La communauté, qu'est-ce que c'est ? Quel est le métier d'un community manager ? Qu'est-ce que le principe de gestion communautaire consistant à travailler avec la négativité

Communauté

Communauté en ligne- un groupe de personnes ayant des intérêts similaires qui communiquent entre elles principalement via Internet. Internet offre les possibilités techniques de communication les plus étendues. De plus, il est relativement facile de trouver sur Internet des personnes partageant les mêmes intérêts et visions du monde. De plus, il est psychologiquement plus facile de commencer à communiquer en ligne que lors d'une réunion personnelle. Ces communautés en ligne commencent progressivement à jouer un rôle important dans la vie de l'ensemble de la société, notamment dans le contexte de la création de la démocratie électronique. Des exemples de communautés en ligne sont Wikipédia, la communauté LiveJournal, la communauté Proza.ru, les forums Web, les salons de discussion, les jeux en ligne, etc.

Qu'est-ce qu'une communauté en ligne ?

La communauté est un ensemble de liens entre des personnes qui ont quelque chose en commun. (objectifs généraux, intérêts, opinions, activités, passe-temps, lieu de résidence, sexe, nationalité, problèmes, circonstances...). La base de la communauté est la communication entre les gens.

Internet offre des possibilités infinies de créer des communautés. Premièrement, il est plus facile de trouver des personnes partageant les mêmes opinions sur Internet, et deuxièmement, se rencontrer et communiquer sur Internet est beaucoup plus facile, car une personne se sent plus à l'aise et détendue.

Ces facteurs ont déterminé l'émergence et le développement d'un grand nombre de communautés Internet. De plus, les technologies avec lesquelles les communautés sont créées (forums web, blogs et plateformes de blogs, wikis, chats, listes de diffusion, Skypecasts...) sont faciles à installer et à utiliser, et aujourd'hui chacun peut organiser sa propre communauté.

Comment fonctionne la communauté en ligne ?

Tout comme une communauté ordinaire, une communauté en ligne est créée dans un but (même si ce but est de passer un bon moment). Une communauté de personnes passionnées par un objectif commun est un moyen puissant pour y parvenir, en particulier dans la société et les entreprises modernes, où le talent humain constitue la valeur principale.

Cependant, l’instabilité est inhérente à l’être humain. Sa passion peut diminuer. Ou il peut être intéressé par un autre objectif. Et ici, la base de toute communauté - les relations personnelles de ses participants - joue un rôle énorme. Les gens viennent généralement dans une communauté pour obtenir des réponses à leurs questions, dans un but précis, et y restent en raison de leurs relations. Dans la communauté en ligne, une personne crée une personnalité virtuelle, qui peut être très différente de sa personnalité réelle, et qui peut être encore plus importante pour une personne que la vraie.

La communauté comme technologie d'entreprise

Avec le développement des communications en réseau, les communautés Internet commencent à jouer un rôle vital pour les entreprises et l’économie dans son ensemble. Les communautés en ligne constituent la base de la formation (ou de la destruction) des marques d’entreprise. Le facteur le plus important qui influence une marque sont les avis de personnes indifférentes en qui une personne a confiance. C’est le genre de commentaires que vous pouvez obtenir dans les communautés en ligne.

Les entreprises disposant d'un réseau de partenaires créent également des communautés en ligne dans lesquelles les partenaires apprennent ensemble à mener leurs affaires plus efficacement. L'organisateur communautaire reçoit des commentaires du marché et de nouvelles idées pour le développement des affaires.

Dans les grandes entreprises, il est d'usage [ Par qui?] créer une communauté de collaborateurs pour bâtir une équipe soudée. L'un des noms de cette technologie est ERM (Employee Relationship Management), développé par Siebel. Lorsque des relations personnelles se développent entre les employés, les communications au sein de l’entreprise deviennent beaucoup plus efficaces. Le meilleur endroit pour organiser la communication entre les collaborateurs est Internet ou le réseau interne de l’entreprise.

Et enfin, les communautés de professionnels sont des régulateurs du marché dans diverses industries. Dans ces communautés, des spécialistes sont formés et développés, des alliances sont créées, de nouvelles solutions pour le développement de l'industrie sont trouvées et des marques d'entreprises et de produits sont formées.

