Le suivi des appels est un système de suivi et d'analyse des appels. Suivi des appels : qu'est-ce que c'est et comment l'utiliser Connexion avec une seule ligne de code

Bonjour à tous!

Vous m'avez probablement déjà perdu ? Il y a juste beaucoup à faire : beaucoup de travail, des changements dans ma vie personnelle (je vous le dirai très bientôt) et certains problèmes m'ont pris beaucoup de force et de santé. J’ai presque fini le travail, j’ai résolu les problèmes, ce qui veut dire qu’il est temps d’écrire un article sur mon blog préféré. Comme lui et vous, mes abonnés, me manquent.

Bon, assez de préambule. Commençons la leçon.

Donc. Le sujet de la leçon d'aujourd'hui est le suivi des appels. Un autre outil très utile qui nous aidera à mesurer le nombre de conversions hors ligne : les appels.

Aujourd'hui, je ne m'étendrai pas sur le travail avec un service spécifique, mais je vous expliquerai simplement ce qu'est le suivi des appels et le principe de son fonctionnement. Allons-y!

Qu’est-ce que le suivi des appels ?

Le suivi des appels est une méthode de suivi des conversions (appels) hors ligne à partir d'un site Web.

Grâce à cette méthode de suivi des conversions, vous pouvez facilement mesurer le nombre d'applications qu'un canal de trafic particulier apporte réellement et optimiser plus efficacement vos campagnes publicitaires.

À la base, le suivi des appels fonctionne de la même manière que le suivi des conversions en ligne par des systèmes d'analyse (,).

Selon diverses statistiques, un grand nombre d'applications (environ 70 %) dans le segment B2C (business to people) se font par téléphone, et dans le B2B (business to business), jusqu'à 10 % de plus. Ainsi, il s'avère que lorsque nous fixons des objectifs dans Metrica ou Google Analytics, nous (les spécialistes du marketing Internet) n'obtenons pas une image complète de ce qui se passe. Par conséquent, l’optimisation des campagnes publicitaires n’est pas entièrement terminée.

C'est précisément parce qu'une grande partie des demandes nous parviennent par téléphone que les gens intelligents ont développé des services spéciaux qui nous aideront à suivre les appels. En voici quelques uns:

• Appel cible Yandex.Metrica ;
• CoMagique ;
• Suivi des appels ;
• Suivi des appels de Google Adwords (apparu début 2017) ;
• Et d'autres.

Naturellement, la plupart d’entre eux ne sont pas gratuits. Cependant, vous n'avez pas à payer séparément pour le suivi des appels dans Google Adwords ; le coût d'utilisation de ce service est inclus dans le coût des campagnes publicitaires.

Comment fonctionne le suivi des appels

Pour vous permettre de mieux comprendre le principe de fonctionnement des systèmes de Call Tracking, imaginons la situation suivante : vous avez mis en place deux canaux de trafic ( , ) et souhaitez utiliser un système de Call Tracking spécifique.

1. Initialement, pour suivre la conversion hors ligne, un numéro est utilisé pour un canal de trafic, mais puisque vous avez décidé d'utiliser deux canaux, il devrait également y avoir deux numéros (un pour chacun) ;
2. Ensuite, vous devez lier ces numéros aux canaux de trafic, cela se fait dans le système de suivi des appels ;
3. Ensuite, vous devez placer un JavaScript spécial dans le code du site, qui mémorisera chaque visiteur du site et remplacera le numéro de téléphone en fonction du canal d'où il provient ;
4. Lorsqu'un visiteur du site appelle le numéro correspondant au canal de trafic, son appel sera automatiquement redirigé vers le numéro de téléphone précisé dans les paramètres.

C’est ainsi que fonctionne le suivi des appels le plus courant. Il n'en existe que deux types :

1. Suivi des appels statiques. Le principe de fonctionnement est décrit ci-dessus ;
2. Suivi dynamique des appels. Ce type de suivi des appels ne fonctionne pas par canal de trafic, mais par session de visiteur, c'est-à-dire que différents visiteurs de votre site verront des numéros différents. Cela permet d’obtenir une énorme quantité de données : de la requête clé au comportement du visiteur sur le site. Cependant, les données peuvent être vagues pour la simple raison que la liste des numéros attribués par le système est petite et est en rotation constante : un numéro peut être utilisé dans différentes sessions.

