У меня зазвонил телефон
Висеть на трубке мы можем по часу, а то и больше, болтая с подружками. Кстати, это вредно для здоровья. Но ведь хочется все детали обсудить! С мальчишками телефонные переговоры как-то заметно сокращаются. Просто они не любят лишней болтовни.
Мы живем в эру мобильных телефонов. Нам трудно сегодня уединиться. Велик соблазн набрать номер приятеля в любой момент дня и ночи и узнать, как «он поживает». Если ты сомневаешься, звонить человеку или нет, лучше не звони. Сделай это позже! Если «абонент» доступен, спроси, есть ли у него время для разговора? Мы нередко делаем спонтанные телефонные звонки. Бывает плохое настроение или ревность одолевает, или влюбленность распирает, или нерешенный конфликт... Так хочется разобраться поскорее. Остановись на минуту и задумайся, готов ли человек понять и выслушать тебя прямо сейчас?
Выяснять отношения по телефону - дело неблагодарное. Конфликты намного проще разрешаются при личной встрече. По телефону они чаще всего усугубляются с помощью резких интонаций. Кроме силы и тембра голоса, ничего нет: в глаза не заглянешь, не улыбнешься, к руке не прикоснешься.
Почему девчонки так любят болтать по телефону? Просто всегда есть, о чем поговорить! Наиболее актуальные темы для разговоров - это мальчики, мода, косметика, увлечения, трудности и радости учебного процесса, воспитание родителей, отношения с учителями, друзьями, одноклассниками.

Золотые правила телефонного этикета:

Всегда здоровайся и прощайся, будь честной и вежливой.
Следи за интонацией, не повышай голос.
Бросание трубки - это вершина невоспитанности. Каким бы неприятным ни оказался для тебя разговор, заверши его достойно.
Выслушай фразу собеседника до конца, потом вырази свою мысль.

Как правильно разговаривать по телефону

Научитесь производить впечатление профессионала за один разговор. Имидж компании зависит от того, умеют ли ее сотрудники грамотно общаться по телефону. Вот основные секреты успешных телефонных переговоров:

Первое и самое основное! Никогда, подняв трубку не говорите -"Да, аллё". Сначала произносится название компании, потом должность, имя и слово - здравствуйте!

Человек должен сразу понять, правильно ли он дозвонился.

Здоровайтесь правильно!

Приветствие - самая важная часть телефонного разговора, поскольку оно способно задать тон всей беседы. Здесь есть множество тонкостей и нюансов. Иногда, вместо «здравствуйте» лучше говорить «добрый день», поскольку во втором варианте приветствия меньше согласных и его гораздо проще произносить и воспринимать. «Доброе утро» и «добрый вечер» лучше приберечь для более неформального общения. Астрономическое время в деловом разговоре не столь важно - рабочий день остается днем и в 9 утра, и в 6 вечера.

Представляться нужно всегда. Первым, свое имя и должность называет тот, кто звонит. Не называть свое имя и должность можно только в одном случае - если нужного вам человека нет на месте. Если же вам надо передать ему какую-то информацию, нужно будет представиться.

Если звоните вы, представившись, обязательно узнайте, есть ли у собеседника время, и лишь затем можете назвать цель своего звонка. Особенно важно спрашивать, может ли собеседник разговаривать, если вы звоните на мобильный, поскольку в этот момент человек может быть где угодно. Поинтересовавшись, может ли человек говорить, вы таким образом демонстрируете уважение к его времени.

«Не только в деловом, но и в обычном телефонном разговоре такие фразы, как «Я вас очень отвлекаю?», изначально усложняют дальнейшее общение, - говорит директор по организационному развитию компании «Связной» Вера Елисеева. - Этот вопрос сразу приглашает собеседника к негативу и ставит говорящего в унизительную, извиняющуюся позицию. Лучше спросить «Есть ли у вас минутка?» или просто «Удобно ли вам сейчас разговаривать?»

Если вы все-таки отвлекли человека и разговор затянулся, не спешите с извинениями. Лучше поблагодарите собеседника за то, что он уделил вам время. Такая формулировка поможет вам сгладить впечатление от несвоевременного звонка, но при этом позволит избежать извиняющегося тона.

