Appels à froid aux particuliers. Un exemple clair de démarchage téléphonique réalisé par Vin Diesel. Ce qu'un gestionnaire de démarchage téléphonique devrait être capable de faire

• Qu'est-ce que le démarchage téléphonique
  • Conseils utiles

Beaucoup ont entendu parler de l'émergence d'une nouvelle technologie de vente. C'est ce qu'on appelle le démarchage téléphonique. Alors qu'est-ce que c'est ?

Qu'est-ce que le démarchage téléphonique

Voyons ensemble ce qu'est le démarchage téléphonique. La technique consiste à appeler des clients potentiels qui ne connaissent pas l'entreprise (les appels aux clients qui connaissent l'entreprise sont appelés « appels chaleureux »), ce qui doit inciter la personne à effectuer un achat ou à commander un service.

Cette technologie n'est pas particulièrement simple. Les spécialistes capables de travailler professionnellement en tant que gestionnaires de démarchage téléphonique sont très demandés. La technique du « démarchage téléphonique » contient des connaissances en psychologie et en prise de parole en public. La possession d’une telle technologie augmente considérablement la valeur d’un employé. C'est pourquoi il est impératif qu'un manager étudie en profondeur la technologie du « démarchage téléphonique ».

Le démarchage téléphonique sera couronné de succès si trois conditions principales sont remplies :

1. Bonne maîtrise de soi ;
2. Connaissance impeccable des produits vendus;
3. Possession de connaissances sur les clients potentiels ;

En regardant ces trois facteurs, il semble que cela puisse être facilement appris, car il existe aujourd'hui de nombreuses publications spécialisées et diverses formations.

Pourquoi le nombre de professionnels du démarchage téléphonique est-il faible ?

Les managers en sont bien conscients et ont peur d’être rejetés. Tous ces cas peuvent être prédits et donc évités. Pour ce faire, vous n'avez pas besoin d'utiliser un modèle de discours ; vous devez écouter l'intonation de la voix du client potentiel et répondre de manière adéquate, faisant ainsi avancer la conversation dans la bonne direction.

Connaître le client est une condition préalable au succès

Nous avons mentionné que vous devez connaître le client. C'est pourquoi, avant même d'appeler une certaine entreprise, vous devez savoir presque tout à son sujet. Ce n'est pas difficile à faire. Toutes les informations sont stockées sur Internet ! Le gestionnaire doit s'assurer que les produits proposés correspondent exactement à ce dont le client a besoin. La raison de l'appel pourrait être, par exemple, la participation d'un client potentiel à une discussion dans les médias.

Un appel à froid n’a pas pour but de réaliser un achat immédiat !

Un professionnel se souvient toujours que le but de l’appel n’est pas une vente instantanée. De nombreuses personnes font l’erreur de démarrer une conversation avec des phrases qui les encouragent directement à agir. Il sera bien plus efficace d’entamer une conversation en parlant de votre entreprise et de ce qu’elle fait. Demandez ensuite si le produit pourrait être utile au client. L'objectif principal de cette technique est de susciter l'intérêt pour l'entreprise. Vous pouvez également convaincre le client de la nécessité d'informations plus détaillées sur vos services (produits). Vous pouvez proposer une rencontre avec un représentant de l'entreprise.

La simple lecture de l'article « Le démarchage téléphonique - qu'est-ce que c'est » ne fera pas de vous un spécialiste du démarchage téléphonique. Nous proposons certaines recommandations pour vous aider :

1. Préparez à l’avance un script pour votre futur appel téléphonique. Incluez ici un bref message d'accueil, une histoire sur l'entreprise et des questions probables. Ce scénario est pensé à l'avance, et non à la hâte.
2. Faites preuve de retenue et de calme pendant la conversation. Soyez confiant et ne vous inquiétez pas. Tout tremblement dans la voix découragera un client potentiel.
3. Évitez complètement les conflits. Jurer est une croix par rapport au but de l'appel. Même s’ils vous disent qu’ils ne sont pas intéressés par le produit pour le moment, cela ne signifie pas un refus total.
4. Si on vous dit qu'il n'est pas pratique de parler maintenant, vous devez alors demander quand la conversation sera appropriée et pratique.
5. S’il y a un refus catégorique, cela ne sert à rien d’imposer quoi que ce soit. Excusez-vous et dites au revoir, et n'oubliez pas de dire merci.
6. Utilisez des tactiques de répétition. En cas de refus, vous pourrez rappeler, après un certain délai, en proposant vos services. Agissez discrètement et prudemment !
7. Le temps doit être valorisé ! C'est pourquoi la conversation ne doit pas être retardée. Une conversation d'une durée de deux à cinq minutes est considérée comme optimale.
8. N'oubliez pas quelques mots magiques. Les gens réagissent toujours positivement aux « promotions », aux « réductions » et aux « cadeaux » ! Si vous êtes en mesure d’offrir de telles choses, vous devez absolument le faire. (Lire aussi -)
9. Si possible, proposez à votre client potentiel certains échantillons de votre produit, des versions de démonstration. Cette technologie fonctionne dans la plupart des cas.
10. Montrez de l'attention à votre client potentiel. Ne l'interrompez sous aucun prétexte. Si une personne commence à vous dire ou à vous demander quelque chose, assurez-vous d'écouter la fin. Si nécessaire, clarifiez la question. Les gens aiment toujours l'attention et le respect d'eux-mêmes. Cela ne peut pas non plus être exclu dans la technologie du démarchage téléphonique.

Que sont les appels à froid - vidéo

Ces dernières années, il y a eu un boom du démarchage téléphonique. Et dans cet article, je vais vous expliquer pourquoi le démarchage téléphonique a résisté à l'épreuve du temps. Je vous donnerai également des conseils et partagerai des techniques qui augmenteront votre nombre de leads. Attention, cet article est énorme et contient de nombreux secrets : tactiques, stratégies et mythes sur le démarchage téléphonique, vous comprendrez ce que sont réellement le démarchage téléphonique et la vente. Et aussi un exemple de scénario idéal et des moyens de contourner la secrétaire.

Et oui, je sais. Vous détestez les appels à froid. Tout le monde les déteste. Plus précisément, tout le monde sauf les vendeurs qui les utilisent avec succès, qui en reçoivent des millions.

Alors, voici comment ça se passe avec le démarchage téléphonique.

Six conseils pour maîtriser l’art du démarchage téléphonique

1. Acceptez la possibilité d’un échec, ne le fuyez pas.
2. Préparez-vous à apprendre rapidement, pas à vendre rapidement.
3. Utilisez la technologie et les services spéciaux pour éviter une monotonie fastidieuse.
4. Ne perdez pas le temps des autres et votre temps.
5. Suivez le scénario comme un acteur, pas comme un robot.
6. Maintenir un équilibre entre quantité et qualité.

Avec toutes ces complexités, il est difficile de savoir si le démarchage téléphonique vaut la peine d'être considéré comme un outil. Mais c’est précisément pour cela qu’ils méritent d’être pris en compte.

Si vous maîtrisez l’art et la science du démarchage téléphonique, vous pourriez très bien devenir le représentant commercial le plus efficace et le mieux payé de votre organisation. Comme pour les autres techniques de vente, un mauvais démarchage téléphonique peut facilement ternir la réputation de l’ensemble de l’outil. Essayez donc d’être l’exemple inverse. Et cela mènera au succès.

D'abord- n'ayez pas peur des échecs et n'essayez pas de les éviter

Les échecs font partie intégrante toutes les activités commerciales. Personne n'obtient un retour à 100 %.

Voici 3 conseils pour vaincre la peur du rejet :

Astuce 1: Organisez un concours. Le gagnant est celui dont le refus est le plus terrible, le plus drôle ou le plus dur. Et pas des simples : « Non merci».

Astuce 2: Si un prospect dit non, demandez pourquoi.

Essayez quelque chose comme ceci :

« J’apprécie votre honnêteté et votre franchise. Le plus dur dans mon métier, c'est de ne pas savoir si on peut être utile à quelqu'un. Pourriez-vous me dire pourquoi vous avez décidé que nous ne pouvions pas vous aider ?»

N'essayez pas de vendre un produit ou un service. Apprenez simplement et acquérez de l’expérience.

Astuce 3: Mettez en scène une conversation au téléphone avec votre collègue. Laissez-le être un client et refusez-le de la manière la plus grossière possible. Chaque fois qu’une conversation avec un vrai client devient désagréable, souvenez-vous de cette « performance ». En comparaison, une vraie conversation ne semblera pas si mauvaise.

Si des clients potentiels continuent de vous refuser et que vous vous sentez mal, lisez les avis positifs de clients qui aiment votre entreprise.

Rappelez-vous que vous aidez les gens.

Deuxième— préparez-vous à apprendre rapidement, pas à vendre rapidement

Le démarchage téléphonique ne peut pas être maîtrisé du jour au lendemain. Fixez-vous donc un objectif : retirer quelque chose de nouveau de chaque conversation avec un client potentiel. Et peu importe que ce soit réussi ou non.

Voici une mini aide-mémoire pour apprendre à effectuer des appels à froid :

Astuce 1: Commencez par un script et ne vous en écartez pas (encore).

Astuce 2: Déterminez exactement où vous échouez (un signe en est lorsque les gens raccrochent ou refusent plus de 50 % du temps après que vous ayez dit quelque chose).

Astuce 3: Réécrivez cette section de votre script et modifiez-la jusqu'à ce que vous ne receviez plus de refus.

Astuce 4: Répétez ce processus avec les points restants jusqu'à ce que vous puissiez parcourir l'intégralité du script avec un taux d'échec inférieur à 50 %.

Astuce 5: Analysez le déroulement de la conversation. En particulier, écoutez les réponses que les gens donnent à vos questions ouvertes. Plus la question est bonne, plus la personne parlera.

Astuce 6: Capturez vos notes (sur papier ou électroniquement). Ceci est par souci de clarté et pour vous rappeler toute l’expérience acquise.

En fixant correctement vos objectifs et en apprenant constamment sur le terrain, vous serez bien au-dessus du vendeur moyen.

Troisième— utiliser la technologie pour résoudre des problèmes similaires

Le vendeur moderne dispose de nombreux outils. Vous n’aurez ainsi plus à souffrir d’un travail fastidieux et inefficace.

Voici quelques exemples de services étrangers utiles :

ConnecterEtVendre. L'outil permet d'automatiser des actions telles que la composition de numéros, le transfert de bases de données téléphoniques, l'interaction avec le contrôleur de zone, etc. Vous pouvez ainsi vous lancer directement dans la conversation et obtenir des résultats.

Loft de vente. Grâce à une solide équipe de développement et à leur travail coordonné, ce produit s'adapte constamment au marché et répond toujours aux besoins du commercial moderne. Il peut être utilisé comme outil principal et pour la gestion complète des processus (bases de données téléphoniques, courrier électronique et interaction avec les personnes).

DécouvrirOrg. Un service assez connu. Il s'agit d'une sorte de référence qui simplifiera non seulement le travail avec les chiffres, mais aidera également à travailler avec les bases de données clients.

Si vous utilisez un système CRM, n'ayez jamais peur de tester et d'utiliser toutes ses fonctionnalités. De nombreux produits ont des versions autonomes, mais vous pouvez utiliser plusieurs services simultanément dans un complexe.

Au fait, voici deux excuses courantes pour un vendeur paresseux : « Trop de concurrence " Et " Je n'ai pas assez de budget pour utiliser les outils ».

Quatrième- ne perdez pas de temps, le vôtre et celui du client

Il est conseillé de dresser une liste de personnes précises qui pourraient potentiellement être intéressées par votre offre. Cela vous évitera de perdre du temps sur chaque contact, à savoir si l'interlocuteur est intéressé par le service.

Il y aura beaucoup moins de rejet si vous savez à qui vous avez affaire. Assurez-vous que votre liste d'appels ne comprend que les personnes et les organisations que vous pouvez réellement aider.

Critères selon lesquels les organisations doivent être sélectionnées :

• domaine d'activité;
• niveau budgétaire, nombre d'employés;
• géographie;
• domaines et technologies connexes.

