ქოლ ცენტრის სპეციალისტის სამუშაოს აღწერა. ქოლ ცენტრის ოპერატორის სამუშაოს აღწერა - გზამკვლევი, რომლის მიხედვითაც ქოლ-ცენტრის თანამშრომელი ვალდებულია შეასრულოს თავისი მოვალეობები
სამუშაო ცენტრის ოპერატორის სამუშაოს აღწერა
1. ზოგადი დებულებები
1. ქოლ ცენტრის ოპერატორი განეკუთვნება სპეციალისტთა კატეგორიას.
2. სატელეფონო ოპერატორის თანამდებობაზე ინიშნება პირი, რომელსაც აქვს საშუალო ტექნიკური, არასრული უმაღლესი ან უმაღლესი განათლება და სატელეფონო გაყიდვების (მარკეტინგის) სფეროში მუშაობის მინიმუმ ერთი წლის გამოცდილება.
3. ქოლ ცენტრის ოპერატორის თანამდებობაზე დანიშვნა და მისგან გათავისუფლება ხდება კომპანიის გენერალური დირექტორის ბრძანებით, გაყიდვების მხარდაჭერის დეპარტამენტის უფროსის წარდგინებით, კომერციული დირექტორის თანხმობით.
4. ქოლ ცენტრის ოპერატორმა უნდა იცოდეს:
4.1. დამკვიდრებული ფინანსური და ეკონომიკური პრაქტიკა საკვები პროდუქტებით (მათ შორის ალკოჰოლური სასმელებით) საბითუმო და საცალო ვაჭრობის სფეროში.
4.2. პროდუქციის მიწოდების ხელშეკრულებების დადებისა და შესრულების წესები.
4.3. ხელშეკრულებებით ანგარიშსწორების პროცედურა.
4.4. კლიენტთან ტელეფონით მუშაობის ტექნოლოგიის მახასიათებლები.
4.5. კომპანიის მონაცემთა ბაზა, ასევე სხვა პროგრამული უზრუნველყოფა, რომელსაც კომპანია იყენებს სავაჭრო პროცესის მხარდასაჭერად.
5. ქოლ ცენტრის ოპერატორი უშუალოდ ექვემდებარება გაყიდვების მხარდაჭერის დეპარტამენტის უფროსს ან მის შემცვლელ პირს და ასრულებს კომერციული დირექტორის მითითებებს.
6. ქოლ ცენტრის ოპერატორის არყოფნისას (სამსახურებრივი მივლინება, შვებულება, ავადმყოფობა და ა.შ.) მის მოვალეობას ასრულებს სხვა ქოლ ცენტრის ოპერატორი, რომელიც არყოფნის პერიოდში დანიშნულია შესაბამისი ბრძანებით თანამდებობის სხვაობის გადახდით. ხელფასი და არა უმეტეს ერთი კალენდარული თვის ვადით.
2. პოზიციის მიზნები
1. უზრუნველყოფს კლიენტებისგან სტანდარტული შეკვეთების სატელეფონო მიღებას.
2. აწვდის კლიენტებს საცნობარო ინფორმაციას კომპანიის ფასების, ასორტიმენტისა და პირობების შესახებ.
3. ინარჩუნებს და ავითარებს კომპანიის არსებულ კლიენტთა ბაზას.
4. სრულად აკმაყოფილებს კომპანიის ყველა მოთხოვნას სატელეფონო გაყიდვების ტექნოლოგიასა და მეთოდებთან დაკავშირებით.
5. უზრუნველყოფს კლიენტებთან მუშაობის სიზუსტეს, ეფექტურობას, პასუხისმგებლობას და კომპეტენტურობას.
3. სამუშაო პასუხისმგებლობა
ქოლ ცენტრის ოპერატორი:
1. იღებს ზარებს კლიენტებისგან.
2. განსაზღვრავს კლიენტის ტიპს („მარკეტოლოგი“, „საკვანძო კლიენტი“, „საკუთარი წერტილი“, „საცალო“, „რეგიონული“ და ა.შ.) და კლიენტის მინიჭებას კონკრეტულ მენეჯერზე.
3. კომპანიის მიერ მიღებული ტექნოლოგიისა და მეთოდოლოგიის შესაბამისად, იგი პირადად იღებს შეკვეთებს ყველა კლიენტისგან, გარდა ძირითადი და ახლისა (მათ, ვინც პირველად დარეკა და ვისაც არ ჰყავს დანიშნული მენეჯერი).
4. ცვლის საკვანძო კლიენტებს შესაბამის მენეჯერზე. მენეჯერის არარსებობის შემთხვევაში, ის გადადის სხვა ძირითადი ანგარიშის მენეჯერზე. თუ ამ მომენტში არ არის ხელმისაწვდომი საკვანძო ანგარიშის მენეჯერი, ის გადადის საბითუმო გაყიდვების დეპარტამენტის ხელმძღვანელზე.
5. შეკვეთის მიღებამდე კომპიუტერზე ამოწმებს, აქვს თუ არა კლიენტს ვადაგადაცილებული ან ჭარბი დავალიანება. შეკვეთა მიიღება მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ არ არსებობს. აცნობებს კლიენტს დავალიანების არსებობის შესახებ.
6. თუ კლიენტს აქვს ვადაგადაცილებული ან ჭარბი დავალიანება, გადასცემს მას დავალებულ მენეჯერს ან ფინანსურ სამსახურს.
