Файл crm. Неравный бой: CRM против Excel. CRM системы – что это такое

Если Вы деловой человек и хотели бы все свои дела держать под контролем, то рано или поздно Вы все-таки начнете смотреть в сторону компьютеризации своего бизнеса. Благо в наше время для этого существует множество как бесплатных, так и платных решений. Они позволяют не только вести учет продаж и товаров, но и дают возможность держать в поле зрения всех своих клиентов.

Такие программные комплексы получили название CRM-систем . Плюсом популярных платных приложений такого типа является принцип «все-в-одном», когда Вы получаете в свое распоряжение целую кучу инструментов на все случаи жизни. Однако это может обернуться и минусом, поскольку часто предоставленных возможностей слишком много, что затрудняет освоение комплекса в целом.

Если Вы не нуждаетесь в сложных инструментах, то можете легко пользоваться небольшими бесплатными CRM-программами. Но тут уже Вы можете столкнуться с проблемой недостатка нужных инструментов.

Поэтому для тех, кого не устраивает ни первый, ни второй вариант существует третий путь - создание и конфигурация приложения под собственные нужды! Казалось бы, что это - невозможно для простого человека, не обладающего навыками программирования. Ан нет:)… И сегодня я докажу Вам это на примере уникальной в своем роде бесплатной системы управления взаимоотношениями с клиентами Supasoft CRM Free Lite .

Основные преимущества приложения

Уникальность Supasoft CRM в том, что Вы сами можете добавлять и удалять из программы практически любые доступные функции. А благодаря модульности системы можете даже создавать свои приложения, в которых используются базы данных. Например, это могут быть:

• своя CRM-система;
• любые каталоги книг, фильмов или музыкальных файлов;
• картотеки сотрудников;
• прайс-листы;
• сборники любимых стихов и песен!

Ориентироваться в особенностях Supasoft CRM Free Lite Вы сможете, зная основные возможности системы:

1. Ведение баз данных по клиентам, товарам и кадрам
2. Реализация механизма продаж и планирования реализации товаров
3. Формирование отчетов по любым выбранным Вами критериям
4. Формирование сводных таблиц для наглядного отслеживания любых изменений
5. Тонкое управление доступом к базе данных для разных лиц
6. Импорт и экспорт данных в текстовом формате (форматированный файл TXT)
7. Создание и автозаполнение шаблонов учетной документации в формате MS Word

Как видим, возможностей предостаточно для того, чтобы удовлетворить практически любые запросы, и все это ДАРОМ!!!

Сравнение с платными аналогами

У Supasoft CRM Free Lite есть платная версия, однако она отличается лишь тем, что база данных программы будет храниться не на Вашем локальном ПК, а на удаленном сервере. Это позволит работать с ней любому сотруднику Вашей организации прямо со своего рабочего места. Стоить это будет от 3000 рублей за одну лицензию .

В остальном же программы - идентичны по своим возможностям, поэтому в качестве платного аналога предлагаю сравнить их с профессиональным CRM-комплексом ASoft CRM:

Разница между представленными программами - небольшая и в основном заключается в том, что в платном комплексе уже все настроено до Вас, а в бесплатном многое можно подогнать под свои нужды. Но для этого придется немного поработать руками и головой:)… Если перспектива «поиграться» с программным «конструктором» Вас не пугает, тогда вперед!

Установка программы

Для того, чтобы установить Supasoft CRM достаточно скачать архив с инсталлятором и запустить из него файл Setup.exe. После этой операции появится мастер инсталляции, следуя подсказкам которого Вы без проблем установите программу.

Стоит также добавить, что существует еще и portable-версия Supasoft CRM. Если Вы приверженец портативного софта, который не требует установки, тогда можете скачать себе архив с уже полностью работоспособной версией программы с официального сайта.

Заполнение справочников

Сразу по окончанию установки перед Вами запустится окно программы:

Как видим основное рабочее поле вначале пустое, а единственными признаками работы программы является строка меню вверху и указание текущего пользователя в левом нижнем углу. Предлагаю начать осваивать программу с меню.

По умолчанию нам доступны только два функциональных раздела: «Данные» и «Отчеты». Как видно из названий в первом разделе у нас будут храниться все наши базы данных, а во втором будут формироваться нужные нам отчеты (к сожалению только в текстовом виде без разных красивеньких диаграммок:().

Оставим пока второй раздел и зайдем в «Данные»:

Здесь мы увидим список доступных нам каталогов, среди которых:

1. Список компаний-клиентов;
2. Список городов, в которых находятся Ваши клиенты;
3. Список должностей (клиентов или Ваших сотрудников);
4. Список источников прибыли;
5. Список отраслей (например, разные услуги или типы товаров);
6. Список Ваших товаров или услуг, предоставляемых клиентам.

Фактически основными каталогами (или, как они именуются в документации, «справочниками») являются «Компании» и «Продукты». Сейчас на примере «Компаний» мы рассмотрим принцип добавления данных в Supasoft CRM.

Итак, после нажатия на пункт «Компании» у нас откроется одноименное окно, в котором на панели меню первым пунктом будет стоять кнопка «Добавить». Жмем ее и мы попадем в окно добавления данных:

Здесь заполняем все нужные нам поля и обращаем внимание на нижнюю часть окна - там мы обнаружим три вкладки с дополнительными функциями.

