Télémarketing : définition, concept, interprétation du terme. Télémarketing - qu'est-ce que c'est? Les caractéristiques du télémarketing sortant sont que

25.06.2020

Vous conviendrez probablement que diverses technologies sont tellement entrées dans nos vies que parfois les appels ennuyeux pour vendre ou annoncer quelque chose deviennent ennuyeux. Cependant, pour beaucoup, c'est la principale source de revenus. Vous envisagez peut-être de vous essayer au télémarketing. Quels sont les types et les objectifs de ces activités, leurs avantages et leurs inconvénients ? Cela sera discuté plus loin.

Qu'est-ce que le télémarketing ?

Le télémarketing est une communication directe entre le vendeur et l'acheteur utilisant la technologie téléphonique ; il comprend la possibilité de vendre des services et des biens, ainsi que la promotion et la publicité.

Malgré le fait que le téléphone ait été breveté à la fin du XIXe siècle, son utilisation pour les besoins des consommateurs et les ventes a commencé bien plus tard. Comme le montre l'histoire, le télémarketing est apparu dans les années 70 du siècle dernier, ce qui a considérablement modifié le rôle du téléphone dans la vie de l'humanité. Un nouveau bond dans le développement de ces services s'est produit au 21e siècle après l'introduction des appareils cellulaires. En ce moment en Russie, le télémarketing commence tout juste à prendre de l'ampleur. Dans cette industrie, la mode, bien sûr, fixe l'Occident. Et il subit progressivement des changements visant à accroître les profits et l'efficacité.

Si les premières entreprises devaient maintenir d'importants départements de vente, beaucoup de choses ont changé par la suite : il est devenu plus rentable d'embaucher plusieurs opérateurs qualifiés. De nombreuses entreprises concluent des contrats avec des centres d'appels externalisés, mais il convient de noter que leurs homologues russes ont besoin de s'améliorer et d'acquérir de l'expérience. Une image tout à fait différente dans l'autre hémisphère de la Terre.

Aux États-Unis, plus de 50 % des entreprises passent des contrats avec des centres d'appels tiers, car cela est souvent plus rentable que d'augmenter leur propre personnel. En Amérique du Nord, plus de 3 % de la population travaille dans ce domaine. La Russie, quant à elle, utilise environ 0,6 % de ses habitants pour cela.

Sortes

Il existe deux types de télémarketing - entrant et sortant. Discutons-en plus en détail.

Entrant

Le télémarketing entrant analyse et traite les données pour augmenter et conserver les ventes. Dans ce cas, l'initiative revient à l'acheteur. Souvent, les appels surviennent après des promotions, des revues de presse, des annonces sur Internet ou à la suite d'une ligne d'assistance.

Important: puisque l'intéressé appelle lui-même, il y a de fortes chances qu'il devienne client. Le numéro reçu est entré dans la base de données des contacts actuels et peut ensuite être utilisé par l'entreprise à ses propres fins.

De plus, le type de télémarketing entrant vous permet de faire de la publicité qualitative pour les produits, car une personne appelle pour comprendre ses nuances. Et si l'intérêt du client est développé, il peut être redirigé directement vers le vendeur.

Que font les spécialistes des centres d'appels en matière de télémarketing entrant ? Voici quelques responsabilités directes et indirectes :

Travailler avec des appels. Les opérateurs travaillent 24 heures sur 24 et préparent individuellement votre projet. Toutes les demandes des clients reçoivent une réponse informative et courtoise.
Commande en cours de traitement. Cela comprend la réception d'appels, tous les types de messages sur les réseaux sociaux et les chats des clients, l'enregistrement des demandes, la fixation de la disponibilité des marchandises en stock.
Service d'expédition. Les opérateurs acceptent non seulement les commandes, mais travaillent également avec elles: confirmez, traitez, clarifiez et, si nécessaire, annulez (en règle générale, essayez de découvrir les raisons pour lesquelles le client a changé d'avis).
Ventes actives. Chaque employé doit avoir la capacité d'accomplir ses tâches avec tact, rapidité et politesse, afin que le résultat soit couronné de succès. Il n'a pas le droit d'être intrusif, mais la léthargie n'est pas la bienvenue non plus. Vous avez besoin d'une capacité de base pour travailler avec des objections.
Maintenance d'une boutique en ligne. Dans ce domaine, les appels de clients potentiels peuvent être particulièrement nombreux. Par exemple, ils concernent souvent l'achat d'un produit ou sa livraison. Par conséquent, les opérateurs parlent aux clients, répondent à leurs questions et résolvent divers doutes sur la qualité ou la fonction du produit.