7. შეკვეთის მიღებისას იგი აუცილებლად ამახვილებს კლიენტის ყურადღებას კომპანიის ასორტიმენტში არსებულ ახალ პროდუქტზე, კომერციული სამსახურის ხელმძღვანელობის მიერ მითითებულ სპეციალურ პოზიციებზე და ასევე შეახსენებს მას ამ კლიენტისთვის ტრადიციულ პროდუქტს (კლიენტის ტიპი. ). არასოდეს დაასრულებს შეკვეთის მიღებას ისე, რომ არ შესთავაზოს კლიენტს კიდევ სამი ან ოთხი ელემენტი, გარდა იმისა, რაც მან უკვე შეუკვეთა.
8. საჭიროების შემთხვევაში, აწვდის კონსულტაციას კლიენტს ასორტიმენტის ოპტიმალურ შემადგენლობაზე, კლიენტის ბიზნესის სპეციფიკიდან გამომდინარე და კომპანიის სტრატეგიული ორიენტირებით ამ კლიენტთან გრძელვადიან თანამშრომლობაზე.
9. მე-8 პუნქტში აღნიშნული პირობების ფარგლებში, ასევე, კლიენტის არსებული დავალიანების ხარისხისა და მისი საკრედიტო ისტორიის გათვალისწინებით, ცდილობს შეკვეთის მაქსიმალურ ზომას, არა მხოლოდ მოცულობით, არამედ ასორტიმენტითაც.
10. კომპანიაში მოქმედი წესებისა და რეგულაციების საფუძველზე ადგენს ფასდაკლების ოდენობას (საფასო სიის სვეტი).
11. უჩვეულო სიტუაციის შემთხვევაში კონსულტაციას უწევს გაყიდვების შესაბამისი დეპარტამენტის უფროსს.
12. შეკვეთის მიღებისას იგი დეტალურად ათანხმებს კლიენტს შეკვეთის ასორტიმენტს და ოდენობას, ათანხმებს მიწოდების დროს, სავალდებულო ყოფნას მითითებულ დროს კლიენტის საქონლის მიღებაზე უფლებამოსილი პასუხისმგებელი პირების (თუ აუცილებელია) გადახდები და ხელი მოაწეროს საჭირო დოკუმენტებს.
13. თუ შეკვეთა მიიღება რეგიონალური კლიენტისგან, ის ეთანხმება გადახდის ფორმას, კლიენტის მოსკოვში ჩასვლის დროს ან საქონლის კლიენტისთვის გაგზავნის დეტალებს.
14. არეგისტრირებს კლიენტების ყველა ზარს და ყველა მიღებულ შეკვეთას, ოპერატიულად გადასცემს ინფორმაციას დეპარტამენტის მენეჯერებს, რათა თვალყური ადევნონ შეკვეთების შესრულებას.
15. ახალი კლიენტების ზარები გადაეგზავნება შესაბამისი განყოფილებების ხელმძღვანელებს, რათა შემდგომში დაინიშნონ ერთ-ერთ მენეჯერთან.
16. აკეთებს პროაქტიულ სატელეფონო ზარებს „მძინარე“ (არ გამოჩნდება ორ კვარტალზე მეტი - 6 თვე - ზედიზედ) ბაზრის კლიენტებთან.
17. ურეკავს კლიენტებს გაყიდვების დეპარტამენტის უფროსების მითითებით, აცნობებს ამ ზარების შედეგებს გაყიდვების დეპარტამენტის ინსტრუქტატორ ხელმძღვანელს.
18. იმ შემთხვევაში, როდესაც კლიენტი (პოტენციური კლიენტი) ითხოვს საცნობარო ინფორმაციას დიაპაზონის, ფასების, მიწოდების პირობებთან, სერტიფიკატის მხარდაჭერასთან და ა.შ. - გთავაზობთ ყველა საჭირო ინფორმაციას. საჭიროების შემთხვევაში, უზრუნველყოფს შესაბამისი ფაქსის ან ელექტრონული ფოსტის გაგზავნას.
19. კლიენტის (პოტენციური კლიენტის) ზარის შემთხვევაში, შეკვეთის გარდა სხვა მიზნით ან საცნობარო ინფორმაციის მოპოვებისას, ის გადასცემს შესაბამის მენეჯერს, ხოლო მენეჯერის არყოფნის შემთხვევაში, გაყიდვების შესაბამის ხელმძღვანელს. დეპარტამენტი.
20. ნებისმიერ შემთხვევაში, კლიენტების კომენტარებისა და/ან სურვილების შესახებ მიღებულ ინფორმაციას ოპერატიულად გადასცემს კომპანიის დაინტერესებულ დეპარტამენტებს.
21. მხარს უჭერს კომპანიის საკუთრებაში არსებულ ტექნოლოგიებსა და კლიენტებთან მუშაობის მეთოდებს.
22. წარმოების აუცილებლობის შემთხვევაში დახმარებას უწევს ქოლ ცენტრის სხვა ოპერატორების მუშაობას.
23. მენეჯმენტის შესაბამისი გადაწყვეტილებების საფუძველზე ახორციელებს მუშაობას ფასდაკლებებისა და ბონუსების სპეციალური პროგრამების და სხვა გაყიდვების აქციების განსახორციელებლად.
24. მუდმივად აუმჯობესებს პროფესიულ დონეს.
25. უზრუნველყოფს ყველა საჭირო ანგარიშგების და სხვა სამუშაო დოკუმენტაციის დროულად შესრულებას.
26. უზრუნველყოფს სავაჭრო საიდუმლოების შენახვის რეჟიმს.
27. ინარჩუნებს სამუშაო ურთიერთობებს კომპანიის გუნდში.
28. შეასრულოს სამსახურებრივი დავალებები მისი უშუალო ხელმძღვანელისა და უშუალო უფროსებისგან.
4. უფლებები
ქოლ ცენტრის ოპერატორს უფლება აქვს:
1. გაეცანით კომპანიის მენეჯმენტის გადაწყვეტილებებს პროდუქციის ყიდვა-გაყიდვის შესახებ.
