아루나스 예브게니아

1. 비서와 대화할 때 도움을 요청하세요. 이 문제에 대해 이야기하기에 가장 적합한 사람이 누구인지 물어보십시오. 전화하기 가장 좋은 시간은 언제인가요? 동맹을 맺으세요!

2. 전화를 받기 전에 미소를 짓고 미소를 지으십시오. 당신에게 전화하는 고객은 자신의 전화가 정말 환영받는다고 느껴야 합니다!

3. 구매 과정에 고객을 참여시키십시오. 예를 들어, "계산기를 사용하시면 제안의 혜택을 계산해 드리겠습니다."라는 문구가 "지금 계산하겠습니다..."보다 훨씬 더 효과적입니다.

4. 고객과 대화할 때 항상 다음 통화 날짜를 정하세요. 이렇게 하면 고객과의 연락이 끊기지 않고 고객을 영구적으로 유지하는 데 도움이 됩니다.

5. 긴장된 경우 통화 전에 다음 운동을 수행하십시오.

머리를 가슴에 대고 먼저 오른쪽 어깨로 거의 닿을 정도로 굴린 다음 왼쪽으로 굴립니다. 조금씩 속도를 늦추면서 여러 번 반복합니다. 그런 다음 몸을 똑바로 세우고 스트레칭을 하며 진심으로 하품을 하십시오. 그러면 당신의 목소리가 새롭게 들릴 것입니다!

6. 고객에게 약속하는 모든 것을 기록하고 항상 가능한 한 빨리 약속을 이행하십시오. 비즈니스에서 고객을 무시하는 것보다 더 나쁜 것은 없습니다.

7. 전화를 주선할 때 고객으로부터 작은 약속이라도 받으십시오. 예를 들어 제품 모델 결정, 주문 목록 작성 등이 있습니다.

8. 컨설턴트가 되어 보세요! 클라이언트를 도와주세요. 당신은 정말로 그의 문제를 파고들어 해결해야 합니다.

9. 통화 사이에 따뜻한 차를 마시십시오. 이것은 인대에 좋은 영향을 미칩니다.

10. 훌륭한 결과에 대해 항상 자신을 칭찬하십시오. 이것이 당신을 새로운 승리로 이끌 것입니다!

11. 매일 전화를 받는 정확한 시간을 설정하세요. 그리고 매일 이 시간을 지키세요. 결과를 얻으려면 규율, 특히 자기 규율이 필요합니다.

12. 언제 전화하는 것이 가장 좋을지, 고객이 점심을 먹을 때, 일을 마칠 때를 추측하지 마십시오. 예를 들어, 많은 관리자들은 근무일이 끝난 후 소란이 없을 때 더욱 충실합니다. 많은 사람들이 점심 시간에 커피 한 잔을 마시면서 아주 충성스럽게 이야기합니다. 현재로서는 전화가 유입되지 않습니다. 추측하지 마세요. 앉아서 전화하세요!

13. 예쁜 편지를 쓰고 이메일을 보내기 위해 자리에 앉아 있다면 전화하는 것이 좋습니다. 이 방법이 훨씬 빠르고 효과적입니다.

14. 때로는 명확한 NO 대답을 하지 못하는 고객에게 끊임없이 전화를 걸어 시간을 낭비하는 것보다 고객에게 “올해에도 함께 일할 기회가 있습니까?”라고 직접 물어보는 것이 더 나을 때도 있습니다.

15. 보고서 작성, 광고 제안 발송 등과 같은 모든 기술적인 문제 - 별도의 시간 블록에 할당하고 진행하면서 하려고 하지 마십시오. 생산성이 어떻게 향상되는지 확인할 수 있습니다. 처음으로 회사에 전화할 때 시도해 보세요.

16. "메인"으로 이동! 관리자 또는 조달 부서장이 귀하를 특정 직원에게 보내는 것이 더 좋습니다. 그런 다음 "당신의 관리자인 Ivan Vasilyevich가 나에게 이 제안을 당신에게 전달해달라고 요청했습니다..."라고 안전하게 말할 수 있습니다. 이는 이미 귀하의 제안이 고려된다는 보장입니다.

17. 고객에게 상업적 제안서를 보낸 후 반드시 다시 전화하십시오. 그가 모든 것을 보았는지, 모든 것이 그에게 명확한지 물어보십시오. 그러면 고객이 당신을 다시 기억하게 될 것이며 귀하의 제안이 수취인을 찾았는지 확신하게 될 것입니다.

18. 전화할 때 다음 접근 방식을 시도하십시오. "우리는 ... 고객을 위한 혜택(고객이 받게 될 결과)을 전문적으로 설명합니다." 이것이 귀하의 비즈니스에 적합한지 확인하기 위해 귀하의 상황에 대해 조금 알고 싶습니다. 나한테 말해봐...그리고 열린 질문을 해라."

19. 당신이 정말로 그와 함께 일하고 싶다는 사실을 고객에게 알리십시오. 다른 모든 조건이 동일할 때 주문에 가장 열정적인 사람이 승자가 됩니다.

20. 고객을 사랑하세요. 그러면 고객도 여러분을 사랑할 것입니다!

부서의 영업사원을 교육하기 위해 전화 판매의 기본에 관한 일부 자료를 보내 달라는 요청이 있습니다. 나는 내 기록 보관소를 뒤져 몇 달 전에 썼지만 아직 출판되지 않은 기사를 발견했습니다. 나는 그것을 당신의 관심에 제시합니다.

이것이 정말 기본입니다. 이는 신규 판매자뿐만 아니라 판매자에게도 읽을 수 있도록 제공하는 데 매우 유용합니다. 오랫동안 일해 온 사람입니다. 연습 쇼. 기본적인 사항을 확인해야 한다는 것입니다. 판매자는 모든 세부 사항을 알고 있다고 말합니다. 그러나 일단 열정적으로 질문하기 시작하면 그들은 기본적인 것들에 대해 헤엄칩니다.

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전화판매 부서를 구축하고 관리하는 데 필요한 모든 것, 전화판매 인력 선발 방법, 동기부여 계획, 전화판매원의 소진 대처 방법, 전화 판매원의 소진 대처 방법 등 전화 판매에 관한 기사 및 교재 모음입니다. 고객 이의 등.

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글쎄, 기사로 돌아 갑시다.

전화 판매의 기본.

전화 판매 기술: 세 가지 "P"의 규칙 - 전화, 이의 극복, 판매.

오늘날 전화 판매는 매우 흔하며 이 기술을 숙달한 관리자는 금만큼의 가치가 있습니다. 이것에 대해 무엇이 그렇게 어려운 것 같습니까? 그 번호로 전화를 걸고, 오랫동안 기억해두었던 문자를 말하고, 몇 가지 질문에 대답하면 모든 것이 끝났다. 실제로는 모든 것이 훨씬 더 복잡하며 전화 판매 프로세스 자체는 실패하기 쉬운지 알지 못한 채 고유한 특성을 가지고 있습니다.

첫째, 두 가지 간단한 사항을 기억해야 합니다. 이것이 없으면 고객과 대화를 시작할 필요가 없습니다.

첫 번째는 심리적 태도입니다. 당신의 능력에 자신이 없습니까? 거절이 두렵나요? 그 사람들이 너한테 말을 안 할 거라고 생각하니? 그렇다면 나중에 쾌활하고 활동적이며 자신감이 생길 때까지 통화를 연기하는 것이 좋습니다. 이러한 자질이 성공의 3분의 1이기 때문입니다.

두 번째는 정보입니다. 정보가 없으면 성공을 기대하기 어렵습니다. 귀하가 제공하는 제품/서비스는 물론 귀하가 전화하는 고객에 대한 모든 것을 알아야 합니다. 물론 클라이언트에 대한 모든 것을 아는 것은 불가능하지만 그가 어떤 분야에 종사하고 있는지, 조직의 이름은 무엇인지, 그가 하는 일이 무엇인지, 클라이언트에게 필요한 것이 무엇인지 알아내는 것은 그리 어렵지 않습니다. 이러한 사항에 대한 무지는 내담자에게 방치로 간주될 수 있으며, 이 경우 성공을 기대하기 어렵습니다.

그래서 고객에게 전화를 겁니다. 대화는 어떻게 구성되어야 합니까?

세 가지 단계가 있습니다.

대화의 첫 번째 단계에서는 대담자와 정서적 접촉을 구축하고, 인사하고, 전화 이유를 설명하고, 몇 가지 문구를 교환하는 것이 중요합니다. “안녕하세요, Ivan Ivanovich. 잘 지내세요?”, 특히 Ivan Ivanovich를 모르기 때문에 이 질문에 대한 대답에 별로 관심이 없는 경우에는 더욱 그렇습니다. “안녕하세요, Ivan Ivanovich. 다음 질문으로 전화드립니다...”, 즉 당신이 그와 중요한 대화를 나누고 있다는 것을 대담한 사람에게 이해시키십시오.

대화의 두 번째 단계에서는 진술의 타당성을 입증하고, 원하는 것이 무엇인지, 고객이 귀하의 제품을 구매해야 하는 이유 등을 설명해야 합니다. 한마디로, 고객을 대화에 참여시키고 이의를 극복하기 위해 제품에 대한 불만의 이유를 찾아내고 해당 제품이 실제로 고객이 요구하는 모든 필수 특성을 갖추고 있음을 증명합니다.

그리고 대화의 세 번째 단계에서는 결과를 요약하고 통합합니다.

모든 종류의 클라이언트가 필요하며 모든 종류의 클라이언트가 중요합니다.
모든 사람이 동일하다고 믿는 것은 순진한 것입니다. 각 사람은 개인입니다. 잠재 고객은 모두 세 가지 주요 그룹으로 나눌 수 있으며 각 그룹에는 고유한 접근 방식이 필요합니다.
1. 멋지다. 그러한 사람들은 최고를 원하며, 서비스나 제품이 "2류"라는 약간의 의심에도 협력을 거부합니다. 관리자의 임무는 자신이 제공하는 제품이 독특하고 예외적이며 가능한 모든 장점을 가지고 있으며 고객에게 매우 유용하고 필요할 것임을 고객에게 전달하는 것입니다.
2. 사업. 정확하고 진지하며 예의 바르고 항상 그가 원하는 것이 무엇인지 알고 있습니다. 그러한 고객과 대화할 때 감정에 압력을 가하는 것은 쓸모가 없습니다. 논리, 모든 정보의 명확한 제시, 신뢰할 수 있는 데이터에만 중점을 두어야 합니다. 고객과 제공하는 제품에 대해 더 많은 정보를 갖고 있을수록 이러한 협상에서 더 나은 기회를 얻을 수 있습니다.
3. 확실하지 않습니다. 이 고객은 귀하의 제품이 정말 좋고 구매할 가치가 있는지 확신하지 못합니다. 이 경우 귀하의 임무는 고객의 의견을 관리할 수 있도록 귀하의 역량, 친근감 및 자신감을 보여주는 것입니다. 자존감을 높이면 일의 절반이 완료됩니다.

