IT სერვისი არის თანამედროვე IS სერვისის საქმიანობის საფუძველი. IT სერვისი, როგორც სერვისი. IT სერვისის ორგანიზაციის ფუნქციონალური და პროცესის მოდელი. IS სერვისების მართვის სტრუქტურა

05.03.2019

საინფორმაციო სისტემების მართვა

ლექციები: 1 2345678

1. ლექცია: IT სერვისი - თანამედროვე IS სერვისის საქმიანობის საფუძველი 2

1.1 IT სერვისის კონცეფცია 2

1.2 IS სერვისების მართვის ფუნქციური სფეროები 5

1.3 თვითტესტის კითხვები 11

2. ლექცია: ITIL/ITSM - კონცეპტუალური ჩარჩო IS სერვისის პროცესები 11

2.1 Ზოგადი ინფორმაცია ITIL 11 ბიბლიოთეკის შესახებ

2.2 IT სერვისის მხარდაჭერის პროცესები 15

2.3 IT სერვისების მიწოდების პროცესები 29

2.4 მომსახურების დონის ხელშეკრულება 36

2.5 თვითტესტი კითხვები 38

3. ლექცია: Hewlett-Packard გადაწყვეტილებები საინფორმაციო სისტემების მართვისთვის 39

3.1 მოდელი საინფორმაციო პროცესები ITSM საცნობარო მოდელი 39

3.2 HP OpenView 43 პროგრამული გადაწყვეტილებები

3.3 IT რესურსების მართვა 49

3.4 თვითტესტი კითხვები 50

4. ლექცია: IBM გადაწყვეტილებები საინფორმაციო სისტემების მართვისთვის 50

4.1 საინფორმაციო პროცესის მოდელი ITPM 50

4.2 IBM/Tivoli IT ინფრასტრუქტურის მართვის პლატფორმა 52

4.3 თვითტესტის კითხვები 57

5. ლექცია: Microsoft-ის მიდგომა მართული საინფორმაციო სისტემების აგების მიმართ 58

5.1 მართული საინფორმაციო სისტემების აგების მეთოდოლოგიური საფუძველი 58

5.2 IT ინფრასტრუქტურის მართვის ინსტრუმენტები 59

5.3 თვითტესტის კითხვები 64

6. ლექცია: საწარმოს IT ინფრასტრუქტურის ეფექტურობის გაუმჯობესება 65

6.1 საწარმოს IT ინფრასტრუქტურის სიმწიფის დონეები 65

6.2 Microsoft-ის მეთოდოლოგია IP 69-ის მუშაობისთვის

6.3 თვითტესტის კითხვები 73

7. ლექცია: Microsoft ტექნოლოგიაუზრუნველყოფა ინფორმაციის დაცვა 75

7.1 ჯგუფის პოლიტიკა 75

7.2 უსაფრთხო ქსელში წვდომა 79

7.3 მომხმარებლის ავტორიზაცია 81

7.4 კომუნიკაციის დაცვა 81

7.5 დაცვა შეჭრისა და მავნე პროგრამებისგან 82

7.6 უსაფრთხოება მობილური მომხმარებლებიკორპორატიული სისტემები 85

7.7 ტერმინალური სერვისები 86

7.8 მონაცემთა დაცვა 87

7.9 თვითტესტის კითხვები 88

8. ლექცია: პლატფორმები ეფექტური კორპორატიული მუშაობა 91

8.1 გაცვლის სერვერი 2007 91

8.2 ტექნოლოგია Microsoft SharePoint 93

8.3 აპლიკაციის ინტეგრაცია Microsoft Office SharePoint 96 ტექნოლოგიებით

8.4 Microsoft Office InfoPath 2007 99

8.5 მართვის სამსახური ვინდოუსის უფლებები 100

8.6 საინფორმაციო უფლებების მართვის სისტემა ოფისში 2007 წ 101

8.7 ეფექტური კომუნიკაცია რეალურ დროში. 102

8.8 Live Communications Server 2007 102

8.9 Microsoft Office Live Meeting 2007 104

8.10 თვითტესტი კითხვები 105

დასკვნა 106

1. ლექცია: IT სერვისი არის თანამედროვე საინფორმაციო სამსახურის საქმიანობის საფუძველი

1.1 IT სერვისის კონცეფცია

კონტროლის სისტემები საინფორმაციო ტექნოლოგია(IT) საწარმოები და ორგანიზაციები (შემდგომში გამოიყენება ტერმინი "საწარმო") საკმაოდ რთულია, რადგან აუცილებელია გავითვალისწინოთ მრავალი მონაწილის ინტერესები, რომლებიც მონაწილეობენ IT რესურსების შექმნასა და გამოყენებაში (შექმნის სპონსორები). საინფორმაციო სისტემა, საბოლოო მომხმარებლები და დეველოპერები).

"ინფორმაციული ტექნოლოგიების" კონცეფცია ჩვეულებრივ გამოიყენება, მაგრამ ამავე დროს არ არსებობს ამ კონცეფციის ზოგადად მიღებული განმარტება. ჩვენ დავიცავთ ენციკლოპედიაში მოცემულ განმარტებას ვიკიპედია(en.wikipedia.org/wiki/Main_Page): "საინფორმაციო ტექნოლოგიები (IT)ან საინფორმაციო და საკომუნიკაციო ტექნოლოგიები (ICT), - ეს არის ტექნოლოგიები, რომლებიც გამოიყენება ინფორმაციის დასამუშავებლად. კერძოდ, ისინი იყენებენ კომპიუტერებსა და პროგრამულ უზრუნველყოფას ინფორმაციის გადასაყვანად, შესანახად, დასაცავად, გადასაცემად და მოსაპოვებლად ნებისმიერ ადგილას და ნებისმიერ დროს." . ამ განმარტების გათვალისწინებით IT მენეჯმენტიმოიცავს საწარმოს ყველა კომპიუტერული და საკომუნიკაციო რესურსის მართვას. მისი მთავარი ამოცანაა შექმნა და შენარჩუნება მუშა მდგომარეობაშიაპლიკაციები და ინფრასტრუქტურა, რომელზეც ისინი მუშაობენ. ასეთი მენეჯმენტი შეიძლება დაიყოს სამ დონედ: ოპერატიული, ტაქტიკური და სტრატეგიული. სტრატეგიულ დონეზე მყარდება თანმიმდევრულობა შორის საინფორმაციო ფუნქციებისისტემა და მისი შინაარსი, რაც ველზე ამოცანების მინიჭებამდე მიდის საინფორმაციო პოლიტიკა, საინფორმაციო ფუნქციების შინაარსის განსაზღვრა და IT მხარდაჭერა. IT მენეჯმენტის ოპერატიულ და ტაქტიკურ დონეზე, საინფორმაციო სისტემის (IS) აპლიკაციების ოპერატიულობისა და სანდოობის განსაზღვრული დონეები უნდა იყოს უზრუნველყოფილი მთელს მანძილზე. ცხოვრების ციკლისისტემები.

IT მენეჯმენტის სისტემის შექმნა, ისევე როგორც ნებისმიერი სხვა მენეჯმენტის სისტემა, მოიცავს მართული ობიექტების იდენტიფიცირებას და საკონტროლო მოქმედებებს ( ბრინჯი. 1.1).

ბრინჯი. 1.1.ინფორმაციის მართვის ობიექტები

IT მენეჯმენტის ობიექტებია:

ინფრასტრუქტურა;

აპლიკაციები;

IP სერვისის ორგანიზაციული სტრუქტურა;

IT პროექტები.

IT ინფრასტრუქტურამოიცავს ტექნიკურ და სისტემურ პროგრამულ უზრუნველყოფას. IT აპარატურა შედგება სერვერებისგან, პერსონალური კომპიუტერები, შენახვის, ქსელის და საკომუნიკაციო აპლიკაციები. პროგრამული უზრუნველყოფა ხასიათდება ოპერაციული სისტემებით, განვითარების გარემოებით, IT მენეჯმენტის მხარდაჭერის პროგრამებითა და ინფორმაციის უსაფრთხოების ინსტრუმენტებით.

აპლიკაციებიუზრუნველყოს საწარმოს ბიზნეს პროცესების მხარდაჭერა და ინდივიდუალური ავტომატური სამუშაო სადგურების ფუნქციონირება.

IT სერვისის ორგანიზაციული სტრუქტურაგანსაზღვრავს დეპარტამენტების შემადგენლობას, მათ შორის ფუნქციებისა და ამოცანების განაწილებას. IT სამსახურმა უნდა უზრუნველყოს საინფორმაციო სისტემის განვითარება, დანერგვა და ფუნქციონირება კოორდინირებული ქმედებებით, რომლებიც უზრუნველყოფენ მუშაობის უწყვეტობას. არსებული სისტემა IT სასიცოცხლო ციკლის განმავლობაში შეთანხმებული წესებისა და პროცედურების შესაბამისად.

IT პროექტებიწარმოადგენს პროექტებს როგორც ახალი საინფორმაციო სისტემების დანერგვის, ასევე არსებულის მოდერნიზაციის მიზნით. ამ შემთხვევაში მოდერნიზაცია (ცვლილებები, დამატებები) განიხილება, როგორც მოთხოვნის საფუძველზე შესრულებული ქმედებების შედეგი და დაკავშირებული ფუნქციურ ან არაფუნქციურ მოთხოვნებთან, რომლებიც თავდაპირველად არ იყო განსაზღვრული სისტემის შემუშავებისა და დანერგვისას.

ამჟამად ბიზნესი ხასიათდება მაღალი დინამიკით (შერწყმა, შესყიდვები, სტრატეგიული მიზნების ცვლილებები). ეს განსაზღვრავს იმ ფაქტს, რომ საწარმოს საინფორმაციო სისტემები მუდმივ ცვლილებებში არიან გამოწვეული შემდეგი ფაქტორებით:

ცვლილებები როგორც საწარმოებში, ასევე გარემოში;

ტექნოლოგიების განვითარება, ფუნდამენტურად ახლის გაჩენა ტექნიკური გადაწყვეტილებები;

ახალი საინფორმაციო ტექნოლოგიების გაჩენა;

სოციალური ცვლილებები.

გარდა ამისა, ბიზნესის ამჟამინდელი მდგომარეობა ინფორმაციულ ტექნოლოგიებთან მიმართებაში ხასიათდება IT-ზე გამოყოფილი ინვესტიციების საკმაოდ მკაცრი კონტროლით და ბიზნესის მხრიდან IT-ზე მოთხოვნილების გაზრდით. ამის გათვალისწინებით, წინა პლანზე ჩნდება ინფორმაციული სისტემების მოთხოვნები, რომლებიც განსაზღვრავენ ინფორმაციის მართვის სისტემას, რომელსაც შეუძლია შეცვალოს საწარმოს ან ორგანიზაციის IT ინფორმაციული ტექნოლოგიები ბიზნეს ცვლილებებთან სინქრონულად. . ამ მოთხოვნების შესაბამისად, საწარმოში IT-ის მთავარი როლი განისაზღვრება, როგორც საინფორმაციო მომსახურება მისი განყოფილებებისთვის, ბიზნესის ეფექტურობის გაუმჯობესების მიზნით. ბიზნეს საინფორმაციო სერვისები შედგება ბიზნეს ერთეულებისთვის მოცემული ხარისხის საინფორმაციო სერვისების (IT სერვისების) მიწოდებისგან.

