43. Маркировка, структура, свойства и области применения цветных металлов и их сплавов К цветным металлам относятся медь, алюминий, магний, титан, свинец, цинк и олово, которые обладают ценными свойствами и применяются в промышленности, несмотря на относительно высокую

48. Виды композиционных материалов. Строение, свойства, области применения Композиционные материалы состоят из двух компонентов, объединенных различными способами в монолит при сохранении их индивидуальных особенностей.Признаки материала:– состав, форма и

50. Формование и спекание порошков, области применения Спекаемость – это прочность сцепления частиц в результате термической обработки прессованных заготовок.Подготовленные порошки смешивают в шаровых, барабанных мельницах. Заготовки из металлических порошков

Социологическая и психологическая терминология С точки зрения этой книги физика, техника, социология и психология имеют одинаковый статус - это области приложения метрологии. Но в физике и технике терминология в основной части устоявшаяся и однозначно понимаемая

Стеганография

Классификация стеганографии

В конце 90-х годов выделилось несколько направлений стеганографии:

• Классическая стеганография
• Компьютерная стеганография
• Цифровая стеганография

Классическая стеганография

Симпатические чернила

Одним из наиболее распространенных методов классической стеганографии является использование симпатических (невидимых) чернил . Текст, записанный такими чернилами , проявляется только при определенных условиях (нагрев, освещение, химический проявитель и т. д.) Изобретенные ещё в I веке н. э. Филоном Александрийским , они продолжали использоваться как в средневековье , так и в новейшее время , например, в письмах русских революционеров из тюрем. В советской школьной программе в курсе литературы изучался рассказ о том, как Владимир Ленин писал молоком на бумаге между строк, см. Рассказы о Ленине . Молоко проявлялось при нагреве над пламенем.

Существуют также чернила с химически нестабильным пигментом . Написанное этими чернилами выглядит как написанное обычной ручкой, но через определенное время нестабильный пигмент разлагается, и от текста не остается и следа. Хотя при использовании обычной шариковой ручки текст можно восстановить по деформации бумаги , этот недостаток можно устранить с помощью мягкого пишущего узла, наподобие фломастера .

Другие стеганографические методы

• запись на боковой стороне колоды карт, расположенных в условленном порядке;
• запись внутри варёного яйца;
• «жаргонные шифры», где слова имеют другое обусловленное значение;
• трафареты , которые, будучи положенными на текст, оставляют видимыми только значащие буквы;
• узелки на нитках и т. д.

В настоящее время под стеганографией чаще всего понимают скрытие информации в текстовых, графических либо аудиофайлах путём использования специального программного обеспечения .

Стеганографические модели

Стеганографические модели - используются для общего описания стеганографических систем.

Основные понятия

В 1983 году Симмонс предложил т. н. «проблему заключенных». Её суть состоит в том, что есть человек на свободе (Алиса), в заключении (Боб) и охранник Вилли. Алиса хочет передавать сообщения Бобу без вмешательства охранника. В этой модели сделаны некоторые допущения: предполагается, что перед заключением Алиса и Боб договариваются о кодовом символе, который отделит одну часть текста письма от другой, в которой скрыто сообщение. Вилли же имеет право читать и изменять сообщения. В 1996 году на конференции Information Hiding: First Information Workshop была принята единая терминология:

• Стеганографическая система (стегосистема) - объединение методов и средств используемых для создания скрытого канала для передачи информации . При построении такой системы условились о том, что: 1) враг представляет работу стеганографической системы. Неизвестным для противника является ключ с помощью которого можно узнать о факте существования и содержания тайного сообщения. 2) При обнаружении противником наличия скрытого сообщения он не должен смочь извлечь сообщение до тех пор пока он не будет владеть ключом . 3) Противник не имеет технических и прочих преимуществ.
• Сообщение - это термин , используемый для общего названия передаваемой скрытой информации, будь то лист с надписями молоком, голова раба или цифровой файл.
• Контейнер - так называется любая информация , используемая для сокрытия тайного сообщения. Пустой контейнер - контейнер, не содержащий секретного послания. Заполненный контейнер (стегоконтейнер) - контейнер, содержащий секретное послание.
• Стеганографический канал (стегоканал) - канал передачи стегоконтейнера.
• Ключ (стегоключ) - секретный ключ , нужный для сокрытия стегоконтейнера. Ключи в стегосистемах бывают двух типов: секретные и открытые. Если стегосистема использует секретный ключ, то он должен быть создан или до начала обмена сообщениями, или передан по защищённому каналу. Стегосистема, использующая открытый ключ , должна быть устроена таким образом, чтобы было невозможно получить из него закрытый ключ . В этом случае открытый ключ мы можем передавать по незащищённому каналу.

Компьютерная стеганография

Компьютерная стеганография - направление классической стеганографии, основанное на особенностях компьютерной платформы. Примеры - стеганографическая файловая система StegFS для Linux , скрытие данных в неиспользуемых областях форматов файлов , подмена символов в названиях файлов , текстовая стеганография и т. д. Приведём некоторые примеры:

• Использование зарезервированных полей компьютерных форматов файлов - суть метода состоит в том, что часть поля расширений , не заполненная информацией о расширении, по умолчанию заполняется нулями. Соответственно мы можем использовать эту «нулевую» часть для записи своих данных. Недостатком этого метода является низкая степень скрытности и малый объём передаваемой информации.
• Метод скрытия информации в неиспользуемых местах гибких дисков - при использовании этого метода информация записывается в неиспользуемые части диска , к примеру, на нулевую дорожку. Недостатки: маленькая производительность, передача небольших по объёму сообщений.
• Метод использования особых свойств полей форматов, которые не отображаются на экране - этот метод основан на специальных «невидимых» полях для получения сносок, указателей. К примеру, написание чёрным шрифтом на чёрном фоне. Недостатки: маленькая производительность, небольшой объём передаваемой информации.
• Использование особенностей файловых систем - при хранении на жестком диске файл всегда (не считая некоторых ФС, например, ReiserFS) занимает целое число кластеров (минимальных адресуемых объёмов информации). К примеру, в ранее широко используемой файловой системе FAT32 (использовалась в Windows98 / /) стандартный размер кластера - 4 Кб . Соответственно для хранения 1 Кб информации на диске выделяется 4 Кб информации, из которых 1Кб нужен для хранения сохраняемого файла, а остальные 3 ни на что не используются - соответственно их можно использовать для хранения информации. Недостаток данного метода: лёгкость обнаружения.

Цифровая стеганография

Изображение дерева со скрытым с помощью цифровой стеганографии в нём другим изображением. Изображение спрятано с помощью удаления всех, кроме двух младших битов с каждого цветового компонента и последующей нормализации.

Изображение кота, извлеченное из изображения дерева, расположенного выше

Цифровая стеганография - направление классической стеганографии, основанное на сокрытии или внедрении дополнительной информации в цифровые объекты, вызывая при этом некоторые искажения этих объектов. Но, как правило, данные объекты являются мультимедиа-объектами (изображения, видео, аудио, текстуры 3D-объектов) и внесение искажений, которые находятся ниже порога чувствительности среднестатистического человека, не приводит к заметным изменениям этих объектов. Кроме того, в оцифрованных объектах, изначально имеющих аналоговую природу, всегда присутствует шум квантования; далее, при воспроизведении этих объектов появляется дополнительный аналоговый шум и нелинейные искажения аппаратуры, все это способствует большей незаметности сокрытой информации.

Алгоритмы

Все алгоритмы встраивания скрытой информации можно разделить на несколько подгрупп:

• Работающие с самим цифровым сигналом. Например, метод LSB.
• «Впаивание» скрытой информации. В данном случае происходит наложение скрываемого изображения (звука, иногда текста) поверх оригинала. Часто используется для встраивания ЦВЗ.
• Использование особенностей форматов файлов . Сюда можно отнести запись информации в метаданные или в различные другие не используемые зарезервированные поля файла.

По способу встраивания информации стегоалгоритмы можно разделить на линейные (аддитивные), нелинейные и другие. Алгоритмы аддитивного внедрения информации заключаются в линейной модификации исходного изображения, а её извлечение в декодере производится корелляционными методами. При этом ЦВЗ обычно складывается с изображением-контейнером, либо «вплавляется» (fusion) в него. В нелинейных методах встраивания информации используется скалярное либо векторное квантование. Среди других методов определенный интерес представляют методы, использующие идеи фрактального кодирования изображений. К аддитивным алгоритмам можно отнести:

• А17 (Cox)
• А18 (Barni)
• L18D (Lange)
• А21 (J. Kim).
• А25 (С. Podilchuk).

Метод LSB

LSB (Least Significant Bit, наименьший значащий бит) - суть этого метода заключается в замене последних значащих битов в контейнере (изображения, аудио или видеозаписи) на биты скрываемого сообщения. Разница между пустым и заполненным контейнерами должна быть не ощутима для органов восприятия человека.

Суть метода заключается в следующем: Допустим, имеется 8-битное изображение в градациях серого. 00h (00000000b) обозначает чёрный цвет, FFh (11111111b) - белый. Всего имеется 256 градаций (). Также предположим, что сообщение состоит из 1 байта - например, 01101011b. При использовании 2 младших бит в описаниях пикселей, нам потребуется 4 пикселя. Допустим, они чёрного цвета. Тогда пиксели, содержащие скрытое сообщение, будут выглядеть следующим образом: 00000001 00000010 00000010 00000011 . Тогда цвет пикселей изменится: первого - на 1/255, второго и третьего - на 2/255 и четвёртого - на 3/255. Такие градации, мало того что незаметны для человека, могут вообще не отобразиться при использовании низкокачественных устройств вывода.

