13 mai 2014 à 09h00

Un autre regard sur la passation de commande dans une boutique en ligne

• Convivialité
• Conception de sites Web

Dans les pays de la CEI, au moins 75 à 80 % des commandes proviennent du paiement contre remboursement (paiement de la commande à la livraison). Cette différence entre les consommateurs russes et occidentaux a constitué la base de la refonte du processus de commande de Sotmarket en 2012. Puis, pour la première fois en Russie, une boutique en ligne n'a plus exigé l'autorisation ou l'enregistrement du client avant d'effectuer un achat.

Enregistrement en arrière-plan et autorisation des utilisateurs

Même si l’autorisation à la dernière étape de l’achat n’apporte aucune valeur à l’utilisateur, ce cliché occidental est profondément ancré dans RuNet. Avec une fréquence moyenne d'achats (de matériel) une fois tous les 9 à 10 mois, les gens ne se souviennent souvent pas des données d'enregistrement : l'e-mail. email, login, mot de passe. Le paradoxe est que la plupart des boutiques en ligne acceptent volontiers les commandes par téléphone, mais créent en même temps des obstacles artificiels lors d'un achat en ligne.

Cette observation est à la base du concept enregistrement et autorisation des antécédents utilisateurs. Désormais, si le client n'était pas enregistré chez nous, nous le faisions automatiquement et envoyions une notification d'inscription avec les données de commande, sinon nous rappelions simplement à l'acheteur le mot de passe pour accéder à son compte personnel.

La correspondance des comptes s'effectue par numéros de téléphone mobile et e-mail. adresses, ce qui permet de ne pas perdre l'historique des clients. Une démarche payante : le pourcentage de commandes enregistrées via le site est passé de 28 % à 52 %.

Les boutiques en ligne occidentales se sont développées et choisissent traditionnellement elles-mêmes le cas de l'autorisation/enregistrement préalable des utilisateurs sur la ressource afin de gain de temps consommateur. L'essentiel est que les achats auprès d'entreprises étrangères sont prépayés avec des cartes plastiques, et pour faciliter ce processus pour les clients, les magasins associent les détails de paiement à un compte nouvellement créé lors du premier achat. Cela rend le paiement beaucoup plus facile pour l'utilisateur lors des achats ultérieurs.

Ce cas n’est pertinent que si le comportement du consommateur est similaire à celui décrit ci-dessus. Cependant, la plupart des fonctions du magasin doivent toujours être fournies à l'utilisateur sans nécessiter d'autorisation. Par exemple : comparaison des produits, informations sur les produits consultés, ajoutés au panier ou favoris. Utiliser pour l'identification cookies, et lors de l'autorisation, faire correspondre les informations collectées avec les informations déjà disponibles.

Remarketing de panier abandonné

Les taux élevés d’abandon de panier sont un autre problème connu pour toute boutique en ligne. Sotmarket ne fait pas exception. La solution à ce problème consistait à modifier le tri de seulement trois champs de saisie.

Maintenant, immédiatement après avoir entré votre numéro de téléphone ou votre e-mail. mail, sous réserve de leur validation, la commande est enregistrée comme incomplète, et nous avons la possibilité de contacter les clients qui, pour une raison ou une autre, n'ont pas complété le formulaire jusqu'au bout. En conséquence, l'augmentation moyenne des commandes de l'inachevé à la création est de 17 à 18 %.

Les données ainsi collectées ne peuvent être (lire : inutile) utilisation pour l'envoi de messages publicitaires non liés à des commandes spécifiques.

Les astérisques dans les champs de saisie sont archaïques. Essayez d'éviter d'utiliser cette technique dans vos formulaires ; dans la plupart des cas, les astérisques peuvent être remplacés par des indices plus intelligents, avec des informations expliquant pourquoi ce champ est d'une importance cruciale.

Nom complet dans un champ

Une petite innovation était le champ de saisie du nom complet - 3 en 1, qui permettait de résoudre plusieurs problèmes à la fois :

• un rappel discret de la nécessité de saisir votre nom complet ;
• le responsable du centre d'appels reçoit les commandes correctement enregistrées dans le système de traitement interne ;
• la forme elle-même conserve une simplicité visuelle et ne semble pas plus complexe qu’elle ne l’est en réalité.

Pour repenser le site Web de Sotmarket en 2013, nous avons commencé à développer notre propre interface graphique, qui était utilisée à la fois dans le panier et lors du passage de commande. La mise en œuvre de certains de nos propres composants nous a permis de simplifier considérablement les formulaires complexes et de réduire le nombre d'erreurs commises lors du remplissage des champs individuels.

