fichier crm. Bataille inégale : CRM vs Excel. Systèmes CRM - qu'est-ce que c'est

Si vous êtes un homme d'affaires et que vous souhaitez garder toutes vos affaires sous contrôle, vous commencerez tôt ou tard à vous tourner vers l'informatisation de votre entreprise. Heureusement, à notre époque, il existe de nombreuses solutions gratuites et payantes pour cela. Ils vous permettent non seulement de tenir des registres des ventes et des marchandises, mais vous donnent également la possibilité de garder un œil sur tous vos clients.

Ces systèmes logiciels sont appelés systèmes CRM. L'avantage des applications payantes populaires de ce type est le principe "tout-en-un", lorsque vous avez à votre disposition tout un tas d'outils pour toutes les occasions. Cependant, cela peut aussi s'avérer être un inconvénient, car il y a souvent trop d'opportunités offertes, ce qui rend difficile la maîtrise du complexe dans son ensemble.

Si vous n'avez pas besoin d'outils complexes, vous pouvez facilement utiliser de petits programmes CRM gratuits. Mais ici déjà, vous pouvez rencontrer le problème d'un manque d'outils nécessaires.

Par conséquent, pour ceux qui ne sont pas satisfaits de la première ou de la deuxième option, il existe une troisième voie : créer et configurer une application pour vos propres besoins ! Il semblerait que cela soit impossible pour une personne simple qui n'a pas de compétences en programmation. Mais non :) ... Et aujourd'hui je vais vous le prouver sur l'exemple d'un système unique de gestion de la relation client gratuit Supasoft CRM gratuit Lite.

Les principaux avantages de l'application

La particularité de Supasoft CRM est que vous pouvez ajouter et supprimer presque toutes les fonctions disponibles du programme. Et grâce à la modularité du système, vous pouvez même créer vos propres applications qui utilisent des bases de données. Par exemple, ceux-ci pourraient être :

• propre système CRM ;
• tout catalogue de livres, de films ou de fichiers musicaux ;
• dossiers des employés ;
• listes de prix;
• recueils de poèmes et de chansons préférés !

Vous pouvez naviguer dans les fonctionnalités de Supasoft CRM Free Lite, en connaissant les principales fonctionnalités du système :

1. Tenir à jour les bases de données des clients, des produits et du personnel
2. Mise en place du mécanisme de vente et planification de la vente de marchandises
3. Formation de rapports selon tous les critères que vous choisissez
4. Formation de tableaux croisés dynamiques pour le suivi visuel de tout changement
5. Contrôle précis de l'accès à la base de données pour différentes personnes
6. Importer et exporter des données au format texte (fichier TXT formaté)
7. Création et auto-complétion de modèles de documentation comptable au format MS Word

Comme vous pouvez le voir, il existe de nombreuses possibilités pour satisfaire presque toutes les demandes, et tout cela est GRATUIT !!!

Comparaison avec des homologues rémunérés

Supasoft CRM Free Lite a une version payante, mais elle ne diffère que par le fait que la base de données du programme ne sera pas stockée sur votre PC local, mais sur un serveur distant. Cela permettra à tout employé de votre organisation de travailler avec elle directement depuis son lieu de travail. Cela coûtera à partir de 3000 roubles pour une licence.

Sinon, les programmes sont identiques dans leurs capacités, donc, en tant qu'analogue payant, je propose de les comparer avec le complexe CRM professionnel ASoft CRM:

La différence entre les programmes présentés est petite et réside principalement dans le fait que dans le complexe payant, tout est déjà configuré pour vous, et dans le gratuit, vous pouvez personnaliser beaucoup en fonction de vos besoins. Mais pour cela il va falloir travailler un peu de vos mains et de votre tête :) ... Si la perspective de "jouer" avec le logiciel "constructeur" ne vous fait pas peur, alors allez-y !

Installation du programme

Pour installer Supasoft CRM, téléchargez simplement l'archive avec le programme d'installation et exécutez le fichier Setup.exe à partir de celui-ci. Après cette opération, l'assistant d'installation apparaîtra, suivant les invites dont vous pouvez installer le programme sans aucun problème.

Il convient également d'ajouter qu'il existe également une version portable de Supasoft CRM. Si vous êtes un partisan des logiciels portables qui ne nécessitent pas d'installation, vous pouvez télécharger une archive avec une version entièrement fonctionnelle du programme sur le site officiel.

Compléter les répertoires

Immédiatement après la fin de l'installation, la fenêtre du programme s'ouvrira devant vous :

Comme vous pouvez le voir, le champ de travail principal est initialement vide et les seuls signes du fonctionnement du programme sont la barre de menus en haut et l'indication de l'utilisateur actuel dans le coin inférieur gauche. Je propose de commencer à maîtriser le programme avec le menu.

Par défaut, seules deux sections fonctionnelles nous sont disponibles : "Données" et "Rapports". Comme vous pouvez le voir d'après les noms dans la première section, nous stockerons toutes nos bases de données, et dans la seconde, nous générerons les rapports dont nous avons besoin (malheureusement, uniquement sous forme de texte sans divers jolis diagrammes : ().

Laissons la deuxième section pour l'instant et allons dans "Données":

Ici, nous verrons une liste des répertoires à notre disposition, parmi lesquels:

1. Liste des entreprises clientes ;
2. Liste des villes où se trouvent vos clients ;
3. Liste des postes (clients ou vos employés);
4. Liste des sources de revenus ;
5. Liste des industries (par exemple, différents services ou types de biens) ;
6. Une liste de vos produits ou services fournis aux clients.

En fait, les répertoires principaux (ou, comme on les appelle dans la documentation, les "répertoires") sont "Sociétés" et "Produits". Maintenant, en utilisant l'exemple des "Entreprises", nous allons considérer le principe de l'ajout de données à Supasoft CRM.