La communauté comme technologie de pouvoir

Internet modifie la structure politique de la société. En fournissant au grand public presque toutes les informations sur les personnalités politiques, Internet mine considérablement l’autorité du gouvernement en place. En témoigne le déclin constant de l'activité populaire lors des élections politiques.

Dans le même temps, la confiance dans les autorités des dirigeants des communautés en ligne avec qui une personne peut communiquer personnellement augmente. La communauté elle-même est une force politique plus difficile à contrôler par l’autorité traditionnelle.

En règle générale, les communautés Internet poursuivent des objectifs mondiaux qui ne sont pas limités par l'État et contribuent à brouiller les frontières entre les États-nations.

voir également

Liens

Fondation Wikimédia. 2010.

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Dans la société moderne, l'un des principaux lieux de la vie de chaque personne est Internet, à travers lequel un grand nombre de personnes sont impliquées. C'est pourquoi de nombreuses entreprises ont besoin d'employés dont les responsabilités impliqueront directement de travailler avec la communauté en ligne. Une telle activité est inhérente à un métier de community manager.

Un community manager est un spécialiste des relations publiques. Il est responsable de la création, du développement, de la gestion d'une marque, d'un phénomène, d'un produit ou d'un objet d'art. Ce métier est apparu il n'y a pas si longtemps, pourrait-on dire, avec l'avènement des réseaux sociaux. Généralement, un community manager gère un groupe de personnes en ligne.

Il existe plusieurs types de community managers : ceux qui s'engagent dans la création d'une communauté, par exemple, une célèbre marque de vêtements a décidé de créer son propre site d'avis et de discussions, et ceux qui s'engagent à soutenir une communauté existante.

Les nouvelles technologies commerciales sont très activement utilisées par la communauté « Steam », ce qui contribue à promouvoir les produits, biens et services fournis.

Les premiers signes de collaboration avec la communauté peuvent être observés dans le travail des modérateurs de communautés en ligne au milieu des années 1990. À une certaine époque, les modérateurs de forum remplissaient des fonctions similaires, mais au fil du temps, une profession a remplacé l'autre. La principale différence entre les gestionnaires de communauté et les modérateurs de communauté réside dans la publicité, la présence personnelle et l'opinion personnelle, l'organisation d'événements hors ligne et le fait que le gestionnaire de communauté s'exprime aux côtés des utilisateurs. Un modérateur est une personne essentiellement non publique qui a le droit de supprimer les publications des utilisateurs.

Des gestionnaires de communauté sont apparus dans des entreprises qui possèdent des marques de grands jeux en ligne. Grâce à leur travail, les gens ont eu une compréhension claire de la communauté et de ses besoins, et il est devenu possible de résoudre les conflits entre les acteurs.

Une personne travaillant dans ce domaine est chargée d'identifier les personnes qui ont un intérêt particulier pour la marque, de communiquer avec elles et de les engager dans une conversation autour de la marque. De plus, ses tâches incluent la création de plateformes de communication, l'attraction de nouveaux membres de la communauté, la génération et la gestion de contenu, la création, la structuration et la systématisation des fils de discussion, les commentaires sur les événements, les présentations, les promotions, les nouveaux produits de l'entreprise, l'organisation d'un trolling compétent - l'art de la provocation sociale. .

En fait, ce spécialiste n'a aucune limite dans ses actions. Toute mise en œuvre d'idées et d'idées, la réalisation d'enquêtes et la compilation de notes sont encouragées ici. En un mot, il faut tout faire pour fidéliser les lecteurs réguliers et en attirer de nouveaux.

Il est nécessaire de généraliser les concepts classiques d'un large éventail de principes fondamentaux de gestion au format d'une présentation universelle d'une théorie unifiée, prenant en compte les méthodes et outils de sa recherche et de son évaluation, la composition et le contenu des spécialisations en gestion de l'organisation.

Le métier de community manager est différent dans son appréciation par rapport aux autres métiers.

L'analyse de l'expérience d'interaction entre les prestataires de services nous permet d'identifier les meilleures pratiques d'une telle interaction et d'élaborer des recommandations pour améliorer l'interaction.

Être community manager n’est pas du tout aussi simple qu’il y paraît de l’extérieur. Vous devez posséder un grand nombre de compétences.

