"Вы необразованное позорище". Как минчанка, задолжавшая оператору velcom, столкнулась с коллекторами

Минчанка Валерия — клиентка velcom, на нее записано несколько номеров. Когда на одном из них образовался долг, женщине стала звонить незнакомка, которая требовала рассчитаться с мобильным оператором. Собеседница оказалась сотрудницей коллекторского агентства, которое занимается взысканием долгов. Валерия передала в редакцию TUT.BY аудиозапись одного из телефонных разговоров, в котором собеседница называет ее «должницей несчастной», «необразованной» и «позорищем». Валерия, возмущенная такой манерой общения, намерена привлечь коллектора за оскорбление.

Снимок носит иллюстративный характер. Фото: Reuters

Коллектор: Моя фамилия должниц несчастных вроде вас не касается

Минчанка Валерия (женщина попросила не разглашать ее фамилию в материале. — Прим. TUT.BY) — клиентка мобильного оператора velcom. На нее записано несколько номеров: одним пользуется она сама, другим — муж, третьим — мама.

Около месяца назад Валерии стала регулярно названивать некая женщина. Она требовала погасить долг на балансе номера +37529******* - того самого, которым пользуется муж Валерии. Положить деньги, по ее словам, требовалось через банк на лицевой счет, который закреплен за Валерией в velcom.

Внимание! У вас отключен JavaScript, ваш браузер не поддерживает HTML5, или установлена старая версия проигрывателя Adobe Flash Player.

Собеседница, представившись по имени и отчеству в начале разговора, требует назвать домашний адрес, чтобы по нему могла выехать «мобильная группа». Валерия спрашивает, что она будет делать, но женщина отказывается отвечать. Также Валерия спрашивает фамилию женщины, название организации, в которой та работает, и ее адрес. Она предлагает приехать и отдать деньги лично в руки. Собеседница отвечает, что она должна заплатить через банк. Потом женщины спорят, можно ли привлечь Валерию по уголовной статье за мошенничество. Затем собеседница предупреждает, что, если долг не будет оплачен до конца недели (запись сделана 18 октября — Прим. TUT.BY), она передаст документы в нотариат. После этого у Валерии будет 10 дней, чтобы исполнить решение нотариата, иначе документы будут переданы в РУВД.

Отрывки из разговора:

— Моя фамилия должниц несчастных вроде вас не касается.

— Как я могу назвать свой личный адрес человеку, который даже…

— Ртом, Валерия <…>, ртом называете и ждете мобильную группу.

— Я хочу знать, кто требует с меня деньги.

— Да всем плевать, что вы хотите знать!

— Всем — это кому? Лично вам?

— Вообще всем.

— На всех таких позорных людей, как вы, не хватает нашей мобильной группы.

— Вы выражения подбирайте для начала. Позорно ведете себя вы.

— Я еще очень корректно с вами разговариваю.

— Еще раз вам задаю вопрос, где располагается ваша организация и кем вы уполномочены на эти хулиганские действия.

— А я еще раз вам отвечаю, что вас, должницу несчастную, позорище в 36 лет, не касается, где находится наша организация. Вы это когда-нибудь уясните себе или нет?

— Девушка, вы понимаете, что вы со мной разговариваете как минимум некорректно?

— Да? Вы меня учить будете, как разговаривать? Какое-то позорище в 36 лет, которое не может оплатить несчастных 327 тысяч уже на протяжении месяца, будет меня учить разговаривать?

— По моим данным, я никому ничего не должна, я жду официальный документ, который подтвердит наличие задолженности.

— А кем вы себя возомнили, чтобы на вас еще тратили бумагу?

— Валерия <…>, я вам говорю, я всегда считала, что вы очень безграмотный человек. но чтобы настолько… Я даже предположить не могла, что вы такую чушь будете говорить… Так, ладно, у меня нет времени смеяться (смеется). Нет, сейчас расскажу коллегам, конечно, какие необразованные позорища бывают в нашей стране.

— Это вы о ком?

— Это я о вас. Потому что вы необразованное позорище, которое не знает законодательства и еще что-то из себя строит.

— Я думала, они [документы] уже два месяца назад в РУВД.

— Я же говорю, вы не соображаете ничего, и то, что вы думали, мне не интересно.

— И наши с вами телефонные переговоры сейчас обрабатываются для отправки в РУВД. И как раз, я думаю, к понедельнику эта процедура будет закончена. И если вы не оплатите долг — вы сядете. Я вас поздравляю, вы доигрались.