Следите за интонацией

Поскольку во время телефонного разговора собеседник вас не видит, особое внимание надо уделять интонации. От того, насколько доброжелательно будет звучать ваш голос, зависит не только настроение собеседника, но и его представление о вашей компании. Поэтому так важно сохранять улыбку в течение разговора. Но не перестарайтесь. Я знал одну сотрудницу, у которой эта улыбка просто была на грани перехода в смех, что на другом конце провода воспринималось как издёвка. Или собеседница тупа?!

Важно также следить за своей позой во время беседы. Если вы сидите на стуле развалясь, это может серьезно повлиять на тембр вашего голоса и придать ему интонацию незаинтересованности и апатии. Если же во время разговора вы будете стоять, это заставит вас мобилизоваться и сделает речь напористой и энергичной, а возможно, излишне торопливой.

Старайтесь подстроиться под темп речи собеседника. Если человек говорит медленно и размеренно, не нужно торопить его, произнося по сто слов в минуту. Скорее всего, ему будет тяжело уследить за вашей мыслью. Если же человек говорит быстро, вероятно, у него мало времени, и его будут раздражать медлительность и паузы в разговоре.

Не заставляйте ждать

Не стоит слишком долго держать трубку, дожидаясь ответа. Максимальный срок ожидания не должен превышать 5–6 гудков.

Отвечать на телефонный звонок нужно после 2–3 гудка. Такая оперативность считается хорошим тоном и экономит время звонящего. Однако сразу кидаться к телефону после первого гудка не стоит. Во-первых, у звонящего может возникнуть впечатление, что вам было нечем заняться на рабочем месте; во-вторых, он может быть просто застигнут врасплох таким внезапным ответом.

Стоит также помнить о том, что деловые звонки должны быть короткими - в пределах 5 минут. Лирические отступления в телефонном разговоре с партнером или клиентом уместны далеко не всегда и к тому же отнимают рабочее время.

Избегайте пауз

Долгие паузы в деловом разговоре неуместны. Они нервируют и отнимают время. В телефонном разговоре существенным считается даже минутное ожидание.

«Если вам нужно отвлечься от разговора, не „вешайте" своего собеседника надолго, - советует Вера Елисеева. - Определите, что является более срочным - звонок или неожиданно возникшее дело. Если вам нужно срочно решить какой-то вопрос и вы знаете, что это займет некоторое время, лучше попросите вам перезвонить или пообещайте перезвонить сами».

К деловому звонку стоит готовиться заранее. Наверняка каждому хотя бы раз приходилось перезванивать дважды, чтобы уточнить какие-то детали, которые забыли обсудить во время первой беседы. Чтобы избежать подобных казусов, можно предварительно составлять список вопросов. Это предотвратит и долгие раздражающие паузы. Вашему собеседнику не придется ждать, пока вы ищете нужный документ или роетесь в базе контактов в поисках нужного телефона.

Давайте развернутые ответы

Старайтесь избегать односложных ответов. Если «обрубить» человека на полуслове и быстро повесить трубку, у него останется самое негативное впечатление. Если у вас спросили, работаете ли вы в пятницу, не стоит отвечать просто «да» или «нет». Необходимо сообщить и дополнительную информацию, например уточнить часы работы.

Если позвонивший хотел поговорить с вашим отсутствующим коллегой, также нельзя просто сообщить о том, что нужный человек отсутствует. Обязательно сообщите, когда можно будет перезвонить, и узнайте, не нужно ли звонящему передать вашему коллеге какое-то сообщение.

Карьерный совет дня. Говорите коротко и по существу. Нормальная продолжительность делового звонка не превышает пяти минут, поэтому лирических отступлений лучше избегать. Разговоры «о погоде» стоит приберечь для неформального общения.

Психологические тонкости общения по телефону

Как говорить по телефону

Здесь важно все: и характер речи, и поза.

Темп речи Когда разговариваете по телефону, говорите медленно. Быстрая речь может указывать на нервозность, неуверенность, мошенничество. Люди любят слушать неторопливый, ровный, уверенный голос. Запишите свой разговор по телефону на магнитофон и прослушайте. Как бы вы среагировали на ваш голос, будь вы на другом конце провода?

Старайтесь говорить более низким голосом Низкий голос звучит внушительнее. Однако не следует говорить тихо. Если вы будете тяжело дышать, то ваши собеседники могут заподозрить, что вы что-то скрываете от них или хотите продать им не то, что обещаете.