Sortant

Le deuxième type est le télémarketing sortant - appels téléphoniques aux clients à partir d'une base de données ou d'un répertoire universel de numéros. Cette méthode est la plus efficace pour collecter des données qui vous aideront à mieux comprendre les besoins des clients, ainsi que pour prendre en charge les ventes existantes et les enregistrements clients. Les informations collectées peuvent être différentes, mais toutes visent à étudier la demande du marché des grandes entreprises et des start-up.

Conseil: Les appels de liste froide peuvent être effectués par le centre d'appels ou les services marketing, tandis que les appels de liste chaude sont mieux laissés aux ventes pour travailler directement avec le client potentiel et orienter sa décision dans une direction rentable.

Fonctionnalités de télémarketing sortant :

Tous les appels sont programmés à un moment opportun pour le client.
La proposition doit être réfléchie et clairement articulée. Les premières phrases que l'abonné entend doivent contenir une idée clé, sinon l'objectif de l'appel ne sera pas atteint.
Pour avoir des résultats spécifiques, vous pouvez diviser tous les clients en groupes en utilisant certains critères. Il sera alors plus facile de trouver des clients.
Assurez-vous d'informer les gens des nouveaux produits qui sont apparus dans votre entreprise, des promotions à venir et des événements prévus.
Il est utile de créer des questionnaires séparés pour les clients actifs, où leurs besoins et désirs seront décrits. Ainsi, le client verra votre intérêt personnel pour sa personne et vous recevrez les informations nécessaires.
Utiliser . Ce sont des modèles de conversation préconçus avec un nouveau client. Ils vous permettent de mener efficacement les premières conversations. Créez des algorithmes adaptés à votre entreprise et respectez-les. Cette méthode permet de ne pas s'éloigner du but de la conversation ou de gagner du temps en réalisant que le produit ou service n'est pas nécessaire au client.

Buts

Le télémarketing est pratique pour effectuer des recherches sur la demande. Les répartiteurs collectent des données sur les clients et leurs demandes, les saisissent dans la base de données afin d'utiliser ultérieurement ces informations pour effectuer diverses promotions et établir des contacts.

Grâce au téléphone, les opérateurs ont la possibilité de communiquer personnellement avec les clients et de répondre immédiatement à leurs questions et objections. La vitesse de travail augmente considérablement, il est donc possible de mener des conversations avec un grand nombre de consommateurs. Les courriers postaux et les détours des entreprises intéressées sont loin derrière dans ces paramètres.

Alors, où les progrès du télémarketing sont-ils les mieux appliqués ? Voici quelques indications :

Vente de divers biens et services.
Divulgation des besoins de base d'un client potentiel.
Organisation de rencontres entre salariés d'entreprises et consommateurs.
Recherche de personnes qui seront intéressées par les propositions de l'entreprise.
Maintenir le contact avec les clients existants.
Négociations avec d'éventuels sponsors.
Évaluation et recherche de clients pour identifier de nouveaux marchés.

Important: l'une des principales fonctions du télémarketing est d'établir de nouvelles relations d'affaires. Les clients peuvent être trouvés à l'aide de listes de ventes et de documentation commerciale, de répertoires d'associations professionnelles et de publications dans les médias. Mais il est préférable de développer votre propre base de données de contacts, de saisir des informations complètes et vérifiées, et de ne pas en acheter des toutes faites.

Les technologies de télémarketing permettent également d'organiser une "hot line". C'est une méthode très efficace. Cela implique la création d'une ligne téléphonique spéciale à travers laquelle un personnel qualifié établira le contact avec les acheteurs. Vous ne pouvez pas vous passer d'acheter un logiciel. Cela donnera un énorme avantage même pour une grande entreprise. Tout d'abord, les consultations sont simplement fournies, puis les ventes commencent.

Vous pouvez être un petit centre d'aide pour vos clients, même s'ils ont besoin de savoir, par exemple, où . Grâce à une telle communication, la crédibilité de votre organisation ne cessera de croître. Mais vous devez être prêt à écouter les suggestions et les plaintes afin de vous améliorer davantage.