В контакт-центре velcom Валерии подтвердили, что на номере +37529******* есть задолженность. Долг на балансе номера составил 30,62 рубля. Про него Валерия и ее муж знали, это текущий «минус» за мобильную связь, который образовался из-за кредитного метода оплаты. Но выяснилось, что, кроме этого, есть и другой долг — 42,85 рубля.

— Возник он из-за длительной задолженности, здесь были обязательства по пользованию номером. Сюда входит неустойка и пеня, — пояснила оператор контакт-центра.

Валерия рассказала TUT.BY, что они с мужем брали в рассрочку телефон в velcom. Оплата за него каждый месяц списывалась с баланса номера +37529*******. Сначала муж исправно пополнял баланс, погашая рассрочку, но весной на пару месяцев забросил телефон с SIM-картой velcom: гаджет сломался. Починив его, муж погасил задолженность, которая образовалась к тому моменту.

Валерия утверждает, что после этого никаких уведомлений о задолженности ей не поступало. Рассрочку они с мужем, по ее словам, погасили еще летом.

velcom: дело не в сумме, а в том, что долг возник не в первый раз

Как объяснили в компании velcom, 29 февраля 2016 года Валерия купила смартфон — в рассрочку на 6 месяцев. Подписав допсоглашение, она обязалась пользоваться услугами связи velcom весь следующий год и своевременно вносить платежи как за нее, так и за новый гаджет. Ежемесячный взнос по рассрочке составил 37,9 рубля. Он списывался с баланса номера 375 29******* -- того самого, которым пользуется муж Валерии.

В апреле этот номер был заблокирован из-за задолженности. При этом оператор продолжал списывать с баланса взносы за смартфон. 11 июня с Валерией связались из контакт-центра velcom и попросили погасить задолженность, иначе с 1 июля в рассрочке откажут. А еще через четыре дня дополнительно отправили почтовую карточку с напоминанием.

До конца июня Валерия оплатила часть денег, но их было недостаточно, чтобы полностью закрыть долг. 18 июля оператор выставил ей претензию на общую сумму 167,7 рубля. До 18 августа клиентка погасила 150 рублей. Но так как с этой даты номер снова разблокировали, с него начали списываться деньги за мобильную связь. Таким образом долг клиентки перед velcom снова начал расти.

В итоге до 16 октября — в этот день номер снова заблокировали — задолженность доросла до 73,47 рубля. Из них 30,62 рубля — долг за мобильную связь, а 42,85 рубля — это неустойка и остаток по пене. Львиную долю этой суммы — 42 рубля — составляет неустойка по допсоглашению, которое Валерия подписала, взяв в рассрочку смартфон. Этот документ обязал ее платить вовремя и в полном объеме, а клиентка это условие не выполнила.

Для взыскания velcom передал долг Валерии внешней организации, подтвердил TUT.BY пресс-секретарь компании Вячеслав Смирнов . На ситуацию повлияла не сумма задолженности, а то, что клиентка повторно нарушила свои обязательства. До этого похожая ситуация (невыплаты за купленное в рассрочку оборудование) возникла у Валерии в октябре 2014 года, сообщил Смирнов. Тогда оператор тоже выставил ей официальную претензию.

Если у velcom возникает спорная ситуация с абонентом по рассрочкам и задолженностям, сначала с ним контактируют представители самого оператора. Это могут быть звонки из контакт-центра, отправка почтовых карточек, выставление письменных претензий. Большинство спорных ситуаций решается на этой стадии, сообщил пресс-секретарь.

Но если абонент задолжал неоднократно, взыскание долгов может передаваться третьим лицам (коллекторам — Прим. TUT.BY). Необходимый критерий в таком случае — задолженность по купленному у velcom оборудованию и отсутствие платежей за него в течение двух последних месяцев.

— Оператор рассматривает передачу взыскания долга третьим лицам как дополнительную возможность досудебного урегулирования, когда все иные средства не приносят результата. Зачастую такой порядок помогает не доводить спор до суда, что не так «болезненно» для абонентов, — объяснил пресс-секретарь velcom.

Также мобильный оператор прокомментировал представленную в материале аудиозапись разговора с Валерией.