IT სერვისიკორპორატიულ გარემოში ეს არის IT სერვისი, რომელსაც IT განყოფილება (განყოფილება, განყოფილება, სერვისი) ან გარე პროვაიდერი აწვდის საწარმოს ბიზნეს ერთეულებს მათი ბიზნეს პროცესების მხარდასაჭერად.

კორპორატიული IT სერვისების მაგალითებია: ელფოსტა, ქსელის ინფრასტრუქტურა, მონაცემთა შენახვის სისტემები, ბიზნეს აპლიკაციები (ხელფასი, ინვოისის გამომუშავება), ბიზნეს ფუნქციები (თანხების დებეტირება/დაკრედიტება კლიენტის ანგარიშზე).

ორგანიზაციის მიერ მოთხოვნილი IT სერვისების ნაკრები ინდივიდუალურია და დიდწილად დამოკიდებულია ინდუსტრიაზე, ორგანიზაციის ზომაზე, ავტომატიზაციის დონეზე, პერსონალის კვალიფიკაციაზე, განვითარების სტრატეგიაზე და ა.შ. კორპორატიული IT სერვისები შეიძლება დაიყოს სამად. დიდი ჯგუფები:

IT ინფრასტრუქტურის მხარდაჭერა;

ბიზნეს აპლიკაციის მხარდაჭერა;

მომხმარებლის მხარდაჭერა.

IN ზოგადი შემთხვევა IT სერვისი ხასიათდება მთელი რიგი პარამეტრებით :

ფუნქციონირება;

მომსახურების დრო;

ხელმისაწვდომობა;

საიმედოობა;

შესრულება;

კონფიდენციალურობა;

ფუნქციონალობაგანსაზღვრავს გადასაჭრელ პრობლემას (საქმიანი ოპერაციების ინფორმატიზაცია, ბიზნეს ფუნქცია, ბიზნეს პროცესი) და მისი გამოყენების საგანი.

მომსახურების დროგანსაზღვრავს იმ პერიოდს, რომლის განმავლობაშიც IT დეპარტამენტი მხარს უჭერს ამ სერვისს, ე.ი. პასუხისმგებელია მის მუდმივ მუშაობაზე. შენარჩუნების დრო იზომება დღის ნაწილით და კალენდარული კვირის ფრაქციის მიხედვით, რომლის დროსაც IT დეპარტამენტი ახორციელებს IT სერვისს. მაგალითად, 24x7 მომსახურების დრო ნიშნავს, რომ IT სერვისი მხარდაჭერილია 24 საათის განმავლობაში, კვირაში 7 დღე, 5x8 - კვირაში 5 დღე სამუშაო დღეებში დღეში 8 საათის განმავლობაში, ე.ი. სამუშაო დღის განმავლობაში.

ხელმისაწვდომობაგანსაზღვრავს შეთანხმებული მომსახურების დროის წილს, რომელიც იზომება პროცენტულად და ახასიათებს რამდენ ხანს არის ხელმისაწვდომი IT სერვისი;. მაგალითად, 95% ხელმისაწვდომობა შეთანხმებული მომსახურების დროით 8x5 ნიშნავს, რომ სერვისი მცირდება კვირაში 2 საათით (40 საათის 5%).

საიმედოობაგანისაზღვრება IT სერვისის შეფერხებებს შორის საშუალო დროით, ე.ი. IT სერვისების მიწოდებაში ორ წარუმატებლობას შორის დროის საშუალო პერიოდი. მაგალითად, წინა მაგალითში (8x5 სერვისის დრო, 95% ხელმისაწვდომობა), თუ კვირაში საშუალოდ ორი IT სერვისის შეფერხებაა, შეფერხებებს შორის საშუალო დრო არის 19 საათი.

Შესრულებაახასიათებს საინფორმაციო სისტემის უნარს დააკმაყოფილოს დროულობის მოთხოვნები. სხვადასხვა IT სერვისებისთვის, შესრულების მეტრიკა შეიძლება იყოს პასუხის დრო (დრო, რომელიც სჭირდება ბიზნეს ტრანზაქციის დასრულებას) ან სისტემის გამტარუნარიანობა. მაგალითად, სისტემის პასუხის დროის დაყენებისას, მომხმარებელს შეუძლია მოითხოვოს, რომ კლიენტის ანგარიშზე ტრანზაქციის დრო იყოს არაუმეტეს 5 წამისა, ხოლო შესრულების დაყენებისას, კლიენტის ანგარიშზე ტრანზაქციის რაოდენობა უნდა იყოს მინიმუმ 20 1 საათის განმავლობაში. , ე.ი. 20 ტრანზაქცია/საათში. IT სერვისის შესრულების დასაყენებლად, თქვენ უნდა გამოიყენოთ ბიზნეს ოპერაციები (ბიზნეს ფუნქციები), რომლებიც მნიშვნელოვანია საბოლოო მომხმარებლისთვის - დოკუმენტის შეყვანა, ანგარიშის მომზადება და ა.შ.

კონფიდენციალურობაგანსაზღვრავს მონაცემებზე არასანქცირებული წვდომის ან/და არაავტორიზებული მოდიფიკაციის ალბათობას. რაოდენობრივი გაზომვებიეს მაჩვენებელი ჩვეულებრივ არ ხორციელდება. ამის ნაცვლად, IP, რომელიც უზრუნველყოფს IT სერვისებს, კლასიფიცირებულია კონფიდენციალურობის ხარისხის მიხედვით. IP წევრობა კონკრეტულ კლასში დასტურდება დამოუკიდებელი სერტიფიცირებით. მთლიანობაში IT სერვისის კონფიდენციალურობა განისაზღვრება ყველაზე სუსტი IS-ის უსაფრთხოების კლასით, რომელიც უზრუნველყოფს მომსახურებას და ასევე მორგებულია ინსტრუქციების ხარისხის გათვალისწინებით. ბოლო მომხმარებლებიდა მათი მომზადება.

მასშტაბიახასიათებს სამუშაოს მოცულობას და სირთულეს IT სერვისების მხარდასაჭერად. არ არსებობს მასშტაბის ერთი საზომი მისი ინდიკატორები მოიცავს სამუშაოების რაოდენობას, დისტანციური საიტების რაოდენობას, გამოყენებული აპლიკაციების სირთულეს და ა.შ.

Ხარჯები- რესურსების მთელი ნაკრების ღირებულება, რომელიც დაკავშირებულია IT სერვისის შენარჩუნებაში, ისევე როგორც დანაკარგები IT სერვისის შეფერხების დროს. რესურსები მოიცავს აღჭურვილობის, პროგრამული უზრუნველყოფის, გამოყენებული SCS რესურსების და საკომუნიკაციო არხების ღირებულებას, გარე სერვისებს, ორგანიზაციის თანამშრომლების ხელფასებს (მათ შორის დაკავშირებულ ხარჯებს) და ა.შ.

მომსახურების პარამეტრები განისაზღვრება არა მხოლოდ იმ საინფორმაციო სისტემების თვისებებით, რომლებიც უზრუნველყოფენ მას. არსებითი მნიშვნელობა აქვს თავად IS სერვისის მუშაობის ხარისხს, ასევე IS სერვისისა და IT სერვისების საბოლოო მომხმარებლების საქმიანობის რეგულირების დონეს.

IS სერვისის ეფექტურობის მნიშვნელოვანი ფაქტორია ინსტრუმენტული მხარდაჭერა საწარმოს საინფორმაციო ტექნოლოგიების მართვის პროცესების ავტომატიზაციისთვის, რაც შეიძლება მნიშვნელოვნად შეამციროს IS-ის მართვისა და მონიტორინგის ხარჯები, რათა უზრუნველყოს საჭირო ხარისხის IT სერვისები.

* IT ინფრასტრუქტურის მხარდაჭერა;

* ბიზნეს აპლიკაციების მხარდაჭერა;

* მომხმარებლის მხარდაჭერა.

ზოგადად, IT სერვისი ხასიათდება რამდენიმე პარამეტრით:

* ფუნქციონირება;

* მომსახურების დრო;

* ხელმისაწვდომობა;

* საიმედოობა;

* შესრულება;

* კონფიდენციალურობა;

* მასშტაბი;

* ხარჯები.

ფუნქციონალობა განსაზღვრავს გადასაჭრელ პრობლემას (საქმიანი ოპერაციების ინფორმატიზაცია, ბიზნეს ფუნქცია, ბიზნეს პროცესი) და მისი გამოყენების საგანი.

მოვლის დრო განსაზღვრავს დროის იმ პერიოდს, რომლის განმავლობაშიც IT დეპარტამენტი ინარჩუნებს მოცემულ მომსახურებას, ე.ი. პასუხისმგებელია მის მუდმივ მუშაობაზე. მომსახურების დრო იზომება დღის ნაწილით და კალენდარული კვირის ფრაქციის მიხედვით, რომლის დროსაც IT დეპარტამენტი ინარჩუნებს IT სერვისს. მაგალითად, მომსახურების დრო 24?7 ნიშნავს, რომ IT სერვისი მხარდაჭერილია 24 საათის განმავლობაში, კვირაში 7 დღე, 5?8? კვირაში 5 დღე სამუშაო დღეებში, დღეში 8 საათი, ე.ი. სამუშაო დღის განმავლობაში.

ხელმისაწვდომობა განსაზღვრავს შეთანხმებული მომსახურების დროის წილს, რომელიც იზომება პროცენტულად და ახასიათებს რამდენ ხანს არის ხელმისაწვდომი IT სერვისი;. მაგალითად, 95% ხელმისაწვდომობა შეთანხმებული მომსახურების დროით 8?5 ნიშნავს, რომ სერვისი მცირდება კვირაში 2 საათით (40 საათის 5%).

სანდოობა განისაზღვრება საშუალო დროით IT სერვისის წარუმატებლობას შორის, ე.ი. IT სერვისების მიწოდებაში ორ წარუმატებლობას შორის დროის საშუალო პერიოდი. მაგალითად, თუ წინა მაგალითის პირობებში (მომსახურების დრო 8?5, ხელმისაწვდომობა 95%) კვირაში საშუალოდ ორი IT სერვისის შეფერხება ხდება, შეფერხებებს შორის საშუალო დროა 19 საათი.

შესრულება ახასიათებს ინფორმაციული სისტემის უნარს დააკმაყოფილოს დროული მოთხოვნები. სხვადასხვა IT სერვისებისთვის, შესრულების ინდიკატორები შეიძლება იყოს პასუხის დრო (საქმიანი ტრანზაქციის დასრულების დრო) ან გამტარუნარიანობასისტემები. მაგალითად, სისტემის პასუხის დროის დაყენებისას, მომხმარებელს შეუძლია მოითხოვოს, რომ კლიენტის ანგარიშზე ტრანზაქციის დრო იყოს არაუმეტეს 5 წამისა, ხოლო შესრულების დაყენებისას, კლიენტის ანგარიშზე ტრანზაქციის რაოდენობა უნდა იყოს მინიმუმ 20 1 საათის განმავლობაში. , ე.ი. 20 ტრანზაქცია/საათში. IT სერვისის შესრულების დასაყენებლად, თქვენ უნდა გამოიყენოთ ბიზნეს ოპერაციები (ბიზნეს ფუნქციები), რომლებიც მნიშვნელოვანია საბოლოო მომხმარებლისთვის? დოკუმენტების შეტანა, მოხსენებების მომზადება და ა.შ.