Une approche systématique du travail avec le texte, les boutons, les polices, les couleurs, les retraits, les fenêtres contextuelles et autres éléments de l'interface est la clé intuitif interface. Plus un élément donné est utilisé souvent dans une conception, plus l'interaction de l'utilisateur avec lui est rapide et sans erreur.

Influence croissante sur la prise de décision des utilisateurs

Changer la présentation des données dans les blocs de livraison et de paiement a permis de mettre en œuvre un autre concept intéressant : la diffusion de promotions sur la page de commande. Cette approche a permis d'augmenter significativement l'efficacité des campagnes publicitaires correspondantes, sans compliquer l'interface de la page et améliorer sa visibilité.

L'une des caractéristiques clés d'une bonne interface est sa capacité à concentrer l'attention de l'utilisateur. Passer une commande ne fait pas exception, où des relations complexes entre les modes de livraison et de paiement surviennent souvent.

S'il choisit le retrait en libre-service chez Pickpoint, le client ne peut pas choisir le paiement à crédit.

S'il choisit la livraison par coursier DPD, le client ne peut pas payer la commande à réception ou à crédit. Dans le même temps, les méthodes de paiement inaccessibles ne sont pas masquées, elles sont désactivées avec une indication pourquoi cette fonctionnalité ne peut pas être utilisée dans cette situation. Cette approche rend le processus d’interaction plus convivial.

Saisie de l'adresse de livraison dans un champ

Il est difficile de surestimer l’importance d’un choix pratique des méthodes de livraison et de ramassage. Grâce à l'API Yandex.Maps, nous avons facilité la saisie de l'adresse de livraison et la sélection du point de retrait de la commande. Cette solution nous a permis de résoudre simultanément 2 problèmes à la fois :

• d'une part, simplifier le processus de remplissage du formulaire pour les clients ; ils n'ont désormais plus qu'à remplir un seul champ de saisie, au lieu de 3-4 ;
• d'autre part, le nombre d'erreurs/fautes de frappe lors du remplissage du formulaire a considérablement diminué en raison des invites d'adresse, ce qui réduit le temps passé par les gestionnaires à traiter les commandes créées via le site.

Nous avons porté une attention particulière à l'interface de sélection des points de retrait des commandes, car... Dans 70 à 75 % des commandes, le retrait prévaut, s'étant développé sous deux formes : sur carte et sous liste. Dans les deux cas, vous pouvez sélectionner la métropole/le quartier/l'objet d'intérêt dans la zone duquel se trouvent les points de retrait les plus proches. Cela simplifie grandement la recherche du point de livraison souhaité.

Selon SaleCycle, dans le monde, près des trois quarts des paniers d'achat en ligne sont abandonnés avant d'effectuer un achat. En optimisant le processus de paiement, vous pouvez récupérer beaucoup d’argent précédemment perdu. Une conception simple et intuitive contribuera à fidéliser les consommateurs et les encouragera à effectuer des achats répétés.

Cet article fournit des conseils importants pour la conception de paniers d’achat sur des sites Web qui contribueront à augmenter leur taux de conversion.

1. Réalisez l'intégralité du processus de commande sur une seule page

Cette option oblige les clients à terminer le processus d'achat sur une seule page. De plus en plus de sites utilisent cette stratégie car les acheteurs recherchent la simplicité.

Le processus de paiement en une seule page offre les avantages suivants :

• Il semble compact, ce qui encourage les acheteurs qui disposent de peu de temps pour finaliser leur achat ;
• Les clients ne partent pas car passer d'une page à l'autre peut prendre trop de temps.
• Nécessite moins de clics – La recherche montre qu’idéalement, il ne faudrait pas plus de sept clics pour finaliser un achat.

Exemple de formulaire d'une page

De nombreuses grandes boutiques en ligne utilisent cette option pour faciliter la vie des clients. Cela réduit non seulement le nombre de clics qu'un utilisateur doit effectuer pour finaliser un achat, mais améliore également l'expérience client. Sur une seule page, les clients peuvent vérifier s'ils ont saisi l'adresse de livraison, le paiement et d'autres informations correctes.

Certaines plateformes de commerce électronique, notamment , proposent des formulaires de paiement rapides d'une page, faciles à remplir pour tout utilisateur.