Avantages et inconvénients du télémarketing

Les avantages comprennent les points suivants :

Il est facile de repartir de zéro. De nombreuses entreprises ne vous trouveront pas un emploi sans expérience, mais devenir télévendeur demande de la pratique, de la patience et de la diligence. S'ils ont de l'expérience, il sera possible d'acquérir de l'expérience assez rapidement.
L'éducation peut être primaire. Pour travailler comme opérateur dans cet avion, il n'est pas nécessaire d'avoir une formation spécialisée spécialisée. Cependant, si votre spécialité est basée sur l'industrie dans laquelle vous travaillez, l'avancement professionnel sera plus rapide et plus facile.
Horaire pratique. Si le profil de l'entreprise le permet, il est souvent possible de choisir entre un emploi à temps plein et à temps partiel.
Education gratuite. Il y a une chance d'économiser de l'argent et d'acquérir de l'expérience avec un minimum d'erreurs.
Développement. Vous aurez besoin de cette compétence à la fois lorsque vous travaillez avec des clients et dans la vie de tous les jours.
Bonne paye. En plus du salaire de base, des primes et des primes sont accordées, dont le montant peut atteindre de un à deux salaires.
Évolution de carrière. Une fois que vous avez réussi à vous établir en tant que spécialiste expérimenté et qualifié, vous pouvez passer de l'opérateur au responsable principal, puis au chef de l'unité.
Travail chaleureux. Le lieu de travail peut être à la fois un bureau équipé et votre maison confortable.
Un emploi officiel, ainsi qu'un package social complet, vous sont fournis.

Il est impossible de s'en passer par contre :

Pas de rencontre personnelle. Sans contact visuel, il est difficile de déterminer avec précision l'humeur et la réaction du client.
Monotonie et routine. Une journée de travail dans ce domaine ne sera pas trop différente de la précédente.
Stress. On ne rencontre pas toujours des clients sympathiques et cultivés. De plus, avec un tel travail, il est difficile de se détendre. Très probablement, vous serez en stress émotionnel jusqu'au week-end ou même en vacances.
Perte de clientèle. Ce problème n'est pas rare dans ce domaine, surtout si vous êtes débutant.

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Si vous vous essayez au télémarketing, n'abandonnez pas lorsque vous échouez et continuez à améliorer vos compétences. Cela aidera bien, ce qui peut être facilement trouvé sur Internet. N'oubliez pas non plus les vidéos. Bien sûr, travailler dans le domaine du télémarketing n'est pas facile, mais avec la bonne approche, cela donne de bons résultats.

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Les règles de base et les fondements du télémarketing sont de bons classiques éternels. Curieusement, ils ne deviennent pas obsolètes, mais continuent d'agir et de produire des résultats. Le gestionnaire doit être conscient de ces règles. Tout commence simple.

Préparation à l'appel et ses étapes

Le processus préparatoire avant le début de l'appel occupe une place particulière dans le temps de travail du manager et se compose de plusieurs tâches :

collecte d'informations;
préparation du lieu de travail;
préparation de matériel improvisé;
établissement d'objectifs clairs.

Collecte d'informations. Avant d'appeler un partenaire ou un client potentiel, le responsable doit recueillir des informations préliminaires sur l'interlocuteur. Dans le domaine de l'information moderne, il existe de nombreuses sources légales et ouvertes à partir desquelles vous pouvez trouver des informations sur une entreprise particulière. Ces informations aideront l'agent commercial à formuler correctement son offre commerciale et à parler avec le client en fonction de ses avantages, et non dans un langage stéréotypé vide.

Lieu de travail. Un responsable compétent s'assurera que tout le matériel nécessaire est à portée de main, y compris des informations sur son entreprise, les services fournis et les offres spéciales. Il est préférable de préparer des conseils que vous pourrez utiliser pendant la conversation. Les scripts et les modèles de conversations téléphoniques n'interféreront pas. Certes, cela vaut la peine de les utiliser en cas de besoin urgent ou si quelque chose est oublié.

Stylo, crayon, papier. Un crayon et un stylo, une feuille de papier vierge pour les notes doivent être préparés sur le bureau, car pendant les négociations, le responsable devra enregistrer une quantité assez importante d'informations. Par exemple, lorsque vous parlez, vous devez écrire le nom du secrétaire, les intérêts du chef, les entreprises avec lesquelles le client coopère actuellement.

