อรุณาส เยฟเจเนีย

1. เมื่อพูดคุยกับเลขานุการให้ขอความช่วยเหลือ ถามว่าใครคือบุคคลที่ดีที่สุดที่จะพูดคุยเกี่ยวกับปัญหานี้? เวลาที่ดีที่สุดในการโทรคือเมื่อใด? หาพันธมิตรให้ตัวเอง!

2.ก่อนรับสายเรียกเข้า ยิ้ม ใส่ยิ้มก่อน ลูกค้าที่โทรมาคุณควรรู้สึกว่าสายของเขายินดีต้อนรับจริงๆ!

3. ให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในกระบวนการซื้อ ตัวอย่างเช่น วลี: “โปรดใช้เครื่องคิดเลข แล้วเราจะคำนวณประโยชน์ของข้อเสนอนี้” ได้ผลดีกว่า: “ฉันจะคำนวณตอนนี้…”

4. เมื่อพูดคุยกับลูกค้าเสมอ ให้กำหนดวันที่สำหรับการโทรครั้งถัดไป ซึ่งจะช่วยให้คุณไม่ขาดการติดต่อกับเขา และทำให้ลูกค้าเป็นแบบถาวร

5. หากคุณเครียด ให้ทำแบบฝึกหัดต่อไปนี้ก่อนการโทร:

วางศีรษะลงบนหน้าอกแล้วหมุนไปที่ไหล่ขวาก่อน เกือบจะแตะไหล่แล้วจึงหันไปทางซ้าย ทำซ้ำหลาย ๆ ครั้งโดยชะลอตัวลงเล็กน้อย จากนั้นยืดตัวตรง ยืดตัว และหาวอย่างเต็มที่ หลังจากนี้เสียงของคุณจะฟังดูใหม่!

6. อย่าลืมจดทุกสิ่งที่คุณสัญญาไว้กับลูกค้า และปฏิบัติตามสัญญาของคุณโดยเร็วที่สุดเสมอ ไม่มีอะไรเลวร้ายในธุรกิจมากกว่าการเพิกเฉยต่อลูกค้า

7. เมื่อนัดหมายการโทร ให้รับคำสัญญา (แม้แต่เพียงเล็กน้อย) จากลูกค้า เช่น ตัดสินใจเลือกรุ่นผลิตภัณฑ์ หรือจัดทำรายการคำสั่งซื้อ

8. เป็นที่ปรึกษา! ช่วยเหลือลูกค้า. คุณต้องเจาะลึกปัญหาของเขาและแก้ไขมันจริงๆ

9. ดื่มชาอุ่นๆ ระหว่างการโทร ซึ่งมีผลดีต่อเอ็นของคุณ

10. ชื่นชมตัวเองเสมอสำหรับผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยม - สิ่งนี้จะผลักดันคุณไปสู่ชัยชนะครั้งใหม่!

11. กำหนดเวลาที่แน่นอนในการนั่งคุยโทรศัพท์ให้กับตัวเองทุกวัน และยึดถือช่วงเวลานี้ทุกวัน วินัยและโดยเฉพาะอย่างยิ่งการมีวินัยในตนเองเป็นสิ่งจำเป็นเพื่อให้บรรลุผล

12. อย่าเดาว่าควรโทรไปเมื่อใด ลูกค้ากินข้าวกลางวันเมื่อเลิกงาน ตัวอย่างเช่น ผู้จัดการหลายคนมีความภักดีมากขึ้นหลังจากสิ้นสุดวันทำงาน ซึ่งเป็นช่วงที่ไม่มีอะไรยุ่งยาก หลายคนพูดอย่างซื่อสัตย์ในมื้อกลางวันพร้อมกับดื่มกาแฟ - ในเวลานี้ไม่มีการโทรเข้ามา ไม่ต้องเดา - นั่งลงแล้วโทร!

13. หากคุณกำลังนั่งเขียนจดหมายสวยๆ และส่งอีเมล ควรจะโทรไปจะดีกว่า วิธีนี้เร็วกว่าและมีประสิทธิภาพมากกว่ามาก

14. บางครั้ง เป็นการดีกว่าที่จะถามลูกค้าโดยตรงว่า “ปีนี้เรามีโอกาสร่วมงานกับคุณไหม?” แทนที่จะเสียเวลาโทรกลับไปหาลูกค้าที่ไม่สามารถบอกคุณได้อย่างชัดเจนว่าไม่ใช่

15. ปัญหาด้านเทคนิคทั้งหมด เช่น การกรอกรายงาน การส่งข้อเสนอเชิงพาณิชย์ ฯลฯ - จัดสรรให้กับช่วงเวลาอื่น และอย่าพยายามดำเนินการตามที่คุณดำเนินการ - คุณจะเห็นว่าประสิทธิภาพการทำงานของคุณจะเพิ่มขึ้นอย่างไร เมื่อคุณโทรหาบริษัทเป็นครั้งแรก ให้ลอง

16. ไปที่ "หลัก"! จะดีกว่าถ้าผู้จัดการหรือหัวหน้าแผนกจัดซื้อส่งคุณให้กับพนักงานคนใดคนหนึ่ง จากนั้นคุณสามารถพูดได้อย่างปลอดภัยว่า: "Ivan Vasilyevich ผู้จัดการของคุณขอให้ฉันส่งต่อข้อเสนอนี้ให้คุณ ... " - นี่เป็นการรับประกันแล้วว่าข้อเสนอของคุณจะได้รับการพิจารณา

17. หลังจากที่คุณส่งข้อเสนอทางการค้าให้กับลูกค้าของคุณแล้ว อย่าลืมโทรกลับหาเขาด้วย ถามว่าเขาเห็นทุกอย่างหรือไม่ หากทุกอย่างชัดเจนกับเขา สิ่งนี้จะทำให้ลูกค้าจำคุณอีกครั้ง และคุณจะแน่ใจด้วยว่าข้อเสนอของคุณได้พบผู้รับแล้ว

18. ลองใช้วิธีนี้เมื่อโทร: “เราเชี่ยวชาญ ... และอธิบายสิทธิประโยชน์สำหรับลูกค้า (ผลลัพธ์ที่เขาจะได้รับ)” เพื่อดูว่าสิ่งนี้เหมาะกับธุรกิจของคุณหรือไม่ ฉันต้องการทราบสถานการณ์ของคุณเล็กน้อย บอกฉัน...และถามคำถามปลายเปิด”

19. ให้ลูกค้ารู้ว่าคุณต้องการร่วมงานกับเขาจริงๆ สิ่งอื่นๆ ที่เท่าเทียมกัน ผู้ชนะคือผู้ที่กระตือรือร้นเกี่ยวกับคำสั่งซื้อมากที่สุด

20. รักลูกค้าของคุณ - แล้วพวกเขาจะรักคุณตอบ!

โดยขอให้ส่งเอกสารพื้นฐานการขายทางโทรศัพท์ไปฝึกอบรมพนักงานขายในแผนก ฉันขุดค้นเอกสารสำคัญของฉันและพบบทความที่ฉันเขียนเมื่อไม่กี่เดือนก่อน แต่ยังไม่ได้เผยแพร่ ฉันนำเสนอให้คุณสนใจ

นี่เป็นพื้นฐานจริงๆ สิ่งนี้มีประโยชน์มากในการให้อ่านไม่เพียงแต่กับผู้ขายรายใหม่เท่านั้น แต่ยังรวมถึงผู้ขายรายนั้นด้วย ใครที่ทำงานมาเป็นเวลานาน ฝึกซ้อมการแสดง ว่าต้องตรวจสอบพื้นฐาน ผู้ขายบอกคุณว่าพวกเขารู้รายละเอียดทั้งหมด แต่เมื่อคุณเริ่มถามด้วยความหลงใหล พวกเขาจะว่ายน้ำในสิ่งพื้นฐาน

สำหรับผู้ที่สนใจการอภิปรายเชิงลึกในหัวข้อการขายโทรศัพท์ ฉันอยากจะนำเสนอของเรา ปูม "การขายทางโทรศัพท์"

นี่คือชุดบทความและสื่อการสอนเกี่ยวกับการขายโทรศัพท์ - ทุกอย่างที่จำเป็นในการสร้างและจัดการแผนกขายโทรศัพท์ - วิธีเลือกบุคลากรสำหรับการขายทางโทรศัพท์ แผนการจูงใจ วิธีจัดการกับความเหนื่อยหน่ายของพนักงานขายทางโทรศัพท์ วิธีจัดการกับ ข้อโต้แย้งของลูกค้า ฯลฯ .

เอกสารการสมัครที่ทันสมัย ​​200 หน้าเขียนโดยผู้เชี่ยวชาญและผู้เชี่ยวชาญในสาขานั้น

หากบริษัทของคุณโปรโมตผลิตภัณฑ์ผ่านการขายทางโทรศัพท์ ฉันขอแนะนำปูม "การขายทางโทรศัพท์" เป็นอย่างยิ่ง

กลับมาที่บทความกันดีกว่า

พื้นฐานของการขายทางโทรศัพท์

เทคนิคการขายทางโทรศัพท์: กฎสามข้อ "Ps" - โทร เอาชนะข้อโต้แย้ง ขาย

ทุกวันนี้ การขายทางโทรศัพท์เป็นเรื่องธรรมดามาก และผู้จัดการที่เชี่ยวชาญงานศิลปะนี้มีค่าดั่งทองคำ ดูเหมือนว่าอะไรจะยากขนาดนี้? ฉันกดหมายเลขแล้วพูดว่าข้อความที่จำได้ยาวๆ ตอบคำถามสองสามข้อและมันก็เป็นอันเสร็จสิ้น ในทางปฏิบัติทุกอย่างซับซ้อนกว่ามากและกระบวนการขายโทรศัพท์เองก็มีลักษณะเฉพาะของตัวเองโดยไม่รู้ว่าสิ่งใดที่จะล้มเหลวได้ง่าย

ขั้นแรก คุณต้องจำสองสิ่งง่ายๆ โดยที่ไม่มีประโยชน์ในการเริ่มการสนทนากับลูกค้า

ประการแรกคือทัศนคติทางจิตวิทยาของคุณ ไม่มั่นใจในความสามารถของคุณ? คุณกลัวการถูกปฏิเสธหรือเปล่า? คุณคิดว่าพวกเขาจะไม่คุยกับคุณเหรอ? หากเป็นเช่นนั้น จะเป็นการดีกว่าถ้าคุณเลื่อนการโทรออกไปในภายหลังเมื่อคุณมีความร่าเริง กระตือรือร้น และมั่นใจ เนื่องจากคุณสมบัติเหล่านี้คือหนึ่งในสามของความสำเร็จของคุณ

ประการที่สองคือข้อมูล หากไม่มีข้อมูลก็ยากที่จะนับความสำเร็จ คุณจำเป็นต้องรู้ทุกอย่างเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์/บริการที่คุณนำเสนอตลอดจนลูกค้าที่คุณโทรหา แน่นอนว่าเป็นไปไม่ได้ที่จะรู้ทุกอย่างเกี่ยวกับลูกค้า แต่การค้นหาว่าเขาทำงานสาขาอะไร ชื่อขององค์กรอะไร เขาทำอะไรและความต้องการอะไรนั้นไม่ใช่เรื่องยาก ลูกค้าอาจมองว่าการเพิกเฉยต่อสิ่งเหล่านี้เป็นการละเลย และในกรณีนี้ เป็นการยากที่จะนับความสำเร็จ

คุณก็เลยโทรหาลูกค้า บทสนทนาของคุณควรมีโครงสร้างอย่างไร?

มีสามขั้นตอน

ในช่วงแรกของการสนทนา สิ่งสำคัญคือต้องสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับคู่สนทนา ทักทายเขา บอกเหตุผลในการโทร และแลกเปลี่ยนวลีสองสามวลี อย่าเริ่มการสนทนากับลูกค้าด้วยวลี: “สวัสดี Ivan Ivanovich คุณเป็นอย่างไรบ้าง” โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าคุณไม่รู้จัก Ivan Ivanovich ดังนั้นคุณจึงไม่สนใจคำตอบสำหรับคำถามนี้มากนัก เป็นการดีกว่าที่จะพูดประมาณว่า:“ สวัสดีอีวานอิวาโนวิช ฉันกำลังโทรหาคุณเกี่ยวกับคำถามต่อไปนี้…” กล่าวคือ ให้คู่สนทนาเข้าใจว่าคุณมีการสนทนาที่สำคัญกับเขา

ในขั้นตอนที่สองของการสนทนา คุณต้องชี้แจงเหตุผลของคำพูดของคุณ อธิบายว่าคุณต้องการอะไร เหตุใดลูกค้าจึงควรซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ เป็นต้น กล่าวอีกนัยหนึ่ง เพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการสนทนา ในระหว่างที่เราพยายามเอาชนะข้อโต้แย้ง ให้ค้นหาสาเหตุของความไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์ ถ้ามี และพิสูจน์ว่ามีคุณสมบัติที่จำเป็นทั้งหมดที่ลูกค้าต้องการจริงๆ

และในขั้นตอนที่สามของการสนทนา ให้สรุปผลลัพธ์และรวบรวมผลลัพธ์

ลูกค้าทุกประเภทเป็นสิ่งจำเป็น ลูกค้าทุกประเภทมีความสำคัญ
มันจะไร้เดียงสาที่จะเชื่อว่าทุกคนเหมือนกัน แต่ละคนเป็นรายบุคคล สำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณ พวกเขาทั้งหมดสามารถแบ่งออกเป็นสามกลุ่มหลัก ซึ่งแต่ละกลุ่มต้องใช้แนวทางของตนเอง
1. เจ๋ง. คนเหล่านี้ต้องการได้รับสิ่งที่ดีที่สุด และหากมีข้อสงสัยเพียงเล็กน้อยว่าบริการหรือผลิตภัณฑ์นั้นเป็น "อันดับสอง" พวกเขาปฏิเสธที่จะให้ความร่วมมือ หน้าที่ของผู้จัดการคือการถ่ายทอดให้กับลูกค้าว่าผลิตภัณฑ์ที่เขานำเสนอนั้นมีเอกลักษณ์และโดดเด่น มีข้อได้เปรียบที่เป็นไปได้ทั้งหมด และจะมีประโยชน์อย่างยิ่งและจำเป็นสำหรับลูกค้า
2. ธุรกิจ. ถูกต้อง จริงจัง สุภาพ และรู้อยู่เสมอว่าเขาต้องการอะไร มันไม่มีประโยชน์ที่จะกดดันอารมณ์เมื่อสื่อสารกับลูกค้ารายดังกล่าว ควรเน้นที่ตรรกะ การนำเสนอข้อมูลทั้งหมดอย่างชัดเจน และข้อมูลที่เชื่อถือได้เท่านั้น ยิ่งคุณมีข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าและผลิตภัณฑ์ที่คุณนำเสนอมากเท่าใด โอกาสในการเจรจาก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น
3. ไม่แน่ใจ. ลูกค้ารายนี้ไม่แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ของคุณดีและคุ้มค่าที่จะซื้อจริงๆ งานของคุณในกรณีนี้คือการแสดงความสามารถ ความเป็นมิตร และความมั่นใจ เพื่อให้สามารถจัดการความคิดเห็นของลูกค้าได้ เพิ่มความนับถือตนเอง งานก็สำเร็จไปครึ่งหนึ่ง