Quelques conseils pour optimiser votre page de paiement :

• Placez les champs tels que le nom et l'adresse sur le côté droit de la page ;
• Ajouter la possibilité d'utiliser une adresse de facturation comme adresse de livraison ;
• Placez le contenu de la commande sur le côté droit de la page ;
• Activer les méthodes de paiement ;
• Placez un bouton d'appel à l'action clair, par exemple « Passer une commande ».

Les ventes de mobiles devraient atteindre 700 milliards de dollars d'ici fin 2017, soit une hausse de 300 % par rapport aux quatre dernières années. Cependant, les taux d'abandon de panier sont plus élevés ici, peut-être parce que les gens font leurs achats en déplacement et sont plus distraits par leur environnement. C'est pourquoi 84 % des acheteurs mobiles abandonnent leur panier lors du processus de paiement.

Conseils pour l’optimisation des processus mobiles :

• Rendre les boutons cliquables plus grands et plus visibles ;
• Réduisez la taille de l’image pour réduire le temps de chargement ;
• Afficher des indicateurs de confiance tels que « Ceci est un paiement sécurisé utilisant un cryptage SSL 256 bits » ;
• Alignez verticalement les formulaires pour faciliter la navigation ;
• Supprimez les distractions, telles que les publicités et les pop-ups, pour garantir que les acheteurs ne soient pas interrompus dans la fin du processus ;
• Pensez à accepter des options de paiement mobile plus simples comme Apple Pay, où les utilisateurs peuvent payer avec leur empreinte digitale.

Les formulaires mobiles faciles à remplir augmentent les conversions

Compte tenu de la croissance significative du commerce mobile d’année en année, optimiser le processus de paiement sur les appareils mobiles serait un investissement judicieux.

L'ajout de champs de formulaire de paiement qui n'ont rien à voir avec la transaction, tels que « Entreprise », décourage les clients de finaliser leur achat. Ces formulaires contiennent en moyenne 23,88 champs, même si le nombre idéal pour augmenter les taux de conversion est de 12.

Cela vaut la peine de reconsidérer votre bon de commande.

Champs pouvant être supprimés :

• deuxième ligne d'adresse ;
• Nom;
• nom de famille;
• patronyme/initiales.

Vous pouvez également envisager d'utiliser la saisie automatique de Google. Un nombre important de clients utilisent Chrome et Android pour effectuer des achats. Leurs informations personnelles sont probablement stockées dans Google pour gagner du temps lors de la saisie des données. L'utilisation de Google Autofill aidera le magasin à se rapprocher des sites qui permettent d'effectuer un achat en un clic grâce aux informations stockées.

Google Autofill aide les clients à payer rapidement

La fonction de remplissage automatique permet aux clients de gagner du temps, en particulier les acheteurs mobiles. Lorsque vous tapez sur des appareils mobiles, vous pouvez faire des erreurs, être frustré et éventuellement abandonner l'idée. Google Autofill résout ce problème en remplissant automatiquement les champs du formulaire avec les données que les clients ont précédemment saisies.

Exiger que tous les utilisateurs s'inscrivent constitue un obstacle majeur à la conversion, en particulier pour les petits sites. De nombreux clients hésitent à créer un compte sur le site, surtout si c'est la première fois qu'ils y commandent.

Un utilisateur sur quatre abandonnera son panier s'il doit s'inscrire. Au lieu de cela, vous devriez proposer aux clients de payer en tant qu'invité.

De nombreuses grandes marques offrent cette opportunité.

Le paiement des invités est une option offerte aux nouveaux clients.

Une fois que les clients cliquent sur cette option, vous devez les diriger directement vers la page de paiement. Une fois la transaction terminée, vous devez leur donner la possibilité de sauvegarder leurs informations, mais ne pas les forcer à s'inscrire. Au lieu de cela, cela vaut la peine de demander : « Voulez-vous enregistrer vos données pour la prochaine fois ? » Cela augmente la probabilité que les clients optent pour un paiement plus rapide au cas où ils achèteraient à nouveau dans ce magasin à l'avenir.

5. Affichez des panneaux de sécurité lors du paiement

Auparavant, tout était question de rapidité et de simplicité, mais les acheteurs abandonnent souvent leur panier pour des raisons de sécurité. Ils peuvent s'adresser à des concurrents s'ils ne voient pas les signes de confiance sur la page de paiement de la plupart des grands détaillants en ligne.