Первая вкладка - «Заметки». Здесь в хронологической последовательности отображаются все события, касающиеся выбранной компании. Например, Вы можете вписывать сюда предварительные заказы компании, результаты переговоров и т. д. Это даст Вам возможность всегда видеть все основные вехи Вашего сотрудничества с клиентом.

Вкладка «Контактные лица» служит Вам списком контактов по каждой отдельно взятой компании и содержит полную информацию о нужных Вам сотрудниках, с которыми Вы непосредственно работаете.

В последней вкладке Вы можете осуществлять записи о продажах товаров. Однако для этого у Вас обязательно должен быть заполнен справочник «Продукты». К этой вкладке мы еще вернемся, а сейчас предлагаю взглянуть на минимально заполненный окончательный вариант нашей базы данных:

Как видите, мы внесли в каждый справочник Supasoft CRM по одной записи, и это - тот необходимый минимум, которого нам может хватить для работы с данной CRM.

Мониторинг продаж в Supasoft CRM

Как только мы внесем хотя бы по одной записи в справочники «Компании» и «Продукты», мы сможем осуществлять мониторинг продаж. Для этого, как я уже упоминал в предыдущем разделе, нужно зайти в каталог компаний, открыть карточку нужной организации и перейти в ней на вкладку «Продажи»:

Здесь уже привычно жмем кнопку «Добавить» и в открывшемся окошке вносим нужные данные о продаже продукта (причем продукт выбирается из одноименного справочника, заполненного Вами ранее, а цена к оплате автоматически вычисляется, исходя из количества единиц товара к отгрузке).

Формирование отчетов

На данном этапе мы рассмотрели с Вами все базовые функции раздела «Данные» и пришло время переходить к следующему пункту основного меню - «Отчеты»:

В данном меню всего один пункт («Сводная таблица»), кликнув который мы попадем в окно со списком возможных отчетов. Получить отчет по любому из предложенных разделов - очень просто. Например, мы хотим узнать, сколько и чего было продано за месяц . Для этого выбираем пункт «Отгрузки по продуктам» и в правой части окна устанавливаем нужные параметры.

Здесь, на мой взгляд, нужно сделать небольшое, и не совсем лирическое, отступление. Оно будет касаться некоторых понятий, которые пригодятся Вам, если Вы решите расширить функционал Supasoft CRM или даже переделать программу под свои нужды полностью.

Итак, в правой части Вы видите не совсем понятные на первый взгляд определения каких-то полей и объектов… В этом-то и вся соль данной системы - ее модульность! Такая организация рабочего пространства позволяет Вам самим создавать любые возможные отчеты, а также править уже существующие шаблоны.

Поле «Объект» - это тот раздел или справочник, для которого строится отчетная таблица. Он выбирается из выпадающего списка, в котором содержится список всех активных баз данных и функций. В нашем примере объектом выступает функция «Продажа», для которой доступны многие связи, отображенные в правой нижней части окна. Эти связи мы и можем использовать для построения отчетов. «Поле столбцов» - это те данные, которые будут отображаться в вертикальных ячейках таблицы отчета. Для того, чтобы добавить или заменить существующее поле достаточно просто перетащить на него нужный элемент из списка связей объекта.

В «Поле строк» у нас по аналогии добавляются те данные, которые будут отображены по горизонтали.

И, наконец, в «Поле данных» мы переносим ту характеристику, числовое значение которой нас интересует. Это значение будет вписано во внутренних ячейках таблицы на пересечениях столбцов и строк.

Теперь, когда мы разобрались с принципами работы модуля отчетов и выбрали (или создали) нужный для нас именно в данный момент вариант отчетности, остается только нажать кнопку «Построить», которая находится над полем «Объект»:

Анализируя полученный нами стандартный отчет «Отгрузки по продуктам», мы видим, что в поле столбцов у нас отображается дата (а точнее номер месяца, поскольку группировка у нас стояла по месяцу), в поле строк - названия проданных товаров, а в сетке таблицы - количество отгруженных единиц каждого товара (опять же за месяц).

Получение доступа к дополнительным возможностям программы

В принципе, если у Вас нет особого желания разбираться с тонкостями конфигурирования платформы Supasoft CRM, то дальше Вы можете не читать. В Вашем распоряжении уже имеется настроенная CRM с минимальным необходимым набором инструментов, которого хватит для ведения малого и среднего бизнеса. И, что самое главное, Вы знаете как ей управлять!

Однако, если Вы хотите что-нибудь изменить, добавить функционала или же полностью переписать программу «под себя», то чтение следующих разделов данной статьи для Вас ОБЯЗАТЕЛЬНО!!!

Главный вопрос, который мог у Вас возникнуть, если Вы читали предыдущие разделы статьи и внимательно разглядывали скриншоты - а где же, собственно, найти меню настроек или ему подобное? Отвечаю - оно по умолчанию скрыто, так же как и функция авторизации пользователей, и возможность управления правами пользователей.