Говорите стоя Для придания большей солидности и уверенности своему голосу попытайтесь использовать такой прием: говорите стоя. Естественно, человек на другом конце провода все равно не видит вас, но вы сами чувствуете собственное превосходство над сидящим партнером и это придает вашему голосу дополнительную убедительность; вы словно возвышаетесь над человеком.

Это такой же трюк, к которому довольно часто прибегают журналисты, особенно всякого рода интервьюеры, когда садятся сами на более высокий стул, а интервьюируемому сознательно предлагают более низкий стул. У стоящих людей речь более звучная и разборчивая: диафрагма находится ниже, тем самым рабочий объем легких увеличивается. Установлено также, что стоящие говорят более кратко, чем удобно сидящие.

Простейшие приемы достичь расположения собеседника Разговаривая по телефону, трудно предположить, чем именно занимается в эту минуту ваш собеседник. Вполне возможно, что он сейчас строит смешливые рожицы своему товарищу за столом напротив, или пишет отчет, или продолжает набирать текст на компьютере. А, может быть, даже жует бутерброд. Чтобы привлечь его к активному восприятию вашей информации, употребите несколько приемов, эффективность которых подтверждена практикой.

Называйте человека по имени-отчеству Это создаст между вами атмосферу особой доверительности и усилит внимание со стороны собеседника.

Говорите ясно и определенно Человек, который говорит безо всяких околичностей, завоевывает внимание и расположение слушателей.

Используйте в речи действительный залог Говорите: «Мы подпишем контракт...», а не «Контракт будет подписан...» Действительный залог побуждает подсознательно к действию и заставляет внимательнее слушать то, что тебе говорят.

Слушайте внимательно Мы уже говорили с вами о том, какую власть имеет тот, кто умеет спрашивать и слушать. Поэтому используйте все свое мастерство и умение слушать, чтобы услышать и понять наиболее важные аргументы своего собеседника.

Повторяйте ключевые фразы вашего собеседника Людям всегда кажется, что сказанное ими гораздо важнее того, что говорят им. Поэтому сосредоточьте их внимание на разговоре, повторяя слова собеседника. Используйте слова, способные привлечь внимание Слова эти зависят от содержания разговора и от интересов слушателя. Наиболее привлекательны с точки зрения концентрации внимания такие слова, как «деньги», «прибыль», «вы быстро», «достоинство», «эффективность» и т.п.

И, конечно же, самое надежное средство для привлечения внимания -это четкая, ясная, сжатая речь, вежливый и корректный разговор по существу дела.

Будьте вежливы и учтивы Следует говорить: «Если вы не против...», «Благодарю вас за то, что вы уделили мне свое время», «Я ценю ваш интерес», «Если вы не возражаете, может быть, я мог бы прислать вам кое-какие материалы», «Могу я задать вам несколько вопросов?» и т.п.

Учитесь преодолевать натянутость «прохладного» разговора Каждый чувствует некоторую неловкость при «прохладном» разговоре. И это естественно, поэтому не надо никакой борьбы. Даже опытные люди испытывают некоторую тревогу, когда им приходится идти на «прохладный» телефонный разговор.

Делайте звонки «пачками» Звоните сразу нескольким предполагаемым клиентам за один присест. И не делайте перерывов между звонками. Это поможет снизить натянутость, поскольку вы понимаете, что, даже если поначалу вы не попали в «десятку», то в вашем распоряжении еще целая «пачка» звонков и там может ждать успех.

Ни один разговор не должен быть ситуацией «всё или ничего» Не стремитесь осуществить продажу при каждом звонке. Не рассматривайте каждый разговор по принципу «все или ничего». Вникайте в него по ходу дела, старайтесь понять точку зрения покупателя. Но если вы уж явно запыхались, оставьте этот разговор и переходите к следующему.

Набирайте инерцию на успешных звонках Когда вы достигли по телефону успеха, не позволяйте ему препятствовать вашему дальнейшему прогрессу Например, если вам удалось добиться важной аудиенции, которую вы пытались получить несколько дней, не давайте этому факту остановить или замедлить вашу работу из-за того, что получили желаемое. Возьмите и «пропашите еще полоску надежд» несколькими звонками.