— Компания velcom считает сам факт и тональность беседы прямым нарушением требований, предъявляемых к подобным разговорам и заранее оговоренных с агентством Back Collection. По данному факту velcom запросил у агентства детальные пояснения. Все коммуникации по данному конкретному случаю задолженности абонента с ней далее будут вести сотрудники компании velcom, — сообщил TUT.BY Вячеслав Смирнов.

Коллекторское агентство: в предыдущих разговорах было исключительно профессиональное общение

В телефонном разговоре собеседница Валерии сказала, что работает в компании Back Collection. Это «первое коллекторское агентство на белорусском рынке», как гласит надпись на сайте организации.

Руководитель агентства, который пожелал остаться анонимным, сообщил TUT.BY, что компания работает с 2015 года и только в рамках закона. Чтобы договориться о погашении задолженности, сотрудники Back Collection могут не только звонить должнику, но и писать SMS или выезжать на личную встречу. Все это — досудебная работа. Если же дело доходит до суда, Back Collection по поручению компании-кредитора работает над принудительным взысканием долга вместе с судебными исполнителями.

В разговоре с Валерией сотрудница агентства предупредила, что передаст документы в РУВД, если та не заплатит. Как сообщил руководитель Back Collection, по инициативе кредитора агентство действительно может обратиться в милицию, чтобы инициировать уголовное преследование должника (при этом в его действиях должен просматриваться умысел на невозврат денег).

В агентстве TUT.BY рассказали, что для сотрудников у них разработаны стандарты телефонных переговоров. Их качество контролирует специально созданный отдел. Он ежедневно прослушивает не менее 30% переговоров.

— После обращения к нам из редакции TUT.BY мы просмотрели базу переговоров и выяснили, что всего с данной гражданкой с июля по октябрь было проведено порядка пяти телефонных переговоров. Два звонка попадали в случайную выборку для прослушивания отделом контроля качества. В этих переговорах было исключительно профессиональное общение со стороны сотрудников нашей компании. К сожалению, спорный звонок, на который ссылается гражданка, в случайную выборку не попал. Он будет обязательно прослушан, и по результатам будет дана соответствующая оценка действиям сотрудника компании, — сказал руководитель агентства.

В своем комментарии Back Collection также добавило, что за время работы получило более 100 благодарственных писем от должников, которые оценили профессионализм компании.

Юрист: в законе нет понятия «коллектор»

В белорусском законодательстве нет понятия «коллектор», объяснил TUT.BY Павел Лобасюк , адвокат адвокатского бюро «Осипова, Колтунович и партнеры». Вместе с тем направлять должнику требования об оплате долга — право кредитора, делегировать которое закон не запрещает. Также он не ограничивает количество и периодичность таких требований и не регламентирует их форму (личные встречи, направление писем, телефонные звонки и т.п.).

При этом, если кредитор или сторонняя организация, которой он делегировал право требовать долг, угрожает должнику или оскорбляет его, он имеет право обратиться в милицию. В частности, за оскорбление, хулиганство, принуждение к выполнению обязательств предусмотрена административная и уголовная ответственность.

Что касается данного случая, Валерия намерена подать заявление в РУВД, чтобы попытаться привлечь сотрудницу коллекторского агентства к ответственности за оскорбление.

Руководство пользователя ПРИВЕТ

1. ЧТО ТАКОЕ ПРИВЕТ

ПРИВЕТ - это набор услуг мобильной связи, предоставляемых по предоплате, с тарификацией в режиме реального времени.

Абонентская плата на тарифных планах ПРИВЕТ составляет 0 рублей.

Примечание: может взиматься абонентская плата за услуги согласно действующим тарифам.

ПРИВЕТ включает услуги:

1. Звонки внутри сети velcom

2. Звонки на фиксированную сеть и абонентам других сетей на территории Республики Беларусь

3. Международные звонки

5. Определение номера

6. Ожидание/удержание вызова

7. Переадресация вызовов

9. Пропущенный звонок

10. Конференц-связь

11. Интернет (ПРИВЕТ)

13. USSD-сервис

17. Приложение CLICK/"Что нового"*

19. Мелофон

20. Любимый номер

Абонентам предоставляется доступ к Интернет-службе сервиса абонента ПРИВЕТ (ИССА).

Также Вы можете самостоятельно подключить дополнительные услуги, предусмотренные Вашим тарифным планом.

* работает только в сети GSM (2G)

2. ПОДГОТОВКА ТЕЛЕФОНА К РАБОТЕ

1. Вставьте SIM-карту и включите мобильный телефонный аппарат, предварительно ознакомившись с инструкцией к нему.