โทรหาลูกค้า. กฎ 9 ข้อเพื่อการสนทนาที่ประสบความสำเร็จ
การขายทางโทรศัพท์มีสองสถานการณ์: ลูกค้าโทรหาคุณ และคุณโทรหาลูกค้า ลองพิจารณาตัวเลือกที่สองซึ่งยากที่สุด เมื่อโทรหาลูกค้า คุณต้องคำนึงถึงทุกสิ่งอย่างแน่นอน รวมถึงเวลาที่โทรด้วย เนื่องจากการโทรในตอนเช้าไม่ใช่วิธีที่ดีที่สุด สิ่งนี้อธิบายได้จากข้อเท็จจริงที่ว่าในตอนเช้าบริษัทส่วนใหญ่จะจัดเซสชั่นการวางแผนและการประชุม ดังนั้นการโทรของคุณจะไม่เหมาะสม ไม่ควรกดหมายเลขในช่วงใกล้มื้อเที่ยงหรือหลังเลิกงาน
เมื่อกดหมายเลขของลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องคิดให้รอบคอบก่อนดำเนินการ เป็นความคิดที่ดีที่จะร่างแผนการสนทนาคร่าวๆ และจดคำถามที่ควรค่าแก่การพูดคุยอย่างแน่นอน นอกจากนี้ ยังมีประเด็นอื่นๆ ที่คุณต้องรู้อีกด้วย

ดังนั้น กฎ 9 ข้อสำหรับการสนทนาที่ประสบความสำเร็จกับลูกค้า:
1. คำพูดที่ถูกต้อง สิ่งเดียวที่ลูกค้าสามารถไว้วางใจได้เมื่อต้องการแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับคุณคือน้ำเสียงและคำพูดของคุณ เมื่อรู้สิ่งนี้ คุณควรแน่ใจว่าน้ำเสียงของคุณมีความมั่นใจและคำพูดของคุณถูกต้อง ยกเว้นคำอุทานทุกประเภท “เอกานนิ่ง” และเสียงเล็กๆ น้อยๆ อื่นๆ
2. การแสดงออกทางสีหน้าและท่าทาง แม้ว่าลูกค้าของคุณจะไม่เห็นคุณ แต่พยายามยิ้มเพื่อให้เขารู้สึกถึงทัศนคติที่เป็นมิตรของคุณ เข้ารับตำแหน่งที่สะดวกสบายสำหรับคุณเพื่อไม่ให้สิ่งเล็กๆ น้อยๆ กวนใจคุณจากการสนทนา
3. เสียง. ไม่ใช่ทุกคนที่รู้ว่าเสียงเป็นหนึ่งในเครื่องมือทางการตลาด โดย​การ​ใช้​น้ำเสียง​ที่​ชำนาญ การเปลี่ยน​จังหวะ เสียง​ต่ำ และ​ความเร็ว​ของ​คำ คุณ​จะ​สามารถ​ควบคุม​ปฏิกิริยา​ของ​คู่​สนทนา​ไป​ใน​ทิศ​ทาง​ที่​คุณ​ต้องการ.
4. ช่วงเวลาที่สะดวก คุณไม่ควรบังคับตัวเองกับลูกค้า จำไว้ว่าเขาอาจจะยุ่งเมื่อคุณโทรมา การเพิกเฉยต่อโอกาสนี้ คุณกำลังเตรียมตัวเองให้พร้อมสำหรับความล้มเหลว เมื่อคุณโทรหาลูกค้า คุณควรตรวจสอบกับเขาในนาทีแรกของการสนทนาว่าสะดวกสำหรับเขาที่จะพูดคุยตอนนี้หรือไม่ว่าเขากำลังยุ่งอยู่หรือไม่
5. การปฏิเสธก็เป็นผลเช่นกัน มันไม่ได้เกิดขึ้นที่คุณจะได้รับการต้อนรับอย่างจริงใจเสมอและทุกที่ คุณเพียงแค่ต้องเรียนรู้ที่จะค้นหาสาเหตุของการปฏิเสธ จากนั้นบางทีคุณอาจประสบความสำเร็จในการลองครั้งที่สองหรือสาม นอกจากนี้การขายตั้งแต่ครั้งแรกยังหายากอีกด้วย
6. ลอจิก คุณไม่ควรแสดงจุดยืนของคุณอย่างวุ่นวายโดยกระโดดจากที่หนึ่งไปยังอีกที่หนึ่ง เป็นการดีกว่าที่จะสร้างห่วงโซ่เชิงตรรกะ: สร้างการติดต่อ - ระบุความต้องการของลูกค้า - เสนอผลิตภัณฑ์/บริการ - เอาชนะข้อโต้แย้ง - สรุป - จบการสนทนา
7. บายพาสเลขา. บ่อยครั้งที่ผู้จัดการจำนวนมากยอมรับเฉพาะสายที่เลขานุการไม่ได้รับเท่านั้น เหล่านั้น. ภารกิจหลักในสถานการณ์นี้คือการติดต่อกับเลขานุการ อธิบายให้เขาฟังว่าทำไมคุณต้องคุยกับผู้จัดการ และเหตุใดข้อเสนอของคุณจึงสำคัญสำหรับพวกเขา
8. กำหนดลำดับความสำคัญ แน่นอนคุณสามารถโทรหาทุกคนได้ แต่กลยุทธ์อื่นจะมีประสิทธิภาพมากกว่า: ก่อนโทร ให้ระบุลูกค้าหลัก เป็นการดีกว่าที่จะเริ่มกับพวกเขา
9. การวิเคราะห์ ทุกการสนทนากับลูกค้าจำเป็นต้องได้รับการวิเคราะห์ ไม่สำคัญว่าจะสำเร็จหรือคุณถูกปฏิเสธ การวิเคราะห์จะช่วยให้คุณมองปัญหาจากอีกด้านหนึ่ง ประเมินทุกอย่างอีกครั้ง บันทึกการเคลื่อนไหวที่ประสบความสำเร็จหรือไม่สำเร็จ ซึ่งจะเป็นประโยชน์กับคุณมากกว่าหนึ่งครั้งในอนาคต

หากคู่สนทนาคนแรกของคุณเมื่อโทรหาบริษัทคือเลขานุการ การสื่อสารของคุณกับเขาควรจะเป็นมิตร ไม่มีความคิดเชิงลบต่อเขา ไม่มีการอ้างอิงถึงความไร้ความสามารถของเขา และคำขอเชื่อมต่อกับคนที่เข้าใจบางอย่างเกี่ยวกับปัญหานี้ คำเช่น "รบกวน", "ขาย" ฯลฯ เป็นการดีกว่าที่จะแยกมันออกจากการสนทนาโดยสิ้นเชิงเนื่องจากคู่สนทนาของคุณอาจตัดสินใจว่ามีบางอย่างกำลังบังคับเขาอยู่

เมื่อคุณเอาชนะอุปสรรคที่ยากลำบากในฐานะเลขานุการแล้ว ลองสนทนากับผู้จัดการของคุณ จุดประสงค์ของการสนทนาคือการพบเขา ดังนั้นคุณไม่ควรจัดวางข้อมูลทั้งหมดในคราวเดียว คุณต้องทำให้เขาสนใจ ทำให้เขาเข้าใจว่าการพบปะกับคุณนั้นเป็นประโยชน์สำหรับเขา เพื่อป้องกันไม่ให้บทสนทนารู้สึกเหมือนเป็นการซักถาม พยายามตั้งคำถามให้ถูกต้อง หลีกเลี่ยงคำถามที่สื่อถึงคำตอบที่มีพยางค์เดียว คุณต้องการบทสนทนา หลังจากหารือเกี่ยวกับทุกสิ่งที่คุณต้องการแล้ว ให้สรุปการสนทนา ในการดำเนินการนี้คุณสามารถใช้วลีเช่น: "ดังนั้นเราจึงตกลงกันว่า ... ", "เราจึงตัดสินใจ ... " ฯลฯ คำสุดท้ายควรเป็นของคุณ คุณโทรมาคุณควรจบการสนทนา และอย่าอารมณ์เสียแม้ว่าคุณจะถูกปฏิเสธก็ตาม ประการแรกมีลูกค้าจำนวนมาก ถ้าไม่ใช่อันนี้ก็อีกอัน ประการที่สอง การปฏิเสธอยู่ไกลจากความล้มเหลว คุณอาจเลือกช่วงเวลาที่ผิดในการพูดคุย และการโทรซ้ำอีกครั้งในภายหลัง ค่อนข้างเป็นไปได้ที่คุณจะบรรลุเป้าหมาย

ข้อโต้แย้ง และวิธีเอาชนะพวกเขา

โดยปกติแล้ว กรณีดังกล่าวเมื่อลูกค้าเห็นด้วยกับทุกสิ่งและเสนอการประชุมหรือสรุปข้อตกลงทันทีนั้นเกิดขึ้นได้ยากมาก ตามกฎแล้ว ผู้จัดการทุกคนต้องเผชิญกับข้อโต้แย้งมากมาย ตั้งแต่ราคาที่สูงไปจนถึงความจริงที่ว่า "ในบริษัท N สภาพการณ์ดีกว่า คุณภาพก็สูงกว่า และโดยทั่วไปแล้ว เราต้องคิดถึงเรื่องนี้" บางคนใช้คำเหล่านี้เป็นการปฏิเสธ ในขณะที่บางคนเอาชนะการคัดค้านอย่างชำนาญและบรรลุความสำเร็จ ตามที่แสดงในทางปฏิบัติ มีทางออกอยู่เสมอ และสามารถเอาชนะข้อโต้แย้งได้เกือบทุกอย่าง สิ่งสำคัญคืออย่าหลงทาง มีข้อมูล และสร้างการสนทนากับลูกค้าอย่างเชี่ยวชาญ

มาดูการโต้แย้งประเภทหลักๆ และวิธีแก้ไขกัน

1.มีสินค้าตัวเดียวแต่ราคาต่างกัน
มีสองตัวเลือกที่เป็นไปได้ที่นี่ ประการแรกคือเมื่อผลิตภัณฑ์มีความคล้ายคลึงกัน แต่ตัวอย่าง ผู้ผลิตจะแตกต่างกัน จากนั้น คุณสามารถอ้างถึงคุณภาพที่สูงขึ้น ความเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม หรือคุณลักษณะบางอย่างของผลิตภัณฑ์ของคุณซึ่งผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งไม่มี ตัวเลือกที่สองคือเมื่อสินค้าเหมือนกันจริงๆ แต่ราคาของคุณสูงกว่า ในกรณีนี้ การโน้มน้าวใจให้ลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์จากคุณนั้นยากกว่า แต่ก็เป็นไปได้เช่นกัน ไม่มีประโยชน์ที่จะบอกว่าคุณยังใหม่ต่อตลาดและยังไม่ได้พัฒนา สิ่งนี้ไม่เป็นประโยชน์ต่อคุณ การแข่งขันมีมาโดยตลอดและจะมีต่อไป และคุณไม่จำเป็นต้องแก้ตัว แต่ต้องมองหาวิธีที่จะต่อสู้เพื่อลูกค้า
คุณสามารถเลือกแนวทางปฏิบัติอย่างใดอย่างหนึ่งขึ้นอยู่กับสถานการณ์ที่เกิดขึ้น
ถ้าเปลี่ยนสถานการณ์ไม่ได้ก็เปลี่ยนสินค้า เหล่านั้น. หากผลิตภัณฑ์ที่คุณนำเสนออยู่ในตลาดในปริมาณมากและหลากหลายบางทีอาจเป็นการดีกว่าที่จะเปลี่ยนผลิตภัณฑ์มากกว่าพยายามอธิบายให้ลูกค้าทราบว่าวอลเปเปอร์ลายดอกไม้ของคุณดีกว่าแบบเดียวกันจากคู่แข่ง ใช่ และการขายสิ่งที่แทบไม่มีใครมีและไม่สามารถพบได้ทุกที่นั้นง่ายกว่าผลิตภัณฑ์ที่ความต้องการต่ำกว่าอุปทานมาก
ทุกอย่างสำหรับลูกค้า หากผลิตภัณฑ์เหมือนกันจริงๆ และคุณไม่อยากพลาดลูกค้า คุณสามารถเสนอส่วนลดให้เขาและยอมรับเงื่อนไขของเขาได้ อย่างไรก็ตาม มันก็คุ้มค่าที่จะพิจารณาว่าควรเลือกอะไร: เพื่อให้ลูกค้าหรือทำงานบางครั้งก็ขาดทุน
ไม่ใช่ใช้กับสินค้า แต่มีบริการเพิ่มเติม บางทีคุณและคู่แข่งอาจมีผลิตภัณฑ์เดียวกันจริงๆ และราคาของคุณก็สูงกว่า แต่แม้ในสถานการณ์เช่นนี้ คุณก็สามารถช่วยลูกค้าได้ นอกจากผลิตภัณฑ์แล้ว คุณต้องนำเสนอบริการที่มีคุณภาพสูงสุดด้วย ตัวอย่างเช่น ต้นทุนขั้นต่ำหรือการจัดส่งฟรี บริการหลังการขาย โปรโมชั่นที่ให้คุณซื้อสินค้าพร้อมส่วนลด การโฆษณาที่มีความสามารถ และบริการระดับสูง พูดง่ายๆ ก็คือ ในสงคราม ทุกสิ่งล้วนเป็นสิ่งที่ดี

2. เราไม่สนใจ!
มันเกิดขึ้นที่ผู้จัดการโทรหาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและเขาขัดจังหวะคำพูดของเขาเกี่ยวกับข้อเสนอผลิตภัณฑ์ในคำแรกโดยประกาศว่าเขาไม่สนใจ จากนั้นเขาก็วางสายไป สถานการณ์ไม่น่าพอใจที่สุด และที่สำคัญที่สุดคือยังไม่ชัดเจนว่าเขาไม่สนใจข้อเสนอของคุณจริงๆ หรือว่าเขาไม่มีอารมณ์เลย เป็นเรื่องยากมากที่จะให้คำแนะนำบางอย่างในกรณีนี้ เนื่องจากไม่ทราบสาเหตุของพฤติกรรมนี้ บางทีลูกค้าอาจถูกตำหนิ หรือบางทีคุณอาจเริ่มการสนทนาในทางที่ผิด วิเคราะห์ทุกอย่างที่พูดไป บางทีความจริงอาจอยู่ที่นี่ คุณยังสามารถลองโทรไปทีหลังเล็กน้อยในหนึ่งหรือสองวัน หากคำตอบยังเหมือนเดิมอีกครั้ง น่าเสียดายที่บุคคลนี้ไม่ใช่ลูกค้าของคุณ
หากคุณได้รับแจ้งว่าข้อเสนอของคุณไม่น่าสนใจ แต่พวกเขาไม่ได้วางสายทันที คุณสามารถพยายามชี้แจงสถานการณ์ได้ ตัวอย่างเช่น ถามคำถามว่าทำไมและสิ่งใดที่บุคคลนั้นไม่สนใจ สิ่งใดที่เขาอาจสนใจในกรณีนี้ แน่นอนว่าพวกเขาอาจไม่ตอบคุณ แต่คุณจะไม่สูญเสียอะไรเลยจากการถามคำถามคุณได้รับการปฏิเสธแล้ว ดังนั้นบางทีอาจเป็นไปได้ที่จะค้นหาสาเหตุของการปฏิเสธและทำให้ลูกค้าได้รับข้อเสนอที่ทำกำไรและน่าสนใจมากขึ้น