Le processus de formation peut être considéré comme efficace s’il obtient un résultat conforme aux exigences. L'efficacité dans ce cas est considérée comme un indicateur complexe qui reflète les conditions et le degré de réalisation des principales fonctions cibles, y compris un système clair d'indicateurs. modérateur du gestionnaire de communauté

Pour commencer, vous devez avoir une bonne compréhension des spécificités du travail de l’entreprise et avoir la formation appropriée. Avoir d'excellentes compétences en communication est l'une des principales composantes du métier de community manager, puisqu'une personne est le visage d'une marque, elle doit être capable de transmettre efficacement des messages au public. Vous devez avoir votre propre opinion objective et personnelle sur la qualité, les propriétés et les caractéristiques du produit.

L'une des raisons du développement des économies des pays est la disponibilité de ressources en main-d'œuvre possédant les connaissances nécessaires. L'analyse des poussées de croissance économique par rapport aux pays en développement permet d'associer cela à la reconnaissance de l'élément corporatif du système de gestion.

L'utilisation active de la prospective en matière de développement de la gestion est une réponse aux changements dans les objets de gestion. La prospective en matière de développement de la gestion vous permet d'élaborer des stratégies de développement à long terme visant à accroître la compétitivité.

Pour évaluer l’efficacité d’un community manager, les critères suivants sont définis :

Disponibilité des commentaires ou critiques originaux.

Dynamique d'apparition et de disparition des membres de la communauté.

Réaliser l'opération de republication de matériels et de liens vers des matériels, ce qui signifie copier des informations d'un site à un autre.

Disponibilité des « j’aime » et des approbations.

Un spécialiste du domaine doit ressentir un lien avec les clients. La flexibilité sur le lieu de travail est la clé du succès pour un community manager. Le travail de ce professionnel va souvent au-delà de parler au public sur les réseaux sociaux. Il est également important de comprendre comment fonctionnent les médias et comment le monde en ligne et le monde réel interagissent. Les qualifications du community manager déterminent combien de participants « morts », inactifs il y aura sur le site, et donc d’utilisateurs des produits de l’organisation.

Le métier de community manager est une tendance inexplorée dont la qualité est assez difficile à évaluer au même titre que le résultat du travail des services marketing ou RP. C'est la difficulté d'évaluer l'efficacité qui freine actuellement son développement.

Bibliographie

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Maslennikov V.V. Développement prospectif de la théorie et de la technologie de la gestion : méthodologie de base. // Moscou : Maison d'édition "Rusains", 2014. - 128 p.

Hannah Waldrum

Gestionnaire de communauté Instagram

L'essence du métier

Le métier de community manager est apparu il y a plusieurs années, et il est désormais très demandé aussi bien au Royaume-Uni, où je travaille, qu'aux USA. Un community manager est une personne qui joue plusieurs rôles à la fois. Vous devez gérer des comptes sur différents réseaux sociaux, tenir un blog et comprendre la gestion de marque. Les community managers sont nécessaires non seulement aux réseaux sociaux, mais aussi aux médias pour interagir avec les lecteurs - avant de commencer à travailler sur Instagram, j'étais community manager pour les lecteurs de The Guardian et j'ai même écrit un livre avec mes employés, Connected : The power of communauté moderne. Mon travail chez Instagram est très similaire à celui que j'ai fait chez The Guardian. Mes principales responsabilités consistent à gérer le compte principal de l'entreprise, à rédiger le blog, à recueillir les commentaires des utilisateurs et à organiser les Instameets.

Les événements destinés aux utilisateurs populaires sont très importants car la communauté des utilisateurs est la chose la plus importante pour tout réseau social. La plupart des innovations ont été initiées par la communauté, c'est-à-dire que c'est en partie le mérite des personnes qui utilisent le plus activement Instagram. Il faut savoir ce qui intéresse les gens qui aiment Instagram, ce qui les passionne, comment ils vivent. Lors des réunions, j'essaie toujours de savoir quelles photos les gens prennent le plus souvent et d'observer comment les utilisateurs les plus populaires échangent des idées, des conseils et s'inspirent pour quelque chose de nouveau - de cette façon, nous pouvons améliorer notre service. Nous considérons les utilisateurs populaires comme nos « ambassadeurs », nous les valorisons et les aimons.