고객에게 전화하세요. 성공적인 대화를 위한 9가지 법칙
텔레세일에는 두 가지 시나리오가 있습니다. 고객이 귀하에게 전화하는 것과 귀하가 고객에게 전화하는 것입니다. 가장 어려운 두 번째 옵션을 고려해 보겠습니다. 고객에게 전화할 때는 통화 시간을 포함한 모든 것을 절대적으로 고려해야 합니다. 예를 들어 이른 아침에 전화하는 것이 최선의 조치는 아니기 때문입니다. 이는 대부분의 회사가 아침에 계획 세션과 회의를 개최하므로 귀하의 통화가 부적절하다는 사실로 설명됩니다. 점심 시간에 가깝거나 근무일이 끝날 때 전화를 걸지 마십시오.
고객에게 전화를 걸 때는 행동을 미리 생각하는 것이 중요하고, 대략적인 대화 계획을 세우고, 확실히 논의할 가치가 있는 질문을 적어 두는 것이 좋습니다. 이 모든 것 외에도 알아야 할 몇 가지 다른 사항이 있습니다.

따라서 고객과의 성공적인 대화를 위한 9가지 규칙은 다음과 같습니다.
1. 올바른 말. 고객이 귀하에 대한 의견을 제시할 때 의지할 수 있는 유일한 것은 귀하의 목소리와 말뿐입니다. 이 사실을 알고 있으면 모든 종류의 감탄사, "에카닝" 및 기타 사소한 소리를 제외하고 자신의 목소리가 자신감 있고 말하기가 올바른지 확인해야 합니다.
2. 표정과 자세. 비록 고객이 당신을 볼 수 없더라도, 고객이 당신의 친절한 태도를 느낄 수 있도록 미소를 지으십시오. 사소한 일로 인해 대화에 방해가 되지 않도록 편안한 자세를 취하십시오.
3. 음성. 음성이 마케팅 도구 중 하나라는 사실을 모든 사람이 아는 것은 아닙니다. 억양을 능숙하게 사용하고 리듬, 음색, 말하기 속도를 변경하면 대화 상대의 반응을 원하는 방향으로 이끌 수 있습니다.
4. 편리한 순간. 고객에게 자신을 강요해서는 안됩니다. 당신이 전화할 때 그 사람은 바쁠 수도 있다는 것을 기억하세요. 이 기회를 무시함으로써 당신은 실패에 대비하고 있습니다. 고객에게 전화를 걸면 대화의 첫 순간에 지금 통화하는 것이 편리한지, 바쁜지 확인하는 것이 좋습니다.
5. 거절도 결과이다. 언제 어디서나 진심으로 환영받는 일은 일어나지 않습니다. 거절 이유를 찾는 방법을 배우면 아마도 두 번째 또는 세 번째 시도에서 성공할 것입니다. 게다가 첫 시도에 판매되는 경우도 거의 없습니다.
6. 논리. 당신은 서로 점프하면서 당신의 입장을 혼란스럽게 표현해서는 안됩니다. 논리적인 사슬을 구축하는 것이 더 좋습니다. 연락 확립 – 고객의 요구 사항 파악 – 제품/서비스 제공 – 반대 의견 극복 – 요약 – 대화 종료.
7. 비서를 우회하십시오. 많은 관리자들은 비서가 놓친 전화만 받아들이는 경우가 많습니다. 저것들. 이 상황의 주요 임무는 비서와 연락을 취하고 관리자와 대화해야 하는 이유와 귀하의 제안이 그들에게 중요한 이유를 설명하는 것입니다.
8. 우선순위를 설정하세요. 물론 모든 사람에게 전화할 수 있습니다. 그러나 또 다른 전략이 더 효과적일 것입니다. 전화하기 전에 주요 고객을 식별하십시오. 그들부터 시작하는 것이 좋습니다.
9. 분석. 고객과의 모든 대화는 분석되어야 합니다. 그것이 성공했는지, 거절되었는지는 중요하지 않습니다. 분석을 통해 문제를 다른 측면에서 살펴보고, 모든 것을 재평가하고, 성공했거나 실패한 움직임을 기록할 수 있으며, 이는 앞으로도 여러 번 유용할 것입니다.

회사에 전화할 때 첫 번째 대담자가 비서라면 그와의 의사소통은 우호적이어야 합니다. 그에 대해 부정적인 태도도 없고 그의 무능함에 대한 언급도 없으며 이 문제에 대해 이해하는 사람과 연결해 달라는 요청도 없습니다. "귀찮게 하다", "팔다" 등과 같은 단어. 대담자가 그에게 무언가가 부과되고 있다고 결정할 수 있으므로 대화에서 완전히 제외하는 것이 좋습니다.

비서로서 어려운 장애물을 극복한 후에는 관리자와 대화를 나누십시오. 대화의 목적은 그를 만나는 것입니다. 따라서 모든 정보를 한 번에 배치해서는 안되며, 그에게 관심을 갖고, 당신과의 만남이 그에게 유익하다는 것을 이해하게 해야 합니다. 대화가 심문처럼 느껴지지 않도록 하려면 단음절 답변을 암시하는 질문을 피하고 질문을 올바르게 구성하도록 노력하십시오. 대화가 필요합니다. 필요한 모든 것을 논의한 후 대화를 요약하십시오. 이를 위해 "그래서 우리는 ...에 동의했습니다.", "그래서 우리는 ...로 결정했습니다." 등과 같은 문구를 사용할 수 있습니다. 마지막 말은 당신의 것이 되어야 합니다. 전화했으니까 대화를 끝내야 해요. 그리고 거절당하더라도 화내지 마세요. 첫째, 고객이 많다. 이것이 아니라면 다른 것입니다. 둘째, 거절은 실패와 동의어가 아닙니다. 대화할 순간을 잘못 선택했을 수도 있으며 잠시 후 전화를 반복하면 목표를 달성할 가능성이 높습니다.

반대. 그리고 이를 극복하는 방법.

당연히 고객이 모든 것에 동의하고 즉시 회의 또는 계약 체결을 제안하는 경우는 매우 드뭅니다. 원칙적으로 모든 관리자는 높은 가격부터 "N 회사의 조건이 더 좋고 품질이 더 높으며 일반적으로 그것에 대해 생각해 볼 필요가 있습니다"라는 사실에 이르기까지 많은 반대에 직면합니다. 어떤 사람들은 이 말을 거절로 받아들이고, 다른 사람들은 능숙하게 이의를 극복하고 성공합니다. 실습에서 알 수 있듯이 항상 탈출구가 있으며 거의 ​​모든 이의를 극복할 수 있습니다. 가장 중요한 것은 길을 잃지 않고 정보를 확보하고 고객과 능숙하게 대화를 구축하는 것입니다.

주요 이의제기 유형과 이를 극복하는 방법을 살펴보겠습니다.

1. 상품은 하나인데 가격이 다릅니다.
여기에는 두 가지 가능한 옵션이 있습니다. 첫 번째는 제품이 단순히 유사하지만 제조업체가 다른 경우입니다. 그러면 경쟁사 제품에는 없는 더 높은 품질, 환경 친화성 또는 귀하 제품의 일부 기능을 언급할 수 있습니다. 두 번째 옵션은 제품이 실제로 동일하지만 가격이 더 높은 경우입니다. 이 경우 고객이 귀하로부터 제품을 구매하도록 설득하는 것이 더 어렵지만 가능합니다. 귀하가 시장에 처음 입문했고 아직 개발되지 않았다고 말할 필요는 없습니다. 이는 귀하에게 유리하지 않습니다. 경쟁은 항상 존재해왔고 앞으로도 존재할 것이다. 그리고 변명할 필요가 없고 고객을 위해 싸울 방법을 찾아야 합니다.
발생하는 상황에 따라 조치 과정 중 하나를 선택할 수 있습니다.
상황을 바꿀 수 없다면 제품을 바꾸세요. 저것들. 귀하가 제공하는 제품이 엄청난 양과 구색으로 시장에 나와 있다면 고객에게 귀하의 꽃 무늬 벽지가 경쟁사의 동일한 벽지보다 낫다고 설명하는 것보다 제품을 변경하는 것이 더 나을 것입니다. 예, 거의 누구도 가지고 있지 않고 어디에서도 찾을 수 없는 제품을 판매하는 것은 수요가 공급보다 훨씬 낮은 제품보다 훨씬 쉽습니다.
고객을 위한 모든 것. 제품이 실제로 동일하고 고객을 놓치고 싶지 않다면 고객에게 할인을 제공하고 조건에 동의할 수 있습니다. 그러나 여기서는 무엇을 선호할지 생각해 볼 가치가 있습니다. 클라이언트를 유지하거나 때로는 손실을 입는 것입니다.
상품이 아닌 추가 서비스를 이용하세요. 아마도 귀하와 귀하의 경쟁업체는 실제로 동일한 제품을 가지고 있고 가격이 더 높을 수도 있습니다. 하지만 이런 상황에서도 클라이언트를 구할 수 있습니다. 제품과 더불어 최고 품질의 서비스도 제공해야 합니다. 예를 들어, 최소 비용 또는 무료 배송, 애프터 서비스, 상품을 할인된 가격으로 구매할 수 있는 프로모션, 유능한 광고, 높은 수준의 서비스 등이 있습니다. 한마디로 전쟁에서는 모든 수단이 좋다는 것입니다.

2. 우리는 관심이 없습니다!
관리자가 잠재 고객에게 전화를 걸어 관심이 없다고 선언하면서 첫 단어로 제품 제안에 대한 연설을 중단하는 경우가 있습니다. 그런 다음 그는 단순히 전화를 끊습니다. 상황이 가장 즐겁지 않으며 가장 중요한 것은 그가 실제로 귀하의 제안에 관심이 없는지 아니면 단순히 기분이 좋지 않은지 전혀 명확하지 않다는 것입니다. 이 행동의 근본 원인을 알 수 없거나, 고객이 책임을 져야 할 수도 있고, 대화를 잘못된 방식으로 시작했을 수도 있기 때문에 이 경우 조언을 하는 것은 매우 어렵습니다. 말한 모든 것을 분석하십시오. 어쩌면 진실이 여기에 있을 수도 있습니다. 조금 후에, 하루나 이틀 후에 전화를 시도할 수도 있습니다. 대답이 다시 동일하면 불행히도 이 사람은 귀하의 고객이 아닙니다.
귀하의 제안이 흥미롭지 않다는 말을 들었지만 즉시 전화를 끊지 않은 경우 상황을 명확히 할 수 있습니다. 예를 들어, 왜 사람에게 관심이 없는지, 이 경우 관심을 가질 수 있는 것이 무엇인지 질문하십시오. 물론, 그들은 당신에게 대답하지 않을 수도 있습니다. 하지만 질문을 한다고 해서 잃을 것은 없습니다. 이미 거절을 받은 것입니다. 따라서 거절 이유를 알아내고 고객에게 더 수익성 있고 흥미로운 제안을 제공하는 것이 가능할 것입니다.