Ainsi, après avoir cliqué sur l'élément «Entreprises», nous ouvrirons une fenêtre du même nom, dans laquelle le bouton «Ajouter» sera le premier élément de la barre de menus. Cliquez dessus et nous entrerons dans la fenêtre d'ajout de données :

Ici, nous remplissons tous les champs dont nous avons besoin et faisons attention au bas de la fenêtre - nous y trouverons trois onglets avec des fonctions supplémentaires.

Le premier onglet est Notes. Ici, par ordre chronologique, tous les événements liés à l'entreprise sélectionnée sont affichés. Par exemple, vous pouvez entrer ici les précommandes de l'entreprise, les résultats des négociations, etc. Cela vous donnera la possibilité de toujours voir toutes les principales étapes de votre coopération avec le client.

L'onglet "Contacts" sert de liste de contacts pour chaque entreprise individuelle et contient des informations complètes sur les employés dont vous avez besoin, avec lesquels vous travaillez directement.

Dans le dernier onglet, vous pouvez enregistrer les ventes de biens. Cependant, pour cela, vous devez avoir le répertoire « Produits » renseigné. Nous reviendrons sur cet onglet, mais maintenant je vous propose de jeter un œil à la version finale peu complétée de notre base de données :

Comme vous pouvez le voir, nous avons ajouté une entrée à chaque répertoire Supasoft CRM, et c'est le minimum nécessaire, qui peut nous suffire pour travailler avec ce CRM.

Suivi des ventes dans Supasoft CRM

Dès que nous ferons au moins une entrée dans les répertoires "Entreprises" et "Produits", nous pourrons suivre les ventes. Pour ce faire, comme je l'ai mentionné dans la section précédente, vous devez vous rendre dans le catalogue des entreprises, ouvrir la fiche de l'organisation souhaitée et accéder à l'onglet "Ventes" de celle-ci :

Ici, nous appuyons déjà habituellement sur le bouton "Ajouter" et dans la fenêtre qui s'ouvre, nous entrons les données nécessaires sur la vente du produit (de plus, le produit est sélectionné dans le livre de référence du même nom rempli par vous plus tôt, et le le prix à payer est automatiquement calculé en fonction du nombre d'unités de marchandises à expédier).

Génération de rapports

À ce stade, nous avons passé en revue avec vous toutes les fonctions de base de la section "Données" et il est temps de passer à l'élément suivant du menu principal - "Rapports":

Il n'y a qu'un seul élément dans ce menu ("Tableau croisé dynamique"), en cliquant sur lequel nous arriverons à une fenêtre avec une liste de rapports possibles. Obtenir un rapport sur l'une des sections proposées est très simple. Par exemple, nous voulons savoir combien et ce qui a été vendu par mois. Pour ce faire, sélectionnez la rubrique "Expéditions par produits" et définissez les paramètres requis dans la partie droite de la fenêtre.

Ici, à mon avis, vous devez faire une petite digression pas entièrement lyrique. Il abordera certains concepts qui vous seront utiles si vous décidez d'étendre les fonctionnalités de Supasoft CRM ou même de refaire complètement le programme pour l'adapter à vos besoins.

Ainsi, sur le côté droit, vous voyez des définitions de certains champs et objets qui ne sont pas tout à fait clairs à première vue... C'est tout l'intérêt de ce système - sa modularité ! Cette organisation de l'espace de travail vous permet de créer vous-même tous les rapports possibles, ainsi que d'éditer les modèles existants.

Le champ "Objet" est la section ou le répertoire pour lequel le tableau de rapport est en cours de construction. Il est sélectionné dans une liste déroulante qui contient une liste de toutes les bases de données et fonctions actives. Dans notre exemple, l'objet est la fonction "Vente", pour laquelle de nombreux liens affichés dans la partie inférieure droite de la fenêtre sont disponibles. Nous pouvons utiliser ces liens pour créer des rapports. "Champ de colonne" correspond aux données qui seront affichées dans les cellules verticales du tableau du rapport. Pour ajouter ou remplacer un champ existant, faites simplement glisser l'élément requis de la liste de liens de l'objet vers celui-ci.

Par analogie, nous ajoutons les données qui seront affichées horizontalement au "Champ de lignes".

Et, enfin, dans le "Champ de données", nous transférons la caractéristique dont la valeur numérique nous intéresse. Cette valeur sera saisie dans les cellules internes du tableau aux intersections des colonnes et des lignes.

Maintenant que nous avons compris les principes du module de rapport et que nous avons choisi (ou créé) l'option de rapport dont nous avons besoin pour le moment, il ne reste plus qu'à cliquer sur le bouton "Construire", qui se trouve au-dessus du champ "Objet":

En analysant le rapport standard «Envois par produits» que nous avons reçu, nous voyons que dans le champ de colonne nous affichons la date (ou plutôt le numéro du mois, puisque nous avons regroupé par mois), dans le champ de ligne - les noms des marchandises vendus, et dans la grille du tableau - le nombre d'unités expédiées pour chaque produit (encore une fois, par mois).

Accéder à des fonctionnalités supplémentaires du programme

En principe, si vous n'avez pas un désir particulier de gérer les subtilités de la configuration de la plate-forme Supasoft CRM, vous ne pouvez pas lire plus loin. Vous disposez déjà d'un CRM personnalisé avec l'ensemble d'outils minimum requis, ce qui est suffisant pour gérer des petites et moyennes entreprises. Et surtout, vous savez comment le gérer !

Cependant, si vous souhaitez modifier quelque chose, ajouter des fonctionnalités ou réécrire complètement le programme "pour vous-même", la lecture des sections suivantes de cet article est un MUST pour vous !!!

La principale question que vous pourriez vous poser si vous lisiez les sections précédentes de l'article et regardiez attentivement les captures d'écran - où, en fait, pouvez-vous trouver le menu des paramètres ou quelque chose comme ça ? Je réponds - il est masqué par défaut, ainsi que la fonction d'autorisation des utilisateurs et la possibilité de gérer les droits des utilisateurs.