Методы LSB являются неустойчивыми ко всем видам атак и могут быть использованы только при отсутствии шума в канале передачи данных.

Обнаружение LSB-кодированного стего осуществляется по аномальным характеристикам распределения значений диапазона младших битов отсчётов цифрового сигнала.

Все методы LSB являются, как правило, аддитивными (A17, L18D).

Другие методы скрытия информации в графических файлах ориентированы на форматы файлов с потерей, к примеру, JPEG. В отличие от LSB они более устойчивы к геометрическим преобразованиям. Это получается за счёт варьирования в широком диапазоне качества изображения, что приводит к невозможности определения источника изображения.

Эхо-методы

Эхо-методы применяются в цифровой аудиостеганографии и используют неравномерные промежутки между эхо-сигналами для кодирования последовательности значений. При наложении ряда ограничений соблюдается условие незаметности для человеческого восприятия. Эхо характеризуется тремя параметрами: начальной амплитудой, степенью затухания, задержкой. При достижении некоего порога между сигналом и эхом они смешиваются. В этой точке человеческое ухо не может уже отличить эти два сигнала. Наличие этой точки сложно определить, и она зависит от качества исходной записи, слушателя. Чаще всего используется задержка около 1/1000, что вполне приемлемо для большинства записей и слушателей. Для обозначения логического нуля и единицы используется две различных задержки. Они обе должны быть меньше, чем порог чувствительности уха слушателя к получаемому эху.

Эхо-методы устойчивы к амплитудным и частотным атакам, но неустойчивы к атакам по времени.

Фазовое кодирование

Фазовое кодирование (phase coding, фазовое кодирование) - так же применяется в цифровой аудиостеганографии. Происходит замена исходного звукового элемента на относительную фазу , которая и является секретным сообщением. Фаза подряд идущих элементов должна быть добавлена таким образом, чтобы сохранить относительную фазу между исходными элементами. Фазовое кодирование является одним из самых эффективных методов скрытия информации.

Метод расширенного спектра

Метод встраивания сообщения заключается в том, что специальная случайная последовательность встраивается в контейнер, затем, используя согласованный фильтр, данная последовательность детектируется. Данный метод позволяет встраивать большое количество сообщений в контейнер, и они не будут создавать помехи друг другу. Метод заимствован из широкополосной связи.

Атаки на стегосистемы

Под атакой на стегосистему понимается попытка обнаружить, извлечь, изменить скрытое стеганографическое сообщение. Такие атаки называются стегоанализом по аналогии с криптоанализом для криптографии. Способность стеганографической системы противостоять атакам называется стеганографической стойкостью . Наиболее простая атака - субъективная. Внимательно рассматривается изображение, прослушивается звукозапись в попытках найти признаки существования в нём скрытого сообщения. Такая атака имеет успех лишь для совсем незащищенных стегосистем. Обычно это первый этап при вскрытии стегосистемы. Выделяются следующие типы атак.

• Атака по известному заполненному контейнеру;
• Атака по известному встроенному сообщению;
• Атака на основе выбранного скрытого сообщения;
• Адаптивная атака на основе выбранного скрытого сообщения;
• Атака на основе выбранного заполненного контейнера;
• Атака на основе известного пустого контейнера;
• Атака на основе выбранного пустого контейнера;
• Атака по известной математической модели контейнера.

Рассмотрим некоторые из них:

Атака по известному заполненному контейнеру - у взломщика имеется одно или несколько стего. В случае нескольких стего считается, что запись скрытой информации проводилось отправителем одинаковым способом. Задача взломщика заключается в обнаружении факта наличия стегоканала, а также доступа к нему или определения ключа. Имея ключ, можно раскрыть другие стегосообщения.

Атака по известной математической модели контейнера - взломщик определяет отличие подозрительного послания от известной ему модели. К примеру, пусть биты внутри отсчета изображения коррелированны . Тогда отсутствие корреляции может служить сигналом о наличии скрытого сообщения. При этом задача внедряющего сообщение состоит в том, чтобы не нарушить статистических закономерностей в контейнере.

Атака на основе известного пустого контейнера - если злоумышленнику известен пустой контейнер, то сравнивая его с предполагаемым стего можно установить наличие стегоканала . Несмотря на кажущуюся простоту метода, существует теоретическое обоснование эффективности этого метода. Особый интерес представляет случай, когда контейнер нам известен с некоторой погрешностью (такое возможно при добавлении к нему шума).

Стеганография и цифровые водяные знаки

Для повышения устойчивости к искажениям часто применяют помехоустойчивое кодирование или используют широкополосные сигналы. Начальную обработку скрытого сообщения делает прекодер . Важная предварительная обработка ЦВЗ - вычисление его обобщенного Фурье-преобразования . Это повышает помехоустойчивость. Первичную обработку часто производят с использованием ключа - для повышения секретности. Потом водяной знак «укладывается» в контейнер (например, путем изменения младших значащих бит). Здесь используются особенности восприятия изображений человеком. Широко известно, что изображения имеют огромную психовизуальную избыточность. Глаза человека подобны низкочастотному фильтру, который пропускает мелкие элементы изображения. Наименее заметны искажения в высокочастотной области изображений. Внедрение ЦВЗ также должно учитывать свойства восприятия человека.

Во многих стегосистемах для записи и считывания ЦВЗ используется ключ. Он может предназначаться для ограниченного круга пользователей или же быть секретным. Например, ключ нужен в DVD -плейерах для возможности прочтения ими содержащихся на дисках ЦВЗ. Как известно, не существует таких стегосистем, в которых бы при считывании водяного знака требовалась другая информация, нежели при его записи. В стегодетекторе происходит обнаружение ЦВЗ в защищённом им файле, который, возможно, мог быть изменён. Эти изменения могут быть связаны с воздействиями ошибок в канале связи, либо преднамеренными помехами. В большинстве моделей стегосистем сигнал-контейнер можно рассмотреть как аддитивный шум. При этом задача обнаружения и считывания стегосообщения уже не представляет сложности, но не учитывает двух факторов: неслучайности сигнала контейнера и запросов по сохранению его качества. Учет этих параметров позволит строить более качественные стегосистемы. Для обнаружения факта существования водяного знака и его считывания используются специальные устройства - стегодетекторы. Для вынесения решения о наличии или отсутствии водяного знака используют, к примеру, расстояние по Хэммингу , взаимокорреляцию между полученным сигналом и его оригиналом. В случае отсутствия исходного сигнала в дело вступают более изощренные статистические методы, которые основаны на построении моделей исследуемого класса сигналов.

Применение стеганографии

В современных принтерах

Стеганография используется в некоторых современных принтерах. При печати на каждую страницу добавляются маленькие точки, содержащие информацию о времени и дате печати, а также серийный номер принтера.

Применение цифровой стеганографии

Из рамок цифровой стеганографии вышло наиболее востребованное легальное направление - встраивание цифровых водяных знаков (ЦВЗ) (watermarking), являющееся основой для систем защиты авторских прав и DRM (Digital rights management) систем. Методы этого направления настроены на встраивание скрытых маркеров, устойчивых к различным преобразованиям контейнера (атакам).

Полухрупкие и хрупкие ЦВЗ используются в качестве аналоговой ЭЦП , обеспечивая хранение информации о передаваемой подписи и попытках нарушения целостности контейнера (канала передачи данных).

Например, разработки Digimarc в виде плагинов к редактору Adobe Photoshop позволяют встроить в само изображение информацию об авторе. Однако такая метка неустойчива, впрочем как и абсолютное их большинство. Программа Stirmark, разработчиком которой является ученый Fabien Petitcolas, с успехом атакует подобные системы, разрушая стеговложения.

Предполагаемое использование террористами

Пример, показывающий то, как террористы могут использовать аватары для передачи скрытых сообщений. Эта картинка содержит в себе сообщение «Босс сказал, что мы должны взорвать мост в полночь.», зашифрованное с помощью http://mozaiq.org/encrypt с использованием сочетания символов «växjö» в качестве пароля.

Слухи о использовании стеганографии террористами появились с момента публикации в газете USA Today 5 февраля 2001 года двух статей - «Террористы прячут инструкции онлайн» и «Террористические группы прячутся за веб-шифрованием». 10 июля 2002 года в той же газете появилась статья «Боевики окутывают веб с помощью ссылок на джихад». В этой статье была опубликована информация о том, что террористы использовали фотографии на сайте eBay для передачи скрытых сообщений. Многие средства массовой информации перепечатывали данные сообщения, особенно после терактов 11 сентября , хотя подтверждения данной информации получено не было. Статьи в USA Today написал иностранный корреспондент Джек Келли, который был уволен в 2004 году после того, как выяснилось, что данная информация была сфабрикована. 30 октября 2001 года газета The New York Times опубликовала статью «Замаскированные сообщения террористов могут скрываться в киберпространстве». В статье было высказано предположение о том, что Аль-Каида использовала стеганографию для скрытия сообщений в изображениях, а затем передавала их по электронной почте и Usenet в целях подготовки терактов 11 сентября . В пособии по обучению террориста «Технологичный муджахид, учебное пособие для джихада » присутствует глава, посвященная использованию стеганографии.

Предполагаемое использование спецслужбами

• Скандально известный греческий миллионер Аристотель Онассис несколько раз использовал при подписании контрактов ручку с симпатическими чернилами.

• В фильме «Гений » главный герой - персонаж Александра Абдулова - обманывает милицию , написав признание симпатическими чернилами.

