Arūnas Jevgenija

1. Kalbėdami su sekretore paprašykite pagalbos. Paklauskite, su kuo geriausia pasikalbėti šiuo klausimu? Kada geriausia skambinti? Gaukite sąjungininką!

2. Prieš priimdami įeinantį skambutį nusišypsokite, nusišypsokite. Jums skambinantis klientas turėtų jausti, kad jo skambutis tikrai laukiamas!

3. Įtraukite klientą į pirkimo procesą. Pavyzdžiui, frazė: „Paimkite skaičiuotuvą ir mes paskaičiuosime pasiūlymo naudą“ veikia daug geriau nei: „Paskaičiuosiu dabar...“

4. Visada, kalbėdami su klientu, nustatykite kito skambučio datą – tai padės niekada neprarasti ryšio su juo ir padaryti klientą nuolatiniu.

5. Jei esate įsitempęs, prieš skambutį atlikite šį pratimą:

Nuleiskite galvą ant krūtinės ir pasukite ją prie dešiniojo peties, beveik paliesdami, tada į kairę. Pakartokite kelis kartus, šiek tiek sulėtindami. Tada atsitieskite, pasitempkite ir nuoširdžiai žiovaukite. Po to jūsų balsas skambės naujai!

6. Būtinai užsirašykite viską, ką pažadate klientui – ir visada kuo greičiau įvykdykite savo pažadus. Versle nėra nieko blogiau nei klientų ignoravimas.

7. Susitardami dėl skambučio priimkite bet kokį (net ir nedidelį) kliento pažadą, pavyzdžiui: nuspręsti dėl prekės modelio arba sudaryti užsakymo sąrašą.

8. Būk konsultantas! Padėkite klientui. Jūs tikrai turite įsigilinti į jo problemas ir jas išspręsti.

9. Tarp skambučių išgerkite šiltos arbatos – tai gerai veikia jūsų raiščius.

10. Visada girkite save už puikius rezultatus – tai pastūmės jus į naujas pergales!

11. Nustatykite sau tikslų laiką, kuriuo kasdien sėsite prie telefono. Ir laikykitės šio laiko kiekvieną dieną. Norint pasiekti rezultatą, būtina disciplina, o ypač savidisciplina.

12. Nespėkite, kada geriausia skambinti, kada klientas pietauja, kada baigs darbą. Pavyzdžiui, daugelis vadovų yra lojalesni pasibaigus darbo dienai, kai aplink nėra šurmulio; daugelis žmonių per pietus prie kavos puodelio kalba gana ištikimai – šiuo metu skambučių antplūdžio nėra. Nespėk – sėsk ir skambink!

13. Jei sėdi parašyti gražaus laiško ir išsiųsti elektroninį laišką, geriau paskambink. Šis metodas yra daug greitesnis ir efektyvesnis.

14. Kartais geriau tiesiogiai paklausti kliento: „Ar turime šansų, kad šiais metais dirbsime su jumis?“, o ne gaišti laiką nuolat skambindami klientui, kuris negali pasakyti aiškaus NE.

15. Visi techniniai klausimai, tokie kaip: ataskaitų pildymas, komercinių pasiūlymų siuntimas ir t.t. - paskirkite juos atskiram laiko blokui ir nemėginkite jų daryti eidami - pamatysite, kaip padidės jūsų produktyvumas. Kai pirmą kartą skambinate įmonei, pabandykite.

16. Eikite į „pagrindinį“! Geriau, jei pirkimų skyriaus vadovas ar vadovas jus nusiųs pas konkretų darbuotoją. Tada galite drąsiai pasakyti: „Ivanas Vasiljevičius, jūsų vadovas, paprašė manęs persiųsti jums šį pasiūlymą...“ – tai jau garantija, kad jūsų pasiūlymas bus apsvarstytas.

17. Išsiuntę savo klientui komercinį pasiūlymą, būtinai jam paskambinkite. Paklauskite, ar jis viską matė, ar jam viskas aišku – taip klientas jus dar kartą prisimins, o taip pat būsite tikri, kad jūsų pasiūlymas rado adresatą.

18. Išbandykite tokį požiūrį skambindami: „Mes specializuojamės... ir aprašome naudą klientui (rezultatą, kurį jis gaus).“ Norėdami sužinoti, ar tai tinka jūsų verslui, norėčiau šiek tiek sužinoti apie jūsų situaciją. Pasakyk man... ir užduok atvirą klausimą“.

19. Praneškite klientui, kad tikrai norite su juo dirbti. Jei visi kiti dalykai yra vienodi, laimi tas, kuris labiausiai entuziastingai vertina užsakymą.

20. Mylėk savo klientus – ir jie tave mylės atgal!

su prašymais atsiųsti šiek tiek medžiagos apie pardavimo telefonu pagrindus, kad būtų mokomi skyriaus pardavėjai. Naršiau savo archyvus ir radau straipsnį, kurį parašiau prieš kelis mėnesius, bet dar nebuvau paskelbęs. Pristatau jūsų dėmesiui.

Tai tikrai pagrindiniai dalykai. Tai labai naudinga duoti perskaityti ne tik naujiems pardavėjams, bet ir tiems. Kuris jau seniai dirba. Praktikos šou. Kad pagrindinius dalykus reikia patikrinti. Pardavėjai sako, kad žino visas detales. Bet kai pradedi klausinėti su aistra – jie plaukia elementariuose dalykuose.

Besidomintiems gilesne pardavimų telefonu temos diskusija, norėčiau pasiūlyti mūsų almanachas „Pardavimas telefonu“.

Tai straipsnių ir mokomosios medžiagos apie pardavimą telefonu rinkinys – viskas, ko reikia norint sukurti ir valdyti pardavimų telefonu skyrių – kaip atrinkti personalą pardavimui telefonu, motyvacijos schemas, kaip susidoroti su telefonu pardavėjų perdegimu, kaip elgtis klientų prieštaravimai ir pan.

200 puslapių naujausios paraiškos medžiagos, kurią parašė šios srities profesionalai ir ekspertai.

Jei jūsų įmonė reklamuoja savo gaminius per pardavimą telefonu, labai rekomenduoju almanachą „Pardavimas telefonu“.

Na, grįžkime prie straipsnio.

PARDAVIMO TELEFONAIS PAGRINDAI.

Pardavimo telefonu technika: trijų „P“ taisyklė – skambinti, įveikti prieštaravimus, parduoti.

Šiandien prekyba telefonu yra labai paplitusi, o šį meną įvaldę vadovai yra aukso vertės. Atrodytų, kas čia tokio sunkaus? Surinkau numerį, pasakiau ilgai mintinai išmoktą tekstą, atsakiau į porą klausimų ir viskas. Praktiškai viskas yra daug sudėtingiau, o ir pats pardavimo telefonu procesas turi savo ypatybes, kurių nežinant lengva sugesti.

Pirmiausia reikia atsiminti du paprastus dalykus, be kurių pradėti pokalbį su klientu tiesiog nėra prasmės.

Pirmasis yra jūsų psichologinis požiūris. Nesate įsitikinęs savo sugebėjimais? Ar bijai atstūmimo? Ar manote, kad jie su jumis nekalbės? Jei taip, tada geriau atidėti pokalbį vėlesniam laikui, kai būsite linksmas, aktyvus ir pasitikintis savimi, nes šios savybės yra trečdalis jūsų sėkmės.

Antrasis yra informacija. Neturint informacijos sunku tikėtis sėkmės. Turite žinoti viską apie siūlomą prekę/paslaugą, taip pat apie klientą, kuriam skambinate. Žinoma, visko apie klientą žinoti neįmanoma, tačiau sužinoti, kokioje srityje jis dirba, koks organizacijos pavadinimas, kuo užsiima ir kokie jos poreikiai, nėra taip sunku. Šių dalykų nežinojimą klientas gali vertinti kaip apsileidimą, ir tokiu atveju sunku tikėtis sėkmės.

Taigi jūs skambinate klientui. Kaip turėtų būti struktūrizuotas jūsų pokalbis?

Yra trys etapai.

Pirmajame pokalbio etape svarbu užmegzti emocinį kontaktą su pašnekovais, pasisveikinti, nurodyti skambučio priežastis, apsikeisti keliomis frazėmis. Niekada nepradėkite pokalbio su klientais fraze: „Sveiki, Ivanai Ivanovičiau. Kaip sekasi?“, ypač jei nepažįstate Ivano Ivanovičiaus, todėl jums nelabai įdomu atsakyti į šį klausimą. Geriau pasakyti kažką panašaus: „Sveiki, Ivanai Ivanovičiau. Skambinu dėl tokio klausimo...“, t.y. leiskite pašnekovui suprasti, kad turite su juo svarbų pokalbį.

Antrame pokalbio etape turite pagrįsti savo teiginį, paaiškinti, ko norėjote, kodėl klientas turėtų pirkti jūsų prekę ir pan. Žodžiu, įtraukti klientą į dialogą, kurio metu stengiamės įveikti prieštaravimus, išsiaiškinti nepasitenkinimo preke priežastis, jei tokių yra, ir įrodyti, kad ji iš tiesų turi visas reikiamas savybes, kurių reikalauja klientas.

O trečiajame pokalbio etape apibendrinkite rezultatus ir įtvirtinkite rezultatą.

Visokių klientų reikia, visokie klientai svarbūs
Naivu būtų tikėti, kad visi žmonės vienodi. Kiekvienas žmogus yra individualus. Kalbant apie potencialius klientus, juos visus galima suskirstyti į tris pagrindines grupes, kurių kiekviena reikalauja savo požiūrio.
1. Atvėsinkite. Tokie žmonės nori turėti geriausią, o įtarę, kad paslauga ar prekė yra „antrarūšė“, atsisako bendradarbiauti. Vadovo užduotis – perteikti klientui, kad jo siūloma prekė yra unikali ir išskirtinė, turi visus įmanomus privalumus ir bus itin naudinga bei reikalinga klientui.
2. Verslas. Korektiškas, rimtas, mandagus ir visada žinantis ko nori. Bendraujant su tokiu klientu nenaudinga spausti emocijas. Reikėtų akcentuoti logiką, aiškų visos informacijos pateikimą ir tik patikimus duomenis. Kuo daugiau informacijos apie klientą ir siūlomą produktą turėsite, tuo didesnės jūsų galimybės šiose derybose.
3. Nesu tikras. Šis klientas nėra tikras, kad jūsų produktas tikrai geras ir ar verta jį įsigyti. Jūsų užduotis šiuo atveju yra parodyti savo kompetenciją, draugiškumą ir pasitikėjimą, kad galėtumėte valdyti kliento nuomonę. Pakelkite jo savigarbą ir pusė darbo atlikta.