3. พวกเขาบอกฉันว่าสีนั้นดีกว่า
การคัดค้านประเภทนี้เกิดขึ้นบ่อยมาก คุณนำเสนอผลิตภัณฑ์ของคุณและลูกค้าที่อ้างถึงความคิดเห็นของผู้อื่นก็ประกาศว่าผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งดีกว่า ในสถานการณ์เช่นนี้ อย่าขัดจังหวะลูกค้า อย่าพูดอะไรเช่น: “คุณกำลังฟังใครอยู่” “พวกเขาจะไม่บอกคุณอะไรแบบนั้น” โปรดจำไว้ว่า ลูกค้าถูกเสมอและเขามีสิทธิ์ในมุมมองของเขา คุณต้องการที่จะได้รับชัยชนะในสถานการณ์เช่นนี้หรือไม่? ฟังเขาให้เขาพูด จากนั้นจึงเริ่มดำเนินการ

ก่อนอื่น คุณต้องระบุแหล่งที่มาของการคัดค้าน เช่น คุณเสนอผลิตภัณฑ์ย้อมผม และลูกค้าบอกว่าเขาบอกว่าควรใช้สีย้อมอื่นจะดีกว่า คุณสามารถถามเขาว่า: "ใครแนะนำให้คุณใช้สีอื่น" หรือ “ถ้าไม่เป็นความลับใครให้คำแนะนำแบบนั้น?” ดังนั้น จากการถามคำถามโดยละเอียด คุณจะทราบที่มาของการคัดค้านได้ ในกรณีนี้ ลูกค้าบอกว่านี่คือช่างทำผมของเขา

การรู้จักศัตรูด้วยการมองเห็นจะทำให้เอาชนะเขาได้ง่ายขึ้นมาก คุณไม่ควรประกาศทันทีว่าช่างทำผมไร้ความสามารถ การเคลื่อนไหวดังกล่าวจะทำให้เกิดการปฏิเสธจากลูกค้าและคุณจะไม่ประสบความสำเร็จ จำเป็นต้องสร้างความสงสัยให้กับลูกค้า ตัวอย่างเช่น เมื่อพบว่าช่างทำผมใช้งานได้กับสีนี้เท่านั้น บอกว่าช่างทำผมจะใช้มันให้เกิดประโยชน์เนื่องจากเขาสามารถรับเปอร์เซ็นต์จากผู้จัดจำหน่ายได้ นั่นคือเหตุผลที่เขาแนะนำให้ทุกคน แม้ว่าสีของคุณจะไม่มีแอมโมเนีย ซึ่งต่างจากสีนี้ ดังนั้นจึงมีอันตรายน้อยกว่า

4. นี่เป็นผลิตภัณฑ์ที่ไม่ดี และระยะ.
มันเกิดขึ้นก่อนที่คุณจะมีเวลาโทรและอธิบายสถานการณ์ ลูกค้าแจ้งว่าผลิตภัณฑ์ของคุณเสีย หน้าที่ของผู้จัดการคือค้นหาเหตุผลของความคิดเห็นนี้และพยายามโน้มน้าวลูกค้า มีหลายวิธีสำหรับสิ่งนี้:
การเปรียบเทียบ. ตัวอย่างเช่น คุณเสนอเครื่องสำอางตกแต่ง และลูกค้าบอกว่าเขาซื้อมันไปแล้วและคุณภาพก็น่าขยะแขยง เหล่านั้น. เขามีประสบการณ์ในการซื้อผลิตภัณฑ์เหล่านี้มาแล้วและไม่ประสบผลสำเร็จ ผู้จัดการอาจแสดงความสับสน: “แปลกนะ คุณเป็นคนแรกที่พูดแบบนั้น บางทีคุณอาจซื้อผลิตภัณฑ์ลอกเลียนแบบหรือหมดอายุแล้ว ลูกค้าเห็นด้วยกับสิ่งนี้หรือปฏิเสธ ขั้นตอนต่อไปของผู้จัดการคือการชักชวนให้ลูกค้าลองอีกครั้ง โดยยกตัวอย่างเปรียบเทียบ: “เพื่อนของฉันซื้อสีย้อมผมจากบริษัทแห่งหนึ่ง และการซื้อครั้งต่อไปไม่ประสบผลสำเร็จ แต่เนื่องจากเธอพอใจกับคุณภาพมาหลายปีแล้ว เธอจึงให้โอกาสบริษัทอีกครั้ง และพอใจกับคุณภาพอีกครั้ง บางทีคุณควรลองอีกครั้ง?”
ตัวอย่างย้อนกลับ ลูกค้าแจ้งว่าสินค้าไม่ดีแม้จะไม่เคยเจอเลยก็ตาม ในสถานการณ์นี้ คุณสามารถอ้างอิงถึงลูกค้า เพื่อน หรือญาติของคุณที่ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการนี้ได้ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าพูดว่า: “รองเท้าบู๊ตคู่นี้มีคุณภาพต่ำ พวกเขาจะแตกสลายทันทีที่ฉันเดินไปตามถนน” ปฏิกิริยาของคุณ: “คุณกำลังพูดถึงอะไร น้องสาวฉันซื้อมาแบบเดียวกันและใส่เป็นฤดูกาลที่สองแล้ว” “คุณไม่ควรพูดแบบนั้น ลูกค้าประจำของเราซื้อรองเท้าที่คล้ายกันเมื่อสองปีที่แล้ว ฉันเพิ่งคุยกับเธอเมื่อวานนี้พวกเขายังรับใช้เธอได้ดี”
มองจากอีกด้านหนึ่ง ทุกสถานการณ์สามารถมองได้จากมุมที่แตกต่างกัน และข้อเสียก็อาจกลายเป็นข้อได้เปรียบของผลิตภัณฑ์ของคุณได้ ลูกค้าบอกว่าแปลงเดชาไม่ดีเพราะอยู่ใกล้รางรถไฟและเสียงรถไฟรบกวนการนอนหลับ? คุณสามารถตอบกลับโดยบอกว่านี่ไม่ใช่ข้อเสีย แต่เป็นข้อได้เปรียบ เพราะคุณไม่จำเป็นต้องเดินหลายกิโลเมตรไปยังสถานที่หากคุณเดินทางมาโดยรถไฟ

เป็นไปไม่ได้เลยที่จะพิจารณาสถานการณ์ทั้งหมดที่เกิดขึ้นระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ แต่เกือบทุกอย่างสามารถเอาชนะได้ สิ่งที่จำเป็นสำหรับสิ่งนี้? สูตรนี้ง่ายและฉันได้พูดไปแล้วหลายครั้ง: ความมั่นใจและความรู้ในข้อมูลของคุณ

หากการคัดค้านของลูกค้าทำให้คุณงุนงง ให้พยายามค้นหาสาเหตุของการปฏิเสธ ก่อนอื่นคุณสามารถโทรหาเขาอีกครั้งโดยมีความรู้และเตรียมพร้อมสำหรับการสนทนา: “สวัสดีตอนบ่าย เรากำลังพูดถึง... ฉันศึกษาข้อมูลอย่างรอบคอบและพบว่าฉันพลาดอะไรบางอย่างไป ฉันอยากจะสนทนาต่อ” แม้ว่าลูกค้าจะไม่ติดต่ออีกครั้ง แต่คุณก็จะรู้วิธีปฏิบัติตัวหากคุณพบว่าตัวเองตกอยู่ในสถานการณ์ที่คล้ายคลึงกัน ดังนั้นอย่าถือว่าการปฏิเสธเป็นความล้มเหลว ใช้สิ่งนี้เป็นประสบการณ์เพิ่มเติม
+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++

นี่คือบทความ

และฉันจะเตือนคุณอีกครั้งว่าหากต้องการศึกษาหัวข้อการขายทางโทรศัพท์ในระดับที่สูงขึ้นคุณสามารถซื้ออาหารเสริมสำหรับนิตยสารการจัดการการขาย - ปูม "การขายทางโทรศัพท์"

การขายที่ประสบความสำเร็จให้กับคุณ

» การขายทางโทรศัพท์

© โอเล็ก โทเชนี

การตลาดทางโทรศัพท์
(ขายทางโทรศัพท์)

คุณเป็นตัวแทนทางโทรศัพท์และกำลังจะกดหมายเลขของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเพื่อเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการให้เขาหรือไม่? ไม่จำเป็นต้องรีบร้อน หากคุณทำตัว "ตรงไปตรงมา" สำหรับคู่สนทนาของคุณคุณจะกลายเป็นเพียงหนึ่งในหลาย ๆ คนที่รบกวนเขาด้วยสายดังกล่าวทุกวัน ที่นี่คุณต้องใช้กลยุทธ์อื่น ซึ่งคุณจะสามารถดึงดูดความสนใจของลูกค้ามาที่ข้อเสนอของคุณได้

ก่อนที่จะเริ่มการสนทนา แน่นอนว่าคุณได้ระบุบริษัทจำนวนหนึ่งที่อาจกลายเป็นลูกค้าของบริษัทของคุณได้ ค้นหาชื่อบริษัท ชื่อผู้ติดต่อ รายละเอียดอื่นๆ แล้วกรอกลงในฐานข้อมูลทั้งหมด ตอนนี้คุณต้องคิดให้รอบคอบเกี่ยวกับบทสนทนาที่กำลังจะเกิดขึ้น หากคุณเขียนคำอุทธรณ์ของคุณอย่างถูกต้องและจัดการเพื่อกระตุ้นความสนใจในตัวเอง บริษัทนี้จะกลายเป็นลูกค้าของคุณเกือบจะอย่างแน่นอน

พยายามมองตัวเองเป็นลูกค้าและตอบคำถาม: “ทำไม ที่จริงแล้ว ฉันจึงควรซื้อผลิตภัณฑ์นี้?”

มีเหตุผลไม่มากนักที่ทำให้ผู้คนตัดสินใจซื้อ

1. เพื่อประหยัดเงิน (ในร้านมีส่วนลด 20% คุณต้องซื้อกางเกงยีนส์)
2. เพื่อหารายได้ (ใช้สำหรับการผลิตสินค้าอื่นขายต่อ);
3. เพื่อประหยัดเวลา (เช่น โทรศัพท์ประหยัดเวลาเมื่อเทียบกับการเดินทางเพื่อสนทนาส่วนตัว รถยนต์ประหยัดเวลาเมื่อเทียบกับระบบขนส่งสาธารณะ ดังนั้นผู้คนจึงจ่ายค่าติดตั้งโทรศัพท์และซื้อรถยนต์)
4. เพื่อรักษาสถานะทางสังคมของคุณ (คุณต้องซื้อ Mere: เจ้าของบริษัทรู้สึกละอายใจที่ต้องขับรถ Zhiguli)
5. และเหตุผลสุดท้ายคือการพิจารณาอย่างสมเหตุสมผล (โดยการซื้ออสังหาริมทรัพย์ คุณต้องแน่ใจว่าลูก ๆ ของคุณจะได้รับที่อยู่อาศัยเมื่อพวกเขาโตขึ้น)

“ลองใช้” รายการนี้กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณ และตอนนี้คุณก็สามารถสร้างบทแนะนำการสนทนาได้แล้ว

บทนำสู่การสนทนา

บทนำของบทสนทนาไม่ควรเกิน 75 คำ (ไม่เช่นนั้นอีกปลายบรรทัดจะมีเวลาวางสายหรือหาข้อโต้แย้ง) ในการดำเนินการนี้ คุณมีเวลาไม่เกิน 45 วินาที ในระหว่างนี้ คุณจะต้องมีเวลาแนะนำบริษัทและระบุเหตุผลว่าทำไมลูกค้าถึงสนใจข้อเสนอของคุณ

สิ่งที่คุณมีเวลาพูดใน 45 วินาทีนี้มีความสำคัญมาก แต่สิ่งสำคัญไม่แพ้กันคือวิธีพูดของคุณ ดูแลน้ำเสียงที่ถูกต้อง คุณควรแสดงทัศนคติเชิงบวกในสิ่งที่คุณทำ - ยิ้ม! จำไว้ว่าสามารถ “เห็น” รอยยิ้มทางโทรศัพท์ได้ หากคุณเพียงแค่อ่านอะไรบางอย่าง คู่สนทนาของคุณก็จะเข้าใจได้อย่างง่ายดายเช่นกัน ไม่เชื่อฉันเหรอ? ตรวจสอบกับเพื่อนของคุณ ดังนั้นสิ่งแรกคือการยิ้ม ประการที่สองคือสิ่งที่คุณต้องพูดจริงๆ

มี 5 ขั้นตอนที่ต้องทำให้เสร็จในทุกการสนทนาทางโทรศัพท์กับลูกค้า

1. คุณต้องดึงดูดความสนใจของคู่สนทนาของคุณ ซึ่งสามารถทำได้ด้วยการทักทาย ทันทีที่คุณพูดว่า: "สวัสดีตอนบ่ายคุณ Petrenko!" คุณจะดึงดูดความสนใจของเขา
2. แล้วคุณควรแนะนำตัวเอง ฉันไม่คิดว่าใครควรได้รับการสอนเรื่องนี้
3. หลังจากนี้ คุณจะต้องระบุชื่อบริษัทของคุณ
4. สุดท้ายนี้ คุณควรพูดอะไรบางอย่างที่จะกระตุ้นความสนใจของลูกค้าที่มีต่อบริษัทของคุณ

ดังนั้นคุณควรได้รับข้อความเช่น: “สวัสดีคุณ Petrenko! คุณกังวลเกี่ยวกับคุณ Sidorenko จากบริษัท Service และ K เรามีตู้เย็นสำหรับสำนักงานที่สามารถพูดได้ซึ่งจะบอกคุณว่าผลิตภัณฑ์ใดเริ่มเสียและจำเป็นต้องใช้งานโดยเร็วที่สุด พนักงานคนไหนเป็นเจ้าของ และพนักงานคนนี้มีปฏิกิริยาอย่างไรต่อทรัพย์สินของเขาที่หายไปจากตู้เย็น ตู้เย็นพูดได้จะช่วยให้บริษัทของคุณประหยัดค่าอาหารของพนักงานได้มากถึง 20% และประหยัดค่าแรงด้วย นอกจากนี้ การซื้อครั้งนี้ยังช่วยลดการดวลกันในสำนักงานด้วยขวด kefir”

5. สิ่งที่ยากที่สุด: คุณต้องถามคำถามที่คู่สนทนาของคุณจะตอบว่า "ใช่" อย่างแน่นอน ตัวอย่างเช่น “บริษัทของคุณสนใจที่จะรักษาประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานหรือไม่” ใครสามารถพูดได้ว่าบริษัทของเขาไม่สนใจเรื่องนี้?