Et pour les activer, vous devez creuser un peu dans le fichier de configuration du programme, qui se trouve dans le dossier où Supasoft CRM est installé. Le chemin d'accès par défaut est C:\Program Files\Supasoft CRM Free Lite. Dans ce dossier, vous devez rechercher et ouvrir le fichier client.ini avec le Bloc-notes et y ajouter les commandes nécessaires, comme dans la capture d'écran ci-dessous :

Nous entrons chaque nouveau paramètre à partir d'une nouvelle ligne et équivalons à "1". Sinon, le paramètre est considéré comme nul, ce qui signifie qu'il est désactivé. Trois options sont disponibles :

1. AfficherConfigurateur=1. Ce paramètre est responsable de l'affichage de l'élément "Paramètres" dans le menu principal, qui contient un configurateur avec toutes les fonctions disponibles de Supasoft CRM.
2. Showlogin=1. Cette ligne est responsable de l'activation du formulaire de connexion par mot de passe. Le formulaire contient les champs standards "Connexion" et "Mot de passe" et permet à tous les utilisateurs qui ont des comptes de se connecter. Par défaut, le compte administrateur a le login « admin » et pas de mot de passe :

1. AfficherAccès=1. Cette option active l'élément "Autorisations" dans le menu "Paramètres". Assurez-vous d'activer cette option si vous souhaitez utiliser des fonctions supplémentaires de Supasoft CRM telles que l'importation/exportation de données vers un fichier texte et la génération automatique de documents électroniques au formatage complexe (contrats, factures, etc.).

Après avoir ajouté les lignes ci-dessus, n'oubliez pas d'enregistrer vos modifications en cliquant sur le bouton "Enregistrer" de votre Bloc-notes.

Ajout de nouvelles fonctionnalités à Supasoft CRM

Après avoir entré les paramètres nécessaires dans le fichier de configuration, lancez Supasoft CRM et, après vous être connecté, nous entrerons dans la fenêtre du programme qui a quelque peu changé. Comme vous pouvez le voir, l'élément de menu "Paramètres" a été ajouté ici :

Afin de comprendre le principe de travailler avec les paramètres de Supasoft CRM, je vous propose d'ajouter à notre programme des fonctions d'import/export de données et de génération de modèles de documents Word.

Et nous commencerons à ajouter les fonctionnalités susmentionnées avec les paramètres d'autorisations ...

Contrôle d'accès utilisateur

Cela peut sembler paradoxal, mais par défaut l'administrateur n'a pas tous les droits d'accès :). Cependant, le droit le plus important de l'administrateur est de distribuer tous les droits (y compris lui-même :)), c'est ce que nous allons faire maintenant.

Le schéma d'octroi des droits d'utilisateur est présenté schématiquement dans la capture d'écran précédente et se compose de plusieurs étapes :

1. Allez dans le menu "Paramètres" et cliquez sur l'élément "Autorisations" ;
2. Sélectionnez le compte "Administrateur" ;
3. Dans la liste "Objets", sélectionnez l'élément "Produit" (ou tout autre élément pour lequel vous devez modifier les droits d'accès) ;
4. Dans la liste "Accès", tout d'abord, nous autorisons l'accès "Ajout" et "Complet" sans propriétaire ;
5. Activez les éléments "Importer", "Exporter" et "Modèles de document" en bas ;
6. Cochez la case « Modèles de documents » dans l'onglet « Menu principal » ;
7. Redémarrez le programme pour enregistrer les modifications.

Créer une nouvelle fonction

Après le redémarrage de Supasoft CRM, toutes les modifications que nous avons apportées prendront effet et nous pourrons continuer notre travail sur la création de la fonction de saisie semi-automatique du document. Pour ce faire, nous devrons aller dans le menu "Paramètres" et sélectionner l'élément "Configurateur". Dans la fenêtre qui s'ouvre, allez tout à la fin de la liste des objets et sélectionnez-y "Modèles de document". Vous pouvez maintenant commencer à préparer la création du modèle souhaité.

Par exemple, nous voulons avoir la fonction d'exporter une liste de marchandises vers un tableau créé dans Microsoft Office Word. Pour ce faire, vous devez suivre deux étapes préliminaires :

1. Créer une carte de fonctionnalité. Dans Supasoft CRM, le concept de "cartes" désigne une fenêtre interactive. Pour le créer, vous devez vous rendre dans l'onglet "Cartes", cliquer sur le bouton "Ajouter" et définir un nom pour notre fenêtre (dans notre cas, "Liste de produits"). Après cela, une fenêtre vide avec les boutons "OK" et "Annuler" apparaîtra en bas de l'onglet.

   Pour le remplir avec les champs nécessaires, il suffit d'appeler le menu contextuel au-dessus de l'inscription "Racine" (à gauche de la fenêtre) et de sélectionner d'abord le champ "Nom", puis (éventuellement) "Fichier" et "Code" . À la fin du travail avec notre carte, n'oubliez pas de cliquer sur le bouton "Enregistrer" pour ne pas perdre les modifications :

1. Création d'un tableau pour une fonction. Un tableau dans Supasoft CRM fait référence aux champs de la base de données globale qui seront affichés dans l'éditeur de modèles de documents. Ils correspondent aux champs que vous pourriez ajouter à la carte de fonction et agir comme une sorte de catalogueur. Pour ajouter un tableau, vous devez vous rendre dans l'onglet du même nom et cliquer également sur le bouton "Ajouter".

   Nous définissons le même nom pour notre tableau que pour la carte, puis en bas nous activons les champs qui seront affichés dans l'éditeur de modèles. Vous pouvez voir la vue finale de l'affichage tout en bas de l'onglet. Comme dans la version précédente, n'oubliez pas de cliquer sur le bouton "Enregistrer":

Lorsque l'enregistrement des nouvelles cartes et tableaux est terminé, redémarrez à nouveau Supasoft CRM.