Paskambinkite klientui. 9 sėkmingo pokalbio taisyklės.
Parduodant telefonu yra du scenarijai: klientas skambina jums, o jūs skambinate klientui. Panagrinėkime antrąjį variantą, kuris yra pats sunkiausias. Skambindami klientui turite atsižvelgti į absoliučiai viską, įskaitant ir skambučio laiką, nes, pavyzdžiui, skambinti anksti ryte nėra pats geriausias žingsnis. Tai paaiškinama tuo, kad ryte dauguma įmonių rengia planavimo sesijas ir susirinkimus, todėl jūsų skambutis bus netinkamas. Neturėtumėte rinkti šio numerio per pietus ar darbo dienos pabaigoje.
Renkantis kliento numerį, svarbu iš anksto apgalvoti savo veiksmus, pravartu susidėlioti apytikrį pokalbio planą ir užsirašyti klausimus, kuriuos tikrai verta aptarti. Be viso šito, yra keletas kitų dalykų, kuriuos reikia žinoti.

Taigi, 9 sėkmingo pokalbio su klientu taisyklės:
1. Taisyklinga kalba. Vienintelis dalykas, kuriuo klientas gali pasikliauti, norėdamas susidaryti nuomonę apie jus, yra jūsų balsas ir kalba. Žinodami tai, turėtumėte įsitikinti, kad jūsų balsas yra pasitikintis savimi, o kalba yra teisinga, išskyrus visokius įsiterpimus, „ekaning“ ir kitus smulkius garsus.
2. Veido mimika ir laikysena. Net jei klientas jūsų nemato, pasistenkite šypsotis, kad jis pajustų jūsų draugišką požiūrį. Užimkite jums patogią padėtį, kad jokia smulkmena atitrauktų jus nuo pokalbio.
3. Balsas. Ne visi žino, kad balsas yra viena iš rinkodaros priemonių. Sumaniai naudodami intonaciją, keisdami ritmą, tembrą ir kalbos greitį, galite nukreipti pašnekovo reakciją norima linkme.
4. Patogus momentas. Jūs neturėtumėte primesti savęs klientui. Atminkite, kad jis gali būti užimtas, kai skambinate. Ignoruodami šią galimybę, jūs ruošiatės nesėkmei. Paskambinus klientui, verta jau pirmąją pokalbio minutę su juo pasitikrinti, ar jam patogu dabar kalbėtis, ar jis užimtas.
5. Atsisakymas taip pat yra rezultatas. Nebūna taip, kad visada ir visur būsite sutikti nuoširdžiai, bus ir atsisakymų. Jums tereikia išmokti rasti atsisakymo priežastis, tada galbūt antrą ar trečią bandymą pavyks. Be to, parduodama iš pirmo karto retai.
6. Logika. Nereikėtų chaotiškai reikšti savo pozicijos, šokinėjant nuo vienos prie kitos. Geriau sukurti loginę grandinę: užmegzti kontaktą – nustatyti kliento poreikius – pasiūlyti prekę/paslaugą – įveikti prieštaravimus – apibendrinti – baigti pokalbį.
7. Apeiti sekretorių. Dažnai daugelis vadovų priima tik skambučius, kuriuos praleido jų sekretorė. Tie. Pagrindinė užduotis šioje situacijoje – užmegzti ryšį su sekretore, paaiškinti jam, kodėl reikia kalbėtis su vadovu ir kodėl jam svarbus tavo pasiūlymas.
8. Nustatyti prioritetus. Žinoma, galite skambinti visiems. Tačiau efektyvesnė bus kita taktika: prieš skambindami nustatykite pagrindinius klientus. Geriau pradėti nuo jų.
9. Analizė. Kiekvienas pokalbis su klientu turi būti išanalizuotas. Nesvarbu, ar tai pavyko, ar buvote atmestas. Analizė leis pažvelgti į problemą iš kitos pusės, viską įvertinti iš naujo, pastebėti sėkmingus ar nesėkmingus ėjimus, kurie ateityje jums pravers dar ne kartą.

Jei jūsų pirmasis pašnekovas skambinant į įmonę yra sekretorius, tai jūsų bendravimas su juo turėtų būti draugiškas. Jokio negatyvo jo atžvilgiu, jokių nuorodų į jo nekompetenciją ir prašymo susisiekti su žmogumi, kuris ką nors supranta šiuo klausimu. Tokie žodžiai kaip „vargink“, „parduodu“ ir kt. Geriau iš viso to neįtraukti į pokalbį, nes jūsų pašnekovas gali nuspręsti, kad jam kažkas primetama.

Įveikę tokią sunkią kliūtį kaip sekretorė, įsijunkite į pokalbį su savo vadovu. Pokalbio tikslas – susitikti su juo. Todėl nereikėtų iš karto dėlioti visos informacijos, reikia jį sudominti, suprasti, kad susitikimas su jumis jam naudingas. Kad pokalbis nesijaustų kaip tardymas, stenkitės teisingai suformuluoti klausimus, vengdami tų, kurie reiškia vienatūrį atsakymą. Jums reikia dialogo. Aptarę viską, ko reikia, apibendrinkite pokalbį. Norėdami tai padaryti, galite naudoti tokias frazes kaip: „Taigi, mes sutarėme, kad ...“, „Taigi mes nusprendėme ...“ ir kt. Paskutinis žodis turėtų būti tavo. Jūs paskambinote, turėtumėte baigti pokalbį. Ir nenusiminkite, net jei esate atstumtas. Pirma, yra daug klientų. Jei ne šis, tai kitas. Antra, atsisakymas toli gražu nėra nesėkmės sinonimas, tiesiog galėjote pasirinkti netinkamą momentą pokalbiui, o po kurio laiko pakartoję skambutį, visai tikėtina, kad pasieksite savo tikslą.

Prieštaravimai. Ir būdų, kaip juos įveikti.

Natūralu, kad tokie atvejai, kai klientai su viskuo sutinka ir iškart pasiūlo susitikti ar susitarti, pasitaiko labai retai. Paprastai kiekvienas vadovas susiduria su daugybe prieštaravimų – nuo ​​didelių kainų iki to, kad „N įmonėje sąlygos geresnės, kokybė aukštesnė ir apskritai reikia apie tai galvoti“. Vieni šiuos žodžius priima kaip atsisakymą, o kiti sumaniai įveikia prieštaravimus, pasiekdami sėkmės. Kaip rodo praktika, išeitis visada yra ir beveik bet kokį prieštaravimą galima įveikti, svarbiausia nepasimesti, turėti informacijos ir sumaniai užmegzti pokalbį su klientu.

Pažvelkime į pagrindinius prieštaravimų tipus ir būdus, kaip juos įveikti.

1. Yra viena prekė, bet kaina kita.
Čia yra du galimi variantai. Pirmoji – kai prekė tiesiog panaši, bet, pavyzdžiui, skiriasi gamintojai. Tada galite remtis aukštesne kokybe, ekologiškumu ar kokia nors savo produkto savybe, kurios neturi jūsų konkurentų gaminys. Antras variantas – kai prekė tikrai ta pati, bet jūsų kaina didesnė. Tokiu atveju įtikinti klientą įsigyti prekę iš jūsų yra sunkiau, tačiau tai taip pat įmanoma. Nereikia sakyti, kad esate naujokas rinkoje ir dar neišsivystėte, tai ne jūsų naudai. Konkurencija visada egzistavo ir egzistuos. Ir reikia ne teisintis, o ieškoti būdų, kaip kovoti už klientus.
Atsižvelgdami į susidariusią situaciją, galite pasirinkti vieną iš veiksmų krypčių.
Jei negalite pakeisti situacijos, pakeiskite produktą. Tie. jei jūsų siūlomos prekės yra rinkoje didžiuliais kiekiais ir asortimentu, tai galbūt geriau pakeisti prekę, nei bandyti klientui paaiškinti, kad jūsų gėlių tapetai yra geresni nei tokie patys konkurento. Taip, ir parduoti tai, ko beveik niekas neturi ir niekur nerasi, yra daug lengviau nei prekę, kurios paklausa gerokai mažesnė už pasiūlą.
Viskas dėl kliento. Jei prekė tikrai tokia pati ir nenorite praleisti kliento, tuomet galite pasiūlyti jam nuolaidą ir sutikti su jo sąlygomis. Tačiau čia verta pagalvoti, kam teikti pirmenybę: išlaikyti klientą ar kartais dirbti nuostolingai.
Imk ne su prekėmis, o su papildomomis paslaugomis. Galbūt jūs ir jūsų konkurentai iš tikrųjų turite tą patį produktą, o jūsų kaina yra didesnė. Bet net ir šioje situacijoje galite išgelbėti klientą. Be prekės, turite pasiūlyti jam aukščiausios kokybės paslaugą. Pavyzdžiui, minimali kaina arba nemokamas pristatymas, aptarnavimas po pardavimo, akcijos, leidžiančios įsigyti prekes su nuolaida, kompetentinga reklama ir aukšto lygio aptarnavimas. Žodžiu, kare visos priemonės yra geros.

2. Mums neįdomu!
Pasitaiko, kad vadybininkas paskambina potencialiam klientui, o šis jau pirmaisiais žodžiais nutraukia savo kalbą apie prekės pasiūlymą, pareiškęs, kad jam neįdomu. Tada jis tiesiog padeda ragelį. Situacija ne pati maloniausia, o svarbiausia – visiškai neaišku, ar jam tikrai jūsų pasiūlymas neįdomus, ar jam tiesiog nėra nuotaikos. Šiuo atveju labai sunku ką nors patarti, nes nėra žinomos pagrindinės tokio elgesio priežastys, galbūt kaltas klientas, o gal jūs kažkaip neteisingai pradėjote pokalbį. Išanalizuokite viską, kas buvo pasakyta, gal čia tiesa. Taip pat galite pabandyti paskambinti šiek tiek vėliau, po dienos ar dviejų, jei atsakymas vėl toks pats, tai, deja, šis asmuo nėra jūsų klientas.
Jei jums buvo pasakyta, kad jūsų pasiūlymas neįdomus, bet jie iškart nepadėjo ragelio, galite pabandyti išsiaiškinti situaciją. Pavyzdžiui, užduokite klausimą, kodėl ir kas būtent žmogaus nedomina, kas šiuo atveju jį gali sudominti. Žinoma, jie gali jums neatsakyti. Bet jūs nieko neprarandate užduodami klausimą, jei jau gavote atsisakymą. Taigi, galbūt, bus galima išsiaiškinti atsisakymo priežastį ir pateikti klientui pelningesnį bei įdomesnį pasiūlymą.