კონფიდენციალურობა განსაზღვრავს მონაცემებზე არაავტორიზებული წვდომის და/ან არაავტორიზებული მოდიფიკაციის ალბათობას. ამ ინდიკატორის რაოდენობრივი გაზომვები, როგორც წესი, არ ხორციელდება. ამის ნაცვლად, IP, რომელიც უზრუნველყოფს IT სერვისებს, კლასიფიცირებულია კონფიდენციალურობის ხარისხის მიხედვით. IP წევრობა კონკრეტულ კლასში დასტურდება დამოუკიდებელი სერტიფიცირებით. მთლიანობაში IT სერვისის კონფიდენციალურობა განისაზღვრება ყველაზე სუსტი IS-ის უსაფრთხოების კლასით, რომელიც უზრუნველყოფს სერვისს და ასევე მორგებულია საბოლოო მომხმარებლების ინსტრუქციების ხარისხისა და მათი მომზადების გათვალისწინებით.

მასშტაბი ახასიათებს სამუშაოს მოცულობას და სირთულეს IT სერვისის მხარდასაჭერად. არ არსებობს მასშტაბის ერთი საზომი მისი ინდიკატორები მოიცავს სამუშაოების რაოდენობას, დისტანციური საიტების რაოდენობას, გამოყენებული აპლიკაციების სირთულეს და ა.შ.

Ხარჯები? რესურსების მთელი ნაკრების ღირებულება, რომელიც დაკავშირებულია IT სერვისის შენარჩუნებაში, ასევე ზარალი IT სერვისის შეფერხებით. რესურსები მოიცავს აღჭურვილობის, პროგრამული უზრუნველყოფის, გამოყენებული SCS რესურსების და საკომუნიკაციო არხების ღირებულებას, გარე სერვისებს, ორგანიზაციის თანამშრომლების ხელფასებს (მათ შორის დაკავშირებულ ხარჯებს) და ა.შ.

მნიშვნელოვანი ფაქტორი IS სერვისის ეფექტურობა არის ინსტრუმენტული მხარდაჭერა საწარმოს საინფორმაციო ტექნოლოგიების მართვის პროცესების ავტომატიზაციისთვის, რაც შეიძლება მნიშვნელოვნად შეამციროს IS-ის მართვისა და მონიტორინგის ხარჯები, რათა უზრუნველყოს საჭირო ხარისხის IT სერვისები.

ფუნქციური სფეროები IS სერვისების მართვა საწარმოს საინფორმაციო სისტემა შექმნილია იმისთვის ინფორმაციის მხარდაჭერაბიზნეს პროცესები.

დღესდღეობით, წარმატებული ბიზნესის საფუძველია საინფორმაციო სისტემების უწყვეტი ფუნქციონირება, რომელიც უზრუნველყოფს კომპანიის კონკურენტუნარიანობას და მომგებიანობას. ბიზნეს პროცესების უზრუნველყოფა მოცემული ხარისხის საინფორმაციო სერვისებით შესაბამისი საინფორმაციო ტექნოლოგიების გამოყენებით. საინფორმაციო პროცესები მხარდაჭერილია IT სერვისების მეშვეობით, სპეციფიკური მახასიათებლებით.

საწარმოს IP სერვისი, როგორც წესი, აწყობს თავის მუშაობას ოთხ ფუნქციურ სფეროში:

* დაგეგმვა და ორგანიზაცია;

* განვითარება, შეძენა და განხორციელება;

* IT სერვისების მიწოდება და შენარჩუნება;

* მონიტორინგი.

„დაგეგმვა და ორგანიზაცია“ მიმართულების ფარგლებში, IT სტრატეგიის შემუშავების, IT ორგანიზაციის განვითარების კოორდინაციის, IS სერვისის რესურსების (ბიუჯეტი, ადამიანური რესურსები, ა.შ. გარე სერვისებია.შ.), რისკების მართვა, ხარისხის მართვა.

მიმართულების „შემუშავება, შეძენა და განხორციელება“ მთავარი ამოცანა? ახალი IS-ის დანერგვა.

ფუნქციური მიმართულება „IT სერვისების მიწოდება და შენარჩუნება“ უზრუნველყოფს მომხმარებლის განყოფილებების მოთხოვნების ფორმალიზებას IT სერვისებზე, მომსახურების მოთხოვნების კოორდინაციას IS სერვისის შესაბამის რესურსებთან და IT სერვისების მიწოდებას საბოლოო მომხმარებლებისთვის, რომლებიც აკმაყოფილებენ შეთანხმებულ მოთხოვნებს.

„მონიტორინგის“ მიმართულების მთავარი ამოცანა? IS მომსახურების პროცესების აუდიტი.

IP სერვისის ორგანიზაციული სტრუქტურა დამოკიდებულია ბევრ ფაქტორზე:

* IS სერვისის მასშტაბი? უფრო დიდ IP სერვისებს ჩვეულებრივ აქვთ უფრო რთული და ვრცელი ორგანიზაცია! სტრუქტურა;

* ინდუსტრიის კუთვნილება, რომელიც დაკავშირებულია გარკვეულის არსებობასთან ან, პირიქით, არარსებობასთან სტრუქტურული დანაყოფები;

* ორგანიზაციის განაწილება ტერიტორიის მიხედვით? გეოგრაფიულად დაშორებული განყოფილებებისა და ფილიალების არსებობა მნიშვნელოვნად ცვლის IS სერვისის ორგანიზაციულ სტრუქტურას.

ეს სია არავითარ შემთხვევაში არ არის ამომწურავი, ის ასევე მოიცავს სხვა ფაქტორებს, როგორიცაა ორგანიზაციაში გამოყენებული IP-ს შემადგენლობა.

მცირე საწარმოებისთვის, IS სერვისის ორგანიზაციული სტრუქტურა აღწერილია ნახ. 1.2.

მასში დაგეგმვის ფუნქციებს ახორციელებს IS სამსახურის უფროსი. არის თუ არა ეს მიზეზი იმისა, რომ ეს სტრუქტურა მხოლოდ მცირე ზომის IS სერვისისთვისაა შესაფერისი? უფრო მეტში ძირითადი სერვისებიდაგეგმვის სამუშაოების IS მოცულობა მოითხოვს ინდივიდუალური დაგეგმვის ფუნქციების იზოლაციას.

ბრინჯი. 1.2. IS სერვისის ბრტყელი სტრუქტურის მაგალითი, რომელიც უშუალოდ ექვემდებარება IS დირექტორს, არის განვითარების მენეჯმენტი, რომელიც ასრულებს ინფორმაციული სისტემების შემუშავების, შეძენისა და დანერგვის ფუნქციებს და დამხმარე მენეჯმენტს, რომელიც ასრულებს IT სერვისების მიწოდების და შენარჩუნების ფუნქციებს. ფუნდამენტური მნიშვნელობა აქვს განვითარებისა და ექსპლუატაციის ორგანიზაციულ გამიჯვნას. IP-ის წარმატებული ფუნქციონირება დიდი ხნის განმავლობაში შესაძლებელია მხოლოდ მაშინ, როდესაც ის არ საჭიროებს მუდმივ ჩარევას დეველოპერის მხრიდან. ეს უზრუნველყოფილია IS-ის განვითარებისა და ტესტირების მეთოდოლოგიებთან, ასევე მომხმარებლის და ოპერატიული დოკუმენტაციის შესაბამისობით. სისტემის ექსპლუატაციაში გადაყვანისას უზრუნველყოფილია IP-ის და მისი დოკუმენტაციის ტესტირება მდგრადი მუშაობის მოთხოვნებთან შესაბამისობაში. ეს პროცესი განსაზღვრავს ორი ფუნქციური სფეროს გამიჯვნის მნიშვნელობას. IP-ის გადატანა ერთი IS სერვისის განყოფილებიდან მეორეზე, პირველის ტოლფასი, უზრუნველყოფს შექმნილი IS-ის და მისთვის დოკუმენტაციის ყოვლისმომცველ ტესტირებას. პირიქით, ერთი განყოფილების ფარგლებში, ექსპლუატაციაში გადაცემა ჩვეულებრივ ხორციელდება ფორმალურად, შემდგომი გაუმჯობესების შესაძლებლობის გათვალისწინებით. ამრიგად, მეორე შემთხვევაში, ექსპლუატირებული IP-ის ხარისხი, როგორც წესი, დაბალია განვითარების პროცესში? პროექტის გუნდი ერთ მენეჯერს ექვემდებარება, ? თანმიმდევრულად უნდა შეასრულოს განვითარების პროცესის ყველა ფუნქცია კონკრეტულ IS-თან მიმართებაში, ამიტომ განვითარების ფუნქციების განაწილებას სხვადასხვა დეპარტამენტებს შორის აზრი არ აქვს. პირიქით, აზრი აქვს სხვადასხვა საპროექტო გუნდის გამოყოფას სხვადასხვა ტიპის საინფორმაციო სისტემებისთვის, რომლებიც თანამშრომლებისგან განსხვავებულ ცოდნასა და უნარებს მოითხოვს.

შედეგად, ჩვენს მაგალითში არის ორი განვითარების დეპარტამენტი? საოფისე სისტემების განყოფილება და განყოფილება განაწილებული სისტემები. არის თუ არა საოფისე სისტემები განვითარებული MS Office გარემოში, განაწილებული სისტემები? მცირე ორგანიზაციებში ინდივიდუალური ამოცანების შესასრულებლად სპეციალიზირებული მრავალ მომხმარებლის სისტემები ტიპიური მაგალითიასეთი ამოცანები და, შესაბამისად, IS არის სააღრიცხვო სისტემები. საოფისე სისტემების განყოფილება წყვეტს MS Office გარემოში მომხმარებლის ამოცანების „მცირე ავტომატიზაციის“ პრობლემებს. ჩართულია თუ არა განაწილებული სისტემების განყოფილება ბუღალტრული აღრიცხვის სისტემის დანერგვაში და დანერგვის დასრულების შემდეგ აფართოებს მის ფუნქციონირებას? დამატებითი მოდულების დანერგვა, ანგარიშების წერა და სხვა პროგრამები ამ განაწილებული სისტემის გარემოში. და ბოლოს, მინიმუმ ერთი პროექტის მენეჯერია საჭირო განვითარების მენეჯმენტის პერსონალზე. უმარტივეს შემთხვევაში, ეს შეიძლება იყოს განვითარების მენეჯმენტის ხელმძღვანელი, მაგრამ ამ ორი პოზიციის გაერთიანება შეიძლება გახდეს ბოთლიამ დეპარტამენტის პროექტები. ამრიგად, IS დირექტორმა უნდა აკონტროლოს პროექტის მენეჯმენტის სიტუაცია და, საჭიროების შემთხვევაში, გააფართოოს განვითარების მენეჯმენტი ერთი ან მეტი პროექტის მენეჯერის ჩათვლით.

