Как вернуть или обменять сотовый телефон

При покупке нового смартфона потребитель надеется на его длительное и комфортное использование. Иногда ожидания не совпадают с реальностью, и гаджет разочаровывает собственника либо некорректной работой, либо заводским браком, либо несоответствием заявленных параметров. Перед пользователем встает вопрос, как вернуть телефон в магазин?

Приобретая новый девайс, учитывайте, что устройство классифицируется как технически-сложный товар. Отдать его можно только при наличии гарантии либо по желанию продавца.

На общих основаниях технически сложный товар несоответствующего качества возвращается в течение 15 дней, отсчет которых начинается со времени оплаты покупки. По прошествии 15-тидневного срока отдать обратно такой товар можно только при:

• заводском браке;
• несоблюдении сроков устранения недостатков покупки, которые отражены в статье 20 Закона о защите прав потребителей;
• невозможности в период гарантии постоянного использования устройства из-за частых устранений поломок, которые в течение года суммарно составляют более 30 дней.

Исходя из этого, вернуть корректно работающий, соответствующий заявленной комплектации и документации гаджет не получится. В то же время, вооружившись знаниями, отдать обратно можно даже технически исправное устройство.

Законодательный регламент на возврат мобильного телефона

Исходя из статьи 25 ЗоЗПП РФ, вернуть и обменять можно исправный непродовольственный товар в течение 14-ти дней с момента совершения покупки, если его не эксплуатировали, если он не входит в список товаров, которые не подлежат замене (средства гигиены, белье, растения и т. д).

ВАЖНО! При покупке необходимо сохранять чек и первоначальный внешний вид товара и его комплектацию.

Можно ли на этих основаниях вернуть телефон в течение 14 дней?

Для ответа на поставленный вопрос следует разобраться с перечнем технически сложных товаров. В него входят телефонные аппараты и бытовая радиоэлектроника. Современный смартфон не ограничивает свои функции этими понятиями. Круг его предназначения гораздо шире, и характеризуется он как переносная передающая станция. Поэтому устройство не относится к телефонным аппаратам и не входит в реестр технически сложных товаров.

Это значит, что новое исправное устройство можно вернуть продавцу, получив назад деньги или обменяв его на другую модель с доплатой.

Возврат неисправного телефона. Подача жалобы

Современный андроид предоставляет своему пользователю множество различных возможностей, начиная от голосового общения и заканчивая выходом в интернет из любой точки города. Проверить корректность работы всех встроенных приложений на пункте продажи часто бывает затруднительно. Чаще всего покупатель в состоянии оценить лишь внешние данные модели, качество звука и связи.

Нередко для совершения такой дорогостоящей покупки берется кредит. Тем досаднее обнаружить дома неисправность, которую не нашли в магазине.

Как поступить в такой ситуации?

Помнить про сроки возврата. При выявлении заводского брака, дефектов и неисправностей вернуть смартфон на точку продажи можно на протяжении всего периода гарантии.

Отказаться принять обратно забракованное приобретение недобросовестный продавец может по причине того, что девайс относится к технически сложным товарам. Тогда необходимо составить претензию на имя заведующего магазина.

Требование составляется в двух экземплярах и визируется через журнал входящей корреспонденции магазина. Этот шаг является страховкой покупателя от несоблюдения сроков подачи прошения.

В течение 10 дней магазин обязан дать письменный ответ на требование.

Некоторые продавцы-мошенники отказываются принимать бракованный товар обратно даже после получения претензии, ссылаясь на то, что поломки произошли в период эксплуатации по вине потребителя. В таком случае придется написать заявление с жалобой в суд. На основании судебного решения магазину может грозить административная ответственность. При этом не забывайте, что судебная практика очень неоднозначна в вопросах такого рода, поэтому может встать на защиту прав продавца.

Крупные магазины, которые дорожат своей репутацией и клиентами, находят компромисс и принимают некачественный продукт. Могут быть предложены следующие варианты возмещения ущерба:

1. Полный возврат денежного взноса с учетом затрат на ремонт, если он производился.
2. Замена на аналогичную модель надлежащего качества.
3. Обмен с доплатой при отсутствии такого же телефона или отказа потребителя от данной модели.

ВАЖНО! Если отсутствует товарный или кассовый чек на приобретенный аппарат, для сдачи его обратно потребуются показания свидетелей.

Процесс оформления возврата. Документация

Новый смартфон вскоре после покупки стал глючить, зависать, информировать владельца об ошибке при определении карты памяти, плохо держать зарядку аккумулятора, не реагировать на прикосновения к сенсорному экрану или у него нагревается и вздулась батарея? Перечисленные поломки являются основаниями, чтобы возвратить неправильно работающий андроид. Согласно п.1 статьи 18 ЗОЗПП покупатель вправе в 15-дневный период обратиться с просьбой поменять смартфон.

Продавец может не согласиться с тем, что девайс некачественный и назначить собственную независимую экспертизу. В этом случае покупатель вправе присутствовать при проведении анализа поломки. Если окажется, что работа аппарата нарушена из-за ненадлежащего использования по вине покупателя, ему придется оплатить все издержки по произведенным затратам на экспертизу.