2. Сотрите защитное покрытие на обратной стороне оригинальной пластиковой карты от SIM-карты, чтобы увидеть скрытый PIN-код.

3. Введите Ваш персональный четырехзначный PIN-код. Подтвердите набранный код.

4. Произведите регистрацию в сети (см. инструкцию к Вашему мобильному телефонному аппарату).

Свидетельством того, что Ваш мобильный телефонный аппарат готов к работе, будет появление на дисплее обозначения сети velcom. В зависимости от модели мобильного телефонного аппарата Вы можете увидеть: VELCOM, VELCOM-BY, VELCOM-01 или 257 01.

Внимание! Сохраняйте оригинальную пластиковую карту от SIM-карты с нанесенными на нее PIN-/PUK-кодами, т. к. в дальнейшем она может быть использована Вами в качестве кодовой карты*.

* кодовая карта - оригинальная пластиковая карта от SIM-карты с нанесенными на нее PIN-/PUK-кодами.

3. НАЧАЛО РАБОТЫ. АКТИВАЦИЯ

Чтобы активировать ПРИВЕТ, наберите на мобильном телефонном аппарате указанную на обложке упаковки комбинацию символов (USSD-запрос). В ответ Вы получите уведомление об успешной активации.

Внимание!

В случае появления затруднений при активации просим Вас обращаться в центры продаж и обслуживания компании, либо в офисы официальных поверенных.

Активацию необходимо произвести в зоне покрытия сети компании.

4. СТАТУСЫ АБОНЕНТА ПРИВЕТ

Существует несколько статусов абонента ПРИВЕТ:

• Ожидание активации
• Активный
• Запрет исходящей связи
• Блокировка
• Прекращение обслуживания

После изменения статуса Вы получите уведомление на Ваш мобильный телефонный аппарат в виде SMS или USSD-сообщения.

СТАТУС "ОЖИДАНИЕ АКТИВАЦИИ"

Это первоначальный статус абонента ПРИВЕТ. Этот статус позволяет Вам только произвести активацию при помощи USSD-запроса (см. раздел "Начало работы. Активация").

До момента активации Вы не сможете воспользоваться услугами связи.

Внимание! Пополнение баланса возможно только после активации.

СТАТУС "АКТИВНЫЙ"

После активации статус абонента ПРИВЕТ изменяется на "Активный". В статусе "Активный" Вы можете пользоваться услугами связи в полном объеме.

Внимание! В случае расходования всех денежных средств до окончания срока действия статуса "Активный" Вам остаются доступными только входящие вызовы и сообщения (за исключением MMS).

Срок действия статуса "Активный" со дня активации составляет 365 календарных дней .

В дальнейшем срок действия статуса "Активный" зависит от суммы единовременного платежа и составляет:

• 180 календарных дней от 2 до 4,9999 руб . День пополнения счета единовременным платежом в размере 2 рублей и более считается первым днем срока действия статуса "Активный".
• 365 календарных дней со дня пополнения счета единовременным платежом в размере 5 руб. и более . День пополнения счета единовременным платежом в размере 5 рублей и более считается первым днем срока действия статуса "Активный". В этом случае последующие пополнения счета единовременным платежом в размере менее 5 руб. не изменяют срок действия статуса "Активный" в течение 186 дней.

Внимание! При пополнении счета единовременным платежом в размере менее 2 руб. не изменяется.

СТАТУС "ЗАПРЕТ ИСХОДЯЩЕЙ СВЯЗИ"

По истечении срока действия статуса "Активный" абонент ПРИВЕТ автоматически переводится в статус "Запрет исходящей связи", независимо от остатка средств на балансе.

В статусе "Запрет исходящей связи" Вам доступны только входящие вызовы и сообщения (за исключением MMS). Исходящие вызовы возможны только на номер справочной службы 411, также доступны некоторые USSD-запросы.

Срок действия статуса "Запрет исходящей связи" составляет 60 календарных дней со дня изменения статуса. Далее возможны следующие варианты:

1. При пополнении счета в течение срока действия статуса "Запрет исходящей связи" единовременным платежом в размере 2 руб. и более

2. При пополнении счета в течение срока действия статуса "Запрет исходящей связи" единовременным платежом в размере менее 2 руб. предоплата суммируется, срок действия текущего статуса не изменяется .