Как разговаривать с настойчивым (требовательным) клиентом Таких людей легко распознать. Они очень скоро проявляют свою властность, требовательность и, как правило, немедленно переходят к сути дела. Разговаривая по телефону с людьми этого типа, старайтесь, чтобы ваш голос звучал увереннее и решительнее, тогда вам проще будет управлять беседой. Как придать голосу решительность? Если у вас тихий голос, говорите немного громче обычного. Четко и ясно излагайте свои мысли, не мямлите. Сведите к минимуму разговор на темы, не имеющие отношения к делу. Внимание! Будьте менее*решительны и настойчивы, чем ваш клиент, иначе возникнет спор.

Как разговаривать с агрессивным клиентом

Когда вы говорите по телефону с агрессивно настроенным клиентом, следуйте трем правилам, которые помогут вам вести разговор:

слушайте - и вы поймете, в чем заключается его проблема;

установите контакт - сожалейте клиенту, выскажите свое сочувствие, но только в общем плане;

предложите свой план действий - это поможет решить проблему.

Иногда, когда жалобы обоснованны, установить контакт проще всего, согласившись с собеседником. Когда клиент жалуется, выскажите ему свое сочувствие и ни в коем случае не позволяйте себе резких или враждебных замечаний в его адрес. Часто клиенты буквально бурлят от переполняющих их отрицательных эмоций. Не поддавайтесь этому напору, оставайтесь спокойным и хладнокровным. Наконец, когда вы выслушали клиента и установили с ним контакт, начинайте излагать свой план действий с уверенностью, что ваш план осуществим.

Пример: «Я проверю счет и перезвоню вам до 16.00», «Давайте поступим таким образом. Я сейчас позвоню монтеру, выясню, когда он сможет прийти к вам, и после этого перезвоню. Хорошо?».

Как разговаривать с пассивным клиентом С клиентами этого типа, как правило, проще договориться и их легче обслуживать. Часто в отношении таких клиентов совершается одна и та же ошибка. Их поведение принимают как нечто само собою разумеющееся. Поскольку не в их привычках жаловаться, нам кажется, что им всегда нравится наше обслуживание. Эти люди по своему психологическому складу не будут требовать или сердиться. Если они недовольны обслуживанием, они могут просто перестать обращаться к вам и стать клиентами вашего конкурента.

Если у вас есть клиенты такого типа, следуйте одному правилу: звоните им время от времени и спрашивайте, как они оценивают обслуживание вашей фирмой.

Разговорчивый клиент Разговорчивые люди обычно бывают интересными и приятными собеседниками, но они отнимают много времени. Чтобы не терять впустую драгоценное время, нужно уметь разговаривать с такими клиентами:

задавайте закрытые вопросы (на которые можно ответить словами «да» или «нет»);

следите за паузами в разговоре;

не поддавайтесь собеседнику, не позволяйте ему втянуть вас в долгий разговор. Не поддерживайте беседу, не относящуюся к делу. Общительный клиент, скорее всего, попробует втянуть вас в разговор «о жизни».

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ТОНКОСТИ ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ

Как говорить по телефону

Здесь важно все: и характер речи, и поза.

Темп речи

Когда разговариваете по телефону, говорите медленно. Быстрая речь может указывать на нервозность, неуверенность, мошенничество. Люди любят слушать неторопливый, ровный, уверенный голос. Запишите свой разговор по телефону на магнитофон и прослушайте. Как бы вы среагировали на ваш голос, будь вы на другом конце провода?

Говорите стоя

Для придания большей солидности и уверенности своему голосу попытайтесь использовать такой прием: говорите стоя. Естественно, человек на другом конце провода все равно не видит вас, но вы сами чувствуете собственное превосходство над сидящим партнером и это придает вашему голосу дополнительную убедительность; вы словно возвышаетесь над человеком.

Это такой же трюк, к которому довольно часто прибегают журналисты, особенно всякого рода интервьюеры, когда садятся сами на более высокий стул, а интервьюируемому сознательно предлагают более низкий стул. У стоящих людей речь более звучная и разборчивая: диафрагма находится ниже, тем самым рабочий объем легких увеличивается. Установлено также, что стоящие говорят более кратко, чем удобно сидящие.