Ссылки

Программные реализации

• OpenPuff: Двойная стеганография, Bmp , Jpeg , Png , Tga , Pcx , Aiff , Mp3 , Next, Wav , 3gp , Mp4 , Mpeg I , MPEG II , Vob , Flv , Pdf , Swf

Статьи

• Обзор программ для поиска скрытых стеганографией материалов

Прочее

• Стеганография (рус.) Иоганна Тритемия

Жизненный цикл информационных систем включает периоды проектирования, внедрения, эксплуатации и развития. В отличие от других стадий, эксплуатация корпоративной информационной системы (ИС), за весьма редкими исключениями, возлагается на сотрудников организации, не входящих в службу ИТ, - тех, кто выступает пользователями ИС. Причем в большинстве случаев именно по повышению эффективности и качества работы этих пользователей судят об эффективности и качестве ИС и о качестве работы информационной службы. По сути пользователи выступают заказчиками и потребителями информационно-технологических услуг. В данной статье мы хотим обсудить, как должны строиться отношения между ними и службой ИТ и как организовать службу поддержки пользователей (Help Desk, Service Desk).

Принципы организации

Мы предлагаем рассматривать отношения между пользователями и службой ИТ в несколько нетрадиционной для нашей страны плоскости - как типичные рыночные отношения. Иными словами, имеется некоторая услуга, имеется поставщик этой услуги и покупатель. Поставщик и покупатель заключают некоторое соглашение, определяющее условия предоставления услуги, ее качество и т. д. Конечно, такой подход не столь очевиден в обычной ситуации, когда служба ИТ - это часть организации-покупателя. Но мировая практика показывает, что организация взаимодействия на основе именно этих принципов позволяет достичь полного контроля над инфраструктурой ИТ и существенно сократить расходы на ее обслуживание.

Предметом договоренности в предлагаемой модели выступает некоторая услуга, предоставляемая сотрудникам компании департаментом ИТ, которую в дальнейшем мы будем именовать «сервис ИТ».

Понятие «сервис ИТ» обычно употребляется в нескольких смыслах. С одной стороны, это услуга, которую служба ИТ предоставляет пользователю. Это может быть, например, доступ в Интернет, или применение автоматизированной системы управления складом для выполнения учетных операций, или использование аналитической системы для проведение маркетингового анализа информации о структуре продаж. С другой стороны, предоставление услуги связано с использованием целого ряда технологий и решений, а возможно, и иных сервисов. В этом смысле всякий сервис ИТ - это структурированный набор оборудования, ПО, технологий, других сервисов (иногда - но вовсе не обязательно - более низкого уровня). Например, предоставление доступа в Интернет предполагает наличие внешнего провайдера, каналов связи, корпоративной сети передачи данных, сервера доступа к корпоративной сети, компьютера с установленным на нем системным ПО и браузером. Эта сторона сервиса ИТ не должна представлять особого интереса для пользователя. Но она очень важна для организации деятельности службы эксплуатации.

В рамках предлагаемой нами модели отношений «поставщик сервиса - потребитель сервиса» достижение успеха во многом зависит от действий обеих сторон. Это обуславливается высокой сложностью современных ИС, в том числе клиентского оборудования и ПО (той части сервиса ИТ, которая размещена непосредственно у пользователя). Одной из острых проблем остается обучение пользователей работе с ИС; и поскольку система постоянно развивается, оно должно происходить регулярно. Но обучение ни в коей мере не снизит сложность самой системы, и в процессе работы с ней у пользователя все равно будут возникать различные вопросы и проблемы, связанные с сервисами ИТ, т. е. ему будет нужна помощь.

В этом случае пользователь может выбрать различные варианты поведения: заняться «самолечением», т. е. попробовать самостоятельно решить проблему; обратиться за помощью к коллегам; обратиться к поставщику сервиса. Каковы плюсы и минусы у каждого из вариантов?

Самостоятельное решение проблемы - наиболее быстрый способ. Но, к сожалению, далеко не все пользователи обладают необходимой квалификацией. Да и далеко не все проблемы можно решить самостоятельно: например, вряд ли пользователь сможет устранить сбой сервера. В общем, такой вариант можно рекомендовать только в простейших случаях и при остром дефиците времени.

К помощи коллег прибегают, как правило, тогда, когда самостоятельно ничего не получается. Плюс этого способа - возможность быстро и непосредственно обратиться к кому-то за помощью. Минусы - те же, что и в предыдущем случае. К тому же придется тратить время на объяснение ситуации. Такой вариант поведения в принципе сложно рекомендовать.

Наиболее правильный подход - обращение за помощью к поставщику сервиса ИТ. Основной проблемой при этом обычно становится отсутствие механизма такого обращения. К примеру, пользователю предельно неудобно обращаться за помощью к провайдеру. В остальном - только плюсы: имеются квалифицированные специалисты; проблема будет проанализирована со всех сторон и решена оптимальным образом; имеются все необходимые для решения проблемы права; наконец, есть база знаний, которая может помочь в решении проблем. И еще одно неоспоримое преимущество: заключая соглашение с поставщиком сервиса, пользователь тем самым имеет право требовать от него нормальной работы сервиса, в то время как требовать этого от себя или коллег невозможно.

Вывод 1. По всем вопросам, связанным с использованием сервисов ИТ, пользователи должны обращаться только в службу ИТ.

Рано или поздно и пользователи, и служба ИТ приходят к пониманию такого положения вещей. И обращение за помощью в департамент ИТ становится нормой. Но при этом возникают новые трудности. Приняв решение обратиться за поддержкой в службу ИТ, пользователь обычно оказывается перед проблемой: кому именно задать вопрос? Здесь тоже возможны различные ситуации.

Легче всего обратиться к человеку, которого знаешь. И он обязательно поможет, если, конечно, это в его силах. А как быть, если такого знакомого нет? Или если у него недостаточно полномочий? Или он занят выполнением важной работы?

Можно спросить любого сотрудника службы ИТ. Он, скорее всего, посоветует, к кому именно следует обратиться. Далее нужно спросить у рекомендованного. Цепочка может продолжаться и дальше. Пользователю, конечно, действовать таким образом неудобно. И не только пользователю! Отсутствие сотрудников, ответственных за работу с пользователями, приводит к хаосу в деятельности службы ИТ, а в итоге - к контрпродуктивному выяснению отношений.

Поэтому единственный вариант, когда любой пользователь точно знает, к кому именно следует обращаться с вопросами, а соответствующий представитель службы ИТ всегда готов выслушать обращение и предпринять необходимые шаги для решения поставленного вопроса, - это создание в рамках ИТ-департамента службы поддержки пользователей.

Вывод 2. В рамках службы ИТ должна существовать выделенная группа сотрудников, которые будут отвечать на запросы пользователей.

Но нельзя ограничиться только созданием такой группы. Чтобы запрос пользователя не «повис в воздухе», а попал к нужному специалисту и рассматривался в допустимые сроки, и созданная группа, и пользователи должны соблюдать определенные правила. Дело в том, что с момента обращения пользователя в информационную службу за помощью он, в общем-то, снимает с себя ответственность и может абсолютно ничего не делать, поскольку при разборе ситуации виноватой все равно окажется служба ИТ. Таким образом, уже сама служба становится заинтересованной в формализации поддержки пользователей, разграничении полномочий и упорядочении деятельности сотрудников при оказании помощи пользователям. Оговоренная последовательность обработки обращений пользователей должна помочь сосредоточить силы сотрудников службы ИТ на наиболее важных и критичных событиях, происходящих в инфраструктуре ИТ, но вместе с тем не оставить без внимания и все остальные обращения пользователей. Происходит своеобразное разделение труда. Пользователи тоже участвуют в нем, поскольку обращаются за помощью только к диспетчерам и не отвлекают своими вопросами остальных сотрудников ИТ-департамента.

Вывод 3. Порядок оказания поддержки пользователям должен быть четко формализован для всех участников процесса: пользователей, диспетчеров, специалистов информационной службы и внешних поставщиков сервисов.

С формально-организационной точки зрения эти принципы позволяют построить реально полезную для организации систему поддержки пользователей. Для дальнейшего обсуждения проблемы определим более точно предмет деятельности службы поддержки - какого типа помощь может понадобиться пользователям.

Обращения пользователей

Обращения пользователей в службу поддержки можно классифицировать следующим образом.

Запрос обслуживания. Это запрос, связанный с необходимостью обслуживания оборудования или иного компонента сервиса ИТ службой ИТ (например, замена картриджа в лазерном принтере или переконфигурирование ПО на компьютере пользователя).

Запрос информации (консультации). Пользователю нужна дополнительная информация о сервисе ИТ, порядке работы и т.п.

Инцидент. Пользователь не может нормально работать: сервис ИТ недоступен или качество сервиса его удовлетворяет.

Запрос документации. Пользователю необходима документация на применяемое оборудование или ПО.

Запрос на внесение изменений. Пользователь хотел бы изменить параметры сервиса ИТ либо список получаемых сервисов. Часто такие запросы связаны с низким (не удовлетворяющим пользователя) качеством сервиса по вине оборудования или ПО.

Такая классификация позволяет более эффективно построить обработку обращений. В зависимости от типа обращения оператор диспетчерской службы принимает решение о том, кто будет исполнителем. Из разных типов обращений для бизнеса по понятным соображениям наиболее критичен инцидент. Обработка инцидента - основной процесс, выполняемый службой поддержки пользователей. Сюда входит выполнение мероприятий по восстановлению работоспособности сервиса ИТ в кратчайшие сроки. В некоторых организациях приоритет данной задачи настолько выше, чем у остальных, что деятельность службы поддержки пользователей практически полностью сводится к устранению инцидентов (на наш взгляд, это не совсем верно).