3. Если счет не пополнен в течение срока действия статуса "Запрет исходящей связи" единовременным платежом в размере 2 руб. и более , статус автоматически изменяется на статус "Блокировка".

СТАТУС "БЛОКИРОВКА"

По истечении срока действия статуса "Запрет исходящей связи" абонент ПРИВЕТ автоматически переводится в статус "Блокировка", независимо от остатка средств на балансе.

В статусе "Блокировка" отключаются все услуги связи. Возможны только исходящие вызовы на номер справочной службы 411, доступны некоторые USSD-запросы.

Срок действия статуса "Блокировка" составляет 30 календарных дней со дня изменения статуса. Далее возможны следующие варианты:

1. При пополнении счета в течение срока действия статуса "Блокировка" единовременным платежом в размере
2 руб. и более статус абонента ПРИВЕТ автоматически изменяется на "Активный".

2. При пополнении счета в течение срока действия статуса "Блокировка" единовременным платежом в размере
менее 2 руб. предоплата суммируется, срок действия текущего статуса не изменяется .

3. Если счет не пополнен в течение срока действия статуса "Блокировка" единовременным платежом в размере
2 рублей и более , статус автоматически изменяется на статус "Прекращение обслуживания".

СТАТУС "ПРЕКРАЩЕНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ"

По истечении срока действия статуса "Блокировка" абонент ПРИВЕТ автоматически переводится в статус "Прекращение обслуживания".

При переходе в данный статус Вы теряете возможность пользоваться услугами ПРИВЕТ. Обслуживание Вашего номера прекращается.

Если Вы в дальнейшем пожелаете воспользоваться услугами ПРИВЕТ, Вам будет необходимо приобрести новую SIM-карту ПРИВЕТ.

5. СПОСОБЫ ПОПОЛНЕНИЯ СЧЕТА

Для пополнения счета Вам доступны следующие способы оплаты услуг:

• с помощью карт предоплаты ПРИВЕТ;
• в центрах продаж и обслуживания компании;
• в отделениях почты и РУП "Белтелеком";
• в банках и банкоматах;
• с помощью услуг SMS-банкинг и "Мобильный банк";
• посредством системы интернет-платежей EasyPay;
• посредством электронных карт "Берлио".

* в случае, если 3 раза подряд процедура пополнения счета совершалась неверно, возможность воспользоваться данным сервисом приостанавливается на 3 часа

6. АВТОМАТИЧЕСКАЯ СЛУЖБА СЕРВИСА АБОНЕНТА. USSD-СЕРВИС

ПРАВИЛА НАБОРА НОМЕРОВ ЭКСТРЕННЫХ СЛУЖБ

6.1. АССА

Автоматическая служба сервиса абонента позволяет Вам самостоятельно получать информацию о состоянии баланса, о сроке действия статуса "Активный", справочную информацию, а также пополнять счет картой предоплаты ПРИВЕТ.

Для доступа к Автоматической службе сервиса абонента наберите номер с Вашего мобильного телефонного аппарата и далее следуйте указаниям автоинформатора:

• 412 - информация о балансе и сроке действия статуса Активный (без взимания оплаты в сети компании);
• 411-1 - пополнение счета картой предоплаты ПРИВЕТ (без взимания оплаты в сети компании);
• 411-2 - дополнительные функции меню (без взимания оплаты в сети компании);
• 411-3 - соединение с представителем отдела обслуживания компании (без взимания оплаты в сети компании);
• 411-4 - помощь (без взимания оплаты в сети компании).

6.2. USSD-СЕРВИС

С помощью USSD-запросов со своего мобильного телефонного аппарата Вы также можете получать информацию о состоянии баланса, о сроках действия статусов, пополнять счет картой предоплаты ПРИВЕТ, подключать дополнительные услуги.