Простейшие приемы достичь расположения собеседника

Разговаривая по телефону, трудно предположить, чем именно занимается в эту минуту ваш собеседник. Вполне возможно, что он сейчас строит смешливые рожицы своему товарищу за столом напротив, или пишет отчет, или продолжает набирать-текст на компьютере. А, может быть, даже жует бутерброд. Чтобы привлечь его к активному восприятию вашей информации, употребите несколько приемов, эффективность которых подтверждена практикой.

Называйте человека по имени-отчеству

Это создаст между вами атмосферу особой доверительности и усилит внимание со стороны собеседника.

Говорите ясно и определенно

Человек, который говорит безо всяких околичностей, завоевывает внимание и расположение слушателей.

Используйте в речи действительный залог

Говорите: «Мы подпишем контракт…», а не «Контракт будет подписан…» Действительный залог побуждает подсознательно к действию и заставляет внимательнее слушать то, что тебе говорят.

Слушайте внимательно

Мы уже говорили с вами о том, какую власть имеет тот, кто умеет спрашивать и слушать. Поэтому используйте все свое мастерство и умение слушать, чтобы услышать и понять наиболее важные аргументы своего собеседника.

Повторяйте ключевые фразы вашего собеседника

Людям всегда кажется, что сказанное ими гораздо важнее того, что говорят им. Поэтому сосредоточьте их внимание на разговоре, повторяя слова собеседника.

Используйте слова, способные привлечь внимание

Слова эти зависят от содержания разговора и от интересов слушателя. Наиболее привлекательны с точки зрения концентрации внимания такие слова, как «деньги», «прибыль», «вы быстро», «достоинство», «эффективность» и т. п.

И, конечно же, самое надежное средство для привлечения внимания - это четкая, ясная, сжатая речь, вежливый и корректный разговор по существу дела.

Будьте вежливы и учтивы

Следует говорить: «Если вы не против…», «Благодарю вас за то, что вы уделили мне свое время», «Я ценю ваш интерес», «Если вы не возражаете, может быть, я мог бы прислать вам кое-какие материалы», «Могу я задать вам несколько вопросов?» и т. п.

Учитесь преодолевать натянутость «прохладного» разговора

Каждый чувствует некоторую неловкость при «прохладном» разговоре. И это естественно, поэтому не надо никакой борьбы. Даже опытные люди испытывают некоторую тревогу, когда им приходится идти на «прохладный» телефонный разговор.

Делайте звонки «пачками»

Звоните сразу нескольким предполагаемым клиен- там за один присест. И не делайте перерывов между звонками. Это поможет снизить натянутость, поскольку вы понимаете, что, даже если поначалу вы не попали в «десятку», то в вашем распоряжении еще целая «пачка» звонков и там может ждать успех.

Ни один разговор не должен быть ситуацией «все или ничего»

Не стремитесь осуществить продажу при каждом звонке. Не рассматривайте каждый разговор по принципу «все или ничего». Вникайте в него по ходу дела, старайтесь понять точку зрения покупателя. Но если вы уж явно запыхались, оставьте этот разговор и переходите к следующему.

Набирайте инерцию на успешных звонках Когда вы достигли по телефону успеха, не позволяйте ему препятствовать вашему дальнейшему прогрессу. Например, если вам удалось добиться важной аудиенции, которую вы пытались получить несколько дней, не давайте этому факту остановить или замедлить вашу работу из-за того, что получили желаемое. Возьмите и «пропашите еще полоску надежд» несколькими звонками.

Как разговаривать с настойчивым (требовательным) клиентом

Таких людей легко распознать. Они очень скоро проявляют свою властность, требовательность и, как правило, немедленно переходят к сути дела.

Разговаривая по телефону с людьми этого типа, старайтесь, чтобы ваш голос звучал увереннее и решительнее, тогда вам проще будет управлять беседой.

Как придать голосу решительность? Если у вас тихий голос, говорите немного громче обычного. Четко и ясно излагайте свои мысли, не мямлите. Сведите к минимуму разговор на темы, не имеющие отношения к делу. Внимание! Будьте менее решительны и настойчивы, чем ваш клиент, иначе возникнет спор.

* слушайте - и вы поймете, чего требует клиент;

* противопоставьте настойчивости клиента свою настойчивость, но будьте «на шаг позади»;

* чаще пользуйтесь закрытыми вопросами, на которые требуется ответ «да» или «нет», чтобы контролировать ход разговора;

* будьте доброжелательны, но точны и прямы в своих высказываниях;

* будьте вежливы.

