วิธีดำเนินการสนทนาทางโทรศัพท์ บทคัดย่อ: กฎสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์

กฎสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์เป็นทักษะที่เรียบง่าย แต่สำคัญมากซึ่งจำเป็นสำหรับเลขานุการ บางครั้ง การติดต่อทางธุรกิจที่สำคัญเริ่มต้นด้วยการโทรศัพท์ และการสนทนาทางโทรศัพท์ที่มีความสามารถอาจกลายเป็นข้อโต้แย้งที่จะทำให้บริษัทได้รับคำสั่งซื้อจำนวนมาก บทความนี้จะอธิบายกฎพื้นฐานสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์

จากบทความคุณจะได้เรียนรู้:

• คุณลักษณะเฉพาะของการสนทนาทางโทรศัพท์คืออะไร
• กฎทั่วไปใดที่ควรใช้ในการเจรจาทางธุรกิจ
• สิ่งที่รวมอยู่ในกฎของเลขานุการในการสนทนาทางโทรศัพท์
• ดำเนินการสนทนาทางโทรศัพท์ด้วยสายเรียกเข้าและโทรออก

ดำเนินการสนทนาทางโทรศัพท์- หน้าที่งานสำคัญของเลขานุการ

ลักษณะเฉพาะดำเนินการสนทนาทางโทรศัพท์

ความรับผิดชอบในงานของเลขานุการใด ๆ โดยไม่คำนึงถึงความเชี่ยวชาญรวมถึงการบำรุงรักษาด้วย การสนทนาทางโทรศัพท์- หลายคนเชื่อผิดว่าไม่จำเป็นต้องมีทักษะพิเศษในเรื่องนี้ เพราะตอนนี้ทุกคนมีโทรศัพท์อยู่ในกระเป๋า และอย่างน้อยทุกคนก็คุยกันวันละหลายครั้ง ข้อผิดพลาดคือแม้ในการสนทนาส่วนตัวที่ไม่ต้องใช้ความเร่งรีบมากนัก แต่ไม่ใช่ทุกคนจะมีสมาธิและสามารถแสดงความคิดได้อย่างมีประสิทธิภาพและรัดกุม ข้อบกพร่องเหล่านั้นที่มีอยู่ในทักษะการพูดของบุคคลใดบุคคลหนึ่งแสดงให้เห็นในระดับที่มากขึ้นในการสนทนาทางโทรศัพท์

ในการสื่อสารส่วนบุคคล การไม่สามารถสนทนาทางโทรศัพท์ไม่ได้เป็นสิ่งสำคัญ แต่ในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจ อาจส่งผลเสียที่ไม่พึงประสงค์มากที่สุด รวมถึงการปฏิเสธที่จะทำธุรกิจกับบริษัทและการสูญเสียทางการเงินจำนวนมาก ดังนั้นเลขานุการที่ได้รับโทรศัพท์ทางธุรกิจ "ที่ทางเข้า" จะต้องรู้กฎของการสนทนาทางโทรศัพท์อย่างสมบูรณ์ ต้องปฏิบัติตามกฎเหล่านี้โดยอัตโนมัติ ไม่ว่าใครจะเป็น "อีกฝ่าย" - บุคคลที่ระบุหมายเลขผิด หรือเป็นตัวแทนสำคัญขององค์กรที่สูงกว่า

โชคดีที่ความสามารถในการสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์สามารถพัฒนาได้เช่นเดียวกับทักษะที่มีประโยชน์นั่นคือได้มาจากการฝึกฝนการควบคุมตนเองและการพัฒนาตนเอง การสนทนาทางธุรกิจมีลักษณะเฉพาะคือการมีวลีมาตรฐานและคำพูดที่ซ้ำซากจำเจจำนวนมาก ในกรณีนี้ความอุดมสมบูรณ์ของพวกเขาไม่ถือเป็นลบหรือเป็นสัญญาณของความไม่จริงใจเหมือนในการสนทนาส่วนตัว เช่นเดียวกับการติดต่อทางธุรกิจ วลีที่ซ้ำซากจำเจช่วยให้คุณสามารถระบุความหมายได้โดยหลีกเลี่ยงคำอธิบายที่ไม่จำเป็น ทั้งหมดนี้ทำให้สามารถใช้กฎมาตรฐานสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์ได้

อ่านเพิ่มเติม:

เป็นเรื่องธรรมดากฎการสนทนาทางโทรศัพท์

ทักษะ พูดเก่งและการเจรจาต่อรอง รวมถึงทางโทรศัพท์ เป็นสัญญาณที่ไม่เพียงแต่แสดงระดับวัฒนธรรมโดยทั่วไปของบุคคลเท่านั้น แต่ยังรวมถึง "คุณค่า" ของเขาในตลาดแรงงานในฐานะผู้เชี่ยวชาญอีกด้วย ดังนั้นบุคคลที่วางตำแหน่งตัวเองในลักษณะนี้ควรแสดงให้เห็นถึงการสนทนาทางโทรศัพท์ที่มีประสิทธิภาพทั้งในการสื่อสารส่วนตัวและทางธุรกิจ ในการทำเช่นนี้คุณควรจะเป็น:

• สุภาพ;
• ใส่ใจ;
• เป็นกันเอง;
• ข้อมูลมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
• กระชับ

คุณสมบัติเหล่านี้ที่แสดงในการสนทนาทางโทรศัพท์เป็นตัวบ่งชี้ถึงทัศนคติที่ให้ความเคารพต่อคู่สนทนาว่าเวลาของเขามีค่า

• ความสุภาพสำเร็จได้ไม่เพียงแต่ผ่านการใช้คำที่ "สุภาพ" ที่รู้จักกันดีเท่านั้น แต่ยังผ่านความแตกต่างเช่นการใช้ถ้อยคำที่ชัดเจน การนำเสนอ และความสามารถในการไม่ขัดจังหวะคู่สนทนาในช่วงเวลาสำคัญของการสนทนา จำเป็นต้องแนะนำตัวเองหากบทสนทนาไม่ใช่เรื่องส่วนตัว ไม่ว่าใครเป็นคนเริ่มบทสนทนาก็ตาม
• หากทุกอย่างชัดเจนด้วยคุณสมบัติอื่น ๆ ที่จำเป็นสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์เราต้องพูดแยกกัน ความเอาใจใส่- คุณภาพนี้สามารถเรียกได้ว่าเป็นความสามารถในการได้ยินคู่สนทนานั่นคือเพื่อทำความเข้าใจกับสิ่งที่เขาต้องการจะพูด สิ่งนี้จะช่วยให้คุณตัดสินใจได้ถูกต้องและให้คำตอบที่ถูกต้องสำหรับคำถามที่ถามพวกเขา
• ความปรารถนาดีแสดงออกด้วยความเต็มใจที่จะฟังและช่วยเหลือคู่สนทนาแม้ว่าเขาจะไม่ได้แสดงคำขอดังกล่าวโดยตรงในการสนทนาก็ตาม สมาชิกแต่ละคนที่โทรทางโทรศัพท์คาดหวังว่าเขาจะได้รับการปฏิบัติอย่างเอาใจใส่และให้ความเคารพซึ่งคำถามของเขาเป็นหนึ่งในคำถามที่เร่งด่วนที่สุด ดังนั้นหลังจากการสนทนาเขาควรจะยังคงมีความรู้สึกเหมือนเดิม หลังจากการสนทนา คู่สนทนาจะต้องเชื่อมั่นว่าคำถามของเขาจะได้รับการพิจารณาและแก้ไข ในการสนทนา คุณต้องใช้วลี "เอาล่ะ ฉันเข้าใจแก่นแท้ของปัญหา" "ฉันคิดว่าปัญหาของคุณจะได้รับการแก้ไข" พวกเขาจะช่วยให้คุณเอาชนะใจคู่สนทนาของคุณได้
• เนื้อหาข้อมูลในการสนทนาทำได้โดยการปฏิเสธที่จะนำเสนอข้อมูลรองและไม่เกี่ยวข้อง สิ่งนี้สามารถเกิดขึ้นได้อย่างง่ายดายหากคุณรวบรวม ศึกษา และวิเคราะห์ข้อมูลที่มีอยู่ทั้งหมดในประเด็นนี้ในกระบวนการเตรียมการเจรจา ในการสนทนาจำเป็นต้องอุทธรณ์เฉพาะข้อเท็จจริงและหลีกเลี่ยงการคาดเดา
• ความกระชับ- ความสามารถในการกำหนดวลีสั้น ๆ และกระชับโดยยึดตามหัวข้อสนทนาอย่างชัดเจน

กฎการดำเนินการสนทนาทางโทรศัพท์ของเลขานุการ

นอกเหนือจากหน้าที่อื่นแล้ว เลขานุการยังทำหน้าที่จัดส่งอีกด้วย ผ่านหมายเลขโทรศัพท์ติดต่อขององค์กรซึ่งอยู่บนโต๊ะเลขานุการ ปฏิสัมพันธ์ภายนอกของบริษัทกับลูกค้า คู่ค้าทางธุรกิจ และหน่วยงานของรัฐจะดำเนินการเหนือสิ่งอื่นใด ภารกิจหลักของเลขานุการคือการบรรเทาผู้จัดการให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ การสื่อสารกับใครตามกฎคือเป้าหมายของสมาชิก ดังนั้นเขาจึงจำเป็นต้องรู้อย่างชัดเจนว่าผู้เชี่ยวชาญคนใดที่ได้รับอนุญาตให้แก้ไขปัญหาที่สมาชิกรายใดติดต่อกับบริษัท