Environ 60 % des utilisateurs d’Instagram ne vivent pas aux États-Unis. Il est donc assez difficile de maintenir un contact direct avec tout le monde, mais nous essayons. Par exemple, Instameet a récemment eu lieu à Lisbonne avec les 25 meilleurs utilisateurs d'Instagram en Europe. Habituellement, les réunions se déroulent dans une atmosphère informelle : à Lisbonne, nous nous sommes promenés, avons pris des photos, les avons montrés, consultés, etc. Le 6 février, nous avons organisé un Instameet à Sotchi avec les meilleurs utilisateurs d'Instagram de Russie. Le community manager doit transformer les connexions en ligne en véritable communication : nos utilisateurs populaires ne se sont jamais rencontrés, c'est donc amusant de réunir tout le monde et de discuter. Sotchi est une excellente occasion de prendre de magnifiques photos de la ville, des montagnes et aussi des Jeux olympiques.

Aidez vos utilisateurs. Chacun a un niveau différent de connaissances sur les technologies modernes et de compétences en communication sur les réseaux sociaux. Si vous souhaitez que les membres de votre communauté soient plus actifs, organiser des formations et des réunions, ce qui contribuera à attirer plus de personnes à interagir avec votre service

Extrait du livre de Hannah Waldrum, Mark Thomas et Ed Walker
Connecté : le pouvoir de la communauté moderne

Où étudier

De nombreux community managers travaillaient auparavant dans les relations publiques ou le marketing, certains écrivaient un blog - tout le monde accède à la profession dans des domaines différents. Je suis diplômé de l'Université de Cardiff en journalisme et je pense que cette formation est parfaite pour devenir community manager : à l'université, j'ai appris à écrire, à communiquer avec différentes personnes, à raconter des histoires. Mais la compétence la plus importante est probablement la capacité à rassembler les gens. Il est également important de comprendre comment fonctionnent les médias et comment le monde en ligne et le monde réel interagissent. De plus, il faut être capable d'analyser : il faut comprendre quel genre de personnes utilisent tel ou tel réseau social, ce qu'elles aiment, ce qui les intéresse, ce qui les inquiète. Autrement dit, vous devez vous immerger profondément dans la communication avec les gens afin de les comprendre ; Pour certains, c'est difficile, mais pour moi, c'est un métier de rêve.

Université de Cardiff

Défauts
et des difficultés

J'apprécie absolument tout ce que je fais au travail, mais beaucoup de mes collègues trouvent difficile d'avoir un travail qui exige d'être disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et d'être responsable de l'ensemble de la communauté. Cela dépend beaucoup de l'entreprise pour laquelle vous travaillez - si le public ne vous intéresse pas, cela peut être difficile.

Le plus difficile est probablement d’aider les gens à surmonter les distances et les difficultés de traduction lorsqu’ils communiquent. Nous avons des bureaux dans différents pays car le bureau principal aux États-Unis ne peut pas tout gérer et contacter le monde entier. Instagram compte beaucoup d'utilisateurs, le plus difficile est de maintenir les contacts, malgré les distances et les différentes langues.

Pendant longtemps, j'ai cru qu'un community manager était une personne qui communique avec le public sur les réseaux sociaux et le blog de l'entreprise. Organise des concours et d'autres activités qui rapprochent le public de la marque. Ils l'apprécient. Et tout cela affecte finalement les ventes. Pour en savoir plus sur le community management, j'ai contacté Fedor Skouratov, fondateur de l'Association russe des gestionnaires de communauté (RCMA). Après la deuxième question, j'ai réalisé que mes idées sur CM sont très superficielles :-) En général, lisez l'interview et vous découvrirez qui est un community manager et pourquoi il ne faut jamais le confondre avec un spécialiste SMM ou un marketeur.

Dernièrement, je me suis beaucoup intéressé au sujet du community management. Nous tenons un blog sur le marketing Internet, et j'ai l'impression que beaucoup de nos lecteurs (dont moi-même) ne comprennent pas très bien ce qu'est le community management. J'ai donc décidé de vous contacter afin que vous, en tant qu'expert, puissiez m'aider à comprendre ce concept.

Oui avec plaisir.

Commençons par la première question, qui vous a probablement été posée un million de fois. Qu’est-ce que le community management et pourquoi les entreprises en ont-elles besoin ?

Bref, chacun comprend le community management un peu différemment. Il existe quatre approches principales de ce que nous appelons le community management, mais, pour résumer, elles concernent toutes la manière de gérer les gens sans rien leur payer. Il s’agit de la gestion de communautés bénévoles, de personnes impliquées dans une participation volontaire à quelque chose : communication, activité (projet, processus, peu importe).