Как разговаривать с агрессивным клиентом

Когда вы говорите по телефону с агрессивно настроенным клиентом, следуйте трем правилам, которые помогут вам вести разговор:

* слушайте - и вы поймете, в чем заключается его проблема;

* установите контакт - сожалейте клиенту, выскажите свое сочувствие, но только в общем плане;

* предложите свой план действий - это поможет решить проблему.

Примеры установления контакта: «Виктор Иванович, я представляю, как вы должны себя чувствовать», «Мне очень жаль, что возникла эта путаница», «Виктор Иванович, я понимаю, вы расстроены* Давайте подумаем, как помочь делу».

Заметьте, что в приведенных примерах извинения и сожаления носят общий характер. Вы всегда можете выразить сожаление по поводу сложившихся обстоятельств, неурядиц и т. д., не говоря о том, что виноваты вы или ваша фирма. Большинство клиентов бывают удовлетворены такими общими извинениями и сожалениями.

Иногда, когда жалобы обоснованны, установить контакт проще всего, согласившись с собеседником.

Когда клиент жалуется, выскажите ему свое сочувствие и ни в коем случае не позволяйте себе резких или враждебных замечаний в его адрес. Часто клиенты буквально бурлят от переполняющих их отрицательных эмоций. Не поддавайтесь этому напору, оставайтесь спокойным и хладнокровным. Наконец, когда вы выслушали клиента и установили с ним контакт, начинайте излагать свой план действий с уверенностью, что ваш план осуществим.

Пример: «Я проверю счет и перезвоню вам до 16.00», «Давайте поступим таким образом. Я сейчас позвоню монтеру, выясню, когда он сможет прийти к вам, и после этого перезвоню. Хорошо?».

* внимательно слушайте и тогда вы поймете, что волнует клиента;

* установите контакт, высказывая ему свое сочувствие и сожаление в общем плане;

* предложите план действий и затем осуществите его. Сохраняйте хладнокровие и не поддавайтесь настроению клиента;

* будьте вежливы.

Как разговаривать с пассивным клиентом

С клиентами этого типа, как правило, проще договориться и их легче обслуживать.

Часто в отношении таких клиентов совершается одна и та же ошибка. Их поведение принимают как нечто само собою разумеющееся. Поскольку не в их привычках жаловаться, нам кажется, что им всегда нравится наше обслуживание. Эти люди по своему психологическому складу не будут требовать или сердиться. Если они недовольны обслуживанием, они могут просто перестать обращаться к вам и стать клиентами вашего конкурента.

Если у вас есть клиенты такого типа, следуйте одному правилу: звоните им время от времени и спрашивайте, как они оценивают обслуживание вашей фирмой.

Разговорчивый клиент

Разговорчивые люди обычно бывают интересными и приятными собеседниками, но они отнимают много времени. Чтобы не терять впустую драгоценное время, нужно уметь разговаривать с такими клиентами:

* задавайте закрытые вопросы (на которые можно ответить словами «да» или «нет»);

* следите за паузами в разговоре;

* не поддавайтесь собеседнику, не позволяйте ему втянуть вас в долгий разговор. Не поддерживайте беседу, не относящуюся к делу. Общительный клиент, скорее всего, попробует втянуть вас в разговор «о жизни».

| |

» Деловое общение по телефону

© Эрин Уайт

Как научиться уверенно общаться по телефону
(И избежать досадных оплошностей)

Большинство молодых специалистов, придя на свою первую работу, обнаруживают, насколько трудно спрятаться за офисной перегородкой. Любая оплошность новичка становится известна окружающим. Проблема даже не в том, что, совершив промах, он чувствует себя глупо, а в том, что вызванная всеобщим вниманием нервозность часто приводит к еще более досадным ошибкам.

Когда несколько лет назад Натан Ричи начал работать аналитиком в финансовой компании в Чикаго, он стеснялся говорить по телефону. Большинство коллег, сидевших вокруг его рабочего места, были лет на 10 старше и могли его слышать. «Если я допускал оплошность, - замечает он, - я делал это у всех на виду». Новичков это сильно пугает, говорит Брэд Карш, президент консалтинговой компании JobBound. В колледже они часто были предоставлены сами себе, а на работе все их недостатки вдруг оказались в центре всеобщего внимания. Единственное средство от возможных ошибок - уверенность в себе. Но она приходит со временем и опытом, считает Карш.

