Чат-бот может не дать желаемого эффекта вашему бизнесу. Каким компаниям он точно не нужен? Бот — что это такое и что он умеет? Почему все вдруг заговорили о ботах

18.05.2019

Ребята, мы вкладываем душу в сайт. Cпасибо за то,
что открываете эту красоту. Спасибо за вдохновение и мурашки.
Присоединяйтесь к нам в Facebook и ВКонтакте

Роботы, или просто боты, - это маленькие персональные ассистенты на вашем гаджете. Они запрограммированы на многочисленные функции и невероятно полезны в самых разных сферах нашей жизни.

@iVideoBot - это самый простой способ, изобретенный человечеством, скачивать видео с YouTube. Нужно всего лишь отправить боту ссылку, выбрать формат и размер из предложенных вариантов. И вуаля! Аудио или видео уже на вашем гаджете.
@utubebot и @ytaudiobot - еще 2 способа скачать материалы из YouTube в один клик.
@SaveVideoBot - этот бот может скачивать видео со всех остальных платформ, включая даже - внимание! - Instagram.
@auddbot - бот, являющийся аналогом приложения Shazam. Он угадывает песню по отрывку. Достаточно лишь отправить ему голосовым сообщением несколько секунд мелодии - и вы получите ее заветное название.
@ImageSearchBot позволит найти любое изображение. Нужно лишь ввести слово или фразу и выбрать качество.
@joinstabot накручивает лайки в Instagram. Работает исправно, правда, слегка непонятно, зачем это нужно, но любители тщеславия должны иметь в виду, что от резкой накрутки более 1 000 лайков ваш аккаунт могут заблокировать на неопределенное время.

@topdf_bot - нереально нужный и крутой бот. Он конвертирует различные файлы в PDF-формат - просто отправьте файл.
@pollbot - с этим парнем можно легко провести опрос или голосование в любом чате. Причем вы сами прописываете варианты ответов.
@MyTeleCloudBot - это безграничное облако в Telegram. Вы можете хранить и распределять по категориям совершенно любые файлы. Ну не чудо ли?
@temp_mail_bot - этот помощник создает почтовый ящик на 10 минут, если вам вдруг нужно быстренько зарегистрироваться на каком-нибудь сайте.
@voicybot - идеальный бот для ленивых и уставших, которые больше не могут набирать сообщения. Достаточно лишь продиктовать сообщение вслух, и он предоставит вам его в текстовом виде.
@uber_promo_bot периодически присылает промокоды на такси Uber.
@storebot - это бот ботов. Поможет подобрать помощника на любой вкус.

@Chess_Bot - с этим ботом можно сыграть в шахматы.
@saytextbot - этот забавный бот преобразует ваше текстовое сообщение в аудиофайл. У мужского голоса озвучка как в фильмах - можно поразвлечь друзей такими сообщениями.
@strangerbot устраивает чат со случайно выбранным пользователем этого же бота. Кто знает, а вдруг вы встретите свою судьбу или хорошего друга? Ну или вам просто нечем заняться.
@PandaQuizBot - это занимательная викторина с более чем 25 тыс. вопросов. Хороший способ скоротать время в очереди.
@zodiac_bot - если вы верите в гороскопы, стоит обратить внимание на этого оперативного бота. Его разработчики гарантируют если не правдивость предсказаний, так уж стабильность и ежедневные оповещения точно.
‎@PokerBot - бот по игре в покер. Денег вы с ним не заработаете, но игра довольно азартная. Ваши соперники - 4 «рандомных» игрока - пользователи данного канала.

"Боты" - это новое направление в социальных сетях. Данная тема интересует очень многих пользователей. зачем он нужен, как создать "бота" в "ВК", его страничку, самостоятельно и не используя никаких элементов программирования? Ответы на эти вопросы можно найти в данной статье.

Что такое "бот"?

На самом деле все очень просто. "Бот" в социальных сетях - это несуществующий человек, которого на самом деле просто нет. Это фейк. Еще их называют "мертвыми душами", прямо как в повести Гоголя, несуществующие люди, но числящиеся в некоторых структурах. В данном случае будут рассмотрены фейки в социальной сети "ВКонтакте". "Живое" отображение "бота" представлено в виде анкеты тех людей, которые на самом деле не существуют, или это заброшенные странички пользователей, а возможно, даже и копии, но реальные владельцы об этом не знают. Что умеет делать такой "бот"? Ничего, он просто есть и все. Он не умеет читать или писать и вообще ничего.