Travailler avec des modèles de documents

Après le prochain redémarrage, l'élément "Modèles de document" apparaîtra dans le menu "Paramètres". Nous devons entrer dans cette section et créer un nouveau modèle en utilisant les cartes et les tableaux que nous avons préparés précédemment. Ce n'est pas difficile:

• Tout d'abord, nous devons cliquer sur le bouton "Ajouter" et dans la carte qui s'ouvre (rappelez-vous la fenêtre que nous avons créée précédemment), entrez le nom du modèle et cliquez sur "Ok". Le nom du modèle que nous créons sera affiché sur le côté gauche de la fenêtre Modèles de document.
• Allez maintenant sur le côté droit de la fenêtre. Ici, tout d'abord, cliquez sur le bouton "Créer". Le résultat de cette action sera la création et l'ouverture d'un nouveau document Word. Pour l'instant, c'est vide.
• Laissons cela un moment et dans la liste "Objet", sélectionnez la section dont nous avons besoin pour créer des rapports. Puisque nous voulons pouvoir exporter une liste de produits, nous devons sélectionner l'objet "Produit" en conséquence.
• Après avoir sélectionné un objet dans la partie inférieure de la fenêtre, nous obtiendrons une liste des champs disponibles - nous utilisons ces champs pour générer le document :

• Comme nous avons trois champs disponibles, il est conseillé de créer un tableau à trois colonnes dans le document précédemment ouvert : « Code », « Nom du produit » et « Prix », ainsi que deux lignes. Maintenant, pour entrer des données de Supasoft CRM dans ce tableau, vous devez faire ceci: placez le curseur dans la cellule souhaitée (par exemple, "Code"), puis passez à la fenêtre du programme et cochez la case à côté du même "Code " champ.

  Dans le document, une balise spéciale apparaîtra dans la cellule actuelle, désignant un champ spécifique. De la même manière, remplissez le reste des cellules avec des balises. Le résultat final ressemblera à ceci :

• La dernière étape consiste à enregistrer le modèle créé. Pour ce faire, cliquez simplement sur le bouton "Enregistrer" dans la barre de menu de la fenêtre "Modèles de documents".

C'est là que la création du modèle s'est terminée, et le moment est venu pour lequel nous avons commencé tout cela - vérifier les performances de la fonction que nous avons créée. Pour ce faire, allez dans le répertoire "Produits" et sélectionnez le produit dont nous avons besoin. Ensuite, nous trouverons l'élément «Plus» dans la barre de menus et, en l'appelant, nous lancerons la fonction «Modèles de documents». Une fenêtre s'ouvrira avec une liste des modèles disponibles.

Ici, nous devons mettre en évidence celui dont nous avons besoin pour le moment, puis cliquer sur le bouton "Remplir". Le modèle terminé sera créé dans un nouveau document :

Avantages et inconvénients

• version locale gratuite et illimitée du CRM ;
• de nombreuses potentialités cachées;
• système de configuration flexible ;
• la possibilité de créer des applications à l'aide de bases de données ;
• disponibilité d'un système de délimitation des droits d'accès à la base de données pour plusieurs utilisateurs ;
• la présence d'une version portable du programme ;
• aucune compétence en programmation n'est requise pour modifier les fonctions du programme.

• ensemble d'outils assez minimaliste par défaut ;
• il n'y a pas de fonction pour visualiser les rapports sous forme de graphiques ;
• interface et mode d'administration du programme peu familiers ;
• quelques difficultés à maîtriser toutes les fonctionnalités du programme.

Conclusion sur et :)

Les systèmes de gestion de la relation client idéaux, comme je l'ai dit, n'existent pas ! Certains d'entre eux sont trop entassés, tandis que d'autres, au contraire, ne sont pas très fonctionnels, mais Supasoft CRM ne s'applique certainement ni à l'un ni à l'autre. Oui, il n'a pas beaucoup de fonctionnalités dans le package de base par défaut, mais c'est suffisant pour approfondir un peu l'essence du travail avec le système, et vous pouvez déjà ajouter presque tout ce dont vous avez besoin vous-même !

Dans le même temps, il n'est pas nécessaire de connaître des langages de programmation spéciaux (comme, par exemple, dans les programmes 1C) - presque tous les paramètres peuvent être définis à l'aide de la souris !

De plus, vous pouvez toujours télécharger une base de données vide et vous essayer à créer vos propres programmes basés sur Supasoft CRM.

Vous voulez vous sentir comme un programmeur cool et surprendre vos collègues et connaissances ? Passez ensuite quelques heures à étudier la documentation de Supasoft CRM et vous pourrez créer le programme de vos rêves !

PS Il est permis de copier et de citer librement cet article, à condition qu'un lien actif ouvert vers la source soit indiqué et que la paternité de Ruslan Tertyshny soit préservée.

Une description détaillée de l'un des outils commerciaux les plus importants - le système CRM. Qu'est-ce que c'est, comment ça marche, quelle est sa particularité, y a-t-il des lacunes, que pensent les experts du CRM. Comment ce système contribue à améliorer l'interaction avec les clients et l'efficacité du service commercial.

Toute entreprise offrant des biens, des produits ou des services fonctionne en raison de processus commerciaux spécifiques. 90% d'entre eux prennent du temps, nécessitent une augmentation constante du personnel et augmentent les coûts salariaux. Plus l'entreprise grandit, plus il est difficile de contrôler chaque processus.

La principale, mais en même temps la chose la plus difficile dans les affaires, est l'interaction avec les clients ou les acheteurs. Et cela inclut plusieurs processus à la fois :

• Création d'un modèle efficace d'interaction avec les clients.
• Amélioration de la qualité de service.
• Collecte et mise à jour des informations sur la clientèle.
• Optimisation de la commercialisation.
• Analyse des résultats et travail sur les éventuelles erreurs.

Chaque processus mentionné doit être régulièrement amélioré afin d'obtenir plus de clients, de répéter les ventes et, par conséquent, d'augmenter les profits. Et le moyen le plus efficace d'y parvenir est de mettre en place un système CRM dans votre entreprise.

Qu'est-ce qu'un système CRM et à quoi ressemble-t-il

Le CRM (Customers Relationship Management) est un système de gestion de la relation client qui permet de contrôler la qualité du service commercial.

Le système permet de sauvegarder toutes les informations reçues sur le client et l'historique des interactions avec lui pour une analyse plus approfondie afin d'améliorer divers processus commerciaux.