แต่ถ้านาย Petrenko ยังพูดว่า "ไม่" ขอโทษ ขอบคุณเขาที่สละเวลากับคุณแล้ววางสาย หลังจากคำตอบดังกล่าวแล้ว ก็ไม่มีประโยชน์ที่จะโน้มน้าวให้เขาฟังคุณ โอกาสที่เขาจะเห็นด้วยกับข้อเสนอของคุณคือโอกาสหนึ่งในพัน มันไม่คุ้มค่ากับเวลาของคุณ จะมีประโยชน์มากกว่ามากหากกดหมายเลขถัดไป ที่นี่คุณได้รับคำตอบว่า "ใช่" - ชัยชนะครั้งแรก แต่นั่นไม่ใช่ทั้งหมด: ส่วนใหญ่แล้วจะมีการคัดค้านตามมาหลังจากคำตอบเชิงบวก และด้านล่างเราจะพูดถึงวิธีจัดการกับพวกเขา

และตอนนี้มีคำไม่กี่คำเกี่ยวกับวิธีเอาชนะอุปสรรคสำคัญอย่างหนึ่งซึ่งมีชื่อว่าเลขานุการ ฉันขอเตือนคุณว่างานของคุณคือต้องผ่านไปยังผู้ที่ตัดสินใจ

เลขาจึงรับโทรศัพท์ แนะนำตัวเอง ร่างข้อเสนอของคุณและถามว่าคุณต้องการพูดคุยกับใคร ถ้าจำชื่อไม่ได้ก็ลองโกงดูครับ แกล้งทำเป็นลูกค้า โทรกลับอีกครั้งและขอเชื่อมต่อกับคุณอิวานอฟจากฝ่ายขาย หากคุณโชคดีและเดาถูก พวกเขาจะเชื่อมโยงคุณทันที ถ้าไม่เช่นนั้น ให้แกล้งทำเป็นว่าคุณผสมนามสกุลของคุณ ถามว่าหัวหน้าแผนกขายชื่ออะไรแล้วขอคุยกับเขา เป้าหมายหลักของคุณ - การพูดคุยกับคนที่สามารถตัดสินใจได้โดยไม่ต้องผ่านเลขานุการ - สำเร็จแล้ว ตอนนี้คุณสามารถเริ่มการสนทนาได้ ซึ่งผลลัพธ์ควรเป็นการจัดประชุมกับลูกค้าหรือสรุปข้อตกลง

การสนทนากับลูกค้า

บัญญัติสิบประการของตัวแทนโทรศัพท์

1. กฎข้อ 20/80 ซึ่งหมายความว่าคุณควรฟัง 80% ของเวลาและพูดเพียง 20% เท่านั้น สำหรับการกล่าวเปิดงาน คุณจะได้รับเวลา 45 วินาทีดังที่เราได้กล่าวไปแล้ว ต่อไป งานของคุณคือการรับฟังและจดจำปัญหาและความต้องการของลูกค้า จากนั้นคุณจะมีเหตุผลที่ดีในการเสนอให้ลูกค้าทำข้อตกลงกับคุณ ซึ่งจะช่วยให้เขาแก้ไขปัญหาเหล่านี้และสนองความต้องการของเขา
2. หากคุณต้องการดูเป็นธุรกิจ อย่าถามคำถามทั่วไป เช่น เกี่ยวกับสภาพอากาศหรือ “เป็นยังไงบ้าง” เหมาะสมหรือไม่ที่จะถามคู่สนทนาของคุณเกี่ยวกับสภาพอากาศที่อยู่ห่างออกไป 20 กม. คุณพร้อมที่จะสละเวลาครึ่งชั่วโมงข้างหน้าเพื่อฟังเรื่องราวปัญหาของคนอื่นแล้วหรือยัง?
3. หลีกเลี่ยงความลังเล พูดเฉพาะเจาะจง แม่นยำ และรักษาน้ำเสียงที่ถูกต้อง อย่าลืมยิ้ม! คุณต้องพูดไม่ช้าและไม่เร็วเกินไป ไม่ดังเกินไปและไม่เบาเกินไป คุณต้องแน่ใจว่าคุณได้ยินและเข้าใจเป็นอย่างดี เรียนรู้ที่จะรู้สึกว่าเมื่อใดควรหยุดการสนทนา เจ้าหน้าที่โทรศัพท์จะทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นเมื่อพวกเขารู้วิธีรอคำตอบและวางสายตรงเวลา
4. อย่าท้อแท้ถ้าคุณมีเครื่องตอบรับอัตโนมัติ เป้าหมายของคุณคือได้รับการติดต่อกลับ และเราจะพูดถึงวิธีดำเนินการดังกล่าวในภายหลัง
5. อย่ารีบส่งข้อมูลไปยังลูกค้าตั้งแต่คำขอแรกหากเขาไม่รู้จริงๆ ว่าเขาต้องการอะไร ในกรณีส่วนใหญ่ การขอข้อมูลเป็นเพียงความปรารถนาให้คุณตามทัน อย่างไรก็ตาม มีหลายวิธีในการใช้คำขอนี้เพื่อประโยชน์ของคุณ คุณไม่จำเป็นต้องส่งอะไรเลย แต่เพียงโทรไปอีกหนึ่งสัปดาห์ต่อมาและถามว่าข้อมูลมาถึงแล้วหรือไม่ โดยปกติแล้วลูกค้าจะตอบคำถามของคุณและสนทนาต่อ คุณสามารถส่งหนังสือชี้ชวนด้วยตนเองโดยอ้างถึงข้อเท็จจริงที่พวกเขาต้องการคำชี้แจง - และที่นี่คุณจะได้พบกับลูกค้าที่คุณกำลังมองหา
6. ตอบข้อโต้แย้งให้ถูกต้อง (เราจะบอกวิธีดำเนินการด้านล่างนี้)
7. อย่าปล่อยให้ตัวเองพูดจาไม่สุภาพต่อคู่แข่งของคุณ คนที่จริงจังไม่ชอบที่จะทำงานร่วมกับผู้ที่ชี้ให้เห็นข้อบกพร่องของผู้อื่นเพื่อพยายามชักชวนให้พวกเขาร่วมมือกับตนเอง ลูกค้าเลือกคู่ค้าที่มีทัศนคติเชิงบวก - นี่คือสิ่งที่บริษัทที่ใหญ่ที่สุด โดยเฉพาะ Kodak สอนตัวแทนฝ่ายขายของตน
8. เมื่อทำงานด้านการตลาดทางโทรศัพท์ คุณไม่ควรพลาดสักวัน หากคุณข้ามหนึ่งวันต่อสัปดาห์ คุณจะตามหลังมากจนไม่มีประโยชน์แม้แต่จะพยายามตามให้ทัน อย่าหยุดโทรหาคนใหม่ - นี่เป็นวิธีเดียวที่จะได้ลูกค้าใหม่
9. อย่าเสนอให้บริษัทของคุณเป็นผู้จัดหาทางเลือกสุดท้าย คุณต้องโน้มน้าวลูกค้าว่าบริษัทของคุณดีที่สุด ประสบการณ์แสดงให้เห็นว่าไม่มีใครหันไปขอความช่วยเหลือจากซัพพลายเออร์ที่ “เป็นทางเลือกสุดท้าย”
10. อย่าให้ข้อมูลมากเกินไปทางโทรศัพท์ จำเป้าหมายหลักของคุณ หากคุณต้องการรับคำสั่งซื้อและถูกถามคำถามคุณอดไม่ได้ที่จะตอบคำถามนั้น และหากเป้าหมายของคุณคือการนัดหมาย การใช้สถานการณ์ให้เป็นประโยชน์จะดีกว่า พยายามโน้มน้าวลูกค้าว่าปัญหาของพวกเขาสามารถแก้ไขได้ และตัวแทนของคุณจะสามารถอธิบายทั้งหมดนี้ได้ในระหว่างการประชุมส่วนตัว

การเตรียมการแบบโฮมเมด

ประโยชน์ของการเตรียมการแบบโฮมเมดนั้นยากที่จะชื่นชมจนกว่าคุณจะเริ่มใช้ ลองดูด้วยตัวคุณเอง นี่เป็นเครื่องช่วยชีวิตอย่างแท้จริงหากคุณลังเลและไม่รู้ว่าจะพูดอะไร ช่องว่างไม่สามารถอ่านออกได้ ไม่มีอะไรที่ไม่พึงประสงค์ไปกว่านี้แล้วเมื่อตัวแทนทางโทรศัพท์ขัดจังหวะคุณจากงานและแม้แต่อ่านอะไรบางอย่าง ในกรณีเช่นนี้ คุณเพียงต้องการวางสาย ดังนั้นจึงจำเป็นต้องจดจำการเตรียมการ

นอกจากนี้ ช่องว่างยังช่วยให้คุณมุ่งความสนใจไปที่เป้าหมายหลักของการสนทนาอีกด้วย เมื่อรู้ว่าจะพูดอะไร คุณจะไม่เสียเวลาหรือเวลาของลูกค้า ดังนั้นเทมเพลตจะช่วยให้คุณโทรได้มากขึ้นต่อวันและตอบสนองต่อข้อโต้แย้งที่อาจเกิดขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพ ในบทความนี้ เราไม่เสนอตัวอย่างช่องว่าง: คุณต้องคิดขึ้นมาเองตามประสบการณ์ส่วนตัวและลักษณะเฉพาะของบริษัท จดบันทึกการเตรียมการ: ด้วยวิธีนี้ คุณจะจดจำและเรียนรู้ที่จะใช้สิ่งเหล่านี้ ในขณะที่คุณทำงาน คุณสามารถแก้ไขและปรับปรุงได้ตลอดเวลา

พวกเขาคัดค้านคุณหรือไม่? ดีจัง

บุคคลที่ไม่ทราบวิธีตอบสนองต่อการคัดค้านของลูกค้าไม่มีสิทธิ์เรียกตัวเองว่าตัวแทนทางโทรศัพท์ การคัดค้านเป็นโอกาสที่ลูกค้าให้คุณ ใช้มันเพื่อบอกสิ่งที่เขาต้องการจะได้ยิน อย่าอายที่จะคัดค้าน การตลาดทางโทรศัพท์มี 3 ข้อ: ทำซ้ำ สนับสนุน ดำเนินการต่อ นำไปให้บริการ - และรับประกันความสำเร็จให้กับคุณ ทำซ้ำการคัดค้านในรูปแบบของคำถาม สมมติว่าลูกค้ารายหนึ่งของคุณคัดค้านคล้าย ๆ กัน แต่หลังจากการนำเสนอเขาเปลี่ยนใจและตัดสินใจร่วมงานกับคุณ

เชิญคู่สนทนาของคุณเพื่อเจรจาต่อ ดังนั้นคุณจึงย้ำ สนับสนุน และสนทนาต่อเกี่ยวกับเป้าหมายของคุณ ในช่วงสัปดาห์แรกของการทำงาน คุณจะได้ยินข้อโต้แย้งมากมาย ซึ่งส่วนใหญ่สามารถสรุปได้เป็นข้อโต้แย้งหลักเจ็ดข้อ แต่ละรายการหมายความว่าลูกค้าพยายามหยุดพูดคุยกับคุณ แต่จุดยืนของคุณควรเป็นดังนี้: ตอนนี้ฉันจะเอาชนะข้อโต้แย้งนี้แล้วเราจะสนทนากันต่อไป

1. ลูกค้าบอกว่าเขาได้ลองสิ่งที่คุณแนะนำแล้ว แต่ไม่ชอบเลย หากต้องการเอาชนะข้อโต้แย้งนี้ ให้ใช้กฎ 3R (ดูด้านบน)
2. ลูกค้าแจ้งว่ามีซัพพลายเออร์อยู่แล้ว อย่ายอมแพ้: ถามคำถามต่อไปจนกว่าคุณจะพบ "จุดอ่อน" ของซัพพลายเออร์รายนี้ - จุดที่บริการของคุณแตกต่างไปในทางที่ดีขึ้นจากบริการที่บริษัทของคู่สนทนาของคุณได้รับมาจนถึงตอนนี้ ทำไมไม่มีโอกาสได้ลูกค้าใหม่ล่ะ?
3. ลูกค้าบอกว่าเขาไม่สนใจสินค้าของคุณ ใช้กฎ 3 P หากลูกค้าบอกอีกครั้งว่าเขาไม่สนใจ ให้ใช้ “การโจมตีครั้งสุดท้าย” (เทคนิคที่กล่าวถึงด้านล่าง) แต่ถ้าไม่ได้ผลคุณควรวางสาย
4. ลูกค้าพยายามจบการสนทนาด้วยการร้องขอให้ส่งเอกสาร ตรวจสอบกับลูกค้าว่าเขาต้องการรับข้อมูลเฉพาะใดบ้าง พยายามลดการสนทนาลงเหลือ 3 R และขอจัดการประชุม หากลูกค้าขอให้คุณส่งรายการราคา ให้บอกเขาว่ารายการราคาของคุณนั้นครอบคลุมมากจนไม่สามารถส่งได้ทั้งหมด แต่หากลูกค้าระบุประเภทสินค้าหรือบริการที่เขาสนใจคุณก็พร้อมที่จะถ่ายโอนข้อมูลในรายการที่ต้องการ
5. ลูกค้าบอกว่าเงินออมจากการทำงานร่วมกับคุณมีน้อยและไม่คุ้มกับความพยายามเพิ่มเติมที่เขาต้องการ อธิบายให้เขาฟังว่าเขาจะไม่มีความกังวลเพิ่มเติม แต่ในทางกลับกัน คุณจะทำทุกอย่างในแบบที่คุณจะทำให้ชีวิตของเขาง่ายขึ้น ใช้กฎ 3 P จบการสนทนาด้วยการขอคำสั่งซื้อหรือการประชุม
6. ลูกค้าขอให้โทรกลับในอีกหนึ่งเดือน เนื่องจากตอนนี้เขายุ่งเกินไป บอกเขาว่าเขาสามารถประหยัดเงินได้มากในช่วงเวลานี้ และถามว่ามีใครในออฟฟิศที่คุณสามารถคุยด้วยสักสองนาทีได้ไหม ใช้กฎ 3P อธิบายสถานการณ์ที่คล้ายกันและจบลงด้วยการขอประชุมหรือข้อตกลง
7. ลูกค้าบอกว่าปัญหาเหล่านี้ไม่อยู่ในความสามารถของเขา ค้นหาจากผู้ที่รับผิดชอบงานด้านนี้ ถ้าเขาไม่อยากตอบก็กลับไปถามเลขาอีกครั้ง

สรุป: คุณต้องพยายามเอาชนะอุปสรรคที่เกิดขึ้น ลองทำงานแบบนี้เป็นเวลาอย่างน้อยหนึ่งเดือนแล้วคุณจะเข้าใจว่ากลยุทธ์นี้มีความสมเหตุสมผล