Для чего нужен "бот"?

Как уже было сказано выше, все такие фейки абсолютно ничего не делают, если, конечно, не устанавливать для них специальную программу. Так зачем он тогда вообще нужен? Основная его функция заключается в том, чтобы при помощи таких "ботов" повысить численность нужной группы. Для раскрутки любого сообщества требуются подписчики или члены. Именно такую функцию выполняют боты.

Поиск в социальной сети в "ВКонтакте" на первых позициях выдает именно то сообщество, в котором больше численность. Это очень важный момент, чем больше участников, тем выше они в рейтинге. Получается своеобразный парадокс. Чтобы пригласить реальных людей, нужно раскручивать сообщество при помощи ботов. Постепенно в группу будут приходить настоящие, существующие пользователи. "Живая активность" сообщества будет развиваться и перейдет в естественный процесс.

Как создать страницу "бота" в "ВК" самостоятельно?

1. В любой поисковой системе находим страницу регистрации в "ВК". В графе "имя" пишем любое имя. В строке "фамилия" какую-либо, лучше всего распространенную, фамилию. Нажимаем "зарегистрироваться".

3. После подтверждения для вас откроется чистая страничка, которую нужно заполнить.

Теперь, после регистрации, переходим к главному вопросу, а именно "Как создать бота в "ВК"?". На страничке нового пользователя нужно заполнить все обязательные поля. А конкретно следующие:

1. Основное: имя и фамилию вы уже заполнили. Значит, нужно указать пол, семейное положение, дату рождения, город, язык. Далее - дедушки, бабушки, родители, братья, сестры, дети, внуки - добавляете нужные. Нажимаете "сохранить".

2. Контакты: нужно добавить страну, Skype, личный сайт. Можно последние пункты и не добавлять.

3. Интересы: надо вписать деятельность. Указать как можно большее количество, интересов (книги, путешествия, юмор и другое). Далее заполнить - любимая музыка, затем фильмы, телешоу, книги, игры, цитаты и написать что-либо "о себе", а затем сохранить.

4. Следующее - образование, указать школу, учебные заведения и сохранить.

5. Карьера: нужно вписать место учебы и работы, можно несколько, и также сохранить.

6. Служба: только для мужского пола.

7. Жизненная позиция: надо заполнить - мировоззрение, главное в жизни, главное в людях, отношение к курению, отношение к алкоголю, источник вдохновения, и все это также сохранить.

Итак, основные данные заполнены, переходим на следующий этап.

Второй этап - добавление фотографий

Итак, переходим на второй этап решения вопроса "Как создать бота в "ВК"?". Теперь надо добавить аватарку и фотографии.

1. Находим в интернете в разделе "картинки" подходящие фотографии. Загружаем их к себе на компьютер и сохраняем.

2. Желательно найти фотографии несколько штук одного какого-либо человека. В таком случае можно создать видимость "живого и реального пользователя".

3. Фотографию для аватарки подбираем среднего размера, на ней должно быть отчетливо видно лицо нашего "бота". Нельзя брать животных или какие-либо экстравагантные снимки. Все должно быть приближено к реальности. Загружаем на страничку "ВК" и сохраняем.

4. Теперь добавляем фотографии, чем их больше, тем лучше. Они могут быть любыми. "Бот" может на них быть запечатлен как в единственном числе, так и с компанией и с группой людей. Нужно загрузить хотя бы 4-5 фотографий. Переходим на следующий этап и узнаем, как создать "бота" в "ВК", заключительные действия.

Оживление "бота"

Теперь нужно добавить больше жизненности фейку.

Третий этап решения задачи "Как создать "бота" в "ВК"?" подразумевает самые активные действия. На страничку нового фейка надо загрузить несколько видеороликов, какие-либо аудиозаписи. А также добавить друзей. Как создать "бота" в "ВК" без программ, так сказать, в ручном режиме? Это потребует затрат вашего личного времени. Дело в том, что друзей придется добавлять вручную. Создавать запросы в друзья и принимать придется ежедневно. Чтобы лжепользователь казался еще более живым, нужно, чтобы он общался. "бота" в "ВК"? Можно это сделать двумя способами: установить специальную программу или ежедневно самостоятельно писать в чате и общаться с другими пользователями от его имени.