L'utilisation d'un système CRM vous permet d'avoir toujours à portée de main une clientèle prête à l'emploi, dont certaines sont prêtes pour des ventes répétées.

Le système lui-même peut être représenté comme un logiciel séparé ou comme un simple fichier dans Excel ou Google.Tables. Dans le même temps, chaque dossier peut être attribué à un gestionnaire spécifique, de sorte qu'à l'avenir, il sera clair combien de spécialistes individuels traitent les demandes et avec quelle efficacité ils travaillent. Cela donne également au manager la capacité d'identifier rapidement les forces et les faiblesses de ses managers.

Le CRM vous permet d'enregistrer les appels ou les demandes du site et de montrer quel responsable traite une demande entrante particulière. Une telle comptabilité permet de suivre en permanence la performance des managers et de voir les conditions de travail réelles avec les leads entrants et les contrats existants.

Le système CRM permet :

• À tout moment, exercez un contrôle sur le travail du service commercial ou d'un responsable individuel.
• Obtenez une clientèle standardisée.
• Obtenez des données statistiques sur l'efficacité du travail avec les prospects, sur la base desquelles vous pouvez effectuer diverses analyses pour améliorer la qualité du travail de l'entreprise et augmenter les bénéfices.
• Optimiser et automatiser certains processus métier.
• Élaborer des stratégies efficaces de développement des affaires.

De quoi ai-je besoin d'un système CRM ? Pour que tous les appels entrants, tous les appels entrants du site y soient automatiquement décompressés. C'est-à-dire que personne ne puisse oublier de saisir les informations que quelqu'un a appelées ou contactées.

Par exemple, si je saisis tout cela manuellement, par exemple dans une feuille de calcul Excel, cela signifiera une perte d'informations - des trous. Parce que quelqu'un oubliera, quelqu'un ne voudra pas, quelqu'un décidera de ne pas entrer et de travailler de manière indépendante. Et ce sont des raisons de vol et de perte d'efficacité. Vous ne comprendrez tout simplement pas comment fonctionne votre marketing.

La première chose dont j'ai besoin, dès qu'un appel arrive, c'est qu'une carte apparaisse automatiquement dans le système CRM, c'est-à-dire dans son interface, dans laquelle le nom de la personne, son numéro de téléphone et d'autres champs qui doivent être remplis sont écrits. C'est-à-dire que je parle avec le client et remplis simultanément les champs obligatoires - je découvre sa ville, la direction de l'entreprise, je détermine s'il est un bon ou un mauvais client en termes de priorités, à quel point l'application est chaude et comment travailler avec.

Le système CRM n'a pas de normes communes. Il peut s'agir de n'importe quel programme ou service dans lequel il convient de contrôler le travail avec les clients, ainsi que de l'analyser, de le planifier et de le développer.

Les tâches principales de tout système CRM

Maintenir une base de données de clients avec les informations nécessaires à leur sujet

Un système CRM est avant tout la création d'une base de données client unique, à laquelle ont accès à la fois les employés ordinaires, tels que les managers, et le directeur de l'entreprise. Cela simplifie grandement le travail avec les clients et protège contre la force majeure.

Par exemple, si un manager tombe malade et part en arrêt maladie, un autre employé peut conduire ses clients. C'est-à-dire que la base et l'historique des relations avec les clients sont préservés, même si le responsable qui les dirigeait a été licencié.

La préservation et l'expansion constante de la base permettent d'en tirer les clients les plus précieux et de se concentrer sur la collaboration avec eux, car ils sont importants pour l'entreprise. Cela vous permet également de maintenir des relations avec d'anciens clients qui n'ont pas demandé de services depuis longtemps. Autrement dit, ils peuvent périodiquement envoyer de nouvelles offres pertinentes et rentables.

Amélioration de la qualité des services

Un contrôle constant du travail avec les clients a un effet positif sur la qualité du service.

L'utilisation de toutes les informations de la base de données du système CRM contribue à accroître l'attention portée aux clients, à créer un sentiment d'attention envers eux et à obtenir ainsi une armée d'audience fidèle, prête à une coopération constante et à des ventes répétées.

L'attention doit être comprise comme :

• fourniture rapide d'informations complètes et intéressantes sur un produit ou un service ;
• féliciter le client pour des vacances importantes pour lui;
• inviter des clients à des événements organisés par l'entreprise ou ses partenaires ;
• service aux clients VIP à des conditions avantageuses et avec un système de remises individuelles.

Cela permet, avec quelques efforts, de créer et de maintenir une armée de clients fidèles à l'entreprise.

Augmentation des ventes

Étant donné que le système CRM contient toutes les informations nécessaires sur les clients, cela contribue à améliorer la qualité de l'interaction avec chacun d'eux. C'est-à-dire qu'après avoir analysé les données sur le client, en lui parlant au téléphone, il peut faire l'offre la plus avantageuse. Dans ce cas, le gestionnaire pourra lever toutes les objections possibles, justifier le prix et convaincre de la rentabilité de la transaction.

Le CRM est plus qu'un simple système de gestion de la relation client. Avec son aide, la direction est en mesure de surveiller le travail du service commercial et de planifier les actions de ses employés. Le gestionnaire peut dire au gestionnaire comment communiquer correctement avec le client, comment répondre à ses questions, donner des arguments convaincants et surmonter les objections.

Les principales tâches d'un système CRM, en tant que tel, sont :

Le premier est la numérisation et l'analyse, c'est-à-dire la fixation des processus.

La seconde est la priorisation. C'est-à-dire la création d'un système dans lequel les meilleures tâches, les meilleures applications entrent automatiquement en collision avec les meilleurs gestionnaires.

Le troisième est un système d'étapes suivantes, dans lequel l'avance se transforme en résultat, en rejet ou en transfert.

Et le quatrième est l'efficacité ou le concept d'efficacité d'un manager, d'appel et de temps de travail.