დამხმარე მენეჯმენტში გამოიყოფა მსგავსი საკვალიფიკაციო ბაზის მქონე სპეციალისტთა ჯგუფები. მსგავსი კვალიფიკაციის თანამშრომლებისგან შემდგარი განყოფილებები უფრო ადვილი სამართავია, ვინაიდან ერთგვაროვნება აადვილებს პერსონალის დაქირავებას, დისპეტჩერიზაციის სამუშაოს, ბიუჯეტის და ა.შ. ბინის სტრუქტურაში ტექნიკური მენეჯმენტის დეპარტამენტების ტიპიური ნაკრები მოიცავს LAN განყოფილებას (ადგილობრივი ტერიტორია). კომპიუტერული ქსელი), დისტრიბუციული სისტემების განყოფილება, კომუნიკაციებისა და ტელეკომუნიკაციების დეპარტამენტი, საოფისე აპლიკაციების განყოფილება. დახმარებას უწევს პირველი განყოფილება ლოკალური ქსელი, სერვერის და მისი ოპერაციული სისტემის ჩათვლით, მეორე? განაწილებული სისტემების მხარდაჭერა, როგორიცაა აღრიცხვა, მესამე? კომუნიკაცია, ტელეფონის მონტაჟი და ინტერნეტი, მეოთხე? სამუშაო ადგილის აღჭურვილობის მხარდაჭერა? კომპიუტერები, პრინტერები და ა.შ., ასევე საოფისე აპლიკაციები.

ბრტყელ სტრუქტურაში მონიტორინგის ფუნქციებს ახორციელებს მონიტორინგის დეპარტამენტი (Service Desk), რომელიც უშუალოდ ექვემდებარება IS დირექტორს. ეს განყოფილება იღებს მომხმარებლის ანგარიშებს ინციდენტების შესახებ, ის ასევე აცნობებს ინციდენტს დამხმარე სამსახურის შესაბამის განყოფილებებს და აკონტროლებს სამუშაოს მიმდინარეობას ინციდენტის მოსაგვარებლად. საბოლოოდ, ეს დეპარტამენტი აგროვებს სტატისტიკის დიდ მოცულობას ინციდენტებისა და მათი გადაჭრის დროის შესახებ. მონიტორინგი უფრო ფუნქციონირებს მაღალი დონე? სამუშაო გეგმების, პროექტების განრიგების, მთლიანობაში IS სერვისის ბიუჯეტის და მისი ცალკეული განყოფილებების კონტროლი? შესრულებულია IS დირექტორის მიერ.

ორგანიზაციის ზომისა და IS სერვისის მუშაობის მოცულობის ზრდა იწვევს მისი ორგანიზაციული სტრუქტურის გართულებას. ამ შემთხვევაში შესაძლებელია IS სერვისის გაფართოებული და განყოფილების სტრუქტურების გამოყენება.

ფუნქციური მართვის მოდელი და მასზე დაფუძნებული IS სერვისის ორგანიზაციული სტრუქტურა დიდი დროწარმოადგენდა ამ სფეროში მენეჯმენტის მთავარ და ერთადერთ მიდგომას. თუმცა, დროთა განმავლობაში, გაჩნდა ფუნქციური მიდგომის რიგი შეზღუდვები, რამაც შეამცირა IS სერვისების მართვის ეფექტურობა.

უნდა აწარმოოს თუ არა IS ფუნქცია საბოლოო პროდუქტს? IT სერვისები, რომლებიც მხარს უჭერენ გარკვეული ბიზნეს პროცესების შესრულებას.

IT სერვისის ფუნქციონირება გავლენას ახდენს დიდი რიცხვი IS სერვისის ფუნქციები. IT სერვისის დაგეგმვის ეტაპზე ფუნქციონირება კოორდინირებულია სტრატეგიასთან, სტანდარტებთან და გეგმებთან IS სერვისის სტრატეგიული ფუნქციების ფარგლებში: შესაბამისობის მონიტორინგი. შექმნილი სერვისისაწარმოს IT სტრატეგია, მიღებული სტანდარტებიდა IT მომსახურების სტანდარტები, ასევე საწარმოს ბიუჯეტში თანხების ხელმისაწვდომობა. განვითარებისა და განხორციელების ეტაპზე IT სერვისის ფუნქციონირება უზრუნველყოფილია განვითარებისა და განხორციელების მიმართულების ყველა ფუნქციით. დაბოლოს, IT სერვისის ოპერატიულ ფაზაში ფუნქციონირება უზრუნველყოფილია მონაცემთა მენეჯმენტით, აპარატურით და სისტემის პროგრამული უზრუნველყოფით და საბოლოო მომხმარებლის მხარდაჭერით. ტექნიკური და ექსპლუატაციის დეპარტამენტის შესაბამისი ფუნქციები უზრუნველყოფს IT სერვისის შენარჩუნებასთან დაკავშირებული ხარჯების აღრიცხვას და მონიტორინგის დეპარტამენტის ფუნქციებს? კლიენტსა და IS სერვისს შორის, ერთი მხრივ, და IS სერვისსა და გარე მომწოდებლებს შორის ხელშეკრულებების პირობების დაცვას? სხვასთან ერთად.

საწარმოს IT ინფრასტრუქტურის მართვის მეთოდოლოგიური საფუძვლები, რომელიც დაფუძნებულია ITIL საუკეთესო პრაქტიკის ბიბლიოთეკაზე და ITSM მოდელზე.

IT მენეჯმენტის სტრატეგიულ დონეზე უზრუნველყოფილია სისტემის საინფორმაციო ფუნქციებსა და მის შინაარსს შორის კორესპონდენციის დამყარება, რაც უკავშირდება საინფორმაციო პოლიტიკის სფეროში ამოცანების მინიჭებას, საინფორმაციო ფუნქციების შინაარსის განსაზღვრას და IT მხარდაჭერას. . IT მენეჯმენტის ოპერატიულ და ტაქტიკურ დონეზე, ინფორმაციული სისტემის (IS) აპლიკაციების ოპერატიულობისა და საიმედოობის განსაზღვრული დონეები უნდა იყოს უზრუნველყოფილი სისტემის მთელი სასიცოცხლო ციკლის განმავლობაში.

IT ინფრასტრუქტურა IT ინფრასტრუქტურა მოიცავს აპარატურასა და სისტემურ პროგრამულ უზრუნველყოფას. Ტექნიკური მხარდაჭერა IT შედგება სერვერებისგან, პერსონალური კომპიუტერებისგან, შენახვის სისტემებისგან, ქსელისა და საკომუნიკაციო აპლიკაციებისგან. პროგრამული უზრუნველყოფა ხასიათდება ოპერაციული სისტემებით, განვითარების გარემოებით, IT მენეჯმენტის მხარდაჭერის პროგრამებითა და ინფორმაციის უსაფრთხოების ინსტრუმენტებით.

IT სერვისის ორგანიზაციული სტრუქტურა IT სამსახურის ორგანიზაციული სტრუქტურა განსაზღვრავს დეპარტამენტების შემადგენლობას და მათ შორის ფუნქციებისა და ამოცანების განაწილებას. IT ფუნქციამ უნდა უზრუნველყოს საინფორმაციო სისტემის განვითარება, დანერგვა და ფუნქციონირება კოორდინირებული აქტივობებით, რაც უზრუნველყოფს არსებული სისტემის უწყვეტობას შეთანხმებული წესებისა და პროცედურების შესაბამისად IT სასიცოცხლო ციკლის განმავლობაში.

IT პროექტები IT პროექტები არის პროექტები ახალი საინფორმაციო სისტემების დანერგვისა და არსებულის მოდერნიზაციისთვის. ამ შემთხვევაში მოდერნიზაცია (ცვლილებები, დამატებები) განიხილება, როგორც მოთხოვნის საფუძველზე შესრულებული ქმედებების შედეგი და დაკავშირებული ფუნქციურ ან არაფუნქციურ მოთხოვნებთან, რომლებიც თავდაპირველად არ იყო განსაზღვრული სისტემის შემუშავებისა და დანერგვისას.

საწარმოში IT-ის მთავარი როლი არის საინფორმაციო მომსახურება მისი განყოფილებებისთვის, ბიზნესის ეფექტურობის გაზრდის მიზნით. ბიზნეს საინფორმაციო სერვისები შედგება ბიზნეს ერთეულებისთვის მოცემული ხარისხის საინფორმაციო სერვისების (IT სერვისების) მიწოდებისგან.

IT სერვისი IT სერვისი კორპორატიულ გარემოში არის IT სერვისი, რომელსაც IT განყოფილება (განყოფილება, დეპარტამენტი, სერვისი) ან გარე პროვაიდერი აწვდის საწარმოს ბიზნეს ერთეულებს მათი ბიზნეს პროცესების მხარდასაჭერად. ორგანიზაციის მიერ მოთხოვნილი IT სერვისების ნაკრები ინდივიდუალურია და დამოკიდებულია ინდუსტრიაზე, ორგანიზაციის ზომაზე, ავტომატიზაციის დონეზე, პერსონალის კვალიფიკაციაზე, განვითარების სტრატეგიაზე და ა.შ.

კორპორატიული IT სერვისები შეიძლება დაიყოს ჯგუფებად: IT ინფრასტრუქტურის მხარდაჭერა; ბიზნეს აპლიკაციის მხარდაჭერა; მომხმარებლის მხარდაჭერა.

IT სერვისის პარამეტრების ფუნქციონალობა განსაზღვრავს გადასაჭრელ ამოცანას (საქმიანი ოპერაციების ინფორმატიზაცია, ბიზნეს ფუნქცია, ბიზნეს პროცესი) და მისი გამოყენების საგანი. ტექნიკური დრო განსაზღვრავს დროის პერიოდს, რომლის განმავლობაშიც IT დეპარტამენტი მხარს უჭერს მოცემულ სერვისს, ანუ პასუხისმგებელია მის უწყვეტ მუშაობაზე. – მომსახურების დრო იზომება დღის ფრაქცია და კალენდარული კვირის ფრაქცია, რომლის დროსაც IT დეპარტამენტი ინარჩუნებს IT სერვისს. – მაგალითად, მომსახურების დრო 24×7 ნიშნავს, რომ IT სერვისი მხარდაჭერილია 24 საათის განმავლობაში, კვირაში 7 დღე, – 8× 5 - 5 დღე კვირაში სამუშაო დღეებში დღეში 8 საათის განმავლობაში, ანუ სამუშაო დღის განმავლობაში.

IT სერვისის პარამეტრები ხელმისაწვდომობა განსაზღვრავს შეთანხმებული მომსახურების დროის წილს, რომელიც იზომება პროცენტულად და ახასიათებს, თუ რამდენ ხანს არის ხელმისაწვდომი IT სერვისი; . მაგალითად, 95% ხელმისაწვდომობა შეთანხმებული მომსახურების დროით 8×5 ნიშნავს, რომ სერვისი მცირდება კვირაში 2 საათით (40 საათის 5%). სანდოობა განისაზღვრება საშუალო დროით IT სერვისის წარუმატებლობას შორის, ანუ დროის საშუალო პერიოდი IT სერვისის მიწოდების ორ შეფერხებას შორის. – მაგალითად, თუ წინა მაგალითის პირობებში (მომსახურების დრო 8 × 5, ხელმისაწვდომობა 95%) კვირაში საშუალოდ ორი IT სერვისის შეფერხებაა, შეფერხებებს შორის საშუალო დროა 19 საათი.