2. პროდუქციის გაყიდვების გაუმჯობესების წინადადებების წარდგენა გაყიდვების მხარდაჭერის დეპარტამენტის უფროსის, კომერციული დირექტორის განსახილველად.
3. ურთიერთობა კომპანიის ყველა სტრუქტურული განყოფილების თანამშრომლებთან.
4. გაყიდვების მხარდაჭერის დეპარტამენტის უფროსის მეშვეობით განყოფილების ხელმძღვანელებსა და სპეციალისტებს სამსახურებრივი მოვალეობის შესასრულებლად საჭირო ინფორმაცია და დოკუმენტაცია მოსთხოვოს.
5. აცნობეთ უშუალო მენეჯერს სამსახურებრივი მოვალეობის შესრულებისას გამოვლენილი ყველა ხარვეზის შესახებ კომპანიის საქმიანობაში და წარადგინეთ წინადადებები მათი აღმოფხვრის შესახებ.
5. პასუხისმგებლობა
ქოლ ცენტრის ოპერატორი პასუხისმგებელია:
1. ამ სამუშაოს აღწერილობით გათვალისწინებული სამსახურებრივი მოვალეობის არასათანადო შესრულების ან შეუსრულებლობისათვის - უკრაინის მოქმედი შრომის კანონმდებლობით განსაზღვრულ ფარგლებში.
2. მატერიალური ზიანის მიყენებისთვის - უკრაინის მოქმედი შრომითი და სამოქალაქო კანონმდებლობით განსაზღვრულ ფარგლებში.
3. სამუშაოში დაშვებულ შეცდომებზე, რამაც გამოიწვია ხელმძღვანელობის მიერ დადგენილი დეპარტამენტის მიზნების შეუსრულებლობა - ხელფასის ცვლადი ნაწილის ფარგლებში.
6. ქოლ-ცენტრის ოპერატორის საქმიანობის შეფასების კრიტერიუმები
ქოლ ცენტრის ოპერატორის საქმიანობის შეფასების კრიტერიუმებია:
დეპარტამენტის მიზნობრივი მაჩვენებლების მიღწევა.
ოპერატორის მიმართ კომერციული სამსახურის სტრუქტურული დანაყოფებიდან დასაბუთებული პრეტენზიების არარსებობა.
ეფექტურობა, სიზუსტე და სიზუსტე შეკვეთების მიღებისას, შეცდომების არარსებობა.
კლიენტებისგან დასაბუთებული პრეტენზიების არარსებობა.
კომპანიის ხელმძღვანელობისა და კომერციული სამსახურის ხელმძღვანელობის მხრიდან უარყოფითი შეფასებების არარსებობა.
7. დასკვნითი დებულებები
1. ეს სამუშაო აღწერილობა შედგენილია ორ ეგზემპლარად, რომელთაგან ერთი ინახება კომპანიაში, მეორე - თანამშრომელი.
2. სატელეფონო ოპერატორის ამოცანები, მოვალეობები, უფლებები და მოვალეობები შეიძლება დაზუსტდეს კომერციული სამსახურის სტრუქტურაში, ამოცანებსა და ფუნქციებში შეტანილი ცვლილებების შესაბამისად.
3. ამ სამუშაოს აღწერაში ცვლილებები და დამატებები ხდება კომპანიის გენერალური დირექტორის ბრძანებით თანამშრომლის გაცნობით, სულ მცირე, ორი კალენდარული თვით ადრე პირადი ხელმოწერის წინააღმდეგ.
ქოლ ცენტრის ოპერატორი არის ნებისმიერი საწარმოო და სავაჭრო კომპანიის ან კომპანიის ნებისმიერი სერვისის მიმწოდებელი გაყიდვების და მომხმარებელთა მომსახურების განყოფილების სპეციალისტი.
ინგლისურიდან ზარი - სატელეფონო ზარი, დარეკვა. პროფესია შესაფერისია მათთვის, ვისაც არ აქვს ინტერესი სასკოლო საგნებით (იხ. პროფესიის არჩევა სასკოლო საგნებისადმი ინტერესიდან გამომდინარე).
სხვა სახელი - ქოლ ცენტრის სპეციალისტი.
პროფესიის მახასიათებლები
ქოლ ცენტრის ოპერატორის მუშაობა საკმაოდ რუტინულია სამუშაო საათებში, არის უწყვეტი შემომავალი და გამავალი ზარები, ანუ მოლაპარაკებები კომპანიის პოტენციურ და არსებულ კლიენტებთან, რომლებსაც სჭირდებათ კონსულტაცია გაყიდულ საქონელთან დაკავშირებულ საკითხებზე; ან გაწეული მომსახურება. იშვიათ შემთხვევებში, ასეთი სპეციალისტის მოვალეობებში შედის მხოლოდ კლიენტებისგან ზარების მიღება და მათი შესაბამისი კომპანიის მენეჯერებისთვის გადაცემა, თუმცა ესეც ხდება.
ყველაზე ხშირად, ეს არის სატელეფონო რეკლამა, სადაც აუცილებელია საქონლის, მომსახურების, ისევე როგორც თავად კომპანიის წარდგენა მაქსიმალურად საუკეთესო შუქზე, რათა კლიენტს სურდეს შესყიდვის გაკეთება. ამ პროფესიაში აუცილებელია იცოდეთ ყველა ინფორმაცია კომპანიის მიერ გაყიდული საქონლისა და მომსახურების შესახებ და არ გამოტოვოთ არც ერთი დეტალი საუბრის დროს, რადგან ნებისმიერი შეცდომა გავლენას მოახდენს მომსახურების საბოლოო ღირებულებაზე და დახარჯულ დროს. კომპანია მის მიწოდებაზე. აქ მთავარი თვისება არის გამძლეობა. თქვენ არ შეგიძლიათ ამის გარეშე მონაცემთა ბაზაში შეყვანისას, თუ ოპერატორის მოვალეობებში ასევე შედის აპლიკაციების შევსება კომპიუტერულ პროგრამაში.