หากเลขานุการทำหน้าที่จัดส่งอย่างเชี่ยวชาญ ผู้จัดการจะสามารถหลีกเลี่ยงภาระงานที่ไม่จำเป็นได้ และผู้สมัครสมาชิกจะได้รับคำตอบที่ครอบคลุมและมีความสามารถสำหรับคำถามของเขา ในกรณีทั่วไป เมื่อรับสาย เลขานุการจะต้องตัดสินใจอย่างอิสระเกี่ยวกับการส่งต่อ และหากจำเป็น ให้เชื่อมต่อผู้สมัครสมาชิกกับผู้จัดการ

คุณควรควบคุมตัวเองและใส่ใจกับน้ำเสียงและการเลือกใช้คำอยู่เสมอ บางครั้ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคู่สนทนารู้สึกหงุดหงิด เขามีแนวโน้มที่จะโต้ตอบคำพูดใด ๆ ด้วยความเกลียดชัง แม้แต่คำพูดที่พูดด้วยน้ำเสียงที่เป็นกลางก็ตาม กฎของการดำเนินการ การสนทนาทางโทรศัพท์แสดงถึงความยับยั้งชั่งใจเป็นพิเศษ แม้ในกรณีที่ผู้ใช้บริการรู้สึกประหม่าและพร้อมที่จะหยาบคายอย่างเห็นได้ชัด เลขานุการควรจำไว้เสมอว่าเขาไม่เพียงแต่เป็นผู้ช่วยผู้จัดการเท่านั้น แต่ยังเป็นหน้าตาของบริษัทด้วย

เมื่อทำการสนทนาทางโทรศัพท์ สายเรียกเข้าและโทรออกจะมีลักษณะเป็นของตัวเอง

สำหรับการโทรออก

1. เตรียมและศึกษาข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดในหัวข้อที่จะกล่าวถึงในระหว่างการสนทนา รวมถึงหากเป็นไปได้ การค้นหาตำแหน่ง ชื่อ และนามสกุลของคู่สนทนาที่มีศักยภาพ
2. หลังจากการตอบรับของผู้สมัครสมาชิก ให้แนะนำตัวเอง ตั้งชื่อตำแหน่ง ตำแหน่งผู้จัดการ และบริษัท โดยพูดว่า: "ฉันได้รับความไว้วางใจจาก..." ขอติดต่อกับผู้เชี่ยวชาญหรือพนักงานที่ได้รับอนุญาตให้หารือในหัวข้อการสนทนา หากเป็นการโทรทางไกล เมื่อแนะนำตัว ควรระบุเมืองต้นทางด้วย
3. หลังจากรอการตอบกลับจากสมาชิกที่ต้องการ ให้เตือนเขาว่าเขาจะเชื่อมต่อกับหัวหน้าของบริษัท โดยระบุตำแหน่ง นามสกุล ชื่อจริง และนามสกุล
4. ในกรณีที่เลขานุการได้รับอนุญาตให้ดำเนินการสนทนาอย่างอิสระหลังจากเชื่อมต่อกับสมาชิกที่ต้องการแล้วให้อธิบายสาระสำคัญของปัญหาโดยย่อและชัดเจนให้เขาทราบ
5. เมื่อข้อความของคุณถูกส่งในรูปแบบของข้อความทางโทรศัพท์เมื่อเริ่มต้นการสนทนาให้เตือนคู่สนทนาว่าเขาจะต้องบันทึกข้อความของคุณหลังจากส่งข้อความแล้วให้จดข้อมูลเกี่ยวกับใครที่ได้รับข้อความอย่างชัดเจนโดยระบุตำแหน่ง และเวลา;
6. ฟังการตอบกลับข้อความบอกลาคู่สนทนา ตามกฎทั่วไป ผู้โทรที่เป็นผู้เริ่มการสนทนาควรยุติการสนทนา

กฎพื้นฐานสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์สำหรับสายเรียกเข้า

1. เมื่อคุณได้ยินเสียงเรียก คุณควรรับสายทันที และระบุบริษัท ตำแหน่ง และนามสกุลของคุณโดยไม่ต้องรอคำถาม หลังจากที่คู่สนทนาแนะนำตัวเองคุณควรทักทายเขาโดยเรียกเขาตามชื่อและนามสกุล หากตัวเขาเองไม่แสดงความคิดริเริ่มคุณต้องถามคำถามที่เขาถามในขณะที่ประเมินว่าผู้เชี่ยวชาญคนใดสามารถให้คำตอบที่มีความสามารถแก่ผู้โทรได้และเขาต้องการ (และสามารถ) รับคำตอบนี้ได้เร็วแค่ไหน หากเป็นไปได้ที่จะโอนสายไปยังพนักงานคนใดคนหนึ่ง คู่สนทนาจะต้องแจ้งให้คู่สนทนาทราบเกี่ยวกับเรื่องนี้ โดยระบุตำแหน่ง นามสกุล ชื่อจริง และนามสกุลของผู้เชี่ยวชาญ
2. หากการตอบคำถามไม่จำเป็นต้องมีความสามารถพิเศษคุณควรตอบด้วยตัวเอง แต่อย่าเกินความสามารถของคุณและอย่าให้ข้อมูลที่อาจกลายเป็นเรื่องไม่จำเป็นหรือเป็นความลับด้วยซ้ำ ในกรณีที่คุณต้องการชี้แจงข้อมูลที่จำเป็นสำหรับคำตอบและคุณต้องละทิ้งโทรศัพท์ คู่สนทนาจะต้องถูกขอให้รอหรือโทรกลับหลังจากผ่านไประยะหนึ่ง
3. ในกรณีที่ผู้เชี่ยวชาญที่จำเป็นไม่อยู่หรือไม่ว่างคุณต้องบอกคู่สนทนาเกี่ยวกับเรื่องนี้และค้นหาจากเขาว่าคุณสามารถโทรกลับหาเขาได้หรือไม่และในเวลาใดเพื่อเชื่อมต่อเขากับคนที่สามารถให้ข้อมูลที่จำเป็นได้
4. หากสมาชิกจำเป็นต้องเชื่อมต่อกับผู้จัดการ ผู้อำนวยการควรได้รับคำเตือนโดยแจ้งรายละเอียดสมาชิกและหัวข้อที่เขาต้องการหารือให้เขาทราบ ในบางกรณี ทันทีหลังจากสร้างการเชื่อมต่อแล้ว คุณควรเตรียมและนำเอกสารและข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับปัญหานี้ไปให้ผู้จัดการ

บทบาทที่สำคัญที่สุดในระหว่างการสนทนาทางธุรกิจรวมถึงการสนทนาทางโทรศัพท์นั้นเกิดจากความสามารถในการสร้างความสัมพันธ์ที่เชื่อถือได้กับคู่สนทนาของคุณอย่างรวดเร็วและง่ายดาย คุณต้องเตรียมตัวอย่างระมัดระวังสำหรับการสนทนาทางธุรกิจที่สำคัญทางโทรศัพท์ เพื่อไม่ให้พูดอะไรที่ไม่จำเป็น และไม่ทำลายชื่อเสียงของคุณ

ในระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์เพื่อทำธุรกิจ คุณควรหลีกเลี่ยงคำและวลีบางคำที่อาจก่อให้เกิดปฏิกิริยาเชิงลบต่อคู่รักในอนาคต และทำให้ข้อตกลงต้องหยุดชะงัก สาระสำคัญของการสนทนาทางโทรศัพท์ที่ประสบความสำเร็จคือการได้รับคำตอบสำหรับคำถามที่สำคัญที่สุดของคุณโดยเร็วที่สุด

การสนทนาทางโทรศัพท์ให้ประสบความสำเร็จถือเป็นศิลปะอย่างหนึ่ง ดังนั้นจึงไม่ใช่สำหรับทุกคน แต่การปฏิบัติตามกฎเกณฑ์บางอย่าง คุณสามารถดำเนินบทสนทนาไปในทิศทางที่คุณต้องการและบรรลุเป้าหมายได้อย่างง่ายดาย

คุณอาจถามว่านี่เป็นกฎประเภทไหน มันค่อนข้างง่าย แต่มีประสิทธิภาพมาก ดังนั้นอ่านและจำหรือดีกว่านั้นคือเขียนลงไป

1. กฎที่สำคัญที่สุดคือคุณควรมีแผนการสนทนาอยู่เสมอ คุณจำเป็นต้องรู้ว่าคุณจะถามคำถามอะไรกับคู่สนทนา เดาว่าคุณจะได้ยินคำถามใดบ้างในการตอบ และระบุวัตถุประสงค์ในการโทรให้ชัดเจนก่อนที่คุณจะเริ่มกดหมายเลขโทรศัพท์ด้วยซ้ำ

2. กฎข้อที่สองคือการทักทาย ทักทายคู่สนทนาของคุณและเปิดโอกาสให้เขาตอบคุณเสมอ คำนึงถึงช่วงเวลาของวัน อายุของคู่สนทนา ลักษณะการพูด และสถานะทางสังคมของเขา