Порядок оформления возврата выглядит следующим образом:

1. Собирается полная заводская комплектация смартфона. В нее входят коробка, гарантийный талон, инструкция по эксплуатации, сопутствующие запчасти и гарнитуры, которые шли в комплекте к девайсу, наличие серийных номеров и пломб.
2. Пакет документов и кассовый чек предоставляются на пункт продажи.
3. Оформляется претензия, на основании которой продавец вернет деньги или обменяет старый смартфон на новый.
4. Производится независимая экспертиза. Она может быть назначена как продавцом, так и сделана заранее самим покупателем. Результаты проверки будут готовы в течение месяца.
5. На основании вердикта экспертизы сдать смартфон и получить обратно деньги либо новый товар.

ВАЖНО! Результат экспертизы - решающее мнение для продавца при урегулировании вопроса возврата.

1. Повторной поломки. Если телефон уже подвергался починке, значит, настройку произвели некачественно или аппарат имеет более серьезные повреждения, чем кажется на первый взгляд.
2. Если цена за предстоящий ремонт чрезмерно высока. В некоторых моделях смартфона нецелесообразно производить замену защитного стекла панелей из-за царапин ввиду дороговизны ремонта. Дешевле заменить разбитый аппарат или вернуть за него деньги.
3. Если покупатель принципиально не хочет сдавать телефон в ремонт и требует выдать ему новый. Такое требование выполняется только при согласии продавца. В данном случае идти на уступки он не обязан.

При любом положении дел потребитель вправе опротестовать решение экспертизы и подать заявление на ее повторное проведение.

Возврат исправного аппарата

Если новый правильно функционирующий сотовый не понравился в эксплуатации, его также можно взять и вернуть продавцу, руководствуясь Законом о ЗПП РФ. Правда, сделать это будет довольно затруднительно и при обязательном наличии следующих условий:

1. Если покупателя в момент покупки не ознакомили с основными характеристиками гаджета и не предоставили полную информацию о нем, а дома обнаружилось, что некоторые важные функции и параметры у аппарата отсутствуют. В этом случае продавец нарушил требование ст.10 ЗоЗПП, и оно является основанием для возврата.
2. Если мобильный не включен в список товаров, которые не подлежат возврату и обмену, а также в список технически сложных товаров.
3. Не подходят параметры, не нравится форма, цвет аппарата или им неудобно пользоваться.
4. Прошло не более 14 дней со дня приобретения.
5. Сохранился чек, товарный вид, защитные пломбы и пленки, заводская комплектация. Если чека нет, можно воспользоваться свидетельскими показаниями.
6. Не был использован.
7. В момент обращения на точке продажи отсутствует такая же модель смартфона соответствующей формы, расцветки или размера.
8. Наличие общегражданского паспорта.

При выполнении всех вышеперечисленных требований удовлетворить просьбу о сдаче телефона обязаны в 10-тидневный срок.

ВАЖНО! Вернуть исправный телефон возможно только с добровольного согласия продавца.

Возврат покупки в интернет-магазин или приобретенной в кредит

Статьей 26.1 Федерального ЗоЗПП предусмотрено разрешение споров, возникающих при совершении покупок дистанционным способом. Так, исходя из данного документа, покупатель вправе отказаться от товара, приобретаемого через интернет-магазин, в любое время до момента его передачи и перевода денег продавцу.

Как только покупатель получил телефон на руки, у него есть 7 дней для возврата гаджета надлежащего качества, если его не устроили параметры или характеристики покупки.

При письменном заверении факта передачи смартфона потребитель может сдавать его обратно в течение 3 месяцев с момента подписания документов.

Однозначно отказаться принять товар обратно интернет-магазин может лишь в случае индивидуального спецзаказа, который предназначался конкретному пользователю и не может эксплуатироваться другими людьми. В этом случае для возврата части денег можно сдать смартфон в ломбард.

Кредитование при покупке дорогостоящих андроидов – обычное явление. Нередко прямо в магазинах предлагают приобрести мобильный при помощи автокредита без поручителей и справок о доходах. Имеет ли обратный ход такая сделка и возможно ли вернуть кредитный телефон продавцу?

Для аппаратов, приобретенных в рассрочку, действуют такие же правила, как и для гаджетов, купленных в обычных магазинах с небольшой разницей, касающейся банковского договора.

Процедура возврата будет аналогичной, как при обычной покупке. Нужно внимательно изучить кредитный договор. Нередко в нем банк прописывает условия и порядок действий при возврате телефона.

ВАЖНО! Выплаты по кредиту не прекращаются до тех пор, пока банк не вынесет окончательного решения о преждевременном расторжении договора и не закроет кредитный счет.

Как поторопить продавца с обменом или возвратом?

Тяжба и волокита, связанная с возвратом девайса, способна отбить охоту к реализации законных прав потребителя. Чтобы сделать этот процесс более простым и быстрым, воспользуйтесь следующими подсказками:

1. Заранее самостоятельно заказывайте независимую экспертизу. К моменту обращения в магазин документ будет на руках, что значительно сэкономит время.
2. Идите на компромисс с продавцом. Часто обменять телефон гораздо проще и быстрее, чем сдать его.
3. Ссылайтесь на недостаток информации, которую предоставил продавец. Инструкции к мобильным составлены на иностранных языках. Почерпнуть какую-либо информацию и объяснение принципов работы телефона из них практически невозможно. Этим фактом можно обосновать обращение и обменять его в кратчайшие сроки.