Правила взаимодействия

Создание службы поддержки пользователей - это в первую очередь четкое определение правил взаимодействия пользователей со службой ИТ; правил работы сотрудников службы поддержки пользователей; правил взаимодействия сотрудников службы ИТ между собой. Какими должны быть эти правила? В первую очередь они должны содержать ответы на перечисленные ниже вопросы.

Взаимодействие пользователей со службой ИТ:

• каким образом пользователь может обратиться за поддержкой;
• какие запросы пользователя должны обрабатываться службой ИТ;
• как пользователю уточнить текущее состояние обработки своего запроса;
• как пользователь подтверждает закрытие своего запроса.

Работа сотрудников службы поддержки пользователей:

• как учитываются обращения пользователей;
• как определяются приоритеты обработки обращений;
• как определяются исполнители, ответственные за обработку обращений;
• каким образом специалист, ответственный за обработку обращения, осуществляет эту обработку;
• как сотрудники службы поддержки учитывают выполненные действия и отчитываются о проделанной работе.

Взаимодействие сотрудников службы ИТ между собой:

• каким образом специалист назначается ответственным за обработку обращения пользователя;
• как контролируется процесс обработки обращения;
• как назначить другого ответственного за обработку обращения.

Конечно, перечень вопросов можно продолжить. Но грамотно проработанные ответы даже только на эти вопросы уже позволят организовать нормально функционирующую службу поддержки.

Отвечать на все эти вопросы (как, впрочем, и понимать сформулированные правила в дальнейшем), легче, если сгруппировать ответы в некоторые последовательности действий - в процедуры и процессы. Каким же образом лучше всего представить правила взаимодействия?

На самом деле данные правила есть не что иное, как формальные процедуры, реализующие отдельные бизнес-процессы департамента ИТ. Для их описания пригодны любые способы, применяемые для описания бизнес-процессов и процедур: текстовое изложение, представление в виде диаграмм в стандартизованных нотациях, иное графическое представление… Поскольку процессы, как правило, достаточно сложны, рекомендуется применять при описании декомпозицию на модули и последовательную их детализацию.

Основной критерий при выборе варианта представления - удобство восприятия правил их исполнителями. С этих позиций, на наш взгляд, графическое представление имеет существенное преимущество перед простым текстовым изложением. Выбор строгой стандартизованной нотации позволит в дальнейшем эффективно анализировать процессы и при необходимости их реорганизовывать. Но стандартные нотации все же требуют определенной предварительной подготовки как «писателя», так и «читателей». Поэтому в большинстве организаций останавливаются на некотором упрощенном и интуитивно понятном способе отображения, добавляя к графическим данным необходимые текстовые пояснения.

Роли в службе поддержки пользователей

Следующий важный момент при создании службы поддержки - люди. Как правило, приходится несколько менять организационную структуру информационной службы. Это связано с необходимостью выделить группу сотрудников, которые будут исполнять обязанности диспетчеров - т. е. тех, к кому непосредственно будут обращаться пользователи со своими запросами. В небольшой организации такие обязанности иногда возлагаются на одного или нескольких сотрудников службы ИТ в дополнение к существующим обязанностям. В крупных организациях, а также там, где поддержка очень важна, следует создать специальное подразделение - диспетчерскую службу поддержки пользователей.

В общем случае необходимые изменения в структуре службы ИТ связаны с появлением новых ролей в результате формального описания процессов взаимодействия. Роль - это набор обязанностей, прав и ответственностей. Это понятие близко к понятию «должность», но отличается тем, что не предполагает штатного закрепления: исполнитель роли может меняться в соответствии с графиком или по иным правилам. В отдельных случаях (например, в случае диспетчеров) для исполнения роли может быть создана специальная штатная единица. Но в основном роли распределяются между имеющимися сотрудниками службы ИТ.

Какие роли могут возникнуть в ходе организации поддержки пользователей? Во-первых, это уже упоминавшиеся диспетчеры - их еще принято именовать «первая линия поддержки». Диспетчеры - это «лицо» службы поддержки; они отвечают за организацию взаимодействия с пользователями, своевременное информирование пользователей о ходе рассмотрения их запросов, закрытие запросов. Кроме того, диспетчеры инициируют рассмотрение обращения пользователя, регистрируя это обращение и назначая ответственного за его обработку, а также контролируют процесс обработки. На них могут быть возложены и иные обязанности.

Вторая роль - руководитель службы поддержки пользователей. Его основные задачи - организация поддержки пользователей; координация действий сотрудников в процессе их обработки; контроль эффективности работы службы поддержки; организация обучения персонала службы ИТ, задействованного в поддержке пользователей; обучение пользователей и т. д. Для исполнения данной роли тоже рекомендуется выделить штатную единицу.

В-третьих, это специалисты по различным направлениям деятельности службы ИТ - так называемая вторая линия поддержки. Специалисты второй линии - основные исполнители запросов пользователей. Для улучшения взаимодействия они могут быть объединены в рабочие группы (например, комплексная группа по поддержке определенного сервиса ИТ, в которую входят специалисты по всем образующим данный сервис технологиям). Очевидно, что в этом случае не стоит формировать отдельные подразделения, а следует привлекать специалистов на временной основе (хотя могут быть и исключения). Но привлекаемые специалисты должны быть четко проинформированы о приоритетах своей деятельности: оказание поддержки пользователям - одно из наиболее приоритетных направлений деятельности службы ИТ, и если возникают ситуации, когда имеющихся сотрудников не хватает для быстрого решения этой задачи, следует рассматривать вопрос о расширении штата службы. С другой стороны, четкое распределение обязанностей, как правило, резко сокращает непроизводительную деятельность персонала службы ИТ, так что на самом деле очень редко приходится увеличивать численность службы (чаще даже речь идет о сокращении).

Служба поддержки может иметь и большее число уровней. При этом предполагается, что роли последующих уровней исполняются более квалифицированными и опытными сотрудниками, чем предыдущих. Обращения к ним редки и возникают только в действительно важных, критичных для организации случаях.

Еще одна группа ролей - внешние поставщики сервисов. Порядок взаимодействия с ними определяется в соответствии с сервисными контрактами. Желательно стремиться к стандартизации правил взаимодействия, но это не самоцель.

И, наконец, последняя роль - это пользователь сервиса ИТ. Ее можно специально не выделять, поскольку данная роль изначально подразумевается. Тем не менее мы это делаем, чтобы еще раз подчеркнуть, что пользователь на самом деле активно участвует в процессе поддержки и имеет не только определенные права, но и обязанности.

Окончание следует

Источник: справочник «Как начать собственное дело в Санкт-Петербурге», www . fbd . spb . ru

Информационная поддержка бизнеса

Поиск информации в сети Интернет

Любая навигация по Интернету (или же - поиск информации) осуществляется двумя путями: с помощью каталогов или других структурированных ресурсов и сайтов поисковых машин. Рассмотрим каждый вид поиска в отдельности:

Структурированные по тематикам ресурсы/каталоги.

Это наиболее старые способы навигации в Сети. Они представляют из себя каталог (собрание) сайтов по различным тематикам. Вся информация в каталогах обрабатывается вручную. Чаще всего работа в каталогах не автоматизирована. Это доставляет дополнительные сложности при добавлении нового ресурса (требуется больше времени).

Также для раскрутки сайта в каталоге он снабжается кратким описанием, по которому пользователь может определить его краткое содержание. К сожалению, размещение ресурса в каталоге и его описание целиком и полностью зависит от администрации каталога. Иногда случается, что ресурс помещается не в тот тематический раздел или его аннотация не соответствует действительности.

Сам процесс регистрации в каталогах достаточно прост, а вот добиться желаемого достаточно трудно. Приведем самые общие рекомендации для этого случая:

Прежде всего, у Вас должен быть действительно стоящий сайт, чтобы модератор каталога не отказал Вам в регистрации

Постарайтесь добиться того, чтобы Ваша страница была включена именно в тот раздел каталога, который наиболее для нее подходит

Пользователь ищет информацию в каталогах двумя способами:

просто переходя по иерархической системе подкаталогов

используя внутреннюю поисковую систему. Эта система производит поиск исключительно по краткому описанию и ключевым для сайта словам, которые отослали при регистрации (описание и ключевые слова могут быть откорректированы модератором каталога). Поставьте себя на место пользователя и подумайте, как он будет строить запрос для поиска, какие ключевые слова или выражения будет использовать

Если это возможно, постарайтесь зарегистрировать не только заглавную страницу, но и некоторые другие основные страницы, варьируйте ключевые слова и описание для каждой зарегистрированной страницы, в этом случае найти одну из Ваших страниц сможет большее количество пользователей

Включите одно или несколько ключевых слов в заголовок Вашей страницы

Особенно важно регистрироваться в отраслевых каталогах, т.к. они уже раскручены для поисковых машин (см. ниже) и будут просмотрены пользователем в первую очередь

Поисковая система

Это уже современный и удобный способ навигации и поиска в Сети с одной стороны. С другой стороны, требуются некоторые навыки работы в сети, чтобы осуществлять правильно поиск.

В отличие от каталогов, поисковая система - это полностью автоматизированная структура. Иначе говоря, любая поисковая машина - это база ссылок. Чем чаще обновляется эта база, - тем лучше работает поисковик.