А для того, чтобы активировать их нужно немного покопаться в настроечном файле программы, который находится в папке, где установлена Supasoft CRM. По умолчанию путь к ней - C:\Program Files\Supasoft CRM Free Lite . В данной папке нужно найти и открыть Блокнотом файл client.ini и в него дописать нужные команды, как на скриншоте ниже:

Каждый новый параметр мы вписываем с новой строки и приравниваем к «1». В противном случае, считается, что параметр равняется нулю, а значит - отключен. Доступных параметров три:

1. ShowConfigurator=1 . Данный параметр отвечает за отображение в основном меню пункта «Настройки», в котором содержится конфигуратор со всеми доступными функциями Supasoft CRM.
2. ShowLogin=1 . Эта строчка отвечает за включение формы входа в программу по паролю. Форма содержит стандартные поля «Логин» и «Пароль», и позволяет осуществлять вход всем пользователям, для которых заведены учетные записи. По умолчанию у учетной записи администратора логин «admin», а пароль отсутствует:

1. ShowAccess=1 . Данный параметр активирует в меню «Настройки» пункт «Права доступа». Обязательно включите данный параметр, если хотите использовать дополнительные функции Supasoft CRM такие как импорт/экспорт данных в текстовый файл и автоматическое формирование электронных документов со сложным форматированием (договоров, накладных и т.д.).

После добавления вышеуказанных строчек не забудьте сохранить внесенные изменения, нажав кнопку «Сохранить» в своем Блокноте.

Добавление новых функций в Supasoft CRM

После того, как Вы внесли в настроечный файл нужные параметры, запустим Supasoft CRM и, авторизировавшись, попадем в несколько изменившееся окно программы. Как видим, здесь добавился пункт меню «Настройки»:

Для того, чтобы понять, принцип работы с настройками Supasoft CRM предлагаю Вам добавить в нашу программу функции импорта/экспорта данных и формирования шаблонов документов Word.

А начнем мы добавление вышеупомянутых возможностей с настроек прав доступа…

Управление правами доступа пользователей

Как это ни парадоксально звучит, но по умолчанию у администратора есть не все права доступа:). Однако самое главное право админа - раздавать любые права (в том числе и себе:)), чем мы сейчас и займемся.

Схема предоставления прав пользователю схематически отображена на предыдущем скриншоте и состоит из нескольких шагов:

1. Заходим в меню «Настройки» и жмем пункт «Права доступа»;
2. Выделяем учетную запись «Администратор»;
3. В списке «Объекты» выбираем пункт «Продукт» (или любой другой, для которого Вам нужно изменить права доступа);
4. В списке «Доступ» первым делом разрешаем «Добавление» и «Полный» доступ без владельца;
5. Активируем пункты «Импорт», «Экспорт» и «Шаблоны документов» внизу;
6. Отмечаем галочкой пункт «Шаблоны документов» во вкладке «Главное меню»;
7. Перезапускаем программу для сохранения изменений.

Создание новой функции

После перезапуска Supasoft CRM все сделанные нами изменения вступят в силу, и мы сможем продолжить нашу работу над созданием функции автозаполнения документов. Для этого нам нужно будет зайти в меню «Настройки» и выбрать пункт «Конфигуратор». В открывшемся окне идем в самый конец списка объектов и выделяем там «Шаблоны документов». Теперь можно начинать подготовку к созданию нужного шаблона.

К примеру, мы хотим иметь функцию экспорта списка товаров в табличку, созданную в программе Microsoft Office Word. Для этого нужно сделать два предварительных шага:

1. Создание карточки функции. В Supasoft CRM под понятием «карточки» подразумевается интерактивное окно. Для его создание нужно перейти на вкладку «Карточки», нажать кнопку «Добавить» и задать имя для нашего окна (в нашем случае - «Список товаров»). После этого в нижней части вкладки появится пустое окно с кнопками «Ok» и «Отмена».

   Для того, чтобы заполнить его нужными полями достаточно вызвать контекстное меню над надписью «Корень» (слева от окна) и выбрать вначале поле «Название», а затем (по желанию) «Файл» и «Код». По завершению работы с нашей карточкой не забудьте нажать кнопку «Сохранить», чтобы не потерять изменений:

1. Создание таблицы для функции. Под таблицей в Supasoft CRM имеются в виду глобальные поля базы данных, которые будут отображаться в редакторе шаблонов документов. Они соответствуют тем полям, которые Вы могли добавить на карточку функции и исполняют роль своеобразного каталогизатора. Для добавления таблицы нужно зайти в одноименную вкладку и так же нажать кнопку «Добавить».

   Задаем для нашей таблицы такое же имя, как и для карточки, а потом внизу активируем поля, которые будут отображаться в редакторе шаблонов. Итоговый вид отображения Вы сможете увидеть в самой нижней части вкладки. Как и в предыдущем варианте не забываем нажать кнопку «Сохранить»:

Когда сохранение новых карточек и таблиц будет завершено, снова перезагружаем Supasoft CRM.