3. 그 페인트가 더 좋다고 했어요.
이런 종류의 반대는 매우 자주 발생합니다. 귀하는 귀하의 제품을 제안하고 고객은 다른 사람의 의견을 인용하여 경쟁사의 제품이 더 좋다고 선언합니다. 그러한 상황에서는 절대로 고객을 방해하지 말고 "누구의 말을 듣고 있습니까?" "그들은 당신에게 그런 말을하지 않을 것입니다. "와 같은 말을하지 마십시오. 고객은 항상 옳으며 자신의 관점에 대한 권리가 있음을 기억하십시오. 그러한 상황에서 승리하고 싶습니까? 그의 말을 듣고 그가 말하게 하십시오. 그런 다음 조치를 취하기 시작하십시오.

먼저 반대의 원인을 파악해야 합니다. 예를 들어 염색약을 제안했는데 고객이 다른 염색약을 사용하는 것이 더 낫다는 말을 들었다고 말합니다. 그에게 “다른 페인트를 사용하라고 조언하는 사람은 누구입니까?”라고 물어볼 수 있습니다. 혹은 “비밀이 아니라면 누가 그런 추천을 했나?” 따라서 상세한 질문을 통해 이의의 원인을 알아냅니다. 이 경우 고객은 자신의 미용사라고 말합니다.

적을 눈으로 알면 그를 물리치기가 훨씬 쉬워집니다. 미용사가 단순히 무능력하다고 즉시 선언해서는 안됩니다. 그러한 움직임은 고객으로부터 거부를 초래하고 성공하지 못할 것입니다. 클라이언트에게 의심을 불러일으키는 것이 필요합니다. 예를 들어, 미용사가 이 페인트로만 작업한다는 것을 알게 된 후 미용사가 유통업체로부터 일정 비율을 받을 수 있으므로 이 페인트를 사용하는 것이 수익성이 있다고 가정합니다. 그렇기 때문에 페인트에는 암모니아가 포함되어 있지 않으므로 덜 해롭지 만 모든 사람에게 권장합니다.

4. 불량제품입니다. 그리고 기간.
전화를 걸어 상황을 설명하기 전에 고객이 귀하의 제품이 불량하다고 선언하는 경우가 있습니다. 관리자의 임무는 이 의견에 대한 이유를 찾아 고객을 설득하는 것입니다. 이를 위한 몇 가지 방법이 있습니다:
비교. 예를 들어, 장식용 화장품을 판매하고 있습니다. 그리고 고객은 이미 그것을 구입했는데 품질이 역겹다고 말합니다. 저것들. 그는 이미 이러한 제품을 구매한 경험이 있지만 성공하지 못했습니다. 매니저는 “이상하다. 그런 말을 하는 사람은 네가 처음이구나. 위조품이나 유효기간이 지난 제품을 구입하셨나요? 클라이언트는 이에 동의하거나 거부합니다. 관리자의 다음 단계는 비교 사례를 제시하면서 고객에게 다시 시도하도록 설득하는 것입니다. “친구가 한 회사에서 염색약을 구입했는데 다음 구매에 실패했습니다. 하지만 몇 년 전부터 품질에 만족했다는 점을 감안해 다시 한 번 기회를 줬고, 다시 품질에 만족했다. 다시 시도해야 할까요?”
반대 예. 고객은 제품을 본 적이 없지만 제품이 좋지 않다고 말합니다. 이러한 상황에서는 이 제품이나 서비스를 사용하는 고객, 친구 또는 친척에게 문의할 수 있습니다. 예를 들어, 한 고객이 이렇게 말합니다. “이 부츠는 품질이 좋지 않습니다. 내가 길을 걷자마자 그것들은 무너질 거예요.” 당신의 반응: “무슨 소리야, 내 여동생이 같은 옷을 사서 두 번째 시즌에 입고 있어요”, “그렇게 말하면 안 돼요. 우리의 단골 고객은 2년 전에 비슷한 신발을 구입했습니다. 어제 막 통화했는데 아직도 잘 섬기고 있어요.”
다른 쪽의 모습. 어떤 상황이든 다양한 각도에서 볼 수 있으며, 단점이 제품의 장점이 될 수도 있습니다. 고객은 철로 근처에 있고 기차 소음이 수면을 방해하기 때문에 다차 플롯이 좋지 않다고 말합니다. 이는 전혀 단점이 아니라 장점이라고 대답할 수 있습니다. 기차로 도착하면 현장까지 몇 킬로미터를 걸어갈 필요가 없기 때문입니다.

전화 통화 중에 발생하는 모든 상황을 절대적으로 고려하는 것은 불가능합니다. 그러나 거의 모든 것을 극복할 수 있습니다. 이를 위해 무엇이 필요합니까? 조리법은 간단하며 이미 여러 번 말했습니다. 정보에 대한 자신감과 지식입니다.

고객의 이의 제기로 인해 당황했다면 거절 이유를 찾아보십시오. 먼저, 지식을 갖추고 대화를 준비한 후 그에게 다시 전화할 수 있습니다. “안녕하세요. 우리가 이야기하고 있던 것은... 나는 정보를 주의 깊게 연구한 결과 내가 뭔가를 놓쳤다는 것을 깨달았습니다. 대화를 계속하고 싶다"고 말했다. 고객이 다시 연락하지 않더라도 비슷한 상황에 처하게 되면 어떻게 행동해야 하는지 알게 될 것입니다. 그러므로 거절을 실패로 간주하지 마십시오. 이것을 추가적인 경험으로 삼으십시오.
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그리고 더 고급 수준에서 전화 판매 주제를 연구하려면 판매 관리 잡지의 보충 자료 인 "전화 판매"연감을 구입할 수 있음을 다시 한 번 상기시켜 드리겠습니다.

당신에게 성공적인 판매.

» 전화판매

© 올렉 토체니

전화 마케팅
(전화 판매)

당신은 전화 상담원이고 이제 잠재 고객에게 제품이나 서비스를 제공하기 위해 그에게 전화를 걸 예정입니까? 서두를 필요가 없습니다. 당신이 "정면"으로 행동한다면, 당신의 대담자에게 당신은 매일 그러한 전화로 그를 괴롭히는 많은 사람들 중 한 명일 뿐이라는 것이 밝혀질 것입니다. 여기서는 다른 전술을 사용해야 합니다. 이를 통해 귀하의 제안에 대한 고객의 관심을 끌 수 있습니다.

물론 대화를 시작하기 전에 귀하는 귀하 회사의 고객이 될 수 있는 여러 회사를 식별했습니다. 회사 이름, 연락 담당자 이름, 기타 세부 정보를 찾아 모두 데이터베이스에 입력하세요. 이제 다가오는 대화에 대해 신중하게 생각해야 합니다. 항소장을 올바르게 작성하고 자신에 대한 관심을 불러일으킨다면 이 회사는 거의 확실히 귀하의 고객이 될 것입니다.

고객의 입장에서 생각해보고 "사실 왜 이 제품을 구매해야 합니까?"라는 질문에 답해 보십시오.

사람들이 구매하는 이유는 많지 않습니다.

1. 돈을 절약하려면 (매장에서 20% 할인이 있으므로 청바지를 구입해야 합니다)
2. 돈을 벌기 위해(다른 상품 생산에 사용, 재판매)
3. 시간을 절약하기 위해(예를 들어, 전화는 개인적인 대화를 위해 여행하는 것보다 시간을 절약합니다. 자동차는 대중 교통에 비해 시간을 절약합니다. 따라서 사람들은 전화를 설치하고 자동차를 구입하는 데 비용을 지불합니다.)
4. 사회적 지위를 유지하려면 (Mere를 구입해야 합니다. 회사 소유자는 Zhiguli를 운전하는 것을 부끄러워합니다)
5. 그리고 마지막 이유는 논리적 고려 사항입니다. 부동산을 구입하면 자녀가 성장할 때 주택을 제공받을 수 있습니다.

잠재 고객에게 이 목록을 "시도해 보십시오". 이제 대화에 대한 소개를 할 수 있습니다.

대화 소개

대화 소개에는 75단어 이하여야 합니다. 그렇지 않으면 상대방이 전화를 끊거나 이의를 제기할 시간을 갖게 됩니다. 이를 위해 귀하가 사용할 수 있는 시간은 45초 미만입니다. 이 시간 동안 회사를 소개하고 고객이 귀하의 제안에 관심을 가질 수 있는 이유를 설명할 시간이 있어야 합니다.

이 45초 동안 무엇을 말할 시간이 있는지는 매우 중요합니다. 하지만 마찬가지로 중요한 것은 어떻게 말하는가입니다. 올바른 억양에 주의하세요. 당신은 당신이 하는 일에서 긍정적인 태도를 보여야 합니다. 미소를 지으십시오! 미소는 전화를 통해서도 "볼" 수 있다는 점을 기억하십시오. 단순히 내용을 읽어보면 대화 상대도 쉽게 이해할 수 있습니다. 나를 믿지 못합니까? 친구들에게 확인해 보세요. 그래서 첫 번째는 미소입니다. 두 번째는 실제로 말해야 하는 것입니다.

고객과의 모든 전화 대화에는 완료해야 하는 5단계가 있습니다.

1. 대담 자의 관심을 끌 필요가 있습니다. 이것은 인사말로 할 수 있습니다. “안녕하세요, 페트렌코 씨!”라고 말하자마자 그의 관심을 끌 것입니다.
2. 그럼 자기 소개를 해야지. 나는 누구에게도 이것을 가르쳐서는 안된다고 생각합니다.
3. 그 다음에는 회사 이름을 입력해야 합니다.
4. 마지막으로, 귀하 회사에 대한 고객의 관심을 불러일으킬 수 있는 말을 해야 합니다.

결과적으로 다음과 같은 메시지를 받게 됩니다. “안녕하세요, Petrenko 씨! 당신은 서비스와 K 회사의 Sidorenko 씨에 대해 걱정하고 있습니다. 우리는 어떤 제품이 상하기 시작하여 가능한 한 빨리 사용해야 하는지, 어떤 직원이 해당 제품을 소유하고 있는지, 이 직원이 냉장고에서 자신의 재산이 사라진 것에 대해 어떻게 반응하는지 알려주는 말하는 사무실 냉장고를 제공합니다. 말하는 냉장고를 사용하면 회사가 직원 식비를 최대 20%까지 절약하고 결과적으로 임금도 절약할 수 있습니다. 또한 이번 구매로 케피어 병에 대한 사무실 결투가 없어졌습니다.”