3. Man pasakė, kad tie dažai geresni.
Toks prieštaravimas pasitaiko labai dažnai. Jūs siūlote savo produktą, o klientas, remdamasis kažkieno nuomone, pareiškia, kad konkurento produktas yra geresnis. Esant tokiai situacijai, niekada nepertraukite kliento, nesakykite nieko panašaus į: „Ko tu klausai“, „jie tau nieko panašaus nesakys“. Atminkite, kad klientas visada teisus ir jis turi teisę į savo požiūrį. Ar tokioje situacijoje norite tapti nugalėtoju? Klausyk jo, leisk jam kalbėti. Ir tik tada pradėkite imtis veiksmų.

Pirmiausia reikia nustatyti prieštaravimų šaltinį, pavyzdžiui, pasiūlote plaukų dažus, o klientas sako, kad jam buvo pasakyta, kad geriau naudoti kitus dažus. Galite jo paklausti: „Kas jums pataria naudoti kitus dažus? arba „Jei ne paslaptis, kas tau davė tokias rekomendacijas? Taigi, atlikdami išsamius klausimus, sužinosite prieštaravimų šaltinį. Tokiu atveju klientas sako, kad tai jo kirpėja.

Žinant savo priešą iš matymo, jį nugalėti daug lengviau. Jūs neturėtumėte iš karto pareikšti, kad kirpėjas yra tiesiog nekompetentingas, dėl tokio žingsnio klientas atstums ir jums nepasiseks. Kliente būtina sukelti abejonių. Pavyzdžiui, sužinoję, kad kirpėjas dirba tik su šiais dažais, pasakykite, kad kirpėjui juos naudoti naudinga, nes jis gali gauti procentą iš platintojo. Todėl jis rekomenduoja jį visiems, nors jūsų dažai, skirtingai nei šie, neturi amoniako, todėl yra mažiau kenksmingi.

4. Tai blogas produktas. Ir laikotarpis.
Pasitaiko, kad nespėjus paskambinti ir aprašyti situaciją, klientas pareiškia, kad jūsų prekė bloga. Vadovo užduotis – išsiaiškinti šios nuomonės priežastį ir pabandyti įtikinti klientą. Tam yra keli būdai:
Palyginimas. Pavyzdžiui, siūlote dekoratyvinę kosmetiką. O klientas sako, kad jau nusipirko, o kokybė šlykšti. Tie. jis jau turi patirties perkant šiuos gaminius, ir tai nesėkminga. Vadovas gali išreikšti savo suglumimą: „Keista, tu pirmas tai sakai. Galbūt įsigijote padirbtą ar pasibaigusio galiojimo prekę? Klientas su tuo sutinka arba neigia. Kitas vadovo žingsnis – įtikinti klientą pabandyti dar kartą, pateikiant lyginamuosius pavyzdžius: „Mano draugas įsigijo plaukų dažus iš vienos įmonės, o kitas pirkinys buvo nesėkmingas. Tačiau, atsižvelgdama į tai, kad kokybe buvo patenkinta kelerius metus, ji suteikė įmonei dar vieną šansą ir vėl liko patenkinta kokybe. Galbūt turėtumėte pabandyti dar kartą?"
Atvirkštinis pavyzdys. Klientas sako, kad prekė yra bloga, nors su tuo nėra susidūręs. Esant tokiai situacijai, galite kreiptis į savo klientus, draugus ar giminaičius, kurie naudojasi šiuo produktu ar paslauga. Pavyzdžiui, klientas sako: „Šie batai yra prastos kokybės. Jie subyrės, kai tik eisiu gatve. Jūsų reakcija: „Ką tu kalbi, mano sesuo nusipirko tokius pat ir nešioja jau antrą sezoną“, „Taip sakyti nereikėtų. Mūsų nuolatinė klientė panašius batus įsigijo prieš dvejus metus. Aš ką tik vakar su ja kalbėjausi, jie vis dar jai gerai tarnauja.
Žvilgsnis iš kitos pusės. Į bet kurią situaciją galima pažvelgti iš skirtingų pusių, o trūkumas gali būti jūsų produkto pranašumas. Klientas sako, kad kotedžo sklypas blogas, nes buvimas šalia geležinkelio bėgių ir traukinių triukšmas trukdo miegoti? Galite atsakyti sakydami, kad tai visai ne trūkumas, o privalumas. Nes jei atvykstate traukiniu, iki objekto nereikia eiti kelių kilometrų pėsčiomis.

Neįmanoma apsvarstyti absoliučiai visų situacijų, kurios iškyla pokalbių telefonu metu. Tačiau beveik viską galima įveikti. Ko tam reikia? Receptas paprastas ir jau ne kartą sakiau: Jūsų pasitikėjimas ir informacijos išmanymas.

Jei kliento prieštaravimai jus suglumino, tiesiog pabandykite išsiaiškinti atsisakymo priežastis. Pirmiausia, apsiginklavęs žiniomis ir pasiruošęs pokalbiui, galite jam paskambinti dar kartą: „Laba diena. Kalbėjomės apie... Atidžiai išstudijavau informaciją ir supratau, kad kažką praleidau. Norėčiau tęsti pokalbį“. Net jei klientas nesusisieks pakartotinai, žinosite, kaip elgtis, jei atsidursite panašioje situacijoje. Todėl niekada nelaikykite atsisakymu nesėkme. Priimkite tai kaip papildomą patirtį.
+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++

Štai straipsnis.

Ir dar kartą priminsiu, kad norėdami išstudijuoti pardavimo telefonu temą aukštesniu lygiu, galite įsigyti Pardavimų valdymo žurnalo priedą - almanachą „Pardavimai telefonu“.

Sėkmingų pardavimų jums.

» Pardavimas telefonu

© Olegas Tocheny

Rinkodara telefonu
(pardavimas telefonu)

Ar esate telefono agentas ir dabar ketinate surinkti potencialaus kliento numerį, kad pasiūlytų jam produktą ar paslaugą? Nereikia skubėti. Jei elgsitės „prieš akis“, tuomet savo pašnekovui pasirodysite tik vienas iš daugelio, kurie jį kasdien vargina tokiais skambučiais. Čia reikia naudoti kitokią taktiką, kurios dėka galėsite patraukti kliento dėmesį į savo pasiūlymą.

Prieš pradėdami pokalbį, jūs, žinoma, nustatėte keletą įmonių, kurios galėtų tapti jūsų įmonės klientais. Išsiaiškinkite įmonės pavadinimą, kontaktinio asmens vardą, pavardę, kitus duomenis ir įveskite visa tai į duomenų bazę. Dabar reikia gerai pagalvoti apie būsimą pokalbį. Jei teisingai parašysite apeliaciją ir sugebėsite sudominti save, ši įmonė beveik neabejotinai taps jūsų klientu.

Pabandykite įsijausti į kliento vietą ir atsakyti į klausimą: „Kodėl turėčiau pirkti šį produktą?

Priežasčių, kodėl žmonės perka, nėra daug.

1. Norint sutaupyti (parduotuvėje taikoma 20% nuolaida, reikia įsigyti džinsus);
2. Norint užsidirbti (naudoti kitų prekių gamybai, perparduoti);
3. Sutaupyti laiko (pavyzdžiui, telefonas sutaupo laiko, lyginant su kelione asmeniniams pokalbiams; automobilis sutaupo laiko, lyginant su viešuoju transportu – todėl žmonės moka įsidiegti telefonus ir pirkti automobilius);
4. Socialiniam statusui išlaikyti (reikia pirkti Merę: įmonės savininkui gėda važiuoti žiguliu);
5. Ir paskutinė priežastis – logiški svarstymai (įsigydami nekilnojamąjį turtą įsitikinsite, kad užaugus Jūsų vaikams bus suteiktas būstas).

„Išbandykite“ šį sąrašą savo potencialiam klientui – ir dabar galėsite sugalvoti įžangą į pokalbį.

Įvadas į pokalbį

Pokalbio įžangoje turi būti ne daugiau kaip 75 žodžiai (kitaip kitas eilutės galas turės laiko padėti ragelį arba rasti prieštaravimą). Norėdami tai padaryti, turite ne daugiau kaip 45 sekundes – per šį laiką turite turėti laiko pristatyti įmonę ir nurodyti priežastis, kodėl klientas gali susidomėti jūsų pasiūlymu.

Tai, ką turite laiko pasakyti per šias 45 sekundes, yra labai svarbu. Tačiau taip pat svarbu, KAIP tai pasakysite. Pasirūpinkite teisinga intonacija. Savo veikloje turėtumėte duoti teigiamą požiūrį – šypsokitės! Atminkite, kad šypseną galima „pamatyti“ telefonu. Jei ką nors tiesiog perskaitysite, jūsų pašnekovas taip pat nesunkiai supras. Netikite manimi? Patikrinkite su draugais. Taigi, pirmas dalykas yra šypsena. Antrasis yra tai, ką jūs iš tikrųjų turite pasakyti.

Kiekviename telefoniniame pokalbyje su klientu reikia atlikti 5 etapus.

1. Turite patraukti pašnekovo dėmesį. Tai galima padaryti su pasisveikinimu. Kai tik pasakysite: „Laba diena, pone Petrenko!“, patrauksite jo dėmesį.
2. Tada turėtumėte prisistatyti. Nemanau, kad kas nors turėtų būti to mokomas.
3. Po to turite nurodyti savo įmonės pavadinimą.
4. Galiausiai turėtumėte pasakyti tai, kas sukels kliento susidomėjimą jūsų įmone.

Dėl to turėtumėte gauti kažką panašaus į: „Sveiki, pone Petrenko! Jūs nerimaujate dėl pono Sidorenko iš tarnybos ir K įmonės. Siūlome kalbančius biuro šaldytuvus, kurie praneša, kurie produktai pradeda gesti ir turi būti kuo greičiau sunaudoti, kuriam darbuotojui jie priklauso, kaip šis darbuotojas reaguoja į jo turto dingimą iš šaldytuvo. Kalbantis šaldytuvas padės jūsų įmonei sutaupyti iki 20% darbuotojų maisto išlaidų, taigi ir darbo užmokesčio. Be to, šis pirkinys pašalina biuro dvikovą dėl kefyro butelių.

5. Sunkiausias dalykas: reikia užduoti klausimą, į kurį pašnekovas tikrai atsakys „taip“. Pavyzdžiui: „Ar jūsų įmonė suinteresuota išlaikyti darbuotojų produktyvumą? Kas gali pasakyti, kad jo įmonės tai nedomina?