При запросе какой-либо информации, поисковая машина, прежде всего, просматривает эту базу и подсчитывает релевантность сайта. Релевантность - это соответствие каждой найденной страницы поисковому запросу. Каждая поисковая машина обладает собственным механизмом подсчета уровня релевантности.

На сегодняшний день, самые популярные сайты поисковых машин Интернета , это:

Goggle www . google . com – поиск покрывает большую часть пространства Интернет, возможен поиск на разных языках, осуществляется поиск изображений.

Yandex www . yandex . ru – самый популярная поисковая русскоязычная система. Также возможен поиск картинок.

Goggle и Yandex не просто сайты поисковых систем, а огромные порталы с большим количеством дополнительных услуг (на этих сайтах можно найти почту, каталоги, энциклопедии, словари и многое другое).

При поиске информации в каждом конкретном случае надо действовать по-разному. Общие рекомендации таковы:

Работать сразу с несколькими поисковыми машинами (главное отличие поисковых систем друг от друга - это база ссылок и система подсчета уровня релевантности). Поэтому для наиболее точного результата поиска рекомендуется использовать несколько поисковых машин

Если ищите конкретный запрос по тематике - привлекать к поиску специализированные каталоги

Начинать поиск надо с короткого запроса : два слова максимум. После запрос можно расширить и дополнить

На многих поисковых сайтах есть система расширенного поиска . Это позволяет сузить круг поиска, особенно, если вы имеете точное представление о том, что ищете 1 . Правила пользования расширенным поиском находятся на сайте поисковой системы

При любом поиске в Сети надо помнить старый афоризм:

«В Интернете можно найти любую информацию, но конкретную не найдешь».

Средства обмена информацией в сети Интернет

В данной главе мы рассмотрим только самые основные средства обмена информацией в сети.

Электронная почта

Электронная почта или Electronic mail (e-Mail) - сетевая служба, позволяющая пользователям обмениваться сообщениями или документами без применения бумажных носителей. Электронная почта - основное средство общения в Интернет.

Ранее мы рассматривали случай, когда при подключении к сети Интернет, пользователь автоматически получает почтовый ящик - дисковое пространство на почтовом сервере, выделенное для хранения входящих и исходящих писем пользователя. После подключения к почтовому серверу пользователь может: 1) отправлять почту; 2) забирать из почтового ящика входящие письма.

Работать с таким ящиком надо с помощью специальных программ. Почтовый клиент (Mail client) - программа, предназначенная для чтения, приема, отправки и других операций с письмами. Примером таких программ являются Outlook Express, The Bat и некоторые другие.

При этом определяется/присваивается и адрес почтового ящика - уникальный идентификатор почтового ящика пользователя. В сети Интернет почтовый адрес имеет вид: ИмяПользователя@ИмяПочтовогоСервера .

Почтовый сервер - сервер, обеспечивающий прием, хранение и передачу электронных писем пользователей, а также их маршрутизацию.

Существуют и серверы бесплатной электронной почты: www . mail . ru , www . rambler . ru , www . yahoo . com , www . yandex . ru и другие. После прохождения несложной процедуры регистрации Вы получаете доступ к почтовому ящику. Плюс такой почты – возможность её проверки в любой точке мира, где есть доступ в Интернет.

Списки рассылки

Одно из важных достоинств электронной почты состоит в том, что она позволяет рассылать одно и то же сообщение сразу большому числу адресатов. В простейшем случае Вы перечисляете дополнительные адреса в поле Сс: (Копия:) при составлении письма.

Если Вам приходится то и дело посылать сообщения одной и той же группе, например, из десяти человек, такой способ становится нерациональным. Вместо этого Вы можете создать в адресной книге своей почтовой программы один групповой адрес, перечислив в нем все индивидуальные адреса. При составлении очередного письма затем Вы просто указываете этот групповой адрес в поле "Кому:" . Это простейшая форма списка рассылки ; его может создать любой пользователь.

Однако обычно под списком рассылки подразумевается другая служба, требующая поддержки со стороны провайдера. Эта служба позволяет пользователям самим вносить себя в список рассылки (подписываться на него) и удалять себя из этого списка (прекращать подписку). Сама терминология напоминает о подписке на газеты и журналы, и действительно, списки рассылки выполняют те же функции, что и бумажные периодические издания. Самой известной службой рассылки является Subscribe (www . subscribe . ru ).

Серверное программное обеспечение для поддержки списков рассылки называется менеджером списков рассылки. Вы работаете со списком рассылки, используя два почтовых адреса: административный и обычный. Посылая короткие стандартные команды по административному адресу, Вы можете подписаться на список рассылки, прекратить подписку, получить список всех подписчиков и т.п. Обычный адрес служит непосредственно для обмена сообщениями - письма на этот адрес получают все подписчики данного списка рассылки.

В немодерируемых списках рассылка происходит автоматически. Подписка происходит автоматически в открытых списках рассылки и направляется на одобрение модератору в закрытых . Модератор нужен, прежде всего, для того, чтобы не допустить массовую рассылку сообщений рекламного характера.

Найти наиболее интересный для Вас список рассылки, как правило, несложно - их адреса приводятся на отраслевых сайтах или находятся с помощью поисковых служб. Если Вы захотите организовать собственный список рассылки, обратитесь к своему провайдеру, указав при этом, какой список Вы хотите завести - модерируемый или нет, закрытый или открытый. Большинство провайдеров оказывает такую услугу.

Веб-форумы выполняют те же функции, что и списки рассылки, но используют для этого только программы для просмотра веб-страниц. Они выглядят как обычные веб-страницы, организованные таким образом, что каждый пользователь может дописывать в них свое сообщение, каждая тема обсуждается отдельно в течение некоторого промежутка времени.

В настоящее время веб-форумы представляют собой наиболее удобное и простое средство для групповых дискуссий и объявлений, но требуют более продолжительного подключения к Интернету по сравнению со списками рассылки.

Отдельно можно выделить чаты как средство on-line общения. По своему оформлению чаты очень похожи на форумы. Основное отличие: в форумах чаще всего придерживаются строго поставленной проблематики при обсуждении (чат носит более личностный характер); ответы и вопросы в форуме могут поступать с достаточно большой временной задержкой (чат все-таки имеет место только при постоянном on-line общении).

Интернет-пейджеры

Интернет-пейджеры – это программы для поддержания протокола быстрого обмена короткими сообщениями. Вы набираете фразу, указываете номер/имя, на который её следует передать - и через несколько секунд человек на другом континенте уже читает Ваше сообщение. Для того, чтобы пользоваться интернет-пейджером, надо зарегистрироваться и получить номер, установить специальную программу и держать её постоянно включённой.

Главным отличием Интернет-пейджера от чатов и форумов является возможность запоминания на сервере сообщения для пользователя, не подключенного в данный момент к Интернету, с последующей его передачей. Еще одной полезной особенностью Интернет-пейджера является "список друзей" - перечень пользователей определенной системы Интернет-пейджинга.

Одним из первых программных продуктов, предоставивших такой сервис, стал ICQ , созданный израильской компанией Mirabilis ( ). Интересен и новый сервис ICQ2Go – это web-вариант ICQ, который не требует установки программного обеспечения на компьютере. Контактный "список друзей" хранится на сервере, что тоже очень удобно.

После появления ICQ многие компании постарались создать свои собственные системы обмена короткими сообщениями. Американская компания AOL (America On Line), являясь крупнейшим провайдером Интернет-услуг, в настоящее время поддерживает сразу две системы Интернет-пейджинга - AIM (AOL Instant Messenger, ) и ICQ.

Yahoo!Messenger ( ) занимает среди интернет-пейджеров почётное третье место в мире, после AIM и ICQ. Компания ( ) официально объявила о выпуске новой версии программы @ Agent, которая стала первым на российском рынке интернет-пейджером. Относительно молодым Интернет-пейджером является MSN Messenger Service ( ).

Несмотря на популярность ICQ и ее богатейший функционал, она не лишена серьезных недостатков, которые заставляют привередливых пользователей искать достойную альтернативу данной программы. В качестве такой альтернативы многие выбрали Miranda Instant Messenger ( ).

Первым делом стоит сказать, что Miranda – не просто интернет-пейджер, это настоящий интегратор. С его помощью можно общаться с людьми, которые используют Instant Messengers самых разных производителей: ICQ, AIM, MSN, Yahoo! и другие. В русскоязычной среде все эти пейджеры, кроме ICQ, используются редко, но если пользователь общается с большим количеством зарубежных коллег и друзей, ему эта особенность Miranda очень пригодится.

С помощью Интернет-пейджеров можно обмениваться не только текстовыми сообщениями, но и пересылать файлы, разговаривать в on-line режиме, играть в сетевые игры, посылать SMS сообщения и многое другое. Для этого требуется специально настроить программы и подключить необходимое оборудование.

Отдельно можно упомянуть также программу Skype ( ) для передачи голосовых сообщений. Это абсолютно бесплатная программа, с помощью которой можно звонить свом друзьям или партнерам, где бы они не находились, главное, чтобы они тоже были пользователями Skype. Программа позволяет свободно и, что самое главное, бесплатно общаться в сети Интернет, платить надо только за Интернет связь. Skype использует P2P технологию для соединения с другими пользователями.

В России появился сервис, аналогичный западному Skype. Новая сеть Sipnet (www . s ) позволяет абонентам звонить с компьютера на компьютер, с компьютера на мобильный или стационарный телефоны и наоборот.

Полезные Интернет ссылки

Статистическая информация

www . gks . ru – Госкомстат России, общероссийская статистическая информация бесплатна. На этом же ресурсе можно найти сайты других статистических служб.

www . gostat . spb . ru – ПетербургКомСтат, статистика по Санкт-Петербургу.