5. 가장 어려운 점은 대담자가 확실히 "예"라고 대답할 질문을 해야 한다는 것입니다. 예: "귀사는 직원 생산성을 유지하는 데 관심이 있습니까?" 그의 회사가 이것에 관심이 없다고 누가 말할 수 있습니까?

하지만 페트렌코 씨가 여전히 "아니요"라고 대답하면 사과하고, 당신과 함께 보낸 시간에 대해 감사를 표하고 전화를 끊으십시오. 그런 대답 후에 그가 당신의 말을 듣도록 설득하는 것은 쓸모가 없습니다. 그가 당신의 제안에 동의할 가능성은 천분의 일의 기회입니다. 시간을 들일 가치가 없습니다. 다음 번호로 전화를 걸 때 사용하는 것이 훨씬 더 유용합니다. 여기서 당신은 "예"라고 대답했습니다. 첫 번째 승리였습니다. 그러나 이것이 전부는 아닙니다. 대부분 긍정적인 답변 후에 이의가 따르며 아래에서는 이를 처리하는 방법에 대해 설명합니다.

이제 비서라는 이름의 중요한 장애물을 극복하는 방법에 대해 몇 마디 말씀 드리겠습니다. 귀하의 임무는 결정을 내리는 사람에게 전달하는 것임을 상기시켜 드리겠습니다.

그래서 비서가 전화를 받습니다. 자신을 소개하고, 제안의 개요를 설명하고, 누구와 대화해야 하는지 물어보세요. 이름을 알 수 없으면 속임수를 쓰십시오. 고객인 척하고 다시 전화를 걸어 영업 부서의 Mr. Ivanov와 연결해 달라고 요청하세요. 당신이 운이 좋고 추측이 맞다면 그들은 즉시 당신에게 연결될 것입니다. 그렇지 않다면 당신의 성이 혼동된 것처럼 행동하십시오. 영업 부서장의 이름이 무엇인지 물어보고 그와 대화를 요청하십시오. 귀하의 주요 목표인 비서를 통하지 않고 결정을 내릴 수 있는 사람과 대화하는 것은 달성되었습니다. 이제 대화를 시작할 수 있으며 그 결과 고객과의 회의를 준비하거나 계약을 체결해야 합니다.

고객과의 대화

전화상담원의 10계명

1. 규칙 20/80. 즉, 80%는 듣고 20%만 말해야 한다는 뜻입니다. 개회 연설에는 이미 말씀드린 대로 45초가 주어졌습니다. 다음으로, 귀하의 임무는 고객의 문제와 요구 사항을 듣고 기억하는 것입니다. 그러면 귀하는 고객에게 귀하와 계약을 체결하도록 제안할 훌륭한 이유를 갖게 될 것이며, 이는 고객이 이러한 문제를 해결하고 그의 요구를 충족시키는 데 도움이 될 것입니다.
2. 비즈니스맨처럼 보이고 싶다면 날씨나 “어떻게 지내세요?”와 같은 일반적인 질문을 절대 하지 마세요. 20km 떨어진 대화 상대에게 날씨를 물어보는 것이 적절합니까? 다음 30분 동안 다른 사람들의 문제에 대한 이야기를 들을 준비가 되셨습니까?
3. 주저하지 말고 구체적이고 정확하게 말하며 올바른 억양을 유지하십시오. 웃는 것을 잊지 마세요! 너무 느리지도, 너무 빠르지도, 너무 큰 소리도, 너무 부드럽지도 않게 말해야 합니다. 당신은 당신의 말을 잘 듣고 이해하고 있는지 확인해야 합니다. 대화를 잠시 멈추어야 할 때를 감지하는 방법을 배우십시오. 전화 상담원은 조용히 답변을 기다리고 정시에 전화를 끊을 수 있을 때 훨씬 더 효과적입니다.
4. 자동 응답기를 받는다고 해서 낙담하지 마세요. 귀하의 목표는 전화를 다시 받는 것입니다. 이를 수행하는 방법은 잠시 후에 이야기하겠습니다.
5. 고객이 자신에게 필요한 것이 무엇인지 실제로 알지 못하는 경우 첫 번째 요청 시 고객에게 서둘러 정보를 보내지 마십시오. 대부분의 경우 정보 요청은 단순히 뒤쳐지려는 욕구일 뿐입니다. 그러나 이 요청을 유리하게 활용하는 방법은 다양합니다. 아무것도 보낼 필요는 없지만 일주일 후에 전화해서 정보가 도착했는지 물어보세요. 일반적으로 고객은 귀하의 질문에 답변하고 대화를 계속합니다. 설명이 필요하다는 사실을 언급하면서 안내서를 직접 전달할 수 있습니다. 여기에서 찾고 있던 고객과의 만남이 있습니다.
6. 반대 의견에 올바르게 답하십시오(아래에서 이를 수행하는 방법을 알려드리겠습니다).
7. 경쟁사에 대해 무례한 발언을 하는 것을 허용하지 마십시오. 진지한 사람들은 자신에게 협력하도록 설득하면서 다른 사람의 결점을 지적하는 사람들과 함께 일하는 것을 선호하지 않습니다. 고객은 긍정적인 태도로 파트너를 선택합니다. 이는 대기업, 특히 Kodak이 영업 담당자에게 가르치는 내용입니다.
8. 텔레마케팅 분야에서 일할 때 하루도 놓치고 싶지 않을 것입니다. 일주일에 하루라도 놓치면 따라잡으려고 노력해도 소용이 없을 정도로 뒤쳐지게 될 것입니다. 새로운 사람에게 전화하는 것을 멈추지 마십시오. 이것이 새로운 고객을 확보할 수 있는 유일한 방법입니다.
9. 귀하의 회사를 최후의 수단 공급업체로 제안하지 마십시오. 당신은 당신의 회사가 최고라는 것을 고객에게 확신시켜야 합니다. 경험에 따르면 “최후의 수단”으로 남겨진 공급업체의 도움을 받는 사람은 아무도 없습니다.
10. 전화로 너무 많은 정보를 제공하지 마세요. 주요 목표를 기억하십시오. 주문을 받고 싶은데 질문을 받으면 대답하지 않을 수 없습니다. 그리고 약속을 잡는 것이 목표라면 상황을 유리하게 활용하는 것이 좋습니다. 문제가 해결될 수 있다고 고객을 설득하십시오. 그러면 담당자가 개인 회의에서 이 모든 것을 설명할 수 있습니다.

집에서 만드는 준비

직접 만든 요리의 유용성은 직접 사용하기 전까지는 평가하기 어렵습니다. 그것을 시도하고 직접 확인하십시오. 주저하고 무슨 말을 해야할지 모르겠다면 이것은 진정한 생명의 은인입니다. 공백은 읽을 수 없습니다. 전화 상담원이 귀하의 작업을 방해하고 심지어 무언가를 읽는 것보다 더 불쾌한 것은 없습니다. 그런 경우에는 그냥 전화를 끊고 싶을 뿐입니다. 그러므로 준비사항을 기억할 필요가 있다.

또한, 공백은 대화의 주요 목표에 주의를 집중하는 데 도움이 됩니다. 무슨 말을 해야 할지 알면 당신의 시간이나 고객의 시간을 낭비하지 않을 것입니다. 따라서 템플릿은 하루에 더 많은 통화를 하고 가능한 반대 의견에 효과적으로 대응하는 데 도움이 됩니다. 이 기사에서는 공백 샘플을 제공하지 않습니다. 개인적인 경험과 회사의 특성에 따라 직접 작성해야 합니다. 준비 사항을 기록해 보세요. 이렇게 하면 준비 사항을 기억하고 사용 방법을 배울 수 있습니다. 작업하면서 언제든지 문제를 수정하고 개선할 수 있습니다.

그들이 당신에게 반대합니까? 이것은 좋다

고객의 반대에 어떻게 대응해야 할지 모르는 사람은 자신을 전화 상담원이라고 부를 권리가 없습니다. 이의 제기는 고객이 귀하에게 제공하는 일종의 기회입니다. 그가 듣고 싶어하는 것을 그에게 말하기 위해 그것을 사용하십시오. 이의를 제기하는 것을 결코 부끄러워하지 마십시오. 텔레마케팅에는 REPEAT(반복), SUPPORT(지원), CONTINUE(계속)의 3가지 R이 있습니다. 서비스에 참여하시면 성공이 보장됩니다. 질문 형식으로 반대 의견을 반복하세요. 귀하의 고객 중 한 명이 비슷한 이의를 제기했지만 프레젠테이션이 끝난 후 마음이 바뀌어 귀하와 협력하기로 결정했다고 가정해 보겠습니다.

협상을 계속하려면 대담자를 초대하십시오. 그래서 당신은 당신의 목표에 대한 대화를 반복하고 지지하고 계속했습니다. 근무 첫 주 동안 많은 반대 의견을 듣게 될 것이며, 그 중 대부분은 7가지 주요 항목으로 요약될 수 있습니다. 각각은 고객이 귀하와의 대화를 중단하려고 한다는 것을 의미합니다. 그러나 당신의 입장은 다음과 같아야 합니다. 나는 이제 이 반대를 극복하고 대화를 계속하겠습니다.

1. 고객은 당신이 제안한 것을 이미 시도했지만 마음에 들지 않았다고 말했습니다. 이러한 반대 의견을 극복하려면 3R의 규칙(위 참조)을 사용하십시오.
2. 고객은 이미 공급업체가 있다고 말합니다. 포기하지 마십시오. 이 공급자의 "약점"을 발견할 때까지 계속 질문하십시오. 즉, 귀하의 서비스가 귀하의 대담자의 회사가 지금까지 제공한 서비스와 더 나은 점입니다. 새로운 고객을 확보할 수 있는 기회는 어떻습니까?
3. 고객이 귀하의 제품에 관심이 없다고 말합니다. 3P 규칙을 적용합니다. 고객이 다시 관심이 없다고 말하면 "결정타"(아래에서 설명하는 기술)를 사용하십시오. 하지만 그래도 작동하지 않으면 전화를 끊어야 합니다.
4. 클라이언트는 문서 전송 요청으로 대화를 종료하려고 합니다. 고객이 받고 싶은 특정 데이터가 무엇인지 확인하십시오. 대화를 3P에게 가져오고 회의 일정을 요청하세요. 고객이 가격표를 보내달라고 요청하면 가격표가 너무 많아서 완전히 보내는 것이 실용적이지 않다고 말하십시오. 그러나 고객이 관심 있는 상품이나 서비스 유형을 지정하면 필요한 항목에 대한 데이터를 전송할 준비가 된 것입니다.
5. 고객은 귀하와 함께 일함으로써 절감되는 비용이 적으며 그에게 필요한 추가 노력을 기울일 가치가 없다고 말합니다. 그에게 추가적인 걱정은 없을 것이라고 설명하십시오. 그러나 반대로 당신은 그의 삶을 더 쉽게 만드는 방식으로 모든 것을 할 것입니다. 3P 규칙을 사용하여 주문이나 회의 요청으로 대화를 마무리하세요.
6. 고객은 지금 너무 바쁘기 때문에 한 달 후에 다시 전화해 달라고 요청합니다. 그에게 이 시간 동안 많은 돈을 절약할 수 있다고 말하고 사무실에 2분 동안 이야기를 나눌 수 있는 사람이 있는지 물어보십시오. 3P 규칙을 사용하여 비슷한 상황을 설명하고 회의나 합의 요청으로 마무리하세요.
7. 고객은 이러한 문제가 자신의 능력 범위에 속하지 않는다고 말합니다. 이 업무 영역을 담당하는 사람에게서 알아보십시오. 그가 대답하고 싶지 않다면 비서에게 돌아가서 다시 물어보십시오.