3. หลังจากทักทายแล้ว ควรถามคู่สนทนาเสมอว่าสะดวกหรือไม่ที่จะสนทนาทางโทรศัพท์ในขณะนั้น สิ่งนี้สำคัญมาก เนื่องจากการโทรของคุณอาจไม่เหมาะสมในช่วงเวลาใดเวลาหนึ่งของวัน และบางทีบุคคลนั้นอาจยุ่งอยู่กับเรื่องเร่งด่วน ดังนั้นเขาจึงไม่สามารถแบ่งเวลาให้คุณได้ ในกรณีนี้ คุณต้องตรวจสอบอย่างสุภาพว่าคุณจะสามารถโทรกลับหาเขาได้เมื่อใด

4. หากคุณกำลังโทรหาโทรศัพท์บ้าน หรือสำนักงาน ซึ่งใครๆ ก็สามารถรับสายได้ คุณจะต้องค้นหาให้ถูกต้องว่าคุณกำลังพูดคุยกับใคร แทนที่จะเดาอย่างไร้ประโยชน์ว่าคู่สนทนาของคุณคือใครโดยระบุรายชื่อทุกคนที่สามารถรับสายได้ ควรถามทันทีว่าคนที่คุณต้องการพูดคุยได้รับเชิญทางโทรศัพท์ คุณสามารถทำเช่นนี้: "สวัสดี! ฉันขอคุยกับ Vladimir Alekseevich ได้ไหม"

5. ก่อนที่จะไปยังแก่นแท้ของการสนทนา คุณต้องแนะนำตัวเองเพื่อให้คู่สนทนาของคุณเข้าใจว่าเขากำลังคุยกับใครอยู่ ในขณะเดียวกันก็ควรจำไว้ว่าวลีโปรดของทุกคน“ คุณใส่ใจหรือเปล่า…” สามารถทำให้เกิดความวิตกกังวลในคู่สนทนาซึ่งตามที่คุณเข้าใจนั้นไม่เป็นที่พึงปรารถนาเพื่อให้ได้ผลลัพธ์เชิงบวกของการสนทนา

7. ปฏิบัติตามแผนการสนทนาที่ควรเตรียมไว้ก่อนการโทรเสมอ พยายามอย่าเบี่ยงเบนไปจากบทสนทนาที่ตั้งใจไว้ แม้ว่าการสนทนาจะเริ่มออกนอกเส้นทางก็ตาม หากเกิดความเข้าใจผิดระหว่างการสนทนา คุณควรพยายามจัดการประชุมส่วนตัว เนื่องจากมีช่วงเวลาในการสนทนาที่ไม่สามารถแก้ไขได้ทางโทรศัพท์ (เช่น ด้วยเงิน)

8. สุดท้าย สรุปการสนทนาของคุณ ในตอนท้ายของการสนทนาอย่าลืมสรุปสั้น ๆ และกล่าวคำอำลาคู่สนทนาของคุณอย่างสุภาพด้วยความยับยั้งชั่งใจโดยคำนึงถึงอายุและตำแหน่งของเขาในสังคมอีกครั้ง

มารยาทในการสนทนาทางโทรศัพท์เพื่อธุรกิจเป็นหัวข้อกว้างๆ ซึ่งคุณสามารถสร้างโบรชัวร์หรือเขียนหนังสือได้ แต่การปฏิบัติตามกฎง่ายๆ เหล่านี้ คุณมีแนวโน้มที่จะเจรจาในระดับที่ค่อนข้างสูงและบรรลุผลในเชิงบวก ขอให้โชคดีกับการโทรของคุณ!

และอย่าลืมเชื่อมต่อโทรศัพท์บ้านหรือโทรศัพท์บ้านของคุณด้วยเงื่อนไขที่ดี http://www.akado.ru/services/telephony/: Akado เป็นผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตที่เชื่อถือได้ซึ่งดำเนินงานในมอสโกวและภูมิภาคมอสโก

โรงแรมมีกฎเกณฑ์บางประการในการสนทนาทางโทรศัพท์กับลูกค้า พวกเขามีบทบาทสำคัญในกิจกรรมของพนักงานโรงแรม เรามาดูแนวคิดของ "มารยาททางโทรศัพท์" กันดีกว่า

หลายคนรับสายโดยไม่ได้ตั้งใจ บางคนเรียกตัวเองด้วยชื่อจริง บางคนใช้นามสกุล บางคนเรียกทั้งชื่อและนามสกุล บางคนไม่แนะนำตัวเอง

พนักงานโรงแรมต้องจำไว้ว่าคำพูดในตอนต้นของการสนทนาจะเป็นตัวกำหนดน้ำเสียงของการสนทนาครั้งต่อไป

เมื่อพูด จำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจอย่างรอบคอบว่าคำพูดนั้นอ่านออกเขียนได้และหลีกเลี่ยงศัพท์เฉพาะ

มีกฎเกณฑ์บางประการสำหรับวิธีรับสายที่เข้ามาที่โรงแรม เนื่องจากความประทับใจของลูกค้าต่อโรงแรมนั้นเกิดขึ้นจากคำพูดและคำพูดของพนักงาน

การสนทนาทางโทรศัพท์ควรเริ่มต้นด้วยคำว่า "สวัสดีตอนเช้า" "สวัสดีตอนบ่าย" จากนั้นแนะนำให้พูดชื่อโรงแรมและชื่อคนที่รับสาย

คุณควรตอบแบบละเอียดแต่สั้นๆ และหลีกเลี่ยงรายการยาวๆ

พนักงานควรทราบว่าต้องระบุชื่อและนามสกุลเมื่อรับสายภายในและภายนอก หากเมื่อรับสาย พนักงานพูดแต่ชื่อ เขาก็เสี่ยงที่จะถูกมองว่าเป็นผู้มีความรับผิดชอบแต่ไม่มีอำนาจ นี่เป็นหนึ่งในเทคนิคเล็กๆ น้อยๆ ในการสนทนาทางโทรศัพท์

ควรสังเกตว่ามารยาททางโทรศัพท์กำหนดให้คุณต้องระบุตัวเองแม้ว่าคุณจะโทรมาก็ตาม วิธีนี้จะช่วยลดภาระของเลขาหรือผู้ที่รับสายจากหน้าที่ยุ่งยากในการถามว่า “ใครถาม” เมื่อพวกเขาตอบคุณ คุณไม่ควรมีส่วนร่วมในการสนทนาทันที

พนักงานควรสุภาพและถามว่าผู้โทรมีเวลาพูดคุยหรือไม่ ผู้โทรจะรู้สึกขอบคุณที่คุณเคารพเวลาของเขา

หากคุณกดหมายเลขผิดโดยไม่ตั้งใจ อย่าวางสายโดยไม่ขอโทษ

เจ้าหน้าที่ต้องจำไว้ว่าหากพนักงานไม่อยู่ที่นั่นและไม่สามารถรับสายได้ตามปกติ เขาควรโทรหาผู้ที่โทรกลับทันที การรับสายทันทีสามารถจ่ายเงินปันผลมหาศาล

เมื่อโทรหาคนที่ไม่สามารถรับสายของคุณได้ ให้อธิบายว่าจะพบคุณได้เมื่อใดและที่ไหน ยิ่งคุณอธิบายทุกอย่างได้เร็วเท่าไร คุณก็จะยิ่งดูเป็นมืออาชีพในสายตาเพื่อนร่วมงานมากขึ้นเท่านั้น

เมื่อพูดคุยกับบุคคลที่คุณต้องการสนทนาต่อ ให้ตกลงเวลาที่แน่นอนในการโทรครั้งถัดไป มีความสุภาพต่อเจ้าหน้าที่ธุรการ ถามว่าเวลาไหนดีที่สุดที่จะโทรกลับ

เมื่อการโทรของคุณไม่ได้ผลลัพธ์ ให้มองหาการเชื่อมต่ออื่น ส่งบันทึกถึงบุคคลนั้นหรือติดต่อพวกเขาทางแฟกซ์

เคล็ดลับบางประการในการคุยโทรศัพท์เมื่อมีคนโทรหาคุณ:

เตรียมการสนทนาล่วงหน้า วางงานอื่นไว้ก่อนก่อนที่จะรับโทรศัพท์ ยิ้มเมื่อคุณรับโทรศัพท์! ผู้โทรจะรู้สึกถึงความรักที่จริงใจจากการโทรของคุณ อย่าขัดจังหวะคู่สนทนาของคุณระหว่างการสนทนา เรียนรู้ที่จะหยุดชั่วคราว

อย่าให้บุคคลนั้นรอ และหากจำเป็น ให้แน่ใจว่าเขาจะรอ (ปกติแล้วจะไม่เกิน 30-60 วินาที) เมื่อคุณรับโทรศัพท์อีกครั้ง ให้สนทนาต่อโดยพูดว่า “ขอบคุณที่รอ” มารยาทของคุณจะทำให้ชัดเจนว่าคุณจำได้ว่าอีกฝ่ายเสียเวลาในการรอคอย

หากคุณพบว่าตัวเองอยู่ในบทสนทนาที่ดูเหมือนจะไม่มีวันจบ ให้หยุดชั่วคราวและพยายามจบบทสนทนาด้วยคำพูดเช่น “เอาล่ะ ฉันไม่อยากเสียเวลาของคุณอีกต่อไป” หรือ “ขอบคุณสำหรับ สละเวลาคุยกับฉัน ฉันรู้ว่าคุณยุ่งมาก ดังนั้น ... "