Comment cela peut-il aider les entreprises ? Il existe une opinion selon laquelle la gestion de communauté contribue à augmenter les ventes. Que pouvez-vous dire à ce sujet ?

Non, cela n’aide pas du tout les entreprises. Souvent, cela gêne même. La gestion de communauté a un impact sur les performances de l'entreprise lorsque vous travaillez avec des communautés existantes. Dans ce cas, ils contribuent à réduire considérablement les coûts liés à l’attraction de clients issus de publics cibles restreints. Par exemple, vous créez un service ou fournissez des services à des spécialistes du marketing. Dans ce cas, il est logique de travailler avec des communautés marketing. Parce que, grosso modo, après avoir traité une communauté, vous obtenez beaucoup de clients et de fidélité, car il y a une robe d'été.

Et si, par exemple, j'ai une communauté sur VKontakte, Facebook, j'ai un blog. Ce sont mes plateformes, il y a un public là-bas...

Ce ne sont pas des communautés, mais des groupes sur les réseaux sociaux. La communauté a sa principale caractéristique : un réseau dense de connexions au sein de la communauté entre les membres de la communauté. S’il s’agit d’un public qui n’a aucun lien les uns avec les autres, ils ne se connaissent pas et sont liés entre eux uniquement par le fait qu’ils sont simplement abonnés à un groupe sur les réseaux sociaux, ce n’est pas une communauté. La communauté concerne les liens entre les gens. Tout le reste n'est qu'un public.

Mais je n’arrive pas à créer une communauté sur mon site ? N’est-ce pas exactement à cela que sert un community manager ?

Peut. Nécessaire :-) Mais cela n'est souvent pas justifié économiquement. Et surtout, beaucoup de gens essaient de le faire, de construire une communauté, sans comprendre quels objectifs commerciaux ils poursuivent. C'est un outil et non une fin en soi. Autrement dit, il est clair, par exemple, pourquoi Microsoft créé une communauté. Ils en dépendent énormément. Le public de nombreux produits Microsoft est constitué de geeks, de programmeurs, de développeurs, de chefs de produit qui communiquent beaucoup entre eux, et il est important pour l'entreprise de tout s'appuyer sur elle-même. Pour que les gens ne soient tout simplement pas exclus de cet écosystème. C'est pourquoi ils organisent des conférences, etc.

Ou le deuxième exemple, lorsque la communauté est nécessaire. Plus précisément, lorsqu'il existe seul. Développeurs. Surtout ceux qui développent des villages et des quartiers. Ils ont une communauté parce qu'ils vendent des appartements dans des immeubles, puis travaillent avec ces gens, et ces gens sont des voisins, et ils s'unissent d'une manière ou d'une autre dans des groupes d'initiative, et une communauté naît là simplement en fait. Cela ne peut manquer de surgir. Ces communautés fonctionnent.

Troisième exemple. Tout ce qui concerne les bases de connaissances, le contenu utilisateur. Par exemple, télégramme. Lorsqu’un service est construit sur des mécanismes communautaires, parce qu’il n’y a pas de communauté, il n’y a pas de clients alternatifs, pas de robots, pas de canaux, rien. Un service n'est qu'une plateforme. Là où il existe une plateforme, la communauté est vitale. Ils ne survivront tout simplement pas sans lui.

Autrement dit, cela ne sert à rien de créer une communauté pour une entreprise qui vend des fenêtres en plastique ?

Absolument aucun. Aucun. Signification. Non.

Honnêtement? Vous avez maintenant changé ma compréhension du community management :-)

Je comprends :-) Cela arrive souvent. Presque tout le monde est impliqué d’une manière ou d’une autre dans le community management. Car par exemple, la communication interne dans les grandes entreprises, c’est aussi du community management. Tout ce qui est lié non pas aux salaires, mais à la motivation des salariés est du 100% community management.

Mais si vous vous dirigez toujours vers le domaine du marketing Internet. Disons que nous travaillons sur des avis négatifs. Est-ce le travail d’un community manager ?