Как видите сами, ничего сложного нет. Однако стоит принять во внимание, чтобы создать полноценного "бота", нужно потратить свое свободное время.

Здравствуйте, дорогие читатели. У меня для вас отличная новость. Наконец-то дошли руки рассказать про то, что такое боты в Телеграм. Расскажу, зачем они нужны, как их искать и как правильно использовать. Как всегда, в описании будет минимум воды и максимум пользы.

Бот — что это такое и что он умеет?

Робот-помощник, готовый выполнить любое рутинное занятие, или специальный программный код, выполняющий определённые команды пользователя.

Вся переписка с ним ведётся через обычный чат. Вы даёте боту команды, которые он готов выполнять круглосуточно. Его основная задача ответить на вопрос пользователя, согласно своей программе. Боты помогают, экономят кучу времени и управлять ими очень просто.

На сегодня роботы Телеграм могут:

проводить обучение;
развлекать и играть с вами;
работать поисковиками в интернете;
скачивать текстовую информацию, видео или аудио;
быть обычной напоминалкой;
участвовать в групповых чатах, допустим, для согласования времени встречи, оптимальной для всех участников;
комментировать нужные статьи;
использоваться для управления умным домом и др.

Другими словами, они, как посредники между человеком и многочисленными веб-службами. Их большой плюс — это общая оболочка, теперь внутри Телеграм находится вся информация, которую люди привыкли искать через Яндекс и Гугл.

На мой взгляд, несомненный плюс в экономии времени за счёт уменьшения количества приложений в гаджете. Люди всегда хотят получать всё, что им нужно, в одном окне. Теперь нет необходимости в установке лишних приложений для погоды, новостей и т. п., что было особенно критично для маломощного смартфона. Теперь всё это заменяет Телеграм с возможностью установки необходимых роботов.

Принцип очень прост. Вы находите бота, пишете ему текстовое сообщение (команду) и через доли секунды получаете ответ.

Достоинства:

Круглосуточная помощь — по сути, их работу остановит только авария на сервере, что случается крайне редко.
Удобство использования — большинство команд находится в меню бота.
Ответы приходят за несколько секунд.
Для работы используются ресурсы сторонних серверов, так что мощности вашего устройства не задействованы.
Безопасность. Многие переживают за сохранность своих данных, так вот можете не беспокоиться. Боты никак не украдут ваши данные. Они их просто не видят. Всё, что им доступно, — это текстовые команды из чата.
Установка дополнительных программ не требуется.

Теперь о том, как найти бота в Телеграмме.

Ищем своего бота

Поиск бота ничем не отличается от . Помните, о них я писал немногим раньше. Основные варианты поиска:

Через поисковики найти подборки популярных ботов

Выборки чаще всего субъективны, следует внимательно прочитать описание. Кстати, я прямо сейчас готовлю большую подборку, разбитую по категориям. Не пропустите.

По поиску внутри Телеграм

Для этого нужно знать точное имя и ввести его в строку поиска. Имя обязательно заканчивается на bot и начинается с собачки — @.

Помощь друга

Спросите друга, который любит разбираться в современных технологиях. Друзья плохого не посоветуют.

Воспользоваться официальным магазином — storebot.me .
Если бота с нужными функциями вы не нашли, то можете .

Как ими пользоваться

Давайте на живых примерах рассмотрим варианты использования.

Общая схема: найти бота — нажать start/начать — ввести команду — получить ответ.

Думаю всем уже понятно, что бот — это программа, которая понимает определённые фразы. Они запускают цепочку действий, итогом является решённая задача.

Скриншоты будут из версии для ПК. В мобильной и онлайн-версиях всё то же самое.

Боты с готовым меню

В большинстве случаев бот имеет собственное меню. Вот пример Яндекс-бота.

Вот ещё вариант меню у бота популярного сайта AdMe.

Скрытое меню

У некоторых роботов меню скрыто. Чтобы его вызвать, необходимо нажать «/» и появится список команд.

Значок слэш является обязательным для ввода команд.

Смотрите пример.

Нужно знать команды

В статье про мы знакомились с роботом Антоном, так вот, он не имеет понятного меню. Чтобы узнать, какие команды он понимает, необходимо отправиться в поиск по интернету.