, и другие - если на сайте компании установить или уже установлены счетчики посещаемости, то можно анализировать популярность своего сайта или сайтов других компаний с помощью этого сервиса. С помощью поиска в Rambler Top-100 можно найти наиболее популярные сайты по заданной тематике (например, новостной портал Петербурга).

www . gov . spb . ru – Правительство города, раздел Санкт-Петербург в цифрах.

Информация о компаниях

ww – «Желтые страницы Санкт-Петербурга» с возможностью определения географического положения организации.

- Весь Санкт-Петербург.

www.ye - Желтые страницы - федеральная сеть.

www . database . spb . ru – База предприятий и цен Санкт-Петербурга.

, - Инфогруппа Компас.

/cis - Справочник предприятий СНГ.

www . europages . com - Europages («Европейские желтые страницы»)

www . kompass . com - Kompass (справочник деловой информации «Компас»)

Отраслевые базы данных и справочники

atlant . ru - Компьютер Бизнес Маркет, Оптовик Бизнес Маркет, Техно Бизнес Маркет, Авто Бизнес Маркет, Спорт Бизнес Маркет, Строй Бизнес Маркет.

- Апраксин Двор, товары и цены в категориях «Продукты», «Авторынок».

www . price . ru – Многоотраслевой справочник о ценах на товары и услуги.

- Товары и цены.

- Стройка.

, - Реклама шанс.

- Из рук в руки.

Недвижимость и строительство

– Большой портал недвижимости. Новости, публикации, аналитика, предложения.

www.b s – Большой сервер недвижимости. Новости, публикации, аналитика, предложения.

www . eip . ru – Единое информационное пространство. База данных недвижимости по всей России.

www . irn . ru – Индикаторы рынка недвижимости. Индексы стоимости и доходности жилья.

– Региональный сервер недвижимости.

– Бюллетень недвижимости.

– Ассоциация загородной недвижимости.

– Загородная недвижимость, земельные участки.

Аналитическая информация по рынку недвижимости периодически обновляется на многих сайтах, мы приведем только несколько источников: , /RealEstate/Analytics/monitoring.html , , , www . russianrealty . ru .

www . asninfo . ru – Агентство строительных новостей. Строительство в России.

www . know - house . ru – Информационная строительная система. СНиПы и ГОСТы, проекты коттеджей, информация об отраслевых выставках, технологиях и материалах.

www . stroit . ru – Портал о строительстве.

www . stroy . spb . ru – Все о строительстве в СПб и Ленинградской области.

Источники информации для предпринимателей

Финансы

Налогообложение : www . businessuchet . ru , www . spbnalog . ru , www . tax - nalog . km . ru , www . tks . ru (таможня),

Бухгалтерское дело : www .2 z . ru , www . audit - it . ru , www . buhgalteria . ru , www . buh . ru , www . provodka . ru

Финансовый рынок : www . finam . ru , www . finmarket . ru , www . mfd . ru , www . rts . ru

Экономика : www . eup . ru , www . finansy . ru , www . ruseconomy . ru , www . opec . ru , www . worldeconomy . ru , marketing . spb . ru

Страхование : www . ins - forum . ru , www . allinsurance . ru , www . rosmedstrah . ru , www . insure . auto . ru , www . znay . ru

... бизнес и экономика; компьютеры и Интернет ; образование; развлечения; управление; здоровье; новости и средства массовой информации ... поддержке ... поиск , информация для авторов, информация о подписке. Доступ к информационным ... Поиск информации в сети Интернет ...

Информационная поддержка в прессе включает в себя самые различные рекламные материалы, опубликованные в периодической печати. Их можно условно разделить на две основные группы: рекламные объявления и публикации обзорно-рекламного характера, к которым относятся различные статьи, репортажи, обзоры, несущие иногда прямую, а иногда и косвенную рекламу .

Рекламное объявление - платное, размещенное в периодической печати рекламное сообщение. В классическом варианте объявление начинается с крупного рекламного заголовка-слогана, который в сжатой форме отражает суть и преимущество коммерческого предложения рекламодателя. Основная текстовая часть рекламного объявления, набранная более мелким шрифтом, подробно, но немногословно излагает суть рекламного обращения, выделяет полезные для потребителя свойства продукции и ее преимущества. В конце объявления приводится адрес (в случае необходимости - телефон, факс или другие реквизиты), по которому потребителю следует обращаться.

Надо отметить, что в последнее время все чаще при публикации рекламного объявления вместе с ним печатается возвратный отрезной купон или бланк-заказ.

Статьи и другие публикации обзорно-рекламного характера представляют собой, как правило, редакционный материал (в зарубежной практике преимущественное право на его размещение предоставляется клиентам, постоянно публикующим платные рекламные объявления), написанный в форме обзора о деятельности предприятия или в форме интервью с его руководителями, деловыми партнерами и потребителями. Крайне желательно, чтобы такие материалы были хорошо иллюстрированы - большая текстовая часть без иллюстраций воспринимается не очень эффективно. В художественном оформлении таких статей также желательно широко использовать фирменную символику.

В зависимости от тематики все периодические издания прессы можно классифицировать на общественно-политические и специализированные (различные отраслевые издания, пресса по интересам) . В общественно-политических изданиях публикуются преимущественно рекламные объявления о товарах и услугах, рассчитанные на широкие слои населения.

Рекламные объявления о товарах и продукции промышленного назначения, рассчитанные на прочтение специалистами тех или иных отраслей промышленности, науки и техники, целесообразнее публиковать в соответствующих специализированных изданиях.

В силу своей оперативности, повторяемости и широкого распространения информационная поддержка в прессе является одним из самых эффективных средств информационной поддержки.

В ряде зарубежных стран затраты на нее составляют значительную часть всех средств, расходуемых на рекламу. Уверенно набирает темпы этот вид информационной поддержки и в нашей стране. С каждым годом увеличивается число общественно-политических и специализированных изданий, принимающих заказы на публикацию рекламных объявлений.

Чтобы информационная поддержка в прессе достигла желаемой группы потенциальных покупателей, надо выбрать наиболее подходящие издания. Для этого необходимо, прежде всего, составить перечень газет, журналов и различного рода приложений к ним, включая сведения о тиражах. Из всего многообразия печатных изданий следует отобрать те издания, которые могут быть использованы для информационной поддержки предлагаемых товаров (услуг и т. п.). Прочтя несколько наиболее важных материалов в двух -- трех последних номерах какого-либо издания, как правило, можно составить мнение о том, представляют ли они интерес для потенциальных покупателей рекламируемого вами товара.

Важно изучить читательскую аудиторию печатного издания особенно тогда, когда речь идет об изданиях для торговли, промышленности и профессиональных кругов. Например, медицинские журналы общего направления могут достигать десятков тысяч врачей, тогда как периодическое издание, посвященное сугубо специализированному разделу медицины, возможно, читают менее тысячи человек. Но это могут быть как раз те самые люди, которых желательно охватить рекламой.

Значительную роль при выборе издания для размещения информационной поддержки играет его периодичность . Ежедневную газету выбрасывают в течение суток. К местной еженедельной газете или еженедельному журналу нередко обращаются несколько раз и хранят семь дней. Ежемесячные журналы имеют еще более долгую жизнь и могут храниться в виде подборок в течение многих лет.

Ежедневные газеты реже читаются несколькими членами семьи по сравнению с еженедельными, хотя к вечерним изданиям часто и регулярно обращаются за информацией о телевизионных программах.

Еженедельные и ежемесячные журналы иногда после прочтения их членами семьи передают друзьям.

С другой стороны, ежедневные газеты предоставляют возможность опубликовать рекламу в конкретный день и повторять обращения несколько раз в течение недели. Кроме того, они могут придавать рекламе атмосферу событийности и актуальности, а тот факт, что их быстро выбрасывают, побуждает читателей к немедленным действиям.

Следовательно, периодичность издания является важным фактором, который необходимо брать в расчет при планировании рекламной кампании. Очевидно, что ежедневные и еженедельные издания можно использовать для оказания мгновенного воздействия и создания атмосферы актуальности. А вот ежемесячные издания в дополнение к своей изначальной ценностной значимости могут играть и роль долговременных напоминаний.

Выгоды использования непериодических изданий, выходящих примерно раз в год, и ежегодников нельзя считать бесспорными. Возможно, лучше всего взять за правило покупать место только в тех из них, которыми, как вам известно, постоянно пользуются в качестве справочных пособий. Но даже и в этих случаях следует добиваться, чтобы объявление было напечатано в наиболее интересующем месте рядом с подходящим редакционным материалом.

Печатная информационная поддержка - одно из основных средств информационной поддержки, рассчитанное исключительно на зрительное восприятие .

Каталог - сброшюрованное или переплетенное печатное издание, содержащее систематизированный перечень большого числа товаров; составленное в определенном порядке; иллюстрированное фотографиями товаров; в текстовой части, как правило, в начале, дается небольшая вводная статья о предприятии-изготовителе, далее - подробные описания предлагаемых товаров с техническими характеристиками. Многокрасочное объемное издание рассчитано на длительное использование.

Проспект - сброшюрованное или переплетенное печатное издание, информирующее о каком-либо конкретном товаре или группе товаров. Содержит подробное описание предлагаемых товаров, хорошо иллюстрирован. В отличие от каталога -- меньшего объема, может носить ярко выраженный юбилейный или престижный характер (подробно описывать исторический путь предприятия, его значимость в отрасли и т. п.).