Critères de sélection d'un interlocuteur :

• son rôle ou sa position dans l'organisation;
• les outils qu'il utilise dans son travail ;
• à qui cette personne rend-elle compte du travail effectué ;
• qui ou quoi il contrôle.

Si vous appelez quelqu'un qui ne répond pas à vos critères idéaux, vous perdez votre temps. Si vous appelez quelqu'un qui peut profiter de votre offre, vous l'aidez à améliorer sa vie et ses affaires. Et pour moi aussi. Ne perdez pas votre temps précieux à essayer de persuader des personnes qui n'ont pas besoin de ce que vous vendez.

Cinquième- être un acteur, pas un robot

Un appel à froid est une activité scriptée. Et vous devez « entrer » dans le rôle – comme un acteur.

Les acteurs jouent également selon le scénario. Cependant, ni dans les émissions de télévision ni dans les films, ils ne ressemblent à un groupe de robots qui parlent et se regardent selon un schéma.

Ils sont pleins de vraies émotions humaines ! Par conséquent, même lorsque vous agissez selon un plan clair, parlez comme une vraie personne. Ne vous contentez pas de « lire à vue ».

C'est facile à gérer, surtout si vous êtes intéressé par le travail et les résultats.

Comment utiliser les scripts (avec exemples)

1 Étape 1: Tout d’abord, souvenez-vous bien de votre introduction et de votre proposition de valeur. Si vous savez expliquer qui vous êtes et pourquoi quelqu'un devrait vous écouter, votre adaptation à la conversation sera plus facile et plus rapide.

« Bonjour, ici Alexander de la société Z. Nous sommes engagés dans la collecte et l'analyse de données, et j'aimerais savoir si cela pourrait profiter à votre équipe. Avez-vous deux minutes?

2 Étape n°2: Ensuite, écrivez des questions ouvertes qui ouvriront votre conversation. Lorsque vous posez une question, soyez prêt à écouter et à entendre. N'attendez pas simplement votre tour.

« Lorsque vous concluez une transaction, comment votre entreprise en profite-t-elle pour les contrats ultérieurs ? »

3 Étape n°3: Trouvez ensuite des réponses claires aux objections courantes. Si vous êtes en train d'apprendre, il est préférable d'écrire les réponses sur papier et de les garder sous vos yeux. Sans expérience, il sera difficile de s’y retrouver à la volée.

Exemple d'objection:

« Pour l’instant, nous nous concentrons davantage sur le haut de l’entonnoir. Et les résultats jusqu’à présent sont satisfaisants. Nous sommes donc heureux, merci."

Exemple de réponse:

« Il ne s’agit là que d’un petit domaine dans lequel l’analyse des données peut être utilement appliquée. Imaginez que vous disposez d’informations sur tous les résultats et bénéfices des années précédentes. Avec ces données, votre équipe peut obtenir des résultats 2 à 5 fois plus rapidement.

4 Étape n°4: Enfin, faites de l'exercice jusqu'à ce que vous commenciez à transpirer.

Demandez à quelqu'un d'autre de se faire passer pour l'acheteur. Si vous êtes dans la même pièce, fermez les yeux. Ceci est nécessaire pour que vous puissiez entendre et ne pas voir l'interlocuteur.

Demandez à votre assistant d'augmenter progressivement le « niveau de résistance ».

Cette technique à elle seule vous donnera des résultats incroyables..

Commencez avec zéro objection et progressez à travers le scénario jusqu’à l’objection la plus difficile. Réfléchissez ensuite individuellement à l’avance à vos réponses à chaque objection.

Entraînez-vous à fond. Vous devez élaborer des réponses aux petites objections au début de la conversation (comme « je ne suis pas intéressé") et des complexes à la fin, comme " Envoyez-moi simplement un e-mail».

Sixièmement - équilibre entre qualité et quantité

Le démarchage téléphonique est efficace lorsque vous suivez les meilleures pratiques éprouvées :

• OUI: n'ayez pas peur des échecs, mais abordez-les de manière créative.
• OUI: pratique, pratique et encore pratique.
• OUI: préparer des questions ouvertes et des réponses détaillées aux objections.

• NON: Appelez des personnes au hasard à qui vous ne pouvez pas être utile.
• NON: Appelez sans préparation (Tenez-vous en au script !).
• NON: lutter de manière indépendante avec des problèmes qui peuvent être résolus automatiquement.

Vous êtes désormais prêt et configuré pour penser dans la bonne direction et utiliser les bons outils et techniques. Désormais, le succès est bien plus proche.

! Important. Si vous ne voulez pas ou n’avez pas le temps de faire des appels à froid vous-même, vous pouvez essayer de demander à d’autres de faire ce travail à votre place. Cela peut être facilement fait sur l'échange indépendant Kwork pour seulement 500 roubles, il existe un grand choix de bénévoles, l'essentiel lors du choix d'un artiste est de d'abord lire sur

Les meilleurs livres sur le démarchage téléphonique

• Techniques de démarchage téléphonique. Ce qui fonctionne vraiment.
• Appelez le Maître. Comment expliquer, convaincre, vendre par téléphone.
• Règles d'or de la vente : 75 techniques pour un démarchage téléphonique réussi, des présentations convaincantes et des propositions de vente que vous ne pouvez pas refuser.
• Scripts de vente. Scripts prêts à l'emploi pour les appels à froid et les réunions personnelles.
• Si l'acheteur dit non. Gérer les objections.

Le démarchage téléphonique n'est pas une perte de temps. Arrêtez d'écouter les soi-disant "experts"

6 mythes sur le démarchage téléphonique que nous avons démystifiés

• La pratique du démarchage téléphonique est morte.
• Le démarchage téléphonique est obsolète.
• Le démarchage téléphonique est une activité forcée.
• Le démarchage téléphonique est trop peu fiable.
• Le démarchage téléphonique conduit à la « robotisation » des salariés.
• Le démarchage téléphonique ne respecte pas les règles de qualité et est utilisé par des amateurs.

1 Les « experts » et les soi-disant « gourous » ont déclaré que le démarchage téléphonique était mort. Avec un tel afflux d’informations négatives (et même avec nos propres mauvaises expériences), il est facile de douter de l’efficacité de toute technologie. Les dirigeants des secteurs émergents réclament depuis des années la fin du démarchage téléphonique. De plus, de nombreuses personnes les soutiennent - des vendeurs ordinaires aux principaux spécialistes du marketing.

Et pourtant : ILS NE SONT PAS MORTS .

2 Il est plus facile de dire que ça ne marche pas que d’apprendre à bien faire les choses. Si vous avez essayé le démarchage téléphonique une ou deux fois et que vous avez échoué, il est facile de rejoindre les détracteurs de la technologie. Cependant, toute compétence commerciale nécessite beaucoup d’efforts pour être maîtrisée. Et les ventes à froid ne font pas exception.

3 De nombreux vendeurs subissent des pressions sur le démarchage téléphonique. Il existe de nombreuses façons de perdre tout intérêt pour le travail. Il suffit d’un seul manager qui vous demande « 50 ventes par jour ». Avec cette approche, n’importe qui perdra son appétit pour l’activité.

4 Ceci n'est pas fiable et détourne l'attention du client potentiel de ses affaires. Personnellement, j'aime l'idée de vendre comme les gens veulent acheter. Et je suis un fervent partisan de l’optimisation du processus de vente dans ce sens. Cependant, nous appliquons ce concept de la même manière dans tous les domaines. Par conséquent, nous avons peur de « déranger » un client potentiel.

5 Personne ne veut être un robot. Le script est l’ami de la personne qui appelle à froid. Cependant, la plupart n’ont jamais appris à l’utiliser correctement. C’est le manque d’expérience qui oblige à parler comme un robot, et ce n’est pas nécessairement une condition de la technologie. Et en général, le manque de naturel et la feinte sont une recette sûre pour le désastre.

6 La restauration rapide nous a appris que la qualité et la quantité sont des ennemis. Personne n'est jamais entré chez McDonald's en s'attendant à une nourriture de haute qualité. Tout le monde s'attend à beaucoup de nourriture à bas prix (même si je dirais qu'il y a une raison pour laquelle ils ont ajouté beaucoup de plats raffinés au menu). Eh bien, les gens ont tendance à considérer le démarchage téléphonique comme quelque chose de mauvaise qualité. Cependant, ce n’est qu’une habitude et n’a rien à voir avec la réalité.

5 stratégies de démarchage téléphonique que vous devriez connaître (recherche scientifique)

Beaucoup de gens associent le démarchage téléphonique à quelque chose de compliqué et d’inefficace. Genre, tu devras transpirer. Sans recourir à des stratégies éprouvées, c’est effectivement le cas.

Après tout, vous envahissez la vie d’un parfait inconnu et vous n’avez que dix secondes pour prouver votre valeur.

Vous êtes bien conscient que, très probablement, après vos paroles, l'interlocuteur raccrochera, se limitant à « Non, merci ».

Arrêtez de paniquer.

Vous trouverez ci-dessous cinq stratégies d'appel simples et efficaces qui réduiront votre stress et transformeront les appels à froid en appels chaleureux. Alors, voici comment renforcer votre confiance et obtenir plus de prospects :

D'abord - un sourire

La prochaine fois, avant de décrocher le téléphone et de composer un numéro, gardez le sourire sur votre visage pendant au moins vingt secondes. Et peu importe où vous vous trouvez : dans la salle de réunion ou à votre propre table.

Au début, vous penserez peut-être que c’est stupide. Pourtant, des expériences récentes ont démontré qu’un sourire, qu’il soit sincère ou non, apporte quand même certains bienfaits.

• Réduit le stress. Des scientifiques d'une université de recherche du Kansas ont découvert que sourire dans une situation stressante peut réduire le degré d'une réaction négative.
• Réduit la fréquence cardiaque. Même les coins des lèvres légèrement surélevés seront efficaces dans ce domaine.
• Améliore la compréhension mutuelle. Le sourire affecte notre façon de parler. Sur la voix et l'intonation. Et à tel point que la personne à l’autre bout du fil peut capter l’expression de votre visage et même déterminer le type de sourire. Quand exactement une personne « entend » votre sourire n’est qu’une question de temps. Tout le secret réside dans les neurones miroirs, capables de détecter des changements minimes dans l'intonation et le ton de la voix.

Un avantage supplémentaire : vos sentiments intérieurs se reflètent sur votre visage. Cependant, ce modèle fonctionne également dans le sens inverse. Alors sourire aide à améliorer votre humeur.

Tenez-vous comme Superman

Les recherches de la psychologue sociale Amy Cuddy prouvent que le langage corporel est important. Même si l’interlocuteur sur l’autre ligne ne vous voit pas. Tenez-vous debout dans une pose confiante et imposante (jambes écartées, mains sur les hanches) pendant deux minutes. L’appel à froid a alors plus de chances de réussir. Et voici pourquoi :

• Le niveau de testostérone dans le corps augmentera (augmente le degré de confiance).
• Les niveaux de cortisol diminueront (cela réduira le stress).

Cette règle s'applique même lorsque vous êtes à votre bureau. Asseyez-vous droit et ne vous affalez pas. Cela vous aidera à vous sentir en contrôle et à éliminer le sentiment inquiétant de nervosité.

Appeler un ami

Cette pratique vient directement du PDG de Yesware, Matthew Bellows :

« Emportez avec vous une photo d'un être cher qui vous est extrêmement cher. Placez-le sur votre bureau ou faites-en votre économiseur d'écran d'ordinateur. La prochaine fois que vous appellerez un autre client potentiel, imaginez que vous ne parlerez plus au client, mais à la personne sur la photo.

Si vous n'êtes pas fan des photos sur votre bureau ou si vous êtes dans une salle de réunion, parcourez simplement rapidement les photos sur les réseaux sociaux ou dans l'album de votre téléphone.

Pourquoi ça marche: Regarder une photo de votre proche vous rend non seulement un peu plus heureux, mais cela réduit également votre niveau de stress et vous calme. Cela vous rendra moins vulnérable à l’échec.

Dites seulement une ou deux phrases à la fois

Cette technique de démarchage téléphonique est simple mais souvent négligée. La recherche montre que le cerveau ne peut traiter les informations que pendant 20 à 30 secondes. Divisez donc votre conversation de 15 minutes en tranches de 30 secondes.