Универсальные команды

Их понимает большинство онлайн-помощников:

/start — начало,
/help — помощь,
/settings — настройки.

Иногда боты понимают команды на русском, можно просто догадаться по смыслу. Вот образец — знаменитый робот Антон подрабатывает ещё и в Гидрометцентре. Если его спросить «Погода Воронеж», он тут же сообщит прогноз.

Если бот молчит

Иногда можно найти бота, который не отвечает. Что ни спроси, он будет молчать, как партизан. В чём причина?

Так как они находятся на стороннем ресурсе, значит основная причина в проблемах сервера. Может быть временный сбой или полный отказ сервера.
Также может быть, что неопытный программист ошибся при написании кода.
Третья причина — вы вводите команду, которую бот не понимает. В таком случае, Гугл вам в помощь.

Сам столкнулся с проблемой — не захотел работать популярный @nationalgeographic_bot, он должен показывать лучшие фотки знаменитого журнала. Но, как я ни старался, команду подобрать не смог. Может у вас получится? Сообщите, пожалуйста.

На этом заканчиваю. Если есть вопросы, напишите их, пожалуйста, в комментариях.

Чтобы не пропускать выход новых статей на блоге.

Чтобы действительно помочь вашему бизнесу повысить продажи и сэкономить деньги на call-центре, а также каким компаниям он точно не нужен.

Многие знают о существовании суперпомощников – чат-ботов. Это некие заменители человека, которые сидят по ту сторону чата, и ведут с вами диалог. В современном мире чат-боты – вполне полноценные программы, живущие в платформах мессенджеров. Каждому из них можно присвоить бесконечное количество функций, настроить, обучить – все, что вам угодно, за ваши деньги. Но стоит ли игра свеч? Реально ли чат-бот выведет вас на новый уровень и принесет сверхприбыль?

«Почему бы и нет» – ответят вам многие разработчики, но если начистоту – давайте разбираться… Кому чат-бот необходимость, а кому он будет не нужен? Что должен уметь бот, чтоб реально помогать вашему бизнесу? В каком случае даже очень крутой бот не даст желаемого эффекта? В этой статье я отвечу на все эти вопросы. И самое главное – вы узнаете как же уберечь себя от пустой траты денег и заранее просчитать эффективность будущего бота.

Чат-бот. Кому он вообще нужен?

Сейчас все трубят о революции ботов, пережитке социальных сетей, приложений и прочего. И с этим не поспоришь. Но значит ли это, что всем компаниям нужно переходить в мессенджеры, закупаться ботами и спамить народ? В скором времени боты, шлющие кучу контента, перейдут в разряд спама, и будут блокироваться.

Пока людям это в диковинку: складывается впечатление личного общения с представителем компании. Но здесь «кто успел, тот и съел». Те предприниматели, которые уже запустили этот канал, или находятся в процессе, – успеют получить свою порцию клиентов, ну а те, кто еще планируют, – уже как повезет.

Все это касается информационных ботов – каналов/общих паблик-чатов, которые созданы пускать потоки контента в массы, с доставкой в телефон.

Но чат-боты этим не ограничиваются, основное их призвание – служить инструментом, для упрощения каких-то конкретных бизнес-процессов. И как раз здесь стоит задуматься в пользу искусственного разума – ботов.

Вам точно стоит подумать о боте, если:

Ваши операторы уже сейчас очень много общаются с клиентами.

У вас много сообщений на электронную почту, в социальные сети и мессенджеры.

В деятельности компании есть простые рутинные операции, на которые тратят время менеджеры (проверка наличия, подсчет цены и другие).

У вас есть идея специального нишевого продукта, который клиенту будет удобно вызывать через мессенджер (такси, доставки, билетные сервисы, ).

Если хотя бы один из пунктов о вас – дочитайте до конца, я расскажу вам, как понять, будет ли бот эффективен для вас еще до первых расходов на него.

Что должен уметь бот, чтобы помочь бизнесу

Если вы уже определились, что в вашем бизнесе бот нужен – советую для начала понять, а что вообще он может. Кто-то скажет, что боты могут почти все, но лучше вам самим в этом разобраться.

Я приведу краткий перечень функций must-have для эффективного чат-бота, а полноценно почитать «кто» и на «что» способен советую в моем обзоре .