Работа с шаблонами документов

После очередной перезагрузки в меню «Настройки» появится пункт «Шаблоны документов». Нам необходимо зайти в данный раздел и создать новый шаблон, используя ранее подготовленные нами карточки и таблицы. Это - несложно:

• Сначала нам потребуется нажать кнопку «Добавить» и в открывшейся карточке (помните окно, которое мы создавали раньше) ввести название шаблона и нажать «Ok». В левой части окна «Шаблоны документов» отобразится название создаваемого нами шаблона.
• Теперь переходим в правую часть окна. Здесь первым делом жмем кнопку «Создать». Результатом данного действия станет создание и открытие нового документа Word. Пока что он пустой.
• На время оставим его и в списке «Объект» выберем нужный нам для построения отчетности раздел. Поскольку мы хотим получить возможность экспорта списка товаров, то выбирать нужно, соответственно, объект «Продукт».
• После выбора объекта в нижней части окна мы получим список доступных полей - эти поля мы и используем для вывода в документ:

• Поскольку у нас есть три доступных поля, то целесообразно в открытом ранее документе создать таблицу с тремя столбцами: «Код», «Наименование товара» и «Цена», а также двумя строчками. Теперь для внесения в эту табличку данных из Supasoft CRM нужно сделать вот что: устанавливаем курсор в нужную ячейку (например, «Код»), затем переключаемся в окно программы и ставим галочку напротив того же поля «Код».

  В документе в текущей ячейке появится специальный тэг, обозначающий конкретное поле. Таким же образом заполняем тэгами и остальные ячейки. Конечный итог будет выглядеть примерно так:

• Последним действием будет сохранение созданного шаблона. Для этого достаточно нажать кнопку «Сохранить» на панели меню окна «Шаблоны документов».

На этом создание шаблона закончилось, и настал момент, ради которого мы все это затевали - проверка работоспособности созданной нами функции. Для этого зайдем в справочник «Продукты» и выделим нужный нам товар. Затем найдем на панели меню пункт «Еще» и, вызвав его, запустим функцию «Шаблоны документов». Откроется окно со списком доступных шаблонов.

Здесь мы должны выделить тот, который нужен нам в данный момент, а затем нажать кнопку «Заполнить». Готовый заполненный шаблон будет создан в новом документе:

Преимущества и недостатки

• ничем не ограниченная бесплатная локальная версия CRM;
• много скрытых потенциальных возможностей;
• гибкая система настройки;
• возможность создания любых приложений с использованием баз данных;
• наличие системы разграничения прав доступа к базе для нескольких пользователей;
• наличие портативной версии программы;
• не требуются навыки программирования для правки функций программы.

• достаточно минималистичный набор инструментов по умолчанию;
• нет функции визуализации отчетов в виде графиков;
• не совсем привычный интерфейс и способ администрирования программы;
• некоторая сложность в освоении всех возможностей программы.

Итог о и:)

Идеальных систем управления взаимоотношения с клиентами, как я уже говорил, не существует! Одни из них слишком наворочены, а другие наоборот малофункциональны, но Supasoft CRM уж точно не относится, ни к тем, ни к другим. Да, в базовой поставке по умолчанию возможностей у нее не так уж много, но достаточно чуть-чуть вникнуть в суть работы с системой, и Вы уже сможете сами добавить практически все, что Вам необходимо!

При этом нет необходимости в знании каких-либо специальных языков программирования (как, например, в программах 1С) - практически все настройки можно произвести при помощи мышки!

К тому же, Вы всегда можете скачать пустую базу данных и попробовать свои силы в создании собственных программ на базе Supasoft CRM.

Хотите почувствовать себя крутым программистом и удивить своих коллег и знакомых? Тогда потратьте парочку часиков на изучение документации Supasoft CRM и Вы сможете сами создать программу своей мечты!

P.S. Разрешается свободно копировать и цитировать данную статью при условии указания открытой активной ссылки на источник и сохранения авторства Руслана Тертышного.

Подробное описание одного из самых важных инструментов для бизнеса – CRM-системы. Что это такое, как она работает, в чём заключается её особенность, есть ли в ней какие-то недостатки, что о CRM думают эксперты. Каким образом данная система помогает улучшить взаимодействие с клиентами и эффективность работы отдела продаж.

Любая компания, предлагающая товары, продукты или услуги, функционирует благодаря конкретным бизнес-процессам. 90% из них отнимают много времени, требуют постоянного расширения штата сотрудников и увеличивают издержки на зарплаты. Чем масштабнее становится бизнес, тем сложнее контролировать каждый процесс.

Главное, но в то же время и самое сложное в бизнесе, – это взаимодействие с клиентами или покупателями. И сюда входит сразу несколько процессов:

• Создание эффективной модели взаимодействия с клиентами.
• Улучшение качества обслуживания.
• Сбор и сохранение информации клиентской базы.
• Оптимизация маркетинга.
• Анализ результатов и работа над возможными ошибками.

Каждый упомянутый процесс нужно регулярно улучшать, чтобы получить больше клиентов, повторных продаж и, соответственно, увеличить прибыль. И самый эффективный способ сделать это – внедрить в бизнес CRM-систему.

Что такое CRM-система и что она из себя представляет

CRM (Customers Relationship Management) – это система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая контролировать качество работы отдела продаж.

Система предусматривает сохранение всей полученной информации о клиенте и истории взаимодействия с ним для дальнейшего анализа, с целью улучшения различных бизнес-процессов.