Malheureusement, le suivi des appels dans RuNet est encore loin derrière l'Europe, où cette méthode de suivi des conversions hors ligne fait partie intégrante de l'analyse des campagnes publicitaires. De ce fait, des erreurs importantes dans les données des visiteurs sont possibles : la précision est de 50 à 80 %. Mais si vous utilisez le suivi des appels en conjonction avec des systèmes d'analyse tels que Google Analytics et Yandex.Metrica, vous pouvez obtenir une image complète de ce qui se passe.

Nous avons publié PhoneTrack - un suivi des appels gratuit qui vous permet de suivre les appels depuis le site sans remplacer les numéros. Vous pouvez demander l'accès maintenant ou lire cet article pour comprendre pourquoi votre entreprise a besoin de PhoneTrack.

Comment fonctionne le suivi des appels

PhoneTrack trouve tous les numéros de téléphone sur un site et les cache partiellement aux utilisateurs à l'aide d'une image ou d'un texte. Pour voir le numéro complet, le client doit cliquer sur l'icône ou le mot - et cette action est enregistrée par le système. Cliquer sur un numéro conduit dans la plupart des cas à une conversation avec le client.

Qui peut utiliser PhoneTrack ?

Pour les entreprises qui veulent comprendre :

• À quelle fréquence un visiteur du site Web appelle-t-il l’organisation ?
• De quelles pages du site provient la conversion en appel ?
• De quelle source de trafic et de quels mots-clés provient le client appelant ?
• De quelle région l’acheteur potentiel a-t-il appelé ?

PhoneTrack est idéal pour les petites et moyennes entreprises : il est gratuit, simple et implique uniquement le suivi des appels. Les grandes entreprises préféreront très probablement des services offrant des fonctionnalités plus larges et un coût plus élevé.

Mais nous ne limitons pas notre audience et invitons les entreprises de toutes tailles à essayer PhoneTrack !

Pourquoi devriez-vous essayer PhoneTrack

Pourquoi le monde a-t-il besoin d’un autre service de suivi des appels ? Pourquoi une entreprise devrait-elle choisir PhoneTrack alors qu’il y en a d’autres ? Pour expliquer les avantages du service, examinons ses fonctionnalités en détail.

Connectez-vous avec une seule ligne de code

Il peut sembler que cacher des numéros de téléphone sur un site Web est une tâche facile. Mais pour le mettre en œuvre et joindre des données au système d'analyse, vous aurez besoin d'au moins quatre heures d'un programmeur et deux heures d'un analyste Web. Pendant ce temps, le suivi des appels sera mis en place pour un seul site sans possibilité d'ajouter rapidement une autre ressource ou un autre numéro de téléphone.

PhoneTrack peut être activé par un spécialiste du marketing, un propriétaire d'entreprise ou tout employé ayant des connaissances de base en HTML/CSS. Vous n'avez pas besoin d'être développeur pour faire cela ! Vous pouvez connecter n'importe quel nombre de sites avec un nombre illimité de pages au système.

Comment connecter le suivi des appels

Si vous souhaitez modifier les paramètres de suivi des appels, cliquez sur l'onglet « Mes sites », recherchez la ressource souhaitée dans le tableau et gérez-la à l'aide des icônes de la colonne « Gérer ».

Connexion avec Google Analytics et Yandex.Metrica

Les compteurs Google Analytics et Metrics sont connectés via une simple autorisation. Vous n'avez pas besoin d'un programmeur ou d'un analyste pour cela. Une fois que vous avez lié vos comptes à PhoneTrack, vous n'avez plus besoin d'aller sur https://services.completo.ru/ pour afficher les données d'appel : elles seront collectées dans le système d'analyse.