Буклет - в отличие от каталога и проспекта не сброшюрованное, а многократно сфальцованное издание (иначе говоря, сложенное в «гармошку»). Может иметь самые различные размеры, объем и варианты фальцовки, однако в развернутом состоянии его размер не может превышать размера стандартного типографского печатного листа. Является недорогим и экономичным изданием, изготавливаемым большими тиражами и рассчитанным на кратковременное использование.

Плакат - крупноформатное несфальцованное издание, в большинстве случаев с односторонней печатью. Большая рисованная или фотоиллюстрация (иногда комбинированный сюжет) сопровождается крупным рекламным заголовком-слоганом, который образно и в сжатой форме отображает основную особенность рекламируемого товара или услуги. Для повышения функциональности в плакат часто вводится календарная сетка, иногда ее выполняют отрывной на перфорации.

Листовка - малоформатное несфальцованное или односгибное издание, выпускаемое, в силу своей экономичности, большим тиражом. Содержит обычно одну или две иллюстрации рекламируемых изделий с подробным техническим описанием и характеристиками.

В фирменных настенных и настольных календарях, деловых дневниках, шестидневках и записных книжках специальные рекламные полосы отведены для размещения информации о предлагаемых товарах или услугах. В оформлении обложек и календарных полос этих изданий широко используют фирменную символику организации-заказчика.

Карманные табель-календари могут быть иллюстрированы сюжетами номенклатурного характера с рекламным заголовком (по аналогии с плакатами). На оборотной стороне вместе с календарной сеткой должна присутствовать фирменная символика заказчика.

Плакаты используют для оформления выставочных стендов, торговых и демонстрационных залов, интерьеров служебных помещений, приемных, комнат для переговоров, развешивают на специальных рекламных тумбах или щитах и т.д.

Печатные рекламные материалы широко используются в ходе деловых встреч и коммерческих переговоров, распространяются на различных ярмарках и выставках. Рекламно-подарочные издания распространяются как в ходе личных деловых контактов, так и рассылкой по почте с вложением поздравительных открыток и визитных карточек.

Печатная информационная поддержка является своего рода витриной, по которой потенциальные покупатели судят о фирме и предлагаемых ею товарах.

Аудиовизуальная информационная поддержка включает в себя рекламные кинофильмы, видеофильмы и слайд-фильмы .

Следует отметить, что в настоящее время в практике информационной поддержки четко прослеживается тенденция к увеличению выпуска видеофильмов вместо кинофильмов. Это вызвано такими преимуществами видеоинформационной поддержки, как более оперативное и экономичное производство, тиражирование, возможность использования широкой гаммы выразительных электронных спецэффектов, простота транспортирования готовых видеофильмов, удобство их демонстрации с помощью бытовых видеомагнитофонов. Однако для демонстрации на большую аудиторию, на большом экране лучшее качество изображения и эффективность восприятия имеют рекламные кинофильмы.

Радио- и телеинформационная поддержка являются, пожалуй, самыми массовыми по охвату потребителей средствами информационной поддержки. Несмотря на довольно короткий период своего существования, они конкурируют с другими средствами информационной поддержки, постоянно развиваясь и совершенствуясь.

Выставки и ярмарки занимают особое место в арсенале средств информационной поддержки, так как предоставляют очень широкие возможности демонстрации рекламируемых изделий для установления прямых контактов с покупателями . Особенно эффективны выставочные мероприятия в сочетании с комплексом сопутствующих рекламных мероприятий (рекламной кампанией в прессе, проведением презентаций, пресс-конференций, «круглых столов», встреч со специалистами и т.п.). Высокая эффективность этого средства информационной поддержки подтверждается тем, что ежегодно в мире проводят многие тысячи крупных выставочных мероприятий, требующих значительных затрат.

Оптовые ярмарки - мероприятия, на которых представители оптового звена торговли заключают договоры на поставку продукции или товаров от производственных предприятий и объединений, до последнего времени носили часто показной и весьма условный характер.

Оптовые ярмарки проводятся после получения промышленными предприятиями заданий по производству того или иного товара. На ярмарках предприятия оптовой торговли согласовывают с поставщиками закупки ассортимент товаров, модели, фасоны, расцветки, размеры .

Товароведы оптовых баз организуют оптовую продажу товаров повседневного спроса, совместно с розничной торговлей изучают спрос, проводят выставки-продажи, оптовые ярмарки по продаже, организуют рекламные мероприятия.

Специализированные выставки рекламодателя организуются и финансируются организацией-заказчиком. Они могут быть стационарными и передвижными. В практике информационной поддержки российских организаций на внутреннем рынке особое развитие получила организация выставок-продаж, на которых одновременно в рекламой и демонстрацией продукции осуществляется ее продажа.

Несмотря на значительные затраты, связанные с организацией специализированных выставок, эффективность этих мероприятий, как правило, достаточно высока.

Если выставку посещает широкая публика, у производителя есть уникальный шанс напрямую пообщаться с большим количеством конечных покупателей, поинтересоваться их мнением.

Выставки обеспечивают вступление фирм в тесный контакт со своими рынками. Нередко на выставках представляют товары-новинки или новые предприятия. В соответствующих журналах обычно печатают предварительные и обзорные статьи о выставках, а работу по-настоящему крупных национальных смотров с показом автомобилей, катеров, лодок и других аналогичных товаров широко освещают и пресса, и телевидение, и радио.

Таким образом, средства массовой информации (газеты, радио, телевидение) широко используются работниками оптовой торговли для воздействия на промышленность и на потребителя. С помощью этих средств привлекается внимание общественности к поставщикам, выпускающим товары низкого качества, которые не пользуются спросом у покупателя.

Итак, успешность деятельности любого предприятия зависит от информационного обеспечения его деятельности и эффективного управления самой информацией. Важная роль в оптимизации управления информационными ресурсами предприятия принадлежит автоматизированным системам управления предприятием.

Автоматизация и создание информационных систем являются на данный момент одной из самых ресурсоемких областей деятельности техногенного общества. Одной из причин активного развития данной области является то, что автоматизация служит основой коренного изменения процессов управления, играющих важную роль в деятельности человека и общества. Возникают системы управления, действие которых направлено на поддержание или улучшение работы объекта с помощью устройства управления (комплекс средств сбора, обработки, передачи информации и формирования управляющих сигналов или команд). Существует много видов информационных систем: системы обработки данных, информационные системы управления, маркетинговые системы, системы бухгалтерского учета и другие, используемые в различных организациях . Немаловажные функции среди них выполняют информационные системы управления.

Под системой понимают любой объект, который одновременно рассматривается и как единое целое, и как объединенная в интересах достижения поставленных целей совокупность разнородных элементов. Системы значительно отличаются между собой как по составу, так и по главным целям.

В информатике понятие «система» широко распространено и имеет множество смысловых значений. Чаще всего оно используется применительно к набору технических средств и программ. Системой может называться аппаратная часть компьютера. Системой может также считаться множество программ для решения конкретных прикладных задач, дополненных процедурами ведения документации и управления расчетами.

Добавление к понятию «система» слова «информационная» отражает цель ее создания и функционирования . Информационные системы обеспечивают сбор, хранение, обработку, поиск, выдачу информации, необходимой в процессе принятия решений задач из любой области. Они помогают анализировать проблемы и создавать новые продукты.

Информационные системы (ИС) - это любые системы, которые обеспечивают людей данными или информацией об операциях, выполняемых в организации . ИС используются в деятельности работников, собственников, клиентов и других ключевых лиц в организационной среде. Поддержка этих лиц осуществляется либо путем эффективной обработки данных для оказания помощи в выполнении работ, связанных с транзакциями (транзакция - регистрируемая операция бизнеса), либо эффективным обеспечением информацией должностных лиц.

Современное понимание информационной системы предполагает использование в качестве основного технического средства переработки информации персонального компьютера. В крупных организациях наряду с персональным компьютером в состав технической базы информационной системы может входить суперЭВМ. Кроме того, техническое воплощение информационной системы само по себе ничего не будет значить, если не учтена роль человека, для которого предназначена производимая информация и без которого невозможно ее получение и представление, поэтому

Автоматизированная информационная система - взаимосвязанная совокупность средств, методов и персонала, используемых для хранения, обработки и выдачи информации в интересах достижения поставленной цели (АИС) .

Таким образом, информационные системы представляют собой системы, основанные на постоянно развивающихся концепциях использования информации.

Структуру АИС составляет совокупность отдельных ее частей, называемых подсистемами (рис. 1.1).

АС состоит из двух подсистем: функциональной и обеспечивающей . Функциональная часть АС включает в себя ряд подсистем, охватывающих решение конкретных задач планирования, контроля, учета, анализа и регулирования деятельности управляемых объектов. В ходе аналитического обследования могут быть выделены различные подсистемы, набор которых зависит от вида предприятия, его специфики, уровня управления и других факторов. Для нормальной деятельности функциональной части АС в ее состав входят подсистемы обеспечивающей части АС (так называемые обеспечивающие подсистемы).

Рис. 1.1.

Общую структуру информационной системы можно рассматривать как совокупность подсистем независимо от сферы применения. В этом случае говорят о структурном признаке классификации, а подсистемы называют обеспечивающими. Таким образом, структура любой информационной системы может быть представлена совокупностью обеспечивающих подсистем. Среди обеспечивающих подсистем обычно выделяют информационное, техническое, математическое, программное, организационное и правовое обеспечение.

Информационное обеспечение (ИО) - совокупность единой системы классификации и кодирования информации, унифицированных систем документации, схем информационных потоков, циркулирующих в организации, а также методология построения баз данных. Назначение подсистемы информационного обеспечения состоит в своевременном формировании и выдаче достоверной информации для принятия управленческих решений .