Les symboles de sécurité tels que le logo Verisign ou Norton Secured doivent être affichés. Ils indiquent que la boutique en ligne est sûre et fiable. Les recherches montrent que 6 acheteurs sur 10 ont abandonné leur panier en raison d'un manque de garanties de sécurité.

Avez-vous déjà vu un enregistrement dans Webvisor d'un client ajoutant un article au panier, commençant à remplir les détails de la commande et... quittant le site ? Cette scène peut être comparée en termes de drame aux plans finaux de Titanic. Aujourd'hui, nous allons parler de ce qui pousse un utilisateur à quitter un site sans effectuer d'achat et comment y remédier.

Selon l'étude « Cart Abandonment Rate Statistics » du Baymard Institute, plus de 68 % des commandes qui finissent dans le panier ne finissent pas par être achetées et payées.

Pourquoi l'utilisateur refuse-t-il l'achat envisagé ?

Liste de contrôle : comment faciliter l'achat dans une boutique en ligne

1. Ajouter au panier

1.1. Après avoir cliqué sur le bouton « Acheter » ou « Ajouter au panier », montrez à l'utilisateur que le produit a été ajouté

Après avoir cliqué sur le bouton « Ajouter au panier » jusqu'à ce qu'un retour apparaisse avec un message concernant l'ajout d'un produit, le bouton doit être inactif pour éviter de l'ajouter à nouveau au panier. Dans une fenêtre pop-up, vous invitez à effectuer un achat ou à poursuivre vos achats.

1.2. Lorsque vous survolez et cliquez sur le bouton « Ajouter au panier », il doit être mis en surbrillance ou changer de couleur

Si le bouton ne change pas d'apparence, l'utilisateur peut ajouter par erreur plusieurs produits identiques au panier.

Lorsque vous survolez le bouton « Acheter » dans l'« Osette », le bouton devient plus lumineux :

Modification de l'apparence du bouton dans « Bonjour » après avoir cliqué :

1.3. Indiquer la procédure de retour et d'échange des marchandises

Cela est particulièrement vrai pour les magasins de vêtements et de chaussures, où la probabilité de se tromper de taille est élevée. L’utilisateur veut être sûr qu’il pourra finalement obtenir la taille dont il a besoin.

Informations de livraison sur les pages Hello :

Sur le site Photomag, des informations détaillées sont disponibles en cliquant sur le lien « Plus de détails » :

2. À l'intérieur du panier

2.1. Dans le panier, fournissez des informations détaillées sur les marchandises commandées

Afin que l'utilisateur puisse vérifier l'exactitude de sa commande et refuser les marchandises qu'il a placées dans le panier à des fins de comparaison, nous fournissons des informations complètes sur la commande :

• image du produit (lorsque vous survolez la photo, elle doit s'agrandir),
• lorsque vous cliquez sur l'image, des informations détaillées sur le produit doivent être affichées,
• indiquer le nombre d'unités disponibles,
• si le produit est disponible dans les magasins hors ligne, indiquez où vous pouvez le récupérer vous-même.

2.2. Le bouton permettant de passer à l'étape de conception suivante doit être mis en évidence visuellement

Le bouton « Continuer la commande » du site Leboutique est dupliqué et mis en évidence en couleur entre autres éléments :

Le bouton « Passer une commande » sur le site « Moins cher » est également difficile à manquer :

2.3. Le panier doit « se souvenir » de la commande

Peut-être que pour des raisons techniques ou autres, l'utilisateur ne peut pas effectuer un achat en une seule session. Lorsqu'il reviendra sur le site, il ne sera pas pratique de rechercher et d'ajouter à nouveau des produits. Il y a une forte probabilité qu'un acheteur potentiel abandonne les manipulations répétées, le site doit donc mémoriser le contenu du panier.

2.4. Ajouter un bouton pour supprimer des articles du panier

Par exemple, la possibilité de retirer un article du panier sur le site de la boutique Mobillac se présente sous la forme d'un petit lien :

2.5. Codes promotionnels et réductions

Placez les champs pour saisir les coupons de réduction et les codes promotionnels sur la page du panier.

Ils ne doivent pas être actifs ou visibles par défaut. Cela distrait l'utilisateur, déjà prêt à acheter, du processus de paiement et le motive à quitter le site à la recherche d'informations sur la possibilité de bénéficier d'une remise.