Функции чат-бота:

Комбинация кнопок и текста. Кнопки быстрее и проще для клиента, но не все удобно отображать ими. Оптимально, когда основные возможности прорисованы кнопками, но бот способен воспринимать и распознавать текст.
Хороший уровень распознавания речи и самообучаемость бота. Если бот не понимает, чего от него хочет человек, и гоняет пользователя «по кругу» – это изрядно бесит. И маловероятно, что этот пользователь снова воспользуется таким ботом. А для больших компаний самообучаемость бота хорошо вдвойне – если он не нашел решение, подключил оператора, оператор вопрос решил – у бота сохраняется алгоритм, и в следующий раз с тем же вопросом бот справится самостоятельно.
Интеграция и взаимодействие. Удобно, когда бот может взаимодействовать с сайтом – подтягивать пользователю актуальную информацию с сайта по запросу, находить информацию в сети, если того требует его назначение (поиск билетов/погоды/пробок), подтягивать актуальные цены/скидки/наличие. Бот должен интегрироваться с внутренними системами. Тогда исчезает необходимость постоянного обновления «знаний» бота и наоборот – внесения в системы учета результатов работы бота. Бот продал товар, оплата пришла – данные подтянулись в crm. И наоборот – на складе пополнился товар, которого не было в наличии, а бот уже об этом в курсе.
Возможность подбирать/продавать и принимать оплаты. Этот пункт касается ботов магазинов и ботов сервисов. Когда в его архитектуру заложена возможность подбора товара – он выступает реальным консультантом для пользователя. Только в том случае, когда бот сможет полностью обеспечить пользователя информацией, реальный продавец будет не нужен. То же касается и оплат.

Список можно продолжать еще мучительно долго, но это тот минимум, который нужно знать.

Вот пример одного из таких функциональных ботов. Этот бот-страховщик, способен подобрать полис, собрать необходимые данные, самостоятельно составить полис, принять оплату и отправить готовый полис клиенту почтой или на email (при покупке электронного полиса).

В каком случае бот не даст желаемого эффекта

Вот реальный того, как мы уберегли клиента от «невыгодного» бота.

К нам обратился один предприниматель, в бизнесе которого был call-центр из 10 человек. Клиент хотел уволить всех операторов и заменить их чат-ботом. Он платил по $700 каждому сотруднику. За 10 месяцев на десять сотрудников у него уходило $70 тысяч. Сумма не маленькая, и, по его подсчетам, чат-бот – удачное решение, которое бы с легкостью окупилось за десять месяцев.

Но на самом деле все не так радужно. По факту весь call-центр не уволишь, нужно будет оставить минимум половину, потому что люди хотят звонить и говорить с реальными людьми, система не будет работать мгновенно, понадобится время на внедрение, а также неотъемлемыми составляющими расходов по проекту еще будут поддержка и плата за платформу, о которых в начале заказчик не подумал.

Выходит, если разобраться, то с учетом всех затрат на плановые десять месяцев, расходов будет $78 тысяч, а без бота было бы $70 тысяч.

Окупить проект, как хотел того заказчик, за 10 месяцев однозначно не удастся, а для понимания целесообразности его реализации на более дальнюю перспективу необходимы более глубокие подсчеты.

Благодаря таким расчетам можно сэкономить время и деньги на неэффективный инструмент. Таким образом, можно прикинуть эффективность любого и чат-бота.

Как понять даст ли чат-бот желаемый эффект

Для принятия решения нужно пройти следующие этапы:

Решить, действительно ли нужен чат-бот вашему бизнесу? Определить его конкретные цели и задачи. Смотри п. 1 этой статьи.
Записать функционал, которым необходимо обладать боту, для реализации вышеописанных целей. Смотри п. 2 этой статьи.
Подсчитать непосредственно эффективность чат-бота.

Прогнозируемая эффективность для чат-бота подсчитывается тем способом, что и для любого IT-проекта. Мы об этом уже писали и даже создали калькулятор рентабельности для IT-проектов, с помощью которого все подсчеты займут пару минут.

Первое, что необходимо – правильно подсчитать все расходы на создание чат-бота. На первый взгляд, если кто-то пишет «делаем боты от $500», то бот будет стоить $500. Но это не так, ведь чем больше умеет чат-бот и качественнее он создан, тем выше будут затраты на его создание и поддержку.