Использование CRM-системы позволяет всегда иметь под рукой готовую базу клиентов, часть из которых готова к повторным продажам.

Сама же система может быть представлена как отдельным программным обеспечением, так и в виде простого файла в Excel или Google.Таблицы. При этом каждый файл можно закреплять за конкретным менеджером, чтобы в дальнейшем было понятно, сколько отдельно взятый специалист обрабатывает заявок и насколько эффективно он работает. Также это даёт руководителю возможность быстро определять сильные и слабые стороны своих менеджеров.

CRM позволяет фиксировать звонки или заявки с сайта и показывать, какой именно менеджер занимается конкретной входящей заявкой. Такой учёт даёт возможность постоянно следить за эффективностью работы менеджеров и видеть реальные условия работы с входящими лидами и имеющимися контрактами.

CRM-система помогает:

• В любое время осуществлять контроль над работой отдела продаж или отдельного менеджера.
• Получить стандартизированную базу клиентов.
• Получить статистические данные по эффективности работы с лидами, на основании которых можно проводить различные анализы для улучшения качества работы компании и увеличения прибыли.
• Оптимизировать и автоматизировать некоторые бизнес-процессы.
• Разрабатывать эффективные стратегии по развитию бизнеса.

Что мне нужно от CRM-системы? Чтобы все входящие звонки, все входящие обращения с сайта распаковывались в ней автоматически. То есть, чтобы никто не смог забыть ввести информацию, что кто-то звонил или обращался.

Например, если я ввожу всё это вручную, например в экселевскую таблицу, то это будет означать потерю информации – дырки. Потому что кто-то забудет, кто-то не захочет, кто-то решит не вводить и самостоятельно работать. А это поводы для воровства и потери эффективности. Вы просто не будете понимать, как работает ваш маркетинг.

Первое, что мне нужно, как только приходит звонок, – чтобы в CRM-системе, то есть в её интерфейсе, автоматически возникала карточка, в которой написано имя человека, его телефон и другие поля, которые нужно заполнить. То есть разговариваю с клиентом и параллельно заполняю нужные поля – узнаю его город, направление фирмы, определяю хороший он клиент или плохой с точки зрения приоритетов, насколько это горячая заявка и как с ней работать.

CRM-система не имеет общих стандартов. Ею может являться любая программа или сервис, в которых удобно контролировать работу с клиентами, а также анализировать, планировать и развивать её.

Основные задачи любой CRM-системы

Сохранение базы клиентов с нужной информацией о них

CRM-система – это, в первую очередь, создание единой базы клиентов, к которой имеют доступ как рядовые сотрудники, например менеджеры, так и директор компании. Это существенно упрощает работу с клиентами и защищает от форс-мажорных обстоятельств.

Например, если менеджер заболел и ушёл на больничный, то вести его клиентов может другой сотрудник. То есть база и история взаимоотношения с клиентами сохраняется, даже если менеджер, который их вёл, был уволен.

Сохранение и постоянное расширение базы помогает вытягивать из неё наиболее ценных клиентов и сосредотачиваться на работе именно с ними, так как они важны для компании. Также это позволяет поддерживать отношения со старыми клиентами, давно не обращавшимися за услугами. То есть периодически им можно отправлять новые, актуальные и выгодные предложения.

Улучшение качества обслуживания

Постоянный контроль за работой с клиентами положительно отражается на качестве обслуживания.

Использование всей информации из базы CRM-системы помогает повысить внимание к клиентам, создать для них ощущение заботы и таким образом получить армию преданной аудитории, готовой к постоянному сотрудничеству и повторным продажам.

Под вниманием стоит понимать:

• оперативное предоставление полной и интересующей информации о продукте или услуге;
• поздравление клиента со значимым для него праздником;
• приглашение клиентов на мероприятия, проводимые фирмой или её партнёрами;
• обслуживание VIP-клиентов по выгодным условиям и с индивидуальной системой скидок.

Это даёт возможность при некоторых усилиях создать и сохранить армию преданных компании клиентов.

Увеличение объёма продаж

Так как CRM-система содержит всю нужную информацию о клиентах, то это способствует улучшению качества взаимодействия с каждым из них. То есть, проанализировав данные о клиенте, пообщавшись с ним по телефону, ему можно сделать наиболее выгодное предложение. При этом менеджер сможет снять все возможные возражения, обосновать цену и убедить в выгодности сделки.

CRM – это не только система для управления взаимоотношениями с клиентами. С её помощью руководство способно следить за работой отдела продаж и планировать действия его сотрудников. Руководитель может подсказать менеджеру, как правильно общаться с клиентом, как отвечать на его вопросы, приводить убедительные аргументы и снимать возражения.

Ключевые задачи CRM-системы, как таковой, это:

Первое – оцифровка и анализ, то есть фиксация процессов.

Второе – это приоритизация. То есть создание системы, при которой лучшие задачи, лучшие заявки сталкиваются с лучшими менеджерами автоматически.

Третье – это система следующих шагов, при которой лид превращается в результат, отказ или в перенос.

И четвертое – КПД или понятие эффективности менеджера, звонка и рабочего времени.