결론: 발생하는 장애물을 극복하기 위해 노력해야 합니다. 최소한 한 달 동안 이렇게 작업해 보면 이 전략이 효과가 있다는 것을 이해하게 될 것입니다.

제안할 권리를 얻으세요

고객과 대화할 때 전화 마케팅의 또 다른 중요한 규칙을 간과해서는 안 됩니다. 고객에게 단순히 전화를 걸어 주문을 요청할 권리가 없습니다. 하지만 그런 권리는 단 1분만에 얻을 수 있습니다.

규칙을 따르세요. 소개를 하고 2~3개의 반대 의견을 올바르게 극복하면 전투의 절반이 완료됩니다. 그런 다음 올바른 질문을 하고 답변을 경청함으로써 고객의 요구 사항이 무엇인지 파악해야 합니다.

고객이 자신의 문제를 이해하고 있다고 느끼면 상호 이해가 확립됩니다. 이제 그에게 주문을 제안할 수 있습니다. 내담자와 "대화"하려면 특정 질문 기술을 사용해야 합니다. 그의 문제를 해결하는 데 도움이 될 만한 것을 그에게 제안하십시오.

하지만 그의 회사에는 전혀 문제가 없을 수도 있지 않을까요? 무언가를 찾으려는 모든 시도가 실패로 끝나면 작별 인사를 하고 다음 고객으로 넘어갑니다.

고객과 협력하는 방법에는 현재 유효하고 고객에게 위험을 수반하지 않는 특별 제안이 있어야 합니다. 이에 대해 아래에서 설명하겠습니다. 그러나 어쨌든 귀하의 임무는 군중 속에서 눈에 띄고 고객이 귀하의 회사, 귀하의 제품 및 서비스를 기억하게 만들 무언가를 말하는 것입니다.

매출 증대 수단으로서의 통계 회계

각 전화 상담원은 자신이 하는 모든 일을 기록하는 특별한 양식을 가지고 작업해야 합니다. 관리자가 귀하에게 제공하지 않더라도 문제가 되지 않습니다. 그러한 양식을 직접 작성하고 매일 사용하도록 강요하십시오. 이를 통해 약점을 파악하고 매출을 높이는 데 도움이 됩니다. 매일 추적해야 할 10가지 항목은 다음과 같습니다.

1. 전화.
2. 자동 응답기에 남긴 메시지(자동 응답기용 템플릿을 만드는 데 도움이 됩니다).
3. 문지기(비서를 하루에 몇 번 만났습니까?)
4. 계약 체결에 대한 결정을 담당하는 사람(비서가 이 사람들과 연결되도록 하루에 몇 번이나 설득할 수 있었습니까?)
5. 팩스 또는 메일을 보냈습니다(보내야 할 내용, 형식 및 수량).
6. 반복되는 통화.
7. 예정된 후속 통화(얼마나 많은 전화를 걸어야 하는지).
8. 자동 응답기에서 메시지에 응답합니다(자동 응답기용 템플릿이 얼마나 효과적인지).
9. 예정된 약속.
10. 체결된 계약.

이렇게하려면 그에게 20-30 초 동안 광고를 남겨야합니다. 대화의 처음 네 단계는 동일하지만(위 참조), 마지막 질문 대신 클라이언트가 다시 전화하도록 하는 문구를 자동 응답기에 녹음해야 합니다. 예를 들어, 회사 제안에 대해 더 자세히 이야기하기 위해 화요일 14-00시에 그를 방문할 것이라고 경고하십시오. 그 후 이름과 전화번호를 남겨주세요.

고객이 약속을 하지 않은 사람이 자신의 사무실로 온다는 소식을 들으면, 그는 귀하에게 다시 전화하여 무슨 일이 일어나고 있는지 알아볼 수 있도록 귀하의 이름과 전화번호를 거의 확실하게 적어 둘 것입니다. 귀하의 목표가 달성되었습니다. 고객이 귀하에게 전화했습니다.

하지만 그 사람이 단지 당신에게 화가 나서 그것을 당신에게 표현하고 싶어하는 것은 아닐까요? 일반적으로 고객의 분노는 무력화될 수 있습니다. 그가 회의에 대해 물으면 단순히 정보를 남겼고 화요일에 그를 방문할 수 있는지 알아보고 싶다고 대답하십시오. 만약 이번 시간이 그에게 적합하지 않다면, 언제가 적당한지 물어보세요. 따라서 귀하는 3 "P"의 규칙으로 돌아 왔습니다. 귀하는 회사의 서비스 제안을 반복하고 고객을 지원하며 회의 요청으로 대화를 계속했습니다.

이제 다섯 번째 질문을 할 시간이다. 고객이 "아니요"라고 대답하면 고객의 안녕을 빌고 전화를 끊어야 합니다. 그리고 고객이 "예, 하지만..."이라고 대답하면 이의를 극복하고 다시 약속을 잡거나 주문하겠다고 제안해야 합니다.

결론적으로 몇 가지 유용한 팁은 다음과 같습니다.

1. 자동응답기에 정보를 30초 이상 남겨두지 마십시오.
2. 말을 더듬거나 멈추지 마십시오.
3. 다시 전화하세요. 평균적으로 사람을 잡으려면 4-8 번 전화해야합니다.
4. 무슨 말을 할지 명확하게 생각해보세요.

특별 제공

신규 고객을 유치하려면 쿠폰, 할인, 무료 서비스, 무료 배송, 시험 기간 등 특별 제안을 항상 재고로 유지하십시오. 평가판 기간이란 고객이 제품을 받고 비용을 지불하기 전 한 달 동안 무료로 사용하는 것을 의미합니다. 이것은 고객이 되고 싶지만 제품을 사용해 보지 않고 제품을 구매하는 데 동의하지 않는 대기업과 협력할 때 해야 할 일입니다. 그러나 "무료 샘플"이 무엇인지 고객에게 자세히 설명하십시오. 샘플 자체는 무료이지만 고객은 30일 후에도 제품 비용을 지불해야 합니다.

특별 제안은 주저하는 고객이 첫 번째 주문을 하도록 설득하기 위해 대화가 끝날 때 사용하는 것이 가장 좋습니다. 이 방법은 실제로 효과가 있으며 소비자는 이를 좋아합니다. 하지만 고객이 이것이 일회성 제안이라는 점을 이해했는지 확인하십시오.

가장 중요한 것 - 주문에 관한 것

1. 질문 1: 귀하는 주문을 제안할 권리를 얻었습니까?
2. 고객에게 주문을 몇 번이나 요청하셨나요? 물론 고객이 즉시 동의하지 않는 한 최소한 세 번 제안을 해야 합니다(이 경우에는 "감사합니다. 우리와 함께 일하게 되어 기쁘게 생각합니다"라고 말하고 전화를 끊습니다). 그러나 일반적으로 첫 번째 주문 제안은 항상 시험 제안입니다. 두 번째로 그들은 당신에게도 반대할 것입니다. 중요한 것은 세 번째 요청입니다. 일반적으로 이 후에 주문을 받게 됩니다. 세 번 물어보면 순서는 자기 몫이라고 말하고 싶지 않아요. 귀하는 이 주문을 받지 못할 수도 있습니다. 다음 사항을 확인하는 데 도움이 될 것입니다.
3. 특별 제안의 만료일을 언급했는지 확인하세요. 이렇게 하면 고객은 귀하와 계약을 체결할 추가 인센티브를 갖게 됩니다.
4. 고객이 거래를 성사시키도록 유도하는 질문을 해보셨나요? 그들의 도움으로 고객이 당신과 함께 일할 것인지 느낄 수 있습니다.
5. '최종타'라는 기술을 시도해 보셨나요? 위에서도 언급했는데 이제 그것이 무엇인지 설명하겠습니다. 고객이 귀하의 모든 질문에 '아니오'라고 대답하면 적어도 귀하의 프레젠테이션을 듣고 싶어하는지 물어보십시오. “아니요”라고 대답하면 정중하게 작별 인사를 하고 전화를 끊습니다. 이 고객으로는 성공하지 못할 것입니다.

집중 - 성공은 따라옵니다

전화상담원이나 판매원과 대화할 때 판매 이외의 것에 대해 이야기하는 사람들이 있습니다. 전화 상담원은 자신의 시간을 “먹어버릴” 수 있는 사람을 피해야 합니다. 출근하기 전날의 목표를 계획하세요. 얼마나 많은 통화를 하고 싶은지, 얼마나 많은 거래를 성사시키고 싶은지 알아야 합니다. 전화 마케팅은 매일 해야 하지만, 쉬는 시간 없이 2~3시간을 넘지 않아야 합니다.

일하기 전에 흥분을 느껴보세요. 이것은 다양한 방법으로 수행될 수 있습니다. 출근길에 가능한 이익을 계산할 수 있고, 지하철이나 무궤도 전차에서 특수 카세트를들을 수 있으며, 카세트에 자신을 녹음하여 격려하고 도중에들을 수 있습니다.

후속 전화를 걸기 전에 항상 새로운 고객에게 먼저 전화하십시오. 많은 사람들이 그 반대를 하고 있지만 계속해서 반복적으로 전화를 걸면 새로운 고객과 아이디어의 유입이 중단됩니다.

마지막 규칙: 항상 가장 어려운 호출부터 시작하세요. 그 이후에는 다른 모든 것이 훨씬 쉬워 보일 것입니다. 주저하지 마십시오. 그러면 기분 좋게 놀라게 될 것입니다. 많은 회사에서는 비서가 도착하기 전에 전화로 연결하고 결정을 내리는 사람들과 직접 대화할 수 있습니다. 그래서:

1. 새로운 고객이 필요합니다.
2. 전화는 새로운 고객을 확보하는 데 큰 도움이 됩니다.
3. 전화 상담원이 더 많은 고객을 유치할수록 더 많은 돈을 벌 수 있습니다.
4. 매일 전화해야 해요.