Soyez concis et minutieux. Ne submergez pas un étranger d’informations ou de terminologie industrielle. Parlez simplement, clairement et clairement. Et n’ayez pas peur d’expliquer les points peu clairs.

Si votre interlocuteur commence à demander des informations précises, c'est qu'il est intéressé. Ne manquez pas cette opportunité. Prenez rendez-vous au cours duquel vous pourrez discuter plus en détail de toutes les questions et nuances.

Refus d'amour (oui, c'est aussi une stratégie de démarchage téléphonique)

Vous sentez-vous à l’aise lorsque vous recevez un refus ?

Pour un vendeur faisant du démarchage téléphonique, la réponse devrait toujours être « oui ».

Par exemple, au lieu de cibler un nombre précis de « oui » par jour, un consultant en gestion a décidé de rechercher des « non ». Il s’est vite rendu compte que le nombre de « non » qu’il désirait lui était inaccessible – parce qu’il obtenait trop de « oui ».

Se concentrer sur l’échec a un effet doublement positif. Cela vous permet d'augmenter la rapidité et l'efficacité des ventes.

7 techniques pour augmenter votre taux de retour des appels à froid

Tous les clients potentiels n’acceptent pas les offres. Les perspectives pourraient être décevantes. Cependant, que vous parliez en personne ou au téléphone, la tâche principale est d'intéresser la personne et de l'attirer dans l'entreprise.

Ce processus est souvent complexe. Surtout si ce genre de travail est nouveau pour vous.

Voici 7 conseils qui amélioreront votre taux de génération de leads :

1. Concentrez-vous sur le client potentiel, pas sur vous-même.
2. Préparez toutes les questions à l’avance.
3. N'entrez pas aveuglément dans le scénario.
4. N'exagérez pas vos capacités lors de la première réunion.
5. N'essayez pas de réaliser des ventes du premier coup.
6. Soyez naturel et détendu.
7. Analysez exactement en quoi vous êtes utile au client.

1 Mettez le client au centre. Concentrez toute votre attention sur l’autre personne et ses besoins. Surtout si vous avez peu d’expérience en matière de démarchage téléphonique.

Il n’est pas nécessaire de dire en détail qui vous êtes et ce que vous faites. Ne parlez pas de l'organisation.

N'oubliez pas que le sujet principal est désormais le client. Pas toi. L'attention portée au client potentiel et à ses besoins est très professionnelle. Et vous êtes un professionnel.

2 Planifiez la conversation à l'avance. Plus d’informations signifient plus de chances de vendre. Plus vous pourrez obtenir de données de votre interlocuteur, plus il vous sera facile de reconnaître les perspectives d'avenir et de planifier des actions. Surtout dans le démarchage téléphonique.

L'enquête est importante. Les questions posées doivent être réfléchies à l’avance et avec soin. Et également distribuer par étapes - dans une chaîne logiquement construite du plus général au plus spécifique.

3 Soyez responsable lors du choix d’un scénario. Après avoir terminé votre introduction et constaté que le client est toujours intéressé, interrogez-le sur l'entreprise, la situation du marché ou du domaine en général, le budget, etc. Très souvent, les gens partageront ces informations en échange de votre offre. Ou plutôt, pour les bénéfices que vous avez promis dans votre introduction.

Pour être plus ou moins assuré d'entendre les réponses aux questions dont vous avez besoin, posez quelque chose comme ceci :

« Imaginez que vous disposez de pouvoirs magiques et que vous pouvez désormais vous débarrasser de trois problèmes dans votre entreprise ou votre région. Quels sont ces problèmes ?

« Si vous pouviez offrir des conditions idéales pour le développement de votre entreprise, que changeriez-vous ?

« J’aimerais vous rencontrer en personne pour discuter des besoins de votre entreprise et des avantages possibles des services de notre entreprise. Et jeudi à 14 heures ?

Gardez toujours à l’esprit : un appel à froid doit être personnel. Concentrez-vous sur les besoins de l'autre personne. Percevez-le comme une personne à part entière avec ses propres qualités et caractéristiques.

Cela vous permet de construire des relations de confiance et durables avec les clients. Agir strictement selon un script peut rendre un appel à froid vraiment froid et impersonnel. Mais nous n'en avons pas besoin.

4 N'exagérez pas vos chances lors de la première rencontre. Si vous rencontrez ce client pour la première fois, vous ne devriez pas y aller « complètement armé ». En d’autres termes, il est préférable d’emporter avec soi un petit dossier ordinaire plutôt qu’une énorme mallette remplie d’échantillons et de documents.

Si une personne est intéressée et souhaite obtenir des données plus détaillées, vous pouvez toujours retourner à votre voiture et emporter tout ce dont vous avez besoin. De cette façon, vous réduisez le stress d’un éventuel échec. Alors révélez vos cartes progressivement.

5 N'essayez pas de réaliser des ventes du premier coup.. La première expérience de vente est rarement réussie. Mieux vaut concentrer vos efforts sur la collecte d’informations. Si vous proposez quelque chose avec un budget limité, vous aurez besoin de beaucoup moins de données. Posez des questions et prenez des notes.

Essayez de construire une relation solide avec le client. Que l'appel et la réunion ultérieure soient conviviaux.

6 Ne « stressez » pas le client. Plus votre interlocuteur se sent détendu et à l'aise, et plus il s'ouvre à vous, plus grandes sont les chances de vendre le service et d'acquérir un client régulier.

Pour ce faire, vous devez vous détendre. Et soyez naturel. Cela augmentera considérablement votre attractivité.

7 Découvrez comment votre client en bénéficiera et ce qui le poussera à accepter l'offre.. Dans chaque cas, vous pouvez mettre en avant un avantage qui intéressera réellement la personne et l'incitera à accepter votre offre.

Dans le même temps, chaque client a des craintes et des soupçons qui le pousseront à refuser de coopérer avec vous. Votre tâche première est de découvrir ce qui motivera exactement votre interlocuteur à acheter, quels bénéfices il en attend. Et aussi - renseignez-vous sur ses peurs et ses doutes qui peuvent l'empêcher d'acheter un service ou un produit.

X Astuce bonus: N'ayez pas peur de poser plus de questions. Demander est utile et bénéfique. Surtout dans le démarchage téléphonique. Les questions sont vraiment une tactique magique.

Vous pourriez demander quelque chose comme ceci : « Monsieur X, dans la pratique, nous avons constaté que les raisons pour lesquelles une personne accepte de coopérer avec nous sont toujours différentes selon les cas. Quelle est cette raison dans votre cas ?

Si vous êtes honnête, ouvert et naturel, n'hésitez pas à poser plus de questions. Faites preuve d’une véritable curiosité. Et les réponses que vous entendrez vous étonneront. En règle générale, un client potentiel est toujours prêt à fournir les informations nécessaires à la vente. Surtout si la conversation se déroule bien et que le service proposé a suscité l'intérêt.

N'oubliez pas que l'essentiel est de demander.

Le script de démarchage téléphonique parfait

Vous disposez d'une liste de noms et de numéros de téléphone. Vous devez passer 100 appels d’ici la fin de la journée. Votre directeur commercial a donné beaucoup de travail à votre équipe, alors vous continuez à composer, à composer et à composer...

Maintenant, tout ce dont vous avez besoin est un script. Et pas n'importe lequel... Mais le meilleur, le plus cool. Ce qui fonctionne.

Mais avant de vous donner la clé de la porte, regardons comment se déroule un appel à froid typique.

Exemple d'un appel à froid typique

**Bips, décroche**

Client potentiel: Oui?

Vendeur: Bonjour, je m'appelle Dmitry.

(Pause 1,5 seconde)

Avez-vous quelques minutes ?

J'appelle au sujet d'un logiciel qui pourrait vous intéresser et résoudre vos problèmes les plus importants.

Que pensez-vous de notre proposition ?

Client potentiel : En fait, je suis occupé en ce moment...

Vendeur: Peut-être avez-vous besoin de tester le produit ? Nous avons tous les certificats.

Client potentiel: Cela ne nous intéresse pas.

Vendeur: Eh bien, êtes-vous déjà au stade de la prise de décision ? Donnez-nous deux heures et nous vous rappellerons.

**Le client raccroche**

Ne riez pas. Il existe de nombreux appels de ce type. Et cela arrive tous les jours. Et vous ne serez probablement pas surpris d'apprendre qu'ils se convertissent à peine, avec moins de 1 % de réponses positives.

Cela signifie que si vous appelez 100 personnes, vous n’obtiendrez qu’un seul consentement. Donc, si vous appelez vos clients potentiels et leur dites la même chose, arrêtez.

Ce faisant, vous perdez confiance, nuisez à votre réputation et réduisez la productivité.

Si vous suivez ce script (meilleur script de démarchage téléphonique), votre conversion peut augmenter jusqu'à 14 à 20 %. C'est quand même mieux que 1%.

Comment créer un script de travail

1 Étape 1 : Identifiez 2 à 3 zones. Tout d'abord, vous devez sélectionner des zones. Votre temps est précieux – ne le gaspillez pas sur des marchés qui ne correspondent pas au produit. Pensez à qui sont vos clients potentiels et recherchez des modèles communs.

Il peut s'agir par exemple de l'hôtellerie et du commerce de détail. Ou peut-être la finance et la banque. Une fois que vous avez déterminé où viser, vous êtes prêt pour l’étape 2.

2 Étape 2 : Identifiez 20 prospects prometteurs. Il vous sera désormais beaucoup plus facile de trouver des entreprises ou des personnes spécifiques susceptibles de bénéficier de votre produit ou service. Utilisez les réseaux sociaux et les plateformes pour professionnels. Disons que vous recherchez des hôtels qui pourraient bénéficier de vos cours de yoga.

Fixez certains critères. Et trouvez des représentants de ces hôtels sur Internet.

Voilà, votre liste de clients potentiels est prête.

Ce sera plus facile si vous recherchez des entreprises locales ou régionales. Les gens aiment faire des affaires avec leurs compatriotes. Si vous êtes à Novossibirsk, coopérez principalement avec les habitants de Novossibirsk.

3 Étape 3 : Recherchez chaque client potentiel. Je sais, je sais, tout le monde doit rapidement prendre le téléphone et passer des appels. Mais croyez-moi, consacrer quelques minutes à quelques recherches rendra le processus beaucoup plus réussi. Alors profitez de l’opportunité !

Vérifiez sur le même Internet :

• dans quel domaine l'entreprise opère ;
• que font-ils exactement ?
• avez-vous déjà aidé des entreprises similaires ?
• quelques « faits amusants » à leur sujet.

Et encore une chose importante : regardez comment prononcer correctement le nom de l’entreprise. Rien n'agace plus les gens qu'un représentant commercial qui prononce mal son organisation. Alors préparez-vous.

Pour savoir comment le nom est prononcé correctement, vous pouvez regarder par exemple leur vidéo publicitaire.

Vous ne l'avez pas trouvé ? Demandez par téléphone : « Je veux être sûr de prononcer correctement le nom de votre organisation. Pouvez-vous me donner un indice ?»

Le meilleur script de démarchage téléphonique

Vous avez peut-être remarqué que téléphoner n'est plus si froid... Vous avez parcouru votre liste et êtes bien préparé avant de décrocher le téléphone. Je te le promets, mon ami, ce travail supplémentaire en vaudra la peine. Passons maintenant au scénario.

Tout d’abord, indiquez votre nom et l’entreprise dans laquelle vous travaillez. Parlez avec assurance et énergie. Ne vous précipitez pas dans des mots déformants.

De l’autre côté de la ligne, ça commence : « Quoi ? OMS?". Dès le début, l'appel est couci-couça.

Vous n'avez pas besoin de parler trop fort. Soyez simplement clair et précis.

Après avoir dit : « Voici [nom] de [entreprise] », faire une pause.

Parfois, c'est difficile. Surtout si l'appel est froid. Beaucoup de gens veulent passer directement à la proposition. Mais je veux que vous respiriez profondément et que vous restiez silencieux pendant ces huit secondes.