Михаил Дашкиев – сооснователь проекта «Бизнес Молодость»

Использование CRM-системы предусматривает сегментацию базы клиентов. Ведь 80% из них попросту расходуют время менеджеров. В то время как основную часть прибыли приносит только 20% клиентов. Соответственно на них акцентируется больше внимания. То есть клиенты разбиваются в системе по их доходам, географии, роду деятельности, увлечениям и другим нужным критериям. Это положительно отражается не только на продажах, но и на эффективности маркетинга.

Преимущества и недостатки использования CRM-систем

Преимущества

• Системой можно пользоваться стационарно и удаленно, имея под рукой ноутбук или смартфон с интернетом.
• CRM помогает грамотно управлять компанией и создавать эффективные стратегии развития бизнеса.
• Система оптимизирует бизнес-процессы, связанные с взаимодействиями с клиентами.
• Небольшие компании могут использовать бесплатные CRM-системы, чтобы избежать дополнительных трат.
• Система позволяет контролировать не только весь отдел продаж, но и конкретного сотрудника.
• CRM помогает собрать и сохранить базу с информацией о клиентах.
• Система управления взаимодействиями с клиентами увеличивает продажи и повышает лояльность к компании.

Недостатки

• Трудности в обеспечении безопасности. Всегда присутствует риск утечки информации, так как доступ к базе клиентов есть у целого отдела сотрудников.
• Система имеет много функций, основная часть которых может не потребоваться для работы. То есть CRM содержит некоторую избыточную информацию, из-за которой менеджеры часто сталкиваются с трудностями при работе с базой.
• Присутствуют сложности с нестандартными отчётами. Большинство CRM-систем содержат шаблонные формы отчётов. Чтобы изменить и настроить их, нужно привлекать дополнительных специалистов или обучать менеджеров.

Для каких компаний актуальна CRM

Использование CRM-системы уместно лишь в случае, когда компания имеет больше 2-х менеджеров и более 10 клиентов.

Для небольшой компании подойдёт бесплатный вариант CRM, а крупной понадобится платное программное обеспечение.

Касательно сферы деятельности можно сказать, что CRM-система подходит практически любому бизнесу, оказываемому услуги, реализующему товары или собственную продукцию.

В завершении надо отметить, что CRM-система – это полезный инструмент, позволяющий контролировать отдел продаж, работу с клиентами, качество их обслуживания, а также анализировать и разрабатывать эффективные стратегии развития бизнеса.

Если у вас с внедрением CRM все прекрасно, сотрудники с энтузиазмом заполняют формы с данными о клиенте и детально описывают содержание проведенных в командировке переговоров, дальше можете не читать. Остальным, кто разочарован результатами внедрения CRM, могу сказать - вы не одиноки.

По данным некоторых исследований процент неудачных CRM внедрений интеграторами составляет в среднем от 30% до 60%. Даже если внедрением CRM в вашей компании занималась серьезная компания и проект сдан, положительный результат после начала работы не гарантирован. Что уж говорить о результатах самостоятельных внедрений «коробочных версий», в том числе бесплатных. Многие публикации о причинах неудачного внедрения написаны с точки зрения компании – интегратора, осуществляющей внедрение от разработки ТЗ до сдачи проекта заказчику. Я же хочу остановиться на внедрении CRM в корпоративную культуру. Ведь сдать проект CRM не тоже самое, что организовать регулярную и эффективную работу в ней. А ведь очень многие из внедрений терпят неудачу уже после начала работы в ней сотрудников. Что может быть причиной столь скромных результатов:

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система , сокращение от англ. Customer Relationship Management ) - прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

Проблемы реализации CRM

Структура данных в CRM не позволяет получить отчеты с заданной детализацией или в необходимых разрезах.

Возможные причины:

• Отсутствие в стандартной конфигурации полей, по которым формировались отчеты ранее.
• Заполнение полей, по которым ведется аналитика вручную, без использования справочников.
• Например, продажи в разрезе федеральных округов и отсутствие справочника, из которого можно выбрать название федерального округа для компании.

Решение :

Отчеты, которые предполагается получать с помощью CRM должны быть предусмотрены на этапе технического задания.

Если уже начали работать – введите в формы необходимые поля. Как правило, это не сложно и может справиться тот, кто проводил первичную настройку типовой конфигурации CRM.

Формы CRM содержат излишнее количество полей.

Возможные причины:

• Понятно желание аналитика, иметь как можно больше данных о компании или клиенте, но если из десятка полей заполняются 2-3 это демотивирует сотрудников, работающих в CRM.
• Например, поле «домашний питомец» или «число детей» вряд ли будут заполнятся.

Решение :

Ограничьтесь минимально необходимым числом полей для заполнения. Остальное можно заносить в поле «дополнительная информация».

В типовой конфигурации скройте поля, которые вряд ли будут использоваться. При необходимости их всегда можно сделать видимыми.

Проблемы использования CRM

Внесение данных требует слишком много времени сотрудника.

Возможные причины:

• Требование заносить в CRM результаты всех контактов с клиентом или потенциальным клиентом, если нет автоматической регистрации звонков и/или писем.
• Низкая скорость интернет-соединения (при работе в облачной CRM)

Решение :

Если в системе CRM нет автоматической регистрации звонков или e-mail не стоит заставлять сотрудников делать записи обо всех действиях. Используйте принцип разумной достаточности.