เทคนิคดีๆ 5 ประการที่คุณสามารถใช้เพื่อจัดการกับคนที่ไม่พึงประสงค์:

• 1. อย่าขัดจังหวะคู่สนทนาของคุณ
• 2. ทำซ้ำสิ่งที่คุณได้รับแจ้ง - ซึ่งหมายความว่าคุณเข้าใจแล้ว
• 3. เรียกบุคคลนั้นด้วยนามสกุลของเขาหลายๆ ครั้งในระหว่างการสนทนา
• 4. อธิบายว่าคุณตั้งใจจะทำอะไรและปฏิบัติตามคำสัญญาของคุณ
• 5. หากเป็นไปได้ ให้เขียนสาระสำคัญของการสนทนา

เคล็ดลับบางประการในการคุยโทรศัพท์เมื่อคุณโทรหาตัวเอง:

ก่อนที่จะกดหมายเลขโทรศัพท์ ให้ระบุเหตุผลในการโทรเป็นสองสามประโยค จากนั้น หากคุณเชื่อมต่อด้วยระบบสื่อสารด้วยเสียง คุณสามารถฝากข้อความสั้นๆ ได้

พูดช้าๆ. จำไว้ว่าการเขียนข้อความลงบนกระดาษจะใช้เวลานานกว่าการพูดออกมาดังๆ

ทิ้งเบอร์โทรศัพท์ไว้. วิธีนี้จะประหยัดเวลาคนที่คุณโทรหาและจะไม่บังคับให้พวกเขาค้นหาหมายเลขโทรศัพท์ของคุณ ความเอื้อเฟื้อนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งเมื่อผู้ที่คุณโทรหาโทรกลับจากนอกสำนักงานและไม่มีหมายเลขโทรศัพท์ของคุณอยู่ในมือ อย่าใช้กุญแจมากเกินไปในการพักสายผู้โทร - นวัตกรรมทางเทคโนโลยีนี้อาจเป็นสาเหตุของความคับข้องใจและความขุ่นเคืองในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจ

พนักงานเป็นส่วนสำคัญขององค์กรโรงแรม เขามีบทบาทอย่างมากในการดำเนินงานของโรงแรม ลำดับความสำคัญสำหรับพนักงานควรอยู่ที่ลูกค้าที่มีความต้องการ รสนิยม และความปรารถนาที่หลากหลาย ดังนั้นหลักการของ “ลูกค้าคือกษัตริย์” จึงควรเป็นหัวใจสำคัญของอุตสาหกรรมการบริการ กล่าวอีกนัยหนึ่ง จำเป็นต้องรู้ความต้องการและความปรารถนาของลูกค้า ขจัดความกลัว ช่วยให้เขารู้สึกถึงประโยชน์ของบริการนี้ และทำให้เขาเป็นลูกค้าประจำ กิจกรรมของแผนกบริการโรงแรมทั้งหมดควรมีเป้าหมายเดียวคือการดูแลลูกค้า โรงแรมจะต้องมีอยู่เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า ท้ายที่สุดแล้ว แขกคือคนที่พนักงานทุกคนทำงานและพยายามให้ ส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับพนักงานบริการเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะออกจากบริการที่มีคุณภาพและมีอารมณ์ดีและร่าเริง การให้บริการลูกค้าอย่างมีศักยภาพไม่ใช่เรื่องง่าย สิ่งนี้ต้องใช้ทั้งทักษะระดับสูงของพนักงานและความเชี่ยวชาญในทุกรายละเอียดปลีกย่อยของการโต้ตอบกับลูกค้า เพื่อที่จะทำสิ่งนี้ได้ เขาจะต้องเตรียมพร้อมอย่างมืออาชีพและมีวัฒนธรรมส่วนตัวที่สูง

ดังที่คุณทราบ ลูกค้าจะได้รับคำแนะนำจากแรงจูงใจหลายประการเมื่อรับบริการ วัฒนธรรมการบริการส่วนใหญ่ประกอบด้วยการสร้างบรรยากาศทางจิตวิทยาในห้องที่จะนำไปสู่การก่อตัวของแรงจูงใจที่เหมาะสมสำหรับการรับบริการ

ดังนั้นพนักงานจะต้องไม่เพียงแต่เป็นนักจิตวิทยาที่ละเอียดอ่อนเท่านั้น แต่ยังเป็นผู้เชี่ยวชาญในความต้องการของลูกค้าแต่ละรายด้วย สิ่งนี้ได้รับการสนับสนุนจากคุณสมบัติส่วนบุคคลของพนักงาน เช่น ความเป็นมิตร ความสงบ ความเป็นกันเอง และความถูกต้อง ในทางตรงกันข้าม ความก้าวร้าว ความหงุดหงิด ความทะเยอทะยาน ความช่างพูด ความดื้อรั้น และการหลงลืม ล้วนส่งผลเสีย

มีบทบาทสำคัญ รูปร่างพนักงานบริการและกฎเกณฑ์พฤติกรรมของพวกเขาในสถานการณ์ที่รุนแรงเนื่องจากแขกจะได้เริ่มการสนทนากับพนักงานที่เรียบร้อยมีไหวพริบและมีความรู้อย่างทั่วถึงจะดีกว่า บุคลากรที่ได้รับการฝึกอบรมอย่างเหมาะสมควรมีความรอบรู้ในสถานการณ์เหตุสุดวิสัย โดยปฏิบัติตามกฎพฤติกรรมในสถานการณ์ที่รุนแรงอย่างไม่มีที่ติ

การสนทนาทางโทรศัพท์ยังคงมีความสำคัญ ท้ายที่สุดแล้ว โทรศัพท์ ตลอดจนแฟกซ์และอีเมล ถือเป็นสิ่งประดิษฐ์ที่ยอดเยี่ยม แต่เช่นเดียวกับทุกสิ่งที่เกี่ยวข้องกับชีวิตมนุษย์ การใช้โทรศัพท์จำเป็นต้องปฏิบัติตามกฎเกณฑ์หลายข้อ

เรียงความ

วินัย: กิจการเลขานุการ

ในหัวข้อ: กฎสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์

1. การสนทนาทางโทรศัพท์

เนื่องจากข้อมูลเป็นพื้นฐานในการตัดสินใจ การประดิษฐ์โทรศัพท์ของ A. Bell ชาวอเมริกันในปี พ.ศ. 2419 ซึ่งทำให้ไม่เพียงแต่การส่งข้อมูลในทันทีเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการสื่อสารส่วนบุคคลด้วย จึงส่งผลกระทบอย่างมากต่อองค์กรของฝ่ายบริหาร ต้องขอบคุณโทรศัพท์ที่ทำให้หลายประเด็นเริ่มได้รับการแก้ไขด้วยการเจรจาด้วยวาจา โดยไม่ต้องส่งจดหมายหรือโทรเลข และความจำเป็นในการประชุมก็หายไป ความเร็วของการยอมรับเพิ่มขึ้นหลายเท่า

การจัดการสนทนาทางโทรศัพท์ของผู้จัดการและการดำเนินการสนทนาทางโทรศัพท์โดยเลขานุการจะรวมอยู่ในหน้าที่บังคับของบริการเลขานุการ สำหรับเลขานุการผู้จัดการ การจัดประชุมและการสนทนาทางโทรศัพท์มักเป็นงานหลักและใช้เวลาทำงานส่วนใหญ่ ดังนั้นเลขานุการเช่นเดียวกับพนักงานทุกคนในเครื่องมือการจัดการจะต้องเชี่ยวชาญวัฒนธรรมการสนทนาทางโทรศัพท์

การสนทนาทางโทรศัพท์สามารถแบ่งออกเป็นสองประเภท: คุณรับสาย และคุณต้องโทรออก (เช่น สายเข้าและโทรออก)

ภารกิจหลักของเลขานุการในการทำงานกับโทรศัพท์คือการทำให้ผู้จัดการไม่ต้องรับสายที่ไม่ได้ส่งถึงเขา

สำหรับผู้สมัครสมาชิก การตอบรับโทรศัพท์จะสร้างความประทับใจให้กับสถาบัน ดังนั้น คำตอบที่ไม่ชัดเจน ไม่สุภาพ น้ำเสียงที่ไม่เป็นมิตร สำนวนสแลง เช่น ดี ไปมาแล้ว สวัสดี โอเค เป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้ เนื่องจากสิ่งนี้จะสร้างความประทับใจอันไม่พึงประสงค์ให้กับคู่สนทนา และ สถาบันโดยรวม ควรจำไว้ว่าน้ำเสียงของการสนทนาและคำพูดของเลขานุการมีอิทธิพลต่อการตอบสนองของผู้สมัครสมาชิก ลักษณะทางเสียงของการสนทนาทางโทรศัพท์คือเอฟเฟกต์กระจกเงา: หากเลขานุการพูดเบา ๆ พวกเขาจะตอบเขาด้วยเสียงต่ำ ในทางกลับกัน หากพวกเขาพูดเสียงดังก็จะให้คำตอบเป็นเสียงที่ดังขึ้นด้วย การใช้น้ำเสียงที่ไม่ถูกต้องอาจส่งผลต่อประสิทธิผลของการสนทนา ความเข้าใจซึ่งกันและกัน และโครงสร้างเชิงตรรกะของการสนทนา การสนทนาทางธุรกิจใดๆ ก็ตามควรเป็นที่สนใจของคู่สนทนา ซึ่งจะทำให้เกิดความสนใจและการคิดอย่างกระตือรือร้น ข้อมูลข้างต้นใช้กับการพูดคุยทางโทรศัพท์โดยสมบูรณ์