ქოლ-ცენტრის ოპერატორად მუშაობის კარგი ის არის, რომ თქვენ შეგიძლიათ აირჩიოთ თქვენთვის მოსახერხებელი გრაფიკი: ეს შეიძლება იყოს ხუთდღიანი სამუშაო კვირა, ნახევარ განაკვეთზე მუშაობა დილით, შუადღის ან საღამოს ცვლაში და მუშაობა მხოლოდ შაბათ-კვირას.
ქოლ ცენტრის ოპერატორი ასევე მზად უნდა იყოს კონფლიქტური სიტუაციების გადასაჭრელად, კლიენტთან საუბრისას გამოიჩინოს თავაზიანობა და გაგება. ასეთ სიტუაციებში, როდესაც განმარტავს კონკრეტულად რა არის კლიენტის საჩივარი, ოპერატორი ყველაზე ხშირად იხდის ბოდიშს კომპანიის სახელით და შემდეგ გადასცემს ზარს კომპანიის პროდუქტის ან სერვისის ხარისხის კონტროლის შესაბამის განყოფილებაში.
ქოლ ცენტრის აგენტის ხელფასი იშვიათად არის მკაფიოდ განსაზღვრული განაკვეთი. უფრო ხშირად ეს არის სიმბოლური ხელფასი პლუს გაყიდვების პროცენტი.
ქოლ ცენტრის ოპერატორს კომპანიის შიგნით ზრდის პერსპექტივა აქვს ქოლ ცენტრის განყოფილების ხელმძღვანელს ან კომპანიის მენეჯერს.
სამუშაო ადგილი
ქოლ ცენტრის ოპერატორები მუშაობენ ნებისმიერი მწარმოებელი და სავაჭრო კომპანიის გაყიდვებისა და მომხმარებელთა მომსახურების განყოფილებებში. ოპერატორის სამუშაო ადგილზე ყოველთვის არის ტელეფონი და ყველაზე ხშირად ყურსასმენები და მიკროფონი და შესაძლოა კომპიუტერიც.
მნიშვნელოვანი თვისებები
ცოდნა და უნარები
ქოლ ცენტრის ოპერატორის პროფესია კარგია, რადგან არ საჭიროებს სპეციალურ მომზადებას და გამოცდილების გარეშე კანდიდატებს ხშირად ასაქმებენ ამ ვაკანსიებზე, რაც კარგია, განსაკუთრებით სტუდენტებისთვის. ზოგიერთ შემთხვევაში შეიძლება საჭირო გახდეს კომპიუტერის მინიმალური ცოდნა.
სად ასწავლიან
ყველაზე ხშირად, სამსახურში სწავლება ტარდება მოკლევადიანი უფასო სწავლებამდე. პირველ დღეებში ახალ თანამშრომელს აქტიურად ეხმარებიან უფროსი კოლეგები ან ქოლ ცენტრის განყოფილების უფროსი.
ქოლ ცენტრის ოპერატორი არის სპეციალისტი, რომელიც გეხმარებათ სწრაფად მიიღოთ ინფორმაცია, მოაგვაროთ პრობლემა ან განათავსოთ შეკვეთა ტელეფონით. გამოიძახეთ ტაქსი, დანიშნეთ შეხვედრა ექიმთან, შეუკვეთეთ საჭმელი სახლში, მიიღეთ რჩევა საბანკო ბარათის გამოყენებასთან დაკავშირებით - ამ და მრავალი სხვა კითხვისთვის მივმართავთ ქოლ ცენტრს. ოპერატორი აღმოაჩენს კლიენტის პრობლემას და ან დამოუკიდებლად აგვარებს მას ან გადასცემს ზარს ამ სიტუაციაში კომპეტენტურ თანამშრომელს.
სამუშაო ადგილები
ქოლ-ცენტრის ოპერატორის პროფესია დღეს შრომის ბაზარზე დიდი მოთხოვნაა. ეს სპეციალისტები მუშაობენ:
- დამხმარე მაგიდებში;
- საკონსულტაციო, სოციოლოგიურ და სავაჭრო ორგანიზაციებში;
- მობილური ოპერატორებიდან, ტელევიზიიდან და მაღალსიჩქარიანი ინტერნეტიდან;
- ტექნიკური დახმარების სამსახურებში და სხვა საწარმოებში.
პროფესიის ისტორია
შეგვიძლია ვთქვათ, რომ პროფესია დაიბადა 1878 წელს, როდესაც ამერიკაში პირველი სატელეფონო სადგური გაიხსნა. რუსეთში სატელეფონო კავშირი რამდენიმე წლის შემდეგ მოეწყო. მაშინ ოპერატორებს სატელეფონო ოპერატორებს უწოდებდნენ და ახალგაზრდები მუშაობდნენ. "სატელეფონო ქალბატონები" გაცილებით გვიან გამოჩნდა. მეოცე საუკუნის დასაწყისში შეიქმნა სატელეფონო მითითების და მისამართების სერვისი და ზუსტი დროის სერვისი.
პოზიციის სახელი "სატელეფონო ცენტრის ოპერატორი" გაჩნდა მობილური ოპერატორების დამხმარე სერვისებში გასული საუკუნის 90-იან წლებში. დღეს სატელეფონო მომსახურების სპეციალისტები საჭიროებენ სხვადასხვა კომპანიას.