Наберите на мобильном телефонном аппарате комбинацию символов, указанную ниже, и через несколько секунд на дисплее появится запрашиваемая информация или ответ на Ваш запрос:

• *120# и клавиша вызова - информация о Вашем балансе и сроках действия статусов;
• *120*4# и клавиша вызова - информация о количестве неиспользованных бонусных минут и SMS 1 ;
• *124*код карты# и клавиша вызова - пополнение счета картой предоплаты ПРИВЕТ;
• *131*номер абонента компании в формате 29 (или 44) ххххххх# и клавиша вызова - услуга "Жду звонка";
• *126*1# и клавиша вызова - подключение дополнительных услуг:
• *126*1*1# и клавиша вызова - MobiNet;
• *126*1*2# и клавиша вызова - MMS;
• *126*1*3# и клавиша вызова - ИССА;
• *126*1*4# и клавиша вызова - "Международный роуминг"
• *126*1*5# и клавиша вызова - "Снова на связи";
• *126*4# и клавиша вызова - Смена домашней зоны 2 ;
• *126*7# и клавиша вызова - Любимый номер 3 ;
• *126*9# и клавиша вызова - Помощь 4 ;
• *126*0# и клавиша вызова - Настройки;
• *127*1# и клавиша вызова - активация бонусов для пользователей тарифного плана "Вам деньги!".

После публикации разговора в СМИ «долговое агентство» Back Collection заявило об увольнении своей сотрудницы.

Минчанка Валерия - клиентка velcom, на нее записано несколько номеров.

Когда на одном из них образовался долг, женщине стала звонить незнакомка, которая требовала рассчитаться с мобильным оператором. Собеседница оказалась сотрудницей коллекторского агентства, которое занимается взысканием долгов.

Валерия передала в редакцию tut.by аудиозапись одного из телефонных разговоров, в котором собеседница называет ее «должницей несчастной», «необразованной» и «позорищем». Валерия, возмущенная такой манерой общения, намерена привлечь коллектора за оскорбление.

Коллектор: Моя фамилия должниц несчастных вроде вас не касается

Минчанка Валерия (женщина попросила не разглашать ее фамилию в материале. - Прим. TUT.BY) - клиентка мобильного оператора velcom. На нее записано несколько номеров: одним пользуется она сама, другим - муж, третьим - мама.

Около месяца назад Валерии стала регулярно названивать некая женщина. Она требовала погасить долг на балансе номера +37529******* - того самого, которым пользуется муж Валерии. Положить деньги, по ее словам, требовалось через банк на лицевой счет, который закреплен за Валерией в velcom.

Собеседница, представившись по имени и отчеству в начале разговора, требует назвать домашний адрес, чтобы по нему могла выехать «мобильная группа».

Валерия спрашивает, что она будет делать, но женщина отказывается отвечать. Также Валерия спрашивает фамилию женщины, название организации, в которой та работает, и ее адрес. Она предлагает приехать и отдать деньги лично в руки.

Собеседница отвечает, что она должна заплатить через банк. Потом женщины спорят, можно ли привлечь Валерию по уголовной статье за мошенничество. Затем собеседница предупреждает, что, если долг не будет оплачен до конца недели (запись сделана 18 октября - Прим. TUT.BY), она передаст документы в нотариат.

После этого у Валерии будет 10 дней, чтобы исполнить решение нотариата, иначе документы будут переданы в РУВД.

Отрывки из разговора:

- Моя фамилия должниц несчастных вроде вас не касается.

Как я могу назвать свой личный адрес человеку, который даже…

- Ртом, Валерия, ртом называете и ждете мобильную группу.

Я хочу знать, кто требует с меня деньги.

- Да всем плевать, что вы хотите знать!

Всем - это кому? Лично вам?

- Вообще всем. На всех таких позорных людей, как вы, не хватает нашей мобильной группы.

Вы выражения подбирайте для начала. Позорно ведете себя вы.

- Я еще очень корректно с вами разговариваю.

Еще раз вам задаю вопрос, где располагается ваша организация и кем вы уполномочены на эти хулиганские действия.

А я еще раз вам отвечаю, что вас, должницу несчастную, позорище в 36 лет, не касается, где находится наша организация. Вы это когда-нибудь уясните себе или нет?

Девушка, вы понимаете, что вы со мной разговариваете как минимум некорректно?

Да? Вы меня учить будете, как разговаривать? Какое-то позорище в 36 лет, которое не может оплатить несчастных 327 тысяч уже на протяжении месяца, будет меня учить разговаривать?

По моим данным, я никому ничего не должна, я жду официальный документ, который подтвердит наличие задолженности.

А кем вы себя возомнили, чтобы на вас еще тратили бумагу? Валерия, я вам говорю, я всегда считала, что вы очень безграмотный человек. но чтобы настолько… Я даже предположить не могла, что вы такую чушь будете говорить… Так, ладно, у меня нет времени смеяться (смеется). Нет, сейчас расскажу коллегам, конечно, какие необразованные позорища бывают в нашей стране.