Pendant que vous attendez, le client se creuse la tête pour savoir qui vous pourriez être. Ils pensent que vous semblez les connaître : êtes-vous un client ? Ancien employé ? Actuel? Ainsi, vous avez volé son attention, celui de l’autre côté s’intéresse désormais à vous. Un geste astucieux, n'est-ce pas ?

Désormais, la conversation est quelque peu différente d'un appel à froid standard. Ensuite, vous posez une question à l’autre personne pour établir un rapport. Votre objectif : montrer que vous le connaissez ainsi que son entreprise.

Voici quelques exemples de questions :

Une bonne question sera pertinente et vous fera sourire. Si l'interlocuteur prend contact, posez la question suivante.

Par exemple, si le client dit " J'y ai suivi des cours d'anglais des affaires, ils ont des professeurs assez forts», vous pouvez répondre « Super, je les recommanderai probablement à ma nièce. »

Au final, le client potentiel demandera quand même : « Pourquoi tu appelles ?«.

Vous pouvez d'abord plaisanter, puis énoncer sérieusement la raison de votre appel. L'humour simplifie tout et aide à établir des relations. Cependant, il faut faire attention à l'humour.

Par exemple, si votre client potentiel est pressé, vous devez vous en accommoder.

Présentez le produit, dites-nous en quoi il est utile dans un domaine particulier. C’est ce qu’on appelle le positionnement. Et cela montrera par exemple comment vous travaillez avec des entreprises similaires et les aidera à résoudre certains problèmes. Il n’est pas nécessaire de parler de soi, comme le font la plupart des « robots zombies ».

Voici une représentation approximative du service :

« Je travaille avec des directeurs commerciaux dans l'hôtellerie. Mes clients cherchent à améliorer la productivité de leur force de vente. Existe-t-il des besoins similaires dans votre organisation ?«

Puisque vous vous êtes renseigné au préalable, la réponse sera probablement oui. Répondez simplement : " Dis m'en plus à ce sujet«.

Notez que la majeure partie de la conversation portait sur eux ! Désormais, vous serez probablement informé des problèmes et des objectifs de l'entreprise. Et ce sont des informations précieuses qui aideront à engager une nouvelle conversation.

! Important! Il existe des personnes spécialisées dans la création de scripts de vente basés sur des appels. Vous recevrez un modèle de conversation efficace. Vous pouvez trouver un tel spécialiste pour votre niche sur la bourse indépendante kwork.

Changer le script

J'adore aider les débutants. J'ai été à leur place et je connais les difficultés auxquelles ils ont été confrontés. L'aide est bonne à la fois pour l'entreprise et pour leur carrière. Ainsi, le scénario et le déroulement de l'appel à froid peuvent être légèrement modifiés.

Nous avons une pratique courante dans notre entreprise appelée « il suffit de demander ». Elle encourage les commerciaux juniors à contacter les responsables commerciaux pour obtenir de l'aide dans l'organisation de réunions avec des dirigeants ou des prospects. Lorsqu'un représentant demande mon aide, je demande quelque chose en retour : l'URL d'un site Web, le profil de réseau social de la personne et de l'entreprise, etc.

Cela me permet de me familiariser rapidement avec la personne et l'organisation que je m'apprête à appeler. Dès que la personne de l’autre côté décroche, j’utilise mon salut standard : « Il s'agit de [nom] de [entreprise]", pause.

Si vous appelez un cadre junior ou même un employé de niveau intermédiaire, il y a de fortes chances que votre appel passe par un assistant ou une secrétaire. Ils sont plus susceptibles de passer devant « Oleg Stanislavovich, directeur commercial de l'entreprise X » que « , représentant commercial chez X«.

Ils sauront qui vous êtes. Cependant, ils seront toujours curieux de savoir pourquoi vous avez appelé. Gardez-les tendus plus longtemps. Comme dans le scénario ci-dessus, je passerai quelques minutes à poser des questions sur la personnalité de celui qui répond. Voici quelques petits exemples :

• « Qui préférez-vous : les chats ou les chiens ? »
• "Qu'est-ce que tu préfères pour le petit-déjeuner?"
• « Pouvez-vous me citer un restaurant convivial dans [la ville du client potentiel] ? »

Lorsque la conversation se rapproche de la raison de mon appel, je dis : « J'ai appelé pour aider ». Cette phrase arrête généralement l'interlocuteur. Puis je continue : « Mon commercial m’a demandé d’entamer la conversation avec vous. » Cela me permet de ramener facilement la conversation au représentant si la conversation se passe bien.

Ensuite j'utilise le positionnement ci-dessus : " Je travaille avec des directeurs commerciaux dans l'hôtellerie. Mes clients cherchent généralement à améliorer la productivité de leurs commerciaux. Est-ce similaire à votre situation ?«.

L’interlocuteur préalablement étudié répondra « Oui". Et puis mon écoute active s’active. Je parle : " Parle-moi de ça". Une fois qu’ils ont fini de parler de leurs points douloureux, je répète ce que j’ai entendu : « Donc ce que j'entends, c'est..."Et je propose d'en discuter plus en détail.

En règle générale, l'interlocuteur accepte et vous propose de vous contacter d'ici quelques semaines ou mois. Je réponds souvent : « Et demain ?". Dans la plupart des cas, quelque chose comme ceci suit : " Bien sûr, à quelle heure ?«.

Tout le monde veut que sa journée se passe bien. Profitez-en et faites sourire ou rire l’autre personne. Donnez-leur l'occasion de parler de leurs problèmes. Et montrez qu’il existe une solution. Et vous l'avez. Résoudre les problèmes des autres signifie plus de ventes.

Comment contourner la secrétaire lors d'un démarchage téléphonique - 4 façons

Les secrétaires et autres intermédiaires restent l'un des plus gros problèmes en matière de communication téléphonique. Des questions comme " Sait-il qui appelle ?" ou " Saura-t-il de quoi il sera question ?", ou " Vous a-t-elle déjà parlé ?« Assez pour que les ventes soient réduites de moitié. Si vous suivez la philosophie décrite ci-dessous, puis adaptez et utilisez l'un des scénarios proposés, la vitesse à laquelle le combiné atteint le décideur (DM) augmentera considérablement.

Et le point clé de la philosophie est le suivant : arrêtez de cacher quelque chose, d’être rusé ou de tromper la secrétaire. Faites-lui croire en erreur que vous avez déjà parlé avec le client potentiel. Cela signifie également que vous n'êtes pas obligé de donner uniquement votre nom ou celui de votre organisation. La règle est la suivante :

Les secrétaires ont simplement besoin de connaître votre nom complet et le nom de votre entreprise. Ce ne sont pas des agents de sécurité. Cela est nécessaire pour qu’ils puissent comprendre qui est en ligne. Dans la plupart des cas, cela suffit. Utilisez les méthodes éprouvées suivantes pour vous aider à trouver plus rapidement le bon décideur. Peut-être même sans autres intermédiaires. Donc:

1 Technique n°1 :"S'il vous plaît, s'il vous plaît." Cette méthode a été décrite à de nombreuses reprises, mais elle reste néanmoins efficace et simple à utiliser. Et augmente les chances à 65-75% (j'utilise toujours cette méthode et ça marche). Voici comment cela se passe :

Secrétaire: « Merci d'avoir appelé la société ABC, comment puis-je vous aider ?»

Toi: « Bonjour, nous sommes _______ _______ de (nom de votre entreprise). S'il vous plaît, puis-je parler à ________ s'il vous plaît ?«.

C'est tout. Simple, facile et efficace. De plus, il est important de le dire avec un sourire chaleureux dans la voix et de s’assurer que « s’il vous plaît » soit utilisé deux fois. Utilisez le modèle : « Puis-je parler à... » Une autre clé est que vous donniez votre nom complet et le nom complet de votre entreprise (même si ce n'est pas obligatoire).

2 Technique n°2 : Si vous ne connaissez pas le nom du client à qui vous devez parler, utilisez le " J'ai besoin d'un peu d'aide s'il te plaît". Essayer:

Secrétaire: "Merci d'avoir appelé la société ABC, comment puis-je vous aider ?"

Toi: « Bonjour, je m'appelle _______ _______ de (nom de votre entreprise), j'ai besoin d'un peu d'aide«.

[Il est fondamentalement important d'ATTENDRE jusqu'à ce que la personne demande comment elle peut aider]

« J'ai besoin de parler à la personne clé impliquée dans (votre produit ou service). Pourriez-vous me dire de qui il s'agit, s'il vous plaît ?«.

Dans plus de 50 % des cas, si vous avez suffisamment bien posé la question et attendu une réponse, la réceptionniste ou la secrétaire vous dirigera vers le bon service. Une fois sur place, utilisez à nouveau la technique précédente. Et vous serez probablement mis en relation avec la bonne personne.

Il y a trois clés ici : 1 - Soyez poli et parlez avec le sourire aux lèvres, 2 - Utilisez « s'il vous plaît », 3 - ATTENDEZ la réponse de l'autre personne avant de demander à la bonne personne. Cette technique ne fonctionne que si vous suivez les 3 étapes ci-dessus.

3 Technique n°3 : Si vous ne connaissez pas le nom de la personne dont vous avez besoin. Une alternative est de demander à être mis en relation avec un autre service concerné et d'utiliser ensuite la technique ci-dessus. C’est un excellent moyen de contourner complètement la secrétaire et ainsi d’éviter tous les intermédiaires. Utilisez cette technique :

Secrétaire: « Merci d'avoir appelé la société ABC, comment puis-je vous aider ?«.

Toi: « Bonjour, pourriez-vous me mettre en contact avec le service marketing s'il vous plaît ?«.

Encore une fois, soyez prudent et utilisez ce mot puissant « S'il vous plaît ».

4 Techniques №4: Si vous continuez à être envoyé vers des intermédiaires, il faut absolument savoir comment réagir. Utilisez l’une des méthodes suivantes :

Question du registraire: "Pavel Semenovich attend votre appel?"

Votre Réponse: « Je n'ai pas de rendez-vous, mais pourriez-vous lui dire qu'il y a _______ _______ en ligne ?«.

À la question: « Sait-il de quoi il s'agira ?»

tu réponds: « Je ne sais pas précisément, mais s'il vous plaît, dites-lui de quoi il s'agit (l'un des principaux problèmes du client), j'attendrai, s'il vous plaît«.

(La clé de la réponse ci-dessus est que vous n'avez pas l'intention d'induire le registraire en erreur, vous utilisez simplement « s'il vous plaît » et les modèles ci-dessus).

Si on vous demande: « Lui avez-vous déjà parlé ?»

tu réponds: « Pas à propos de ses affaires courantes, mais pourriez-vous lui faire savoir que ________ _________ de __________ est en ligne ?«.

Il n’y a aucune raison de douter de l’efficacité de ces méthodes. Après tout, ils semblent simples. En fait, ce sont des techniques puissantes. Et ils fonctionnent. Surtout si vous surveillez la « température » de votre voix et faites tout exactement comme indiqué ci-dessus.

N’oubliez pas que la tâche principale de la secrétaire n’est pas de vous éloigner de la personne dont vous avez besoin en vous redirigeant toujours vers d’autres intermédiaires. Sa fonction est de transmettre des informations précises sur qui appelle, de quelle entreprise et pour quelle raison. Êtes-vous susceptible de rencontrer des difficultés ? Certainement. Ces méthodes fonctionnent-elles toujours à 100 % ? Bien sûr que non. Cependant, si vous les utilisez régulièrement, vous constaterez qu’ils fonctionnent 70 % du temps. Et je parie que c'est bien mieux que vos méthodes actuelles, n'est-ce pas ?

Conclusion

Suivez les recommandations, stratégies, tactiques et scripts ci-dessus et vos ventes augmenteront. Si vous envisagez de déléguer le démarchage téléphonique, donnez ce guide à votre employé pour qu'il le lise. Acquérez de l'expérience, générez des prospects réussis et établissez des relations durables avec vos clients. Si vous avez déjà eu une expérience de vente à froid, partagez-la dans les commentaires. Quel a été votre premier appel à froid ?

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Les acheteurs n'ont pas besoin de choisir, ils veulent un produit ou un service spécifique

Joseph Pin

Quel est le principe d’un appel à froid ?