Cela dépend de la taille de l'entreprise. Le community management comporte quatre niveaux :

1. La gestion de communauté comme compétence. Juste une compétence comme celle d'un spécialiste en communication, d'un spécialiste des relations publiques, d'un spécialiste SMM, peu importe qui.
2. Community Manager en tant que métier. Précisément comme un métier dans l'équipe, attribué au CM dans l'entreprise.
3. Le community management comme modèle de leadership et modèle de construction d’une audience autour de soi. Les marques populaires, par exemple. Il y a une communauté autour d’eux d’une manière ou d’une autre.
4. La gestion de communauté en tant que système. Comment concevoir une entreprise autour d'une communauté. Par exemple, Wikipédia. Ou des projets de logiciels open source ou des organisations en partie en réseau. Le système de gouvernement, les municipalités, est également en partie un travail avec la communauté et repose sur le principe de la communauté. Il s’agit d’une gestion communautaire systémique.

Note de l'éditeur:

Pour plus d'informations sur chaque niveau de gestion de communauté, regardez la vidéo :

Il est clair. Alors pourriez-vous nous en dire plus sur le deuxième point – sur le métier de « community manager » ? Quelles sont ses responsabilités ?

Récemment, il est devenu très à la mode d'embaucher des community managers pour des projets liés aux crypto-monnaies et aux ICO. Une telle mode. Un community manager fait souvent beaucoup de choses différentes. Le pire, c'est quand ils prennent un spécialiste SMM et l'appellent community manager. Mais en principe, du point de vue des responsabilités quotidiennes, la tâche principale d'un community manager est de communiquer. Communiquez beaucoup.

Un community manager est un traducteur entre un projet et son public. En ligne et hors ligne. La principale chose qu'un community manager doit savoir, qu'il doit garder sous contrôle, est le processus de communication avec le public. Il doit savoir qui est le public. À quoi ressemble-t-elle? Qu'est-ce qui la motive ? Ce qu'elle aime et n'aime pas. C'est une personne qui ferme complètement les commentaires sur les deux côtés.

Par conséquent, lorsque je donne des consultations sur KMST, je préconise fortement qu’un community manager ait un accès direct à la stratégie de l’entreprise. Il doit savoir ce qui se passe et être capable de faire passer le message. En tant que bon responsable des relations publiques, le CM devrait être presque le bras droit du PDG. Afin de promettre parfaitement des conneries ou un mensonge pur et simple au public, vous devez comprendre ce qui se passe dans la réalité. Sinon, vous ne pourrez pas :-)

J’ai réalisé qu’un CM a un large éventail de responsabilités, mais je ne comprends pas très bien de quoi il s’agit. Pouvez-vous énumérer point par point les plus importants ?

Le community manager est responsable soit d’une partie du système, soit de l’ensemble du système. Cela dépend de la raison pour laquelle il a été embauché, et ainsi de suite.

Peut-être pourrions-nous regarder un exemple ? Prenons une entreprise existante...

Et il y en a beaucoup. Disons que dans les sociétés de jeux, le community manager est principalement responsable de la communication avec le public. En commençant par le contenu et en terminant par la correspondance personnelle avec assistance et commentaires : courrier, modération du chat, etc. Si vous prenez par exemple un community manager dans une société de développement, il passe beaucoup de temps à travailler avec la négativité et les réunions hors ligne. L'essentiel est l'essence du travail. L'essence du travail est de connaître votre client.

Disons que nous avons un client. Il souhaite se faire connaître sur les réseaux sociaux. Il a un compte SMM...

Et non, il n’a pas besoin de community management. Il lui suffit d'embaucher simplement un spécialiste SMM avec une langue bien parlée. Il s’agit déjà du community management en tant que compétence de communication et de collecte de feedback.

Parlons des retours. De nos jours, un tel phénomène existe sur les réseaux sociaux : les utilisateurs taguent une entreprise et expriment publiquement leur mécontentement à l'égard de son service. Par exemple, ils notent la Sberbank et écrivent quels scélérats ils sont tous. Un community manager doit-il répondre à cela ? Et si oui, comment ?

Dans des entreprises telles que la Sberbank, un département distinct, composé de spécialistes du support, est responsable des commentaires des clients (et il y en a des millions). Dans le cas de la Sberbank, un community manager peut être qualifié d'évangéliste de l'entreprise, de personnalités publiques de la Sberbank. Par exemple, Albert Ousmanov, qui a désormais rejoint Alfa Bank. Il était un community manager classique à la Sberbank. Il a fourni des commentaires directs et résolu avec précision les cas individuels liés à la Sberbank. Il s'agit d'un gestionnaire de communauté. Il s'agit d'une personne qui répond personnellement aux demandes et s'occupe des clients importants du point de vue de la communauté. Parce que c’est une chose quand on ne sait pas clairement qui a publié une réclamation sur sa page zéro. Et une autre chose est une personne publique dont le message aura 10 000 commentaires. Le community manager doit répondre avec précision. C'est sa première responsabilité. Découvrez-le personnellement.