C'est très bien si l'agent commercial reçoit des listes de contrôle de son entreprise, où il y aura une liste de ce qui doit être demandé au client. Cela facilitera grandement la tâche et augmentera l'efficacité des négociations.

Cible. Avant de commencer une conversation, vous devez vous fixer un objectif et mener un dialogue en conséquence. Les règles de base du télémarketing comprennent une autre disposition.

La règle de trois n'est pas, ou ce qui ne peut être dit que trois fois

Inutile d'abuser du nom de l'interlocuteur

Vous ne devez pas vous adresser au client par son nom plus de 3 fois au cours de la conversation, sinon la conversation deviendra intrusive.

Ne faites pas traîner la conversation

Si le client refuse ou a des doutes, le responsable ne doit pas résoudre les objections plus de 3 fois. Une longue conversation donnera l'impression que le manager a besoin de vendre le produit à tout prix, de le "frotter", quel que soit le désir du client.

Ne pas proposer de rendez-vous plus de 3 fois

Vous ne devez pas proposer un rendez-vous au client plus de 3 fois au cours de la conversation. La préparation de la réunion doit être fluide. Vous pouvez inviter le client à se rencontrer au début de la conversation. Puis mentionnez-le au milieu, en argumentant la proposition, et revenez à la fin pour résumer en fixant une heure de rendez-vous.

Deux directeurs adjoints

Sourire

Le client ne peut pas voir le gestionnaire au téléphone, mais il est capable de sentir. Lorsqu'un commercial sourit au cours d'une conversation, son humeur est transmise à l'interlocuteur, et le client est convaincu de la bonne volonté de l'interlocuteur à l'autre bout du fil. Mais il faut s'assurer que le sourire n'acquiert pas une nuance de moquerie ou ne se transforme pas en rire ouvert. Sinon, le client sera gêné ou offensé.

Concentration

Lorsque vous parlez avec un client au téléphone, vous ne devez pas vous engager dans des activités superflues : regarder la télévision, changer de fonction de téléphone portable, consulter des e-mails et balancer vos jambes. Même un signal d'excitation aussi insignifiant que la rotation d'un stylo ordinaire dans les mains sera transmis au client.

Quand les règles peuvent être "contournées"

Cependant, dans la pratique d'un gestionnaire, il peut y avoir des cas où il est nécessaire de s'écarter des règles standard. Deux options sont données à titre d'exemple.

Option 1. Refus répété du client, comment briser le stéréotype

En règle générale, les responsables de différentes entreprises entament la conversation de manière standard, en utilisant des phrases similaires. Il n'est pas étonnant que leurs interlocuteurs : administrateurs, managers, chefs de cabinet, secrétaires, chefs d'entreprise utilisent également des modèles de réponses.

Par conséquent, pour parler à une personne, vous devez rompre avec les schémas. Comment faire? Voici un exemple de conversation entre un manager et une personne qui a refusé à plusieurs reprises un rendez-vous. "Bonjour, Piotr Petrovitch. Je sais que vous avez refusé à plusieurs reprises de coopérer avec notre société. J'aimerais connaître la raison."

En réponse, le directeur entend le silence. Pourquoi y a-t-il une pause ? Le client n'était pas prêt pour une telle question. Entendant la voix de l'agent commercial à l'autre bout du fil, le client attendait de ce dernier qu'il présente, propose, persuade, prenne rendez-vous, vende, mais il ne s'attendait pas à être interrogé sur les raisons pour lesquelles il le faisait. pas envie de prendre rendez-vous.

Ainsi, en évoquant les refus en début de conversation, le responsable a désarmé le client, ne lui laissant pas la possibilité de prononcer une réponse stéréotypée, et a mis ce dernier dans une impasse. Le client devrait maintenant répondre. Il doit dévoiler ses cartes, et alors le gérant comprendra pourquoi le client refuse tout le temps. Sa réponse déterminera ce qui peut être fait.

Ainsi, le gestionnaire doit :

1. Écoutez attentivement l'interlocuteur pour comprendre ce qu'il dit.

2. être flexible, imaginatif et créatif.