Bet jei P. Petrenko vis tiek pasakys „ne“, atsiprašykite, padėkokite už su jumis praleistą laiką ir padėkite ragelį. Po tokio atsakymo beprasmiška įtikinti jį jūsų klausytis. Tikimybė, kad jis sutiks su jūsų pasiūlymais, yra viena galimybė iš tūkstančio. Tai neverta jūsų laiko. Daug naudingiau jį išleisti renkant kitą numerį. Čia jums buvo atsakyta „taip“ - pirmoji pergalė. Tačiau tai dar ne viskas: dažniausiai po teigiamo atsakymo seka prieštaravimai, o toliau kalbėsime apie tai, kaip su jais elgtis.

O dabar keli žodžiai apie tai, kaip įveikti vieną reikšmingą kliūtį, kurios vardas yra sekretorius. Leiskite jums priminti, kad jūsų užduotis yra pasiekti asmenį, kuris priima sprendimus.

Taigi sekretorė pakelia ragelį. Prisistatykite, apibūdinkite savo pasiūlymą ir paklauskite, su kuo jums reikia pasikalbėti. Jei negalite sužinoti vardo, pabandykite apgauti. Apsimesti klientu, perskambink dar kartą ir paprašyk, kad tave sujungtų su ponu Ivanovu iš pardavimo skyriaus. Jei jums pasiseks ir atspėsite teisingai, jie iš karto jus sujungs, jei ne, tada apsimeskite, kad sumaišėte savo pavardę. Paklauskite, koks yra pardavimo skyriaus vadovo vardas, tada paprašykite su juo pasikalbėti. Jūsų pagrindinis tikslas – pasikalbėti su žmogumi, kuris gali apsispręsti nesikreipiant į sekretorių – pasiektas. Dabar galite pradėti pokalbį, kurio rezultatas turėtų būti susitikimas su klientu arba susitarimo sudarymas.

Pokalbis su klientu

Dešimt telefono agento įsakymų

1. Taisyklė 20/80. Tai reiškia, kad turėtumėte klausytis 80% laiko ir kalbėti tik 20%. Jūsų įžanginei kalbai, kaip jau minėjome, suteikiamos 45 sekundės. Toliau jūsų užduotis yra įsiklausyti ir prisiminti klientų problemas ir poreikius. Tuomet turėsite puikią priežastį pasiūlyti klientui sudaryti su jumis sutartį, kuri padės išspręsti šias problemas ir patenkinti jo poreikius.
2. Jei norite atrodyti dalykiškai, niekada neklauskite bendrų klausimų – apie orą ar „Kaip sekasi? Ar dera už 20 km esančio pašnekovo teirautis apie orus? Ar pasiruošę kitą pusvalandį skirti pasakojimams apie kitų žmonių problemas?
3. Venkite dvejonių, kalbėkite konkrečiai, tiksliai ir išlaikykite taisyklingą intonaciją. Nepamirškite šypsotis! Kalbėti reikia ne per lėtai ir ne per greitai, ne per garsiai ir ne per tyliai. Turite būti tikri, kad esate gerai išgirsti ir suprasti. Išmokite pajusti, kada reikia pristabdyti pokalbį. Telefono agentai yra daug efektyvesni, kai gali tyliai laukti atsakymo ir laiku padėti ragelį.
4. Nenusiminkite, jei gausite atsakiklį. Jūsų tikslas – perskambinti, o kaip tai padaryti, pakalbėsime šiek tiek vėliau.
5. Neskubėkite siųsti informacijos klientui iš pirmo prašymo, jei jis tikrai nežino, ko jam reikia. Daugeliu atvejų informacijos prašymas yra tiesiog jūsų noras atsilikti. Tačiau yra įvairių būdų, kaip pasinaudoti šia užklausa savo naudai. Nereikia nieko siųsti, tiesiog paskambinkite po savaitės ir paklauskite, ar informacija atėjo. Paprastai klientas atsako į jūsų klausimą ir tęsia pokalbį. Prospektus galite pristatyti asmeniškai, nurodydami, kad juos reikia paaiškinti – ir čia yra susitikimas su klientu, kurio ieškojote.
6. Teisingai atsakykite į prieštaravimus (žemiau mes jums pasakysime, kaip tai padaryti).
7. Neleiskite sau reikšti nepagarbių pastabų savo konkurentams. Rimti žmonės mieliau nedirba su tais, kurie, bandydami įtikinti juos bendradarbiauti su savimi, atkreipia dėmesį į kitų trūkumus. Klientas renkasi pozityviai nusiteikusius partnerius – to savo pardavimų atstovus moko didžiausios įmonės, ypač Kodak.
8. Dirbdami telemarketingo srityje nenorite praleisti nė dienos. Jei praleisite vieną dieną per savaitę, taip atsiliksite, kad nebus prasmės net bandyti pasivyti. Niekada nenustokite skambinti naujiems žmonėms – tai vienintelis būdas įgyti naujų klientų.
9. Niekada nesiūlykite savo įmonės kaip paskutinės išeities tiekėjo. Turite įtikinti klientą, kad jūsų įmonė yra geriausia. Patirtis rodo, kad niekas niekada nesikreipia į tiekėjų, paliktų „kraštutiniu atveju“, pagalbos.
10. Neteikite per daug informacijos telefonu. Prisiminkite savo pagrindinį tikslą. Jei norite gauti užsakymą ir jums užduodamas klausimas, negalite į jį neatsakyti. Ir jei jūsų tikslas yra susitarti dėl susitikimo, geriau išnaudokite situaciją savo naudai. Pasistenkite įtikinti klientą, kad jo problema gali būti išspręsta, o jūsų atstovas visa tai galės paaiškinti asmeninio susitikimo metu.

Naminiai preparatai

Naminių preparatų naudingumą sunku įvertinti, kol nepradedate jų vartoti. Išbandykite ir įsitikinkite patys. Tai tikrai išsigelbėjimas, jei dvejojate ir nežinote, ką pasakyti. Tuščių negalima perskaityti. Nėra nieko nemalonesnio, kai telefono agentas pertraukia jus nuo darbo ir net ką nors perskaito. Tokiais atvejais tiesiog norisi padėti ragelį. Todėl pasiruošimus reikia išmokti atmintinai.

Be to, tuščios vietos padeda sutelkti dėmesį į pagrindinį pokalbio tikslą. Žinodami, ką pasakyti, negaišite nei savo, nei kliento laiko. Taigi šablonai padės skambinti daugiau per dieną ir efektyviai reaguoti į galimus prieštaravimus. Šiame straipsnyje mes nesiūlome ruošinių pavyzdžių: juos turite sugalvoti patys, atsižvelgdami į savo asmeninę patirtį ir įmonės specifiką. Užsirašykite preparatus: taip juos atsiminsite ir išmoksite naudoti. Dirbdami visada galite juos pataisyti ir patobulinti.

Ar jie tau prieštarauja? Tai yra gerai

Asmuo, nežinantis, kaip reaguoti į kliento prieštaravimus, neturi teisės vadintis telefono agentu. Prieštaravimas yra tam tikra galimybė, kurią klientas jums suteikia; naudokite jį, kad pasakytumėte jam tai, ką jis nori išgirsti. Niekada nevenkite prieštaravimų. Telemarketinge yra 3 R: PAKARTOT, PALAIKYTI, TĘSTI. Priimkite tai – ir sėkmė jums garantuota. Pakartokite prieštaravimą klausimo forma. Pasakykite, kad vienas iš jūsų klientų pareiškė panašius prieštaravimus, tačiau po pristatymo persigalvojo ir nusprendė dirbti su jumis.

Pakvieskite savo pašnekovą tęsti derybas. Taigi jūs pakartojote, palaikėte ir tęsėte pokalbį apie savo tikslą. Per pirmąją darbo savaitę išgirsite daug prieštaravimų, kurių daugumą galima suvesti į septynis pagrindinius. Kiekvienas iš jų reiškia, kad klientas bando nustoti su jumis kalbėtis. Tačiau jūsų pozicija turėtų būti tokia: dabar įveiksiu šį prieštaravimą ir tęsime pokalbį.

1. Klientas sako, kad jis jau išbandė tai, ką siūlote, ir nepatiko. Norėdami įveikti šį prieštaravimą, naudokite 3 R taisyklę (žr. aukščiau).
2. Klientas teigia jau turintis tiekėją. Nenuleiskite rankų: klauskite tol, kol surasite šio tiekėjo „silpnumą“ – tašką, kai jūsų paslaugos į gerąją pusę skiriasi nuo tų, kurios iki šiol buvo teikiamos jūsų pašnekovo įmonei. Kodėl gi ne galimybė įsigyti naują klientą?
3. Klientas sako, kad jo nedomina jūsų gaminys. Taikykite 3 P taisyklę. Jei klientas dar kartą sako, kad jam neįdomu, naudokite „paskutinį smūgį“ (toliau aptarta technika). Bet jei tai neveikia, turėtumėte padėti ragelį.
4. Klientas bando baigti pokalbį prašydamas atsiųsti dokumentus. Pasitarkite su klientu, kokius konkrečius duomenis jis norėtų gauti. Pabandykite nukreipti pokalbį į 3 P ir paprašykite susitarti dėl susitikimo. Jei klientas prašo jūsų atsiųsti kainoraštį, pasakykite jam, kad jūsų kainoraštis yra toks platus, kad nepraktiška jo išsiųsti iki galo; bet jei klientas įvardija jį dominančių prekių ar paslaugų rūšis, tuomet esate pasiruošę perduoti duomenis apie reikalingas prekes.
5. Klientas teigia, kad sutaupymas dirbant su jumis yra nedidelis ir nevertas papildomų pastangų, kurių iš jo pareikalaus. Paaiškinkite jam, kad jis neturės jokių papildomų rūpesčių, o atvirkščiai – viską darysite taip, kad palengvintumėte jo gyvenimą. Naudodami 3P taisyklę užbaikite pokalbį su užsakymo ar susitikimo užklausa.
6. Klientas prašo perskambinti po mėnesio, nes šiuo metu yra per daug užsiėmęs. Pasakykite jam, kad per tą laiką jis galėtų sutaupyti daug pinigų, ir paklauskite, ar biure yra kas nors, su kuriuo galėtumėte pasikalbėti dvi minutes. Naudodami 3 P taisyklę, apibūdinkite panašią situaciją ir užbaikite prašymu susitikti arba susitarti.
7. Klientas sako, kad šie klausimai nepriklauso jo kompetencijai. Sužinokite iš jo, kas yra atsakingas už šią darbo sritį. Jei jis nenori atsakyti, grįžkite pas sekretorę ir paklauskite dar kartą.