Pour Google Analytics, PhoneTrack crée un événement et une action appelés numéro de téléphone de l'organisation.

L'objectif phone_click apparaît dans Yandex.Metrica.

Les actions de PhoneTrack peuvent être analysées de la même manière que d'autres objectifs et événements : regardez le pourcentage de conversions, les pages, les sources, les canaux, les mots-clés, filtrez par date.

Personnalisation du design

Tout d’abord, vous devez décider quel élément masquer : texte, identifiant ou classe. Ensuite, en utilisant l'option « Méthode de remplacement », vous pouvez masquer les numéros de téléphone afin qu'ils soient en harmonie avec la conception du site. Par exemple, vous pouvez charger une icône de l'ensemble utilisé dans l'interface et fermer une partie du numéro avec son aide.

Lors de la configuration de PhoneTrack, nous proposons plusieurs options pour remplacer une partie du numéro :

• Image avec un oeil
• Texte « Afficher »
• Texte « Fermé »
• Texte « Ouvrir »
• Oeil stylisé
• Toute photo que vous téléchargez

Vous sélectionnez la couleur d’arrière-plan sous le texte ou l’image via l’élément de menu déroulant « Méthode de remplacement personnalisée ».

Analyses intégrées

Après avoir installé PhoneTrack, votre compte disposera d'informations d'appel de base. Ouvrez l'onglet « Rapports » et voyez un tableau avec les paramètres :

• date et l'heure
• Téléphone
• identité du client
• Région
• Page
• Source
• Mot-clé

Ces données sont disponibles sous la forme d'un tableau et d'un graphique qui présente les numéros par heure et numéro de téléphone. Les résultats sont filtrés par périodes de temps et tous les paramètres répertoriés ci-dessus. Conditions de filtrage :

• Contient
• Équivaut à
• Inégal

Les conditions peuvent être combinées en fonction du but de la recherche.

Les analyses sont enregistrées dans les comptes Google Analytics et Yandex.Metrica connectés, mais nous avons pensé qu'il serait pratique pour les utilisateurs de surveiller les indicateurs de base sur le site Web PhoneTrack.

Le client voit un numéro de téléphone valide

Les sociétés de suivi d'appels actuellement présentes sur le marché proposent de surveiller les appels provenant d'un site Web à l'aide d'un suivi dynamique et statique.

Avec le suivi dynamique des appels, chaque utilisateur unique voit son propre numéro de téléphone. Cette méthode permet de déterminer la source de l'appel jusqu'au mot-clé.

Problèmes avec ces options :

• L'utilisateur ne voit pas le véritable numéro de téléphone de l'entreprise, et de nombreux propriétaires d'entreprise n'en sont pas satisfaits. Si une personne a noté un numéro ou l'a transmis à des amis et que l'organisation a refusé le suivi des appels, il ne sera plus possible d'appeler le numéro usurpé.
• Avec le call tracking statique, le parcours utilisateur n’est visible qu’au niveau de la campagne publicitaire.
• Le suivi dynamique des appels résout le problème mentionné ci-dessus, mais coûte beaucoup plus cher : pour chaque numéro de téléphone, vous paierez à partir de 250 roubles.

PhoneTrack résout tous les problèmes ci-dessus car il :

• Ne change pas les chiffres.
• Vous permet de suivre le parcours complet de l'utilisateur via les systèmes d'analyse standard de Google et Yandex.
• Gratuit.

C'est gratuit

Le suivi des appels depuis un site Web est un service que les petites entreprises ne peuvent pas se permettre : le prix des systèmes de suivi des appels populaires varie de 1 000 à 229 000 roubles par mois plus le paiement du travail des employés pour mettre en œuvre le service.

PhoneTrack est un service gratuit avec une connexion simple qui ne nécessite presque aucun temps de la part des employés de l'entreprise. Certes, nous ne refusons pas les dons volontaires : vous trouverez le formulaire directement dans l'interface.

Jusqu'à présent, nous ne savons pas comment monétiser le service : peut-être qu'il restera gratuit ou deviendra payant, mais peu coûteux : environ 100 roubles par mois.