ได้รับสิทธิในการเสนอ

เมื่อพูดคุยกับลูกค้า คุณไม่ควรมองข้ามกฎการตลาดทางโทรศัพท์ที่สำคัญอีกข้อหนึ่ง: คุณไม่มีสิทธิ์โทรหาลูกค้าและขอให้เขาสั่งซื้อ แต่คุณสามารถได้รับสิทธิ์ดังกล่าวได้แม้ในหนึ่งนาที

ปฏิบัติตามกฎ: แนะนำตัว เอาชนะข้อโต้แย้ง 2-3 ข้อให้ถูกต้อง การต่อสู้จบลงไปครึ่งหนึ่ง จากนั้น โดยการถามคำถามที่ถูกต้องและฟังคำตอบ คุณจะต้องค้นหาว่าความต้องการของลูกค้าคืออะไร

เมื่อลูกค้ารู้สึกว่าคุณเข้าใจปัญหาของพวกเขา คุณจะสร้างความเข้าใจร่วมกัน ตอนนี้คุณสามารถเสนอให้เขาสั่งซื้อได้แล้ว ในการ “พูดคุย” กับลูกค้า คุณจะต้องใช้เทคนิคบางอย่างในการถามคำถาม เสนอสิ่งที่จะช่วยแก้ปัญหาของเขาให้เขา

แต่บางทีบริษัทของเขาอาจจะไม่ได้มีปัญหาอะไรเลยใช่ไหม? หากความพยายามทั้งหมดของคุณในการค้นหาบางสิ่งจบลงด้วยความล้มเหลว บอกลาและไปยังลูกค้ารายต่อไป

ในคลังแสงวิธีการทำงานร่วมกับลูกค้าของคุณ ควรมีข้อเสนอพิเศษที่ใช้ได้ในขณะนี้และไม่เกี่ยวข้องกับความเสี่ยงสำหรับลูกค้า - เราจะพูดถึงเรื่องนี้ด้านล่าง แต่ไม่ว่าในกรณีใด งานของคุณคือทำให้โดดเด่นจากฝูงชนและพูดอะไรบางอย่างที่จะทำให้ลูกค้าจดจำบริษัท ผลิตภัณฑ์ และบริการของคุณ

การบัญชีทางสถิติเป็นวิธีหนึ่งในการเพิ่มยอดขาย

เจ้าหน้าที่โทรศัพท์แต่ละคนจะต้องทำงานโดยใช้แบบฟอร์มพิเศษซึ่งเขาจดบันทึกทุกสิ่งที่เขาทำ หากผู้จัดการของคุณไม่ได้มอบมันให้กับคุณ ก็ไม่สำคัญ: สร้างแบบฟอร์มดังกล่าวด้วยตัวเองและบังคับตัวเองให้ใช้มันทุกวัน สิ่งนี้จะช่วยคุณระบุจุดอ่อนและเพิ่มยอดขายของคุณ นี่คือ 10 รายการที่คุณควรติดตามทุกวัน:

1. โทร.
2. ข้อความที่คุณฝากไว้ในเครื่องตอบรับอัตโนมัติ (ซึ่งจะช่วยคุณสร้างเทมเพลตสำหรับเครื่องตอบรับอัตโนมัติ)
3. คนเฝ้าประตู (คุณเจอเลขาวันละกี่ครั้ง)
4. ผู้รับผิดชอบในการตัดสินใจในการสรุปสัญญา (คุณสามารถโน้มน้าวให้เลขานุการเชื่อมโยงคุณกับคนเหล่านี้ได้กี่ครั้งต่อวัน)
5. แฟกซ์หรือไปรษณีย์ที่ส่ง (สิ่งที่ต้องส่ง ในรูปแบบและปริมาณใด)
6. โทรซ้ำ.
7. การโทรติดตามผลตามกำหนดเวลา (คุณจะต้องโทรกี่ครั้ง)
8. ตอบกลับข้อความของคุณบนเครื่องตอบรับอัตโนมัติ (เทมเพลตของคุณสำหรับเครื่องตอบรับอัตโนมัติมีประสิทธิภาพเพียงใด)
9. การนัดหมายตามกำหนดการ
10. สรุปสัญญา.

ในการทำเช่นนี้คุณต้องทิ้งโฆษณาไว้ประมาณ 20-30 วินาที สี่ขั้นตอนแรกของการสนทนาจะเหมือนกัน (ดูด้านบน) แต่แทนที่จะเป็นคำถามสุดท้าย คุณควรบันทึกวลีลงในเครื่องตอบรับอัตโนมัติซึ่งจะบังคับให้ลูกค้าโทรกลับหาคุณ เช่น เตือนว่าคุณจะไปเยี่ยมเขาในวันอังคาร เวลา 14.00 น. เพื่อพูดคุยรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับข้อเสนอของบริษัทของคุณ หลังจากนั้นฝากชื่อและเบอร์โทรศัพท์ไว้

เมื่อลูกค้าได้ยินว่าบุคคลที่เขาไม่ได้นัดหมายด้วยกำลังจะมาที่สำนักงานของเขา เขาเกือบจะจดชื่อและหมายเลขโทรศัพท์ของคุณไว้อย่างแน่นอน เพื่อที่เขาจะได้โทรกลับและดูว่าเกิดอะไรขึ้น คุณบรรลุเป้าหมายแล้ว: ลูกค้าโทรหาคุณ

แต่บางทีเขาอาจจะแค่โกรธคุณและอยากระบายกับคุณ? โดยปกติแล้ว ความไม่พอใจของลูกค้าสามารถถูกระงับได้ เมื่อเขาถามเรื่องการประชุม ให้ตอบว่าคุณทิ้งข้อมูลไว้และต้องการดูว่าเป็นไปได้หรือไม่ที่จะไปเยี่ยมเขาในวันอังคาร ถ้าเวลานี้ไม่เหมาะกับเขาให้ถามเขาว่าเวลาไหนเหมาะสม ดังนั้นคุณจึงกลับไปสู่กฎ 3 "Ps" - คุณเสนอบริการของบริษัทซ้ำ สนับสนุนลูกค้า และสนทนาต่อโดยขอประชุม

ถึงเวลาถามคำถามที่ห้าแล้ว หากลูกค้าตอบว่า “ไม่” คุณควรอวยพรให้พวกเขาสบายดีและวางสาย และหากลูกค้าตอบว่า "ใช่ แต่..." คุณจะต้องเอาชนะข้อโต้แย้งและเสนอที่จะนัดหมายหรือสั่งซื้ออีกครั้ง

และโดยสรุปแล้ว คำแนะนำที่เป็นประโยชน์:

1. ทิ้งข้อมูลไว้ในเครื่องตอบรับอัตโนมัติไม่เกิน 30 วินาที
2. อย่าพูดตะกุกตะกักหรือหยุดชั่วคราว
3. เรียกอีกครั้ง. โดยเฉลี่ยแล้วจะจับคนได้ต้องโทร 4-8 ครั้ง
4. คิดให้ชัดเจนว่าคุณจะพูดอะไร

ข้อเสนอพิเศษ

เพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ ให้เก็บข้อเสนอพิเศษในสต็อกไว้เสมอ - คูปอง ส่วนลด บริการฟรี จัดส่งฟรี ระยะเวลาทดลองใช้ ช่วงทดลองใช้งานหมายความว่าลูกค้าได้รับผลิตภัณฑ์และใช้งานฟรีเป็นเวลาหนึ่งเดือนก่อนจะชำระเงิน นี่คือสิ่งที่คุณต้องทำเมื่อทำงานกับบริษัทขนาดใหญ่ที่คุณต้องการเป็นลูกค้าของคุณ แต่ผู้ที่ไม่ตกลงที่จะซื้อสินค้าจากคุณโดยไม่ได้ลอง อย่างไรก็ตาม โปรดอธิบายให้ลูกค้าฟังโดยละเอียดว่า "ตัวอย่างฟรี" คืออะไร: ตัวอย่างนั้นฟรี แต่ลูกค้าจะต้องชำระค่าผลิตภัณฑ์ แม้ว่าจะผ่านไป 30 วันก็ตาม

ข้อเสนอพิเศษจะใช้ได้ดีที่สุดในตอนท้ายของการสนทนาเพื่อชักชวนลูกค้าที่ลังเลให้ทำการสั่งซื้อครั้งแรก วิธีนี้ใช้ได้ผลจริงและผู้บริโภคก็ชอบ แต่ต้องแน่ใจว่าลูกค้าเข้าใจว่านี่เป็นข้อเสนอครั้งเดียว

เกี่ยวกับสิ่งที่สำคัญที่สุด - เกี่ยวกับการสั่งซื้อ

1. คำถามที่หนึ่ง: คุณได้รับสิทธิ์ในการเสนอคำสั่งซื้อหรือไม่?
2. กี่ครั้งแล้วที่คุณขอให้ลูกค้าสั่งซื้อ? คุณต้องยื่นข้อเสนออย่างน้อยสามครั้ง เว้นแต่ลูกค้าจะตกลงทันที (ในกรณีนี้ เพียงพูดว่า: “ขอบคุณ คุณจะยินดีร่วมงานกับเรา” และวางสาย) แต่โดยทั่วไปแล้ว ข้อเสนอแรกในการสั่งซื้อจะเป็นข้อเสนอทดลองใช้เสมอ ครั้งที่สองพวกเขาจะคัดค้านคุณเช่นกัน มันเป็นคำขอที่สามที่สำคัญ โดยปกติหลังจากนี้คุณจะได้รับคำสั่งซื้อของคุณ ไม่อยากบอกว่าถ้าถามสามครั้งออเดอร์ก็เป็นของคุณ เป็นไปได้ว่าคุณจะไม่ได้รับคำสั่งซื้อนี้เลย ประเด็นต่อไปนี้จะช่วยคุณค้นหา
3. อย่าลืมระบุวันหมดอายุของข้อเสนอพิเศษของคุณ หากคุณทำเช่นนี้ ลูกค้าจะมีแรงจูงใจเพิ่มเติมในการสรุปสัญญากับคุณ
4. คุณเคยถามคำถามที่ลึกซึ้งซึ่งผลักดันให้ลูกค้าปิดข้อตกลงหรือไม่? ด้วยความช่วยเหลือของพวกเขา คุณจะรู้สึกได้ว่าลูกค้าจะร่วมงานกับคุณหรือไม่
5. คุณเคยลองใช้เทคนิคที่เรียกว่า "การโจมตีครั้งสุดท้าย" หรือไม่? ฉันได้กล่าวไปแล้วข้างต้นและตอนนี้ฉันจะอธิบายว่ามันคืออะไร เมื่อลูกค้าตอบว่าไม่ทุกคำถามของคุณ ให้ถามเขาว่าอย่างน้อยเขาจะสนใจฟังการนำเสนอของคุณหรือไม่ หากพวกเขาตอบว่า “ไม่” ให้บอกลาอย่างสุภาพและวางสาย คุณจะไม่ประสบความสำเร็จกับลูกค้ารายนี้

มุ่งมั่น - แล้วความสำเร็จจะตามมา

มีคนที่พูดคุยกับตัวแทนทางโทรศัพท์หรือพนักงานขาย โดยพูดถึงอะไรก็ได้ยกเว้นการขาย เจ้าหน้าที่โทรศัพท์จำเป็นต้องหลีกเลี่ยงคนที่สามารถ "กินเวลา" ของเขาได้ วางแผนเป้าหมายในวันก่อนมาทำงาน คุณจำเป็นต้องรู้ว่าคุณต้องการโทรไปกี่ครั้ง และคุณต้องการปิดการขายกี่ครั้ง การตลาดทางโทรศัพท์ต้องทำทุกวัน แต่ไม่เกิน 2-3 ชั่วโมงโดยไม่หยุดพัก

ทำตัวให้ตื่นเต้นก่อนทำงาน ซึ่งสามารถทำได้หลายวิธี คุณสามารถคำนวณผลกำไรที่เป็นไปได้ระหว่างทางไปทำงาน คุณสามารถฟังเทปพิเศษในรถไฟใต้ดินหรือบนรถราง คุณสามารถบันทึกตัวเองในเทป ให้กำลังใจตัวเอง และฟังไปพร้อมกัน

โทรหาลูกค้าใหม่ก่อนทุกครั้งก่อนที่จะโทรติดตามผล หลายๆ คนทำสิ่งที่ตรงกันข้าม แต่ถ้าคุณโทรซ้ำๆ บ่อยๆ การหลั่งไหลเข้ามาของลูกค้าและแนวคิดใหม่ๆ จะหยุดลง

กฎข้อสุดท้าย: เริ่มต้นด้วยการโทรที่ยากที่สุดเสมอ ทุกสิ่งทุกอย่างจะดูง่ายขึ้นมากหลังจากนั้น อย่าลังเล แล้วคุณจะต้องประหลาดใจ ในหลายบริษัท คุณจะสามารถโทรศัพท์ก่อนที่เลขาจะมาถึงและพูดคุยโดยตรงกับผู้ที่ตัดสินใจ ดังนั้น:

1. คุณต้องการลูกค้าใหม่
2. การโทรช่วยให้คุณได้ลูกค้าใหม่จริงๆ
3. ยิ่งตัวแทนโทรศัพท์ดึงดูดลูกค้าได้มากเท่าไร เขาก็จะมีรายได้มากขึ้นเท่านั้น
4. คุณต้องโทรทุกวัน

เหตุผลในการพ่ายแพ้ของตัวแทนโทรศัพท์

ตอนนี้ฉันอยากจะพูดถึงสาเหตุที่ตัวแทนโทรศัพท์จำนวนมากล้มเหลว ตัวอย่างเช่น บริษัทประกันภัยในตะวันตกจ้างตัวแทนหลายพันราย โดยรู้ว่าภายในหนึ่งปี 95% ของพวกเขาจะลาออก แต่ผู้ที่ยังคงประสบความสำเร็จ

สาเหตุของความล้มเหลวคือ “SNSP” สิ่งนี้ย่อมาจาก: ความกลัว ความไม่แน่นอน ความสงสัย นิสัย

กลัว. เจ้าหน้าที่โทรศัพท์ล้มเหลวเนื่องจากกลัวที่จะโทรออกครั้งถัดไปในกรณีที่พวกเขาถูกปฏิเสธ สิ่งนี้จำเป็นต้องได้รับแนวทางที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง โน้มน้าวตัวเองว่าทุกๆ 200 ข้อเสนอที่คุณทำ จะมีการตอบรับ 1 ครั้ง และยิ่งคุณได้รับการปฏิเสธเหล่านี้เร็วเท่าไร คุณจะบรรลุข้อตกลงได้เร็วเท่านั้น

ความไม่แน่นอน. คุณไม่แน่ใจว่าเทคนิคที่คุณต้องการใช้จะได้ผลหรือไม่ แต่มีทางเดียวเท่านั้นที่จะค้นหา - ลองวิเคราะห์ผลลัพธ์และปรับปรุงเทคนิคต่างๆ

ข้อสงสัย. สมมติว่าคุณตัดสินใจเริ่มทำตามคำแนะนำของเราตั้งแต่วันพรุ่งนี้ แต่แล้วคุณก็บอกแผนการของคุณกับคนอื่น และได้รับแจ้งว่าจะไม่มีอะไรเกิดขึ้น จากนั้นความสงสัยอาจเกิดขึ้นในจิตวิญญาณของคุณซึ่งจะกลายเป็นสาเหตุของความพ่ายแพ้ อย่ายอมแพ้จนกว่าคุณจะได้ลองด้วยตัวเอง

นิสัย. หากคุณเปลี่ยนนิสัยเป็นเวลา 2 ชั่วโมงต่อวัน หลังจากผ่านไปหนึ่งเดือน โดยใช้เทคนิคที่เราอธิบายไว้ คุณจะกำจัดความกลัว ความไม่แน่นอน และความสงสัยออกไป บันทึกผลลัพธ์ของคุณ และหากไม่ดีขึ้นอย่างเห็นได้ชัดหลังจากผ่านไปหนึ่งเดือน แสดงว่าคุณกำลังทำอะไรผิด ตอนนี้เริ่มโทร. ฉันขอให้คุณประสบความสำเร็จ!