Обеспечьте достаточную скорость интернета. В конце концов, вы оплачиваете время ваших сотрудников.

Процесс продаж включает выписку счетов, регистрацию данных по отгрузке и отплате и т.д., но CRM не связана с системой учета и данные между ними не передаются.

Возможные причины:

• Бизнес процессы продажи предусматривают регистрацию документов в системе, но сами документы создаются и хранятся в другой программе (например, в системе учета).

Решение :

Если системы не связаны, достаточно иметь информацию, что документ создан и его регистрационный номер в системе учета, чтобы можно было быстро найти. С точки зрения организации бизнес-процессов это неправильно, но облегчит вам внедрение.

Сотрудники, вносят данные по минимуму, формально выполняя требования по работе.

Возможные причины:

• Руководитель не использует данные CRM при контроле работы сотрудника.

Решение :

Любая оценка работы сотрудника должна основываться на использовании имеющихся в CRM записей. Сотрудник должен понимать, что его работа оценивается в том числе и по качеству работы в CRM.

Проблемы управления

Руководитель не использует отчетность CRM.

Возможные причины:

• У руководителя нет желания разбираться с настройками отчетов, поэтому каждый раз он запрашивает нужный отчет у отдельного сотрудника.
• Существовавшие ранее отчеты более привычны, а отчеты из CRM не позволяют проводить анализ результатов работы привычным способом.

Например, если существующая система позволяла увидеть общие результаты продаж по каждому из сотрудников на начало дня, а затем, нажатием одной кнопки перейти к результатам конкретного сотрудника, то отчеты CRM требуют каждый раз настройки фильтров отчета.

Решение :

Необходимые отчеты руководителя должны быть предусмотрены на этапе технического задания. Если используете типовую конфигурацию, меняйте свои привычки руководителя, если уж решили внедрить систему CRM у себя в компании с минимальными затратами.

Руководители, непосредственно работающие с клиентами, не работают в CRM.

Возможные причины:

• Пользоваться CRM неудобно.

Руководитель в вашей компании не обязан следовать правилам для всех.

Решение :

Если CRM неудобна вам, как продавцу она также будет неудобна и вашим сотрудникам – отказывайтесь от работы с ней или настройте таким образом, чтобы работа в ней была комфортна, или, по крайне мере, не вызывала раздражения.

Что касается нежелания работать по единым стандартам … . Меняйте себя… или стандарты.

Один из немногих примеров успешной работы в CRM, я видел в отделе продаж, в 00-е, где в CRM, которая представляла собой файл excel общего доступа, работали одновременно пять менеджеров по продажам, а также генеральный и коммерческий директора.

Проблемы контроля

Не используются механизмы постановки задач и контроля их выполнения, предусмотренные CRM.

Возможные причины:

Руководителю привычнее давать устные указания.

Задачи ставит от имени руководителя секретарь (или другой сотрудник). Поставленные задачи не выполняются ответственными в установленные сроки, но руководитель не обращает на это внимания.

Решение :

Измените свои привычки. Используйте CRM, для постановки задач и контроля их исполнения. По любой задаче, не выполненной в срок, должно быть объяснение сотрудника. Выполнение задач зафиксированных в CRM должно прямо влиять на премию сотрудника.

Для расчета премии за показатели продаж не используются данные из CRM.

Возможные причины:

• Конфигурация не предусматривает получение необходимых отчетов или в ней отсутствуют необходимые данные.

Решение :

Даже если CRM не связана с системой учета, конченые результаты, используемые для расчета премии должны в ней отражаться. Предусмотрите или связь с системой учета для передачи данных, или специальные поля по которым можно получать отчеты. Настройте необходимые отчеты.

Сотрудники не заносят в CRM информацию, которая может быть полезной, но не относится к числу обязательной.

Возможные причины:

• Отсутствует показатель в KPI, оценивающий усилия сотрудника по работе в системе.

Решение:

Введите в практику премирование «за качество работы в CRM». Пусть это будет небольшая сумма, но те, кто относятся к систем как к полезному инструменту, будут поощряться.

Все перечисленные причины приводят к нежеланию сотрудников работать в системе. Она должна быть удобным инструментом, в которой с удовольствием работают и руководитель и сотрудники. Только в этом случае внедрение CRM будет успешным.

Контактную информацию о клиентах, которую вы раньше хранили в другой программе (например, в электронной таблице) или в другом онлайн-сервисе, можно импортировать в Webasyst CRM: в виде CSV-файла или простым копированием текста.

1. Выгрузите информацию из старого хранилища

Найдите в своем старом хранилище контактов - в редакторе электронных таблиц или в онлайн-сервисе - функцию экспорта в CSV-файл. Если в функции экспорта есть выбор кодировки, выберите UTF-8 . Если есть выбор разделителей значений, выберите точку с запятой , запятую или символ табуляции . Сохраните экспортированный файл на своем компьютере.