Lorsqu'un manager fait cela, il brise les stéréotypes et se fraye un chemin vers l'obtention de résultats. Peut-être que le client travaille avec d'autres entreprises ou qu'il a mal compris l'offre. Une approche originale et non standard aidera à découvrir la véritable raison de l'échec et à résoudre le problème.

Option 2. "Envoyez votre offre" - comment éviter un modèle de réponse

Par conséquent, cela vaut la peine de changer ce cours d'attente. Comment? Élémentaire : poser des questions à l'interlocuteur. Par exemple, un responsable appelle le bureau d'une entreprise et la secrétaire lui répond. Il ou elle demande : « Dis-moi ce que tu veux offrir ? » Dans le même temps, le secrétaire s'attend à l'avance à donner une réponse type sous la forme: "Envoyez votre proposition par e-mail, nous l'examinerons."

Mais le manager détourne la conversation et répond : « Je ne veux rien proposer, j'aimerais avoir des nouvelles du manager. Connectez-moi s'il vous plaît." Le secrétaire est désarmé. Et lorsque vous discutez avec le responsable, à sa question : « Que proposez-vous », vous pouvez calmement répondre : « Je veux vous proposer un rendez-vous ».

Ainsi, les contre-questions que le manager commence à poser vont dérouter l'interlocuteur. Si quelque chose est dit au gestionnaire à l'autre bout du fil, alors il peut demander pourquoi la personne pense cela ou demander à quelles conditions le client pourrait utiliser les services offerts.

Il se peut que le client envisage d'étendre son activité, de développer de nouvelles orientations et d'augmenter son chiffre d'affaires. Aujourd'hui, le client n'a pas besoin des services du cabinet, mais demain il en aura peut-être besoin. Le manager doit être au courant, surveiller en permanence les événements en cours afin de répondre au bon moment et proposer ses services.

Ainsi, les fondements d'un télémarketing réussi sont une combinaison unique d'une approche créative non standard de la conversation et de l'application de règles classiques, qui, en fin de compte, mèneront certainement à des résultats.

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À la base, les ventes et le marketing sont basés sur la communication. Ils devraient parler de cet excellent produit ou service que les départements de R&D et de fabrication de votre entreprise ont créé.
Salle Doug

Pour comprendre le télémarketing - ce qu'il est, vous devez vous rappeler de faire des affaires par téléphone. Actuellement, il est considéré comme l'un des moyens les plus pratiques et les plus rentables d'organiser une entreprise.

La pratique montre que vendre par téléphone est dix fois moins cher qu'un vendeur rendant visite à un client. Cette réduction significative des coûts donne aux entreprises des ressources supplémentaires pour leur développement.

Il existe deux types de télémarketing - entrant et sortant. Le premier est lié à la collecte des commentaires des clients et au traitement des commandes. Dans le processus de télémarketing sortant, les gestionnaires effectuent des sondages et des questionnaires téléphoniques, ainsi que des ventes.

Caractéristiques du télémarketing sortant

Le téléphone est un outil indispensable pour les études de marché. Après tout, c'est grâce à lui que l'opérateur reçoit des informations actualisées sur les demandes des clients et la situation actuelle du marché, qu'il saisit ensuite dans la base de données.

Par la suite, les informations obtenues sont utilisées pour établir des relations avec de nouveaux clients et mener diverses campagnes de marketing.

Les gestionnaires qui pratiquent le télémarketing sortant appellent les clients actuels et potentiels. Un tel travail ressemble au travail des opérateurs de hotline. Ce type de télémarketing vise à obtenir des informations permettant d'offrir à un client potentiel un produit ou un service intéressant.

Types de télémarketing sortant

Pour comprendre ce que signifie le télémarketing, vous devez analyser tous ses domaines, dont l'un est l'étude des besoins des clients potentiels. Les exigences et les demandes des consommateurs changent constamment et il est très important d'en être informé en temps opportun afin de répondre correctement aux conditions changeantes du marché.

De plus, la disponibilité des informations nous permet d'offrir une approche individuelle à chaque client et, par conséquent, de satisfaire pleinement ses besoins. Pour obtenir les données nécessaires, un questionnaire ou une enquête est mené, au cours duquel l'opérateur découvre le nom et le prénom d'un client potentiel, et détermine également ses besoins pour un produit ou un service particulier.