"อาชีพ" ฉบับที่ 2, 2543

โทรศัพท์เป็นเครื่องมือ และการที่ผู้จัดการจะสร้างบทสนทนาที่มีประสิทธิภาพกับลูกค้าที่มีศักยภาพหรือไม่นั้น ขึ้นอยู่กับความสามารถในการใช้งาน ไม่มีใครชอบเมื่อพวกเขาโทรหาเขาและบังคับให้เขาทำบางอย่างที่เขาไม่ต้องการเลย

อย่างไรก็ตาม การโทรโดยไม่ได้นัดหมายไม่ใช่เรื่องเสียเวลา พวกเขาสามารถและควรจะมีประสิทธิภาพโดยการจ้างผู้จัดการที่เหมาะสมซึ่งจะไม่เปลี่ยนกระบวนการทั้งหมดให้กลายเป็นเรื่องซ้ำซาก ในบทความนี้ เราจะมาดูว่า Cold Calling คืออะไร และกฎเกณฑ์ในการดำเนินการดังกล่าว

Cold Phone ในการขายคืออะไร?

การโทรทั้งหมดสามารถแบ่งออกเป็นสองประเภทใหญ่: เย็นและอุ่น การโทรติดต่อเป็นการติดต่อกับลูกค้าที่มีแนวคิดเกี่ยวกับบริษัทของคุณอยู่แล้ว ตัวอย่างเช่น เขาเคยซื้อสินค้ามาก่อนหรือสนใจบริการเพียงอย่างเดียว จุดประสงค์ของการโทรอบอุ่นคือการเตือนตัวเองเพื่อฟื้นฟูความร่วมมือ การโทรอย่างอบอุ่นบ่งบอกว่าผู้ดำเนินการรู้อยู่แล้วว่าผู้ซื้อของเขาคือใคร และจะทำให้เขาสนใจได้อย่างไร แล้วการโทรเย็นคืออะไร?

อีกอย่างคือการโทรเย็น ที่นี่ผู้ปฏิบัติงานไม่รู้อะไรเลยเกี่ยวกับลูกค้าเลย การสื่อสารเป็นไปตามสคริปต์ที่เขียนไว้ล่วงหน้า ผู้ดำเนินการโทรหาฐานลูกค้าที่มีศักยภาพและนำเสนอผลิตภัณฑ์ของบริษัท ตามกฎแล้วการขายเย็นมีประสิทธิภาพต่ำ แต่บางครั้งก็เป็นวิธีเดียวที่จะเข้าถึงหัวหน้าขององค์กรได้

ตามสถิติ ลูกค้าเพียง 1 รายจาก 100 ราย "ได้รับ" ที่ถูกผู้ปฏิบัติงานติดใจและดำเนินการตามที่เขาต้องการ เช่น การซื้อผลิตภัณฑ์

พวกเขาใช้ในกรณีใดบ้าง?

B2B จะไม่สมบูรณ์หากไม่มีการโทรเย็น เทคนิคการขายนี้จึงเพิ่งเริ่มมีแรงผลักดัน มีไว้เพื่ออะไร?

• สำหรับการหลั่งไหลของลูกค้าใหม่เข้าสู่บริษัทอย่างต่อเนื่อง
• เพื่อประกาศว่าบริษัทหรือบริการใหม่ได้เข้าสู่ตลาด
• เพื่ออัพเดตฐานลูกค้า
• เพื่อเลือกลูกค้าที่มีศักยภาพมากที่สุด

วิดีโอ - วิธีสร้างสคริปต์การขายสำหรับ B2B:

ในทางปฏิบัติของรัสเซีย การโทรโดยไม่ได้นัดหมายมักใช้ในด้านต่างๆ เช่น การโฆษณา การผลิต การขายส่ง และทุกอย่างที่เกี่ยวข้องกับอสังหาริมทรัพย์

ข้อดีและข้อเสีย

แม้ว่าดูเหมือนจะไม่ได้ผล แต่วิธีการตลาดทางโทรศัพท์นี้มีข้อดีหลายประการ ลองดูที่หลัก

• การตลาดทางโทรศัพท์ประเภทนี้ มีประสิทธิภาพมากกว่าการแจกใบปลิวและสื่อสิ่งพิมพ์อื่นๆ มาก- ยิ่งไปกว่านั้น คุณสามารถขอประชุมส่วนตัวกับบุคคลที่รับผิดชอบได้ด้วยการสนทนาทางโทรศัพท์
• ลูกค้าโดยอัตโนมัติ อยู่ในอารมณ์แบบธุรกิจเมื่อสื่อสารทางโทรศัพท์ และยังช่วยขายสินค้าหรือบริการอีกด้วย
• การตลาดทางโทรศัพท์คือ วิธีที่มีประสิทธิภาพในการทำวิจัย- ดังนั้นแม้ว่าผู้ประกอบการจะไม่สามารถชักชวนลูกค้าให้ซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการได้ แต่คู่สนทนาของเขาอาจตอบคำถามบางข้อโดยพิจารณาจากแผนที่ของกลุ่มเป้าหมายที่แม่นยำยิ่งขึ้น
• ประสิทธิภาพของการโทรเย็นโดยตรง ขึ้นอยู่กับผู้จัดการใครเป็นผู้ดำเนินการ ดังนั้นจึงสามารถเพิ่มได้โดยการจ้างผู้เชี่ยวชาญที่มีความสามารถที่เหมาะสม

วิดีโอ - ตัวอย่างการโทรเย็นสำหรับผู้จัดการ:

ตัวเลือกในการจัดระเบียบการขายในรูปแบบการโทรหาลูกค้าในฐานข้อมูล

เพื่อจัดระเบียบการโทรติดต่อโดยตรง คุณสามารถให้ผู้จัดการขององค์กรของคุณมีส่วนร่วม หรือจ้างกระบวนการนี้ภายนอก เช่น ให้กับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ทั้งสองตัวเลือกมีข้อดีและข้อเสีย

ผู้จัดการของคุณ

ผู้จัดการของพวกเขามีประโยชน์อะไร? พวกเขารู้ทุกอย่างเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของตน ด้วยวิธีนี้ คุณจะไม่ต้องบอกพวกเขาว่าคุณจะขายอะไรทางโทรศัพท์ นอกจากนี้ การจัดสายไปยังฐานข้อมูลร่วมกับเจ้าหน้าที่ของคุณเองยังหมายถึงการลดต้นทุนให้เหลือน้อยที่สุด เนื่องจากคุณไม่จำเป็นต้องจ่ายเงินให้กับบุคคลที่สาม นอกจากนี้ยังมีความแตกต่างดังต่อไปนี้เมื่อจัดการตลาดทางโทรศัพท์โดยใช้พนักงานของคุณเอง:

• ปัจจัยมนุษย์- เมื่อทำการโทรเย็นประมาณหนึ่งในสาม เจ้าหน้าที่รับสายจะเผชิญกับแง่ลบ: คนที่ปลายอีกด้านของโทรศัพท์หยาบคายและวางสายในช่วงเวลาที่ไม่เหมาะสมที่สุด หากคุณไม่ต้องการให้พนักงานของคุณได้รับผลกระทบในทางลบจากเลขานุการที่ประหม่าและกรรมการที่ไม่ระมัดระวังในอีกไม่กี่สัปดาห์ข้างหน้า ก็ควรจ้างบุคคลภายนอกเพื่อรับสายโดยไม่ชักใย
• คุณจะต้องทำมันเอง สร้างสคริปต์การสนทนาตามที่จะทำการโทร
• ผู้จัดการทั่วไปมีแนวโน้มมากที่สุด ไม่คุ้นเคยกับเทคนิคการขายเชิงรุกดังนั้นประสิทธิภาพของการโทรโดยไม่ได้นัดหมายโดยพนักงานทั่วไปจะค่อนข้างน้อยกว่าหากคุณมอบหมายให้ผู้เชี่ยวชาญ

การโทรเย็นผ่านพนักงานประจำจะมีประสิทธิภาพเมื่อฐานลูกค้ามีขนาดเล็ก และคุณมุ่งมั่นที่จะได้รับผลตอบแทนที่ดีจากการตลาดทางโทรศัพท์

ข้อตกลงกับ CALL center บุคคลที่สาม

การจ้างงานจากภายนอกมีข้อดีที่ชัดเจนหลายประการ ข้อดีหลักๆ คือประสิทธิภาพในการโทรออก ผู้ประกอบการคอลเซ็นเตอร์ได้พัฒนาเทคนิคการขายและเข้าถึงผู้มีอำนาจตัดสินใจได้ง่ายกว่าผู้จัดการบริษัท ควรใช้บริการของบริษัทบุคคลที่สามหากฐานลูกค้าในการโทรมีขนาดใหญ่มากและกระบวนการจะใช้เวลานาน

คุณไม่ควรสรุปว่าเนื่องจากพนักงาน Call Center ไม่มีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่กำลังโปรโมต พวกเขาจะไม่สามารถดำเนินการขายให้เสร็จสิ้นได้ ในความเป็นจริง ในการโทรแบบเย็นชา ก็เพียงพอแล้วที่จะเชี่ยวชาญเทคนิคการผลิต ไม่ใช่ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่กำลังโปรโมต

ข้อเสียของวิธีการโทรแบบ Cold Call นี้คือต้นทุนทางการเงิน เนื่องจากบริการของบริษัทเอาท์ซอร์สมีราคาค่อนข้างแพง

การโทรเย็นเป็นเทคนิคการขายทางโทรศัพท์

Cold Call ในด้านการตลาดเป็นศาสตร์ทั้งหมด ซึ่งมีหลายส่วน หนึ่งในนั้นคือรูปแบบการสนทนา หากคุณโทรหาบริษัท คุณมักจะลงเอยด้วยเลขานุการหรือเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงาน แต่คุณจะไปหาผู้ติดต่อที่ถูกต้องได้อย่างไร?

รูปแบบการสนทนาสากล

การสนทนาเย็นๆ เกือบทุกรายการประกอบด้วยหลายขั้นตอน ดังนั้น เมื่อคุณโทรหาบริษัท คุณจะจบลงด้วยการมีเลขานุการ ตามกฎแล้ว มากกว่าครึ่งหนึ่งของการโทรโดยไม่ได้นัดหมายจะสิ้นสุดที่นี่ เนื่องจากเลขานุการที่มีความสามารถจะไม่ยอมให้ "พนักงานขาย" เข้าใกล้ผู้จัดการเด็ดขาด หากผู้จัดการสามารถข้ามขั้นตอนนี้ไปได้สำเร็จ เขาจะต้องเผชิญกับงานต่อไปนี้:

1. ทำความรู้จักกับผู้มีอำนาจตัดสินใจและพยายามสร้างการติดต่อ
2. ทำความเข้าใจว่าผู้บริโภคต้องการอะไร แจ้งเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท ตอบทุก “ข้อโต้แย้ง”
3. นัดหมายเพื่อทำการขายให้เสร็จสิ้น

ผู้มีอำนาจตัดสินใจ - การขายคืออะไร?

ผู้มีอำนาจตัดสินใจ (ผู้มีอำนาจตัดสินใจ) คือบุคคลในบริษัทที่สามารถอนุมัติหรือทำการปรับเปลี่ยนโครงการได้ คุณไม่ควรถือว่าบุคคลนี้จะต้องเป็นผู้อำนวยการ ดังนั้นบางครั้งบุคคลดังกล่าวอาจเป็นรองผู้อำนวยการ ผู้อำนวยการฝ่ายการค้า หัวหน้าฝ่ายขาย หรือเพียงแค่ผู้จัดการทั่วไป ทุกอย่างขึ้นอยู่กับวิธีการสร้างลำดับชั้นในบริษัท

ไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะหาแนวทางสำหรับบุคคลดังกล่าว แต่ด้วยการสนทนาที่มีความสามารถ ผู้ปฏิบัติงานมีโอกาสที่จะนำผู้มีอำนาจตัดสินใจไปสู่ข้อตกลงเกี่ยวกับความร่วมมือหรืออย่างน้อยก็ถึงจุดที่เขาตกลงที่จะยอมรับผู้จัดการใน สำนักงาน.

วิดีโอ - วิธีกระตุ้นความอยากรู้อยากเห็นของลูกค้าในวินาทีแรกของการโทรแบบเย็น:

คุณต้องเป็น "แมวมอง" เพื่อที่จะค้นหาผู้มีอำนาจตัดสินใจในบริษัทได้ คำถามของคุณกับเลขานุการหรือบุคคลที่เชื่อถือได้จะเป็นตัวกำหนดว่าคุณจะเข้าใจว่าคุณควรติดต่อใครเพื่อให้การซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณได้รับการอนุมัติหรือไม่

ผู้ปฏิบัติงานจะต้องมีไหวพริบและกล้าหาญเพื่อชี้แจงว่าใครเป็นผู้ตัดสินใจ ซึ่งสามารถทำได้ เช่น ผ่านแผนกบัญชีหรือแผนกจัดซื้อ อย่ากลัวที่จะถามชื่อและนามสกุลของบุคคลที่รับผิดชอบ นี่จะเพิ่มความภักดีต่อคุณเท่านั้น

ผู้ปฏิบัติงานที่พยายามถ่ายทอดความสำคัญของการซื้อผลิตภัณฑ์จะต้องเป็นนักการตลาดด้วย ดังนั้นข้อเสนอการขายที่เป็นเอกลักษณ์ของเขาจึง “มีเอกลักษณ์” อย่างแท้จริง และไม่ถูกขโมยจากคู่แข่ง

คุณควรเตรียมพร้อมที่จะอธิบายคุณประโยชน์ให้กับผู้ที่มีโอกาสเป็นผู้ซื้อ และเมื่อทราบถึงความเจ็บปวดของเขาแล้ว คุณก็ควรเตรียมถ่ายทอดประโยชน์ของการซื้อผลิตภัณฑ์ของบริษัท

หากตรงตามเงื่อนไขเหล่านี้ ผู้มีอำนาจตัดสินใจจะติดต่อด้วยตนเอง โดยไม่ต้องรอคำพูดสุดท้ายของผู้จัดการ

ในการที่จะเข้าถึงผู้มีอำนาจตัดสินใจ คุณต้องมีทักษะ เช่น ความเฉลียวฉลาด ความคิดสร้างสรรค์ มุมมองใหม่ๆ ของสิ่งต่างๆ และการสื่อสารในระดับสูง

วิธีเลี่ยงเลขาเมื่อโทรมาเย็นๆ

มีหลายสถานการณ์ในการหลีกเลี่ยงอุปสรรคด้านเลขานุการ ดังนั้น หน้าที่ของผู้จัดการฝ่ายขายคือการพิจารณาว่าแนวทางใดจะมีประสิทธิภาพมากกว่าในการสื่อสารกับเลขานุการคนใดคนหนึ่งโดยเฉพาะ สิ่งที่สามารถทำได้เพื่อเชื่อมโยงเลขานุการกับผู้มีอำนาจตัดสินใจ?