Plans futurs

Nous prévoyons de développer un système de communication PhoneTrack avec CRM et PBX électroniques afin que les utilisateurs puissent collecter toutes les données dans un seul système.

Connectez PhoneTrack au site. C'est gratuit et ne prendra pas plus d'une heure de temps de travail.

Besoin d'un suivi des appels plus approfondi ? Contactez "Complète".

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Aujourd'hui encore, lorsque vous appelez n'importe quelle entreprise, vous pouvez entendre la phrase : « Dites-moi, comment avez-vous entendu parler de nous ? En analysant les réponses à cette question, les entrepreneurs tentent de comprendre quel canal publicitaire fonctionne le mieux et génère le plus de visites. Il s’agit du moyen le plus évident et le plus simple d’analyser les canaux publicitaires, mais cela demande beaucoup de travail.

Il existe aujourd'hui des systèmes avec lesquels vous pouvez obtenir des informations précises sur l'endroit exact où les appels arrivent sur le site. De plus, ce processus peut non seulement être automatisé, mais également obtenir beaucoup plus d’informations avec une plus grande fiabilité et sans manquer aucune donnée. Dans cet article, nous expliquerons le fonctionnement d'un système moderne de suivi des appels.

Qu’est-ce que le suivi des appels ?

En général, le suivi des appels est un complexe de trois éléments :

• un pool de numéros de téléphone fourni par la société opérateur ;
• un service qui suit tous les appels entrants ;
• un système d'analyse qui distribue toutes les données reçues en catégories.

En conséquence, vous recevez des informations sur la façon dont l'appelant a découvert votre existence, grâce auxquelles vous pouvez tirer une conclusion sur l'efficacité de ce canal publicitaire. Tout est comme avec une enquête « manuelle », sauf que dans ce cas le travail est effectué par un service de suivi des appels, et vos managers sont engagés dans leurs responsabilités directes.

La façon la plus simple d’expliquer cela est de prendre un exemple. Supposons que vous souhaitiez placer des annonces dans les journaux, à la radio et aux arrêts de bus, puis vérifier laquelle de ces chaînes est la plus efficace, afin de pouvoir vous concentrer ensuite sur elle. Pour ce faire, vous devez donner un numéro de téléphone au journal, un autre à la radio et un troisième aux arrêts de bus. Le système de suivi des appels répartira automatiquement les appels en fonction des numéros et, à l'avenir, vous pourrez choisir entre les canaux publicitaires les plus efficaces.

Ce type de suivi des appels est appelé statique car il permet de lier un numéro à une source publicitaire - publicité contextuelle, bannière, etc. Il s'agit d'un service abordable qui fournit des informations uniquement sur l'efficacité du canal publicitaire dans son ensemble, mais il peut être utilisé pour une évaluation hors ligne - et pour la publicité en ligne.

Si vous souhaitez obtenir des données sur chaque visiteur de votre site Web, vous devez utiliser un système de suivi des appels dynamique. C’est plus cher et plus complexe, mais bien plus efficace.

Cette option s'applique uniquement au mode en ligne. Cela réside dans le fait que chaque utilisateur qui accède au site voit un numéro de téléphone unique. Si une personne passe un appel, le service connecte les données d'un système d'analyse Web (Yandex.Metrica ou Google Analytics) et vous recevez toutes les informations sur l'origine de cette personne sur le site, quelles requêtes elle a saisies dans le moteur de recherche, quoi ville d'où il venait, s'il l'a appelé plus tôt, etc.

Comment fonctionne le suivi des appels

Le plus important est de comprendre qu'il ne s'agit pas d'une sorte de programme dont l'installation suffit au fonctionnement du système. Chaque utilisateur du site doit voir « son » numéro de téléphone. Mais acheter autant de numéros de téléphone et développer un système pour les intégrer au site simplement pour évaluer l'efficacité d'une campagne publicitaire est déraisonnable. Il est plus facile de connecter un système d’analyse de suivi des appels prêt à l’emploi.