Sondages et questionnaires

Des sondages ou des questionnaires montrent l'intérêt de l'entreprise pour une approche individuelle du client. Après le traitement des données obtenues dans le cadre de la recherche marketing, il est souhaitable d'informer le client des résultats obtenus. Cela renforce sa confiance dans le sérieux de l'approche de l'entreprise et constitue en même temps une excellente raison pour renouveler son appel.

Ventes par téléphone

La vente par téléphone se déroule en plusieurs étapes dont la première est un démarchage téléphonique. Un tel appel implique le premier contact avec un client potentiel, au cours duquel l'opérateur reçoit des données personnelles sur la personne de contact, et détermine également son intérêt pour certains biens ou services. Si le client manifeste son intérêt, des informations complémentaires lui sont envoyées par courrier ou un rendez-vous est prévu.

De plus, pour déterminer "télémarketing - qu'est-ce que c'est", la présentation est considérée comme l'étape la plus importante. En télémarketing, seule la parole est utilisée pour convaincre le client, le gestionnaire doit donc maîtriser la technique de conduite d'une conversation, ce qui l'aidera à établir une relation de confiance avec le client et à bien cerner ses besoins. Pour réussir une vente, vous devez offrir au client le produit dont il a besoin. Dans le même temps, il est très important de déterminer correctement le moment où le client est prêt pour une transaction.

Service après-vente et informations clients

Après la vente, le gérant ne doit pas oublier le client. Il faut le féliciter pour les vacances, son anniversaire, pour qu'il ressente constamment l'attention de l'entreprise.

De plus, vous ne surprendrez personne avec un SMS de félicitations, il est donc préférable que le responsable appelle personnellement le client. Et en cadeau, offrez une remise individuelle sur le prochain achat. De plus, ils pratiquent souvent les appels aux clients dans le but de les informer des promotions en cours.

Lors du processus d '«appel», une grande variété d'informations peuvent être collectées - des données personnelles de la direction de l'entreprise à la détermination des besoins des clients potentiels. Parfois, les appels téléphoniques sont utilisés pour rappeler au client une dette impayée.

Souvent, les clients sont trouvés en appelant une liste de contacts froids. Il est mené par des spécialistes du marketing, qui transmettent la liste de contacts chaleureux qui en résulte aux responsables du service commercial.

Ces derniers, à l'aide des informations reçues, procèdent à une étude des besoins du client afin de lui faire une offre qui l'intéressera sûrement. De plus, lors de la communication avec un client, il est très important de prendre en compte l'évolution de la situation du marché.

Caractéristiques du télémarketing entrant

Le télémarketing entrant est construit sur le travail des gestionnaires avec les candidatures entrantes et les demandes des clients actifs et potentiels. Ce type de télémarketing est un bon moyen de faire la publicité d'un produit et contribue également à créer une clientèle.

Après tout, lorsqu'un consommateur intéressé appelle l'entreprise, l'opérateur doit entrer ses coordonnées dans la base de données. Le responsable répond également à toutes les questions du client et, s'il est prêt à acheter, le met en relation avec le service commercial.

Dans le processus de télémarketing entrant, les clients reçoivent des réponses à leurs questions ou leurs demandes sont traitées. Les commandes ou certaines questions sur le produit proviennent généralement du client à la suite d'une campagne publicitaire.

Télévendeur — spécialiste du marketing téléphonique qui recueille des informations, fait de la publicité et vend des biens et des services par téléphone. Le métier de télévendeur est devenu particulièrement demandé et populaire avec le développement des boutiques en ligne. Le travail d'un télévendeur est beaucoup plus efficace que la publicité télévisée en raison de la possibilité de rétroaction : vous ne pouvez pas poser une question à la télévision, mais vous pouvez en demander autant que vous le souhaitez à une personne. Un télévendeur professionnel répondra poliment et patiemment à toutes les questions, même les plus incorrectes. Le métier convient à ceux qui n'ont aucun intérêt pour les matières scolaires (voir choisir un métier pour l'intérêt pour les matières scolaires).

Caractéristiques du métier

Le travail d'un télévendeur n'est pas seulement une communication entre un vendeur et un acheteur au téléphone. Avant la vente, le télévendeur effectue des recherches marketing, étudiant à dessein le marché de consommation pour former le public cible. Dans le processus de communication avec les clients, un télévendeur annonce un produit ou un service. Si l'affaire est conclue, l'acheteur peut compter sur un service après-vente supplémentaire de la part de l'entreprise.