Да, бота тоже нужно поддерживать. Если он выполняет важную роль в бизнесе, и бизнес все время развивается – бота тоже нужно совершенствовать и актуализировать. Иначе он быстро перейдет из разряда «эффективный», в разряд «устарелый».

Не нужно бояться стоимости чат-бота или любого другого IT-проекта – нужно посчитать выгоды от него и сопоставить результаты.

Логично, что следующий шаг – подсчет выгод, которые можно получить благодаря новому инструменту. Это могут быть сокращения затрат, организационное совершенствование, а также увеличение продаж. На основе спланированных ранее целей и задач чат-бота, не сложно будет вывести эти значения в денежный эквивалент.

И завершающий этап – сопоставить затраты на бот и выгоды от него. Ничего нового, самый верный способ понять эффективность проекта заранее – спрогнозировать его рентабельность.

На сегодня для чат-ботов нет единого "образовательного стандарта". Есть боты, способные выполнять всего несколько функций, например, оформление заказа в интернет-магазине и поиск ближайшего пункта самовывоза. Но существуют и сложные системы, использующие алгоритмы искусственного интеллекта и предсказательной аналитики для того, чтобы спрогнозировать, какой товар и по какой цене готов купить их собеседник.

Так что же умеют делать чат-боты в ecommerce и правда ли, что они скоро лишат продажников работы?

Подбор товаров по параметрам является, пожалуй, самой распространенной функций чат-ботов. Лучше всех с ним справляются на сегодня боты ритейлеров H&M и Sephora. Самое интересное здесь – те алгоритмы, с помощью которых боты постепенно узнают все больше информации о человеке и все точнее рекомендуют ему товары. В остальном, чат-боты могут выполнять фактически любые операции из сферы e-commerce, если они интегрированы с базой данных компании.

Чат-боты уже сейчас способны дублировать живого консультанта и помогать пользователю решать сложные задачи с разветвленным деревом выборов. Например, помочь выбрать ноутбук или туристическую поездку, когда изначально человек точно не знает, что именно ему нужно. выполнять такие функции. Кроме этого, "правильный" чат-бот понимает, когда не справляется с задачей, и пора переключить пользователя на живого консультанта.

Чат-боты различаются по степени владения так называемым "естественным языком" – то есть, языком, на котором говорим мы с вами. Некоторые чат-боты языком вообще не владеют и общаются с пользователями, предлагая тем нажимать на кнопки или выбирать из вариантов ответов. Другие с помощью специальных технологий анализируют реплики людей и понимают их запросы, даже если фраза сформулирована с ошибками и в неформальном, разговорном стиле. Многие чат-боты также умеют генерировать реплики так, что их диалог с человеком звучит естественно, и одни и те же формулировки не повторяются. В мы работаем также с виртуальными ботами, которые умеют понимать не только текст, но и речь, сказанную по телефону, и синтезировать речь в ответ.

Важно понимать, что не существует единого уровня , к которому должен стремиться любой разработчик или заказчик чат-ботов. Все зависит от задачи, которая ставится перед системой в каждом конкретном случае.

"Вершиной" профессиональной иерархии современных чат-ботов являются системы, построенные на машинном обучении, которые "делают выводы" из каждого диалога и постоянно повышают собственную эффективность.

Что лучше всего получается у чат-ботов?

Продажи в мессенджерах. Мессенджеры сейчас – любимый digital-инструмент очень многих людей, как в России, так и за рубежом. В нашей стране, например, до 85% процентов клиентов "Билайн" пользуются мессенджерами, причем часто сразу несколькими. Чат-боты позволяют организовать в мессенджере весь процесс продаж – от подбора товара до оплаты и отслеживания посылки. При этом человеку не нужно открывать сайт или устанавливать приложение, изучать интерфейс магазина, а весь процесс напоминает обычный разговор.

Поддержка пользователей и общение с ними круглые сутки во всех каналах. В современном мире пользователь e-commerce ожидает едва ли не мгновенного ответа на любой свой запрос. Согласно , из-за проблем с поддержкой и клиентским сервисом компании теряют до трех из каждых пяти клиентов. Но круглосуточная поддержка стоит дорого. A чат-боты отвечают на вопросы пользователей и решают их проблемы 24 часа в сутки, при этом стоят в разы дешевле, чем армия сотрудников колл-центра.