Išvada: turite pabandyti įveikti iškilusias kliūtis. Pabandykite taip dirbti bent mėnesį ir suprasite, kad tokia taktika pasiteisina.

Gaukite teisę pasiūlyti

Kalbėdami su klientu nereikėtų pamiršti dar vienos svarbios telefoninės rinkodaros taisyklės: jūs neturite teisės tiesiog paskambinti klientui ir paprašyti jo pateikti užsakymą. Tačiau tokią teisę galite gauti net per vieną minutę.

Laikykitės taisyklių: padarykite įžangą, teisingai įveikite 2–3 prieštaravimus ir pusė mūšio baigta. Tuomet, užduodant tinkamus klausimus ir išklausius atsakymus, reikia išsiaiškinti, kokie yra kliento poreikiai.

Kai klientas pajus, kad suprantate jo problemas, užmegsite tarpusavio supratimą. Dabar galite pasiūlyti jam pateikti užsakymą. Norėdami „pakalbėti“ su klientu, turėsite naudoti tam tikrą klausimų uždavimo techniką. Pasiūlykite jam ką nors, kas padėtų išspręsti jo problemas.

Bet gal jo įmonė išvis neturi problemų? Jei visi jūsų bandymai ką nors išsiaiškinti baigiasi nesėkme, atsisveikinkite ir pereikite prie kito kliento.

Jūsų darbo su klientais būdų arsenale turėtų būti specialus pasiūlymas, kuris galioja šiuo metu ir nekelia pavojaus klientui – apie tai kalbėsime žemiau. Tačiau bet kuriuo atveju jūsų užduotis yra išsiskirti iš minios ir pasakyti tai, kas priverstų klientą prisiminti jūsų įmonę, jūsų produktus ir paslaugas.

Statistinė apskaita kaip pardavimų didinimo priemonė

Kiekvienas telefono agentas turi dirbti su specialia forma, kurioje jis pažymi viską, ką daro. Jei jūsų vadovas jums jos nedavė, nesvarbu: susikurkite tokią formą patys ir prisiverskite ją naudoti kasdien. Tai padės nustatyti savo trūkumus ir padidinti pardavimą. Štai 10 elementų, kuriuos turėtumėte stebėti kiekvieną dieną:

1. Skambučiai.
2. Pranešimai, kuriuos palikote autoatsakiklyje (tai padės sukurti atsakiklio šabloną).
3. Vartininkai (kiek kartų per dieną susidūrėte su sekretore).
4. Žmonės, atsakingi už sprendimus dėl sutarties sudarymo (kiek kartų per dieną sugebėjote įtikinti sekretorių susieti jus su šiais žmonėmis).
5. Siunčiamos faksogramos ar paštas (ką reikia siųsti, kokia forma ir kiekiu).
6. Pakartotiniai skambučiai.
7. Suplanuoti tolesni skambučiai (kiek skambučių reikės atlikti).
8. Atsakymai į jūsų žinutes atsakiklyje (koks efektyvus yra jūsų atsakiklio šablonas).
9. Suplanuoti susitikimai.
10. Sudarytos sutartys.

Norėdami tai padaryti, turite palikti jam reklamą 20-30 sekundžių. Pirmieji keturi pokalbio etapai yra vienodi (žr. aukščiau), tačiau vietoj paskutinio klausimo į atsakiklį turėtumėte įrašyti frazę, kuri privers klientą jums perskambinti. Pavyzdžiui, įspėkite, kad aplankysite jį antradienį 14-00 val., norėdami plačiau pakalbėti apie jūsų įmonės pasiūlymus. Po to palikite savo vardą ir telefono numerį.

Klientas, išgirdęs, kad į jo kabinetą ateis asmuo, su kuriuo nesusitarė, beveik neabejotinai užsirašys jūsų vardą ir telefono numerį, kad galėtų jums perskambinti ir sužinoti, kas vyksta. Jūsų tikslas pasiektas: klientas jums paskambino.

Bet gal jis tiesiog ant tavęs pyksta ir nori tau tai išreikšti? Paprastai klientų pasipiktinimą galima neutralizuoti. Kai jis klausia apie susitikimą, atsakykite, kad tiesiog palikote informaciją ir norėjote sužinoti, ar galima antradienį jį aplankyti. Jei šis laikas jam netinka, paklauskite, koks laikas tinkamas. Taigi jūs grįžote prie 3 „P“ taisyklės - pakartojote savo įmonės paslaugų pasiūlymą, palaikėte klientą ir tęsėte pokalbį su prašymu susitikti.

Dabar atėjo laikas užduoti penktą klausimą. Jei klientas atsako „Ne“, turėtumėte palinkėti jam gero ir padėti ragelį. O jei klientas atsako „Taip, bet...“, reikia įveikti prieštaravimą ir vėl pasiūlyti susitarti dėl susitikimo ar pateikti užsakymą.

Ir pabaigai keli naudingi patarimai:

1. Palikite informaciją atsakiklyje ne ilgiau kaip 30 sekundžių.
2. Nemikčiokite ir nestabdykite.
3. Paskambink dar kartą. Vidutiniškai, norint sugauti žmogų, jam reikia skambinti 4-8 kartus.
4. Aiškiai pagalvokite, ką ketinate pasakyti.

Specialūs pasiūlymai

Norėdami pritraukti naujų klientų, visada laikykite specialius pasiūlymus sandėlyje – kuponai, nuolaidos, nemokama paslauga, nemokamas pristatymas, bandomasis laikotarpis. Bandomasis laikotarpis reiškia, kad klientas gauna prekę ir naudoja ją nemokamai, pavyzdžiui, mėnesį prieš sumokėdamas. Taip turite elgtis dirbant su didelėmis įmonėmis, kurių klientais norėtumėte tapti, bet kurios nesutinka pirkti iš jūsų prekių jų neišbandusios. Tačiau būtinai išsamiai paaiškinkite klientui, kas yra „nemokamas pavyzdys“: pats pavyzdys nemokamas, tačiau už prekę klientas turės sumokėti, nors ir po 30 dienų.

Specialiais pasiūlymais geriausia pasinaudoti pokalbio pabaigoje, siekiant įtikinti dvejojantį klientą atlikti pirmąjį užsakymą. Šis metodas tikrai veikia ir vartotojams jis patinka. Tačiau įsitikinkite, kad klientas supranta, kad tai vienkartinis pasiūlymas.

Apie svarbiausią dalyką – apie užsakymą

1. Pirmas klausimas: ar uždirbote teisę pasiūlyti užsakymą?
2. Kiek kartų prašėte kliento pateikti užsakymą? Pasiūlymą reikia pateikti bent tris kartus, nebent, žinoma, klientas iš karto sutinka (tokiu atveju tiesiog pasakykite: „Ačiū. Jums bus malonu dirbti su mumis“ ir padėkite ragelį). Tačiau apskritai pirmasis pasiūlymas pateikti užsakymą visada yra bandomasis. Antrą kartą jie jums taip pat prieštaraus. Trečiasis prašymas yra labai svarbus. Paprastai po to gaunate užsakymą. Nenoriu sakyti, kad jei paklausi tris kartus, užsakymas yra tavo. Gali būti, kad šio užsakymo niekada negausite. Toliau pateikiami punktai padės išsiaiškinti.
3. Būtinai nurodykite savo specialaus pasiūlymo galiojimo datą. Jei tai padarysite, klientas turės papildomą paskatą sudaryti su jumis sutartį.
4. Ar uždavėte tiriamųjų klausimų, kurie verčia klientą užbaigti sandorį? Jų pagalba galite pajusti, ar klientas išvis ketina su jumis dirbti.
5. Ar bandėte techniką, vadinamą „paskutiniu smūgiu“? Aš tai minėjau aukščiau, o dabar paaiškinsiu, kas tai yra. Kai klientas į visus jūsų klausimus atsakys neigiamai, paklauskite jo, ar jam būtų įdomu bent išgirsti jūsų pristatymą. Jei jie atsakys „Ne“, mandagiai atsisveikinkite ir padėkite ragelį. Su šiuo klientu jums nepasiseks.

Susitelk – ir sėkmė lydės

Yra žmonių, kurie kalbėdami su telefono agentu ar pardavėju kalba apie bet ką, išskyrus pardavimą. Telefono agentas turi vengti tų, kurie gali „suvalgyti“ jo laiką. Suplanuokite savo tikslus dienai prieš atvykdami į darbą. Turite žinoti, kiek norite skambinti, kiek sandorių norite sudaryti. Rinkodarą telefonu reikia daryti kasdien, bet ne ilgiau kaip 2-3 valandas be pertraukos.

Prieš darbą jaudinkitės. Tai galima padaryti įvairiais būdais. Galite paskaičiuoti galimą pelną pakeliui į darbą, galite klausytis specialių kasečių metro ar troleibuse, galite įrašyti save į kasetę, padrąsindami ir klausytis pakeliui.

Visada pirmiausia skambinkite naujiems klientams, o tik tada skambinkite. Daugelis elgiasi priešingai, tačiau jei nuolat skambinsite pakartotinai, naujų klientų ir idėjų antplūdis nustos.

Paskutinė taisyklė: visada pradėkite nuo sunkiausių skambučių. Visa kita po jų atrodys daug lengviau. Nedvejokite ir būsite maloniai nustebinti: daugelyje įmonių galėsite susisiekti telefonu prieš atvykstant sekretorei ir betarpiškai pasikalbėti su tais, kurie priima sprendimus. Taigi:

1. Jums reikia naujų klientų.
2. Skambinimas tikrai padeda pritraukti naujų klientų.
3. Kuo daugiau klientų pritraukia telefono agentas, tuo daugiau pinigų jis uždirbs.
4. Reikia skambinti kasdien.

Telefono agentų pralaimėjimų priežastys

Dabar norėčiau pakalbėti apie priežastis, kodėl daugelis telefono agentų žlunga. Pavyzdžiui, Vakarų draudimo bendrovės samdo tūkstančius agentų, žinodamos, kad per metus 95% jų pasitrauks. Tačiau pasiliekantiems pavyksta.

Gedimų priežastis yra „SNSP“. Tai reiškia: baimę, netikrumą, abejones, įpročius.

Baimė. Telefono agentai žlunga, nes bijo paskambinti kitam asmeniui, jei būtų atmesti. Į tai reikia žiūrėti visiškai kitaip. Įsitikinkite, kad kas 200 jūsų pateiktų pasiūlymų bus priimtas vienas. Ir kuo anksčiau gausite šiuos atsisakymus, tuo greičiau pasieksite susitarimą.