IT სერვისის პარამეტრები Performance ახასიათებს საინფორმაციო სისტემის უნარს დააკმაყოფილოს დროულობის მოთხოვნები. სხვადასხვა IT სერვისებისთვის, შესრულების მეტრიკა შეიძლება იყოს პასუხის დრო (დრო, რომელიც სჭირდება ბიზნეს ტრანზაქციის დასრულებას) ან სისტემის გამტარუნარიანობა. – მაგალითად, სისტემის რეაგირების დროის დაყენებისას, მომხმარებელმა შეიძლება მოითხოვოს, რომ კლიენტის ანგარიშზე გამოქვეყნების დრო იყოს არაუმეტეს 5 წამისა. და შესრულების დაყენებისას კლიენტის ანგარიშზე ტრანზაქციის რაოდენობა იყო მინიმუმ 20 1 საათის განმავლობაში, ანუ 20 ტრანზაქცია/საათში. IT სერვისის შესრულების დასაყენებლად, თქვენ უნდა გამოიყენოთ ბიზნეს ოპერაციები (ბიზნეს ფუნქციები), რომლებიც მნიშვნელოვანია საბოლოო მომხმარებლისთვის - დოკუმენტის შეყვანა, ანგარიშის მომზადება და ა.შ.

IT სერვისის პარამეტრები Scale ახასიათებს სამუშაოს მოცულობას და სირთულეს IT სერვისის მხარდასაჭერად. არ არსებობს მასშტაბის ერთი საზომი მისი ინდიკატორები მოიცავს სამუშაოების რაოდენობას, დისტანციური საიტების რაოდენობას, გამოყენებული აპლიკაციების სირთულეს და ა.შ.

IT სერვისის პარამეტრები Costs - რესურსების მთელი ნაკრების ღირებულება, რომელიც ჩართულია IT სერვისის შენარჩუნებაში, ასევე დანაკარგები IT სერვისის შეფერხების დროს. რესურსები მოიცავს აღჭურვილობის, პროგრამული უზრუნველყოფის, გამოყენებული SCS რესურსების და საკომუნიკაციო არხების ღირებულებას, გარე სერვისებს, ორგანიზაციის თანამშრომლების ხელფასებს (მათ შორის დაკავშირებულ ხარჯებს) და ა.შ.

სერვისის პარამეტრები განისაზღვრება არა მხოლოდ IS-ის თვისებებით, რომელიც მას უზრუნველყოფს, არამედ თავად IS სერვისის ხარისხით, ასევე IS სერვისისა და IT სერვისების საბოლოო მომხმარებლების საქმიანობის რეგულირების დონით. IS სერვისის ეფექტურობის მნიშვნელოვანი ფაქტორია ინსტრუმენტული მხარდაჭერა საწარმოს საინფორმაციო ტექნოლოგიების მართვის პროცესების ავტომატიზაციისთვის, რაც შეიძლება მნიშვნელოვნად შეამციროს IS-ის მართვისა და მონიტორინგის ხარჯები, რათა უზრუნველყოს საჭირო ხარისხის IT სერვისები.

IS სერვისების მართვის პროცესის მიდგომა პროცესი გულისხმობს მიზნის, შედეგის კრიტერიუმის და რესურსების არსებობას სამუშაოს გარკვეული თანმიმდევრობისთვის (ანუ პროცესის საფეხურები).

IT სერვისის მიზნები და ამოცანები IT სერვისის პროცესებთან მიმართებაში მიზანია მომხმარებელს მიაწოდოს მისაღები ხარისხის IT სერვისი. მიზნის მისაღწევად წყდება შემდეგი ამოცანები: IT სერვისის პარამეტრების განსაზღვრა და შეთანხმება; უზრუნველყოს, რომ IT სერვისის ფაქტობრივი პარამეტრები შეესაბამება მიღწეულ შეთანხმებებს.

პროცესის მენეჯმენტი მოიცავს შემდეგ საფეხურებს: პროცესის მიზნისა და ამ მიზნის მიღწევის ინდიკატორების (რაოდენობრივი თუ ხარისხობრივი) განსაზღვრას; პროცესზე პასუხისმგებელი პირის დანიშვნა, რომლის ამოცანაა პროცესის მიზნის მიღწევა; პროცესის მთლიანად და მისი შემადგენელი სამუშაოების რეგულირება; საჭიროების შემთხვევაში, პროცესის ავტომატიზაცია ორგანიზაციის შიგნით შემუშავებული ან გარედან შეძენილი ხელსაწყოების გამოყენებით.

პროცესის მოდელზე გადასვლა შეიძლება განხორციელდეს ორი გზით: პირველი არის მოცემული ორგანიზაციის გამოცდილების ფორმალიზება; მეორე გულისხმობს IS სერვისის მართვის საუკეთესო პრაქტიკის გამოყენებას, რომელიც დანერგილია ამ სერვისის ბიზნეს პროცესის სტანდარტულ მოდელებში.

ITIL ბიბლიოთეკა ITIL/ITSM - პროცესის მოდელის მეთოდოლოგიური საფუძველი - მიდგომა, რომელიც დაფუძნებულია IS სერვისების მართვის საუკეთესო პრაქტიკის შეგროვებასა და სისტემატიზაციაზე ბოლო 20 წლის განმავლობაში. ITIL (IT ინფრასტრუქტურის ბიბლიოთეკა - საინფორმაციო ტექნოლოგიების ინფრასტრუქტურის ბიბლიოთეკა) ITIL პროექტმა შეიმუშავა ბიბლიოთეკა, რომელიც აღწერს ინფორმაციული ტექნოლოგიების სფეროში სერვისების მიმწოდებელი განყოფილებების ან კომპანიების მუშაობის ორგანიზების საუკეთესო პრაქტიკულ გზებს.

ITIL ბიბლიოთეკა ITIL (Information Technology Infrastructure Library) არის ბიბლიოთეკა, რომელიც აღწერს ინფორმაციული ტექნოლოგიების სერვისების მიმწოდებელი დეპარტამენტების ან კომპანიების მუშაობის ორგანიზების საუკეთესო პრაქტიკულ გზებს. ბიბლიოთეკის შვიდი ტომი აღწერს პროცესების სრულ სპექტრს, რომელიც საჭიროა თანმიმდევრული მაღალი ხარისხის IT სერვისების უზრუნველსაყოფად და მომხმარებლის კმაყოფილების გასაუმჯობესებლად. ბიბლიოთეკაში გამოყენებული პროცესის მიდგომა სრულად შეესაბამება ISO 9000 სერიის სტანდარტებს (GOST R ISO 9000). პროცესის მიდგომა საწარმოს ყურადღებას ამახვილებს მიზნების მიღწევაზე, ძირითადი შესრულების ინდიკატორების (KPIs) ანალიზზე, ასევე ამ მიზნების მისაღწევად დახარჯულ რესურსებზე.

ITIL სტრუქტურა ITIL-ის მეორე გამოცემა მოიცავს შვიდ წიგნს: 1. სერვისის მხარდაჭერა 2. სერვისის მიწოდება 3. სერვისების მართვის დაგეგმვა 4. აპლიკაციების მენეჯმენტი აპლიკაციების მართვა 5. ICT ინფრასტრუქტურის მართვა 6. უსაფრთხოების მენეჯმენტი 7. ბიზნეს პერსპექტივა 8. პროგრამული უზრუნველყოფის კონფიგურაცია მენეჯმენტი .პროგრამული აქტივების მენეჯმენტი). ITIL-ის მესამე გამოცემა (ITIL v. 3) გამოვიდა 2007 წლის მაისში. მან მთლიანად გადააკეთა და მოახდინა სექციების რეორგანიზაცია მხარდასაჭერად. ახალი მიდგომა"მომსახურების სასიცოცხლო ციკლის ფორმატი". ITIL v. 3 უკვე შეიცავს მხოლოდ ხუთ წიგნს და შედგება: 1. სერვისის სტრატეგია 2. სერვისის დიზაინი 3. სერვისის გადასვლა 4. სერვისის ოპერაცია 5. მომსახურების უწყვეტი გაუმჯობესება

ITSM ITIL-ის ყველაზე ცნობილი ნაწილია ათი ძირითადი პროცესები IT სერვისების მხარდაჭერა და უზრუნველყოფა - IT სერვისების მენეჯმენტი ან ITSM: 1. ინციდენტების მართვის პროცესი 2. პრობლემის მართვის პროცესი 3. კონფიგურაციის მართვის პროცესი 4. ცვლილების მართვის პროცესი 5. გამოშვების მართვის პროცესი 6. სერვისის დონის მართვის პროცესი 7. სიმძლავრის მართვის პროცესი (ტევადობა) 8. ხელმისაწვდომობის მართვის პროცესი 9. უწყვეტობის მართვის პროცესი 10. ფინანსური მართვის პროცესი გარდა ამისა, მომხმარებლის მხარდაჭერის სერვისი - Service Desk - მნიშვნელოვან როლს ასრულებს ITSM პროცესების სტრუქტურაში.

ISO 20000 ამჟამად, ITIL-ზე დაყრდნობით, შემუშავებულია ბრიტანული სტანდარტი BSI 15 000, რომელიც თითქმის უცვლელად გადავიდა კატეგორიაში. საერთაშორისო სტანდარტისახელწოდებით ISO 20000. ITIL რეკომენდაციებზე დაყრდნობით, რიგი პროგრამული უზრუნველყოფასერვისის ავტომატიზაცია ტექნიკური მხარდაჭერა IT.

ITSM მეთოდოლოგია ITSM მოდელი, რომელიც შემუშავებულია ITIL პროექტის ფარგლებში, აღწერს IT სერვისების მიწოდებისა და მხარდაჭერის პროცესის მიდგომას IT სერვისის ორგანიზების ფუნქციური მიდგომისგან განსხვავებით, ITSM რეკომენდაციას უწევს ფოკუსირებას კლიენტზე და მის საჭიროებებზე. IT სერვისები, რომლებიც მომხმარებელს მიეწოდება საინფორმაციო ტექნოლოგიებით და არა საკუთარ თავზე. ამავდროულად, სერვისის მიწოდების პროცესის ორგანიზება და ეფექტურობის პარამეტრების წინასწარ შეთანხმებული დონეების არსებობა საშუალებას აძლევს IT სერვისს უზრუნველყოს მაღალი ხარისხის IT მომსახურება, გაზომოს და გააუმჯობესოს მათი ხარისხი.