Приобретая новый телефон, не стоит забывать о бережном обращении с ним. Особенно это касается периода гарантии. Распаковав приобретение, следует положить коробку со всеми чеками и инструкциями в надежное место, где они сохранятся весь гарантийный срок. Не стоит оставлять аппарат без присмотра в общественных местах, где его могут украсть. Пользоваться устройством должен лично покупатель. Нежелательно передавать сотовый третьему лицу, которое способно сломать или разбить его.

Собираясь приобрести новинку, отнеситесь к покупке со всей серьезностью и ответственностью. Проанализируйте функции аппарата, почитайте отзывы пользователей и протестируйте телефон на точке продажи. Эти действия уберегут вас в дальнейшем от разочарования в покупке и возврата ее в магазин.

Оценка 1 Оценка 2 Оценка 3 Оценка 4 Оценка 5

Подробности Просмотров: 86080

В данной статье мы попытаемся ответить на наиболее часто задаваемые вопросы потребителями о телефонах и смартфонах. В том числе, расскажем как поступить если в ваш телефон или смартфон не включается или не заряжается, не ловит или теряет сеть, не видит карту памяти или не подключается к сети wi-fi, не работает сенсорный экран. На этот и многие другие вопросы отвечают юристы Ивановского общества защиты прав потребителей.

Можно ли обменять телефон или смартфон в течении 14-ти дней после покупки, если он не имеет недостатков, но не устраивает меня?

Статьей 25 Закона РФ "О защите прав потребителей" предусмотрено право потребителя на обмен непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар, если товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

В этой же статье Закона определено, что Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.

В соответствии с п.11 «Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации», утвержденного Постановлением Правительства РФ №55 от 19.01.1998 года не подлежат возврату или обмену "технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства)".

На все телефоны и смартфоны изготовителем устанавливается гарантийный срок и они относятся к бытовой радиоэлектронной аппаратуре. С учетом изложенного обмен мобильного телефона или смартфона, не имеющего недостатка, в течении 14 дней, не считая дня покупки, с учетом требований ст.25 Закона РФ "О защите прав потребителей" и п.11 вышеуказанного Перечня невозможен.

В каких случаях можно вернуть деньги за телефон, смартфон или заменить на другой аппарат?

С 24 ноября 2011 года Постановлением Правительства РФ введен в действие новый Перечень технически сложных товаров. Новый перечень «стараниями» нашего Правительства значительно расширен и дополнен по сравнению с действовавшим ранее. Отныне в него, в частности, включено оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями. Оборудование беспроводной связи бытового использования это ни что иное как привычные нам телефоны и смартфоны оборудованные сенсорными экранами. Однако не все телефоны или смартфоны входят в данный Перечень технически сложных товаров. Телефоны и смартфоны, не имеющие сенсорного экрана, как правило, это обычные кнопочные аппараты низкого ценового диапазона (от 500 до 5000 руб.), в Перечень технически сложных товаров не входят.

Какие же особенности существуют при предъявлении требований в отношении товаров входящих в вышеуказанный перечень, куда теперь входят сотовые телефоны и смартфоны с сенсорным экраном? Предъявление таких требований как замена телефона, смартфона или возврат уплаченной за него суммы возможна только при определен ных условиях. Так, перечень требований который потребитель может предъявить в отношении товара ненадлежащего качества теперь поставлен в зависимость от времени обнаружения недостатка в таком телефоне (смартфоне).

В течении 15 дней со дня передачи потребителю товара при обнаружении любого недостатка производственного характера потребитель по своему выбору вправе предъявить любое из требований предусмотренных ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей», а именно: - потребовать замены на т овар этой же марки (модели и (или) артикула); - потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; - потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; - потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; - отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

По истечению 15 дней со дня передачи потребителю товара требования о замене товара или о возврате уплаченной за него суммы в отношении телефона (смартфона) с сенсорным экраном имеющего недостатки подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

Обнаружение существенного недостатка товара (согласно преамбулы Закона РФ «О защите прав потребителей существенный недостаток это неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки);

Судебная практика дает разъяснение существенного недостатка и определяет, что существенный недостаток это:

а) неустранимый недостаток товара - недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий - обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара в целях, для которых товар такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

б) недостаток товара, который не может быть устранен без несоразмерных расходов, - недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования.

в) недостаток товара, который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, - недостаток, на устранение которого затрачивается время, превышающее установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный сорока пятью днями срок устранения недостатка товара, а если такой срок соглашением сторон не определен, - время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом;

г) недостаток товара, выявленный неоднократно, - различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий - обычно предъявляемым требованиям) и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара в целях, для которых товар такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

д) недостаток, который проявляется вновь после его устранения, - недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению.

Нарушение установленных Законом РФ «О защите прав потребителей» сроков устранения недостатков товара (если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней);

Невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Какие требования подлежат удовлетворению по истечению 15 дней со дня передачи потребителю товара при обнаружении недостатка впервые?