Mikhail Dashkiev - co-fondateur du projet "Business Youth"

L'utilisation d'un système CRM implique de segmenter la clientèle. Après tout, 80% d'entre eux font tout simplement perdre le temps des managers. Alors que l'essentiel du profit n'est apporté que par 20% des clients. En conséquence, une plus grande attention leur est accordée. Autrement dit, les clients sont répartis dans le système en fonction de leurs revenus, de leur géographie, de leur profession, de leurs loisirs et d'autres critères nécessaires. Cela a un effet positif non seulement sur les ventes, mais aussi sur l'efficacité du marketing.

Avantages et inconvénients de l'utilisation des systèmes CRM

Avantages

• Le système peut être utilisé à l'arrêt et à distance, avec un ordinateur portable ou un smartphone avec Internet à portée de main.
• Le CRM aide à gérer une entreprise avec compétence et à créer des stratégies de développement commercial efficaces.
• Le système optimise les processus commerciaux liés aux interactions avec les clients.
• Les petites entreprises peuvent utiliser des systèmes CRM gratuits pour éviter des dépenses supplémentaires.
• Le système vous permet de contrôler non seulement l'ensemble du service commercial, mais également un employé spécifique.
• Le CRM aide à collecter et à maintenir une base de données d'informations sur les clients.
• Le système de gestion de la relation client augmente les ventes et augmente la fidélité à l'entreprise.

Défauts

• Difficultés à assurer la sécurité. Il y a toujours un risque de fuite d'informations, car tout un département d'employés a accès à la clientèle.
• Le système possède de nombreuses fonctionnalités, dont la plupart peuvent ne pas être nécessaires au fonctionnement. Autrement dit, le CRM contient des informations redondantes, en raison desquelles les responsables rencontrent souvent des difficultés lorsqu'ils travaillent avec la base de données.
• Il y a des difficultés avec les rapports non standard. La plupart des systèmes CRM contiennent des modèles de rapports. Pour les modifier et les ajuster, vous devez attirer des spécialistes supplémentaires ou former des gestionnaires.

Pour quelles entreprises le CRM est-il pertinent ?

L'utilisation d'un système CRM n'est appropriée que si l'entreprise compte plus de 2 managers et plus de 10 clients.

Pour une petite entreprise, une option CRM gratuite convient, tandis qu'une grande aura besoin d'un logiciel payant.

En ce qui concerne le domaine d'activité, on peut dire que le système CRM convient à presque toutes les entreprises qui fournissent des services, vendent des biens ou possèdent des produits.

En conclusion, il convient de noter que le système CRM est un outil utile qui vous permet de contrôler le service des ventes, de travailler avec les clients, la qualité de leur service, ainsi que d'analyser et de développer des stratégies efficaces de développement des affaires.

Si tout va bien avec la mise en œuvre du CRM, les employés remplissent avec enthousiasme des formulaires avec les données des clients et décrivent en détail le contenu des négociations tenues lors d'un voyage d'affaires, alors vous ne pouvez pas lire plus loin. Pour les autres qui sont déçus des résultats de la mise en place du CRM, je peux dire que vous n'êtes pas seuls.

Selon certaines études, le pourcentage d'implémentations CRM infructueuses par les intégrateurs est en moyenne de 30% à 60%. Même si une entreprise sérieuse a été impliquée dans la mise en œuvre du CRM dans votre entreprise et que le projet est terminé, un résultat positif après le début des travaux n'est pas garanti. Que dire des résultats des implémentations indépendantes des "versions box", y compris gratuites. De nombreuses publications sur les raisons d'une mise en œuvre infructueuse sont écrites du point de vue d'une entreprise intégratrice qui met en œuvre depuis l'élaboration des spécifications techniques jusqu'à la livraison du projet au client. Je veux m'attarder sur l'introduction du CRM dans la culture d'entreprise. Après tout, soumettre un projet CRM n'est pas la même chose que d'y organiser un travail régulier et efficace. Mais de nombreuses implémentations échouent après que les employés ont commencé à y travailler. Quelle pourrait être la raison de ces résultats modestes :

Système de gestion de la relation client (Système GRC, abréviation de l'anglais. Gestion de la relation client ) - logiciel d'application pour les organisations conçu pour automatiser les stratégies d'interaction avec les clients (clients), en particulier pour augmenter les ventes, optimiser le marketing et améliorer le service client en stockant des informations sur les clients et l'historique des relations avec eux, en établissant et en améliorant les processus commerciaux et les processus ultérieurs analyse des résultats.

Défis de mise en œuvre du CRM

La structure des données dans CRM ne vous permet pas d'obtenir des rapports avec un niveau de détail donné ou dans les sections requises.

Raisons possibles:

• L'absence dans la configuration standard des champs sur lesquels des rapports ont été générés précédemment.
• Remplir les champs pour lesquels l'analyse est effectuée manuellement, sans utiliser d'annuaires.
• Par exemple, les ventes par districts fédéraux et l'absence d'un répertoire dans lequel vous pouvez choisir le nom du district fédéral pour l'entreprise.

Solution:

Les rapports censés être reçus à l'aide du CRM doivent être prévus au stade des termes de référence.

Si vous avez déjà commencé à travailler, remplissez les champs requis dans les formulaires. En règle générale, ce n'est pas difficile et celui qui a fait la configuration initiale d'une configuration CRM typique peut le gérer.

Les formulaires CRM contiennent un nombre excessif de champs.

Raisons possibles:

• Il est compréhensible que l'analyste veuille avoir autant de données que possible sur l'entreprise ou le client, mais si 2 à 3 champs sur une douzaine sont renseignés, cela démotive les employés travaillant dans le CRM.
• Par exemple, il est peu probable que le champ "animal de compagnie" ou "nombre d'enfants" soit rempli.

Solution:

Limitez-vous au nombre minimum de champs requis à remplir. Le reste peut être saisi dans le champ "informations complémentaires".

Dans une configuration typique, masquez les champs qui ne seront probablement pas utilisés. Vous pouvez toujours les rendre visibles si nécessaire.

Problèmes d'utilisation du CRM

La saisie de données demande trop de temps aux employés.