Это вы о ком?

Это я о вас. Потому что вы необразованное позорище, которое не знает законодательства и еще что-то из себя строит.

Я думала, они [документы] уже два месяца назад в РУВД.

Я же говорю, вы не соображаете ничего, и то, что вы думали, мне не интересно. И наши с вами телефонные переговоры сейчас обрабатываются для отправки в РУВД. И как раз, я думаю, к понедельнику эта процедура будет закончена. И если вы не оплатите долг - вы сядете. Я вас поздравляю, вы доигрались.

В контакт-центре velcom Валерии подтвердили, что на номере +37529******* есть задолженность. Долг на балансе номера составил 30,62 рубля. Про него Валерия и ее муж знали, это текущий «минус» за мобильную связь, который образовался из-за кредитного метода оплаты. Но выяснилось, что, кроме этого, есть и другой долг - 42,85 рубля.

- Возник он из-за длительной задолженности, здесь были обязательства по пользованию номером. Сюда входит неустойка и пеня , - пояснила оператор контакт-центра.

Валерия рассказала журналистам, что они с мужем брали в рассрочку телефон в velcom. Оплата за него каждый месяц списывалась с баланса номера +37529*******. Сначала муж исправно пополнял баланс, погашая рассрочку, но весной на пару месяцев забросил телефон с SIM-картой velcom: гаджет сломался. Починив его, муж погасил задолженность, которая образовалась к тому моменту.

Валерия утверждает, что после этого никаких уведомлений о задолженности ей не поступало. Рассрочку они с мужем, по ее словам, погасили еще летом.

velcom: дело не в сумме, а в том, что долг возник не в первый раз

Как объяснили в компании velcom, 29 февраля 2016 года Валерия купила смартфон - в рассрочку на 6 месяцев. Подписав допсоглашение, она обязалась пользоваться услугами связи velcom весь следующий год и своевременно вносить платежи как за нее, так и за новый гаджет. Ежемесячный взнос по рассрочке составил 37,9 рубля. Он списывался с баланса номера 375 29******* -- того самого, которым пользуется муж Валерии.

В апреле этот номер был заблокирован из-за задолженности. При этом оператор продолжал списывать с баланса взносы за смартфон. 11 июня с Валерией связались из контакт-центра velcom и попросили погасить задолженность, иначе с 1 июля в рассрочке откажут. А еще через четыре дня дополнительно отправили почтовую карточку с напоминанием.

До конца июня Валерия оплатила часть денег, но их было недостаточно, чтобы полностью закрыть долг. 18 июля оператор выставил ей претензию на общую сумму 167,7 рубля. До 18 августа клиентка погасила 150 рублей. Но так как с этой даты номер снова разблокировали, с него начали списываться деньги за мобильную связь. Таким образом долг клиентки перед velcom снова начал расти.

В итоге до 16 октября - в этот день номер снова заблокировали - задолженность доросла до 73, 47 рубля. Из них 30,62 рубля - долг за мобильную связь, а 42,85 рубля - это неустойка и остаток по пене. Львиную долю этой суммы - 42 рубля - составляет неустойка по допсоглашению, которое Валерия подписала, взяв в рассрочку смартфон. Этот документ обязал ее платить вовремя и в полном объеме, а клиентка это условие не выполнила.

Для взыскания velcom передал долг Валерии внешней организации, подтвердил журналистам пресс-секретарь компании Вячеслав Смирнов . На ситуацию повлияла не сумма задолженности, а то, что клиентка повторно нарушила свои обязательства. До этого похожая ситуация (невыплаты за купленное в рассрочку оборудование) возникла у Валерии в октябре 2014 года, сообщил Смирнов. Тогда оператор тоже выставил ей официальную претензию.

Если у velcom возникает спорная ситуация с абонентом по рассрочкам и задолженностям, сначала с ним контактируют представители самого оператора. Это могут быть звонки из контакт-центра, отправка почтовых карточек, выставление письменных претензий. Большинство спорных ситуаций решается на этой стадии, сообщил пресс-секретарь.

Но если абонент задолжал неоднократно, взыскание долгов может передаваться третьим лицам (коллекторам - Прим. TUT.BY). Необходимый критерий в таком случае - задолженность по купленному у velcom оборудованию и отсутствие платежей за него в течение двух последних месяцев.