ร่ายมนตร์

เพื่อที่จะไปรอบๆ เลขานุการ คุณสามารถใช้คำเยินยอได้ คุณควรกล่าวชมเชยเกี่ยวกับความเป็นมืออาชีพในการทำงานของเขา ในกรณีส่วนใหญ่ สิ่งนี้จะเพิ่มความภักดีของเลขานุการต่อเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานทันที และเขาจะพร้อมที่จะเชื่อมโยงเขากับผู้มีอำนาจตัดสินใจ

สรรหาคน

คุณสามารถแกล้งทำเป็นว่าผู้อำนวยการ/ผู้จัดการฝ่ายขาย/รองหัวหน้าขอให้คุณโทรกลับ ด้วยน้ำเสียงที่แห้งผากและยืนกราน คุณต้องแนะนำตัวเองกับเลขานุการและบอกว่าผู้มีอำนาจตัดสินใจตั้งตารอที่จะได้รับโทรศัพท์จากเขาจริงๆ เทคนิคนี้มักจะได้ผล

วิดีโอ - 11 เทคนิคในการส่งเลขานุการระหว่างการโทรแบบเย็น:

อย่างไรก็ตาม เป็นไปไม่ได้ที่จะ "รับสมัคร" เลขานุการที่ไม่อายุน้อยและมีประสบการณ์อีกต่อไป ตามกฎแล้วในองค์กรขนาดใหญ่ ผู้อำนวยการจะได้รับ "การดูแล" โดยผู้หญิงวัยบัลซัคซึ่งมองเห็นความพยายามในการสรรหาบุคลากรในทันที หากผู้ปฏิบัติงานรู้สึกว่าวิธีนี้ไม่ช่วย ทางเลือกเดียวที่เหลืออยู่คือต้องสุภาพและสุภาพและขอความช่วยเหลือจากเลขานุการ

โกง

ไม่ใช่ทุกคนที่สามารถโกงได้ แต่เทคนิคนี้ก็ใช้ได้ผลเช่นกัน ตัวอย่างเช่น คุณสามารถโทรหาเลขานุการและบอกว่าบริษัทดังกล่าวกำลังเตรียมจดหมายธุรกิจสำหรับผู้จัดการฝ่ายจัดซื้อ แต่ไม่พบนามสกุล ชื่อจริง และนามสกุล รวมถึงข้อมูลการติดต่อเพื่อส่งจดหมายธุรกิจ . เลขานุการไม่เพียงแต่สามารถบอกชื่อบุคคลที่คุณต้องการ แต่ยังให้อีเมลหรือหมายเลขโทรศัพท์แก่คุณด้วย

ต้านทาน

ไม่ใช่ทุกคนที่จะสามารถกดดันได้ แต่เทคนิคการใช้กำลังได้ผลดีมาก องค์ประกอบหลักของเทคนิคนี้คือการ "วาง" เลขานุการไว้แทน ดังนั้น หลังจากที่เขาปฏิเสธที่จะเชื่อมโยงคุณกับผู้มีอำนาจตัดสินใจ คุณควรถามว่าใครมีส่วนเกี่ยวข้องในการตัดสินใจอย่างชัดเจน และชี้แจงด้วยว่าข้อมูลนี้จะถูกส่งไปยังฝ่ายบริหารของบริษัท เลขานุการจะกลับมาที่สำนักงานและสามารถสื่อสารแบบเห็นหน้ากันตามปกติได้

คุณสามารถค้นหาผู้ติดต่อได้ไม่เพียงแต่จากเลขานุการเท่านั้น แต่ยังรวมถึงจากพนักงานคนอื่น ๆ ของบริษัทด้วย ตามกฎแล้ว พวกเขาติดต่อกับ "พนักงานขาย" น้อยกว่า และด้วยเหตุนี้จึงเข้าถึงพวกเขาได้ง่ายกว่ามาก

การใช้สคริปต์

สคริปต์คือลำดับการดำเนินการที่วางแผนไว้ล่วงหน้าซึ่งจะดำเนินการในขณะที่การโทรดำเนินไป สคริปต์สามารถเรียกได้ว่าเป็นสถานการณ์บางอย่างซึ่งการเลือกการกระทำอย่างใดอย่างหนึ่งขึ้นอยู่กับการกระทำของ "ฝ่ายตรงข้าม" (DM หรือเลขานุการ)

สคริปต์ช่วยให้การสนทนาเกิดผลมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ตัวอย่างเช่น การฝึกฝนแสดงให้เห็นว่าการทำงานกับสคริปต์ช่วยเพิ่มโอกาสในการขายได้มากถึง 30%

สคริปต์มีสองประเภท: เข้มงวดและยืดหยุ่น สคริปต์ที่เข้มงวดแนะนำว่าไม่มีตัวเลือกมากมายสำหรับการพัฒนากิจกรรม ฮาร์ดสคริปต์จะใช้เมื่อผลิตภัณฑ์ที่ได้รับการโปรโมตมีข้อดีหลายประการ และเป็นเรื่องยากสำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่จะปฏิเสธผู้ปฏิบัติงาน ตัวอย่างเช่น คุณเพียงเสนอส่วนลดจำนวนมากหรือสิทธิประโยชน์อื่นๆ ที่คู่แข่งของคุณไม่มี

สคริปต์ที่ยืดหยุ่นจะใช้เมื่อผลิตภัณฑ์ที่โปรโมตมี "ซับซ้อน" เพื่อที่จะขายได้ จำเป็นต้องมีผู้จัดการที่มีความคิดสร้างสรรค์และมีนวัตกรรม มีตัวเลือกมากมายสำหรับการพัฒนากิจกรรม และนั่นคือสาเหตุที่สคริปต์ที่ยืดหยุ่นมีหลายตัวแปร

ทำงานโดยมีข้อโต้แย้ง

ผู้มีอำนาจตัดสินใจจะต่อต้านทุกวิถีทางที่เป็นไปได้ในการตัดสินใจเชิงบวก ดังนั้นสคริปต์จึงช่วยตอบข้อโต้แย้งของเขาทั้งหมด ตัวอย่างเช่น ผู้มีอำนาจตัดสินใจสามารถพูดได้ว่าบริษัทกำลังเผชิญกับช่วงเวลาที่ยากลำบากและไม่มีเงินสดเพิ่มเติมในขณะนี้ หรือเขาสามารถตอบอย่างเรียบง่ายและชัดเจนว่า “ฉันจะคิดดู” ซึ่งเท่ากับ “ ฉันปฏิเสธคุณ”

มาดูสคริปต์ยอดนิยมเพื่อโน้มน้าวลูกค้าว่าการคัดค้านของเขานั้นไม่คุ้มกับข้อดีของผลิตภัณฑ์เลย

• ใช่ แต่ร่วมกับสิ่งนี้ …

โน้มน้าวลูกค้าว่านอกเหนือจากข้อบกพร่องที่เขาระบุแล้ว ผลิตภัณฑ์ยังมีข้อดีหลายประการ ตัวอย่างเช่น หากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าบอกว่าเขาเคยได้ยินบทวิจารณ์ที่ไม่ดีมากมาย ให้โน้มน้าวเขาว่ามีบทวิจารณ์เชิงบวกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์มากกว่าสิบเท่า

• นั่นคือเหตุผล….

ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าต้องการคิดเกี่ยวกับเรื่องนี้และแนะนำให้ติดต่อคุณในภายหลังหรือไม่? คุ้มค่าที่จะตอบผู้มีอำนาจตัดสินใจว่านี่คือเหตุผลที่คุณต้องการพบกับเขา ผู้มีอำนาจตัดสินใจบอกว่าสินค้ามีราคาแพง? นั่นเป็นเหตุผลที่คุณเสนอเวอร์ชันทดลองหรือส่วนลดมากมายให้เขา

• ทำให้ลูกค้าจดจำประสบการณ์เลวร้ายในอดีต.

ตัวอย่างเช่น เขายังอ้างว่าบริการของคุณจะทำให้เขาเสียเงินเป็นจำนวนมาก ถามเขาว่าเขาเคยซื้อสินค้าราคาถูกแล้วยังไปซื้อของแพงอยู่หรือไม่ แน่นอนว่าเขาจะยืนยันการเดาของคุณ และการปิดผู้มีอำนาจตัดสินใจขายจะง่ายยิ่งขึ้นไปอีก

ข้อสรุป

ดังนั้น การโทรโดยไม่ได้นัดหมายเป็นวิธีที่ใช้แรงงานเข้มข้น แต่เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพไม่เพียงแต่ในการดึงดูดลูกค้าใหม่เท่านั้น แต่ยังช่วยล้างฐานลูกค้าจากคู่ค้าที่ไม่จำเป็น และยังเป็นเพียงการเตือนเล็กน้อยว่าบริษัทของคุณยินดีที่จะให้บริการพวกเขาเสมอ พร้อมบริการหรือขายสินค้า

Cold Call สามารถทำได้โดยอิสระในองค์กร หรือคุณสามารถจ้างบุคคลภายนอกในกระบวนการนี้ได้ ทั้งสองวิธีมีข้อดีและข้อเสีย Cold Calling กำลังได้รับแรงผลักดันเท่านั้น และความนิยมในฐานะวิธีการขายก็เพิ่มขึ้นทุกวัน

วิดีโอ - เคล็ดลับสำหรับการโทรโดยไม่ได้นัดหมาย:

OFD, ลายเซ็นดิจิทัล, เครื่องบันทึกเงินสดออนไลน์, การบัญชีและบริการที่เป็นประโยชน์อื่น ๆ สำหรับผู้ประกอบการ -

เงื่อนไขที่เหมาะสมสำหรับการเปิดและรักษาบัญชีปัจจุบันสำหรับผู้ประกอบการ

คำแนะนำ

ทักทาย.
เมื่อทักทายคู่สนทนาของคุณ ถ้าเป็นไปได้ ให้เรียกชื่อเขาและอย่าลืมแนะนำตัวเองด้วย คุณควรตั้งชื่อและอธิบายตัวเองโดยย่อ
ตัวอย่างเช่น: “สวัสดีตอนเช้า Sergey Petrovich! ฉันชื่อ Alexander ฉันเป็นผู้จัดการของบริษัท Ilanda ฝ่ายขายอุปกรณ์ในครัว”

แสดงความห่วงใยต่อลูกค้า
อย่าลืมดูแลความสะดวกสบายของเขาโดยถามว่าเขามีเวลาว่างสักสองสามนาทีหรือไม่
ตัวอย่างเช่น: “คุณช่วยฉันสักสองนาทีได้ไหม”
หากลูกค้ายุ่งเกินไป ให้ถามว่าควรโทรกลับเวลาใดดีที่สุดเพื่อให้สะดวกสำหรับเขา

"การหล่อคันเบ็ด"
เอาชนะใจลูกค้าด้วยการทำให้เป็นบริษัทเล็กๆ
ตัวอย่างเช่น: “ในแวดวงธุรกิจ คุณได้สร้างชื่อเสียงให้กับตัวเองในฐานะพันธมิตรที่เชื่อถือได้ เราอยากจะเสนอความร่วมมือตามเงื่อนไขที่เป็นประโยชน์แก่คุณ”
วิธีนี้จะทำให้ลูกค้าสนใจการสนทนาต่อไป

ใช้รูปแบบการเข้าซื้อกิจการสูงสุด นอกเหนือจากการโทรครั้งแรกและการชี้แจงการติดต่อแล้ว ผู้ดำเนินการทางไกลยังดำเนินการเจรจาเบื้องต้น เริ่มต้นการขาย โดยระบุความตั้งใจเพิ่มเติมของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอย่างละเอียดถี่ถ้วน ในความเป็นจริงมันกำลังรวบรวมพารามิเตอร์ของไคลเอนต์ทดลองตัวแรกอยู่แล้วและยังรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับขอบเขตที่เป็นไปได้ของการทำงานในอนาคตกับผู้บริโภครายใหม่

จัดรูปแบบฐานข้อมูลเย็นล่วงหน้า ตัวอย่างเช่น เลือกผู้ติดต่อของบริษัทที่ไม่เพียงแต่มีความเชี่ยวชาญที่จำเป็นเท่านั้น แต่ยังมีพารามิเตอร์ที่กำหนดด้วย เช่น "พนักงานบริษัท" บริษัทโฮลดิ้งขนาดใหญ่และบริษัทเครือข่ายสามารถโอนไปยังแผนกบริษัทได้ทันที (เรียกว่าการขาย "ระยะยาว")

เทคนิคหลักในการระบุ “ความต้องการ” ของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ผู้จัดการมักจะทำผิดพลาดโดยการเปลี่ยนไปสู่ขั้นตอน "การนำเสนอ" ทันที ทำให้เสียเวลาและก่อให้เกิดการไม่เป็นมืออาชีพในทางลบ

สิ่งสำคัญคือต้องมีระบบ CRM ลูกค้าในแผนกขาย CRM - "ระบบความสัมพันธ์กับลูกค้า" อย่างแท้จริงซึ่งบันทึกข้อมูลที่เข้ามาทั้งหมดเกี่ยวกับผู้บริโภคและยังสะท้อนถึง "แผนการดำเนินการเพิ่มเติม" แต่คุณสามารถบันทึกข้อมูลทั้งหมดลงในไฟล์ Excel ปกติได้เพื่อไม่ให้เป็นการเสียเวลา

ในช่วงเวลาของการดึงดูดแบบ "เย็น" ให้บันทึกข้อมูล "อินพุต" ทั้งหมดเกี่ยวกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า: รูปแบบ; ความเชี่ยวชาญ; แผนการพัฒนา ในอนาคตสิ่งนี้จะช่วยประหยัดเวลาในการทำงานกับผู้บริโภคที่มีแนวโน้มน้อย

วิดีโอในหัวข้อ

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา สายด่วนได้กลายเป็นรูปแบบที่แพร่หลายในการแจ้งให้ประชาชนทราบเกี่ยวกับสินค้าและบริการ มีการใช้งานอย่างแข็งขันโดยบริษัทผู้ผลิตขนาดใหญ่ เครือข่ายการค้าปลีก และตัวแทนของธุรกิจขนาดกลาง กิจกรรมดังกล่าวมักจัดขึ้นโดยหน่วยงานรัฐบาลและหน่วยงานรัฐบาลกลางและระดับภูมิภาคเพื่ออธิบายให้ประชาชนทราบถึงประเด็นเฉพาะต่างๆ สาระสำคัญของ "สายด่วน" ไม่ได้ขึ้นอยู่กับสถานะของผู้ริเริ่มและสรุปได้ดังต่อไปนี้: บุคคลถามคำถามทางโทรศัพท์และได้รับคำตอบที่เชี่ยวชาญทันที

คุณจะต้องการ

• - สถานที่;
• - แยกหมายเลขโทรศัพท์หรือหมายเลขโทรศัพท์
• - พนักงาน.