ქოლ ცენტრის ოპერატორის მოვალეობები
ქოლ ცენტრის ოპერატორების სამუშაო პასუხისმგებლობა ნაწილობრივ დამოკიდებულია ორგანიზაციის საქმიანობის სფეროზე. სპეციალისტების ძირითადი ფუნქციებია:
- შემომავალი ზარების მიღება;
- კომპანიის პროდუქტებისა და სერვისების შესახებ ინფორმაციის მიწოდება;
- განცხადებებისა და შეკვეთების დოკუმენტაცია;
- ვებგვერდიდან მომხმარებელთა მოთხოვნების დამუშავება;
- შესრულებული სამუშაოს შესახებ ანგარიშების მომზადება.
სულ უფრო და უფრო მეტი, ქოლ ცენტრის ოპერატორების პასუხისმგებლობა მოიცავს გამავალი ზარების განხორციელებას სხვადასხვა მიზნებისთვის:
- პოტენციური კლიენტების მოზიდვა;
- კლიენტების ინფორმირება ახალი სერვისების ან აქციების შესახებ;
- კითხვარის ან გამოკითხვის ჩატარება.
მოთხოვნები ქოლ ცენტრის ოპერატორისთვის
ქოლ ცენტრის ოპერატორის ძირითადი მოთხოვნებია:
- კომპეტენტური და მკაფიო მეტყველება, კარგი დიქცია;
- კომპიუტერის შესანიშნავი ცოდნა;
- კომუნიკაციის უნარი;
- ემოციური სტაბილურობა.
ზოგჯერ სპეციალისტს შეიძლება დასჭირდეს:
- უმაღლესი განათლება;
- ინგლისური ენის ცოდნა;
- მაღალი ბეჭდვის სიჩქარე;
- მსგავს პოზიციაზე მუშაობის გამოცდილება მინიმუმ ექვსი თვის განმავლობაში.
რეზიუმეს ნიმუში ქოლ ცენტრის ოპერატორისთვის
როგორ გავხდეთ ქოლ ცენტრის ოპერატორი
ყველაზე ხშირად, ქოლ ცენტრები დამოუკიდებლად ამზადებენ თანამშრომლებს მათი საქმიანობის სპეციფიკის შესაბამისად. თუმცა დღეს სატელეფონო ოპერატორის კურსები ყველგან იხსნება ინსტიტუტებისა და კოლეჯების ბაზაზე და პროფესიის მიღება ნებისმიერ მსურველს შეუძლია.
ქოლ ცენტრის ოპერატორის ხელფასი
ქოლ ცენტრის ოპერატორის საშუალო ხელფასი თვეში 27 ათასი რუბლია. დამწყებთათვის იღებენ დაახლოებით 17 ათას რუბლს, გამოცდილი სპეციალისტები - 40 ათას რუბლს თვეში. ზოგჯერ ქოლ ცენტრის ოპერატორის ხელფასი შედგება ფიქსირებული განაკვეთისა და ცვლადი ნაწილისგან, რაც დამოკიდებულია მოზიდული კლიენტების რაოდენობაზე ან დასრულებულ განაცხადებზე.
ბრძანებით
01/01/2001 No97
სამუშაოს აღწერა
ოპერატორიდარეკეთ- ცენტრი
მე. ზოგადი დებულებები
1. ქოლ ცენტრის ოპერატორი განეკუთვნება სპეციალისტთა კატეგორიას.
2. სატელეფონო ოპერატორის თანამდებობაზე ინიშნება საშუალო ტექნიკური, არასრული უმაღლესი ან უმაღლესი განათლების მქონე პირი და სატელეფონო გაყიდვების (მარკეტინგის) სფეროში არანაკლებ ერთი წლის მუშაობის გამოცდილება.
3. ქოლ ცენტრის ოპერატორის თანამდებობაზე დანიშვნა და მისგან გათავისუფლება ხდება კომპანიის გენერალური დირექტორის ბრძანებით, გაყიდვების მხარდაჭერის დეპარტამენტის უფროსის წარდგინებით, კომერციული დირექტორის თანხმობით.
4. ქოლ ცენტრის ოპერატორმა უნდა იცოდეს:
4.1. დამკვიდრებული ფინანსური და ეკონომიკური პრაქტიკა საკვები პროდუქტებით (მათ შორის ალკოჰოლური სასმელებით) საბითუმო და საცალო ვაჭრობის სფეროში.
4.2. პროდუქციის მიწოდების ხელშეკრულებების დადებისა და შესრულების წესები.
4.3. ხელშეკრულებებით ანგარიშსწორების პროცედურა.
4.4. კლიენტთან ტელეფონით მუშაობის ტექნოლოგიის მახასიათებლები.
4.5. კომპანიის მონაცემთა ბაზა, ასევე სხვა პროგრამული უზრუნველყოფა, რომელსაც კომპანია იყენებს სავაჭრო პროცესის მხარდასაჭერად.
5. ქოლ ცენტრის ოპერატორი უშუალოდ ექვემდებარება გაყიდვების მხარდაჭერის დეპარტამენტის უფროსს ან მის შემცვლელ პირს და ასრულებს კომერციული დირექტორის მითითებებს.
6. ქოლ ცენტრის ოპერატორის არყოფნისას (სამსახურებრივი მივლინება, შვებულება, ავადმყოფობა და ა.შ.) მის მოვალეობას ასრულებს სხვა ქოლ ცენტრის ოპერატორი, რომელიც არყოფნის პერიოდში დანიშნულია შესაბამისი ბრძანებით თანამდებობის სხვაობის გადახდით. ხელფასი და არა უმეტეს ერთი კალენდარული თვის ვადით.