Raisons possibles:

• L'obligation de saisir les résultats de tous les contacts avec un client ou un client potentiel dans le CRM s'il n'y a pas d'enregistrement automatique des appels et/ou des lettres.
• Faible vitesse de connexion Internet (lorsque vous travaillez dans le cloud CRM)

Solution:

Si le système CRM n'enregistre pas automatiquement les appels ou les e-mails, vous ne devez pas forcer les employés à enregistrer toutes les actions. Utilisez le principe de suffisance raisonnable.

Assurer une vitesse Internet suffisante. Après tout, vous payez le temps de vos employés.

Le processus de vente comprend l'émission de factures, l'enregistrement de données sur l'expédition et le remboursement, etc., mais le CRM n'est pas connecté au système comptable et les données ne sont pas transférées entre eux.

Raisons possibles:

• Les processus commerciaux de vente impliquent l'enregistrement de documents dans le système, mais les documents eux-mêmes sont créés et stockés dans un autre programme (par exemple, dans un système comptable).

Solution:

Si les systèmes ne sont pas connectés, il suffit d'avoir des informations sur la création du document et son numéro d'enregistrement dans le système comptable pour pouvoir le retrouver rapidement. Du point de vue de l'organisation des processus métier, c'est faux, mais cela vous facilitera la mise en œuvre.

Les employés entrent des données au minimum, remplissant formellement les exigences du travail.

Raisons possibles:

• Le responsable n'utilise pas les données CRM lors du suivi du travail de l'employé.

Solution:

Toute évaluation de la performance d'un employé doit être basée sur l'utilisation des enregistrements CRM existants. L'employé doit comprendre que son travail est également évalué par la qualité du travail dans le CRM.

Problèmes de gestion

Le responsable n'utilise pas de reporting CRM.

Raisons possibles:

• Le responsable n'a aucune envie de s'occuper des paramètres de rapport, donc chaque fois qu'il demande le rapport requis à un employé individuel.
• Les rapports existants auparavant sont plus familiers et les rapports du CRM ne vous permettent pas d'analyser les résultats du travail de la manière habituelle.

Par exemple, si le système existant permettait de voir les résultats de vente globaux pour chacun des employés en début de journée, puis, en cliquant sur un bouton, d'accéder aux résultats d'un employé en particulier, les rapports CRM nécessitent la définition de filtres de rapport. chaque fois.

Solution:

Les rapports nécessaires du responsable doivent être fournis au stade de la mission technique. Si vous utilisez une configuration typique, changez vos habitudes managériales si vous avez déjà décidé d'implémenter un système CRM dans votre entreprise à moindre coût.

Les managers qui travaillent directement avec les clients ne travaillent pas dans le CRM.

Raisons possibles:

• L'utilisation du CRM n'est pas pratique.

Le dirigeant de votre entreprise n'est pas tenu de suivre les règles pour tout le monde.

Solution:

Si le CRM est gênant pour vous, en tant que vendeur, il sera également gênant pour vos employés - refusez de travailler avec ou configurez-le de manière à ce qu'il soit confortable de travailler, ou du moins qu'il ne cause pas d'irritation.

Quant à la réticence à travailler selon des normes uniformes ... . Changez de vous-même... ou de normes.

Un des rares exemples de travail réussi dans le CRM, j'ai vu dans le service commercial, dans les années 00, où cinq directeurs commerciaux, ainsi qu'un directeur général et commercial, travaillaient simultanément dans le CRM, qui était un fichier excel partagé.

Problèmes de contrôle

Les mécanismes de définition des tâches et de suivi de leur mise en œuvre, fournis par le CRM, ne sont pas utilisés.

Raisons possibles:

Les dirigeants ont tendance à donner des instructions verbales.

Les tâches sont définies au nom du chef par le secrétaire (ou un autre employé). Les tâches assignées ne sont pas exécutées par le responsable à temps, mais le responsable n'y prête pas attention.

Solution:

Changez vos habitudes. Utilisez le CRM pour définir des tâches et contrôler leur exécution. Pour toute tâche non terminée à temps, il doit y avoir une explication de la part de l'employé. L'achèvement des tâches enregistrées dans le CRM devrait affecter directement la prime de l'employé.

Les données CRM ne sont pas utilisées pour calculer la prime de performance commerciale.

Raisons possibles:

• La configuration ne fournit pas les rapports nécessaires ou ne contient pas les données nécessaires.

Solution:

Même si le CRM n'est pas lié au système comptable, les résultats finaux utilisés pour calculer la prime doivent y être reflétés. Fournissez soit une connexion au système comptable pour le transfert de données, soit des champs spéciaux pour lesquels vous pouvez recevoir des rapports. Configurez les rapports requis.

Les employés ne saisissent pas d'informations dans le CRM qui pourraient être utiles, mais qui ne sont pas obligatoires.

Raisons possibles:

• Il n'y a pas d'indicateur dans le KPI qui évalue les efforts d'un employé pour travailler dans le système.

Solution:

Mettre en pratique des primes « pour la qualité du travail en CRM ». Que ce soit une petite quantité, mais ceux qui traitent les systèmes comme un outil utile seront encouragés.

Toutes ces raisons conduisent à la réticence des employés à travailler dans le système. Ce doit être un outil pratique dans lequel le manager et les employés travaillent avec plaisir. Seulement dans ce cas, la mise en œuvre du CRM sera réussie.

Les coordonnées des clients que vous avez précédemment stockées dans un autre programme (par exemple, dans un tableur) ou dans un autre service en ligne peuvent être importées dans Webasyst CRM : sous forme de fichier CSV ou simplement en copiant le texte.

1. Télécharger des informations depuis l'ancien référentiel

Regardez dans votre ancien référentiel de contacts - dans un éditeur de feuille de calcul ou un service en ligne - pour exporter vers un fichier CSV. Si la fonction d'exportation a une sélection d'encodage, sélectionnez UTF-8. S'il existe un choix de séparateurs de valeurs, sélectionnez point-virgule, virgule ou symbole onglets. Enregistrez le fichier exporté sur votre ordinateur.