Он рекомендует новичкам приходить пораньше и задерживаться подольше. В этом случае они смогут делать звонки, когда вокруг будет меньше коллег или их не будет вообще. Даже если нужного человека нет на месте, ранний или поздний звонок позволит новичку осуществить самую нервирующую часть дела - первоначальный контакт.

Чтобы расслабиться и почувствовать себя свободнее, Карш рекомендует воспользоваться телефонной гарнитурой. Она помогает освободить руки, а во время разговора дает возможность свободнее жестикулировать, например представляя себе, что разговор происходит лицом к лицу с собеседником, утверждает он.

На первое время не помешает найти для вызывающих наибольшее беспокойство разговоров какой-нибудь укромный уголок, считает Памела Джинголд, президент CareerStart, организации, занимающейся трудоустройством студентов и выпускников колледжей, из Нортбрука, штат Иллинойс. Для этой цели прекрасно подойдет переговорная за закрытой дверью, добавляет она. «Как только вы почувствуете себя уверенно, вы перестанете ею пользоваться», - говорит она. Если же нужно сделать ряд похожих звонков, начните с наименее важного человека, продолжает Джинголд. «Сделайте все ошибки на нем, а затем у вас будет возможность исправиться. К тому моменту, как вы доберетесь до более важных персон, вы отрепетируете разговор и сможете расслабиться», - считает она.

Ричи разработал несколько собственных приемов делового общения по телефону. Когда он не знал термина, который упоминал звонивший, или не мог вспомнить термин для явления, которое пытался описать, он пользовался словарем банковских терминов и вносил в список, прикрепленный рядом с его компьютером. Через полгода он получил работу в банке. В его обязанности, в частности, входило обзванивать компании, которым банк дал денег и которые теперь находились в сложном финансовом положении.

По долгу службы Ричи приходилось разговаривать в агрессивном тоне и спорить. «Поначалу у меня не хватало духу ругаться с финансовыми директорами на виду у своих коллег», - говорит он. Поэтому на первых порах он звонил из переговорной или из свободного офиса. «В этом случае, даже если ты вынужден брать свои слова обратно, по крайней мере, тебе не придется делать это у всех на виду, - говорит он.

С июня прошлого года 23-летняя Дженнифер Верес работает в Центре правительственных и общественных дел при университете Auburn, расположенном в Алабаме. Когда она только начинала, то переживала, как ее старшие коллеги относятся к ее манере разговаривать по телефону. Особенно она нервничала, когда руководители компании расхаживали по офису. Однажды глава центра подошел к ней в тот момент, когда она проверяла адреса для рассылки рождественских открыток. «Я так разнервничалась, что начала запинаться, хотя обычно разговаривала нормально», - вспоминает она.

Сейчас она обязательно продумывает, что скажет, прежде чем набрать номер. Это помогает правильно подбирать тон для предстоящего разговора. «Я помню, что должна назвать свое полное имя и номер телефона, а не просто сказать: «Привет, это Дженнифер, перезвоните мне», - говорит она.

Десять идей как разговаривать по телефону

В этой статье..

Для чего нужны телефонные разговоры
-Как извлечь из них максимальную пользу

Поскольку при общении по телефону вы не можете видеть своего собеседника, то не видите его невербального поведения, что возможно в условиях личной встречи. Язык тела другого коммуниканта мог бы помочь лучше понять и наладить связь с ним в процессе слушания и передачи сообщений. Информация этой статье пригодится в ходе преодоления таких расхождений; здесь также изложены идеи и советы о том, как можно извлечь максимальную пользу из общения по телефону, провести эффективное общение по телефону .

Каждый раз, звоня кому-то по телефону или отвечая на чей- то звонок, говорите так, как будто вы улыбаетесь, т.е. будьте оживлены, энергичны, и пусть ваш голос свидетельствует об этом. Начав беседу по телефону приятным голосом, вы задаете положительный тон общения и создаете спокойную и доброжелательную атмосферу.