전화 상담원의 패배 이유

이제 나는 많은 전화 상담원이 실패하는 이유에 대해 이야기하고 싶습니다. 예를 들어, 서부의 보험 회사는 수천 명의 대리인을 고용하고 1년 안에 그 중 95%가 떠날 것임을 알고 있습니다. 그러나 남은 사람들은 성공합니다.

실패 원인은 “SNSP”입니다. 이는 두려움, 불확실성, 의심, 습관을 의미합니다.

두려움. 전화 상담원은 거절당할 경우 다음 전화를 걸기가 두려워서 실패합니다. 이는 완전히 다르게 접근해야 합니다. 200개의 제안마다 한 번의 승인이 있을 것이라고 스스로 확신하십시오. 그리고 이러한 거절을 빨리 받을수록 더 빨리 합의에 도달할 수 있습니다.

불확실성. 사용하려는 기술이 효과가 있을지 확신할 수 없습니다. 하지만 알아낼 수 있는 방법은 한 가지뿐입니다. 결과를 시도하고 분석하고 기술을 개선하는 것입니다.

의심. 내일부터 우리의 조언을 따르기로 결정했다고 가정해 보겠습니다. 그러나 당신은 당신의 계획을 다른 사람과 공유했고, 아무 일도 일어나지 않을 것이라는 말을 들었습니다. 그러면 당신의 영혼에 의심이 생길 수 있으며, 그것이 당신의 패배 이유가 될 것입니다. 직접 시도해 볼 때까지 포기하지 마십시오.

버릇. 우리가 설명하는 기술을 사용하여 한 달 후에 하루 2시간 동안 습관을 바꾸면 두려움, 불확실성 및 의심이 사라질 것입니다. 결과를 기록하고 한 달 후에도 눈에 띄게 개선되지 않으면 뭔가 잘못하고 있는 것입니다. 이제 전화를 시작해 보세요. 나는 당신의 성공을 기원합니다!

"경력", 2호, 2000

전화는 도구이며 관리자가 잠재 고객과 효과적인 대화를 구축할 것인지 여부는 전화를 사용할 수 있는 능력에 달려 있습니다. 그에게 전화해서 전혀 필요하지 않은 일을 하도록 강요하는 것을 좋아하는 사람은 아무도 없습니다.

그러나 콜드 콜은 시간 낭비가 아닙니다. 전체 프로세스를 진부한 작업으로 바꾸지 않을 올바른 관리자를 고용함으로써 효율성을 높일 수 있고 또 그래야 합니다. 이번 글에서는 콜드 콜이 무엇인지, 그리고 이를 수행하는 규칙에 대해 살펴보겠습니다.

영업에 있어서 전화통화란 무엇인가요?

모든 통화는 콜드와 웜이라는 두 가지 큰 범주로 나눌 수 있습니다. 따뜻한 전화는 이미 귀하의 회사에 대해 알고 있는 고객과의 연락입니다. 예를 들어, 그는 이전에 제품을 구매했거나 단순히 서비스에 관심이 있었습니다. 따뜻한 전화의 목적은 협력을 회복하기 위해 자신을 상기시키는 것입니다. 따뜻한 전화는 교환원이 구매자가 누구인지, 구매자의 관심을 끄는 방법을 이미 알고 있음을 의미합니다. 그러면 콜드콜이란 무엇입니까?

또 다른 것은 콜드 콜입니다. 여기서 운영자는 클라이언트에 대해 거의 아무것도 모릅니다. 의사소통은 미리 작성된 대본을 따릅니다. 교환원은 잠재 고객층에 전화를 걸어 회사 제품을 제안합니다. 일반적으로 콜드 세일은 효율성이 낮지만 때로는 기업 책임자에게 연락할 수 있는 유일한 방법이기도 합니다.

통계에 따르면, 100명의 고객 중 단 1명만이 운영자에게 "당겨" 제품 구매 등 필요한 조치를 취합니다.

어떤 경우에 사용됩니까?

B2B는 콜드콜 없이는 완성되지 않습니다. 따라서 이 판매 기술은 이제 막 추진력을 얻기 시작했습니다. 왜 필요한가요?

• 회사에 새로운 고객이 지속적으로 유입됩니다.
• 새로운 회사나 서비스가 시장에 진입했음을 알리기 위해
• 고객 기반을 업데이트하기 위해
• 가장 유망한 잠재 고객을 선택합니다.

비디오 - B2B용 판매 스크립트 작성 방법:

러시아에서는 광고, 생산, 도매 판매 및 부동산과 관련된 모든 분야에서 콜드 콜이 가장 자주 사용됩니다.

장점과 단점

겉보기에는 효과적이지 않지만 이 텔레마케팅 방법에는 몇 가지 장점이 있습니다. 주요 내용을 살펴 보겠습니다.

• 이런 종류의 텔레마케팅 전단지나 기타 인쇄물을 배포하는 것보다 훨씬 효과적입니다.. 또한 전화통화를 통해 담당자와의 개별 면담을 요청할 수도 있습니다.
• 클라이언트가 자동으로 사업적인 기분이야전화 통화 시 제품이나 서비스 판매에도 도움이 됩니다.
• 텔레마케팅은 연구를 수행하는 효과적인 방법. 따라서 운영자가 고객에게 제품이나 서비스를 구매하도록 설득할 수 없더라도 그의 대담자는 아마도 몇 가지 질문에 대답하여 대상 고객에 대한 보다 정확한 지도를 작성할 수 있습니다.
• 직접 콜드콜의 효과 관리자에 따라 다릅니다누가 그것을 구현하는지. 따라서 적합한 유능한 전문가를 고용함으로써 이를 늘릴 수 있습니다.

비디오 - 관리자를 위한 콜드 콜의 예:

데이터베이스에서 고객에게 전화하는 형태로 판매를 구성하는 옵션

콜드콜을 구성하려면 조직의 관리자를 참여시키거나 이 프로세스를 콜센터 등으로 아웃소싱할 수 있습니다. 두 옵션 모두 장단점이 있습니다.

당신의 관리자

그들의 관리자는 무엇에 좋은가요? 그들은 그들의 제품에 관한 모든 것을 알고 있습니다. 이렇게 하면 전화로 무엇을 판매할지 말할 필요가 없습니다. 또한 자체 직원과 함께 데이터베이스에 대한 호출을 구성하면 제3자에게 비용을 지불할 필요가 없기 때문에 비용이 최소화됩니다. 또한 직원을 대상으로 텔레마케팅을 구성할 때 다음과 같은 뉘앙스가 있습니다.

• 인적 요소. 콜드 콜의 3분의 1 정도를 걸 때 교환원은 부정적인 상황에 직면하게 됩니다. 즉, 전화 상대방이 무례하고 가장 부적절한 순간에 그냥 전화를 끊는 것입니다. 앞으로 몇 주 동안 신경질적인 비서와 부주의한 이사로 인해 직원들이 부정적인 영향을 받는 것을 원하지 않는다면 콜드 콜을 아웃소싱하는 것이 좋습니다.
• 직접 해보셔야 할 거예요 대화 스크립트 만들기, 이에 따라 통화가 이루어집니다.
• 일반 관리자가 그럴 확률이 높습니다. 적극적인 판매 기술에 익숙하지 않음따라서 일반 직원이 수행하는 콜드 콜의 효율성은 전문가에게 맡길 때보 다 다소 적습니다.

정규 직원을 통한 콜드 콜은 고객 기반이 작고 텔레마케팅을 통해 좋은 수익을 얻으려는 경우에 효과적입니다.

제3자 CALL 센터와의 계약

업무를 아웃소싱하면 몇 가지 분명한 이점이 있는데, 가장 큰 장점은 전화 걸기의 효율성입니다. 콜센터 운영자는 판매 기술을 개발했으며 회사 관리자보다 의사 결정자에게 연락하는 것이 더 쉽습니다. 통화를 위한 고객 기반이 매우 크고 프로세스에 오랜 시간이 소요되는 경우 타사 서비스를 사용해야 합니다.

콜센터 직원이 판촉되는 제품에 대해 전혀 모른다고 해서 판매를 완료할 수 없을 것이라고 가정해서는 안 됩니다. 사실 콜드 콜에서는 홍보하는 제품에 대한 정보가 아니라 만드는 기술을 익히는 것만으로도 충분합니다.

이 콜드 콜 방법의 단점은 아웃소싱 회사의 서비스가 상당히 비싸기 때문에 재정적 비용이 든다는 것입니다.

전화판매 기술로서의 콜드콜

마케팅에서의 콜드 콜은 여러 섹션으로 구성된 전체 과학입니다. 그 중 하나가 대화 패턴입니다. 회사에 전화하면 대부분 비서나 교환원과 통화하게 됩니다. 하지만 올바른 연락 담당자에게 어떻게 연락할 수 있나요?

보편적인 대화 패턴

거의 모든 냉담한 대화는 여러 단계로 구성됩니다. 그러니까 회사에 전화하면 결국 비서가 되는 거죠. 일반적으로 콜드 콜의 절반 이상이 여기에서 종료됩니다. 왜냐하면 유능한 비서는 "판매원"이 관리자에게 접근하는 것을 결코 허용하지 않기 때문입니다. 관리자가 이 단계를 성공적으로 우회하면 다음 작업에 직면하게 됩니다.

1. 의사 결정권자를 알아보고 연락을 시도하십시오.
2. 잠재 소비자에게 필요한 것이 무엇인지 이해하십시오. 회사의 제품이나 서비스에 대해 이야기해 보세요. 모든 "이의"에 답변하십시오.
3. 판매 완료를 목표로 회의를 준비합니다.

의사 결정자 - 판매란 무엇입니까?

의사 결정자(의사 결정자)는 프로젝트를 승인하거나 반대로 조정할 수 있는 회사 내 사람입니다. 이 사람이 감독이어야 한다고 가정해서는 안 됩니다. 따라서 때로는 그러한 사람이 부국장, 상업 이사, 영업 부서장 또는 단순히 총괄 관리자입니다. 그것은 모두 회사의 계층 구조가 어떻게 구축되어 있는지에 달려 있습니다.

그러한 사람들에게 접근 방식을 찾는 것은 쉽지 않지만 유능한 대화를 통해 운영자는 의사 결정자가 협력에 대한 합의에 도달하거나 적어도 관리자를 수락하는 데 동의하는 지점까지 가져올 수 있는 기회를 갖습니다. 사무실.