Обеспечение маркетинговых воронок. В том, что касается превращения лидов в конвертированных пользователей, а также повторных покупок, у чат-ботов есть множество преимуществ перед e-mail маркетингом и другими традиционными каналами. Боты могут мгновенно оценивать пользователя в ходе диалога и менять сценарий. Они "живут" в "друзьях" у пользователей в мессенджерах и могут ненавязчиво сообщать им о спецпредложениях. Наконец, у чат-ботов не бывает "брошенных корзин", владельцев которых нужно затем ловить с помощью ремаркетинга. Если человек прерывает диалог, то позже чат-бот может просто напомнить ему о незавершенной покупке.

Решение стандартных, повторяющихся задач в любых бизнес-процессах. Современные чат-боты справляются с такими делами, как проверка статуса заказа клиента в базе, изменение размера для уже купленной в интернет-магазине вещи, проверка выписанных счетов. Речь идет не только об общении с клиентами. Многие чат-боты успешно работают во внутренних бизнес-процессах: собирают информацию об отработанных сотрудниками часах, составляют графики рабочих смен и так далее. С помощью чат-ботов бизнес экономит сотни рабочих часов и миллионы рублей и позволяет сотрудникам заняться более интересными делами, чем стандартные процедуры.

Как запустить чат-бота с нуля

Как правило, стоит начать с создания чат-бота с ограниченным набором функций (например, подбор товаров, продажи, продвижение специальных акций и поддержка), но с потенциальной возможностью развития. Не забывайте, что чат-боты приносят реальную пользу, когда они интегрированы с внутренними системами компании (CRM, каталогом товаров) и внешними сервисами (рассылки, аналитика).

Перед началом разработки чат-бота надо определиться, какие задачи перед ним вы ставите и подробно обсудить его будущие функции с сотрудниками соответствующих отделов. Затем нужно выбрать разработчика. Мы советуем опросить нескольких разработчиков, сравнить цены, решения и обратить внимание на скрытые затраты. Например, многие компании могут разработать вам чат-бота, но не предоставить инструментов, с помощью которых вы сможете управлять им внутри компании. Тогда за любое изменение в сценарии (а такие изменения вам обязательно захочется внести, когда вы проанализируете работу бота) придется платить. Постарайтесь найти разработчика, который предоставит вам максимально гибкие инструменты анализа результатов и управления готовым чат-ботом.

Чат -бот на сайте vs. чат-бот, интегрированный в популярный мессенджер. Что выбрать?

Все зависит от того, какие каналы общения предпочитает ваша аудитория, и какие функции выполняет чат-бот. На сайтах чат-боты выполняют функции консультантов, отвечают на часто задаваемые вопросы и помогают быстрее найти нужные страницы. Чат-боты в мессенджерах могут выполнять свою работу без помощи сайта. Проанализируйте, где "живут" ваши пользователи и как чат-бот может облегчить им жизнь в любимых ими каналах.

Наш любимый кейс на эту тему – тайский Knorr, который понял, что главная проблема домохозяек – придумать, что готовить на ужин, и что обсуждают они ее в местном мессенджере Live. Knorr придумал бота, который подсказывает подходящие рецепты, поселил его в этом мессенджере, и продажи бульонных кубиков выросли на 50%.

Где чат-боты неэффективны

Точнее, какие подходы к использованию чат-ботов неэффективны или даже губительны.

Не стоит использовать эту технологию для того, чтобы просто "спамить" пользователей в мессенджерах. Те, кто ожидают, что чат-бот может на 100% заменить человека, например, в поддержке, тоже будут разочарованы.

Автоматические собеседники могут взять на себя только до 70% запросов, а с остальным придется разбираться живым людям. Особенно нужно быть осторожным при разработке чат-бота, дающего людям советы, например, по подбору лекарств или решению психологических проблем. Нужно всегда предупреждать, что робот не может заменить живого человека и делать все, чтобы избежать судебных исков. Нужно также обращать внимание на безопасность – не только платежных данных, но и личных данных пользователей.