Техническое обеспечение (ТО) - комплекс технических средств, предназначенных для работы информационной системы, а также соответствующая документация на эти средства и технологические процессы .

Большой интерес в качестве технологического средства информационной поддержки представляет Internet. Internet - по определению - метосеть (совокупность взаимосвязанных сетей) со стандартизованным единым протоколом внутри- и межсистемного обмена. С точки зрения пользователей представляет собой ряд источников информации (хостов), каждый из которых имеет свой уникальный адрес. Благодаря новому протоколу хранения/просмотра информации удалось решить задачу организации доступа пользователей к информации в реальном масштабе времени (запрос-ответ). Информация может распространятся одним из следующих способов :

Электронная почта - это канал адресного распространения информации вне реального масштаба времени (без синхронизации отправителя и получателя). Самый старый метод внутрисетевого обмена, работает даже на очень плохих и очень низкоскоростных каналах связи. На сегодня является одним из основных методов распространения информации в группах по интересам, а также важным каналам межличностного обмена информацией, равно как и каналом получения ответа по запросу.

FTP - средство передачи файлов вне зависимости от их структуры и содержимого. Поиск и пересылка файлов ведется в реальном масштабе времени. Возможность хотя бы частичного просмотра файлов до пересылки отсутствует. Файл (как правило в формате архива) пересылается как есть и (по получении) просматривается на машине получателя вне связи с хостом - передатчиком. Один из основных каналов свободного распространения информации и программного обеспечения. Работоспособен даже на среднескоростных каналах с высоким уровнем помех.

WWW (World Wide Web) - совокупность связанных гиперссылками массивов данных. Доступ к информации, поиск и просмотр - в реальном масштабе времени. Работоспособен на средних, высокоскоростных каналах с высоким качеством. Работа ведется с помощью стандартизованной универсальной программы-клиента. Данное решение позволяет объединить в единое целое от разнообразно территориально и организационно разобщенных поставщиков. Однако из-за универсальности возможности взаимодействия оказываются ограниченными и пригодными не во всех случаях.

Использование специальных программ-клиентов для доступа к узкоспециализированным источникам информации - это канал доступа к специальной, как правило, платной, информации.

Технически возможен доступ через Internet к любой информации, однако технологические особенности Internet, как канала доступа к информации делают наиболее предпочтительным использование Internet в качестве средства эпизодического получения небольших объемов оперативной (быстро стареющей) информации. В этом случае использование альтернативных источников (CD-Rom, пресса, книги) экономически нецелесообразно. При необходимости получать большие (более 1 Мб) объемы медленно стареющей информации (энциклопедии, музейные коллекции, электронные варианты книг) использование Internet при современном состоянии каналов связи является нецелесообразным . Экономически наиболее целесообразным каналом распространения такой информации являются CD-Rom. В многих случаях целесообразны комбинированные стратегии доступа к большим массивам информации: базовый вариант информации закупается на CD-Rom вместе со специализированной оболочкой для манипулирования этой информацией; замена базового массива производится через равные интервалы времени; доступ к небольшим объемам оперативных изменений производится через Internet.

На сегодняшний день Internet является технологически наиболее совершенным каналом доступом к информации, однако резкое увеличение числа пользователей Internet, падение уровня их квалификации, увеличение объемов и номенклатуры поступаемой информации (особенно мультимедиа), создали критическое положение с каналами связи. Имеющиеся каналы, в т.ч. каналы из государственных резервов, перегружены выше всех допустимых пределов, состояние же каналов последней мили, связывающих пользователя Internet с провайдером, (как правило, по коммутируемым телефонным линиям общего пользования) в России является хуже, чем катастрофическое. Несмотря на высокую относительную прибыльность телематических услуг, низкое качество каналов связи не дает возможности воспользоваться этими услугами широкому кругу потенциальных клиентов, уменьшая тем самым валовую прибыль. Как следствие объем собственных инвестиционных средств необходимых для модернизации каналов связи оказывается недостаточным.

Основными информационными ресурсами в сети Интернет являются :

Поисковые системы;

Библиотеки;

Полнотекстовые и библиографические базы данных (только для читателей РНБ);

Издательства;

Периодические издания;

Патенты и товарные знаки;

Стандарты и технические отчеты;

Словари, энциклопедии, справочники;

Собрания электронных текстов;

Базы данных, доступные on-line;

Правовые ресурсы;

Официальные периодические издания;

Медицинские ресурсы;

Справочные источники по педагогике;

Краеведческие ресурсы на библиотечных сайтах;

Регистр ресурсов WWW.

К системам поиска по ключевым словам относятся: Scirus (система поиска научной информации), Google, Alta Vista, Rambler, Go.com (Infoseek), Yandex, Lycos, Апорт, HotBot, All the Web, All the Time .

Список поисковых каталогов при этом представлен: Yahoo!, @Rus (бывший Ау!), Britannica, List.ru (вместе с Yandex), Search4info, Weblist, Librarian"s Index to the Internet, Иван Сусанин, About.com, Улитка.

Системы метапоиска представлены: WebCrawler, MetaCrawler, Ask Jeeves.

На рынке электронных коммуникаций можно выделить различные системы современных средств связи и человеческого общения: сети передачи данных, электронную почту, телеконференции, электронные доски объявлений и бюллетени, сети и системы удаленного диалогового доступа к базам данных и т. п.

Таким образом, современный этап развития экономики и общества в целом характеризуется возрастающей ролью принципа информационной прозрачности коммерческих отношений, что оказывает влияние на интенсивное развитие информационной сферы, представляющей собой совокупность информационной инфраструктуры и субъектов, осуществляющих формирование, распространение и использование информации. В целях обеспечения функционирования интегрированной системы товарных потоков актуально создание информационной системы, позволяющей предприятиям и организациям своевременно решать целый комплекс задач, включая стратегический и оперативный маркетинг, решение вопросов сквозной оптимизации и логистики. Инфраструктура информационной системы включает в себя средства массовой информации, специальные справочные издания, ПР-агентства и, как наиболее перспективные с точки зрения объемов, сроков, оперативности предоставляемой информации, электронные порталы различной направленности по видам товаров и услуг. Информационная система включает в себя :

Информационное обеспечение (информационная модель и информационные технологии);

Состав обрабатываемой информации, органично связанный с техническим и программным обеспечением, позволяющим трансформировать многочисленные виды, источники, информационные потоки в систему актуальных и доступных для пользователей системы показателей для подготовки, принятия и реализации оперативных и стратегических решений. Широкое внедрение на территории России новых современных информационных технологий должно существенно повысить эффективность экономической деятельности как на уровне корпоративного управления, так и на уровне рыночных взаимодействий, снижая трансакционные издержки и открывая новые информационные возможности. В этой связи необходимо принятие следующих мер: обеспечение комплексного характера региональных целевых программ информатизации за счет формирования эффективной системы их планирования, включение в них положений, касающихся разработки и поддержки специального программного обеспечения и обучения пользователей;

Инвентаризация региональных информационных ресурсов и разработка технологических решений, позволяющих формировать их как единую систему, доступную в режиме реального времени для различных уровней управленческой иерархии, для коммерческих предприятий и организаций и физических лиц;

Внедрение технологий электронной коммерции в систему государственных закупок;

Развитие системы общественного доступа к сети Интернет за счет использования инфраструктуры бюджетных и муниципальных организаций: учебных заведений, библиотек, а также предприятий федеральной почтовой связи;

Развитие общедоступных справочных и образовательных порталов, электронных библиотек. На качество стратегических и оперативных решений, принимаемых в результате обработки информационного потока, могут влиять отклонения по таким параметрам, как полнота и достоверность информации, ее надежность, оперативность, способность к трансформации и передаче и др. В этой связи возникает объективная необходимость трансформации традиционного информационного обеспечения в относительно автономные логистические информационные системы, охватывающие все звенья реально циркулирующих товарных потоков. При организации массивов информации будут использоваться унифицированные системы документации и классификаторы, с помощью которых создаются структурированные массивы данных, используемых при организации баз данных. Для создания полноценной информационной системы необходимо: определить источники и потребителей информации;

Определить состав, форму и периодичность обновления раскрываемой информации, включая: цены и объемы товаров в торговых системах и внебиржевом обороте;

Установление порядка составления, оформления, регистрации, согласования и утверждения документов;

Разработать эффективную систему сбора и распространения информации;

Обеспечить внедрение информационно-технологических процессов (операций кодирования, обращения через средства распространения информации, расшифровка при получении) и обеспечение необходимым программным продуктом и техническими средствами отправления, передачи и получения;

Обеспечить круглосуточный доступ пользователей к распространяемой информации;

Создать сеть специализированных центров по сбору и раскрытию информации;

Определить принципы четкого разграничения информации на информацию, являющуюся коммерческой тайной и не являющуюся таковой;

Создать общепринятую систему показателей финансового состояния и добросовестности деятельности участников интегрированной системы товарных потоков;

Определить ответственность участников интегрированной системы за непредоставление информации, подлежащей раскрытию, и за предоставление недостоверной информации. Наиболее значимыми для построения информационной сети на сегодняшний день являются Интернет-технологии. Современный уровень развития экономики предполагает не только бизнес-процессы как происходящие в Интернете, но и отдельные хозяйственные процессы в отраслях традиционной (материально-вещественной) экономики, при осуществлении которых используются «высокие технологии», в том числе технологии электронного обмена информацией или WEB - технологии.