II. პოზიციის მიზნები
1. უზრუნველყოფს კლიენტებისგან სტანდარტული შეკვეთების სატელეფონო მიღებას.
2. აწვდის კლიენტებს საცნობარო ინფორმაციას კომპანიის ფასების, ასორტიმენტისა და პირობების შესახებ.
3. ინარჩუნებს და ავითარებს კომპანიის არსებულ კლიენტთა ბაზას.
4. სრულად აკმაყოფილებს კომპანიის ყველა მოთხოვნას სატელეფონო გაყიდვების ტექნოლოგიასა და მეთოდებთან დაკავშირებით.
5. უზრუნველყოფს კლიენტებთან მუშაობის სიზუსტეს, ეფექტურობას, პასუხისმგებლობას და კომპეტენტურობას.
III. სამუშაო პასუხისმგებლობები
ქოლ ცენტრის ოპერატორი:
1. იღებს ზარებს კლიენტებისგან.
2. განსაზღვრავს კლიენტის ტიპს („მარკეტოლოგი“, „საკვანძო კლიენტი“, „საკუთარი წერტილი“, „საცალო“, „რეგიონული“ და ა.შ.) და კლიენტის მინიჭებას კონკრეტულ მენეჯერზე.
3. კომპანიის მიერ მიღებული ტექნოლოგიისა და მეთოდოლოგიის შესაბამისად, იგი პირადად იღებს შეკვეთებს ყველა კლიენტისგან, გარდა ძირითადი და ახლისა (მათ, ვინც პირველად დარეკა და ვისაც არ ჰყავს დანიშნული მენეჯერი).
4. ცვლის საკვანძო კლიენტებს შესაბამის მენეჯერზე. მენეჯერის არარსებობის შემთხვევაში, ის გადადის სხვა საკვანძო ანგარიშის მენეჯერზე. თუ ამ მომენტში არ არის ხელმისაწვდომი საკვანძო ანგარიშის მენეჯერი, ის გადადის საბითუმო გაყიდვების დეპარტამენტის ხელმძღვანელზე.
5. შეკვეთის მიღებამდე ამოწმებს კომპიუტერს, აქვს თუ არა კლიენტს ვადაგადაცილებული ან ზედმეტი დებიტორული დავალიანება. შეკვეთა მიიღება მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ არ არსებობს. აცნობებს კლიენტს დავალიანების არსებობის შესახებ.
6. თუ კლიენტს აქვს ვადაგადაცილებული ან ჭარბი დავალიანება, გადასცემს მას დავალებულ მენეჯერს ან ფინანსურ სამსახურს.
7. შეკვეთის მიღებისას იგი აუცილებლად ამახვილებს კლიენტის ყურადღებას კომპანიის ასორტიმენტში არსებულ ახალ პროდუქტზე, კომერციული სამსახურის ხელმძღვანელობის მიერ მითითებულ სპეციალურ პოზიციებზე და ასევე შეახსენებს მას ამ კლიენტისთვის ტრადიციულ პროდუქტს (კლიენტის ტიპი. ). არასოდეს დაასრულებს შეკვეთის მიღებას ისე, რომ არ შესთავაზოს კლიენტს კიდევ სამი ან ოთხი ელემენტი, გარდა იმისა, რაც მან უკვე შეუკვეთა.
8. საჭიროების შემთხვევაში, აწვდის კონსულტაციას კლიენტს ასორტიმენტის ოპტიმალურ შემადგენლობაზე, კლიენტის ბიზნესის სპეციფიკიდან გამომდინარე და კომპანიის სტრატეგიული ორიენტირებით ამ კლიენტთან გრძელვადიან თანამშრომლობაზე.
9. მე-8 პუნქტში აღნიშნული პირობების ფარგლებში, ასევე, კლიენტის არსებული დავალიანების ხარისხისა და მისი საკრედიტო ისტორიის გათვალისწინებით, ცდილობს შეკვეთის მაქსიმალურ ზომას, არა მხოლოდ მოცულობით, არამედ ასორტიმენტითაც.
10. კომპანიაში მოქმედი წესებისა და რეგულაციების საფუძველზე ადგენს ფასდაკლების ოდენობას (საფასო სიის სვეტი).
11. უჩვეულო სიტუაციის შემთხვევაში კონსულტაციას უწევს გაყიდვების შესაბამისი დეპარტამენტის უფროსს.
12. შეკვეთის მიღებისას იგი დეტალურად ათანხმებს კლიენტს შეკვეთის ასორტიმენტს და ოდენობას, ათანხმებს მიწოდების დროს, სავალდებულო ყოფნას მითითებულ დროს კლიენტის საქონლის მიღებაზე უფლებამოსილი პასუხისმგებელი პირების (თუ აუცილებელია) გადახდები და ხელი მოაწეროს საჭირო დოკუმენტებს.
13. თუ შეკვეთა მიიღება რეგიონალური კლიენტისგან, ის ეთანხმება გადახდის ფორმას, კლიენტის მოსკოვში ჩასვლის დროს ან საქონლის კლიენტისთვის გაგზავნის დეტალებს.
14. არეგისტრირებს კლიენტების ყველა ზარს და ყველა მიღებულ შეკვეთას, ოპერატიულად გადასცემს ინფორმაციას დეპარტამენტის მენეჯერებს, რათა თვალყური ადევნონ შეკვეთების შესრულებას.
15. ახალი კლიენტების ზარები გადაეგზავნება შესაბამისი განყოფილებების ხელმძღვანელებს, რათა შემდგომში დაინიშნონ ერთ-ერთ მენეჯერთან.
16. აკეთებს პროაქტიულ სატელეფონო ზარებს „მძინარე“ (არ გამოჩნდება ორ კვარტალზე მეტი - 6 თვე - ზედიზედ) ბაზრის კლიენტებთან.