Poursuivant sur le thème du démarchage téléphonique, il convient de noter qu'il est très difficile d'appeler un inconnu sans plan pré-établi. Après tout, il est important non seulement d’appeler, mais aussi de s’assurer que la conversation ait lieu.

Et ça ne marchera pas de cette façon. Un script de démarchage téléphonique est requis. Un schéma approximatif d'un tel appel est le suivant :

• Assurez-vous de capter l'attention de la personne.
• Présentez-vous de manière claire et compétente ainsi que l'entreprise dont les produits sont proposés.
• Il est clair d'expliquer la raison de l'appel.
• La conversation doit inclure une déclaration évaluative ou interrogative.
• Une réunion d'affaires doit être programmée.

Bien sûr, vous n'êtes pas obligé d'utiliser un script standard, mais tout en travaillant dans cette direction, développez le vôtre. Après tout, tout ce qui vient avec la pratique amène le succès beaucoup plus rapidement. Il y a une émission à la télé, et force est de constater que les acteurs passent tous leurs dialogues par eux-mêmes. Il n’est question d’aucun scénario.

De même, un agent commercial performant doit parcourir le texte d’un appel à froid préparé à l’avance. Les mots sembleront alors naturels et convaincants. Ou un enseignant qui travaille dans le même programme depuis de nombreuses années. Il connaît parfaitement les bases, mais peut apporter des modifications en fonction des circonstances.

Le but de cet article est d’aider l’agent commercial à élaborer un scénario personnalisé. Il pourra alors avoir le temps de dire tout ce qui est nécessaire et en même temps, aura l'occasion de se concentrer sur la réponse de l'interlocuteur, puisque c'est la réponse qui joue le rôle principal.

Algorithme de démarchage téléphonique détaillé point par point

Assurez-vous d'attirer l'attention d'une personne

Il est nécessaire de démarrer une conversation par une phrase dont le but est de capter l'attention de l'interlocuteur invisible. La réponse ultérieure dépend d'elle. Mais ce que ce sera, positif ou négatif, dépendra de la bonne question qui sera posée au début de la conversation.

C'est pourquoi un agent commercial doit se souvenir de la vérité : quelle est la question, la réponse l'est également. Supposons qu'un programme de démarchage téléphonique commence par quelque chose comme ceci : « Seriez-vous intéressé par une offre vous permettant d'économiser un billion de dollars pour vous-même ? Il est clair que la proposition est impossible, cela semble stupide et la réponse sera tout aussi stupide.

La conclusion en découle : il est nécessaire d'entamer une conversation avec des propositions raisonnables auxquelles vous pouvez obtenir une réponse raisonnable. Ainsi, la déclaration est visible, quelle est la question - c'est la réponse.

Récemment, un agent de change a appelé le directeur d'une entreprise de fabrication de matériel informatique et lui a demandé : « M. Ivanov, êtes-vous intéressé à investir ce produit dans des titres ? L’entreprise n’était pas intéressée par cela et la réponse a été : « Non ». La conversation s'est terminée avant même d'avoir commencé. Par conséquent, l’algorithme de démarchage téléphonique, dont l’exemple est discuté, a dû être construit différemment.

Mais voici une conversation complètement différente. «Bonjour, M. Ivanov. Un représentant de la compagnie d'assurance-vie, Alexander Tikhonov, vous appelle. Avez-vous assuré votre vie? «Oui», entend-il en réponse. L’agent pose une autre question : Souhaitez-vous changer de compagnie d’assurance ? et entend en réponse : Non, je ne voudrais pas. Ça y est, la conversation n'a encore pas fonctionné, il n'y avait aucune raison de poser la question suivante, l'agent a raccroché.

Mais s'il avait fait preuve d'un peu d'imagination à l'avance et structuré la conversation avec une pointe de curiosité sur des questions, par exemple pourquoi le client a assuré sa vie auprès de cette compagnie en particulier, le résultat aurait été différent. Il faut pouvoir profiter de la possibilité d'obtenir des informations et de la capacité d'en profiter.

Lorsqu'il propose ses services par téléphone, un agent commercial doit être capable de parler, c'est-à-dire non seulement d'écouter en silence les désaccords et les refus, mais aussi d'éviter les pièges qui l'attendent le plus souvent au début d'une conversation (la question sera certainement être considéré séparément).

N’oubliez pas la règle : quelle question est la réponse. De plus, vous ne devez pas demander l’autorisation de rappeler, ce n’est pas nécessaire. Vous pouvez appeler autant de fois que nécessaire. Mais que l'interlocuteur décroche ou non est une autre question. La plupart des gens ne comprennent pas pendant très longtemps que la première conversation n’a pas vraiment d’importance, c’est juste une question de hasard. Il est bien plus important de préparer des scripts pour les appels à froid ultérieurs au premier.

Lors de la planification d'une réunion d'affaires, un agent ne doit pas recourir à des trucs et astuces pour tenter de tromper l'interlocuteur lors d'une réunion. Mais c'est exactement ce que font certains, en se présentant comme un médecin d'une clinique ou en faisant état d'un prix qu'ils ont gagné. De telles méthodes ne méritent pas l’attention et ne feront que provoquer une irritation.

Il existe un cas connu où des représentants d'une entreprise ont été formés pour entamer une conversation en recherchant la mauvaise personne. Par exemple, appelez :

C'est probablement son frère, veuillez vous connecter avec lui.

Et lorsque le célèbre Nikolaï Ivanov décroche le téléphone sans comprendre, il est bombardé d'un flot d'informations préparées à l'avance. Peu de gens aimeraient cela, donc cette tactique de démarchage téléphonique provoque grand nombre négativité et irritation.

Ce n'est pas la meilleure façon de démarrer une conversation. Et la phrase intrigante appréciée par beaucoup au début, comme : « Je te dirais comment gagner un million… » s'applique également ici. Une personne intelligente n’inventera rien, mais dira simplement bonjour. Et ça marche vraiment. Il semblerait que cela puisse être plus simple, mais beaucoup ne l'utilisent pas. Mais en vain.

Si vous analysez certaines conversations téléphoniques, vous comprendrez que le vendeur doit concentrer son attention sur la réponse de l'interlocuteur et sur le sens de la conversation après la réponse. Pour que la conversation se poursuive, vous devez pouvoir utiliser la réponse à vos propres fins.

Par conséquent, l'algorithme de démarchage téléphonique au stade initial de la conversation est structuré de manière à ce que la réponse puisse conduire l'interlocuteur au résultat souhaité. Et une simple phrase : « Bonjour… » donnera certainement ce résultat nécessaire.

Les tout premiers mots doivent forcer l'interlocuteur à donner une réponse. L'agent doit prévoir des options pour poursuivre la conversation après toute réponse et la mener de manière à ce que le résultat soit une réunion fixée. Mais ce n'est pas le point le plus important, car quoi qu'il en soit, la réponse sera toujours entendue et vous pourrez vous y préparer.

Mais le véritable point important de la conversation est le ton positif. Après tout, ils y réagissent le plus souvent. Et si l’agent parle intelligemment, poliment et calmement, il répond de la même manière. Si, après la question du vendeur, l’interlocuteur raccroche, c’est une raison pour réfléchir à la raison.

Mais c'est aussi une sorte de réponse. Grâce aux conseils de cet article, l'agent apprendra à créer des scripts de démarchage téléphonique sans rien utiliser de plus. Ainsi, de moins en moins de personnes raccrocheront.

Présentez-vous de manière claire et compétente ainsi que l'entreprise dont les produits sont proposés.

Un appel sonne, un homme décroche et entend : « Bonjour, M. Ivanov. Il s'agit de Dmitry Petrov de la société World of Miracles. Il ne comprendra sûrement pas qui appelle et de quel type d’entreprise il s’agit. Cela signifie que la tâche de l’agent est de se présenter plus en détail ainsi que les services de l’entreprise.

La conversation devrait ressembler à ceci : « Bonjour, M. Ivanov. Il s'agit de Dmitry Petrov de la société World of Miracles, située ici dans la ville. Notre entreprise est une grande entreprise fournissant tous les services. Nous coopérons avec plus de 200 autres entreprises », etc. C’est beaucoup plus clair et la probabilité de susciter l’intérêt du client augmente.

Il est clair d'expliquer la raison de l'appel.

Le troisième point important apporté par le système de démarchage téléphonique est la justification des appels, dont la plupart sont effectués dans le but de planifier une réunion d'affaires. Après avoir appelé un grand nombre de personnes pour leur proposer d'organiser un rendez-vous, l'agent l'organisera probablement, et dans plus d'un cas. Mais si le motif de la convocation n’est pas annoncé, alors la réunion ne sera pas programmée. Autrement dit, il faut désigner le signal.

Un cas intéressant s'est produit lorsqu'une fille, après avoir longtemps marché dans la ville, s'est fatiguée et s'est assise pour se reposer sur les marches de l'église. Il faisait très chaud et elle ôta sa casquette et la posa à côté d'elle. Les passants ont pris cela comme un signal et ont commencé à jeter de l'argent dans le bouchon. Et bien que ses actions visaient quelque chose de complètement différent, elle a involontairement donné un certain signal. Si vous ne mettiez pas la casquette devant vous, la fille n'obtiendrait rien.

Par conséquent, l'agent, lors d'un appel, est obligé de signaler qu'un rendez-vous est nécessaire. Et environ un interlocuteur sur douze sera certainement d'accord, ne serait-ce que par intérêt, puisqu'il ne comprendra pas de quoi il parle. Il lui faudra satisfaire sa curiosité et accepter de se rencontrer.

Vous pouvez essayer de rendre cette étape plus productive. Pour ce faire, au lieu de la phrase habituelle demandant un rendez-vous, vous devez proposer quelque chose de plus attrayant qui attirera sûrement un client potentiel.

Ainsi, les tactiques de démarchage téléphonique à ce stade doivent être clairement définies.

Le représentant commercial doit fournir une image globale de l’ensemble de la conversation. Pour ce faire, il indique les raisons pour lesquelles il appelle, et le but de son appel ne réside pas dans sa présentation, ni dans les questions qu'il peut poser, ni dans une demande spécifiquement formulée, ni même dans la conclusion de la transaction elle-même. Son objectif est de prendre rendez-vous et c'est tout. Il est extrêmement important de comprendre cela.

La conversation doit inclure une déclaration évaluative ou interrogative

Les déclarations évaluatives ou interrogatives joueront un rôle important au cours de la conversation. Cela doit découler sans heurts des phrases initiales de la conversation et en même temps continuer logiquement tout ce qui a déjà été dit. Dans le même temps, l'agent ne doit permettre aucune allusion à une manipulation de la part de son interlocuteur.

Voici un script de démarchage téléphonique, dont un exemple montre clairement le sens de telles déclarations.

M. Ivanov, je suis sûr que les activités de votre entreprise sont exactement les mêmes que celles des autres avec qui je travaille (il conviendrait de nommer des entreprises spécifiques),... Et vous êtes intéressé par un travail plus efficace...

Dans ce cas, la réponse est probablement oui, ce qui est exactement ce que recherche le représentant.

Une réunion d'affaires doit être programmée

N'ayez pas peur des détails. Supposons que la réponse soit affirmative. Le client est prêt à planifier une réunion d'affaires. Cela doit être fait de la manière suivante : « Très bien, M. Ivanov, alors nous avons juste besoin de nous rencontrer. Est-ce que mercredi vous conviendrait à quatre heures de l'après-midi ?

En d’autres termes, la phrase doit être brève et précise, avec une indication obligatoire de l’heure. Ce n’est qu’alors que tout s’arrangera. Si l’agent commence à proposer des options, cela ne donnera pas de bons résultats. Beaucoup de gens commettent une grave erreur en ayant peur de faire directement une demande spécifique de rendez-vous. Ce n’est qu’ainsi que vous pourrez bénéficier de vos actions de manière claire, directe et spécifique. Et encore une fois, la déclaration surgit : quelle est la question, la réponse l'est aussi.

Exemple de script pour un appel à froid

Agent : Bonjour, M. Ivanov. Il s'agit de Dmitry Petrov de la société World of Miracles, située dans notre ville. C'est le plus grand prestataire de services dans son domaine et plus de 100 entreprises similaires coopèrent avec nous.