Tout fournisseur de suivi d’appels possède ses propres numéros de téléphone, qui seront affichés sur votre site Web. S'il n'y en a pas assez, vous pouvez alors contacter votre opérateur télécom et y acheter des numéros. Veuillez noter que les tarifs des chambres varient selon la région. Il faut également comprendre que les fournisseurs ne disposent pas toujours d'un nombre suffisant de numéros régionaux. Si nécessaire, le système peut fonctionner avec des nombres comme 8-800, mais cela coûte plus cher.

On pourrait penser que le principe de fonctionnement du call tracking implique l’utilisation d’un nombre infini de numéros de téléphone. C'est faux. Vous avez besoin d’autant de nombres de visiteurs qu’il peut y avoir simultanément (!) sur votre site. Dès que l'utilisateur a fini de choisir ce dont il a besoin et a quitté le site, sa « connexion » est terminée, ce qui signifie que ce numéro peut être présenté au suivant.

Dans tous les cas, vous n'avez pas à vous inquiéter de cela. Les grands fournisseurs sont prêts à se connecter à votre système d'analyse exactement autant de numéros que nécessaire. Parfois, vous devez payer un supplément pour cela, parfois ce service est fourni dans le cadre d'un service standard. Faites attention à cela lorsque vous étudiez les offres des opérateurs et choisissez lequel vous connecter.

Pourquoi le suivi des appels est-il nécessaire ?

De nombreuses entreprises actives sur Internet utilisent l'analyse Web et estiment que cela suffit. Ils pensent qu'ils suivent toutes les commandes en se basant uniquement sur le panier et l'e-mail. Sur la base de ces informations, ils concluent quelle publicité a été la plus efficace (par exemple, contextuelle ou SEO). Mais ils manquent complètement les appels.

Pendant ce temps, dans de nombreuses niches commerciales, les commandes téléphoniques atteignent 70 % ! Pouvons-nous parler de fiabilité des analyses si un pourcentage aussi important d’informations n’est pas pris en compte ?

Pour obtenir une image vraiment complète, le suivi des appels est nécessaire.

Services de suivi d'appels : comment choisir ?

Lorsque vous choisissez une option appropriée, concentrez-vous sur les critères suivants :

1. Nombre de chambres. Vous savez déjà que pour que le suivi des appels fonctionne, vous avez besoin de nombreux numéros de téléphone, fournis par l'opérateur de suivi des appels. Vérifiez s’il y a une limite à leur nombre. La préférence doit être donnée aux opérateurs qui ne vous limitent pas dans le nombre de chambres et ne facturent pas de frais supplémentaires pour celles-ci.
2. Vitesse de connexion du service à votre système. Plus vite vous pourrez intégrer le service et « faire » fonctionner le système, mieux ce sera.
3. Possibilité d'intégration. Il est important que le système puisse s'intégrer non seulement à l'analyse Web, mais également à d'autres services (par exemple, CRM). De cette façon, vous pouvez non seulement sélectionner les données des appels entrants, mais également les comparer avec les informations de vente.
4. Facilité d'utilisation.Étudiez le site Web de l’opérateur de suivi des appels, les avis en ligne et évaluez le fonctionnement de son système. Si tout dans les descriptions de services semble simple et clair, vous pouvez lui donner un plus. Évaluez également l'interface « Compte personnel » et la possibilité de suivi des appels en mode test.
5. Caractéristiques supplémentaires. Le principe de fonctionnement du call tracking consiste à obtenir différents types d’informations sur chaque appelant. Il peut être affiché sur l'écran du responsable au moment de l'appel, et il verra immédiatement d'où la personne appelle, si elle a déjà appelé, quelle requête elle a utilisée pour trouver le site, etc.

Comme vous pouvez le constater, choisir un opérateur de suivi d’appels n’est pas si difficile. Pour ce faire, vous devez évaluer la qualité du service, l'apparence de votre « Compte Personnel » et le fonctionnement du suivi des appels en mode test.

À titre d’exemple, comparons plusieurs services de suivi d’appels bien connus.

Appel cible Yandex

Suivi des appels Google AdWords