Nežinomybė. Nesate tikri, ar metodai, kuriuos norite naudoti, veiks. Tačiau yra tik vienas būdas tai sužinoti – išbandyti, analizuoti rezultatus ir tobulinti technikas.

Abejonės. Tarkime, kad nuo rytojaus nuspręsite pradėti vadovautis mūsų patarimais. Bet tada tu pasidalinai savo planais su kuo nors kitu ir tau buvo pasakyta, kad nieko iš to neišeis. Tada jūsų sieloje gali kilti abejonių, kurios taps jūsų pralaimėjimo priežastimi. Nepasiduokite jiems, kol patys to nepabandysite.

Įpročiai. Jei keisite savo įpročius 2 valandas per dieną, po mėnesio, naudodami mūsų aprašytus metodus, atsikratysite baimės, netikrumo ir abejonių. Užsirašykite savo rezultatus ir jei po mėnesio jie nepagerėjo pastebimai, vadinasi, darote kažką ne taip. Dabar pradėkite skambinti. Linkiu sėkmės!

„Karjera“, 2000 Nr.2

Telefonas yra įrankis, o ar vadovas užmegs efektyvų dialogą su potencialiu klientu, ar ne, priklauso nuo gebėjimo juo naudotis. Niekam nepatinka, kai jam skambina ir verčia daryti tai, ko jam visai nereikia.

Tačiau šaltas skambutis nėra laiko švaistymas. Juos galima ir reikia efektyvinti pasamdžius tinkamus vadovus, kurie viso proceso nepavers banaliu skambučiu. Šiame straipsnyje apžvelgsime, kas yra šaltasis skambinimas ir jo atlikimo taisyklės.

Kas yra šalti telefono skambučiai pardavimo metu?

Visus skambučius galima suskirstyti į dvi dideles kategorijas: šaltus ir šiltus. Šilti skambučiai – tai kontaktas su klientu, kuris jau turi idėją apie jūsų įmonę. Pavyzdžiui, jis anksčiau buvo įsigijęs prekę arba tiesiog domėjosi paslaugomis. Šiltų skambučių tikslas – priminti apie save, siekiant atkurti bendradarbiavimą. Šilti skambučiai reiškia, kad operatorius jau žino, kas yra jo pirkėjas, ir kaip jį sudominti. Kas tada yra šalti skambučiai?

Kitas dalykas – šaltas skambutis. Čia operatorius praktiškai nieko nežino apie klientą. Bendravimas vyksta pagal iš anksto parašytą scenarijų. Operatorius paskambina potencialių klientų bazei ir pasiūlo įmonės produktą. Paprastai šaltųjų pardavimų efektyvumas yra mažas, tačiau kartais jie yra vienintelis būdas pasiekti įmonės vadovą.

Remiantis statistika, tik 1 klientas iš 100 „užsikabina“ nuo operatoriaus ir imasi jam reikalingų veiksmų, pavyzdžiui, įsigydamas prekę.

Kokiais atvejais jie naudojami?

B2B neapsieina be šaltojo skambinimo. Taigi, ši pardavimo technika tik pradėjo įsibėgėti. Kodėl to reikia?

• už nuolatinį naujų klientų antplūdį į įmonę;
• pranešti, kad į rinką atėjo nauja įmonė ar paslauga;
• siekiant atnaujinti klientų bazę;
• atrinkti perspektyviausius potencialius klientus.

Vaizdo įrašas – kaip sukurti B2B pardavimo scenarijus:

Rusijos praktikoje šaltasis skambutis dažniausiai naudojamas tokiose srityse kaip reklama, gamyba, didmeninė prekyba ir viskas, kas susiję su nekilnojamuoju turtu.

Privalumai ir trūkumai

Nors atrodo neefektyvus, šis telerinkodaros metodas turi keletą privalumų. Pažvelkime į pagrindinius.

• Toks telemarketingas daug efektyviau nei platinti lankstinukus ir kitą spausdintą medžiagą. Be to, pokalbio telefonu galite paprašyti asmeninio susitikimo su atsakingu asmeniu.
• Klientas automatiškai yra dalykiškai nusiteikęs bendraujant telefonu, o tai taip pat padeda parduoti prekę ar paslaugą.
• Telemarketingas yra efektyvus būdas atlikti tyrimus. Taigi, net jei operatoriui nepavyko įtikinti kliento įsigyti prekę ar paslaugą, greičiausiai jo pašnekovas atsakė į kai kuriuos klausimus, kuriais remiantis galima sudaryti tikslesnį tikslinės auditorijos žemėlapį.
• Šalto skambučio veiksmingumas tiesiogiai priklauso nuo vadovo kas juos įgyvendina. Taigi, jį galima padidinti pasamdžius tinkamus kompetentingus specialistus.

Vaizdo įrašas – šaltų skambučių vadovui pavyzdžiai:

Pardavimų organizavimo skambinant klientams duomenų bazėje parinktys

Norėdami organizuoti šaltuosius skambučius, galite įtraukti arba savo organizacijos vadovus, arba perduoti šį procesą, pavyzdžiui, skambučių centrui. Abu variantai turi pliusų ir minusų.

Jūsų vadovai

Kuo naudingi jų vadovai? Jie žino viską apie savo produktą. Tokiu būdu jums nereikės jiems pasakyti, ką ketinate parduoti telefonu. Taip pat, organizuojant skambučius į duomenų bazę su savo darbuotojais, sumažinamos išlaidos, nes nereikia mokėti trečiajai šaliai. Be to, organizuojant telerinkodarą pasitelkiant savo darbuotojus yra šie niuansai:

• Žmogiškasis faktorius. Skambinant maždaug trečdalį šaltų skambučių, operatorė susiduria su neigiamu aspektu: kitame ragelio gale esantys žmonės yra nemandagūs ir netinkamiausiu momentu tiesiog padeda ragelį. Jei nenorite, kad artimiausiomis savaitėmis jūsų darbuotojus neigiamai paveiktų nervingos sekretorės ir neatsargūs direktoriai, geriau pasitelkti šaltojo skambučio paslaugas.
• Turėsite tai padaryti patys sukurti pokalbio scenarijų, pagal kurią bus skambinama.
• Labiausiai tikėtina, kad paprasti vadovai nėra susipažinęs su aktyvaus pardavimo metodais ir todėl paprastų darbuotojų atliekamo šaltojo skambučio efektyvumas bus kiek mažesnis nei patikėjus jį profesionalams.

Šaltas skambutis per įprastus darbuotojus yra efektyvus, kai klientų skaičius yra mažas ir esate pasiryžę gauti gerą grąžą iš telerinkodaros.

Sutartis su trečiosios šalies skambučių centru

Darbo perdavimas iš išorės turi keletą akivaizdžių pranašumų, iš kurių pagrindinis yra efektyvumas skambinant. Skambučių centrų operatoriai sukūrė pardavimo metodus ir jiems lengviau nei įmonių vadovams pasiekti sprendimų priėmėją. Trečiosios šalies įmonės paslaugomis reikėtų pasinaudoti, jei skambinant klientų skaičius yra labai didelis ir procesas užtruks ilgai.

Neturėtumėte manyti, kad skambučių centro darbuotojai neturi jokio supratimo apie reklamuojamą produktą, todėl jie negalės užbaigti pardavimo. Tiesą sakant, šaltuoju skambučiu pakanka įvaldyti jų gaminimo techniką, o ne informaciją apie reklamuojamą produktą.

Šio šaltojo skambinimo būdo trūkumas yra finansinės išlaidos, nes užsakomųjų paslaugų įmonės yra gana brangios.

Šaltasis skambutis kaip pardavimo telefonu technika

„Cold calling“ rinkodaros srityje yra visas mokslas, turintis keletą skyrių. Taigi, vienas iš jų yra pokalbio modelis. Jei skambinate į įmonę, dažniausiai atsidursite pas sekretorę ar operatorių. Bet kaip pasiekti tinkamą kontaktinį asmenį?

Universalus pokalbio modelis

Beveik kiekvienas šaltas pokalbis susideda iš kelių etapų. Taigi, kai skambinate į įmonę, turite sekretorę. Čia dažniausiai baigiasi daugiau nei pusė šaltų skambučių, nes kompetentinga sekretorė niekada neleis „pardavėjui“ prieiti prie vadovo. Jei vadovas sėkmingai apeina šį etapą, jis susiduria su šiomis užduotimis:

1. Susipažinkite su sprendimų priėmėju ir pabandykite užmegzti kontaktą.
2. Supraskite, ko reikia potencialiam vartotojui. Papasakokite apie įmonės produktą ar paslaugas. Atsakykite į visus „prieštaravimus“.
3. Suplanuokite susitikimą, kurio tikslas - užbaigti pardavimą.

Sprendimų priėmėjas – kas tai yra pardavimas?

Sprendimų priėmėjas (sprendimų priėmėjas) yra asmuo įmonėje, galintis patvirtinti projektą arba, atvirkščiai, jį koreguoti. Jūs neturėtumėte manyti, kad šis asmuo turi būti direktorius. Taigi, kartais toks žmogus būna direktoriaus pavaduotojas, komercijos direktorius, pardavimų skyriaus vadovas ar tiesiog generalinis direktorius. Viskas priklauso nuo to, kaip įmonėje sukurta hierarchija.

Rasti požiūrį į tokius asmenis nėra lengva, tačiau kompetentingu pokalbiu operatorius turi galimybę priversti sprendimą priimantį asmenį susitarti dėl bendradarbiavimo arba bent jau tiek, kad jis sutiktų priimti vadovą biuras.

Vaizdo įrašas – kaip sužadinti kliento smalsumą pirmosiomis šalto skambučio sekundėmis:

Norint išsiaiškinti sprendimų priėmėją įmonėje, reikia būti „skautu“. Jūsų klausimai sekretorei ar patikimam asmeniui lems, ar suprasite, su kuo turėtumėte susisiekti, kad jūsų gaminio pirkimas būtų patvirtintas.

Operatorius turi būti išradingas ir drąsus, kad išsiaiškintų, kas priima sprendimus. Tai galima padaryti, pavyzdžiui, per buhalteriją arba pirkimų skyrių. Nebijokite paklausti atsakingo asmens vardo ir pavardės, tai tik padidins ištikimybę jums.

Operatorius, kuris bando perteikti produkto pirkimo svarbą, taip pat turi būti rinkodaros specialistas, kad jo unikalus pardavimo pasiūlymas būtų tikrai „unikalus“ ir nebūtų pavogtas iš konkurentų.

Turėtumėte būti pasiruošę paaiškinti potencialiam pirkėjui naudą ir, žinant jo skausmą, perteikti įmonės prekės įsigijimo naudą.