คำแนะนำ

กำหนดระยะเวลาและเวลาทำการของสายด่วนขององค์กรของคุณ อาจเป็นแบบถาวร เป็นระยะ หรือครั้งเดียว ตลอด 24 ชั่วโมงหรือกำหนดเวลารับสายได้ ระยะเวลาขึ้นอยู่กับเป้าหมายที่คุณต้องการบรรลุโดยตรง ตัวอย่างเช่น ผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตสนใจที่จะให้การสนับสนุนลูกค้าทางโทรศัพท์ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ในมหาวิทยาลัยแนะนำให้จัดให้มี “สายด่วน” ในช่วงสอบเข้าและเฉพาะช่วงกลางวันเท่านั้น

เลือกวิธีการรับสาย: ด้วยตัวคุณเองหรือผ่านพนักงานของศูนย์บริการเฉพาะทาง ในกรณีหลังนี้ คุณจะช่วยตัวเองจากปัญหาทางเทคนิคมากมาย อย่างไรก็ตาม สายด่วนของเราเองจะช่วยลดเวลาที่ใช้ในการขจัดข้อบกพร่องในการปฏิบัติงาน พนักงานของคุณรับสายจากลูกค้า ซึ่งตระหนักดีถึงความแตกต่างในการผลิต และสามารถติดต่อผู้เชี่ยวชาญที่จำเป็นได้อย่างรวดเร็วเพื่อชี้แจงประเด็นที่เป็นข้อขัดแย้ง นอกจากนี้ เริ่มต้นด้วยตัวเลือกใดๆ เมื่อเวลาผ่านไป คุณจะสามารถเปลี่ยนกลไกสายด่วนให้เป็นช่องทางที่สะดวกยิ่งขึ้นได้

หากคุณตัดสินใจที่จะใช้ทรัพยากรภายในเท่านั้น โปรดจัดสรรหมายเลขโทรศัพท์แยกต่างหากสำหรับสายด่วนตลอดระยะเวลาที่ใช้งานได้ เยี่ยมชมผู้ให้บริการโทรศัพท์พื้นฐานและโทรศัพท์มือถือหลายรายในพื้นที่ของคุณ ค้นหาประเด็นต่อไปนี้: ค่าใช้จ่ายในการสนทนาหนึ่งนาที, การมีค่าธรรมเนียมการสมัครสมาชิก, ความสามารถในการเชื่อมต่อหมายเลขหลายช่องทาง, ความพร้อมของหมายเลขที่จำง่าย, ขนาดของส่วนลดในระยะยาว ความร่วมมือ เงื่อนไขการยกเลิกสัญญาก่อนกำหนด โซนการรับสัญญาณที่เชื่อถือได้สำหรับผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ เป็นต้น ลงนามข้อตกลงกับบริษัทที่เหมาะสมที่สุด

กำหนดห้องแยกสำหรับเจ้าหน้าที่สายด่วน คุณต้องจัดให้มีเฟอร์นิเจอร์สำนักงานและอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ที่สะดวกสบาย ให้ผู้ให้บริการสามารถเข้าถึงอินเทอร์เน็ตและที่อยู่อีเมลแยกต่างหาก สิ่งนี้จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการโต้ตอบระหว่างผู้ปฏิบัติงานและผู้เชี่ยวชาญของบริษัทอื่นๆ หากเป็นไปได้ ให้จัดระเบียบการบันทึกสายเรียกเข้าแบบอิเล็กทรอนิกส์ หากคุณไม่มีโปรแกรมคอมพิวเตอร์พิเศษ คุณสามารถเก็บบันทึกโดยใช้โปรแกรมแก้ไขสเปรดชีตใดก็ได้ เช่น Excel

ฝึกอบรมพนักงานสายด่วน เลือกผู้เชี่ยวชาญที่มีความสามารถและกระตือรือร้นซึ่งมีปฏิกิริยาตอบสนองที่ดีและมีความคิดวิเคราะห์ พิจารณาความเป็นมิตรและการต้านทานความเครียดเป็นข้อได้เปรียบเพิ่มเติม พนักงานของคุณจะต้องสื่อสารกับผู้คนที่แตกต่างกัน และแก้ไขสถานการณ์ที่ซับซ้อน หรือแม้แต่ความขัดแย้งได้อย่างรวดเร็ว คิดทบทวนตารางการทำงานของทุกคน กำหนดเวลาเริ่มและเลิกงานอย่างชัดเจน และพักรับประทานอาหารกลางวัน อย่าลืมรวมช่วงพักเพิ่มเติมอีก 10-15 นาทีหลายครั้งในระหว่างที่พนักงานสามารถออกจากออฟฟิศได้ และอย่างที่พวกเขาพูดว่า “พักหายใจ”

พัฒนาคำแนะนำสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์ ผู้ดำเนินการจะต้องเป็นคนแรกที่ทักทายลูกค้าที่โทรมาโดยออกเสียงชื่อองค์กรและชื่อหรือนามสกุลอย่างชัดเจน จากนั้นถาม เช่น “ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร” และตั้งใจฟังบุคคลนั้นโดยไม่ขัดจังหวะหรือถามคำถามเพื่อชี้แจง ลองคิดทบทวนถ้อยคำทั่วไปในการจบบทสนทนาด้วย

จัดเตรียมรายการหมายเลขโทรศัพท์และที่อยู่ติดต่ออื่น ๆ ของพนักงานขององค์กรให้กับผู้ปฏิบัติงานแต่ละราย และรายการปัญหาที่อยู่ในความสามารถของพวกเขา พยายามคาดเดาหัวข้อเร่งด่วนที่สุดที่พนักงานสายด่วนอาจพบ วิเคราะห์ล่วงหน้า และเตรียมคำตอบที่เป็นไปได้หลายข้อ

วิเคราะห์การทำงานของสายด่วนหนึ่งสัปดาห์หลังจากเปิดให้บริการ ถึงเวลานี้ คุณจะสะสมเนื้อหาได้เพียงพอที่จะระบุจุดแข็งและจุดอ่อนของงาน

แหล่งที่มา:

• องค์กรของสายด่วน

การขายที่กระตือรือร้นทางโทรศัพท์ – สิ่งนี้จะไม่ทำให้ใครแปลกใจในปัจจุบัน เลขานุการของแต่ละองค์กรมีความคุ้นเคยกับเสียงเรียกร้องจากบริษัทต่างๆ ที่เสนอสินค้าหรือบริการต่างๆ ที่จำเป็นหรือไม่จำเป็น

การโทรและการขาย

ตามอัตภาพ ความพยายามทั้งหมดที่จะขายของทางโทรศัพท์จะแบ่งออกเป็นสองประเภท: การโทรแบบ "เย็น" และ "ร้อน" การโทรแบบ "Hot" กำลังโทรหาลูกค้าจากฐานข้อมูลของคุณเอง เหล่านี้คือบุคคลและองค์กรที่คุณทำงานด้วยแล้ว กล่าวคือ ได้รับการติดต่อแล้ว และคุณเพียงแค่เสนอบริการและผลิตภัณฑ์ใหม่ให้พวกเขาหรือแจ้งการส่งเสริมการขายของคุณ

Cold Calling คือความพยายามในการหาลูกค้าใหม่ นี่เป็นการโทรศัพท์ครั้งแรกถึงบุคคลและองค์กรที่ไม่เคยร่วมงานกับคุณ ในระหว่างการสนทนา คุณสามารถแนะนำตัวเองและยื่นข้อเสนอเชิงพาณิชย์ได้

เหตุใดการโทรดังกล่าวจึงเรียกว่าการโทรเย็น ไม่มีใครรู้เรื่องนี้แน่นอน แต่เราสามารถสรุปได้ว่าประเด็นอยู่ที่วิธีที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าตอบสนองต่อการโทรของผู้จัดการ โดยปกติแล้วปฏิกิริยาจะค่อนข้างเย็นชา ลูกค้าเก่าปฏิบัติต่อการโทรด้วยความกรุณามากขึ้น เพราะหากพวกเขาใช้บริการของคุณแล้วและพึงพอใจ พวกเขาอาจไม่รังเกียจที่จะให้ความร่วมมือต่อไป

ทำไมการโทรเย็นถึงได้รับการปฏิบัติอย่างเย็นชา?

ประการแรก หากองค์กรดำเนินกิจการในเมืองใหญ่และดำเนินกิจการมาหลายปี ก็จะได้รับสายดังกล่าวจำนวนมากต่อวัน แม้ว่าคุณจะนำเสนอสิ่งที่คุ้มค่า ลองจินตนาการดูว่าการที่คนๆ หนึ่งฟังข้อเสนอต่างๆ หลายครั้งต่อวันจะเป็นอย่างไร!

ประการที่สอง ไม่บ่อยนักที่ผู้จัดการที่โทร "โดยไม่คิดค่าใช้จ่าย" จะเสนอสิ่งที่คุ้มค่าจริงๆ บ่อยครั้งที่บริษัทมีความต้องการบางอย่าง แต่มักจะพยายามแก้ไขปัญหาเหล่านั้นโดยเร็วที่สุด ความน่าจะเป็นที่ผู้จัดการจะโทร "โดยไม่แจ้ง" ในเวลาที่แน่นอนเมื่อลูกค้าต้องการบริการหรือผลิตภัณฑ์ของเขาคือเท่าใด แน่นอนว่ายังห่างไกลจาก 100%

ประการที่สาม ผู้จัดการต้องใช้เวลาในการทำข้อเสนอการขาย และหากมีการโทรดังกล่าวหลายครั้งต่อวัน ลองจินตนาการดูว่าจะต้องใช้เวลานานเท่าใดในการฟังข้อเสนอของใครบางคนแล้วจึงปฏิเสธอย่างสุภาพ

การโทรเย็นที่มีประสิทธิภาพ

หากคุณต้องการให้การโทรแบบ Cold Call มีประสิทธิภาพอย่างแท้จริง การมีกลยุทธ์บางอย่างก็คุ้มค่า

หากต้องการโทรออกอย่างมีประสิทธิภาพ ให้เตรียมการเบื้องต้น เมื่อทราบขนาดและข้อมูลเฉพาะของธุรกิจของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า คุณจะเข้าใจได้มากว่าเขาต้องการผลิตภัณฑ์ของคุณหรือไม่ และความตระหนักรู้ที่คุณแสดงให้เห็นในการสนทนาทางโทรศัพท์สั้นๆ จะทำลายอุปสรรคที่จะเกิดขึ้นก่อนที่บุคคลนั้นจะรับโทรศัพท์ด้วยซ้ำ

อย่าตั้งเป้าหมายในการโทรหาลูกค้าให้ได้มากที่สุดในแต่ละวันทำงาน จะดีกว่าถ้าเลือกบริษัทน้อยลง แต่เลือกบริษัทที่อาจเป็นลูกค้าของคุณจริงๆ สิ่งนี้จะให้ผลที่ยิ่งใหญ่กว่ามาก

ฐานข้อมูลของลูกค้าที่เคยซื้อผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอหรือสนใจในคุณสมบัติคุณสมบัติลักษณะเฉพาะ ผู้ซื้อหรือลูกค้าเหล่านี้ไม่เพียงแต่คุ้นเคยกับบริษัทผู้ขายเท่านั้น แต่มักจะสนใจที่จะซื้อสินค้าหรือบริการ ดังนั้นงานของผู้จัดการจึงง่ายขึ้นอย่างมากเมื่อเทียบกับการโทรโดยไม่ได้นัดหมาย เมื่อต้องมีการเจรจากับคนแปลกหน้าโดยสิ้นเชิง ประสิทธิผลของการโทรด่วนยังดีกว่าประสิทธิภาพของการโทรเย็นอย่างมีนัยสำคัญ อย่างไรก็ตาม ควรจำไว้ว่าเทคนิคนี้มักใช้ในกิจกรรมปัจจุบัน แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะใช้เพื่อการพัฒนาธุรกิจ

กฎสำหรับการโทรร้อน

การโทรด่วนมักจะทำโดยผู้เชี่ยวชาญฝ่ายขายตามอัลกอริทึมภายในของบริษัท อัลกอริธึมนี้ไม่เข้มงวด แต่สิ่งสำคัญคือต้องเจรจาตามลำดับตรรกะ กฎพื้นฐานคือการเตือนลูกค้าอย่างต่อเนื่องเกี่ยวกับข้อดีของผลิตภัณฑ์ที่ขายและประโยชน์ของความร่วมมือกับผู้ขายรายใดรายหนึ่ง งานของผู้จัดการในระหว่างการพูดคุยทางโทรศัพท์ไม่เพียงแต่ทำธุรกรรมครั้งต่อไปให้เสร็จสิ้นเท่านั้น แต่ยังเพื่อรักษาผู้ซื้อหรือลูกค้าประจำไว้ด้วย ทำให้เขาประทับใจกับสินค้าและบริการที่ซื้อไป หากงานนี้ยังไม่เสร็จสิ้น โอกาสที่ลูกค้าจะย้ายไปยังองค์กรคู่แข่ง ซึ่งสามารถค้นหาและดึงดูดเขาอันเป็นผลมาจากการโทรเย็นแบบมืออาชีพหรือวิธีการอื่น ๆ จะเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว

ใครควรเป็นผู้ดูแลการเจรจา?

บริษัทหลายแห่งพยายามลดต้นทุนด้านบุคลากรของตนเอง ดังนั้นจึงใช้ผู้ให้บริการปกติในการรับสายด่วน การปฏิบัติแสดงให้เห็นว่าการออมดังกล่าวนำไปสู่การสูญเสียลูกค้าประจำบางราย เนื่องจากผู้จัดการฝ่ายขายมืออาชีพกระตุ้นความสนใจของผู้ซื้อในผลิตภัณฑ์ที่ซื้ออย่างต่อเนื่องและทำงานหลายอย่างพร้อมกัน ผู้ปฏิบัติงานทั่วไปจะไม่สามารถบรรลุเป้าหมายดังกล่าวได้เนื่องจากขาดทักษะที่เหมาะสม รวมถึงการเพิกเฉยต่อลักษณะเฉพาะของการโต้ตอบกับลูกค้า งานสูงสุดของเขาคือการสรุปข้อตกลงอื่น ซึ่งไม่ได้หมายถึงการรักษาลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

แหล่งที่มา:

• สายด่วน