В силу требований ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» может быть удовлетворено:

Требование о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков товара (гарантийный ремонт) или возмещении расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

Требование о соразмерном уменьшении покупной цены. Второе требование на практике практически не встречается из-за сложности (невозможности) согласования потребителем и продавцом размера соразмерности уменьшения цены.

Покупка телефона или смартфона до 24 ноября 2011 года. Что необходимо знать?

В настоящее время у потребителей в пользовании еще достаточно телефонов или смартфонов, купленных до 24 ноября 2011 года. На отношения возникшие из ранее заключенного договора купли-продажи телефона распространяется ранее действующее законодательство, по которому телефоны, смартфоны еще не были включены в перечень технически сложных товаров. Это означает, что если телефон или смартфон был куплен до 24.11.2011 года и недостаток возник не позднее двух лет со дня покупки, то есть при наличии любого недостатка производственного характера, потребитель вправе заявить продавцу любое из требований, предусмотренных ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей». В том числе, о возврате уплаченной суммы или о замене товара.

Однако, здесь имеется своя особенность. Поскольку на большинство телефонов гарантийный срок не превышает 12 месяцев, то по истечении гарантийного срока, но в пределах 2-х лет необходимо обращаться к продавцу с одним из требований только после того как потребителем будет доказано наличие в товаре производственного недостатка. Таким образом, к претензии предъявляемой продавцу должно быть приложено заключение независимого специалиста подтверждающего производственный характер недостатка. Еще раз напомним, что наличия существенного недостатка в этом случае не требуется. Расходы, связанные с исследованием товара специалистом, в силу закона подлежат возмещению продавцом.

Кому может быть заявлено требование об устранении недостатка?

Требование о безвозмездном устранении недостатка в телефоне или смартфоне может быть предъявлено продавцу или уполномоченной организации (авторизованному сервисному центру).

Предоставляется ли на период гарантийного ремонта телефона или смартфона аналогичный товар?

По письменному заявлению потребителя организация принявшая телефон (продавец или сервисный центр) в гарантийный ремонт, обязана в трехдневный срок безвозмездно предоставить на период ремонта телефон или смартфон, обладающий такими же основными потребительскими свойствами как и неисправный аппарат. Иными словами телефон или смартфон должен обладать примерно таким же как у сломавшегося аппарата функционалом, а не быть просто «звонилкой» с возможностью отправки СМС. Например, для смартфонов, наряду с осуществлением входящих и исходящих звонков, функцией отправки СМС-сообщений, основными потребительскими свойствами является использование сенсорного экрана, возможность пользоваться полноценным высокоскоростным интернетом, использование высококачественной фото-видео камеры и др.

Неисполнение обязанности по представлению другого телефона или смартфона на период ремонта влечет для виновной организации ответственность по уплате потребителю пени в размере 1% цены товара за каждый день просрочки.

Какая наиболее частая ошибка, допускаемая на стадии предъявления требования продавцу?

Часто потребители указывают в тексте претензии несколько требований одновременно (т.е «прошу обменять или выдать деньги за товар», «отремонтировать или вернуть деньги» и т.д. Делать это категорически не надо. В соответствии с действующим законодательством при предъявлении одновременно двух требований продавец вправе отказать потребителю в удовлетворении обоих требований.

Должны ли выдаваться какие-либо документы о произведенном гарантийном ремонте?

По окончанию гарантийного ремонта телефона или смартфона у вас должны остаться документ(ы), как правило это акт выполненных работ, в котором в обязательном порядке должна содержаться информация о времени (периоде) нахождения аппарата в ремонте, заявленном потребителем недостатке, сведения об устранении определенного недостатка с указанием наименования ремонтных работ (замена …, пайка… и т.п.). Документ должен содержать дату его составления, иметь подпись уполномоченного работника сервисного центра и заверен печатью ремонтной организации.

В случае повторного проявления одного и того же недостатка, документ о произведенном ремонте, послужит подтверждением того, что недостаток является существенным.

Если в телефоне или смартфоне имеется существенный недостаток, то как необходимо действовать?

При наличии существенного недостатка в аппарате, на который установлен гарантийный срок, необходимо обратиться к продавцу с претензией. В претензии необходимо указать факт покупки телефона или смартфона, обстоятельства подтверждающие наличие существенного недостатка в аппарате, заявить требование в отношении некачественного товара, также в претензии необходимо уведомить продавца о намерении воспользоваться установленным законом правом участия в проверке качества товара и потребовать уведомить вас о времени и места ее проведения. Бланки претензий, содержащие вышеуказанную информацию, вы можете бесплатно скачать из раздела «Претензии» сайта Ивановского общества защиты прав потребителей - сайт.