Jei šios sąlygos bus įvykdytos, sprendimų priėmėjas susisieks pats, nelaukdamas paskutinės vadovo kalbos dalies.

Norint pasiekti sprendimų priėmėją, jums reikia tokių įgūdžių kaip išradingumas, kūrybiškumas, naujas žvilgsnis į dalykus ir aukštas bendravimo lygis.

Kaip apeiti sekretorę šalto skambučio metu

Yra daug scenarijų, kaip apeiti sekretorių barjerą. Taigi, pardavimų vadybininko užduotis yra nustatyti, kuris požiūris bus efektyvesnis bendraujant su konkrečia sekretore. Ką daryti, kad sekretorius būtų sujungtas su sprendimų priėmėju?

Užburti

Norėdami apeiti sekretorę, galite glostyti. Turėtumėte mesti jam keletą komplimentų dėl jo profesionalumo dirbant. Daugeliu atvejų tai iš karto padidina sekretoriaus lojalumą operatoriui ir jis bus pasirengęs sujungti jį su sprendimus priimančiu asmeniu.

Įdarbinti

Galite apsimesti, kad direktorius/pardavimų vadybininkas/viršininko pavaduotojas pats paprašė jūsų jam perskambinti. Sausu ir atkakliu tonu reikia prisistatyti sekretoriui ir pasakyti, kad sprendimą priėmėjas tikrai laukia jo skambučio. Ši technika dažnai veikia.

Vaizdo įrašas - 11 metodų, kaip praleisti sekretorę šaltojo skambučio metu:

Tačiau nebeįmanoma „įdarbinti“ sekretorės, kuri jau nėra jauna ir patyrusi. Paprastai didelėse įmonėse direktorių „saugo“ Balzako amžiaus moteris, kuri iškart mato bandymą įdarbinti. Jei operatorius mano, kad šis būdas čia nepadės, belieka būti mandagiam ir mandagiam ir paprašyti sekretorės pagalbos.

Apgauti

Ne visi gali apgauti, tačiau ši technika taip pat veikia. Pavyzdžiui, galite paskambinti sekretorei ir pasakyti, kad tokia ir tokia įmonė rengia verslo laišką pirkimo vadybininkui, tačiau negali rasti jo pavardės, vardo ir patronimo, taip pat kontaktinės informacijos, kad galėtų pristatyti verslo laišką. . Sekretorė gali ne tik pasakyti jums reikalingo žmogaus vardą, pavardę, bet ir duoti elektroninį paštą ar net telefono numerį.

Priešintis

Ne visi gali daryti spaudimą, tačiau jėgos metodai veikia puikiai. Pagrindinis šios technikos komponentas yra sekretoriaus „pastatymas“ į jo vietą. Taigi, jam atsisakius jus sieti su sprendimus priimančiu asmeniu, reikėtų pasiteirauti, kas konkrečiai dalyvauja priimant sprendimus, taip pat patikslinti, kad ši informacija bus perduota įmonės vadovybei. Sekretorė grįš į pareigas ir gali tęstis įprastas bendravimas akis į akį.

Kontaktus galite sužinoti ne tik pas sekretorę, bet ir iš kitų įmonės darbuotojų. Paprastai jie mažiau bendrauja su „pardavėjais“ ir būtent dėl ​​šios priežasties daug lengviau su jais susisiekti.

Naudojant scenarijus

Scenarijus yra iš anksto suplanuota veiksmų seka, kuri vykdoma vykstant iškvietimui. Scenarijus gali būti vadinamas tam tikru scenarijumi, kai vieno ar kito veiksmo pasirinkimas priklauso nuo „priešininko“ (DM ar sekretoriaus) veiksmo.

Scenarijai padeda vesti pokalbį kuo vaisingiau: pavyzdžiui, praktika parodė, kad darbas su scenarijais padidina pardavimo tikimybę iki 30%.

Yra dviejų tipų scenarijai: standūs ir lankstūs. Nelankstūs scenarijai rodo, kad įvykių raidai nėra daug galimybių. Kietieji scenarijai naudojami tada, kai reklamuojamas produktas turi daug privalumų ir potencialiam klientui būtų sunku atsisakyti operatoriaus. Pavyzdžiui, jūs tiesiog siūlote didžiulę nuolaidą ar kokią kitą naudą, kurios jūsų konkurentai neturi.

Lankstūs scenarijai naudojami, kai reklamuojamas produktas yra „sudėtingas“. Norint jį parduoti, reikalingi kūrybingi ir kūrybingi vadovai. Yra daug įvykių plėtojimo galimybių, todėl lankstūs scenarijai yra daugiamatiai.

Darbas su prieštaravimais

Sprendimų priėmėjas visais įmanomais būdais priešinsis, kad priimtų teigiamą sprendimą. Taigi, scenarijai padeda atsakyti į visus jo prieštaravimus. Pavyzdžiui, sprendimų priėmėjas gali pasakyti, kad įmonė išgyvena sunkius laikus ir šiuo metu neturi papildomų pinigų, arba gali paprastai ir aiškiai atsakyti: „Pagalvosiu“, o tai prilygsta „ Aš tavęs atsisakau“.

Pažvelkime į populiariausius scenarijus, kad įtikintume klientą, kad jo prieštaravimas nieko vertas, palyginti su produkto pranašumais.

• Taip, bet kartu su tuo …

Įtikinkite klientą, kad kartu su trūkumu, kurį jis nustatė, produktas turi daug privalumų. Pavyzdžiui, jei potencialus klientas sako girdėjęs daug blogų atsiliepimų, įtikinkite jį, kad teigiamų atsiliepimų apie prekę yra dešimt kartų daugiau.

• Štai kodėl….

Ar potencialus klientas nori apie tai pagalvoti ir pasiūlyti su jumis susisiekti kiek vėliau? Tokiam sprendimų priėmėjui verta atsakyti, kad dėl to ir norisi su juo susitikti. Sprendimų priėmėjas sako, kad produktas brangus? Štai kodėl jūs siūlote jam bandomąją versiją arba didžiulę nuolaidą.

• Priverskite klientą prisiminti blogą praeitį.

Pavyzdžiui, jis taip pat teigia, kad jūsų paslaugos jam kainuos didelius pinigus. Paklauskite jo, ar jis kada nors pirko pigų produktą, bet vis tiek pirko brangų. Neabejotinai jis patvirtins jūsų spėjimą ir bus dar lengviau uždaryti sprendimų priėmėją parduoti.

išvadas

Taigi, šaltas skambutis yra daug darbo reikalaujantis, tačiau gana efektyvus būdas ne tik pritraukti naujų klientų, bet ir išvalyti klientų bazę nuo nereikalingų sandorio šalių, o taip pat tiesiog priminti, kad jūsų įmonė visada mielai juos suteiks. su paslaugomis ar parduoti prekes.

Šaltieji skambučiai gali būti atliekami savarankiškai organizacijoje arba iš išorės. Abu metodai turi privalumų ir trūkumų. Cold calling tik įgauna pagreitį ir jo, kaip pardavimo metodo, populiarumas auga kiekvieną dieną.

Vaizdo įrašas – šalto skambučio patarimai:

OFD, skaitmeninis parašas, internetiniai kasos aparatai, buhalterija ir kitos naudingos paslaugos verslininkams -

Optimalios sąlygos atidaryti ir išlaikyti einamąją sąskaitą verslininkams

Instrukcijos

Sveikinimai.
Pasisveikindami su pašnekovu, jei įmanoma, kreipkitės į jį vardu, taip pat būtinai prisistatykite. Turėtumėte nurodyti vardą ir trumpai apibūdinti save.
Pavyzdžiui: „Labas rytas, Sergej Petrovičiau, aš esu „Ilanda“ didmeninės prekybos virtuvės prietaisais vadovas.

Parodantis rūpestį klientu.
Būtinai pasirūpinkite jo patogumu paklausdami, ar jis turi porą minučių laisvo laiko.
Pavyzdžiui: „Ar galėtumėte man skirti dvi minutes savo laiko“.
Jei klientas per daug užsiėmęs, pasiteiraukite, kokiu laiku geriausia perskambinti, kad jam būtų patogu.

„Meškerės užmetimas“.
Laimėkite klientą, padarydami jį maža įmone.
Pvz.: „Verslo sluoksniuose jūsų įmonė įsitvirtino kaip patikimas partneris. Norėtume pasiūlyti jums palankiomis sąlygomis.
Tokiu būdu galite išlaikyti kliento susidomėjimą pokalbiu.

Naudokite aukščiausio lygio įsigijimo modelį. Be pirminio skambučio ir kontaktų tikslinimo, teleoperatorius veda pirmines derybas, inicijuoja pardavimą, skrupulingai nustatydamas tolimesnius potencialaus kliento ketinimus. Tiesą sakant, jis jau renka pirmojo bandomojo kliento parametrus, taip pat renka informaciją apie galimą būsimo darbo su nauju vartotoju apimtį.

Iš anksto suformatuokite šaltą duomenų bazę. Pavyzdžiui, pasirinkite įmonių kontaktus ne tik su reikiama specializacija, bet ir su nurodytu parametru, pavyzdžiui, „įmonės darbuotojai“. Didelės holdingo ir tinklo įmonės gali būti nedelsiant perkeltos į įmonių skyrių (vadinamieji „ilgalaikiai“ pardavimai).

Įvaldykite potencialaus kliento „poreikių“ nustatymo metodus. Vadovai dažnai daro klaidą iš karto pereidami į „pristatymo“ stadiją, švaistydami savo laiką ir neprofesionalumu sukeldami negatyvą.

Svarbu, kad pardavimų skyriuje būtų kliento CRM sistema. CRM - pažodžiui „Santykių su klientais sistema“, kuri įrašo visą gaunamą informaciją apie vartotoją, taip pat atspindi „Tolimesnių veiksmų planą“. Tačiau visą informaciją galite įrašyti į įprastą „Excel“ failą, kad negaištumėte laiko.

„Šalto“ pritraukimo metu užfiksuokite visą „įvesties“ informaciją apie potencialų klientą: formatas; specializacija; plėtros planus. Ateityje tai sutaupys laiko dirbant su mažiau perspektyviais vartotojais.

Video tema

Pastaraisiais metais karštoji linija tapo plačiai paplitusia gyventojų informavimo apie prekes ir paslaugas forma. Ją aktyviai naudoja stambios gamybos įmonės, prekybos tinklai, vidutinio verslo atstovai. Tokius renginius dažnai organizuoja vyriausybinės agentūros ir federalinės bei regioninės valdžios institucijos, siekdamos paaiškinti piliečiams bet kokią aktualią problemą. „Karštosios linijos“ esmė nepriklauso nuo jos iniciatoriaus statuso ir susiveda į štai ką: žmogus užduoda klausimą telefonu ir iškart gauna kompetentingą atsakymą.