ITIL გაიდლაინების მიხედვით, IT დეპარტამენტი უნდა განიხილებოდეს, როგორც ძირითადი ქვედანაყოფი საწარმოო საქმიანობა. ურთიერთობები IT-სა და სხვა დეპარტამენტებს შორის უნდა აშენდეს ისევე, როგორც მასთან მესამე მხარეები, მომსახურების გაწევაზე პასუხისმგებლობის წილის ზუსტი მითითებით. ITIL-ის საგანია IT სერვისების მიწოდება და მხარდაჭერა, რომელიც აკმაყოფილებს საწარმოს ბიზნეს საჭიროებებს. სწორედ IT სერვისის მიერ მოწოდებული სერვისები განიხილება ITIL-ის ცენტრალურ კომპონენტებად. სერვისის ორიენტაცია განსაზღვრავს მიდგომას IT დეპარტამენტსა და ბიზნეს ერთეულებს შორის ურთიერთქმედებისადმი და მოიცავს IT სერვისების მიწოდებას ბიზნეს ერთეულებისთვის - განსხვავებით "ტექნოლოგიური" მიდგომისგან, რომელშიც IT დეპარტამენტი უზრუნველყოფს სისტემებს, პროგრამებს, მოდულებს და ა.შ. აღწერილი და დახასიათებული თვალსაზრისით და ბიზნეს პროცესების თვალსაზრისით. ასევე განისაზღვრება მომსახურების მიწოდების დონე.

ეს ქმნის ეფექტური ურთიერთქმედების საფუძველს, რომელშიც, ერთი მხრივ, IT ინფრასტრუქტურა აკმაყოფილებს ბიზნესის მოთხოვნებსა და მოლოდინებს, ხოლო მეორე მხრივ, განისაზღვრება IT მუშაობის ხარისხის შეფასების კრიტერიუმები.

ITIL პროცესის მოდელში ბიზნეს ერთეულებსა და IT დეპარტამენტს შორის ურთიერთქმედების დონეები სტრატეგიულია (ბიზნესისა და IT მიზნების კოორდინაცია). ტაქტიკური (მომხმარებლებთან ურთიერთქმედება) ოპერატიული (მომხმარებლებთან ურთიერთქმედება)

ტაქტიკურ და ოპერატიულ დონეზე მიმდინარე პროცესები ეკუთვნის ITSM განყოფილებას - IT Service Management (სერვისის მენეჯმენტი) და იკავებს ცენტრალურ ადგილს ITIL ბიბლიოთეკაში. განყოფილება შედგება ორი წიგნისგან და აღწერს 10 ძირითად პროცესს.

სერვისის მიწოდების პროცესები შექმნილია იმისთვის, რომ უზრუნველყოს მოცემული ხარისხის მომსახურება. სერვისის მიწოდების შესახებ ITIL წიგნში აღწერილია მომსახურების მიწოდებისთვის საჭირო მოთხოვნები.

სერვისის მიწოდების პროცესები 1. მომსახურების დონის მენეჯმენტი ძირითადი დოკუმენტი, რომელიც არეგულირებს ურთიერთობას IS სერვისსა და საწარმოს ბიზნეს ერთეულებს შორის არის მომსახურების დონის ხელშეკრულება (SLA). IN ეს დოკუმენტიმოცემულია IT სერვისების ხარისხობრივი და რაოდენობრივი აღწერა, როგორც IS სერვისის, ასევე ბიზნეს ერთეულების თვალსაზრისით.

მომსახურების დონის ხელშეკრულება (SLA) განსაზღვრავს IT სერვისის მიმწოდებლისა და ამ სერვისის მომხმარებლების ორმხრივ პასუხისმგებლობებს და უნდა მოიცავდეს შემდეგ ნაწილებს: მოწოდებული სერვისის განმარტება, ხელშეკრულებაში მონაწილე მხარეები და ხელშეკრულების ხანგრძლივობა; IT სერვისების ხელმისაწვდომობა; მომხმარებლების და/ან აღჭურვილობის რაოდენობა და მდებარეობა, რომლებიც იყენებენ ამ IT სერვისს; პრობლემის მოხსენების პროცედურის აღწერა; ცვლილების მოთხოვნის პროცედურის აღწერა.

2. ხელმისაწვდომობის მენეჯმენტი უზრუნველყოფს რესურსების, მეთოდებისა და ტექნოლოგიების სათანადოდ გამოყენებას მომხმარებლის მიერ შეთანხმებული IT სერვისების ხელმისაწვდომობის დონის მხარდასაჭერად. ეს არის სერვისის ოპტიმიზაცია, ინციდენტების რაოდენობის შემცირების გზების შემუშავება.

3. IT სერვისის უწყვეტობის მართვა, გადაწყვეტილებების მომზადება და დაგეგმვა საგანგებო სიტუაციებიბიზნესის შეწყვეტის შემთხვევაში IT მომსახურებით. პროცესი ფოკუსირებულია კავშირებზე ყველა კომპონენტს შორის, რომელიც აუცილებელია კატასტროფების დროს კომპანიის ოპერაციების უწყვეტობის დასაცავად (ანუ ბიზნესის უწყვეტობის მართვა). IT სერვისის უწყვეტობის მენეჯმენტი არის ტექნიკური, ფინანსური და მართვის რესურსების დაგეგმვისა და კოორდინაციის პროცესი, რომელიც საჭიროა კატასტროფების შემდეგ მომსახურების უწყვეტობის უზრუნველსაყოფად, როგორც მომხმარებელთან შეთანხმებულია.

4. შესაძლებლობების მართვა - ოპტიმალური გამოყენებაინფრასტრუქტურული რესურსები მომსახურების დონისა და ინფრასტრუქტურის განვითარების ტენდენციების ბიზნეს მოთხოვნების შესაბამისად.

5. IT ფინანსური მენეჯმენტი განიხილავს გაწეული IT სერვისების ეკონომიკურ საკითხებს, როგორიცაა ინფორმაცია მომსახურების მიწოდებისას გაწეული ხარჯების ან გაწეული მომსახურების ღირებულების შესახებ. შედეგად, IT ინფრასტრუქტურაში ან IT სერვისებში აუცილებელი ცვლილებების დადგენისას შესაძლებელია ფინანსური ფაქტორების გათვალისწინება (დანახარჯებისა და შემოსავლების კორელაცია, ფასი და შედეგი). ხარჯების განსაზღვრა, განაწილება, პროგნოზირება და თვალყურის დევნება, რომელიც განხილულია მომსახურების მიწოდების წიგნის ფინანსური მენეჯმენტის თავში, ყველა დაფარულია ტერმინით დანახარჯებით და ITIL-ის მიმდინარე გამოცემაში ეწოდება ბიუჯეტირება და. აღრიცხვა". ეს აქტივობა ზრდის ხარჯების ცნობიერებას (სად არის გაწეული ხარჯები და რა არის ისინი) და ასევე შეიძლება გამოყენებულ იქნას ბიუჯეტირებაში.

მომსახურების მხარდაჭერის პროცესები. სერვისის მხარდაჭერის შესახებ ITIL წიგნში აღწერილია, თუ როგორ შეუძლია მომხმარებელს წვდომა სათანადო სერვისებზე თავისი ბიზნესის მხარდასაჭერად. წიგნი მოიცავს შემდეგ პროცესებს.

1. ინციდენტების მართვა. პროცესი შექმნილია IT სერვისის სწრაფი აღდგენის უზრუნველსაყოფად. ინციდენტი არის ნებისმიერი მოვლენა, რომელიც არ არის ნაწილი ნორმალური ფუნქციონირება IT სერვისი. ინციდენტები მოიცავს, მაგალითად, ჩატვირთვის შეუძლებლობას ოპერაციული სისტემა, დენის გათიშვა, გაუმართაობა მყარი დისკი on სამუშაო სადგურიმომხმარებელი, გარეგნობა კომპიუტერული ვირუსილოკალურ საოფისე ქსელში, ტონერის ან ქაღალდის ნაკლებობა საბეჭდი მოწყობილობისთვის და ა.შ. პროცესის განხორციელების ხარისხის მაჩვენებლებია: ინციდენტების დროის ხანგრძლივობა; დაფიქსირებული ინციდენტების რაოდენობა.

ინციდენტის მართვის პროცესის განხორციელებისას უნდა დაიცვან შემდეგი: შემდეგი ფუნქციები: მომხმარებლის მოთხოვნების მიღება; ინციდენტის რეგისტრაცია; ინციდენტების კატეგორიზაცია; ინციდენტის პრიორიტეტიზაცია; ინციდენტის იზოლაცია; ინციდენტების ესკალაცია; ინციდენტის განვითარების თვალყურის დევნება; ინციდენტის მოგვარება; შეტყობინება კლიენტებისთვის; ინციდენტების დახურვა.

3. კონფიგურაციის მენეჯმენტი. პროცესი შექმნილია იმისთვის, რომ ხელი შეუწყოს IT სერვისების ეკონომიკური მუშაობის მართვას (მომხმარებლის მოთხოვნების, ხარისხისა და ხარჯების ერთობლიობა) შენარჩუნებით ლოგიკური მოდელი IT ინფრასტრუქტურა და IT სერვისები, ასევე მათ შესახებ ინფორმაციის მიწოდება სხვა ბიზნეს პროცესებისთვის. ეს ხორციელდება კონფიგურაციის ელემენტების (CI - Configuration Item) და მათი ვერსიების შესახებ ინფორმაციის იდენტიფიკაციის, მონიტორინგის, კონტროლისა და მიწოდების გზით. კონფიგურაციის ელემენტები აღწერს სისტემის კომპონენტებიმათი კონფიგურაციის ატრიბუტებით.

4. ცვლილებების მართვა. პროცესი შექმნილია იმისთვის, რომ IT მენეჯერს მიაწოდოს დარწმუნებული, რომ ყველა ცვლილება აუცილებელია, დაგეგმილი და შეთანხმებული. პროცესი მოიცავს ყველა მნიშვნელოვანი ცვლილების რეგისტრაციას საწარმოს IP გარემოში, ცვლილებების დაშვებას, ცვლილებების სამუშაო გრაფიკის შემუშავებას და რესურსების ურთიერთქმედების ორგანიზებას და სრულყოფილად შეფასებას ცვლილების გავლენის IP გარემოზე და მასთან დაკავშირებულ რისკებზე. პროცესის მთავარი მიზანია IT ინფრასტრუქტურაში მხოლოდ გონივრული ცვლილებების განხორციელება და არასწორად მოფიქრებული ან პოტენციურად სარისკო ცვლილებების გაფილტვრა. პროცესის საბოლოო შედეგი არის ცვლილებების ერთობლიობა, რომელიც შეესაბამება ერთმანეთს და საინფორმაციო სისტემის არსებულ კონფიგურაციას და არ არღვევს სისტემის ფუნქციონირებას. არსებული სერვისები. ყველა ცვლილება უნდა ჩაიწეროს კონფიგურაციის მართვის პროცესით.