Мы настоятельно рекомендуем потребителям участвовать в проверке качества товара. Шанс на устранение недостатка или "образование" каких-либо нарушений правил эксплуатации аппарата в присутствии потребителя сводится практически к нулю. Хотя и в присутствии потребителя могут починить телефон или "убить" его. При исследовании телефона важно помнить, что аппарат вообще не должен исчезать из поля вашего зрения. При проверке качества телефона или смартфона должен быть проверен внешний вид аппарата на предмет наличия повреждений корпуса, разъемов на повреждения и коррозию от влаги, проверена работоспособность (если позволяет недостаток), осуществлена проверка внутренних повреждений корпуса и электронных компонентов, произведено исследование на предмет обнаружения следов попадания внутрь влаги, пыли, насекомых и т.п. Проверить все изложенное может любой человек, не являющийся специалистом в электронике. Если нарушения будут, то инженер их всегда покажет, в том числе с помощью микроскопа. Перед началом исследования электроники и работы программного обеспечения должен производиться сброс настроек на заводские (по умолчанию), который позволяет исключить влияние привнесенных извне файлов и программ (вирусов).

Является ли перепрошивка - смена и обновление программного обеспечения ремонтом?

Согласно п.39 Постановления Пленума Верховного суда РФ №17 от 28.06.2012 года "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" требования граждан к качеству программного обеспечения, используемого в технически сложном товаре (например, к операционной системе, которая служит для обеспечения его функционирования), должны рассматриваться как требования к качеству товара в целом с учетом его потребительских свойств в соответствии со статьей 469 ГК РФ.

Полная или частичная неработоспособность (сбои) Программного Обеспечения (ПО) в соответствии с преамбулой Закона РФ "О защите прав потребителей" является недостатком телефона или смартфона.

Для того чтобы ответить на вопрос является ли замена ПО ремонтом необходимо определиться с понятием "ремонт", что оно в себя включает. Согласно п.3.1 ГОСТ 50936-96 "Услуги бытовые. Ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры. Общие технические условия" ремонт это действие или комплекс мероприятий по восстановлению работоспособного или исправного состояния радиоэлектронной аппаратуры - телефона или смартфона. Смена и обновление версии Программного Обеспечения (ПО) или проще называемая «перепрошивка», которые влекут устранение недостатков, устраняют сбои («глюки») программного обеспечения, однозначно являются ремонтом. Попытки продавцов и сервисных центров утверждать обратное являются безосновательными и надуманными, опровергаются понятием "ремонт" и фактами устранения недостатков.

В ходе проверки качества телефона или смартфона (диагностики) нельзя допускать проведения замены ПО, не разрешайте подключать к телефону программатор. Также нельзя позволять "ковыряться" паяльником. Спокойно нужно только относиться к прикосновениям щупами измерительных приборов к контрольным точкам на платах, подключению осциллографа, а также gsm-тестера при недостатках связанных с потерей телефоном сети. Если все указанное будет исполняться и в ходе исследования телефона подтвердится наличие недостатка производственного характера, то тогда вопрос об удовлетворении заявленного требования можно считать решенным. Будьте бдительными, не позволяйте себя обмануть.

Сервисный центр провел проверку качества гарантийного телефона и не обнаружив недостаток требует оплаты диагностики? Законно ли требовать с меня оплату проверки качества?

В силу п.5 ст.18 Закона РФ «О Защите прав потребителей» уполномоченная организация – сервисный центр имеет право в случае необходимости провести проверку качества товара. Обязанность по оплате проверочных мероприятий – проверки качества товара и экспертизы товара четко определены п.5 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Закон не устанавливает каких-либо обязательств для потребителя по оплате проверки качества. И это абсолютно правильно, поскольку проверка качества это право продавца или уполномоченной организации. Реализация сервисным центром или продавцом права на проверку качества товара не должна влечь для другой стороны – потребителя какие-либо издержки, убытки.

Хотелось бы отметить, что проверка качества и экспертиза это разные мероприятия. Законом предусмотрено, что потребитель обязан оплатить стоимость проведенной экспертизы, выводы которой не в пользу потребителя. Экспертиза проводится только при совокупности следующих условий: 1. проверка качества товара уже была произведена; 2. потребитель не согласен с причинами возникновения недостатка, установленными проверкой качества; 3. потребитель требует проведения экспертизы. Истребование оплаты за проверку качества – диагностику гарантийного телефона или смартфона не законно.

Если квитанция о сдаче аппарата в гарантийный ремонт или иной аналогичный доку мент содержит условие об оплате диагностики (проверки качества), то в силу ст.16 Закона РФ «О защите прав потребителей», как ущемляющее права потребителя, оно является недействительным с момента его включения в договор (квитанцию).

Что делать, если установленный договором срок устранения недостатка телефона или смартфона истек, а аппарат не отремонтирован?

Нарушение срока устранения недостатка является основанием для изменения требования, например на возврат уплаченной за товар суммы. Но прежде чем заявлять иное требование, необходимо знать как правильно исчисляется срок ремонта и как зафиксировать факт нарушения срока ремонта.

День сдачи телефона в ремонт не учитывается, исчисление начинается со следующего дня после передачи товара в ремонт. При подсчете дней учитываются все дни, включая выходные и праздничные дни.