- Оператор рассматривает передачу взыскания долга третьим лицам как дополнительную возможность досудебного урегулирования, когда все иные средства не приносят результата. Зачастую такой порядок помогает не доводить спор до суда, что не так «болезненно» для абонентов , - объяснил пресс-секретарь velcom.

Также мобильный оператор прокомментировал представленную в материале аудиозапись разговора с Валерией.

- Компания velcom считает сам факт и тональность беседы прямым нарушением требований, предъявляемых к подобным разговорам и заранее оговоренных с агентством Back Collection. По данному факту velcom запросил у агентства детальные пояснения. Все коммуникации по данному конкретному случаю задолженности абонента с ней далее будут вести сотрудники компании velcom , - сообщил Вячеслав Смирнов.

Коллекторское агентство: в предыдущих разговорах было исключительно профессиональное общение

В телефонном разговоре собеседница Валерии сказала, что работает в компании Back Collection. Это «первое коллекторское агентство на белорусском рынке», как гласит надпись на сайте организации.

Скриншот с сайта Back Collection

Руководитель агентства, который пожелал остаться анонимным, сообщил, что компания работает с 2015 года и только в рамках закона. Чтобы договориться о погашении задолженности, сотрудники Back Collection могут не только звонить должнику, но и писать SMS или выезжать на личную встречу. Все это - досудебная работа. Если же дело доходит до суда, Back Collection по поручению компании-кредитора работает над принудительным взысканием долга вместе с судебными исполнителями.

В разговоре с Валерией сотрудница агентства предупредила, что передаст документы в РУВД, если та не заплатит. Как сообщил руководитель Back Collection, по инициативе кредитора агентство действительно может обратиться в милицию, чтобы инициировать уголовное преследование должника (при этом в его действиях должен просматриваться умысел на невозврат денег).

В агентстве TUT.BY рассказали, что для сотрудников у них разработаны стандарты телефонных переговоров. Их качество контролирует специально созданный отдел. Он ежедневно прослушивает не менее 30% переговоров.

- После обращения к нам из редакции TUT.BY мы просмотрели базу переговоров и выяснили, что всего с данной гражданкой с июля по октябрь было проведено порядка пяти телефонных переговоров. Два звонка попадали в случайную выборку для прослушивания отделом контроля качества. В этих переговорах было исключительно профессиональное общение со стороны сотрудников нашей компании. К сожалению, спорный звонок, на который ссылается гражданка, в случайную выборку не попал. Он будет обязательно прослушан, и по результатам будет дана соответствующая оценка действиям сотрудника компании , - сказал руководитель агентства.

В своем комментарии Back Collection также добавило, что за время работы получило более 100 благодарственных писем от должников, которые оценили профессионализм компании.

Юрист: в законе нет понятия «коллектор»

В белорусском законодательстве нет понятия «коллектор», объяснил Павел Лобасюк , адвокат адвокатского бюро «Осипова, Колтунович и партнеры». Вместе с тем направлять должнику требования об оплате долга - право кредитора, делегировать которое закон не запрещает. Также он не ограничивает количество и периодичность таких требований и не регламентирует их форму (личные встречи, направление писем, телефонные звонки и т.п.).

При этом, если кредитор или сторонняя организация, которой он делегировал право требовать долг, угрожает должнику или оскорбляет его, он имеет право обратиться в милицию. В частности, за оскорбление, хулиганство, принуждение к выполнению обязательств предусмотрена административная и уголовная ответственность.

Что касается данного случая, Валерия намерена подать заявление в РУВД, чтобы попытаться привлечь сотрудницу коллекторского агентства к ответственности за оскорбление.

После публикации этого материала агентство связалось с журналистами и сообщило, что эта сотрудница с сегодняшнего дня уволена.

«По результатам проведенного разбирательства выявлено, что данная запись отсутствует в системе, так как звонок осуществлялся с мобильного телефона, а не через централизованный колл-центр. Из объяснений сотрудника выявлено, что она самовольно приняла решение позвонить с мобильного телефона, что строго запрещено регламентами компании. Сотрудник поступил таким образом, чтобы избежать возможного попадания данного разговора в выборку для прослушивания отделом контроля качества, поступил так по личным причинам, четкого объяснения которым дать не может» , - рассказали в агентстве.

С 1 ноября с сотрудницей расторгли трудовой контракт «в связи с грубым нарушением внутренних регламентов» .