หากเราพูดถึงจริยธรรมในการสื่อสารทางโทรศัพท์ควรกล่าวถึงประเด็นต่อไปนี้:

ความกะทัดรัด (พูดเฉพาะประเด็น ที่สำคัญที่สุด โดยไม่มีรายละเอียดที่ไม่จำเป็น)

ความสุภาพ (น้ำเสียงที่เป็นมิตร การใช้รูปแบบการสื่อสารที่สุภาพ การออกเสียงคำที่ชัดเจน)

ความยับยั้งชั่งใจ (ความสามารถในการสนทนาอย่างอดทนโดยไม่มีอารมณ์ที่ไม่จำเป็นอย่างสงบ)

ในการสื่อสารทางโทรศัพท์ คุณไม่ควรใช้คำที่ออกเสียงยาก ควรพูดให้ชัดเจน ช้าๆ ตั้งใจฟังคู่สนทนาของคุณ น้ำเสียงพูดควรอยู่ในระดับกลางถึงต่ำ โดยเฉพาะพยัญชนะควรออกเสียงให้ชัดเจน คำที่มีสระหรือลงท้ายเหมือนกัน เช่น สิบห้าหรือสิบหก อาจฟังดูเหมือนกันทางโทรศัพท์ หากในการสนทนามีชื่อชื่อนามสกุลที่เข้าใจยากด้วยหูคุณต้องออกเสียงพยางค์ทีละพยางค์หรือแม้แต่สะกดออก

การโทรศัพท์รบกวนตารางการทำงานปกติ และแบ่งวันทำงานของผู้จัดการออกเป็นช่วงเวลาสั้นๆ โดยมีระยะเวลาเฉลี่ยสูงสุด 30 นาที สถานการณ์นี้ทำให้ผู้จัดการมีสมาธิได้ยาก และเนื่องจากการโทรมักจะคาดเดาไม่ได้ จึงมีความจำเป็นต้องเปลี่ยนความสนใจไปที่การแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นทันที ดังนั้นความช่วยเหลือของเลขานุการในการจัดการสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์มีส่วนช่วยในการจัดระเบียบงานของผู้จัดการอย่างมีเหตุผล

เป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับเลขานุการที่จะต้องมีความคิดที่ชัดเจนว่าเมื่อใด ใคร และในประเด็นใดที่จะเชื่อมโยงกับผู้จัดการ เมื่อรับสายโทรศัพท์เลขานุการจะต้องตั้งชื่อองค์กรและตัวเขาเองค้นหาในรูปแบบที่ถูกต้องว่าสมาชิกกำลังโทรหาประเด็นใดและเขาเป็นใครประเมินความเกี่ยวข้องและความเร่งด่วนของการสนทนา เมื่อทราบโครงสร้างองค์กรของสถาบันและการกระจายความรับผิดชอบของงานแล้ว หากจำเป็น เลขานุการจะส่งต่อสายไปยังพนักงานที่มีความสามารถในการแก้ไขปัญหาอย่างถูกต้อง

เมื่อดำเนินการสนทนา เลขานุการจะต้องจดจำการรักษาความลับของข้อมูล และในกรณีที่มีข้อสงสัยจะต้องปรึกษากับผู้จัดการก่อนที่จะตอบคำถาม

บทสนทนามักจะเริ่มต้นด้วยการทักทาย (สวัสดี สวัสดีตอนเช้า ฯลฯ) และการแนะนำ ไม่ว่าพวกเขาจะโทรหาคุณหรือคุณเป็นคนโทรมาก็ตาม หากพวกเขาโทรหาคุณ คุณจะรับสาย ทักทาย และระบุตัวตนและองค์กร ตัวอย่างเช่น: “สวัสดี เลขานุการของบริษัทโอเชียนกำลังฟังอยู่” - หรือ "สวัสดี บริษัท Ocean เลขานุการ Galina Ivanovna กำลังฟังอยู่" หากคุณโทรมาจะมีคำพูดเดียวกัน: "สวัสดี Galina Ivanovna เลขานุการของ บริษัท Ocean กำลังโทรหาคุณ"

คู่สนทนาจะต้องทักทายและแนะนำที่คล้ายกัน ดังนั้นการติดต่อทางธุรกิจจะถูกสร้างขึ้นตั้งแต่วลีแรกๆ หากคู่สนทนาไม่แนะนำตัวเอง คุณควรถามอย่างสุภาพว่าคุณกำลังคุยกับใคร ในระหว่างการสนทนา คุณต้องมีสมาธิและตั้งใจฟัง ในเวลานี้คุณไม่ควรฟุ้งซ่านกับเรื่องอื่น

หากการเชื่อมต่อถูกขัดจังหวะในระหว่างการสนทนา คุณควรวางสายแล้วโทรใหม่อีกครั้ง หากคุณโทรไป หรือรอให้ผู้สมัครสมาชิกโทรมา การเชื่อมต่อจะกลับมาทำงานอีกครั้งโดยบุคคลที่โทรมา

คุณต้องหยิบหูโทรศัพท์ด้วยมือซ้ายเพื่อให้สามารถบันทึกข้อมูลที่ส่งด้วยมือขวาได้ ไม่ไกลจากโทรศัพท์ ควรมีแผ่นรองโทรศัพท์สำหรับจดข้อความและมีปากกาติดตัวเสมอ

การสนทนาทางโทรศัพท์ส่วนใหญ่ต้องมีการเตรียมการล่วงหน้าจากเลขานุการ ในการทำงาน เลขานุการจำเป็นต้องมีเครื่องมืออ้างอิงที่เหมาะสม: สมุดโทรศัพท์ของสถาบันเอง องค์กรรองและหัวหน้า หมายเลขโทรศัพท์ของพนักงานทั้งที่ทำงานและที่บ้าน เลขานุการต้องการหมายเลขโทรศัพท์บ้านของพนักงานเพื่อแก้ไขปัญหาอย่างเป็นทางการ เช่น พนักงานป่วยและไม่มาทำงาน เลขานุการจำเป็นต้องชี้แจงเวลาที่เป็นไปได้ที่จะขาดงานของพนักงานในช่วงครึ่งแรกของวัน นอกจากนี้ ผู้จัดการอาจจำเป็นต้องได้รับข้อมูลสำหรับพนักงานที่อยู่ที่บ้านด้วยเหตุผลบางประการ อย่างไรก็ตาม คุณควรจำไว้ว่าการโทรหาเรื่องธุรกิจหลัง 22.00 น. ถือเป็นการไม่สุภาพ โดยทั่วไป ให้โทรไปที่โทรศัพท์บ้านของพนักงานเพื่อติดต่อเรื่องราชการในกรณีที่มีความจำเป็นเร่งด่วน

กฎพื้นฐานสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์เมื่อโทรหาเลขานุการมีดังนี้: กฎของการสนทนาทางโทรศัพท์

1. รับโทรศัพท์โดยเร็วที่สุด เนื่องจากการโทรรบกวนการได้ยินอย่างรุนแรง รบกวนการทำงานของพนักงานคนอื่น และการสัมผัสเป็นเวลานานส่งผลเสียต่อระบบประสาท

2. หลังจากรับสายแล้วควรบอกชื่อสถาบันและแนะนำตัวเอง ซึ่งจะช่วยหลีกเลี่ยงการโทรผิดพลาดและการสนทนาที่ไม่จำเป็น

3. แนะนำให้ทักทายผู้โทรด้วยคำว่า “สวัสดี” “สวัสดีตอนบ่าย” หลังจากแนะนำตัว เพราะหากโทรผิดคำทักทายก็จะดูไม่เหมาะสม ลำดับการทักทายและการแนะนำนี้เป็นคำเชิญให้เข้าร่วมการสนทนาและการเชิญชวนให้สมาชิกระบุตัวเองและคำถามที่เขาโทรมา

4. เพื่อให้คู่สนทนาตอบและระบุตัวเองคุณต้องหยุดชั่วคราว ในระหว่างการนำเสนอ เลขานุการจะจดบันทึกที่เหมาะสม ประเมินระดับความสำคัญและความเร่งด่วนของการโทร กำหนดความเป็นไปได้และความจำเป็นในการโอนสายไปยังพนักงานคนอื่น หรือกำหนดว่าปัญหาต้องมีการแก้ไขผ่านการติดต่อส่วนตัว ในกรณีหลังนี้เลขานุการจะต้องคิดถึงประเด็นการนัดหมายผู้จองซื้ออยู่แล้ว

5. หากมีความจำเป็นต้องสอบถาม เพื่อตอบคำถาม ย้ายออกจากโทรศัพท์เพื่อค้นหาข้อมูลที่จำเป็น คุณจะต้องเตือนเกี่ยวกับระยะเวลาในการค้นหา หากไม่สามารถรับข้อมูลที่จำเป็นได้อย่างรวดเร็วควรแจ้งเวลาที่แน่นอนให้สมาชิกทราบเมื่อเขาสามารถโทรกลับได้ ในบางกรณีเลขานุการจะเชิญให้ผู้ใช้บริการโทรหาตัวเองในเวลาที่สะดวก