На 46-й день необходимо обратиться в организацию, принявшую аппарат в гарантийный ремонт. Мы настоятельно рекомендуем делать это при свидетелях, лучше 2-3 свидетелях, в крайнем случае одном. В качестве свидетелей можно привлекать любых лиц – друзей, знакомых или коллег по работе или учебе, за исключением супруга/супруги, родителей, детей и иных родственников, которые в случае судебного разбирательства могут быть признаны в последующем заинтересованными лицами и к их показаниям суд может отнестись критически.Свидетели необходимы ввиду того, что сервисные центры и продавцы, как правило, крайне неохотно фиксируют свою нерасторопность в устранении недостатков, нарушении срока гарантийного ремонта. В присутствии свидетелей необходимо потребовать передачи отремонтированного товара, а в случае отказа это сделать, вручить письменное заявление об отказе от дальнейшего ремонта ввиду нарушения срока устранения недостатка

(№7 или №8). Один экземпляр заявления необходимо передать представителю организации, которой телефон или смартфон был сдан в ремонт, на втором экземпляре, который должен остаться у вас, необходимо потребовать сделать отметки о получении.После фиксации нарушения срока устранения недостатка необходимо обратиться к продавцу с претензией (№7 или №9).

23.02.2015

Язык юриспруденции достаточно тяжел для восприятия обычного обывателя, наверное, поэтому не только законы пишутся сложно и запутанно, но и такие необходимые вещи повседневной жизни, как договоры и .

Рассмотрим банальную ситуацию. Человек купил мобильный телефон. Будучи уверенным в том, что сможет вернуть его через 14 дней в целости и сохранности, если сотовый будет не удобен. Потребитель приходит в магазин с просьбой о замене на другую модель и получает отказ. Человек расстроен, мобильный предназначался в подарок
пожилому человеку.

Кнопки на выбранной модели оказались неудобными и, соответственно, телефоном пользоваться невозможно. Как поступить в такой житейской ситуации, купить новый телефон, положив этот на полку, или попытаться защитить свои права, ссылаясь на законодательство?

Поможет ли закон о защите прав потребителей?

Большинство населения знает, что не продуктовые товары должны быть приняты магазином в течении 14 дней. Рассмотрим подробнее, так ли это. Статья 25 закона "О РФ" говорит, что покупатель может сдать неповрежденный и неиспользованный товар в установленный срок (14 дней) продавцу, у которого была совершена покупка.

Основываясь на выдержке из закона, можно потребовать, а не попросить магазин, совершить обмен сотового телефона на другой или вернуть деньги. В ответ на требование, как правило, звучит фраза: "читайте
внимательно закон". Читаем и понимаем, что зацепка есть, на основании которой возврат мобильного телефона не состоялся, - перечень изделий, не подлежащих обмену на общих основаниях, о которых говорит 25 статья закона РФ.

Почему обмен возврат телефона не состоялся?

Последняя строчка статьи 25, ссылающаяся на отдельный реестр товаров, которые не подлежат обмену или возврату, заставляет более тщательно ознакомиться с законодательной базой РФ. Из всего перечня не возвращаемых товаров, интересен пункт 11, на который так любят ссылаться продавцы.

Приложение к статье говорит, что мобильный нельзя обменять, так как он имеет сервисное обслуживание, гарантию производителя и может быть принят обратно только при обнаружении производственного дефекта. Иными словами, все атрибуты категории "технически сложный товар бытового назначения":

1. Металлорежущие станки;
2. Бытовые деревообрабатывающие станки;
3. Машины электробытовые;
4. Электробытовые приборы;
5. Радиоэлектронная бытовая аппаратура;
6. Множительная бытовая техника;
7. Бытовая вычислительная техника;
8. Фотоаппаратура;
9. Киноаппаратура;
10. Факсимильная аппаратура;
11. Телефонные аппараты;
12. Электромузыкальные инструменты;
13. Электронные игрушки;
14. Газовое бытовое оборудование;
15. Газовые бытовые устройства.

Читая данный список, хочется понять, к какому из данных товаров относится сотовый телефон. Подобное недоумение вызывает инструкция, вкладываемая в каждую коробочку, где черным по белому написано: "телефон - это носимая радиостанция", обмен и возврат которых действует совершенно по другим правилам. Более этого, сертифицированные модели имеют код ОКП 65 7140, который был им присвоен согласно общероссийскому классификатору продукции.

И несмотря на то, что мобильный аппарат также имеет гарантию и сервисное обслуживание, как и вышеперечисленная продукция, его замена должна состояться по желанию покупателя в течении 14 дней, не считая дня продажи/покупки.

ОКП защищает права потребителя

Прочитав сей нужный документ, нетрудно выяснить, что обмен возврат телефона должен состояться в обязательном порядке . Уклонение от исполнения грозит продавцу крупными штрафами, так как подобное нарушение считается административным преступлением.

Основания. Согласно ОКП от Общего Классификатора за номером 005 -93, бытовая и радиоэлектронная аппаратура имеют коды с 65 8000 до 65 8900. Далее, внимательно, в сертификате, полученном от продавца, указан код 65 7140, что классифицирует сотовый телефон, как "средство радиосвязи, радиовещания и телевидения общего применения" (выдержка из закона). Обиходное название: "сотовый аппарат", "мобильный телефон", "мобильный аппарат", "сотовый телефон" не может являться основанием для отказа в возврате, так как используется только в быту, для удобства определения предмета.

