Телефон в Москве: 8 (495) 648-63-62

Гарантийное обслуживание iPhone.

Гарантийная поддержка компанией Apple своих продуктов заслуживает самых восторженных отзывов. Однако в отношении самого массового продукта за всю историю компании - iPhone, имеются нюансы.

На всю свою продукцию за исключением iPhone компания предоставляет всемирную гарантию , как правило на период 12 месяцев. Срок гарантии на iPhone стандартный - так же как и на прочую технику он составляет один год. А вот условия всемирной гарантии на iPhone не распространяются.

Большинство потребителей не сталкивается из-за этого с какими-либо неудобствами - обращаясь в сервисное подразделение при Apple Store, пользователь получает всю предусмотренную гарантийными обязательствами помощь и поддержку.

Но вот предъявление по гарантии в европейском сервисном центре iPhone, купленного в Америке, может вызвать у пользователя негатив по отношению к компании - выяснится, что сломавшийся смартфон следует предъявить на ремонт или замену в том регионе, где он приобретался. Если быть предельно точным, то - даже не где приобретался, а для какого региона предназначался.

Нюанс далеко не праздный для российского рынка, на котором из общего объема продаваемых iPhone регионально "правильных" набирается едва ли 10 процентов. Остальные iPhone проникают на российский рынок из стран, где Apple присутствует не через дилеров и торговых представителей, а самостоятельно - в виде розничных магазинов Apple Store, торгующих исключительно регионально "правильными" моделями, но для своего локального рынка.

История вопроса еще не поросла быльем, хотя и уходит корнями в те времена, когда Apple только приступила к освоению рынка устройств мобильной связи.

Первые модели iPhone компания реализовывала исключительно через крупных операторов сотовой связи, имевших опыт и потенциал, необходимые для вывода на рынок новых моделей мобильных устройств. Сейчас, конечно, кажется, что это какой-то бред - считать, что у Apple кишка тонка вывести на рынок новый смартфон. Однако всего 5 лет назад компания была новичком на этом рынке и ей требовалась поддержка грандов.

Окончание такого эксклюзивного контракта с AT&T имело место в июне 2010 года, что дало Apple право торговать на территории США своими смартфонами без привязки к оператору самостоятельно. Момент можно вспомнить по окончанию эры залоченных iPhone - после окончания контракта с AT&T на российский рынок практически перестали поступать лоченые смартфоны из Америки.

На момент заключения эксклюзивного контракта с крупнейшим сотовым оператором США было вполне логично повесить на него и обработку обращений по гарантии, тем более, что AT&T располагал необходимым ресурсом - офисы по всей стране и персонал. Тогда был сформулирован подход к гарантийному обслуживанию iPhone - гарантию поддерживает Apple, но через продавца.

Эта форма обработки обращений по гарантии тем более удобна, что, как впоследствии выяснилось, количество проданных iPhone превысило все самые оптимистичные прогнозы и для гарантийного обслуживания всей этой массы аппаратов на условиях всемирной гарантии Apple потребовалось бы на несколько порядоков увеличить бюджет расходов на гарантийную поддержку. А в исторически сложившемся формате гарантийной поддержки через продавца все работает на базе уже имеющейся сервисной инфраструктуры.

Основной негатив от пострадавшего в результате гарантийного случая клиента принимает на себя персонал торговой организации, а сервисное подразделение Apple имеет дело уже со спокойным менеджером, имеющим профессиональное, но не личное, отношение к случаю.

С окончанием эры эксклюзивных продаж iPhone через операторов связи общее количество продавцов техники Apple, конечно, увеличилось, но и сеть сервисных центров Apple также выросла. На сегодняшний день инфраструктура сервисного обслуживания техники Apple состоит из трех видов сервисных центров, непосредственно работающих с клиентами.

1. Собственные сервисные подразделения Apple - существуют при розничных магазинах Apple Store, как правило ничего не ремонтируют, проверяют соответствие гарантийным условиям и меняют iPhone на другой такой же из восстановленных или вообще новых, работают с регионально "правильными" - в Америке с "американцами", в Европе с "европейцами". В России таких подразделений нет.

2. Авторизованные сервисные центры - работающие по договору с Apple, получают по официальным каналам запчасти, обязаны соблюдать регламент и положения договора - например, ответ клиенту о причине поломки в течение 72 часов, осуществляют обмен гарантийных устройств, не подлежащих ремонту, на новые или восстановленные. Сервисные центры такого типа имеются в крупных городах России.

3. Коммерческие сервисные центры - осуществляют гарантийную поддержку iPhone по договорам с торговыми организациями, запчасти закупают на свободном рынке, счета на оплату гарантийного ремонта выставляют продавцам, в качестве основного стимула имеют формирование клиентской базы и коммерческий заработок, предоставляют полный набор услуг коммерческого ремонта и постгарантийного обслуживания. Составляют основную массу сервисных центров, работающих в России с техникой Apple.

Сервисные подразделения Apple первого типа доступны только при выезде за пределы РФ, при обращении не требуются чеки, гарантийные талоны и прочее, вся информация об аппарате доступна по серийному номеру.

С авторизованным сервисом полезно иметь дело в случае гарантийного обмена на новый, но это касается в основном iPad и iPod - те устройства, ремонт которых вообще не предусмотрен конструкцией. Расценки на коммерческий ремонт в авторизованных центрах обычно выше, чем в не авторизованных, но их специалисты с некоторой вероятностью прошли обучение и имеют информационную поддержку сервисных структур компании Apple.