6. ในกรณีที่เลขานุการโอนสายโทรศัพท์ไปยังพนักงานคนอื่น ผู้สมัครสมาชิกควรระบุนามสกุล ชื่อ นามสกุลของพนักงานคนนี้ ตำแหน่ง หมายเลขโทรศัพท์

7. ไม่ควรโทรหาผู้จัดการโดยไม่ผ่านเลขานุการ (ยกเว้นกรณีพิเศษ เช่น ในเวลาที่ผู้จัดการต้องการรับสายด้วยตนเอง) ก่อนที่จะเชื่อมต่อผู้จัดการกับผู้สมัครสมาชิก เลขานุการจะต้องตั้งชื่อผู้สมัครสมาชิก ตำแหน่งและองค์กรของเขา ชื่อเต็ม และคำถามที่เขาโทรมา หากเลขานุการเก็บบันทึกการสนทนาเบื้องต้นไว้ คุณสามารถวางไว้หน้าผู้จัดการได้ ควรเก็บบันทึกไว้อย่างชัดเจนและถูกต้องเพื่อให้เลขานุการสามารถอ่านได้ไม่เพียงเท่านั้น อย่าลืมเขียนลงไปว่า:

วันที่และเวลาโทร;

นามสกุล ชื่อ นามสกุล และตำแหน่งของผู้โทร

สาระสำคัญของข้อความ

เบอร์ไหนให้โทรกลับและเมื่อไร การสะสมบันทึกดังกล่าวจะช่วยให้เลขานุการสามารถระบุสมาชิกปกติ จัดระบบปัญหาที่ได้รับการแก้ไข และทางเลือกที่เป็นไปได้ในการแก้ไขปัญหาเหล่านั้น สิ่งนี้จะช่วยให้เลขานุการสะสมประสบการณ์ที่จำเป็นและเพิ่มระดับความเป็นอิสระ

8. ในกรณีที่จำเป็นต้องจัดตารางการสนทนาใหม่ เลขานุการควรตั้งชื่อเวลาที่แน่นอนและหลีกเลี่ยงสำนวนเช่น “โทรมาตอนบ่าย” “หลังอาหารกลางวัน” “สัปดาห์นี้” “พรุ่งนี้” ฯลฯ ฯลฯ

9. เป็นที่ยอมรับไม่ได้ที่จะวางสายโทรศัพท์เพื่อให้สมาชิกทราบว่าคุณไม่ว่างเพื่อที่สมาชิกจะได้ไม่โทรมาอีก (มีการประชุมรับผู้มาเยี่ยม ฯลฯ ) เทคนิคนี้ไม่ได้ให้ผลลัพธ์ที่ต้องการและบ่งบอกถึงวัฒนธรรมของเลขานุการที่ต่ำ ผู้ใช้บริการจะโทรซ้ำแล้วซ้ำเล่าโดยเชื่อว่าโทรศัพท์ทำงานไม่ถูกต้อง คำตอบที่ถูกต้องคือ: “ขออภัย มีการประชุมอยู่ระหว่างดำเนินการ กรุณาโทรแจ้งภายใน 20 นาที" หากสมาชิกยืนยันในการสนทนาเนื่องจากเร่งด่วน จำเป็นต้องขออภัยต่อผู้ที่อยู่ในปัจจุบันและพยายามแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว

ในสภาพแวดล้อมแบบมืออาชีพ มีข้อกำหนดบางประการสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์ การไม่ปฏิบัติตามกฎเหล่านี้เป็นช่องว่างร้ายแรงในการฝึกอบรมทางวิชาชีพของผู้จัดการ เนื่องจากมีราคาแพงกว่าที่เห็นในเชิงเศรษฐกิจเมื่อมองแวบแรกมาก ดังนั้น A. Mackenzie ผู้เชี่ยวชาญด้านองค์กรการจัดการที่มีชื่อเสียงชาวอเมริกัน ในบรรดาสาเหตุหลักของการเสียเวลาโดยผู้จัดการตลอดจนการสูญเสียผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า จึงให้ความสำคัญกับการใช้โทรศัพท์อย่างไม่มีเหตุผลเป็นอันดับแรก การเตรียมตัวที่ไม่ดีสำหรับการสนทนา การไม่สามารถเน้นสิ่งสำคัญในนั้น การแสดงความคิดของตนอย่างกระชับและมีความสามารถนำไปสู่การสูญเสียเวลาทำงานอย่างมีนัยสำคัญ (มากถึง 20-30%) รวมถึงการเกิดความเข้าใจที่ไม่เพียงพอระหว่างธุรกิจ พันธมิตร

1. ขั้นแรก คุณต้องเตรียมตัวสำหรับการสนทนาอย่างรอบคอบ คุณไม่ควรกระทำการโดยหุนหันพลันแล่น เช่น คว้าโทรศัพท์ทันทีที่คิดจะโทรหา บางครั้งดูเหมือนว่าถ้าคุณไม่โทรทันทีคุณจะพลาดช่วงเวลาสำคัญและเสียเวลาที่ไม่สามารถชดเชยได้ในภายหลัง แต่ในความเป็นจริงแล้วนี่เป็นความเห็นที่ผิดพลาดเพราะหากตัดสินใจอย่างเร่งรีบมีความเป็นไปได้สูงที่คุณจะต้องเสียใจ คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจก่อนว่าการโทรนั้นเหมาะสมและจำเป็น คุณควรกำหนดวัตถุประสงค์ของการสนทนาให้ชัดเจน เน้นประเด็นหลักในการสนทนา และคิดทบทวนเนื้อหาของบทสนทนา เมื่อเตรียมการสนทนา คุณต้องคิดว่าคู่สนทนาของคุณพร้อมสำหรับการสนทนานี้หรือไม่ เขามีเวลาสำหรับการสนทนานี้หรือไม่ คุณมั่นใจในผลลัพธ์ที่ประสบความสำเร็จของการสนทนาหรือไม่ ผลลัพธ์ของการเจรจาที่เหมาะกับคุณ (หรือไม่) วิธีใดในการมีอิทธิพลต่อคู่สนทนาที่สามารถนำมาใช้ในระหว่างการสนทนา กลยุทธ์ของพฤติกรรมคืออะไรในกรณีที่คู่สนทนาของคุณคัดค้านอย่างรุนแรงเปลี่ยนเป็นน้ำเสียงที่ดังขึ้นและไม่ตอบสนองต่อข้อโต้แย้งที่นำเสนอ จะแสดงความไม่ไว้วางใจในข้อมูล เป็นไปได้ไหมที่จะทำโดยไม่มีการสนทนานี้ ฯลฯ

2. คุณควรจำชื่อ นามสกุล วันที่ และจำนวนเอกสารและเอกสารราชการที่เกี่ยวข้องกับการสนทนาไว้เสมอ หากจำเป็น คุณสามารถบันทึกรายการหัวข้อต่างๆ ลงบนกระดาษได้ ทางที่ดีควรจำไว้เกี่ยวกับคำถามอื่นๆ ที่อาจเกิดขึ้นกับคนคนเดียวกัน เพื่อที่คุณจะได้ไม่ต้องรบกวนเขาอีกในชั่วโมงต่อมา พยายามคาดการณ์ปฏิกิริยาที่เป็นไปได้ของคู่สนทนาต่อข้อมูลนั่นคือคิดผ่านคำตอบของคุณสำหรับคำถามที่เป็นไปได้ทั้งหมดของเขา หากคุณต้องหารือเกี่ยวกับข้อกำหนดหลายข้อ ควรพูดคุยเรื่องหนึ่งให้จบอย่างสม่ำเสมอและไปยังอีกข้อหนึ่งจะดีกว่า จำเป็นต้องยุติการสนทนาในแต่ละสถานการณ์โดยใช้วลีมาตรฐาน เช่น “เราบรรลุข้อตกลงในประเด็นนี้แล้ว” “ฉันสามารถสรุปได้ไหมว่าเราเห็นด้วยกับประเด็นนี้แล้ว” “ฉันเข้าใจคุณได้อย่างไร ( ในเรื่องนี้) เราสามารถวางใจในความช่วยเหลือของคุณได้หรือไม่" และประเด็นที่ถูกต้องอื่น ๆ ที่จะช่วยประหยัดเวลา และยังแสดงให้คุณเห็นว่าเป็นพนักงานที่สุภาพและมีไหวพริบ - และด้วยเหตุนี้จึงเป็นการเพิ่มศักดิ์ศรีของบริษัท