Le champ du code promotionnel dans « Bonjour » est masqué par défaut :

Et il ne s'ouvre que lorsque vous cliquez dessus :

Mais sur le site Foxtrot, le champ du code promotionnel est visible par défaut. De plus, la page du panier vous propose de vérifier le solde de votre compte bonus en vous rendant sur un autre site :

Laissez le nom du champ de saisie être intuitif. Il est préférable de remplacer le flou « Voucher » par « Avez-vous un code promotionnel ? »

3. Inscription

3.1. Donner à l'utilisateur la possibilité d'acheter sans inscription

Les utilisateurs n'aiment pas s'inscrire lors de leur premier achat. Premièrement, ils ne sont pas sûrs de devenir des clients réguliers. Deuxièmement, personne ne veut recevoir du spam ennuyeux dans son courrier électronique. Et, troisièmement, l'inscription est associée au remplissage de dizaines de champs, à la récupération d'un mot de passe et à la transmission d'un captcha.

Fonction « Acheter en un clic » dans « Photomag ». L'utilisateur ne laisse qu'un numéro de téléphone, le reste des informations est précisé par le responsable. Le bouton permettant de passer une « commande rapide » est visuellement mis en valeur parmi d'autres éléments, et le bouton permettant de passer une commande seul est invisible et semble même inactif :

Leboutique propose une alternative à l'inscription : la connexion via un compte de réseau social :

Supprimer la confirmation des coordonnées du processus d'inscription (en suivant un lien depuis un e-mail ou en saisissant un code depuis un SMS). Si la confirmation prend trop de temps, l'utilisateur partira simplement sans finaliser l'achat.

Si vous offrez la possibilité de commander sans inscription, rendez cette fonction visible sur la page.

Lors d'une commande sans inscription, la fonctionnalité ne doit pas être réduite. Si un mode de paiement n'est pas possible sans inscription, veuillez nous en informer à l'avance. Décrivez les avantages de l'enregistrement et les différences de fonctionnalités pour les utilisateurs ayant des statuts différents.

3.2. Enregistrement en arrière-plan

Souvent, les informations nécessaires pour passer une commande suffisent pour l’enregistrement. Informer l'utilisateur de l'inscription automatique par e-mail. Bien entendu, cette méthode a ses inconvénients, par exemple un mot de passe généré automatiquement, mais l'utilisateur gagne du temps et le magasin reçoit un nouvel abonné.

Voici comment cela est implémenté dans Rozetka :

Ou invitez l'utilisateur à s'inscrire après l'achat en fonction des informations qu'il a saisies.

3.3. Après l'enregistrement, une autorisation automatique et la poursuite de la commande devraient avoir lieu.

3.4. Suggérer d'utiliser un e-mail ou un numéro de téléphone comme identifiant

Si vous imaginez combien de ressources sur lesquelles un utilisateur ordinaire est enregistré et combien de paires d'identifiants et de mots de passe il doit se souvenir, alors la réticence à s'inscrire à nouveau devient compréhensible. Le numéro de téléphone et l’adresse e-mail sont des données dont le client se souvient toujours.

Fournissez une option de récupération de mot de passe sur la page de connexion.

« Rozetka » reconnaît l'utilisateur par email et aide à mémoriser le mot de passe « sans quitter la caisse » :

3.5. Enregistrez les informations complétées dans le champ de connexion

Lors d'une nouvelle visite, le client passe généralement par plusieurs connexions « standards » dans sa tête ou ne se souvient pas du tout qu'il s'est déjà inscrit sur le site. Invitez le client en laissant les données dans le champ de connexion.

3.6. N'abonnez pas automatiquement les inscrits à la newsletter.

La plupart des clients des boutiques en ligne en ont déjà assez de recevoir par courrier des montagnes de lettres inutiles. Décrivez les avantages évidents de l'abonnement et demandez si l'utilisateur souhaite recevoir des e-mails de votre part.

3.7. Réduire le nombre de champs de saisie

Si la ville et le quartier de l'utilisateur peuvent être déterminés automatiquement, laissez le système les remplir automatiquement. Dans ce cas, l'utilisateur doit pouvoir vérifier et modifier tous les champs.

Sur le site Leboutik, une liste déroulante vous permet de sélectionner un code opérateur mobile dans la liste.

3.8. La vérification de l'exactitude des données saisies doit être effectuée lors du remplissage du formulaire, et non après l'avoir soumis.

Après avoir soumis un formulaire avec des données incorrectes, les informations complétées doivent rester complètes.