J'aimerais prendre rendez-vous avec vous et vous parler des nouveaux programmes qui peuvent améliorer l'efficacité de vos employés. Je suis sûr que vous, comme la société Filibuster, êtes intéressé par le travail efficace de vos employés.

Ivanov : Oui

Agent : Super, cela signifie que nous avons besoin d'une réunion. Mercredi à quatre heures vous conviendra-t-il ?

Et voici un exemple de comment ne pas structurer le texte des appels à froid dont le but est de fixer un rendez-vous.

Bonjour, M. Ivanov. Vous vous inquiétez pour Dmitry Petrov de la société World of Miracles, située dans la ville. Je vous appelle car je pense que notre entreprise vous intéressera et que vous souhaitez en savoir plus.

Avec un tel début, une réponse tout à fait naturelle sonnera :

Bien sûr, envoyez-moi une brochure ou quelque chose du genre...

L'objectif n'a pas été atteint et la réunion n'a pas été programmée. Mais c'est l'essentiel lorsqu'on appelle. Tout le reste doit rester silencieux, sinon des problèmes surgiront.

Quand faut-il appeler ?

C’est une question très courante qui préoccupe de nombreux commerciaux. Bien sûr, ici, chacun choisit le moment qui lui convient. Mais l'agent doit se rappeler que cela doit être pratique non seulement pour lui, mais aussi pour les clients potentiels. Vous pouvez appeler le matin, avant le début d'une journée de travail chargée, ou le soir. Mais les statistiques montrent que les appels passés dans la première moitié de la journée sont plus efficaces.

Certaines personnes les aiment, tandis que d’autres les détestent terriblement.

En même temps, x Le démarchage téléphonique dans les secteurs conservateurs et les niches étroites reste l’un des meilleurs moyens de trouver de nouveaux clients.

Même un gestionnaire téléphonique expérimenté éprouve un certain stress lors d'un appel téléphonique. Mais tous les soucis sont plus que compensés par le plaisir intérieur et la jubilation de conclure une vente après un démarchage téléphonique.

En la matière, tout se passe selon la loi bien connue de la nature : il faut d'abord donner pour recevoir quelque chose. Vous investissez vos émotions et votre énergie personnelles dans le développement de la réussite commerciale.

Le marketing en ligne devient aujourd'hui l'outil par défaut pour la plupart des entreprises qui souhaitent recevoir rapidement et à moindre coût de nouvelles candidatures et de nouveaux clients.

Au cours des 10 dernières années, le démarchage téléphonique a perdu sa place dans le classement de popularité des outils de promotion. Cependant, ils restent une forme de marketing extrêmement rentable lorsqu’ils sont correctement personnalisés pour vous.

Dans cet article, je vais vous montrer 10 façons d'être plus productif sur votre téléphone. Le matériel est basé sur des recherches personnelles et sur des conseils que j'ai collectés sur Internet et que j'ai pu essayer dans mon travail.

Pour devenir un maître du démarchage téléphonique, utilisez ces conseils et vous serez sûr de vous connecter avec les bonnes personnes et de commencer à travailler avec les meilleurs prospects.

Découvrez avec qui vous travaillerez

Sans données à jour sur le secteur d’activité de vos clients potentiels, même le manager le plus talentueux n’obtiendra pas de résultats.

Je ne l'ai jamais fait auparavant, mais maintenant je vois un sens profond à rester tard au départ pour économiser de la force et de l'énergie. La première chose que je fais lorsque je me prépare à un démarchage téléphonique est de rechercher le secteur ou l'industrie que j'ai choisi. L’alternative la plus inhumaine à cette étape est d’appeler l’annuaire à tout le monde sans discernement.

Si vous ne disposez pas d'informations sur le décideur ( Décideur), son nom complet et sa fonction. Vous ne connaissez pas le rôle du décideur dans son entreprise. Vous devez d’abord découvrir en quoi le travail dans les entreprises sélectionnées est lié aux questions que vous envisagez de poser.

Tout d’abord, collectez des informations et trouvez des « points d’entrée » dans les intérêts du groupe de clients que vous avez choisi. Pour ce faire, utilisez les requêtes de recherche et les informations sur le secteur provenant de Wikipedia, LinkedIn, Facebook.

Trouvez des messages pertinents sur les forums, les offres d'emploi et les CV de spécialistes sur les sites de recherche d'emploi, les discussions lors d'événements de l'industrie et d'autres informations sur la façon dont vos clients potentiels résolvent les problèmes.

Les informations collectées doivent répondre à l'exigence de base : dans les secteurs donnés, ils utilisent et achètent des services ou des biens similaires dont vous envisagez de parler.

Apprenez à utiliser les moteurs de recherche avant de commencer à passer des appels. Au début, il peut être difficile pour vous de digérer une grande quantité d'informations qui ne vous concernent pas, ou vous pouvez être confronté à un manque total de ce dont vous avez besoin.

Affinez votre recherche en utilisant des expressions clés + le nom de l'industrie. Améliorez constamment vos compétences en recherche.

Par exemple, je veux vraiment croire que les entreprises du secteur pétrolier utilisent des traductions à partir de langues étrangères lors de la correspondance commerciale et de la préparation des documents d'exportation. Nous n’avons jamais travaillé avec cette industrie auparavant, nous n’avons que des hypothèses.

Comment choisir les bons mots-clés pour rechercher des informations de traduction ? Tout d'abord, je recherche des postes vacants pour des traducteurs à temps plein dans ce domaine.

Je collecte des informations sur Internet sur leur niveau, leurs qualifications et les exigences des employeurs avec les requêtes suivantes : « une compagnie pétrolière recherche un traducteur d'une langue étrangère », « une compagnie pétrolière a un poste vacant pour un traducteur d'une langue étrangère » et je reçois une sélection de réponses et plusieurs CV de traducteurs de l'industrie pétrolière.

Je regarde les offres d'emploi et les CV et constate qu'un traducteur à temps plein couvre la plupart des problèmes liés aux traductions dans l'entreprise.

Cela signifie qu'il y a beaucoup de travail et qu'il est préférable d'avoir un traducteur à temps plein plutôt que de travailler sous contrat avec une entreprise. Il ne sert donc à rien de se poser la question de l’opportunité de transférer les traductions écrites à notre entreprise. Ils me répondront - nous avons un traducteur à temps plein.

Ce scénario va se répéter encore et encore et je ne veux pas de ça.

La seule façon de commencer à travailler avec une telle entreprise est d'aider un traducteur à temps plein, qui peut ne pas être en mesure de faire face aux périodes d'activité (saisonnière) mouvementée. Ou qui pourra transférer sa routine « à l’extérieur ».

Vous pouvez tester cette hypothèse sur les forums ou sur les réseaux sociaux, en interrogeant les traducteurs du secteur sur la nécessité de les aider.

Après avoir étudié les informations et mené une brève enquête, j'ai décidé de ne pas tester mon hypothèse par d'autres appels. L'industrie s'est avérée « fermée ». Les négociations et la correspondance bénéficient d’un haut degré de confidentialité. Les assistants à distance sont extrêmement rarement utilisés. "Le jeu n'en vaut pas la chandelle" - cette industrie n'est pas pour nous. Au moins pour l'entrée « depuis la rue ».

Il ne m’a fallu qu’une heure et demie pour terminer cette enquête. Je n'aurais pas appris ne serait-ce qu'une fraction de ces informations même si j'avais appelé pendant un jour et demi.

Faites un plan, pas un script

Les règles du démarchage téléphonique, imposées par les gourous du marketing et de la vente, stipulent que le succès ou l'échec dépend de la qualité de votre scénario. C'est vrai, vous pouvez créer un script avec des phrases textuelles pour les appels à froid. Mais quand on commence à le dire au téléphone, c’est comme le monologue d’un robot téléphonique signalant une dette.

Un tel dialogue semble inintéressant et offense même votre interlocuteur, et vous prive donc de la perspective d'établir un contact avec lui.

Au lieu d'un script, créez un plan. Une cartographie générale de vos appels. Et établir les règles d’une liberté de communication acceptable.

Certains appels nécessitent une réflexion spontanée. Pour surmonter les objections avec succès et sincèrement, un script ne sera d’aucune aide.

La carte du démarchage téléphonique me permet de sortir du sujet mais d'y revenir éventuellement. Personnellement, je n'aime pas les scénarios difficiles.

Rappelez-vous ce qui s'est passé à l'école. Nous avons obstinément bourré les bonnes réponses, les avons racontées et réécrites mot pour mot, exactement. Mais beaucoup de choses restaient mémorisées mais non comprises. Un plan compris et accepté, accompagné de phrases à l’appui, distingue un gestionnaire performant d’un robot qui analyse le marché.

Les managers n'aiment pas les scripts détaillés car ils sont obligés de parler dans une langue qui n'est pas la leur. Et les managers ont raison lorsqu’ils affirment que les scripts ne leur laissent aucune marge de manœuvre pour répondre aux questions d’un client potentiel. Au lieu de travailler sur une carte, vous ajustez constamment le script de la conversation et des questions demeurent. Il est également ennuyeux qu’après avoir travaillé longtemps sur un scénario, vous puissiez cesser de remarquer de nouvelles objections, de nouveaux faits et événements.

Refuser ne veut pas dire offenser

Très souvent, ils « me raccrochent au premier moment », ne répondent pas à mes questions ou ne me changent pas (bien qu'ils disent qu'ils changent). Il est important de comprendre ici que cela arrivera toujours.

Même si l’offre est totalement gratuite ou présente des avantages fantastiques. Les personnes travaillant dans le domaine informatique qui ont développé un nouveau produit ou service unique me comprendront désormais. Les gens refusent même un essai routier gratuit et illimité.

Mais cela ne veut pas dire que personne ne veut s’occuper de vous personnellement. Il faut juste s'habituer au fait que ce n'est pas vous qui êtes rejeté, mais votre appel.

Le marché de certains secteurs est « brûlé » par le démarchage téléphonique. L'abonné à l'autre bout du fil rejette souvent inconsciemment toute tentative d'entamer un dialogue.

Il y a aussi un appel inapproprié, non pertinent, au mauvais moment ou à la mauvaise adresse. Ne vous laissez pas convaincre que votre produit ou service, votre idée ou votre opportunité ne vaut rien.

Oui, plusieurs personnes ont refusé. Utilisez la renonciation pour un entraînement personnel. Enregistrez les pannes dans un bloc-notes ou enregistrez des enregistrements audio des pannes sur votre ordinateur.

Comment pouvez-vous utiliser à votre avantage le refus que vous avez reçu ?

Si votre présentation a déjà échoué, ne raccrochez pas : demandez à la personne pourquoi elle a répondu « non, pas intéressé ». En réalisant une simple enquête comme celle-ci après des appels infructueux, vous pouvez en apprendre beaucoup sur ce qui pousse les gens à dire non.

J'utilise souvent cette technique inattendue dans de nouvelles industries. Et il est très important de ne pas faire de suppositions à l’égard du client : « Ils ont probablement des traducteurs en interne. Ouais, je vois.

Ne fais pas ça ! Donnez au client la possibilité de s’exprimer !

Par exemple, utilisez cette question directe : « Laissez-moi vous demander pourquoi « pas intéressant » ? Je peux donc comprendre vos spécificités… »

Et très souvent ils me répondent ceci : « En général, nous sommes une succursale, et tous les services sont achetés auprès de la société mère. Vous pouvez appeler là-bas. Notez votre numéro de téléphone."

Levez-vous lorsque la conversation tourne sur quelque chose d'important

Il ne faut pas penser que puisque l'interlocuteur ne peut pas nous voir, nous pouvons alors nous allonger sur une chaise avec les pieds sur la table.

Les gens définitivement entendra votre insécurité ou votre arrogance au téléphone. Croyez-moi, vous pouvez entendre la personne allongée sur la chaise. J'ai écouté mes enregistrements audio. Je ne voulais pas me parler !

Il était une fois, lors d'une des premières formations de vente, qu'on nous recommandait de nous lever avec le combiné téléphonique si un contact important survenait.