Quoi de mieux : embaucher un community manager externe ou reconvertir un collaborateur de l’entreprise déjà au courant ?

Mieux vaut se qualifier. Il est toujours plus important de comprendre le sujet. Et pour devenir un bon community manager, il suffit d’avoir un bon langage et de l’empathie. Et comprenez ce que ressentent les gens. Et puis, en principe, on peut apprendre tout le reste. Il s’agit d’une compétence générale qui est améliorée.

Où pouvez-vous apprendre cela ? Dans ton école ?

Nous prévoyons maintenant de créer une école d'été, mais en général, le mieux est de communiquer avec des collègues et de pratiquer, pratiquer, beaucoup de pratique. Certains sont bien avancés avec une formation sociologique, certains avec une formation en relations publiques, certains en soutien. En principe, toutes les compétences en communication sont étroitement liées. Pour s'améliorer dans la communauté, il faut comprendre comment la communauté est structurée, comment elle fonctionne, à quoi conduisent certaines actions, quelles sont les étapes de la vie de la communauté. J'ai commencé à écrire une série d'articles sur ce sujet sur vc.ru.

Si vous avez besoin de compétences de base (très basiques, au niveau de la façon de travailler avec la négativité), il existe des cours Vlada Titova. Mais là, le niveau est droit... J'ai des divergences idéologiques avec Vlad, mais, probablement, pour le niveau zéro, ça ira. Autrement dit, si vous avez au moins une certaine expérience, cela n'est plus pertinent.

J'ai regardé la vidéo de Vlad, j'ai donc mal compris de quoi vous parlez. Mais maintenant, bien sûr, je vois les différences.

Vlad agit au niveau zéro, au niveau KMstvo en tant que compétence. Il ne va même pas plus loin.

L’abordez-vous de manière plus systématique ?

Oui. En principe, nous sommes pour la profession, pour le système. Toute direction a des compétences et il existe un système. Je suis plutôt pour le système. Un exemple simple d'entreprise sérieusement impliquée dans KMstvo en tant que système est Gazprom. Je les ai consultés récemment. Ici, ils ont...

Pouvez-vous être un peu plus précis?

Non, malheureusement, je ne peux pas. Leurs communications internes sont énormes, avec un grand nombre d'incitations et de motivations internes. Il y a tout simplement un nombre colossal de nuances à l'intérieur, et pour eux, le système est la seule issue sur la façon de se comporter avec tout le monde.

Il est clair. Fedor, je voulais te poser une question, je ne sais pas dans quelle mesure elle sera appropriée. Peut-être pourriez-vous partager quelques techniques ? La théorie reste la théorie, mais je veux quelque chose de pratique.

Il existe certaines techniques. Vous pouvez la sortir de là calmement. Je donne la permission :-)

10 techniques principales d'un community manager :

1. Fermer

Les communautés fermées agissent comme un club. Ouvert - comme un terrain de jeu. Un club est mieux adapté pour rassembler une communauté, mais il est plus difficile à gérer, la viralité du contenu est moindre et il n'y a aucune indexation. De plus, un groupe fermé, même avec le concept « nous approuvons tout le monde », élimine ceux qui passent devant, les spammeurs et les âmes mortes. Il n’y a rien de pire que des âmes mortes : une communauté de 100 personnes avec 10 actifs vaut 10 fois mieux qu’une communauté de 1000 personnes avec les mêmes 10 activistes.

1. Commencer

Pendant longtemps (les six premiers mois), le principal fournisseur de contenu devrait être le fondateur de la communauté. Le reste rattrapera son retard avec le temps.

1. Bonjour

Chaque participant doit être le bienvenu. Mieux – pas tout de suite. Bonnes pratiques du SaaS : 1 à 2 jours après l'inscription, le service reçoit une lettre d'un community manager qui demande un avis sur le produit et propose de répondre aux questions. Bien entendu, il s’agit d’une lettre automatique. Sur Facebook, vous pouvez ajouter un participant comme ami et lui écrire un MP. Ne soyez pas paresseux pour faire ça.