Дуэль законов о возврате мобильного телефона, или помощь профессионального юриста

Как такового закона о возврате мобильного телефона в единичном варианте не существует. Ранее опубликованное письмо от Роспотребнадзора от десятого года, четко определяющее обмен возврат мобильных телефонов, было поспешно удалено, но не отменено. Простой обыватель вряд ли сможет безболезненно собрать необходимую
доказательную базу для защиты своих прав, о чем было подробно рассказано выше.

Чтобы сэкономить время и нервы, обратитесь к профессиональным юристам , для которых российские законы - это родной дом. В юридической конторе, вы не только сможете получить подробную консультацию по интересующему вас вопросу, но и оформить договор на предоставление услуг по защите ваших интересов профессиональным адвокатом. На основании договора и доверенности юрист сможет защитить ваши интересы не только в судебном порядке, но и непосредственно перед продавцом.

Имеет ли смысл обращаться к профессионалам по возврату мобильного телефона? Решать вам. Смотря о какой стоимости товара идет речь, и насколько хочется восстановить справедливость. Ведь вы не только имеете право на покупку телефона, вы имеете право пользоваться им с удовольствием.

Телефоны являются самым часто покупаемым прибором у покупателя. А сейчас, в погоне за модными моделями, некоторые приобретают по несколько гаджетов за год. В такой обстановке каждый задается вопросами: «Могу ли я получить деньги за некачественный товар?», «Как произвести возврат телефона по гарантии?», а также «Какими правами обладает покупатель?»

Самое важное, что обязательно стоит знать покупателю – этот товар входит в список тех, которые нельзя вернуть, если нет претензий к качеству.

То есть цвет, комплектация, функции – все это должны проверить в магазине, иначе потом вернуть не удастся. Единственный шанс для возврата – доказать, что вас не правильно информировали о функциях и возможностях товара. Это придется доказывать в суде.

Второй пункт, который нужно учесть – после покупки сохраняйте чеки, упаковку и все комплектующие детали. Это пригодится, если мобильный нужно будет возвратить, например, при поломке. Конечно, если вы не сохраните чек, по закону «О защите прав потребителей», магазин все равно обязан вам вернуть деньги или обменять поломанный товар, но доказывать свое право будет сложнее. Во время гарантийного срока все ремонтные работы должны проводиться в Сервисном Центре.

Гарантия на телефон

Гарантийный срок на такое сложное техническое устройство составляет, в среднем, год. Иногда срок гарантии достигает двух лет.

Если в течение этого времени у сотового обнаружится существенный недостаток или он поломается, вы можете обратиться в магазин, и на имеете право на выбор нескольких возможных вариантов:

1. Вернуть покупку или обменять.
2. Получить ремонт и устранение неполадок у купленной модели. Пока происходит починка, вам должны давать телефон на время для пользования.
3. Вернуть деньги за покупку.
4. Получить снижение стоимости на соответственную сумму. Это тоже обеспечивается гарантией.

Гарантийный ремонт и обслуживание, а также замена происходят только в случае, если потребитель не виноват в поломке аппарата. Если вы, например, искупали свой телефон или наступили на него – никто вам его не обменяет.

Что конкретно требовать от продавца, если сломался телефон на гарантии, – решать покупателю. Защита закона обеспечена.

Если же первый выявленный недостаток не признан существенным, то при возврате в течение 15 дней вы можете рассчитывать только на ремонт телефона. Ни возврат денег, ни замена на такие случаи не распространяются.

Телефон на гарантии сломался

Важно отметить, что мы возвращаем товар, который находится на гарантийном обслуживании. При этом вы не виноваты в его поломке, и на руках имеете все документы о покупке. В таком случае, по закону, продавец обязан вернуть вам деньги или произвести ремонт. Как вернуть деньги за телефон, нужно разобраться подробно.

Что делать, если сломался телефон? Обязательно обращаться к продавцу! Многие не хотят тратить силы и нервы, а потому просто выкидывают мобильник, не требуя обмена или возврата денег. Владельцы в магазинах вам спасибо скажут. Это неправильно.

Для начала попробуйте просто решить проблему в магазине, где покупали. Продавец, скорее всего, произведет осмотр и подвергнет ремонту. При этом в законе четко написано, что на время гарантийного ремонта потребителю обязаны предоставить другой аппарат. Для этого вам достаточно написать претензию в двух экземплярах, один из которых останется у вас, а второй передадите продавцу вместе со сломанным аппаратом.

При обнаружении поломки внимательно изучите ваш гарантийный талон. Часто покупателю предлагают кроме основной, еще и дополнительную гарантию. Дополнительная гарантия дает те же права, что и главная. Поэтому смело идите со сломанным товаром к продавцу – вам окажут услуги по починке.

Период ремонта должен длиться не больше 45 дней, иначе покупатель имеет право написать претензию продавцу и пожаловаться в Роспотребнадзор на затягивание срока гарантийного ремонта. Срок ремонта должен соблюдаться независимо ни от чего.

Когда вы отдаете аппарат, чтобы отремонтировать его в сервисном центре, продавец обязан выдать вам соответствующий акт, в котором описана проблема и все комплектующие, которые предоставлены с товаром. Внимательно следите, чтобы вас не обманули подменной моделью. Сдать телефон в ремонт нужно в упаковке, со всеми деталями и зарядкой.