Quand je fais cela, j’ai l’impression d’avoir plus d’énergie. Un dos droit rend ma voix plus claire et plus convaincante lorsque je discute de détails. Je comprends que je participe déjà à des négociations sérieuses, et cette technique me permet de capter la vague souhaitée au niveau physiologique.

C'est une astuce psychologique, tout comme sourire lors d'une conversation.

Cela m'aide également à me souvenir des personnes qui ont réussi à m'influencer personnellement dans une conversation ou lors d'une réunion.

Essayez d'imiter le langage corporel, le ton de la voix et les phrases confiantes de ces personnes « à l'écran » lors d'appels à froid.

Vous ne pourrez pas faire cela pendant longtemps. Mais à chaque fois, cela s'avérera plus long et meilleur.

Ce sont des compétences acquises. Pour commencer, commencez simplement par vous lever de votre chaise.

Préparer les réponses aux objections

Très peu de clients diront dès le premier appel : « Oh, nous avons juste besoin de ça ! » Presque chaque appel suscitera des objections de la part des clients.

Bien sûr, nous sommes le plus souvent nous-mêmes en désaccord lorsque quelqu’un exprime une opinion qui n’est pas adaptée à nos besoins. Ou lorsqu’ils posent des questions qui détournent l’attention de l’actualité.

Mais si vous nous en dites plus sur vous-même ou sur votre façon d’aider de manière originale, alors vous réussissez le test de confiance et d’expertise. Le client devient suffisamment intéressé pour se distraire de ses propres affaires pendant quelques minutes.

La clé pour surmonter les objections est de savoir à l’avance à quoi ils s’opposeront. Tout comme vous planifiez une conversation, préparez des arguments solides et des explications colorées en votre faveur.

Si vous ne pouvez pas prendre immédiatement en compte toutes les objections, alors, comme je l'ai dit plus haut, collectez-les et accumulez-les dès le début de votre travail. De cette façon, vous pouvez préparer et tester les réponses réussies lors du prochain appel.

Chaque objection est importante à utiliser !

Si vous entendez : « C'est trop cher ! » - n'essayez pas de déclarer vos « caractéristiques » (comme vous le pensez), telles que la haute qualité du produit ou le prix raisonnable, sans un exemple clair.

Et ne pensez même pas à parler à votre client de la forte personnalité de votre directeur, que tout le monde connaît dans la ville.

Les clients savent que la forte personnalité de votre directeur ne les aidera en rien, qu'aujourd'hui la qualité des services en moyenne dans les industries est similaire, et les prix raisonnables et la rapidité - tout cela doit d'abord être prouvé !

La technique que j’utilise le plus souvent est : « Divisez le prix en composants ».
C’est tellement pratique de montrer au client ce qu’il refuse s’il veut économiser de l’argent.

Regardons l'exemple de mon dialogue type avec un client (entre parenthèses il y aura des modèles de questions à adapter à vos besoins)

Client: Nous traduisons actuellement 300 roubles par page et votre liste de prix est de 450 roubles. C'est trop cher pour nous.
JE: Alors, arrêtons-nous là. Commandez-vous des traductions à une agence ou à un particulier ? (Qui payez-vous ? Quel est le niveau du concurrent actuel ?)
Client: Dans l'entreprise, par accord. Il semble que TransLife.
JE: Très bien, mais de quel volume de traduction parlons-nous maintenant ? Et quels délais doivent généralement être respectés ? (Demande de volume et urgence d'exécution)
Client: Nos volumes sont de 1 000 à 1 500 pages, documentation du projet. Il « souffre » généralement dans les 2-3 semaines. Il y a beaucoup de répétitions et de tableaux identiques, mais tout est édité et finalisé pour nous à ce prix.
JE: Super! S'il s'agit de volumes aussi sérieux et avec de nombreuses répétitions, je pense que l'on peut se mettre d'accord sur 300 roubles par page. Pouvez-vous envoyer un échantillon avec un document pour un calcul précis ? En même temps, regardez le niveau et la qualité du travail de nos traducteurs. Ce sera gratuit.
Client: Eh bien, nous ne sommes vraiment pas toujours satisfaits de la qualité. Nous avons passé encore une semaine à finaliser le dernier projet. Si vous pouvez faire un meilleur travail et au même prix, nous pouvons essayer de travailler ensemble.

Divisez votre traitement des objections en une série de petites questions de clarification.

Vous semblez dire au client : je ne fais pas qu'appeler une liste, je veux travailler avec vous, je veux que votre coopération soit rentable pour vous, je connais le marché et je chercherai un compromis.

Proposez de faire une estimation gratuite basée sur l'exemple d'un projet récent déjà mis en œuvre chez vos concurrents, afin que le client puisse évaluer l'ensemble.

La comparaison habituelle des articles dans la liste de prix est biaisée !

Précisez également immédiatement si tout était parfait lorsque vous travailliez avec un concurrent ou s'il y a quelque chose que vous aimeriez éviter à l'avenir.

Avec une formulation originale de votre réponse à une objection, vous avez la possibilité de montrer au client que vous n'êtes pas comme les autres managers qui appellent constamment le bureau.

Une objection bien formulée constitue peut-être la meilleure occasion de poursuivre la conversation et d’établir la confiance.

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L’habitude d’entendre « non »

Dans le monde de la vente, le rejet ne signifie pas toujours que vous n’avez aucune chance. De nombreux interlocuteurs répondent « non » dès qu’ils vous identifient comme vendeur. Cette réaction s’apparente plus à un réflexe qu’à une réponse raisonnée.

Ne vous inquiétez pas simplement parce que vous avez été rejeté au tout début. Cela ne veut pas dire qu'ils ne seront pas d'accord avec vous plus tard lorsqu'ils entendront vos arguments ou vos questions complémentaires.

Il existe une règle : « Utiliser le refus comme une invitation à poser des questions ». Pensez-vous que le client a besoin de plus d’informations ? Peut-être que oui, peut-être pas. Dans tous les cas, ce n'est pas du tout une raison pour « désolé de vous déranger » et mettre fin à l'appel téléphonique.

Vous ne devriez pas persister maintenant si vous sentez que le moment n’est pas le meilleur.

Souvent, lorsque je reçois un refus sans motif, voire un « licenciement brutal », je règle simplement mon réveil sur une autre date.

Vers la fin de la journée ou même vers la fin du mois.

C’est ainsi que je vérifie que cette panne précipitée n’est pas associée à des pics saisonniers ou quotidiens de charge téléphonique de la personne.

J'ai moi-même refusé des appels simplement parce que ce n'était pas pratique de parler, ou parce que j'avais déjà parlé à plusieurs vendeurs, ou parce que les enfants étaient trop bruyants autour de moi.

Vous comprenez, le premier refus n’est pas réel. C'est comme si c'était imaginaire. Au lieu d'abandonner tout de suite sans combattre, posez des questions de suivi sur la raison du refus, puis utilisez votre plan pour répondre aux objections reçues.

Ces phrases sont comme des coups de feu : « non », « nous n’en avons pas besoin », « pas intéressé », « ne me dites pas, ce n’est pas nécessaire » peuvent être effrayantes et engourdies pour les managers débutants. Mais leurs avantages sont que derrière eux se cachent des opportunités incroyables.

Malheureusement, il faudra du temps et une pratique régulière pour en être sûr.

Parlez au secrétaire

Dans le monde de l'entreprise, un manager se protège traditionnellement avec des subordonnés et des assistants. Presque tous les appels entrants sont dirigés vers les secrétaires et les administrateurs.

Dans le domaine des ventes, ce sont ces personnes qui se tiennent à la « porte de l'entreprise » et ruinent tous vos merveilleux projets. La réponse par défaut à votre offre ou question est souvent « nous ne sommes pas intéressés ».

Malgré la réaction immédiate du secrétaire, ils réagissent, comme tout le monde, à des tactiques psychologiques éprouvées.

L’un des meilleurs moyens d’obtenir les informations ou l’action dont vous avez besoin est de vous présenter en tant que client ou partenaire de l’entreprise.

Contactez le secrétariat pour obtenir de l'aide pour trouver les informations dont vous avez besoin. Lorsqu'ils vous changent et qu'ils répondent, dites que vous ne savez pas pourquoi vous étiez connecté à ce service et demandez-leur de vous connecter au service que vous recherchiez initialement.

Ici, l’on s’attend à ce que l’employé interne reconnaisse l’erreur de la secrétaire en composant le numéro et remplisse sa fonction sans problème et sans objection.

Bonjour, Sergueï Sedykh ! S'il vous plaît dites-moi, avez-vous un ingénieur d'estimation des coûts dans votre entreprise ? Calculez-vous des projets personnalisés ? Avec qui puis-je discuter de mon projet ?

... Passé au service devis

Bonjour, Sergey Sedykh, société SPHERE, s'agit-il du département de l'activité économique étrangère ? Non? Où ai-je fini ? Comment puis-je accéder au département du commerce extérieur maintenant ? Pouvez-vous le changer ?

Cette astuce fonctionne car elle change légèrement l'idée habituelle d'un « laissez-passer de secrétaire ». Tous les secrétaires et administrateurs ont l’habitude d’être « poussés » ou invités de manière amicale à entrer en contact avec une personne spécifique.

Et quand quelqu’un leur demande de l’aide, cela brise le stéréotype du vendeur arrogant ou rusé. Après tout, seuls les clients ou partenaires demandent de l’aide. Essayez cette tactique avec ceux qui vous ont refusé auparavant et vous ne saviez pas comment les aborder.

Connaissez votre produit

Il n’existe que trois types de clients qui achètent chez vous.

Les premiers, les plus nombreux et les moins fiables à long terme deviennent clients en raison du prix bas.

Ces derniers deviennent clients grâce à une présentation convaincante et une pression technique dès la quatrième ou cinquième tentative.

D’autres encore souhaitent toujours en savoir plus sur les caractéristiques du produit et comment l’utiliser avant de l’acheter.

Les clients « à vie » les plus précieux sont les troisièmes, pour lesquels il est important de connaître les détails techniques et comment utiliser le produit ou le service après l'achat.

Vous vendez à ces clients un nouveau monde dans lequel vous décrivez en détail les nouvelles possibilités qu’ils auront en utilisant votre produit ou service.

Et ils vivent dans ce nouveau monde grâce à vous ! Ils vous sont reconnaissants !

Cette règle est encore plus vraie si vous vendez un produit technique ou un service spécifique.

Le conseil, l'audit ou la nouvelle infrastructure informatique peuvent ne pas correspondre aux besoins actuels de l'entreprise. Dans ce cas, connaître les données techniques et les capacités exceptionnelles de votre produit vous aidera à conclure une transaction avec vos clients les plus précieux.

Au lieu de vous concentrer uniquement sur la maîtrise des techniques de vente, des compétences en communication et de la clarté rédactionnelle, au lieu de surmonter sans cesse les objections et les rejets, prenez le temps d'apprendre les caractéristiques techniques de base de votre produit et de savoir comment elles apportent de la valeur à vos clients.

Préparez une offre spéciale

Chacun de nous aime recevoir quelque chose gratuitement.

Quoi de mieux que d’obtenir une remise sur le produit ou le service dont vous avez besoin. Surtout si vous estimez que cette offre est exclusive, et même avec une durée de validité limitée.

L’une des meilleures façons de négocier un accord directement par téléphone est d’offrir un bonus ou une remise à ceux qui ont encore des doutes ou hésitent.

Comme cela peut être atrocement douloureux et offensant lorsque vous vendez un nouveau monde à votre client et qu'il l'achète mentalement, mais tarde à payer la facture.

Et il tient le coup parce qu’il a besoin de ce monde, mais il veut vraiment bénéficier d’une petite remise. Minuscule.

Mais vous pensez que vous ne pouvez pas le donner. Et vous perdez la transaction parce que votre concurrent accorde une remise.

Lorsqu’il y a une décision fondamentale selon laquelle le client ne peut pas vivre sans votre produit ou service, faites basculer la transaction dans votre direction. Utilisez simplement comme argument non pas le montant de la remise, mais son exclusivité ou sa durée limitée.

Préparez deux ou trois raisons à l'avance pour bénéficier de bonus supplémentaires pour les nouveaux clients - des échantillons gratuits à une remise physique. Utilisez-les uniquement pour surmonter les hésitations du prospect.