Если функции экспорта нет, найдите возможность показать на одной странице полную информацию о клиентах в виде таблицы. Выделите таблицу курсором мыши и скопируйте содержимое в буфер обмена - например, сочетанием клавиш Ctrl+C .

2. Загрузите данные в CRM

В приложении CRM откройте раздел «Администратор → Импорт контактов ».

Выберите вариант импорта: из файла или из скопированного текста .

Импорт из файла

Выберите кодировку файла и разделитель значений. Если вы не знаете, что выбрать, оставьте выбранными значения по умолчанию.

Выберите файл, экспортированный из старого хранилища. Нажмите «Импорт ».

Импорт из скопированного текста

Вставьте скопированное содержимое таблицы в текстовое поле. Выберите разделитель значений «Табуляция ». Нажмите «Импорт ».

3. Выберите соответствие полей

В открывшейся таблице для каждого столбца в импортируемой таблице выберите соответствующее свойство контакта в CRM.

Если нужно, включите дополнительные функции:

• Импортировать первую строку - если в первой строке таблицы содержатся контактные данные клиентов, а не заголовки столбцов. Если в первой строке таблицы - заголовки столбцов, то этот флажок включать не нужно.
• Включить валидацию - автоматический пропуск строк с повторяющимися идентификационными данными или данными неправильного формата.
• Создать сделки - создание новых сделок для каждого из импортированных контактов. Для создания сделок выберите воронку и этап.
  
• Добавить в сегменты - выберите сегменты, в которые должны быть добавлены все импортированные контакты. Создайте новый сегмент, чтобы не потерять список импортированных клиентов .
  

Готово! После завершения импорта откроется страница для просмотра импортированных контактов.

Если во время импорта вы не включили параметр «Добавить в сегменты », то на этой последней странице можно успеть добавить импортированные контакты в сегменты. Выделите контакты, выберите вверху «Добавить в сегменты » и выберите любой существующий сегмент или создайте новый.

Вы легко перенесете данные в SalesapCRM из других сервисов. Импортировать в систему можно базу контактов, компаний, сделок и продуктов.

1. Подготовьте данные

Экспортируйте данные из своей текущей CRM или других источников.

Все номера телефонов нужно привести к стандартному виду с плюсом в начале (89898775544 → +79898775544). Это обязательное требование для корректного импорта.

Изображения нельзя импортировать ни через стандартный импорт, ни через API! Не вставляйте в файл для импорта изображения - указать можно только ссылку на картинку, уже размещенную в интернете (например, загруженную на гугл-диск). Также вы всегда можете добавить необходимые изображения после импорта, вручную.

Обратите внимание :

1. Расширение файла с базой данных - XLS, XLSX или CSV.
2. В одном файле должны находится объекты только одного типа. Если вам нужно импортировать контакты и сделки, подготовьте 2 файла.
3. Максимальное количество импортируемых записей в рамках одного импорта – 5 000. Если ваш файл содержит больше записей, то разделите его на на несколько частей.

Если у вас возникли сложности при загрузке данных, пожалуйста, воспользуйтесь примерами файлов для импорта и добавьте свои данные именно туда. Возможно, у вашего файла возникла проблема с кодировкой.

Если и стандартный файл не импортируется в систему, обратитесь в техническую поддержку.

2. Загрузите данные

Перейдите в раздел, в который хотите импортировать данные («Контакты», «Компании», «Сделки» или «Продукты»). Нажмите значок в правом верхнем углу и выберите Импорт .

Нажмите кнопку Загрузить файл или просто перетащите файл с базой в окошко. Когда файл будет загружен, вы автоматически перейдёте к третьему шагу импорта.

3. Сопоставьте данные

Сопоставьте колонки из файла с полями CRM-системы (укажите, какому полю в системе соответствует каждый столбец вашей таблицы). Нажмите Далее .

Обратите внимание : если в файле для импорта Фамилия, Имя и Отчество контакта хранится в одном поле, то сопоставлять его нужно с системным полем «Фамилия». Если Фамилия, Имя и Отчество в файле для импорта - это три разных поля, сопоставлять их нужно с соответствующими полями системы.

Если для хранения ваших данных не хватает стандартных полей системы, создайте собственные поля.

Когда импорт завершится, вы увидите сообщение о количестве загруженных объектов.

Как связать контакты и компании при импорте

Контакты и компании желательно «связывать» вручную, уже после окончания импорта - так вы точно избежите ошибок. Способ, описанный ниже, иногда может срабатывать некорректно!

Чтобы указать, к каким компаниям принадлежат загружаемые контакты, сразу во время импорта, выполните следующие действия:

Также вы можете провести импорт в обратном порядке - сначала загрузить контакты, а затем компании, привязав компанию к нужному контакту.

Шаблоны файлов для «связанного» импорта:

• (добавляется связь с заранее загруженными компаниями);
• (добавляется связь с заранее загруженными контактами). Обратите внимание - ФИО клиента указано как одно поле, а не как 3 разных поля - фамилия, имя и отчество. Убедитесь, что при импорте контактов ФИО также указано как одно поле и сопоставлено с системным полем «Фамилия». Это гарантирует правильное сопоставление информации.

Не нашли ответа на свой вопрос?. Мы ответим на вопрос и дополним справку недостающей информацией.