Иногда для проведения ремонта телефона продавец предлагает провести проверку товара позже. В таком случае нужно знать, что проверка, так или иначе, проводится в присутствии потребителя.

Если продавец самостоятельно проведет экспертизу, покупатель может не принять ее результаты. Это дает право на другой вариант экспертизы у независимого специалиста.

Возможно, вы обратитесь не в сервисную мастерскую, а произведете починку сами. В таком случае вернуть деньги за ремонт с продавца будет сложно, так как придется доказывать состоятельность ваших мастеров.

Постороннее вмешательство может аннулировать гарантийное обслуживание. Поэтому со сломанными моделями лучше идти по адресу сервисного центра.

Гарантия на аккумулятор

Гарантия на батарею имеет свои особенности. Это комплектующая деталь телефонов, а потому гарантия на нее может быть меньше, чем на сам товар.

Аккумуляторы могут не принять в ремонтную мастерскую только в том случае, если более маленький срок гарантии прописан в договоре, а батарея сломалась после. Если же в гарантийном талоне нет указания на срок гарантии батареи, значит, он составляет столько же, сколько у основного товара.

Ремонт по гарантии производится и с телефоном, и с батареей.

На время ремонта вам обязаны предоставить замену. Главное – внимательно прочесть, на сколько дана гарантия на аккумулятор.

Обмен товара или возврат денег

Чтобы узнать, как вернуть неисправный телефон в магазин по гарантии, обратимся к закону.

Есть три ситуации, когда вы имеете право на возврат денег за телефон или обменять телефон:

1. Если обнаружился существенный недостаток, ремонт которого очень дорог, и превышает цену самого аппарата. Обычно это выявляется после проведения нескольких гарантийных ремонтов. Как сдать телефон в ремонт, написано в гарантийном талоне.
2. Если телефон сломался, а сроки ремонта затянулись. За телефон после 45 дней ремонта можно смело требовать деньги.
3. Если в течение гарантийного срока товар побывал в ремонте несколько раз, и сумма проведенных в СЦ дней составляет больше месяца, при этом после ремонта есть недоделанные дефекты или поломки.

Если вы хотите вернуть средства, потраченные на покупку, придется обратиться в магазин. На руках должна быть претензия на возврат денег за некачественный товар. На рассмотрение заявки и возврат денег у продавца есть 10 дней.

Гарантия на телефон не означает, что вы должны ремонтировать неисправность много раз подряд. Покупатель вправе потребовать обмена бракованной модели на другую.

Как обменять телефон на гарантии? Также нужно написать продавцу претензию в двух экземплярах. Срок возврата – 7 дней, для проверки неисправности продавец вправе потребовать увеличения срока до 20 дней. Если новой выбранной модели нет на складе, время ожидания не должно превышать месяц. Ремонта по гарантии можно ждать полтора месяца.

Составление претензии и последующие действия

Не важно, хотите вы обменять товар или вернуть потраченные финансы – придется писать претензию. Правильность ее составления очень важна. Создавать документ нужно в двух экземплярах, причем один из них остается у вас, но с подписью продавца.

Бумага должна состоять из следующих пунктов:

1. В начале документа указывается, кому отправлена претензия, и все данные продавца. Обычно они вписываются на чеке или в уголке потребителя в магазине.
2. Затем следует подробно изложить, когда и при каких обстоятельствах был куплен аппарат. Также нужно указать все прилагающиеся документы, которые подтвердят факт покупки.
3. Подробно описать поломку, и как она обнаружилась. Телефон на гарантии – что с ним произошло и производился ли ремонт в сервисном центре. Можно приложить данные экспертизы, если покупатель ее проводил. Обязательно упомянуть о статьях закона, на которые вы опираетесь. Это права потребителя.
4. Описать свои требования к продавцу и ваши действия, в случае их невыполнения. Точно указать, сколько вы потратили денег, и какова сумма ваших денежных претензий.
5. Подпись с расшифровкой и дата, когда документ составлен.

Иногда продавец отказывается принять претензию, но вам понадобится подтверждение, что вы ее вручали. Для этого можно отправить документ по почте с уведомлением о принятии. В таком случае у вас на руках будет бумага об отказе, выданная почтой.

В случае, когда продавец отказался возвращать деньги или вернуть телефон по гарантии, вам стоит обращаться сначала в Роспотребнадзор, а затем в суд с исковым заявлением.

Возможно, понадобится помощь квалифицированных юристов, но в результате можно получить не только деньги за некачественный товар, но и материальный ущерб. Юристы помогут ответить на вопрос: как обменять товар с минимальными потерями.

Вывод

Если сломался телефон на гарантии, права 2018 года позволяют получить деньги с продавца или новый телефон. Это должен знать каждый, и уметь воспользоваться грамотно своими правами.

Если сломался телефон на гарантии не по вашей вине, ответственность за проданный товар несет продавец. Не стоит мучиться вопросами: «Могу я или должны ли мне вернуть, можно ли требовать?»

Запомните: надо действовать!