17. ურეკავს კლიენტებს გაყიდვების დეპარტამენტის უფროსების მითითებით, აცნობებს ამ ზარების შედეგებს გაყიდვების დეპარტამენტის ინსტრუქტატორ ხელმძღვანელს.
18. თუ კლიენტი (პოტენციური კლიენტი) ითხოვს საცნობარო ინფორმაციას ასორტიმენტის, ფასების, მიწოდების პირობებთან, სერტიფიკატის მხარდაჭერასთან და ა.შ., ის უზრუნველყოფს ყველა საჭირო ინფორმაციას. საჭიროების შემთხვევაში, უზრუნველყოფს შესაბამისი ფაქსის ან ელექტრონული ფოსტის გაგზავნას.
19. კლიენტის (პოტენციური კლიენტის) ზარის შემთხვევაში, შეკვეთის გარდა სხვა მიზნით ან საცნობარო ინფორმაციის მოპოვებისას, ის გადასცემს შესაბამის მენეჯერს, ხოლო მენეჯერის არყოფნის შემთხვევაში, გაყიდვების შესაბამის ხელმძღვანელს. დეპარტამენტი.
20. ნებისმიერ შემთხვევაში, კლიენტების კომენტარებისა და/ან სურვილების შესახებ მიღებულ ინფორმაციას ოპერატიულად გადასცემს კომპანიის დაინტერესებულ დეპარტამენტებს.
21. მხარს უჭერს კომპანიის საკუთრებაში არსებულ ტექნოლოგიებსა და კლიენტებთან მუშაობის მეთოდებს.
22. წარმოების აუცილებლობის შემთხვევაში დახმარებას უწევს ქოლ ცენტრის სხვა ოპერატორების მუშაობას.
23. მენეჯმენტის შესაბამისი გადაწყვეტილებების საფუძველზე ახორციელებს მუშაობას ფასდაკლებებისა და ბონუსების სპეციალური პროგრამების და სხვა გაყიდვების აქციების განსახორციელებლად.
24. მუდმივად აუმჯობესებს პროფესიულ დონეს.
25. უზრუნველყოფს ყველა საჭირო ანგარიშგების და სხვა სამუშაო დოკუმენტაციის დროულად შესრულებას.
26. უზრუნველყოფს სავაჭრო საიდუმლოების შენახვის რეჟიმს.
2. მატერიალური ზიანის მიყენებისათვის - რუსეთის ფედერაციის მოქმედი შრომითი და სამოქალაქო კანონმდებლობით განსაზღვრულ ფარგლებში.
3. სამუშაოში დაშვებულ შეცდომებზე, რამაც გამოიწვია ხელმძღვანელობის მიერ დადგენილი დეპარტამენტის მიზნების შეუსრულებლობა - ხელფასის ცვლადი ნაწილის ფარგლებში.
VI. ოპერატორის საქმიანობის შეფასების კრიტერიუმები ქოლ ცენტრი
ქოლ ცენტრის ოპერატორის საქმიანობის შეფასების კრიტერიუმებია:
· დეპარტამენტის მიზნობრივი მაჩვენებლების მიღწევა.
· კომერციული სამსახურის სტრუქტურული დანაყოფებიდან ოპერატორის მიმართ დასაბუთებული პრეტენზიების არარსებობა.
· ეფექტურობა, სიზუსტე და სიზუსტე შეკვეთების მიღებისას, შეცდომების გარეშე.
· კლიენტებისგან დასაბუთებული პრეტენზიების არარსებობა.
· კომპანიის მენეჯმენტისა და კომერციული სამსახურის ხელმძღვანელობის მხრიდან უარყოფითი შეფასებების არარსებობა.
VII. საბოლოო დებულებები
1. ეს სამუშაო აღწერილობა შედგენილია ორ ეგზემპლარად, რომელთაგან ერთი ინახავს კომპანიას, მეორეს - თანამშრომელს.
2. სატელეფონო ოპერატორის ამოცანები, მოვალეობები, უფლებები და მოვალეობები შეიძლება დაზუსტდეს კომერციული სამსახურის სტრუქტურაში, ამოცანებსა და ფუნქციებში შეტანილი ცვლილებების შესაბამისად.
3. ამ სამუშაოს აღწერაში ცვლილებები და დამატებები ხდება კომპანიის გენერალური დირექტორის ბრძანებით თანამშრომლის გაცნობით, სულ მცირე, ორი კალენდარული თვით ადრე პირადი ხელმოწერის წინააღმდეგ.
უპირველეს ყოვლისა, აღსანიშნავია, რომ ქოლ ცენტრის ოპერატორი ითვლება სპეციალისტად, რომელიც ეხმარება ამა თუ იმ ინფორმაციის სწრაფად მოპოვებაში, კონკრეტული პრობლემის გადაჭრაში ან ტელეფონით შეკვეთის განთავსებაში. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, თუ თქვენ გჭირდებათ სახლში საკვების ან ყვავილების შეკვეთა, ტაქსის გამოძახება, კონკრეტული საბანკო ბარათის გამოყენების შესახებ რჩევის მიღება ან ექიმებთან შეხვედრის დანიშვნა, მაშინ უნდა დაუკავშირდეთ ქოლ ცენტრს. ოპერატორი განმარტავს კლიენტის ამოცანას, შემდეგ ან თავად მოაგვარებს მას, ან გადასცემს მას ამ საკითხში ან სიტუაციაში უფრო კომპეტენტურ სპეციალისტს.
სად მუშაობენ ქოლ ცენტრის ოპერატორები?