Le télémarketing est réalisé sur la base d'un système CRM - Customer Relationship Management, qui signifie "Customer Relationship Management". Il s'agit d'une technologie d'information et d'analyse pour soutenir l'interaction avec les clients potentiels à toutes les étapes du travail :

lors de la promotion et de la vente de biens ;
service Clients;
planification et production de nouveaux produits.

Responsabilités fonctionnelles d'un télévendeur :

recherche et identification de clients potentiels, de leurs besoins ;
établir les premiers contacts par téléphone ;
entretiens téléphoniques avec des clients, publicité sous forme d'informations sur des produits et services;
informer les clients sur diverses promotions : présentations, etc.;
maintenir et entretenir la clientèle établie, les relations avec les clients inactifs ;
consultations sur les propriétés techniques et de consommation des biens;
participation à l'élaboration de programmes de remises;
rapports sur les volumes de ventes ;
prévoir l'évolution de sa clientèle ;
recherche marketing pour étudier la demande de biens ou de services de l'entreprise, les perspectives de marchés de vente.

Avantages et inconvénients du métier

Avantages:

Possibilité de travailler à domicile, horaire de travail libre, formation gratuite aux compétences de base de la profession

Moins :

Le salaire d'un télévendeur dépend directement du nombre de transactions. Au stade initial, il peut être faible.

Lieu de travail

Conditions de travail: un télévendeur peut travailler de manière autonome (boutiques en ligne - travail à domicile) ou en équipe (en règle générale, dans les bureaux de l'entreprise, les magasins, les entrepôts).
Les télévendeurs sont en demande dans les organisations suivantes :
les sociétés vendant des biens et services aux entreprises et aux particuliers : matériel et mobilier de bureau, matériel et logiciels informatiques, matériel industriel, papeterie, mobilier de bureau, etc. ;
sociétés de commercialisation ;
agences de publicité;
sociétés pharmaceutiques;
cabinets d'audit et de conseil;
les sociétés vendant des systèmes de sécurité et fournissant des services dans ce domaine ;
organismes de crédit accordant des prêts, etc.

Qualités importantes

Qualités personnelles:

sociabilité;
activité;
intelligence développée : socio-émotionnelle ;
discours correct;
patience dans la communication à long terme avec les clients;
la capacité de convaincre;
compétences organisationnelles et organisation personnelle;
la capacité de naviguer rapidement dans n'importe quelle situation;
capacité à prendre des décisions.

Compétences en télémarketing :

la capacité d'établir et de maintenir constamment des contacts commerciaux;
exprimer correctement vos pensées;
la capacité d'écouter l'interlocuteur, d'étudier ses besoins en cours de conversation;
utiliser efficacement les techniques, la psychologie et les principes de vente, la motivation des clients pour les achats ;
possession des moyens techniques et informationnels nécessaires.

Formation télémarketing

La formation d'un télévendeur doit être au moins professionnelle secondaire. Lorsqu'elles postulent à un emploi, les personnes ayant fait des études supérieures dans le domaine de l'économie, du marketing et de la publicité ont un avantage. Il existe de nombreux spécialistes parmi les télévendeurs qui réussissent - diplômés des écoles bancaires et financières, des écoles de commerce d'économie et de gestion, de l'entrepreneuriat, de l'académie des affaires et de la gestion. Les diplômés universitaires dans ces domaines peuvent également travailler avec succès dans ce domaine.

Salaire

Salaire au 21/11/2019

Russie 16000—70000 ₽

Moscou 20000—70000 ₽

La rémunération des télévendeurs dépend du système adopté dans chaque entreprise, de la taille de l'organisation et de la région de résidence. Lorsque vous travaillez dans un bureau, les salaires réguliers sont plus souvent appliqués. Lorsque les spécialistes travaillent à domicile, en règle générale, des primes à la pièce ou des salaires horaires sont appliqués. Avec le développement de sa propre clientèle, des bonus supplémentaires au salaire sont possibles.

Étapes et perspectives de carrière

Un télévendeur est la première étape de la croissance professionnelle dans le domaine des ventes, de la publicité et du marketing. Pour une carrière ultérieure, il est nécessaire de suivre des formations pour améliorer les qualifications et améliorer les compétences professionnelles. Si vous avez une formation supérieure spécialisée, une carrière managériale verticale réussie est possible.