3. หากโทรศัพท์ดังขึ้น คุณจะต้องรับโทรศัพท์ให้เร็วพอ เหมาะสมที่สุดที่จะทำสิ่งนี้หลังจากการโทรครั้งที่สองและไม่ช้ากว่าการโทรครั้งที่สาม ด้วยความเร็วของการตอบสนองต่อการโทร ลูกค้าบางรายจะตัดสินระดับความสนใจของพนักงาน ผู้ให้สัญญาณไม่แนะนำให้รับโทรศัพท์ระหว่างการโทรด้วยเหตุผลทางเทคนิคเพียงอย่างเดียว: ในวงจรไฟฟ้าบางวงจรกระแสไฟจะเพิ่มขึ้นซึ่งอาจทำให้เกิดความเสียหายได้ หากคุณโทรหาตัวเอง จำไว้ว่าการได้รับสายโทรศัพท์เป็นเวลานานส่งผลเสียต่อระบบประสาท เหนือสิ่งอื่นใดเป็นที่ทราบกันโดยทั่วไปว่าการโทรหลัง 22.00 น. ถือเป็นมารยาทที่ไม่ดี ยกเว้นในกรณีที่มีการสนทนาการโทรล่วงหน้าหรือมีความจำเป็นเร่งด่วน การโทรหาคู่ค้าทางธุรกิจของคุณหรือแม้แต่ผู้ใต้บังคับบัญชาด้วยโทรศัพท์บ้านของคุณสามารถทำได้ด้วยเหตุผลร้ายแรงเท่านั้น เนื่องจากผู้คนกำลังพักผ่อนอยู่ที่บ้านและไม่ถูกรบกวนในช่วงเวลานอกเวลาทำงาน

4. ควรคำนึงว่าจำเป็นต้องพูดให้กระชับ การสนทนาที่กินเวลานานกว่า 5 - 6 นาทีถือเป็นข้อยกเว้นในการดำเนินธุรกิจ ในช่วงเวลานี้ คุณต้องสื่อสารทุกอย่างที่ต้องพูดและรับคำตอบ ในบางประเทศ ความสามารถในการแก้ไขปัญหาทางโทรศัพท์ได้อย่างรวดเร็วถือเป็นข้อกำหนดที่สำคัญสำหรับพนักงานเมื่อสมัครงาน เพื่อประหยัดเวลาของคุณเองและของผู้อื่น คุณต้องปฏิบัติตามองค์ประกอบบทสนทนาที่มีเหตุผลดังต่อไปนี้:

การแนะนำร่วมกัน (ครึ่งนาที);

แนะนำคู่สนทนาให้ทันสมัยโดยแจ้งให้ทราบเกี่ยวกับกำหนดเวลาการโทร (สูงสุดหนึ่งนาที)

การอภิปรายเกี่ยวกับสถานการณ์ ข้อดีของเรื่อง การบรรลุเป้าหมายของการสนทนา (2-4 นาที) หนึ่งในเทคนิคการประหยัดเวลาในส่วนของผู้โทรคือการใช้สิ่งที่เรียกว่า

คำถาม "ปิด" ที่ต้องการคำตอบพยางค์เดียว ("ใช่" "ไม่" "ฉันไม่รู้") จากคู่สนทนา จำไว้ว่าคุณต้องจบการสนทนาในทุกหัวข้อที่พูดคุยด้วยคำตอบที่คล้ายกัน

จบการสนทนา กล่าวคำอำลา (ครึ่งนาที)

เพื่อประหยัดเวลาพยายามป้องกันไม่ให้คู่สนทนาเบี่ยงเบนไปจากหัวข้อการสนทนาโดยส่งเขากลับไปสู่จุดประสงค์ของการโทรอย่างมีชั้นเชิง หากการสนทนากับคู่สนทนาของคุณลากยาว บางครั้งคุณควรถามคู่สนทนาของคุณอย่างถูกต้องว่า “คุณมีเวลาสนทนาต่อหรือไม่?”

5. รูปแบบคำแรกที่พูดบ่อยที่สุดเมื่อรับโทรศัพท์คือ:

“ครับ” “สวัสดี” “ฟังนะ” คำเหล่านี้ในเนื้อหาข้อมูลมีความเหมือนกันโดยสิ้นเชิงและไม่มีตัวตน สามารถเรียกได้ว่าเป็นกลาง เนื่องจากไม่มีทางระบุลักษณะเฉพาะของผู้ที่รับสายและในองค์กรหรือบริษัทใด ดังนั้นในการสื่อสารทางธุรกิจจึงจำเป็นต้องละทิ้งบทวิจารณ์ที่เป็นกลางและแทนที่ด้วยบทวิจารณ์ที่ให้ข้อมูล คุณควรเริ่มการสนทนาด้วยการแนะนำตัวเองและองค์กรของคุณเสมอ ทั้งเมื่อคุณโทรมาและเมื่อพวกเขาโทรหาคุณ คนชอบที่จะรู้ว่าพวกเขากำลังพูดคุยกับใคร นอกจากนี้ยังสร้างบรรยากาศของความไว้วางใจและช่วยให้เข้าใจคู่สนทนาได้ดีขึ้น

ค้นหาสูตรเมตตาใดๆ ที่คุณชอบ (ตัวคุณอยากจะตอบอย่างไร) ไม่ว่าในกรณีใด ผู้สมัครสมาชิกจะต้องรู้ว่าเขากำลังคุยกับใครอยู่ หรืออย่างน้อยเขาก็อยู่ที่ไหน หากเกิดข้อผิดพลาดในการกดหมายเลขความเข้าใจผิดจะถูกชี้แจงทันทีและจะไม่ส่งผลให้เสียเวลาในการชี้แจง หากคู่สนทนาไม่ได้แนะนำตัวเอง ก็ค่อนข้างเหมาะสมที่จะถามอย่างสุภาพว่าคุณกำลังคุยกับใคร

วิธีนี้ทำได้ดีที่สุดในช่วงเริ่มต้นของการสนทนา

6. จำเป็นต้องจำกฎการสนทนา พยายามพูดเท่าๆ กัน ควบคุมอารมณ์ ฟังคู่สนทนาของคุณโดยไม่ขัดจังหวะเขา ในขณะเดียวกันอย่านิ่งเงียบเป็นเวลานาน ยืนยันการมีส่วนร่วมในการสนทนาด้วยคำพูดสั้น ๆ มิฉะนั้น คู่สนทนาของคุณอาจคิดว่าคุณเสียสมาธิจากการสนทนาและไม่ฟังบทสนทนานั้น หรือการเชื่อมต่อถูกขัดจังหวะ หากมีการตัดการเชื่อมต่อจริง ๆ ด้วยเหตุผลทางเทคนิคผู้ที่โทรกลับ - นี่คือกฎเพื่อไม่ให้รบกวนกันขณะกดหมายเลขพร้อมกัน

7. ในระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์เพื่อธุรกิจ จำเป็นต้องสร้างบรรยากาศของความไว้วางใจซึ่งกันและกัน สนทนาด้วยน้ำเสียงที่สงบและเป็นมิตร เป็นสิ่งสำคัญมากที่การสนทนาจะกระตุ้นให้เกิดอารมณ์เชิงบวก ซึ่งจะช่วยให้คุณบรรลุข้อตกลงกับลูกค้าได้อย่างมีศักดิ์ศรี และจะส่งผลดีต่อชื่อเสียงของคุณ เมื่อพูดคุยกับลูกค้า การใช้วลีต่อไปนี้จะเป็นประโยชน์: “ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร” หรือ “ฉันสามารถช่วยคุณได้หรือไม่”, “ขออภัย ฉันไม่ได้ยินสิ่งที่คุณพูด” “คุณช่วยพูดซ้ำได้ไหม” ซึ่งถือเป็นมารยาทในการสนทนาทางธุรกิจ การตอบสนองที่ไม่สุภาพจากเลขานุการอาจทำให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไม่สามารถติดต่อกับบริษัทที่ระบุได้ หากพนักงานที่ต้องการไม่อยู่ คุณต้องขอโทษอย่างสุภาพและระบุเวลาที่เขาจะมาทำงาน

8. หากมีความขัดแย้งเกิดขึ้น ให้พยายามแก้ไขอย่างมีไหวพริบ ไม่ว่าในสถานการณ์ใดก็ตาม คุณไม่ควรควบคุมอารมณ์ของคุณอย่างอิสระเมื่อทำงานกับลูกค้า คุณควรจำไว้เสมอว่าประสิทธิผลของการสนทนาทางโทรศัพท์เพื่อธุรกิจนั้นขึ้นอยู่กับสภาวะทางอารมณ์ของบุคคลและอารมณ์ของเขา การใช้อารมณ์มากเกินไปทำให้เกิดเงื่อนไขเบื้องต้นสำหรับคำพูดที่ไม่ถูกต้อง วลีที่ไม่ถูกต้อง และเพิ่มเวลาการสนทนา แม้ว่าคู่สนทนาของคุณจะแสดงแนวโน้มที่จะดำเนินการด้วยน้ำเสียงที่ยกขึ้น แสดงออกถึงการตำหนิอย่างไม่ยุติธรรม จงอดทนและอย่าตอบเขาในลักษณะเดียวกัน และหากเป็นไปได้ ให้ย้ายการสนทนาไปในทิศทางที่สงบกว่าและพยายามวางตัวเองในตำแหน่งของเขา หรือยอมรับบางส่วนว่าเขาพูดถูก ระบุข้อโต้แย้งของคุณโดยย่อและชัดเจน

ข้อโต้แย้งของคุณจะต้องถูกต้องในสาระสำคัญ โน้มน้าวใจ และอ่านออกเขียนได้

9. เมื่อทำงานกับลูกค้า ความปรารถนาของคุณในการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพหรือให้ความช่วยเหลือในการแก้ปัญหาเป็นสิ่งสำคัญมาก ผู้คนจะยินดีเสมอหากพวกเขาได้รับความสนใจและช่วยเหลือในการแก้ไขปัญหาเพียงพอ ทัศนคติที่เอาใจใส่และเห็นอกเห็นใจต่อลูกค้าจะส่งผลดีต่อภาพลักษณ์ของบริษัท