Jums reikės

• - patalpos;
• - atskiras telefono numeris arba telefono numeriai;
• - personalas.

Instrukcijos

Nustatykite savo organizacijos karštosios linijos trukmę ir darbo valandas. Jis gali būti nuolatinis, periodinis arba vienkartinis, visą parą arba su fiksuotu skambučių priėmimo laiku. Trukmė tiesiogiai priklauso nuo tikslų, kuriuos norite pasiekti. Pavyzdžiui, interneto tiekėjas yra suinteresuotas teikti savo klientams nuolatinį palaikymą telefonu visą parą. Universitete „karštąją liniją“ patartina sukurti stojamųjų egzaminų metu ir tik dienos metu.

Pasirinkite skambučių priėmimo būdą: savarankiškai arba per specializuotų skambučių centrų darbuotojus. Pastaruoju atveju apsisaugosite nuo daugelio techninių problemų. Tačiau mūsų pačių karštoji linija sumažina laiką, reikalingą veiklos trūkumams pašalinti. Klientų skambučius sulaukia Jūsų darbuotojai, puikiai išmanantys gamybos niuansus ir galintys greitai susisiekti su reikiamais specialistais, kad išsiaiškintų ginčytinus klausimus. Be to, pradėdami nuo bet kurios parinkties, laikui bėgant galėsite pakeisti karštosios linijos mechanizmą į patogesnį.

Jei nuspręsite naudoti tik vidinius išteklius, pasirūpinkite, kad karštajai linijai būtų skirti atskiri telefono numeriai visam jos galiojimo laikui. Apsilankykite keliuose fiksuotojo ir korinio ryšio operatoriuose savo vietovėje. Sužinokite šiuos dalykus: vienos minutės pokalbio kaina, abonentinio mokesčio buvimas, galimybė prijungti kelių kanalų numerį, lengvai įsimenamų numerių prieinamumas, ilgalaikės nuolaidos dydis. bendradarbiavimas, sutarties nutraukimo prieš terminą sąlygos, mobiliojo ryšio operatorių patikimo signalo priėmimo zona ir kt. Pasirašykite sutartį su tinkamiausia įmone.

Paskirkite atskirą kambarį karštosios linijos darbuotojams. Turite įrengti kambarį patogiais biuro baldais ir kompiuterine įranga. Suteikite operatoriams prieigą prie interneto ir atskirą el. pašto adresą. Tai padidins operatorių ir kitų įmonės specialistų sąveikos efektyvumą. Jei įmanoma, organizuoti elektroninį gaunamų skambučių įrašymą. Jei neturite specialios kompiuterinės programos, įrašus galite laikyti naudodami bet kurį skaičiuoklių rengyklę, pavyzdžiui, „Excel“.

Apmokykite karštosios linijos darbuotojus. Rinkitės kompetentingus, iniciatyvius, geros reakcijos ir analitinio proto specialistus. Laikykite draugiškumą ir atsparumą stresui kaip papildomą privalumą. Jūsų darbuotojai turės bendrauti su įvairiais žmonėmis ir greitai išspręsti sudėtingas, galbūt net konfliktines situacijas. Pagalvokite apie kiekvieno darbo grafiką, aiškiai nustatykite darbo pradžios ir pabaigos laiką bei pietų pertrauką. Būtinai įtraukite keletą papildomų 10–15 minučių pertraukėlių, per kurias darbuotojai gali išeiti iš biuro ir, kaip sakoma, „atgauti kvapą“.

Parengti rekomendacijas dėl pokalbių telefonu. Operatorius turi pirmas pasveikinti skambinantį klientą, aiškiai ištarti organizacijos pavadinimą ir jo vardą arba pavardę. Tada paklauskite, pavyzdžiui, „Kaip aš galiu jums padėti? ir atidžiai išklausykite žmogų, jo nepertraukdami ir neužduodami aiškinamųjų klausimų. Taip pat pagalvokite apie bendrą pokalbio pabaigos formuluotę.

Kiekvienam operatoriui pateikite telefono numerių ir kitų organizacijos darbuotojų kontaktų sąrašą bei jų kompetencijai priklausančių klausimų sąrašą. Pasistenkite nuspėti aktualiausias temas, su kuriomis gali susidurti karštosios linijos darbuotojai, iš anksto jas išanalizuokite ir paruoškite kelis galimus atsakymus.

Išanalizuokite karštosios linijos darbą praėjus savaitei po jos atidarymo. Iki to laiko būsite sukaupę pakankamai medžiagos, kad nustatytumėte renginio stipriąsias ir silpnąsias puses.

Šaltiniai:

• Karštosios linijos organizavimas

Aktyvūs pardavimai telefonu – šiandien tai nieko nenustebins. Kiekvienos organizacijos sekretorius yra susipažinęs su skirtingų įmonių, siūlančių įvairias reikalingas ar nelabai reikalingas prekes ar paslaugas, skambučiais.

Skambučiai ir pardavimai

Tradiciškai visi bandymai ką nors parduoti telefonu skirstomi į dvi kategorijas: „šalti“ ir „karšti“ skambučiai. „Karštieji“ skambučiai skambina klientams iš jūsų duomenų bazės. Tai žmonės ir organizacijos, su kuriais jau dirbote, tai yra, užmegztas kontaktas, ir jūs tiesiog siūlote jiems naujas paslaugas ir produktus arba pranešate apie savo akcijas.

Šaltasis skambutis – tai bandymas susirasti naujų klientų. Tai yra pirminiai telefono skambučiai tiems žmonėms ir organizacijoms, kurie pokalbio metu su jumis nedirbo, galite prisistatyti ir pateikti savo komercinį pasiūlymą.

Kodėl tokie skambučiai vadinami šaltaisiais skambučiais? Niekas to tiksliai nežino, bet galime manyti, kad esmė yra ta, kaip potencialus klientas reaguoja į vadovo skambutį: dažniausiai reakcija būna gana šalta. Seni klientai su skambučiais elgiasi maloniau, nes jei jau pasinaudojo Jūsų paslaugomis ir liko patenkinti, tai tikriausiai nesiryžta tęsti bendradarbiavimo.

Kodėl šalti skambučiai vertinami taip šaltai?

Pirma, jei organizacija veikia dideliame mieste ir gyvuoja keletą metų, tai per dieną sulaukiama daug tokių skambučių. Net jei pasiūlote ką nors vertingo, įsivaizduokite, ką reiškia žmogus kelis kartus per dieną išklausyti skirtingus pasiūlymus!

Antra, ne itin dažnai vadovai, skambinantys „šaltais“ skambučiais, iš tiesų pasiūlo ką nors vertingo. Dažnai įmonės turi tam tikrų poreikių, tačiau dažniausiai stengiasi juos kuo greičiau išspręsti. Kokia tikimybė, kad vadovas „šaltai“ paskambins būtent tuo momentu, kai klientui prireiks jo paslaugos ar prekės? Žinoma, toli gražu ne 100 proc.

Trečia, vadovui reikia laiko pateikti savo pardavimo pasiūlymą. Ir jei tokių skambučių per dieną daug, tai įsivaizduokite, kiek reikia išklausyti kažkieno pasiūlymą ir tada mandagiai atsisakyti.

Efektyvus šaltas skambutis

Jei norite, kad jūsų šaltas skambutis būtų tikrai veiksmingas, verta turėti tam tikrą strategiją.

Norėdami tinkamai paskambinti, atlikite išankstinį pasiruošimą. Išsiaiškinę būsimo kliento verslo dydį ir specifiką, daug suprasite, ar jam reikalingas jūsų produktas. O sąmoningumas, kurį demonstruosite trumpame pokalbyje telefonu, pralaužs ledus, kurie atsiras dar žmogui net nepakeliant ragelio.

Nekelkite sau tikslo per darbo dieną paskambinti kuo daugiau klientų. Geriau rinkitės mažiau įmonių, bet tas, kurios iš tikrųjų yra jūsų potencialūs klientai. Tai suteiks daug didesnį efektą.

Klientų, kurie anksčiau įsigijo siūlomą prekę arba domėjosi jos savybėmis, savybėmis, savybėmis, duomenų bazės. Šie pirkėjai ar klientai yra ne tik susipažinę su parduodančia įmone, bet dažnai yra suinteresuoti įsigyti prekę ar paslaugą, todėl vadovo užduotis gerokai supaprastėja, lyginant su šaltaisiais skambučiais, kai tenka derėtis su visiškai nepažįstamais žmonėmis. Karštų skambučių efektyvumas taip pat gerokai pranoksta šalto skambučio efektyvumą, tačiau reikia atminti, kad ši technika dažniau naudojama dabartinėje veikloje jos beveik neįmanoma panaudoti verslo plėtrai.

Karšto telefono skambinimo taisyklės

Karštuosius skambučius dažniausiai atlieka pardavimo skyriaus specialistai pagal tam tikrą vidinį įmonės algoritmą. Šis algoritmas nėra griežtas, tačiau svarbu derėtis logiška seka. Pagrindinė taisyklė – nuolat priminti klientui apie parduodamos prekės privalumus ir bendradarbiavimo su konkrečiu pardavėju naudą. Vadovo užduotis karšto skambučio metu yra ne tik užbaigti kitą operaciją, bet ir išlaikyti nuolatinį pirkėją ar klientą, paliekant jam teigiamą įspūdį apie įsigytas prekes ir paslaugas. Jei ši užduotis nėra atlikta, greitai didėja tikimybė, kad klientas pereis į konkuruojančias organizacijas, kurios gali jį surasti ir pritraukti profesionaliu šaltuoju skambučiu ar kitais būdais.

Kas turėtų vesti derybas?

Daugelis įmonių stengiasi sumažinti savo išlaidas personalui, todėl karštiems telefono skambučiams naudojasi įprastiniais operatoriais. Praktika rodo, kad toks sutaupymas praranda kai kuriuos nuolatinius klientus, nes profesionalus pardavimų vadybininkas nuolat kursto pirkėjo susidomėjimą įsigyta preke ir vienu metu atlieka kelias užduotis. Paprastas operatorius negalės pasiekti tokių tikslų dėl atitinkamų įgūdžių stokos, taip pat bendravimo su klientais specifikos nežinojimo. Didžiausia jo užduotis gali būti sudaryti kitą sandorį, o tai nereiškia veiksmingo klientų išlaikymo.

Šaltiniai:

• Karšti skambučiai