Как «обуча ют» чат-ботов

Чат-боты, понимающие естественный язык, используют сложный, многоуровневый алгоритм анализа сказанного – на уровне отдельных слов, грамматических структур, даже эмоционального посыла. В итоге они способны понять, что именно хочет человек, уточнить свое понимание с помощью наводящих вопросов и запустить тот или иной сценарий (например, подбора товара).

Сами сценарии в идеале являются гибкими – чат-бот прямо в процессе разговора понимает особенности клиента и меняет тактику, персонализирует беседу, предлагает иные товары. Сценарии разрабатываются в соответствии с пожеланиями ритейлера, его бизнес-процессами и маркетинговыми ноу-хау. При каждом следующем шаге в диалоге, чат-бот должен учитывать множество факторов: то, как он понял предыдущую реплику клиента, весь контекст диалога, историю предыдущих обращений клиента, наличие товаров на складе и так далее.

При исходной разработке чат-бота алгоритмы понимания естественного языка разрабатываются лингвистами с учетом специфики конкретного бизнеса, группы товаров и так далее. В первые недели жизни чат-бота команда лингвистов наблюдает за ним и дообучает его.

Сколько зашедших на сайт интернет-магазина начинают говорить с чат-ботом ? Какая конверсия из разговоров в заказы?

Эти данные разнятся от кейса к кейсу и зависят от типа бизнеса, функций чат-бота, того, насколько его создателям удалось угадать потребности покупателей. В среднем, у чат-ботов очень высок процент конверсии лидов в собеседников. Если средняя открываемость e-commerce рассылок составляет 25%, то в случае чат-ботов 80% адресатов отвечают на сообщение и вступают в диалог. Такие данные приводит американская платформа для разработчиков Pandorabots, на которой размещены тысячи ботов для разных вертикалей. Если говорить о конверсиях из диалогов в покупки, то X5 Retail Group добилась отличных цифр с чат-ботом – подборщиком новогодних подарков. Около 35% процентов разговоров заканчивались покупкой.

Чат-боты отличает тех же мобильных приложений отсутствие необходимости привыкать, осваивать интерфейс. Диалог – это диалог, и к общению с чат-ботами готовы даже пенсионеры.

А где тут могут возникнуть проблемы?

Большинство проблем возникает в случае, когда у пользователя есть завышенные ожидания. Стоит с самого начала сообщать покупателю, какие функции может выполнять бот. Вам надо вместе с разработчиком адекватно оценить, в какие моменты диалога стоит использовать "кнопки", чтобы однозначно точно понять клиента. Нужно также проработать алгоритмы перевода на живого оператора. Главное, чтобы человек не чувствовал, что бот не справляется, а с живым человеком при этом поговорить "не дает". Это – самая провальная ситуация.

Чат-бот – это страшно? Или смешно?

Мы часто разрабатываем чат-ботов для отделов поддержки. На последнем этапе к их тестированию часто присоединяются сотрудники контактного центра. Часто они хотят доказать, что чат-бот неэффективен, так как боятся потерять работу.

Однажды сотрудники поддержки начали задавать чат-боту вопросы, на которые сами не знали ответов. Был случай, когда оператор КЦ в режиме тестирования писал чат-боту "Я тебя ненавижу. Ты слишком умный. Ты лишишь меня работы".

Собеседники чат-бота часто воспринимают их как живых людей. В итоге возникают забавные ситуации.

Однажды пользователь пожаловался боту на интерфейс сайта, что на нем ничего не найти. Чат-бот попросил прощения за это и получил в ответ: "Ты-то за что просишь прощения, ты же не виноват".

Какими станут чат-боты в ближайшем будущем

По данным Oracle, 80% бизнесов собираются обзавестись чат-ботами к 2020-му году. В Digital Intelligence мы видим чат-ботов будущего как универсальный интерфейс к любым системам, который во многом заменит современные интерфейсы сайтов и приложений.

Чат-бот будет мгновенно обрабатывать информацию из множества источников и находить ответ на ваш вопрос. Но главным трендом будущего станет развитие искусственного интеллекта и машинного обучения, которые позволят чат-ботам в любом процессе очень быстро находить самое эффективное решение. Именно с этим связаны опасения тех сотрудников ecommerce, кто считает, что "боты заберут у нас рабочие места". Мы думаем, что этого не стоит опасаться. Скорее всего, в будущем просто будут требоваться специалисты другого профиля – те, кто умеет настраивать ботов и работать с ними в единой связке.