비디오 - 콜드 콜의 첫 초에 고객의 호기심을 불러일으키는 방법:

회사의 의사결정권자를 파악하려면 '스카우트'가 되어야 합니다. 비서나 신뢰할 수 있는 사람에게 질문하면 제품 구매 승인을 받기 위해 누구에게 연락해야 하는지 이해할 수 있는지 여부가 결정됩니다.

운영자는 누가 결정을 내리는지 명확히 하기 위해 수완이 풍부하고 용기가 있어야 합니다. 예를 들어 회계 부서나 구매 부서를 통해 이 작업을 수행할 수 있습니다. 담당자의 이름과 성을 물어보는 것을 두려워하지 마세요. 이렇게 하면 귀하에 대한 충성도가 높아질 뿐입니다.

제품 구매의 중요성을 전달하려는 운영자는 자신의 고유한 판매 제안이 진정으로 "독특"하고 경쟁사로부터 도난당하지 않도록 마케터이기도 해야 합니다.

잠재적인 구매자에게 이점을 설명할 준비가 되어 있어야 하며, 그의 고통을 알고 회사 제품 구매의 이점을 전달할 준비가 되어 있어야 합니다.

이러한 조건이 충족되면 의사결정자는 관리자의 연설의 마지막 부분을 기다리지 않고 스스로 연락을 취하게 됩니다.

의사결정자에게 접근하려면 독창성, 창의성, 사물을 바라보는 새로운 시각, 높은 수준의 의사소통과 같은 기술이 필요합니다.

콜드콜 시 비서를 우회하는 방법

비서 장벽을 우회하는 시나리오는 다양합니다. 따라서 영업 관리자의 임무는 특정 비서와 소통하는 데 어떤 접근 방식이 더 효과적인지 결정하는 것입니다. 비서와 의사결정자를 연결하려면 어떻게 해야 합니까?

호리다

비서를 우회하기 위해 아첨을 사용할 수 있습니다. 그의 업무 전문성에 대해 그의 방향에 대해 몇 가지 칭찬을 해줘야 합니다. 대부분의 경우 이는 즉시 운영자에 대한 비서의 충성도를 높이고 의사 결정자와 연결될 준비가 됩니다.

모집

이사/영업부장/부사장이 직접 전화해 달라고 요청했다고 가정할 수 있습니다. 건조하고 끈질긴 어조로 비서에게 자신을 소개하고 의사 결정자가 비서의 전화를 정말로 기다리고 있다고 말해야 합니다. 이 기술은 종종 작동합니다.

비디오 - 콜드 콜 중에 비서를 통과시키는 11가지 기술:

그러나 더 이상 젊지도 경험도 없는 비서를 '모집'하는 것은 불가능하다. 일반적으로 대기업의 이사는 채용 시도를 즉시 간파하는 발자크 나이의 여성에 의해 "보호"됩니다. 운영자가 이 방법이 여기서 도움이 되지 않는다고 생각하면 남은 유일한 옵션은 정중하고 정중하게 비서에게 도움을 요청하는 것입니다.

속이다

모든 사람이 속일 수 있는 것은 아니지만 이 기술도 효과가 있습니다. 예를 들어 비서에게 전화를 걸어 구매 관리자를위한 비즈니스 서신을 준비하고 있지만 비즈니스 서신을 전달하기 위해 그의 성, 이름, 후원 및 연락처 정보를 찾을 수 없다고 말할 수 있습니다. . 비서는 필요한 사람의 이름을 알려줄 수 있을 뿐만 아니라 이메일이나 전화번호까지 알려줄 수 있습니다.

저항하다

모든 사람이 압력을 가할 수 있는 것은 아니지만 파워 기술은 훌륭하게 작동합니다. 이 기술의 주요 구성 요소는 비서를 자신의 자리에 "배치"하는 것입니다. 따라서 그가 의사 결정자와 연결을 거부한 후에는 결정에 정확히 누가 관여했는지 물어보고 이 정보가 회사 경영진에게 전달된다는 점을 분명히 해야 합니다. 비서는 사무실로 복귀할 예정이며, 정상적인 대면 소통은 계속될 수 있다.

비서뿐만 아니라 회사의 다른 직원의 연락처도 확인할 수 있습니다. 일반적으로 그들은 "판매원"과의 접촉이 적기 때문에 접근하기가 훨씬 쉽습니다.

스크립트 사용

스크립트는 통화가 진행됨에 따라 실행되는 미리 계획된 일련의 작업입니다. 스크립트는 하나 또는 다른 작업의 선택이 "상대방"(DM 또는 비서)의 작업에 따라 달라지는 특정 시나리오라고 할 수 있습니다.

스크립트는 가능한 한 효율적으로 대화를 진행하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 실습에 따르면 스크립트를 사용하면 판매 가능성이 최대 30%까지 증가하는 것으로 나타났습니다.

스크립트에는 고정형과 가변형의 두 가지 유형이 있습니다. 엄격한 스크립트는 이벤트 개발에 대한 옵션이 많지 않음을 시사합니다. 하드 스크립트는 홍보하는 제품에 장점이 많아 잠재 고객이 운영자를 거부하기 어려울 때 사용됩니다. 예를 들어, 단순히 엄청난 할인을 제공하거나 경쟁업체가 제공하지 못하는 기타 혜택을 제공하는 것입니다.

홍보되는 제품이 "복잡한" 경우 유연한 스크립트가 사용됩니다. 그것을 팔기 위해서는 창의적이고 창의적인 관리자가 필요합니다. 이벤트 개발에는 다양한 옵션이 있으며 이것이 바로 유연한 스크립트가 다변수인 이유입니다.

이의제기 작업

의사결정자는 긍정적인 결정을 내리기 위해 가능한 모든 방법으로 저항할 것입니다. 따라서 스크립트는 그의 모든 반대 의견에 답하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 의사 결정자는 회사가 어려운 시기를 겪고 있어 현재 여유 자금이 없다고 말하거나 "생각해 보겠습니다"라고 간단하고 명확하게 대답할 수 있습니다. 나는 당신을 거절합니다.”

고객의 반대가 제품의 장점에 비하면 아무 가치도 없다는 점을 고객에게 확신시키기 위해 가장 인기 있는 스크립트를 살펴보겠습니다.

• 네, 하지만 이것과 함께 …

고객이 확인한 단점 외에도 이 제품에는 많은 장점이 있다는 점을 고객에게 설득하십시오. 예를 들어, 잠재 고객이 나쁜 리뷰를 많이 들었다고 말하면 제품에 대한 긍정적인 리뷰가 10배 더 많다고 설득하십시오.

• 그렇기 때문에….

잠재 고객이 이에 대해 생각해 보고 잠시 후에 연락할 것을 제안합니까? 그러한 의사 결정자에게 대답할 가치가 있는 이유는 바로 이것이 당신이 그를 만나고 싶어하는 이유입니다. 의사결정자가 제품이 비싸다고 하던가요? 그렇기 때문에 그에게 평가판을 제공하거나 엄청난 할인을 제공하는 것입니다.

• 내담자가 과거의 나쁜 경험을 기억하게 하라.

예를 들어, 그는 또한 귀하의 서비스로 인해 많은 비용이 소요될 것이라고 주장합니다. 그에게 값싼 제품을 구입한 후 여전히 비싼 제품을 선택한 적이 있는지 물어보십시오. 확실히 그는 귀하의 추측을 확인하고 판매를 위해 의사 결정자를 종료하는 것이 훨씬 더 쉬울 것입니다.

결론

따라서 콜드 콜은 노동 집약적이지만 새로운 고객을 유치할 뿐만 아니라 불필요한 상대방의 고객 기반을 정리하고 회사가 항상 고객에게 기꺼이 제공할 것이라는 작은 알림을 제공하는 매우 효과적인 방법입니다. 서비스를 제공하거나 상품을 판매합니다.

콜드콜은 조직 내에서 독립적으로 이루어지거나 아웃소싱될 수 있습니다. 두 방법 모두 장점과 단점이 있습니다. 콜드콜은 점점 탄력을 받고 있으며, 판매방식으로서의 인기도 나날이 높아지고 있습니다.

비디오 - 콜드 콜 팁:

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지침

인사말.
대담자에게 인사할 때 가능하다면 그의 이름을 부르고 자신을 소개하십시오. 이름을 정하고 자신에 대해 간략하게 설명해야 합니다.
예: "안녕하세요, Sergey Petrovich! 제 이름은 Alexander입니다. 저는 Ilanda 회사의 도매 판매 관리자입니다."

클라이언트에 대한 관심을 보여줍니다.
그에게 몇 분의 자유 시간이 있는지 물어봄으로써 그의 편안함을 돌봐주십시오.
예를 들면: “2분만 시간을 내주시겠어요?”
고객이 너무 바쁠 경우, 고객에게 편리하도록 다시 전화할 수 있는 가장 좋은 시간을 물어보십시오.

"낚싯대를 던집니다."
작은 회사로 만들어 고객을 설득하세요.
예: "비즈니스 분야에서 귀하는 신뢰할 수 있는 파트너로 자리매김했습니다. 우리는 귀하에게 유리한 조건으로 협력을 제안하고 싶습니다."
이렇게 하면 고객이 대화에 계속 관심을 가질 수 있습니다.

상위 획득 모델을 사용합니다. 초기 전화 및 명확한 연락 외에도 원격 운영자는 초기 협상을 수행하고 판매를 시작하며 잠재 고객의 추가 의도를 꼼꼼하게 식별합니다. 실제로 이미 첫 번째 평가판 클라이언트의 매개변수를 수집하고 있으며, 새로운 소비자와의 향후 작업 가능한 범위에 대한 정보도 수집하고 있습니다.

콜드 데이터베이스를 미리 포맷하세요. 예를 들어, 필요한 전문 분야뿐 아니라 "회사 직원"과 같은 특정 매개변수를 사용하는 회사의 연락처를 선택합니다. 대규모 지주회사와 네트워크회사는 즉시 기업부서로 이관(소위 '장기'판매)할 수 있다.

잠재 고객의 "필요"를 식별하는 마스터 기술입니다. 관리자들은 곧바로 '프레젠테이션' 단계로 넘어가 시간을 낭비하고 비전문성으로 부정적인 결과를 초래하는 실수를 저지르는 경우가 많다.

영업부서는 고객 CRM 시스템을 갖추는 것이 중요합니다. CRM - 말 그대로 "고객 관계 시스템"으로, 소비자에 대해 들어오는 모든 정보를 기록하고 "추가 조치 계획"도 반영합니다. 하지만 시간을 낭비하지 않도록 모든 정보를 일반 Excel 파일에 기록할 수 있습니다.

"차가운" 매력이 있을 때 잠재 고객에 대한 모든 "입력" 정보를 기록하십시오. 형식; 전문화; 개발 계획. 앞으로는 덜 유망한 소비자와 협력하는 데 드는 시간을 절약할 수 있습니다.