5. გამოშვების მართვა. პროცესი შექმნილია იმისთვის, რომ უზრუნველყოს საწარმოს IT ინფრასტრუქტურაში განხორციელებული ცვლილებების თანმიმდევრულობა. გამოშვება არის კონფიგურაციის ელემენტების ერთობლიობა, რომლებიც ერთობლივად შემოწმებულია და აქტიურდება სამუშაო გარემო. პროცესის მთავარი მიზანია უზრუნველყოს გამოშვებების წარმატებული განლაგება, მათ შორის ინტეგრაცია, ტესტირება და შენახვა. გამოშვების მენეჯმენტი უზრუნველყოფს, რომ ავტორიზებული პროგრამული უზრუნველყოფის მხოლოდ გამოცდილი და სწორი ვერსიები და აპარატურა. გამოშვების მართვის პროცესის პასუხისმგებლობის განსაკუთრებული სფეროა Definitive Software Library (DSL) - შემუშავებული და შეძენილი პროგრამული უზრუნველყოფის, ამ უკანასკნელის ლიცენზიების, ასევე მომხმარებლის და ოპერატიული დოკუმენტაციის ტესტირებული და გავრცელებისთვის მზად ასლების ფიზიკური საცავი. ასეთი ბიბლიოთეკის არსებობა მნიშვნელოვან როლს ასრულებს მართვის პროცესის გამოშვებებში, განსაკუთრებით პროგრამული უზრუნველყოფის განაწილებისა და ინსტალაციის ეტაპზე.

ITSM არის სტრატეგია და მიდგომა IT სერვისის შექმნისა და ორგანიზების მიზნით, რათა მიაღწიოთ მაქსიმუმს ეფექტური გადაწყვეტაკომპანიის ბიზნეს ამოცანები. ამავდროულად, IT დეპარტამენტი მოქმედებს არა როგორც ერთეული, რომელიც ინარჩუნებს IT ინფრასტრუქტურას, არამედ როგორც IT სერვისების მიმწოდებელი კომპანიის ბიზნეს განყოფილებებისთვის.

ITSM წინაპირობები სათანადო ორგანიზაცია IT სერვისის მუშაობა და მისი ურთიერთქმედება სხვა ბიზნეს ერთეულებთან პროცესებზე დაყრდნობით; IT დეპარტამენტის პოზიციონირება, როგორც თანმიმდევრული ხარისხის სერვისების მიმწოდებელი, და ამისთვის დეპარტამენტის მუშაობა უნდა იყოს გაზომვადი, მართვადი და გამჭვირვალე.

ბიზნესი სარგებლობს ITSM-ის განხორციელებით და გამოყენებით: ბიზნესისა და IT მიზნების გასწორება; ხარჯების შემცირება ბიზნეს პროცესის რეინჟინერიის გზით; ბაზარზე კონკურენტუნარიანობის გაზრდა; წარმოების ციკლის შემცირება; მომხმარებელთა კმაყოფილების გაზრდა; კომპანიის მიერ გაწეული მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესება; ახალი სერვისების დანერგვის დროის შემცირება; სხვადასხვა შიდა რესურსების გამოყენების ოპტიმიზაცია; თანამშრომლების მუშაობის გაუმჯობესება; მომსახურების გაწევის ღირებულების ვალიდობა და გაზომვა; გამჭვირვალე IT ხარჯების კონტროლის ანალიზის უნარი; ახალი პროდუქტებისა და სერვისების ღირებულების განსაზღვრა; კრიტიკული IT რესურსების საიმედოობისა და ხელმისაწვდომობის გაზრდა; შვილად აყვანის შესაძლებლობა მენეჯმენტის გადაწყვეტილებებისანდო ინფორმაციაზე დაყრდნობით.

IT-ისთვის სარგებელი ITSM-ის დანერგვითა და გამოყენებით, IT მხარდაჭერისა და მხარდაჭერის სერვისების ფუნქციონირების კარგად მოქმედი მექანიზმის შექმნა, რომელიც მიმართულია ბიზნეს ერთეულების საჭიროებებზე; IT ინფრასტრუქტურაში ჩავარდნების რაოდენობის შემცირება; მომსახურების აღდგენის დროის შემცირება; IT-ის პროაქტიულ მენეჯმენტზე გადასვლა, წარუმატებლობის თავიდან აცილება მათ წარმოქმნამდე; IT ინფრასტრუქტურის კონტროლირებადი და მოქმედი IT სისტემების ცვლილებების პროცესები; IT მხარდაჭერის სამსახურის პერსონალის დატვირთვის ოპტიმიზაცია; საინფორმაციო ტექნოლოგიების სამსახურის გამჭვირვალობა მენეჯმენტის გადაწყვეტილებების მისაღებად საჭირო რესურსების გამოყოფაზე, სამუშაოს ორგანიზების პრინციპების შეცვლაზე და ა.შ.; IT მენეჯმენტის ეფექტურობის გაზრდა; IT სერვისის ეფექტურობის შეფასების უნარი; IT სისტემების პროდუქტიულობის გაზრდა.

სერვისის მიდგომა IS სერვისების მენეჯმენტში მოითხოვს გარკვეულ სიმწიფეს როგორც თავად IS სერვისისთვის, ასევე ბიზნეს მომხმარებლებისთვის.

ევროპაში არსებობს ITIL/ITSM მოდელზე დაფუძნებული სპეციალისტების სერტიფიცირების ორი ცენტრი - EXIN (ჰოლანდია - ჰოლანდიის საგამოცდო ინსტიტუტი) და ISEB (The Information Systems Examination Board - British Computer Society-ის განყოფილება). რუსეთში ITIL/ITSM პროცესების განხორციელებასა და ტრენინგებში ჩართულია არაერთი საკონსულტაციო კომპანია: Hewlett-Packard Consulting, I-Teco, IT-Expert.

ITIL/ITSM მოდელს მხარს უჭერს ათზე მეტი პროგრამული პროდუქტებიდა პაკეტები. IT ინფრასტრუქტურის მართვის პროგრამული ინსტრუმენტების შემუშავების ლიდერები არიან: Hewlett-Packard, Computer Associated, IBM, BMC Software Microsoft. რუსულ მომწოდებელ კომპანიებს შორის პროგრამული სისტემები Soft-ის მიერ უნდა აღინიშნოს IT სერვისების მართვის ავტომატიზაცია. ინტეგრო და იტილიუმი.

მნიშვნელოვანი ელემენტია ITIL/ITSM ინფრასტრუქტურები არის ეგრეთ წოდებული ITSM ფორუმები, რომლებიც წარმოადგენენ მოდელის მომხმარებელთა, მოდელის განმახორციელებელი კონსულტანტების და ხელსაწყოების პროგრამული უზრუნველყოფის მწარმოებლების საზოგადოებას. საზოგადოებას, როგორც წესი, აქვს ვებსაიტი ინტერნეტში (მაგალითად, ITSM PORTAL. RU), ასევე ატარებს კონფერენციებს და სხვა ღონისძიებებს, რომლებიც უზრუნველყოფენ რეალური კომუნიკაციამონაწილეები. ამრიგად, რუსულმა პარტნიორობამ „IT Service Management Forum“ მიიღო საერთაშორისო აკრედიტაცია ITSMF-ის მიერ და გახდა გლობალური საზოგადოების სრულუფლებიანი წევრი. ITSMF International არის პროფესიონალების დამოუკიდებელი საზოგადოება IT სერვისების მართვის სფეროში. იგი შეიქმნა დიდ ბრიტანეთში 1991 წელს და ეწევა ITSM იდეების პოპულარიზაციას, ამ სფეროში სტანდარტების შემუშავებას და გამოცდილების გაცვლის მხარდაჭერას მსოფლიოს ათობით ქვეყანაში. დღესდღეობით ITSMF-ის ეროვნული ფილიალები ფუნქციონირებს მსოფლიოს 41 ქვეყანაში. ITSMF Russia დაარსდა 2005 წელს და დღეს აერთიანებს 45-ზე მეტი რუსული კომპანიის 200-მდე წარმომადგენელს.

დაგეგმვა - რა უნდა გაკეთდეს, როდის უნდა გაკეთდეს, ვინ უნდა გააკეთოს, როგორ და რითი

· Execution – დაგეგმილი სამუშაოს შესრულება

· შემოწმება – დგინდება, მისცა თუ არა სამუშაოს მოსალოდნელი შედეგი

· სამოქმედო - გეგმების კორექტირება ხდება გადამოწმების ეტაპზე მიღებული ინფორმაციის გათვალისწინებით

მედია მოდელი მოიცავს შემდეგ სიმწიფის დონეებს:

· შესვლის დონე – პროცესები ტარდება ინდივიდუალურად თითოეული კონკრეტული შემთხვევისთვის

· განმეორებადი პროცესების დონე – პროცესები ხდება განმეორებადი და ორგანიზებულია ისე, რომ მომსახურების ხარისხი ხდება განმეორებადი.

· დოკუმენტირებული პროცესების დონე - ორგანიზაციაში მიმდინარე პროცესები არის დოკუმენტირებული, სტანდარტიზებული და ინტეგრირებული.

· მართული პროცესების დონე - ორგანიზაცია აფასებს მიღებულ შედეგებს და იყენებს მათ გაწეული მომსახურების ხარისხის გასაუმჯობესებლად.

· პროცესების ოპტიმიზაციის დონე - ორგანიზაცია მუდმივად ახდენს პროცესების ოპტიმიზაციას მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესების ან განვითარების მიზნით ახალი ტექნოლოგიაან მომსახურება.

დამახასიათებელიIT -სერვისი

1. ფუნქციონალობა – განსაზღვრავს გადასაჭრელ პრობლემას და მისი გამოყენების საგნებს

2. მომსახურების დრო არის დროის ის პერიოდი, როდესაც მიმწოდებელი პასუხისმგებელია IT სერვისის უწყვეტ ფუნქციონირებაზე

3. ხელმისაწვდომობა – განსაზღვრავს შეთანხმებული მომსახურების დროის პროცენტს

4. სანდოობა – განისაზღვრება IT სერვისის შეფერხებებს შორის საშუალო დროის მიხედვით

5. პროდუქტიულობა – ახასიათებს საინფორმაციო სისტემის უნარს, დააკმაყოფილოს დროული მოთხოვნები

6. კონფიდენციალობა - განსაზღვრავს მონაცემებზე არაავტორიზებული წვდომის ან მისი არაავტორიზებული მოდიფიკაციის ალბათობას

7. მასშტაბი – ახასიათებს სამუშაოს მოცულობას და სირთულეს IT სერვისების მხარდასაჭერად

8. ხარჯები – რესურსების მთელი ნაკრების ღირებულება, რომელიც დაკავშირებულია IT სერვისის შენარჩუნებაში, ასევე ზარალი IT სერვისების შეფერხებით.

IT მომსახურე ორგანიზაციის ფუნქციონალური და პროცესის მოდელი

თანამედროვე მენეჯმენტში ჩვეულებრივ გამოიყენება მართვის ორი პრინციპი: ფუნქციური და პროცესი. არსი ფუნქციური მენეჯმენტი– საწარმოს განყოფილებების მართვა, თანამშრომლების კონტროლი დაკისრებული მოვალეობების შესრულებისას და მენეჯერების მითითებების შესრულება. ფუნქციონალურ მენეჯმენტს ახასიათებს: იზოლაცია, პრიორიტეტების ცვლა, გადაჭარბებული საინფორმაციო ნაკადები. საწარმოს IT სერვისი აწყობს თავის მუშაობას ოთხ ძირითად ფუნქციურ სფეროში:

1) დაგეგმვა და ორგანიზება - წყდება IT სტრატეგიის შემუშავების, მომსახურების რესურსების დაგეგმვისა და ხარისხის მენეჯმენტის ამოცანები.