Une remise supplémentaire de cinq pour cent « pour les nouveaux clients uniquement en mars » suffit souvent pour démarrer votre nouveau client.

Suivre les résultats des appels

Analysez les résultats de votre travail. Réfléchissez aux méthodes qui fonctionnent et à celles qui ne fonctionnent pas. De cette façon, vous pouvez augmenter progressivement votre niveau de productivité.

Des facteurs tels que l'heure de la journée à laquelle vous appelez, les services vers lesquels vous êtes transféré, avec qui vous avez parlé dans votre poste, quel plan de conversation a le mieux fonctionné - tout cela vous permettra de remarquer la différence.

Cela vous permettra de voir quelle combinaison de variables fonctionne le plus efficacement. De cette façon, vous pouvez optimiser vous-même vos prochaines étapes.

Sur la base des statistiques des années de travail passées, j'ai déterminé moi-même que les appels les mardis et jeudis de midi à 15 heures sont les plus efficaces. Cela ne veut pas dire que je n'appelle pas à d'autres moments. Mais si je dois partir pour un rendez-vous, je le programme le matin ou le soir afin de pouvoir me consacrer aux appels au meilleur moment.

Garder une trace des appels à froid devient plus facile avec un système CRM. Il y aura beaucoup d'appels téléphoniques. De plus, nous sommes stressés au travail et oublions souvent qui nous avons appelé il y a une semaine ou un mois. J'ai démontré un CRM pratique pour le démarchage téléphonique avec enregistrement des conversations.

1. Relisez cet article

2. Choisissez vous-même les points qui « résonnent en vous »

3. Commencez à faire « d’autres appels à froid »

Personnellement, j’adore les appels à froid. Le démarchage téléphonique ne fait peur que dès le début.

Lorsque vous avez repris confiance en vous et réalisé que les refus et les objections sont vos opportunités, et non pas du tout des obstacles, le démarchage téléphonique devient votre moyen privilégié pour acquérir de nouvelles commandes et de nouveaux clients.

Un appel téléphonique est un outil. Son efficacité dépend de la capacité de l’opérateur à construire correctement une conversation avec un inconnu.

Vous apprendrez :

• Comment passer des appels à froid efficaces.
• Règles de base de la vente par téléphone.

Pour diriger avec succès appels à froid efficaces, vous devez très bien étudier la technologie de la communication téléphonique, les techniques de vente et, bien sûr, acquérir de l'expérience.

En règle générale, le taux de retour des appels à froid est faible. Même si les opérateurs ont l'expérience nécessaire et vendent un produit qu'ils connaissent très bien, suivent un script d'appel bien établi, ont une idée de comment « dépasser » une secrétaire, quels mots-clés utiliser pour accrocher un interlocuteur, le la norme pour eux est d’une transaction pour cent appels. C'est une statistique confirmée par ma propre expérience : pour cent appels à froid, il y a en réalité en moyenne cinq rendez-vous et un deal. Autrement dit, l'entonnoir de vente est d'environ 100-5-1. C'est normal, car un démarchage téléphonique approprié est le seul moyen de commercialiser sans opportunités de ventes croisées et sans base de clientèle existante.

Cependant, vous pouvez obtenir de meilleurs résultats si vous suivez un certain nombre de règles. Regardons-les de plus près.

Un démarchage téléphonique efficace : ce qu'il faut savoir

1. Base de coque

La base de données actuelle à partir de laquelle l'opérateur extrait les numéros de téléphone constitue la base de son travail. En raison d'une erreur dans le numéro, tout le travail sera vain, car les appels n'arriveront pas au destinataire.

Un échantillonnage approprié implique la compilation d’une seule base de données fiable. Vous pouvez utiliser des programmes gratuits comme shell. Par exemple, au début, nous avons créé des bases de données dans Microsoft Office Access, un système qui nous permet de différencier les droits des différents utilisateurs et de créer des fichiers d'aide distincts pour les clients. Le système était fait maison et, bien sûr, n'avait pas les fonctionnalités des systèmes CRM modernes, mais il était beaucoup plus pratique pour nous qu'Excel (il est très difficile de travailler avec en raison d'un grand nombre de limitations et d'une faible capacité à traiter les informations). ). Je ne recommande pas de l'utiliser si vous souhaitez créer une bonne base de données.

2. Composition du socle

Pour reconstituer la liste de clients potentiels, vous pouvez et devez utiliser activement des bases d'informations payantes, qui doivent être vérifiées, mises à jour et compilées à partir de sources fiables. Je voudrais noter la base de données Interfax, qui contient de nombreuses informations utiles pour les directeurs commerciaux sur les personnes morales, les entrepreneurs individuels, etc. Une autre bonne base de données est FIRA PRO, qui comprend des informations sur les personnes morales, ainsi que des données du Bureau National. des historiques de crédit (NBKI). Si vous décidez d'utiliser l'annuaire Pages Jaunes comme base, préparez-vous à un pourcentage élevé d'erreurs lors des appels.

• Formation au service commercial : un algorithme étape par étape pour organiser la formation des collaborateurs

3. Expérience et talent

Ceux qui considèrent les appels à froid comme inefficaces n’ont probablement tout simplement pas réussi à les organiser correctement. Le plus important est de mettre les opérateurs en mode d’appel confortable. Lorsque vos employés passent des appels tous les jours, des centaines d'appels au cours d'une semaine, des milliers au fil des mois, les techniques de vente par démarchage téléphonique se développent au fil du temps. L'expérience et la pratique leur disent ce que l'interlocuteur répondra, ce qu'il demandera, et ils agissent calmement selon leur scénario. L'essentiel est de ne pas prendre de longues pauses au travail. Il est très difficile de revenir dans ce mode. Des complexes apparaissent, une sensation d'inconfort apparaît, la voix devient monotone. Et si l'interlocuteur le ressent, l'appel échoue.

C'est pourquoi l'expérience et les compétences sont si importantes pour l'opérateur. Certes, il existe des exceptions : les personnes ayant une capacité innée à persuader et à convaincre. Ils peuvent facilement se connecter avec la bonne personne. Cependant, ces pépites constituent une minorité absolue ; les autres doivent « étudier, étudier et étudier ». Des experts vous diront comment trouver des talents et éliminer les perdants

4. Script de démarchage téléphonique efficace

Le script de conversation, ou comme l'appellent les professionnels, le script, est extrêmement important pour l'opérateur. Il s’agit essentiellement d’un algorithme d’appel étendu, d’un plan de conversation clair, d’un ensemble de réponses et de questions qui permettent de retenir l’attention de l’interlocuteur dans diverses situations. Modifiez vos scripts de démarchage téléphonique si nécessaire pour les convertir efficacement en ventes.

Découvrez comment procéder dans l’article du magazine « Directeur Commercial ». Dans le même article, vous trouverez des exemples de ventes et d’échecs de scripts de démarchage téléphonique.

5. La bonne attitude face au démarchage téléphonique

Gérer les émotions et amener l’autre personne à y répondre est l’une des compétences les plus difficiles qu’un opérateur devra maîtriser.

J'ai déjà travaillé dans un service d'entreprise qui incluait la vente à froid, et j'ai remarqué que les appels à froid les plus efficaces étaient ceux effectués juste avant le nouvel an, le 29 ou le 30 décembre. À la veille des vacances, les gens étaient de bonne humeur ; il leur était plus facile d'appeler des clients avec lesquels ils avaient auparavant peur de communiquer, connaissant la forte probabilité d'être rejeté. Si l'opérateur est détendu et se comporte plus librement, alors l'interlocuteur capte, ressent ses émotions et, en règle générale, écoute avec plus de loyauté et d'intérêt.

6. Gérer les objections

La plus grande peur des opérateurs lors d'une conversation téléphonique est d'attendre la réponse « Non ! ou des objections complexes. Mais les vendeurs expérimentés le savent : peu importe ce que nous vendons, les objections sont toujours courantes et il n'y en a pas plus de sept à dix. Je recommande d'écrire toutes les objections possibles sur une feuille de papier et d'essayer de répondre à chacune d'entre elles. Après avoir effectué ce travail, l'opérateur se sentira plus en confiance.

Tableau. Exemples de travail avec des objections. Six cas principaux

Objections	Options de réponse
"Non, merci, nous sommes satisfaits de ce que nous avons."	"Je te comprends. Le fait est que nous n’essayons pas de remplacer vos partenaires. Mon objectif est de vous proposer une alternative qui vous permettra de ne pas être dépendant des politiques d'un seul fournisseur. Nous disposons de notre propre inventaire et de produits exclusifs pour garantir que vous ayez toujours le produit dont vous avez besoin. Je propose que nous nous rencontrions et discutions. S'il vous plaît, voyez quand il est plus pratique pour vous que je vienne vous voir, jeudi ou vendredi ?
"Ça ne nous intéresse pas."	« Je comprends votre réaction, et en même temps, je ne vous ai encore rien proposé de précis que vous puissiez refuser. Mon objectif est de vous inviter à une réunion pour discuter et comprendre comment nous pouvons nous être utiles les uns aux autres. La réunion n’est obligatoire en rien. Faisons connaissance, puis nous tirerons des conclusions sur la question de savoir si nous devons ou non continuer à construire une sorte de partenariat. Dites-moi, prévoyez-vous de visiter Kyiv dans les deux prochaines semaines ? Ou vaut-il mieux que je vienne vers vous ?
"Je suis très occupé." («Je n'ai pas le temps.»)	a) « D'accord, je t'appellerai plus tard. Quand vous conviendra-t-il de parler ? b) « Je te comprends. Je planifie aussi mon temps. C'est pourquoi je vous appelle à l'avance pour convenir et fixer le moment où il serait le plus opportun pour nous de nous rencontrer. De plus, notre rencontre ne prendra pas beaucoup de temps. Dites-moi, prévoyez-vous de visiter Kyiv dans les deux prochaines semaines ? Ou vaut-il mieux que je vienne vers vous ?
"Envoyez-moi des informations."	"Bien. Dites-moi, utilisez-vous Internet ? Ensuite, je peux vous indiquer l'adresse de notre site Web, où se trouvent des informations sur qui nous sommes. Merci de noter... Je pourrai vous indiquer les conditions particulières et les opportunités de partenariat exclusifs lors de ce rendez-vous. Déterminons où et quand nous pourrons mieux nous connaître. Si le client insiste pour recevoir des informations, envoyez-lui une brève présentation générale et une liste de prix générale. Avertir le client que les prix indiqués dans la liste de prix sont généraux et que les conditions individuelles et les promotions peuvent être discutées lors de la réunion. Rappelez le client dans quelques jours.
"Merci, je vais y réfléchir et je vous appelle."	«Oui, d'accord. Veuillez clarifier, à quoi penserez-vous exactement ? Après tout, je ne vous ai encore rien proposé. Le but de notre rencontre est simplement de faire connaissance et de découvrir comment nous pouvons être intéressants les uns pour les autres. Je pense que vous me comprendrez : toute coopération, surtout si elle se développe ensuite sur le long terme, est très difficile à démarrer et même à discuter sans jamais se voir et sans communiquer uniquement par téléphone. Rencontrons-nous et apprenons à nous connaître, puis vous et moi aurons l'occasion de réfléchir à la question de savoir si nous devons ou non continuer à construire une sorte de partenariat. Pour l’instant, organisons simplement une réunion.
« De quoi sera-t-il discuté lors de la réunion ? » (« Que pouvez-vous m'offrir ? »)	« Nous fournissons des produits européens aux magasins de produits de beauté. Nous proposons une large gamme de produits, allant des peignes et cosmétiques professionnels aux équipements pour divers salons de beauté. Nous disposons également de notre propre réseau de magasins, d'une logistique bien établie et de nos propres stocks d'entrepôt. Nous recherchons actuellement un partenaire dans votre ville. Votre magasin m'a été recommandé. Je suis sûr que nous trouverons des intérêts et des avantages communs pour notre coopération. Pour commencer, je veux juste apprendre à vous connaître. Et il sera plus pratique de le faire lors d'une réunion. Convenons du lieu et du moment où nous pourrons l'organiser. Serez-vous à Kyiv pour les deux prochaines semaines ?