დღეს ქოლ-ცენტრის ოპერატორის პროფესია საკმაოდ მოთხოვნადია შრომის ბაზარზე. წარმოდგენილ სპეციალისტებს შეუძლიათ იმუშაონ შემდეგ სფეროებში:
- ორგანიზაციები:
- კონსულტაცია;
- ვაჭრობა;
- სოციოლოგიური.
- ოპერატორები:
- ტელევიზიით;
- მობილური კომუნიკაციები;
- მაღალსიჩქარიანი ინტერნეტი.
- სერვისები:
- ტექნიკური მხარდაჭერა;
- მითითება;
- სხვა ფირმები/საწარმოები.
როდის გამოჩნდნენ ქოლცენტრის ოპერატორები?
თუ ცოტა ისტორიას ჩაუღრმავდებით, შეგიძლიათ გაიგოთ, რომ ეს პროფესია ჯერ კიდევ 1878 წელს დაიწყო, რადგან სწორედ მაშინ გაიხსნა პირველი სატელეფონო სადგური ამერიკაში.
ცოტა მოგვიანებით, რუსეთში სატელეფონო კავშირი დამყარდა.
იმ დროს „ოპერატორების“ ცნება არ არსებობდა და ამ თანამდებობაზე მომუშავე ადამიანებს სატელეფონო ოპერატორებს ეძახდნენ. სხვათა შორის, მათთან მუშაობა მხოლოდ ახალგაზრდებს შეეძლოთ.
რამდენიმე წლის შემდეგ, კერძოდ, მეოცე საუკუნის დასაწყისში, გამოჩნდა ცნობილი სატელეფონო ცნობარი და მისამართის სერვისი, ასევე ზუსტი დროის სერვისი.
თუ პირდაპირ ვსაუბრობთ პოზიციის სახელის გარეგნობაზე "სატელეფონო ცენტრის ოპერატორი", მაშინ პირველად მისი ნახვა შეგიძლიათ მობილური ოპერატორების მხარდაჭერის სერვისებში 90-იან წლებში. დღეს ამ ინდუსტრიის სპეციალისტები მოთხოვნადია მრავალ ორგანიზაციასა და კომპანიაში.
რა პასუხისმგებლობა ეკისრება ქოლ ცენტრის ოპერატორს?
ქოლ ცენტრის ოპერატორების მთავარ მოვალეობებს შორისაა შემდეგი, რომლებიც, სხვათა შორის, დამოკიდებულია კონკრეტული კომპანიის/ორგანიზაციის საქმიანობის კონკრეტულ სფეროზე:
- ყველა შემომავალი ზარის მიღება;
- შეკვეთების/განცხადებების რეგისტრაცია დოკუმენტური ფორმით;
- კლიენტებისგან მიღებული მოთხოვნების დამუშავება კონკრეტული საიტიდან;
- სრული ინფორმაციის მიწოდება კონკრეტული კომპანიის პროდუქტებისა და სერვისების შესახებ;
- შესრულებული სამუშაოს შესახებ ანგარიშების მომზადება და წარდგენა.
ბოლო დღეებში ამ თანამდებობაზე პასუხისმგებლობის სპექტრი სულ უფრო ფართოვდება. ამრიგად, მათ ემატება გამავალი ზარების განხორციელება, რომლებსაც აქვთ სხვადასხვა დანიშნულება, მათ შორის:
- კლიენტთა ბაზის სრული ინფორმირება ახალი სერვისების ან აქციების ხელმისაწვდომობის შესახებ;
- დეტალური გამოკითხვის ან კითხვარის ჩატარება;
- პოტენციური კლიენტების მოზიდვა პროფესიულ დონეზე.
ძირითადი მოთხოვნები ქოლ ცენტრის ოპერატორებისთვის
ქოლ ცენტრის ოპერატორის მთავარ მოთხოვნებს შორისაა შემდეგი:
- კომპიუტერის შესანიშნავი ცოდნა;
- ემოციური სტაბილურობა;
- მკაფიო/განათლებული მეტყველება;
- სწორი დიქცია.
ზოგიერთ შემთხვევაში, დარგის სპეციალისტს შეიძლება მოეთხოვოს:
- უმაღლესი განათლების არსებობა;
- ინგლისური ენის ცოდნა პროფესიულ/სასაუბრო დონეზე;
- მაღალი სიჩქარით ბეჭდვა;
- ამ პოზიციაზე მუშაობის მინიმუმ ექვსთვიანი გამოცდილება.
რა არის საჭირო იმისათვის, რომ გახდე ქოლ ცენტრის ოპერატორი?
ხშირად, ქოლ ცენტრები იღებენ ვალდებულებას დამოუკიდებლად მოამზადონ მომავალი და ამჟამინდელი თანამშრომლები, მათი საქმიანობის სპეციფიკიდან გამომდინარე. თუმცა, დღეს ბევრი კოლეჯი, ინსტიტუტი და აკადემია ხსნის დამატებით კურსებს სატელეფონო ოპერატორებისთვის შესაბამისი პროფესიის შეძენის მსურველებისთვის.
როგორია ქოლ-ცენტრის ოპერატორების ხელფასი 2019 წელს?
დღევანდელი მონაცემებით, ქოლ ცენტრის ოპერატორის საშუალო ხელფასი 27 ათასი რუბლიდან მერყეობს. 30 ათას რუბლამდე.
დამწყებთათვის შემოსავალი დაახლოებით 17 ათასი რუბლია, გამოცდილი სპეციალისტები - 40 ათასი რუბლი თვეში. ზოგიერთ შემთხვევაში, ქოლ ცენტრის ოპერატორების ხელფასი მოიცავს ფიქსირებულ განაკვეთს და ცვლადი ნაწილს, მოზიდული კლიენტების რაოდენობის მიხედვით (შევსებული აპლიკაციები).