10. คุณต้องจำไว้เสมอเกี่ยวกับน้ำเสียง น้ำเสียง และเสียงต่ำ เนื่องจากตามที่นักจิตวิทยาส่วนใหญ่ระบุว่า ข้อมูลเหล่านี้มีข้อมูลเกี่ยวกับบุคคลมากถึง 40%

คุยโทรศัพท์ด้วยระดับเสียงเดียวกับการสนทนาแบบเห็นหน้ากัน คำพูดที่ดังบนโทรศัพท์มักจะเข้าใจได้น้อยกว่า เนื่องจากการตั้งค่าไมโครโฟนและโทรศัพท์ถูกตั้งค่าไว้สำหรับระดับเสียงปกติโดยเฉลี่ย อย่าเริ่มตะโกนถ้าคุณมีปัญหาในการได้ยินคู่สนทนาของคุณ เป็นไปได้มากทีเดียวที่เขาจะได้ยินคุณเป็นอย่างดี และนี่อาจทำให้เขารู้สึกไม่ดีได้ ดังนั้นในกรณีที่การได้ยินไม่ดี คุณไม่ควรขึ้นเสียงของตัวเอง แต่ขอให้คนที่โทรหาคุณพูดให้ดังขึ้น และในขณะเดียวกันก็ถามว่าเขาได้ยินคุณอย่างไร

11. ในการสนทนาทางโทรศัพท์ เป็นการดีกว่าที่จะหลีกเลี่ยงสำนวนต่อไปนี้ที่อาจทำให้ลูกค้าไม่ไว้วางใจ “สวัสดี” “พูด” “ทุกคนกำลังกินข้าวเที่ยงอยู่” “ไม่มีใครอยู่เลย”

“โทรกลับหาฉัน” “ฉันไม่รู้” “เราทำเรื่องนี้ไม่ได้” “คุณต้องทำ” “รอสักครู่ ฉันจะกลับมาเร็วๆ นี้” “ฉันบอกคุณไม่ได้เพราะว่า ไม่มีนักบัญชี และฉันก็ไม่มีอะไร ฉันไม่รู้”, “กำลังไป”, “ดี”, “โอเค”, “ลาก่อน” ฯลฯ การแสดงออกดังกล่าวทำให้เกิดความรู้สึกไม่ไว้วางใจในตัวแทนของบริษัททันที และ ในบริษัทนั่นเอง คุณไม่ควรใช้สำนวนที่เจาะจงและเป็นมืออาชีพที่คู่สนทนาอาจไม่สามารถเข้าใจได้ และอาจทำให้คู่สนทนารู้สึกอึดอัดและระคายเคืองได้

12. การสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์ไม่สามารถควบคู่ไปกับการจิบชาหรือเคี้ยวหมากฝรั่งได้ หากระหว่างการสนทนาคุณจามหรือไอโดยไม่ตั้งใจ ต้องขออภัยคู่สนทนาของคุณด้วย

13. เงื่อนไขที่ขาดไม่ได้คือความสามารถของคุณในด้านนี้และความสามารถในการแก้ไขปัญหาใด ๆ ที่เกิดขึ้นกับลูกค้า

ในระหว่างการสนทนาทางธุรกิจ ให้ระบุสาระสำคัญของปัญหาอย่างกระชับ สั้น ๆ และมีความสามารถ โปรดจำไว้เสมอว่าผู้คนไม่ชอบสื่อสารกับบุคคลที่ไม่สามารถตอบคำถามของตนได้ หากไม่สามารถแก้ไขสถานการณ์ด้วยตนเองได้ คุณต้องระบุอย่างชัดเจนให้บุคคลในองค์กรนี้ว่าเขาสามารถขอความช่วยเหลือได้

14. ในการดำเนินธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ คุณจะต้องสามารถดึงดูดคู่สนทนาของคุณได้ ลองทำเช่นนี้ตั้งแต่วลีแรกสุด ในขณะเดียวกันก็ฝึกฝนการใช้คำแนะนำและการโน้มน้าวใจอย่างถูกต้อง

15. หากคุณรับสายขณะที่คุณกำลังพูดคุยกับผู้มาเยี่ยม (พนักงาน) คุณต้องรู้ว่ากฎของการสนทนากำหนดว่าคุณไม่ควรขัดจังหวะการสนทนาด้วยการสนทนาทางโทรศัพท์ ก่อนอื่นคุณควรขอโทษผู้มาเยี่ยมที่ต้องขัดจังหวะการสนทนา จากนั้นรับโทรศัพท์ ทักทาย แจ้งชื่อบริษัท นามสกุล ระบุว่าคุณกำลังสนทนากับผู้มาเยี่ยมและตกลงที่จะกำหนดเวลาการสนทนาใหม่ ในกรณีนี้ การกระทำของคุณอาจเป็นดังนี้:

ขอให้ผู้โทรรอสักครู่โดยไม่วางสาย

โทรศัพท์ (หากการสนทนาแบบเห็นหน้าของคุณใกล้จะเสร็จสิ้นแล้ว และมีคนอายุน้อยกว่าหรือตำแหน่งที่โทรหาคุณ)

เตรียมให้โทรกลับภายในไม่กี่นาที (หากคุณยังสนทนาไม่จบและไม่ใช่การโทรอย่างเป็นทางการที่มีอันดับสูงกว่า)

จดหมายเลขโทรศัพท์ของผู้โทรและโทรกลับตามเวลาที่คุณทั้งคู่สะดวก

ผลก็คือคู่สนทนาจะเห็นว่าคุณกำลังละทิ้งเรื่องอื่นไปคุยกับเขา สิ่งนี้จะเน้นย้ำว่าคุณปฏิบัติต่อผู้มาเยี่ยมด้วยความเคารพอย่างสูง หากคุณขัดจังหวะการสนทนาด้วยการพูดคุยทางโทรศัพท์ คุณจะเน้นย้ำถึงมารยาทที่ไม่ดีของคุณอย่างแน่นอน และการกำหนดเวลาการสนทนากับผู้โทรทางโทรศัพท์ใหม่จะช่วยให้คุณไม่สูญเสียลูกค้าที่เหมาะสม

16 . หากโทรศัพท์ดังขึ้นขณะที่คุณกำลังคุยโทรศัพท์เครื่องอื่น ให้รับสาย บอกว่าคุณไม่ว่างและสอบถามคู่สนทนาคนที่สองว่าเขาจะรอสิ้นสุดการสนทนาครั้งแรกหรือคุณจะโทรกลับหาเขาอีกครั้งในภายหลัง . การแจ้งลูกค้ารายแรกว่าคุณต้องพูดคุยกับบุคคลอื่นจะทำให้คุณสามารถจบการสนทนาแรกได้

17. หากการสนทนากับคู่สนทนาคนแรกมีความสำคัญมาก เป็นข้อยกเว้น คุณสามารถเปิดโทรศัพท์เครื่องที่สองทิ้งไว้และบอกลูกค้าของคุณว่าหากอีกฝ่ายต้องการมันจริงๆ เขาจะโทรกลับในภายหลัง

18 . เก็บปากกาและกระดาษไว้ใกล้โทรศัพท์ของคุณ เพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้พลาดรายละเอียดสำคัญของการสนทนา ให้ฝึกตัวเองให้จดบันทึกระหว่างการสนทนาหรือทันทีหลังจากจบบทสนทนา ในระหว่างการสนทนา ให้จดรายละเอียดที่สำคัญ เช่น ชื่อ หมายเลข และข้อมูลพื้นฐาน ซึ่งผู้ใต้บังคับบัญชาและเพื่อนร่วมงานของคุณสามารถอ่านได้

19. ความคิดริเริ่มในการยุติการสนทนาเป็นของผู้โทรหรือวิทยากรอาวุโสตามสถานะทางสังคมหรืออายุ มันสำคัญมากที่จะต้องจบมันอย่างสุภาพ วิธีที่ดีที่สุดคือใช้วลี: “ขอโทษที่ขัดจังหวะ แต่ฉันเกรงว่าจะไปประชุมสาย” “ดีใจที่ได้คุยกับคุณ แต่ฉันต้องโทรกลับไปหาองค์กรอื่นอีกครั้ง คุณในภายหลัง?” คุณยังสามารถหมายถึงการยุ่งมาก หรือความจำเป็นในการเริ่มงานให้เสร็จ ประโยคเช่น “ขอบคุณที่โทรมา” “ดีใจที่ได้คุยกับคุณ” ฯลฯ จะช่วยให้คุณจบการสนทนาอย่างสุภาพ

20. หากการสนทนากับพันธมิตรทางธุรกิจเป็นไปอย่างสร้างสรรค์ เป็นการดีที่จะจบการสนทนาด้วยข้อตกลงความร่วมมือเพิ่มเติม

โครงสร้างการสนทนาทางโทรศัพท์มีหลายขั้นตอน มีทั้งหมด 5 องค์ ดังนี้

1) การสร้างการติดต่อ;

2) ชี้แจงตำแหน่งของคู่สนทนา

3) การแสดงจุดยืนของตนเอง

4) การบรรลุข้อตกลง;

5) สิ้นสุดการสนทนา