На практике такая многовариантная сервисная поддержка создает ситуацию, когда покупатель может не беспокоиться о гарантийном обслуживании приобретаемого iPhone, за исключением случаев покупки с рук у частного лица, не имеющего отношения к инфраструктуре продаж техники Apple.

Основная масса интернет-магазинов при продаже iPhone выдает свой собственный гарантийный талон, что фактически означает попытку поиграть на статистике рисков - это не лучший вариант, в случае обращения покупателя по гарантии сотрудникам магазина предстоит разбираться с гарантийным случаем, что не относится к специфике их работы, поскольку случается достаточно редко - iPhone исключительно надежен, и им просто неоткуда набрать достаточную компетенцию.

Другой способ организации гарантийного обслуживания при покупке iPhone в интернет-магазине можно идентифицировать по гарантийному талону специализированной сервисной организации. Как правило, если покупатель iPhone получает вместе с ним гарантийный талон стороннего по отношению к продавцу сервисного центра, это означает, что у интернет-магазина имеется договор на гарантийную поддержку продаваемой им техники силами специализированной сервисной организации, относящейся к категории коммерческих центров. Этот вариант предпочтительнее, поскольку игрой на статистике рисков занимается специализированная контора, имеющая значительно более широкую статистическую платформу, а ее специалисты получают ежедневный практической опыт работы с гарантийными аппаратами.

Впрочем, все вышесказанное о плюсах и минусах различных схем гарантийного обслуживания iPhone имеет значение в основном для торгующих организаций. Для покупателя важно лишь то, что его не бросят на произвол судьбы при поломке гаджета, ну и уровень обслуживания, конечно, имеет значение.

Как не оказаться в ситуации отказа от гарантийной поддержки iPhone.

Во-первых , при покупке следует отдавать себе отчет, что стоимость гарантийного сервиса в любом случае включается в цену товара. Стремление купить iPhone как можно дешевле - первый шаг к покупке iPhone без фактической гарантийной поддержки. По схеме продажа без гарантии работает оптовый рынок. Покупка по цене близкой к оптовой практически не оставляет шансов получить нормальное гарантийное обслуживание.

Одновременно и покупка по максимальной цене ничего не говорит о качестве гарантии. Рабочим вариантом, как несложно догадаться, является приобретение iPhone на уровне средних цен - не слишком дорого, но и не экстремальных дешево. В этом случае, скорее всего, стоимость гарантийного обслуживания по-честному включена в цену iPhone, а ваш продавец относится к разряду честных торговцев, системно делающих свой бизнес на розничных продажах, и ему ни к чему проблемы с покупателями.

Во-вторых , при поломке не стоит обращаться к знакомому мастеру универсалу, чтобы он "посмотрел" ваш айфон - несанкционированное вскрытие аппарата является основанием отказа от гарантийного обслуживания. При любом вскрытии остаются следы - нарушенные пломбы, микроцарапины на шлицах винтов и прочие прелести, вплоть до отпечатков пальцев мастера. При обращении в сервисный центр после попытки решить проблему собственными силами придется оплатить ремонт из собственного кармана, даже если случай насквозь гарантийный.

В-третьих , аппарат требует бережного обращения, несмотря на высокое качество сборки и применяемых при производстве iPhone материалов, его не стоит бросать и допкскать попадание внутрь влаги. Внутри iPhone имеются датчики намокания, срабатывание которых автоматически снимает гарантийные обязательства. Датчик может сработать при попадании влаги во во время использования iPhone под дождем - избегайте этого.

В век технологий уже давно никого не удивишь возможностью приобрести продукцию Apple, оставаясь дома. Покупка iPhone, iPad и аксессуаров к ним через Интернет стала таким же обычным делом, как поход в соседний магазин.

Плюсы реализации гаджетов через сайты очевидны. На создание подобной торговой точки тратится на порядок меньше средств и времени, чем на постройку (аренду или покупку) реального помещения. Поэтому владелец интернет-магазина не знаком с проблемой нехватки места для размещения своих товаров и может предложить достаточно низкий ценник на Apple-продукцию. Именно дешевизна iPhone и iPad, а также удобство покупки и привлекает и клиентов. Не нужно отправляться за чем-то приглянувшимся на другой конец города, достаточно лишь в удобное время сделать заказ и дождаться доставки. Однако, приобретая iPhone у неавторизованных компаний, не стоит забывать и о правилах последующего обслуживания «яблочной» продукции.

Вопрос : На каком основании мне отказывают в гарантийном ремонте, если у меня есть чек из магазина ввозившего устройства до начала официальных продаж?
Ответ : На основании письма-разъяснения об ограничении международной гарантии и условиях гарантии на технику Apple, поставляемых с продукцией и опубликованных на сайте

Вопрос : Что делать, если я приобрел в России устройство, предназначенное Apple для реализации в другой стране?
Ответ : Обратиться к продавцу. Гарантийное обслуживание техники, ввезенной в страну незаконным путем, Apple не осуществляет.

Вопрос : Куда я могу обратиться с жалобой или иском?
Ответ : В раздел контактов , либо оставить отзыв о службе поддержки Apple там же .

Вопрос : Что делать, если я, проживая в США или иной стране, заказал iPad, расплатился карточкой через интернет и его доставили к дому, без чека, как ему получить гарантийное обслуживание?
Ответ : Обратиться к продавцу для получения непредоставленных документов.