1. Discuter

Toute communauté, y compris professionnelle, a trois agendas :

• Appliqué. La communauté doit créer quelque chose. Article, réunion, site Internet, notes. Le résultat peut être n’importe quoi, mais il doit y avoir une activité commune. Pas un domaine d'activité, mais un produit.
• Externe. Documents provenant d'Internet, informations sur le sujet et sans le sujet, enfants affamés à Rublyovka, confrontations au marché (pas entre les membres de la communauté !).
• Interne. Tout sur la communauté elle-même. Mèmes, photos de rencontres, d'amitié, de disputes, qui a bu avec qui ou n'a pas bu...

L’absence de tout élément est le signe qu’il n’y a pas de communauté – ou qu’elle est en train de mourir. Plus de détails peuvent être trouvés dans l’article sur les cycles de développement communautaire.

1. Impliquer

Les questions du post ne veulent rien dire. Mentionner ceux qui ont quelque chose à dire sur un sujet, des sujets provocateurs ou des opinions radicales sont de bons moyens de s'impliquer. Il y en a des milliers – et il faut les combiner.

1. Activer

Écrivez régulièrement (une fois par mois par exemple) PERSONNELLEMENT à tous les membres inactifs du groupe. Vous pouvez les identifier à l'aide de services d'analyse tels que Grytics.com. Cela demande beaucoup de travail manuel, mais cela sera payant.

1. Analyser

L'analyse est notre tout. Les forums ont leurs propres solutions, pour VKontakte il y a JagaJam.ru, pour Facebook il y a Grytics.com. Un sujet dans lequel les membres de la communauté parleraient de leurs expériences serait également utile. Faites une pancarte et dressez la liste des personnes, en décomposant leur biographie par compétences de base. Ensuite, vous pouvez les rechercher et, encore une fois, faire des mentions dans les publications/commentaires pertinents.

1. Créer

Tous les trois mois, la communauté devrait avoir un grand projet collaboratif. C’est ce que j’appelais plus haut l’agenda « appliqué ». Assemblée générale, série d'articles, conférence, site internet, concert, association... Pas de produit - pas de communauté.

1. Donner

À un moment donné, il y aura plus de contenu dans la communauté provenant d'autres membres, et peut-être qu'un nouvel hyper-activiste apparaîtra. Inutile de « mouiller » son activité, d’abandonner les lauriers de « content leader » et de se plonger dans d’autres tâches.

1. Unir

La communauté doit disposer d'un graphe interne dense (réseau de connexions). Organisez des réunions communes, observez le renforcement des liens et aidez les gens à se connaître.

Qu’en est-il des KPI d’un community manager ? Comment sont-ils installés ?

Cela dépend des entreprises et, de plus, le travail d’un community manager ne comporte souvent pas de KPI. Cela dépend grandement des tâches qui lui sont assignées. Ce pour quoi vous vous êtes inscrit, c'est ce que vous faites. Mais en principe, il est incorrect de qualifier les médias de community manager : spécialistes SMM, etc. C’est tout simplement hors de question. Ce sont des choses différentes. La confusion est créée.

C'est important! Un community manager est un manager. Pas un spécialiste du marketing. C’est la principale différence. Les community managers sont dans le métier du management. Pas de marketing. Nous sommes souvent confus. Ils ne comprennent généralement pas quelle est la différence entre le marketing et le management en matière de réseaux sociaux. Énorme! Le gestionnaire contrôle. Le commerçant vend.

Pourriez-vous donner des exemples d'entreprises russophones qui ont un bon community management, autres que Gazprom ?

VKontakte a très bien travaillé avec cela ces derniers temps. Ils ont écouté et ont même embauché des community managers.

Vous ont-ils consulté ?

Non, nous nous sommes enfuis il y a longtemps. Il était une fois, je m'asseyais fermement sur leurs oreilles. Pendant longtemps. Il y a cinq ans. Quels autres exemples ? Des projets comme "Habrahabr". Sites de jeux, « Kanobu », sociétés de jeux (il y en a presque toutes : de Nival à GameNet, etc.), car les développeurs de jeux sont tous étroitement impliqués dans le thème de la gestion de communauté. Vous pouvez simplement vous rendre sur notre groupe Facebook