S'il n'y a pas de fonction d'exportation, trouvez une opportunité d'afficher des informations complètes sur les clients sous la forme d'un tableau sur une page. Sélectionnez le tableau avec le curseur de la souris et copiez le contenu dans le presse-papiers - par exemple, avec un raccourci clavier ctrl+c.

2. Téléchargez les données dans le CRM

Dans l'application GRC ouvrir la rubrique " Administrateur → Contacts d'importation ».

Sélectionnez une option d'importation : à partir de déposer ou à partir d'une copie texte.

Importer depuis un fichier

Sélectionnez l'encodage du fichier et le séparateur de valeur. Si vous ne savez pas quoi choisir, laissez les valeurs par défaut sélectionnées.

Sélectionnez le fichier exporté depuis l'ancien référentiel. Cliquez sur " Importer».

Importer à partir du texte copié

Collez le contenu du tableau copié dans la zone de texte. Sélectionnez le séparateur de valeur " Tabulation". Cliquez sur " Importer».

3. Sélectionnez les champs correspondants

Dans le tableau qui s'ouvre, pour chaque colonne du tableau importé, sélectionnez la propriété de contact correspondante dans CRM.

Si nécessaire, activez les fonctionnalités supplémentaires :

• Importer la première ligne- si la première ligne du tableau contient les coordonnées du client, pas les en-têtes de colonnes. Si la première ligne du tableau contient des en-têtes de colonne, cette case à cocher n'a pas besoin d'être activée.
• Activer la validation- saut automatique des lignes avec des données d'identification en double ou des données de format incorrect.
• Créer des offres- création de nouvelles offres pour chacun des contacts importés. Pour créer des offres, sélectionnez un entonnoir et une étape.
  
• Ajouter aux segments- sélectionnez les segments auxquels tous les contacts importés doivent être ajoutés. Créez un nouveau segment pour ne pas perdre la liste des clients importés.
  

Prêt! Une fois l'importation terminée, une page s'ouvrira pour afficher les contacts importés.

Si vous n'avez pas activé le " Ajouter aux segments”, puis sur cette dernière page, vous pouvez ajouter des contacts importés aux segments. Sélectionnez les contacts, sélectionnez en haut " Ajouter aux segments» et sélectionnez un segment existant ou créez-en un nouveau.

Vous pouvez facilement transférer des données vers SalesapCRM à partir d'autres services. Vous pouvez importer une base de données de contacts, d'entreprises, d'offres et de produits dans le système.

1. Préparer les données

Exportez les données de votre CRM actuel ou d'autres sources.

Tous les numéros de téléphone doit être converti en forme standard avec un plus au début (89898775544 → +79898775544). Il s'agit d'une condition obligatoire pour une importation correcte.

Les images ne peuvent pas être importées ni par import standard, ni par API ! N'insérez pas d'images dans le fichier d'importation - vous ne pouvez spécifier qu'un lien vers une image déjà publiée sur Internet (par exemple, téléchargée sur Google Drive). De plus, vous pouvez toujours ajouter manuellement les images nécessaires après l'importation.

note:

1. Extension de fichier de base de données - XLS, XLSX ou CSV.
2. Un fichier doit contenir des objets d'un seul type. Si vous devez importer des contacts et des offres, préparez 2 fichiers.
3. Le nombre maximum d'enregistrements importés dans une importation est de 5 000. Si votre fichier contient plus d'enregistrements, divisez-le en plusieurs parties.

Si vous rencontrez des difficultés pour télécharger des données, veuillez utiliser les exemples de fichiers d'importation et ajoutez-y vos données. Votre fichier peut avoir un problème d'encodage.

Si le fichier standard n'est pas importé dans le système, contactez le support technique.

2. Télécharger les données

Accédez à la section dans laquelle vous souhaitez importer des données (Contacts, Entreprises, Offres ou Produits). Cliquez sur l'icône dans le coin supérieur droit et sélectionnez Importer.

Cliquez sur le bouton Télécharger le fichier ou faites simplement glisser et déposez le fichier de base de données dans la fenêtre. Une fois le fichier téléchargé, vous passerez automatiquement à la troisième étape d'importation.

3. Faites correspondre les données

Faites correspondre les colonnes du fichier avec les champs du système CRM (indiquez quel champ du système correspond à chaque colonne de votre tableau). Cliquez sur Suivant.

note: si le nom, le prénom et le deuxième prénom du contact sont stockés dans le même champ du fichier d'import, alors il faut le comparer avec le champ système "Nom". Si le Nom, le Prénom et le Patronyme dans le fichier à importer sont trois champs différents, ils doivent être comparés avec les champs correspondants du système.

S'il n'y a pas assez de champs système standard pour stocker vos données, créez vos propres champs.

Lorsque l'importation est terminée, vous verrez un message sur le nombre d'objets chargés.

Comment lier des contacts et des entreprises lors de l'importation

Il est conseillé de "lier" manuellement les contacts et les entreprises une fois l'importation terminée - de cette façon, vous éviterez certainement les erreurs. La méthode décrite ci-dessous peut parfois fonctionner de manière incorrecte !

Pour spécifier à quelles sociétés les contacts téléchargés appartiennent immédiatement lors de l'importation, procédez comme suit :

Vous pouvez également importer dans l'ordre inverse - chargez d'abord les contacts, puis les entreprises, en reliant l'entreprise au contact souhaité.

Modèles de fichiers pour les importations "liées" :

• (la connexion avec les entreprises préchargées est ajoutée);
• (la connexion avec des contacts préchargés est ajoutée). Attention - le nom complet du client est indiqué comme un seul champ, et non comme 3 champs différents - nom, prénom et patronyme. Assurez-vous que lors de l'importation de contacts, le prénom est également spécifié en tant que champ unique et mappé au champ système Nom de famille. Cela garantit que les informations correspondent correctement.

Vous n'avez pas trouvé de réponse à votre question ? Nous répondrons à la question et compléterons le certificat avec les informations manquantes.