Научитесь здороваться

Если вам приходится отвечать на телефонные звонки, рекомендуем освоить следующую схему.
1. Сняв трубку, скажите в соответствии со временем суток “Доброе утро”, “Добрый день” или “Добрый вечер”.
2. Назовите свою организацию, чтобы звонящий убедился, что он не ошибся.
3. Назовите свои имя (фамилию) и должность.
4. Предложите свою помощь, например: “Чем я могу вам помочь?”
На этапе 2 и 3 этого процесса вы предоставляете информацию. Этапы 1 и 4 делают общение по телефону вежливым и приятным. Если по характеру вашей работы вы не можете применить все четыре этапа приветствия, по крайней мере используйте два из них: один, на котором предоставляете информацию, а другой - для налаживания дружественного тона разговора. Такое начало телефонных разговоров придает им профессиональный и позитивный оттенок.

Направляйте клиентов к нужным людям

Самое неприятное для клиента - это после своих долгих объяснений услышать, что он обратился не по адресу. Чтобы избежать подобных ситуаций, действуйте следующим образом.
1. Внимательно выслушайте, чтобы быстро разобраться, зачем вам позвонили.
2. Прежде чем собеседник пустится в долгие разъяснения, кратко повторите услышанное.
При необходимости коротко поясните звонящему, что ему может помочь другой сотрудник, и назовите имя этого сотрудника и номер его телефона.
3. Если телефонная система позволяет переадресовывать звонки, переключите звонящего на другого сотрудника и вкратце объясните последнему, кто и почему ему звонит.

Это поможет сотруднику подготовиться к разговору, а звонящему убедиться, что его выслушает тот, кто ему нужен.

Вежливо попросите звонящего подождать

Даже если вы получаете очень много звонков, следуйте трем нашим правилам и вежливо просите звонящих подождать.

1. Попросите звонящего подождать и вкратце объясните, почему.
2. Получите согласие звонящего и отключите его на время.
3. Возвратясь к ожидающему собеседнику, скажите: “Спасибо, что подождали”.

Если вы заставляете звонящего ждать, время ожидания не должно превышать одну минуту. Если вы понимаете, что вам понадобится больше времени для уточнения информации или оказания какой-то другой помощи, скажите об этом звонящему. Пусть звонящий выберет, что ему удобнее: еще немного подождать или перезвонить позже, когда у вас будет готовый ответ.

Проявляйте терпение

В любом телефонном разговоре случается, что вы и собеседник на другом конце провода начинаете говорить одновременно.

Если вы стремитесь к нормальному двустороннему общению, то должны проявить терпение и дождаться, пока собеседник полностью выскажется, и только потом говорить самому. Можно для начала перефразировать услышанное, чтобы убедиться, что вы уловили высказанную идею. Всегда лучше позволить человеку высказаться, чем перебивать его, не давая закончить мысль.

Подстраивайтесь под тон собеседника

Беседуя по телефону, вы не видите выражения лица и жестов собеседника и из-за этого хуже его понимаете. Как я уже говорил в главе 4, невербальный компонент (язык тела и тон голоса) передает большую часть эмоционального значения сообщения. Если вы не видите невербальных действий, сосредоточьтесь на том, что вы слышите, - на словах и тоне. Здесь особенно необходимо использовать такие инструменты активного слушания, как парафраз, отражение чувств и метод уточнения.

Сообщите о лимите Времени

Что делать, если телефонный звонок застал вас во время совещания или в момент ухода домой?

Сообщите об этом собеседнику прямо и в вежливой форме. Попросите его перезвонить и скажите, когда это сделать лучше всего, или сообщите, сколько у вас есть времени, чтобы ваша беседа была краткой и по существу. Часто сообщение об ограничении во времени способствует тому, что звонящий сразу переходит к сути вопроса.

Кстати, если вам в ходе личной встречи звонят по телефону, не снимайте трубку. Пусть звонящий оставит сообщение на автоответчике. Если вы заранее не предупредили, что ждете важного звонка, то не прерывайте ваш разговор, уважайте своего собеседника.

Корректно завершите разговор

Завершение телефонного разговора представляет собой подтверждение тех соглашений, к которым удалось прийти, и обязательств, взятых на себя обеими сторонами. Иногда оно также предполагает формулировку следующих шагов и выяснение того, кто и когда инициирует следующий телефонный контакт. Четкое и ясное завершение служит подтверждением того, что вы и ваш собеседник одинаково понимаете ситуацию и признаете: время, потраченное на телефонный разговор, не было потрачено впустую. После того как вы этого достигли, можете попрощаться друг с другом.