2) ახალი საინფორმაციო ტექნოლოგიების შემუშავება, შეძენა და დანერგვა

3) IT სერვისების მიწოდება და მხარდაჭერა - უზრუნველყოფს სერვისის მოთხოვნების ფორმალიზებას, მათ კოორდინაციას რესურს სერვისები, მომსახურების მიწოდება საბოლოო მომხმარებლისთვის შეთანხმების მიხედვით

- 152.00 კბ

რუსეთის ფედერაციის განათლებისა და მეცნიერების სამინისტრო

ალთაის სახელმწიფო ტექნიკური უნივერსიტეტი

მათ. I. I. პოლზუნოვა

საინფორმაციო სისტემების დეპარტამენტი ეკონომიკაში

ᲐᲑᲡᲢᲠᲐᲥᲢᲣᲚᲘ

ინფორმაციის მენეჯმენტზე

ამ თემაზე:

IT სერვისი არის თანამედროვე IS სერვისის საქმიანობის საფუძველი

დაასრულა: ივანოვი ვ.ნ.

შეამოწმა: Patudin V.M.

ბარნაული

2012

IT მენეჯმენტის კონცეფცია 3

2. IT მენეჯმენტის ძირითადი ობიექტები 4

3. IT საწარმოს ინფრასტრუქტურა 4

4. საწარმოს IP 5-ში ცვლილებების გამომწვევი ფაქტორები 5. IT სერვისი 6

6. IT სერვისების მაგალითები 6

7. IT სერვისების მახასიათებლები 7

8. IS სერვისების მართვის ფუნქციური სფეროები 10

გამოყენებული ლიტერატურის სია 21

IT მენეჯმენტის კონცეფცია

საწარმოებისა და ორგანიზაციების საინფორმაციო ტექნოლოგიების (IT) მართვის სისტემები (შემდგომში გამოიყენება ტერმინი „საწარმო“) საკმაოდ რთულია, რადგან ის მოითხოვს მრავალი მონაწილის ინტერესების გათვალისწინებას, რომლებიც მონაწილეობენ IT რესურსების შექმნასა და გამოყენებაში (შექმნის სპონსორები). საინფორმაციო სისტემის, საბოლოო მომხმარებლებისა და დეველოპერები).

"ინფორმაციული ტექნოლოგიების" კონცეფცია ჩვეულებრივ გამოიყენება, მაგრამ ამავე დროს არ არსებობს ამ კონცეფციის ზოგადად მიღებული განმარტება. ჩვენ დავიცავთ ენციკლოპედიაში მოცემულ განმარტებას ვიკიპედია(en. wikipedia.org/wiki/Main_Page ): " საინფორმაციო ტექნოლოგიები (IT), ან საინფორმაციო და საკომუნიკაციო ტექნოლოგიები(ICT), - ეს არის ტექნოლოგიები, რომლებიც გამოიყენება ინფორმაციის დასამუშავებლად. კერძოდ, ისინი იყენებენ კომპიუტერს და პროგრამულ უზრუნველყოფას უსაფრთხოება ინფორმაციის გადაქცევა, შენახვა, დაცვა, გადაცემა და ამოღება ნებისმიერ ადგილას და ნებისმიერ დროს“.ამ განმარტებიდან გამომდინარე IT მენეჯმენტიმოიცავს საწარმოს ყველა კომპიუტერული და საკომუნიკაციო რესურსის მართვას. მისი მთავარი ამოცანაა აპლიკაციების და ინფრასტრუქტურის შექმნა და შენარჩუნება. ასეთი მენეჯმენტი შეიძლება დაიყოს სამ დონედ: ოპერატიული, ტაქტიკური და სტრატეგიული. სტრატეგიულ დონეზე უზრუნველყოფილია სისტემის საინფორმაციო ფუნქციებსა და მის შინაარსს შორის შესაბამისობის დამყარება, რაც უკავშირდება საინფორმაციო პოლიტიკის სფეროში ამოცანების მინიჭებას, საინფორმაციო ფუნქციების შინაარსის განსაზღვრას და IT მხარდაჭერას. IT მენეჯმენტის ოპერატიულ და ტაქტიკურ დონეზე, ინფორმაციული სისტემის (IS) აპლიკაციების ოპერატიულობისა და საიმედოობის განსაზღვრული დონეები უნდა იყოს უზრუნველყოფილი სისტემის მთელი სასიცოცხლო ციკლის განმავლობაში.

IT მენეჯმენტის ძირითადი ობიექტები

ბრინჯი. 1.1.ინფორმაციის მართვის ობიექტები

IT მენეჯმენტის ობიექტებია:

ინფრასტრუქტურა;
აპლიკაციები;
IP სერვისის ორგანიზაციული სტრუქტურა;
IT პროექტები.

IT საწარმოს ინფრასტრუქტურა

IT ინფრასტრუქტურამოიცავს ტექნიკურ და სისტემურ პროგრამულ უზრუნველყოფას. IT აპარატურა შედგებასერვერები , პერსონალური კომპიუტერები, შენახვის სისტემებიმონაცემები , ქსელური და საკომუნიკაციო აპლიკაციები. პროგრამული უზრუნველყოფა ხასიათდება ოპერაციული სისტემებით, განვითარების გარემოებით, IT მენეჯმენტის მხარდაჭერის პროგრამებითა და ინფორმაციის უსაფრთხოების ინსტრუმენტებით.

IT სერვისის ორგანიზაციული სტრუქტურაგანსაზღვრავს დეპარტამენტების შემადგენლობას, მათ შორის ფუნქციებისა და ამოცანების განაწილებას. IT ფუნქციამ უნდა უზრუნველყოს საინფორმაციო სისტემის განვითარება, დანერგვა და ფუნქციონირება კოორდინირებული აქტივობებით, რაც უზრუნველყოფს არსებული სისტემის უწყვეტობას შეთანხმებული წესებისა და პროცედურების შესაბამისად IT სასიცოცხლო ციკლის განმავლობაში.

საწარმოს IP-ში ცვლილებების გამომწვევი ფაქტორები

ცვლილებები როგორც საწარმოებში, ასევე გარემოში;
ტექნოლოგიების განვითარება, ფუნდამენტურად ახალი ტექნიკური გადაწყვეტილებების გაჩენა;
ახალი საინფორმაციო ტექნოლოგიების გაჩენა;
სოციალური ცვლილებები.

IT სერვისი

IT სერვისების მაგალითები

კორპორატიული IT სერვისების მაგალითები მოიცავს ელფოსტას, ქსელურ ინფრასტრუქტურას, მონაცემთა შენახვის სისტემებს, ბიზნეს აპლიკაციებს (ხელფასის გადახდა, ინვოისის გამომუშავება), ბიზნეს ფუნქციებს (თანხების დებეტირება/დაკრედიტება კლიენტის ანგარიშზე).

IT ინფრასტრუქტურის მხარდაჭერა;
ბიზნეს აპლიკაციის მხარდაჭერა;
მომხმარებლის მხარდაჭერა.

IT სერვისების მახასიათებლები

ზოგადად, IT სერვისი ხასიათდება რამდენიმე პარამეტრით:

ფუნქციონირება;
მომსახურების დრო;
ხელმისაწვდომობა;
საიმედოობა;
შესრულება;
კონფიდენციალურობა;
მასშტაბი;
ხარჯები.

Შესრულებახასიათი იკვლევს საინფორმაციო სისტემის უნარს დააკმაყოფილოს დროულობის მოთხოვნები. სხვადასხვა IT სერვისებისთვის, შესრულების მეტრიკა შეიძლება იყოს პასუხის დრო (დრო, რომელიც სჭირდება ბიზნეს ტრანზაქციის დასრულებას) ან სისტემის გამტარუნარიანობა. მაგალითად, სისტემის პასუხის დროის დაყენებისას, მომხმარებელს შეუძლია მოითხოვოს, რომ კლიენტის ანგარიშზე ტრანზაქციის დრო იყოს არაუმეტეს 5 წამისა, ხოლო შესრულების დაყენებისას, კლიენტის ანგარიშზე ტრანზაქციის რაოდენობა უნდა იყოს მინიმუმ 20 1 საათის განმავლობაში. , ე.ი. 20 ტრანზაქცია/საათში. IT სერვისის შესრულების დასაყენებლად, თქვენ უნდა გამოიყენოთ ბიზნეს ოპერაციები (ბიზნეს ფუნქციები), რომლებიც მნიშვნელოვანია საბოლოო მომხმარებლისთვის - დოკუმენტის შეყვანა, ანგარიშის მომზადება და ა.შ.

კონფიდენციალურობაგანსაზღვრავს მონაცემებზე არასანქცირებული წვდომის ან/და არაავტორიზებული მოდიფიკაციის ალბათობას. ამ ინდიკატორის რაოდენობრივი გაზომვები, როგორც წესი, არ ხორციელდება. ამის ნაცვლად, IP, რომელიც უზრუნველყოფს IT სერვისებს, კლასიფიცირებულია კონფიდენციალურობის ხარისხის მიხედვით. IP წევრობა კონკრეტულ კლასში დასტურდება დამოუკიდებელი სერტიფიცირებით. მთლიანობაში IT სერვისის კონფიდენციალურობა განისაზღვრება ყველაზე სუსტი IS-ის უსაფრთხოების კლასით, რომელიც უზრუნველყოფს სერვისს და ასევე მორგებულია საბოლოო მომხმარებლების ინსტრუქციების ხარისხისა და მათი მომზადების გათვალისწინებით.

IS სერვისების მართვის ფუნქციური სფეროები

საწარმოს საინფორმაციო სისტემა შექმნილია იმისთვის, რომ უზრუნველყოს საინფორმაციო მხარდაჭერა ბიზნეს პროცესებისთვის.

დღესდღეობით, წარმატებული ბიზნესის საფუძველია საინფორმაციო სისტემების უწყვეტი ფუნქციონირება, რომელიც უზრუნველყოფს კომპანიის კონკურენტუნარიანობას და მომგებიანობასუსაფრთხოება ბიზნეს პროცესები მოცემული ხარისხის საინფორმაციო სერვისებით შესაბამისი საინფორმაციო ტექნოლოგიების გამოყენებით. საინფორმაციო პროცესები მხარდაჭერილია IT სერვისების მეშვეობით, სპეციფიკური მახასიათებლებით.

დაგეგმვა და ორგანიზაცია;
განვითარება, შეძენა და განხორციელება;
IT სერვისების მიწოდება და შენარჩუნება;
მონიტორინგი.

„დაგეგმვა და ორგანიზაცია“ მიმართულების ფარგლებში, IT სტრატეგიის შემუშავების ამოცანები, IT ორგანიზაციის განვითარების კოორდინაცია, IS სერვისის რესურსების დაგეგმვა (ბიუჯეტი, ადამიანური რესურსები, გარე სერვისები და ა.შ.), რისკების მართვა, და ხარისხის მართვა მოგვარებულია.

სამუშაოს აღწერა