주제에 관한 비디오

최근 몇 년 동안 핫라인은 사람들에게 상품과 서비스에 대해 알리는 광범위한 형태가 되었습니다. 대규모 제조 회사, 소매 체인 및 중견 기업 대표가 적극적으로 사용합니다. 이러한 행사는 정부 기관, 연방 및 지역 당국에 의해 조직되어 시민들에게 시사적인 문제를 설명하는 경우가 많습니다. "핫라인"의 본질은 개시자의 상태에 의존하지 않으며 다음과 같이 요약됩니다. 사람이 전화로 질문하고 즉시 유능한 답변을 받습니다.

필요할 것이예요

• - 건물
• - 별도의 전화번호 또는 전화번호
• - 직원.

지침

귀하의 조직 핫라인의 지속 시간과 운영 시간을 결정하십시오. 이는 영구적이거나 주기적이거나 일회성, 24시간 내내 또는 고정된 시간에 전화를 받을 수 있습니다. 기간은 달성하려는 목표에 따라 직접적으로 달라집니다. 예를 들어, 인터넷 공급자는 고객에게 연중무휴 지속적인 전화 지원을 제공하는 데 관심이 있습니다. 대학에서는 입시 기간과 낮 시간에만 '핫라인'을 설치하는 것이 좋습니다.

전화 수신 방법을 직접 선택하거나 전문 콜센터 직원을 통해 선택하세요. 후자의 경우 많은 기술적 문제로부터 자신을 구할 수 있습니다. 그러나 당사의 자체 핫라인은 운영상 결함을 제거하는 데 걸리는 시간을 줄여줍니다. 생산의 미묘한 차이를 잘 알고 있는 직원이 고객 전화를 받고 논란의 여지가 있는 문제를 명확히 하기 위해 필요한 전문가에게 신속하게 연락할 수 있습니다. 또한 어떤 옵션이든 시간이 지남에 따라 핫라인 메커니즘을 보다 편리한 메커니즘으로 변경할 수 있습니다.

내부 리소스만 사용하기로 결정한 경우 전체 유효 기간 동안 핫라인에 별도의 전화번호를 할당하도록 주의하십시오. 해당 지역의 여러 유선 및 이동 통신사를 방문하십시오. 다음 사항을 알아보세요: 1분 대화 비용, 가입비 유무, 다중 채널 번호 연결 기능, 기억하기 쉬운 번호의 가용성, 장기 할인 규모 협력, 계약 조기 종료 조건, 이동통신사의 안정적인 신호 수신 구역 등 가장 적합한 회사와 계약을 체결하세요.

핫라인 직원을 위한 별도의 공간을 지정하십시오. 방에 편안한 사무용 가구와 컴퓨터 장비를 갖추어야 합니다. 운영자에게 인터넷 접속 및 별도의 이메일 주소를 제공합니다. 이를 통해 운영자와 다른 회사 전문가 간의 상호 작용 효율성이 높아집니다. 가능하다면 수신 전화의 전자 녹음을 구성하십시오. 특별한 컴퓨터 프로그램이 없으면 Excel과 같은 스프레드시트 편집기를 사용하여 기록을 보관할 수 있습니다.

핫라인 직원을 교육하세요. 좋은 대응력과 분석력을 갖춘 유능하고 적극적인 전문가를 선택하세요. 친근감과 스트레스 저항성을 추가적인 장점으로 고려하세요. 직원들은 다양한 사람들과 소통하고 복잡하고 갈등이 있는 상황을 신속하게 해결해야 합니다. 모든 사람의 작업 일정을 생각하고 작업 시작 및 종료 시간과 점심 시간을 명확하게 정의하십시오. 직원들이 사무실을 떠나 "숨을 쉴 수 있는" 휴식 시간을 10~15분 정도 추가로 포함시키십시오.

전화 대화 수행에 대한 권장 사항을 개발하십시오. 교환원은 전화를 건 고객에게 가장 먼저 인사해야 하며 조직 이름과 이름 또는 성을 명확하게 발음해야 합니다. 그런 다음 예를 들어 “무엇을 도와드릴까요?”라고 물어보세요. 그리고 그 사람의 말을 방해하거나 명확한 질문을 하지 말고 주의 깊게 들어보십시오. 또한 대화를 끝내기 위한 일반적인 표현을 생각해 보세요.

각 교환원에게 조직 직원의 전화번호 및 기타 연락처 목록과 권한 내에 있는 문제 목록을 제공합니다. 핫라인 직원이 직면할 수 있는 가장 시급한 주제를 예측하고 사전에 분석하여 몇 가지 가능한 답변을 준비하십시오.

핫라인 개통 일주일 후 업무를 분석해 보세요. 이때쯤이면 이벤트의 강점과 약점을 파악하기에 충분한 자료가 축적되었을 것입니다.

출처:

• 핫라인 구성

전화를 통한 활발한 판매 - 오늘은 누구도 놀라지 않을 것입니다. 각 조직의 비서는 필요하거나 그다지 필요하지 않은 다양한 상품이나 서비스를 제공하는 여러 회사의 전화에 대해 잘 알고 있습니다.

통화 및 판매

일반적으로 전화를 통해 무언가를 판매하려는 모든 시도는 "콜드" 콜과 "핫" 콜이라는 두 가지 범주로 나뉩니다. "핫" 통화는 자체 데이터베이스에서 고객에게 전화를 거는 것입니다. 이들은 이미 함께 일한 사람과 조직입니다. 즉, 연락이 확립되어 있으며 단순히 새로운 서비스와 제품을 제공하거나 프로모션에 대해 알리기만 하면 됩니다.

콜드 콜은 새로운 고객을 찾으려는 시도입니다. 이것은 대화 중에 자신을 소개하고 상업적인 제안을 할 수 있는 한 번도 함께 일한 적이 없는 사람과 조직에 대한 초기 전화 통화입니다.

그러한 전화를 콜드콜이라고 부르는 이유는 무엇입니까? 이것을 확실히 아는 사람은 아무도 없지만, 중요한 것은 잠재 고객이 관리자의 전화에 어떻게 반응하느냐는 것입니다. 일반적으로 반응은 매우 냉담합니다. 오래된 고객은 이미 귀하의 서비스를 사용하고 만족했다면 지속적인 협력을 싫어하지 않을 것이기 때문에 전화를 더 친절하게 대합니다.

콜드콜은 왜 그렇게 차갑게 대하는가?

첫째, 조직이 대도시에서 운영되고 수년 동안 존재했다면 하루에 그러한 전화를 많이 받습니다. 가치 있는 것을 제안하더라도 하루에 여러 번 다른 제안을 듣는 것이 어떤 것인지 상상해 보십시오!

둘째, "냉담한" 전화를 거는 관리자가 실제로 가치 있는 것을 제안하는 경우는 그리 흔하지 않습니다. 기업에는 특정 요구 사항이 있는 경우가 많지만 일반적으로 이를 가능한 한 빨리 해결하려고 노력합니다. 고객이 자신의 서비스나 제품을 필요로 하는 정확한 순간에 관리자가 "콜드" 전화를 걸 확률은 얼마나 됩니까? 물론 100%는 아닙니다.

셋째, 관리자가 판매 제안을 하는 데 시간이 걸립니다. 그리고 하루에 그러한 전화가 많이 온다면 누군가의 제안을 듣고 정중하게 거절하는 데 얼마나 걸리는지 상상해보십시오.

효과적인 콜드콜

콜드 콜이 정말 효과적이기를 원한다면 몇 가지 전략을 세우는 것이 좋습니다.

유능한 전화를 걸려면 몇 가지 사전 준비를 하십시오. 잠재 고객의 비즈니스 규모와 세부 사항을 알아봄으로써 귀하의 제품이 필요한지 여부에 대해 많은 것을 이해할 수 있습니다. 그리고 짧은 전화 대화에서 당신이 보여주는 인식은 그 사람이 전화를 받기도 전에 존재하게 될 얼음을 깨뜨릴 것입니다.

근무일에 가능한 한 많은 고객에게 전화하겠다는 목표를 세우지 마십시오. 더 적은 수의 회사를 선택하는 것이 좋지만 실제로 잠재 고객인 회사를 선택하는 것이 좋습니다. 이것은 훨씬 더 큰 효과를 줄 것입니다.

이전에 해당 제품을 구매했거나 해당 제품의 특성, 특징, 특성에 관심이 있었던 고객의 데이터베이스입니다. 이러한 구매자나 고객은 판매 회사에 대해 잘 알고 있을 뿐만 아니라 제품이나 서비스 구매에 관심이 있는 경우가 많기 때문에 전혀 모르는 사람과 협상을 진행해야 하는 콜드 콜에 비해 관리자의 업무가 크게 단순화됩니다. 핫 콜의 효과도 콜드 콜의 효과를 훨씬 능가하지만, 이 기술은 현재 활동에서 더 자주 사용되며 비즈니스 개발에 사용하는 것이 거의 불가능하다는 점을 기억해야 합니다.

핫폰 통화 규칙

핫콜은 일반적으로 회사 내부의 특정 알고리즘에 따라 영업부서 전문가에 의해 이루어집니다. 이 알고리즘은 엄격하지는 않지만 논리적 순서에 따라 협상하는 것이 중요합니다. 기본 규칙은 판매되는 제품의 장점과 특정 판매자와의 협력의 이점을 고객에게 지속적으로 상기시키는 것입니다. 핫콜 중 관리자의 임무는 다음 거래를 완료하는 것뿐만 아니라 일반 구매자나 고객을 유지하여 구매한 상품과 서비스에 대해 긍정적인 인상을 남기는 것입니다. 이 작업이 완료되지 않으면 고객이 전문적인 콜드 콜이나 기타 방법을 통해 고객을 찾아 유치할 수 있는 경쟁 조직으로 이동할 가능성이 급격히 증가합니다.

협상은 누가 처리해야 합니까?

많은 기업들이 자체 인건비를 줄이기 위해 노력하고 있기 때문에 핫콜을 위해 일반 교환원을 활용하고 있습니다. 실습에 따르면 전문 영업 관리자가 구매한 제품에 대한 구매자의 관심을 지속적으로 자극하고 여러 작업을 동시에 수행하기 때문에 이러한 비용 절감으로 인해 일부 일반 고객이 손실되는 것으로 나타났습니다. 일반 운영자는 적절한 기술이 부족하고 고객과의 상호 작용 세부 사항에 대한 무지로 인해 이러한 목표를 달성할 수 없습니다. 그의 최대 임무는 효과적인 고객 유지를 의미하지 않는 또 다른 거래를 체결하는 것일 수 있습니다.

출처:

• 핫 콜