La vérification sur la page du site « Moins cher » s'effectue après la soumission d'un formulaire dans lequel les données saisies ne sont pas enregistrées après la mise à jour :

3.9. Les messages d'erreur doivent être clairs et expliquer comment le problème peut être résolu.

Le message d'erreur de saisie sur le site Web Hello décrit en détail comment corriger la confusion :

Leboutik demande à l'utilisateur comment saisir la bonne adresse email :

4. Livraison

4.1. Afficher les entrepôts de retrait en libre-service sur une carte et dans une liste

« Rozetka » offre la possibilité de sélectionner des points de retrait par adresse dans la liste ou de trouver l'agence la plus proche sur la carte :

4.2. Inviter l'utilisateur à sélectionner une adresse dans une liste ou à la saisir manuellement

Saisir ou sélectionner une adresse sur le site Photomag :

4.3. Précisez les frais de port lors du choix d'un mode de livraison

L'acheteur pourra être surpris par une augmentation du montant total de la commande à réception, ce qui entraînera un refus. Informez que les frais d'expédition sont payés par l'acheteur et fournissez un coût approximatif.

Affichage pratique du coût en fonction du mode de livraison sur le site Moins cher :

Le coût de livraison est visible lorsque vous le sélectionnez dans la liste du site Allo :

Sur le site Photomag, nous ne voyons pas le montant final, mais nous saurons quand nous pourrons clarifier le coût final :

5. Paiement et détails

5.1. Indiquez les moyens de paiement par ordre décroissant de popularité

"Bonjour" vous propose de choisir un mode de paiement :

Affichez les icônes du système de paiement à côté du nom.

5.2. Divisez les moyens de paiement en groupes selon leur signification :

• prépaiement par carte bancaire,
• paiement en espèces à réception,
• paiements électroniques,
• paiement par terminal.

Sélection d'un mode de paiement à Rozetka :

5.3. Précisez la commission de chaque moyen de paiement

Lorsque vous sélectionnez un mode de paiement, le montant total sur la page « Moins cher » du site change :

Mobillac encourage ses clients à payer par carte :

5.4. Si votre produit est acheté régulièrement, enregistrez les informations de paiement afin que l'utilisateur n'ait qu'à ajouter l'article au panier et à cliquer sur "Payer".

5.5. Ne demandez pas à l'utilisateur le type de système de paiement si le montant de la commission ne dépend pas du choix

Les premiers chiffres du numéro de carte identifient de manière unique le système de paiement : Visa, MasterCard, etc. Si le prix ne change pas lors du paiement avec une carte, déterminez automatiquement le système de la carte saisie par l'utilisateur.

5.6. Lors de la saisie d'un numéro de carte, le champ de saisie doit répéter visuellement les chiffres du numéro sur la carte elle-même

Les nombres à six chiffres sont divisés en 4 blocs de 4 chiffres. Après avoir rempli chaque bloc, le passage au suivant doit s'effectuer automatiquement

Veuillez noter qu'il existe des cartes avec des numéros autres que seize. Les cartes Maestro peuvent avoir 13, 16 ou 19 chiffres. Si votre traitement accepte des cartes avec un nombre de chiffres différent dans le numéro, assurez-vous que le champ de saisie s'adapte aux données saisies. Par les six premiers chiffres, vous pouvez déterminer le nom du système de paiement, et si ce système a un nombre de chiffres différent dans les numéros de carte, le champ doit changer.

5.7. Collecter les informations de paiement sur le site Web du magasin

Si, après avoir cliqué sur le bouton « Payer », l’utilisateur arrive sur une page de ressources de paiement, cela prête à confusion. Même les internautes expérimentés se sentent mal à l’aise de laisser leurs informations de paiement en dehors du magasin.

S'il n'est pas possible de remplir les données du formulaire sur le site, assurez-vous que le style du site est conservé sur la page de paiement.

Laissez sur la page de paiement la possibilité de revenir sur le site du magasin sans payer. Ici, vous pouvez également saisir des informations sur votre commande (montant de la commande et contenu du panier).

5.8. Fournir des informations sur la sécurité du paiement sur la page de paiement

• connexion https sécurisée,
• logos du système de paiement et certificats de sécurité.
• si une confirmation de paiement par SMS n'est pas requise, informer l'utilisateur que le paiement a été effectué sans la technologie 3DSecure.

5.9. Si le paiement n'a pas pu être traité, un message d'erreur devrait apparaître

Si, après l'échec du paiement, l'utilisateur est simplement redirigé vers la page de paiement ou vers le panier, il est alors difficile de comprendre si le paiement a réussi ou non.

Message indiquant que le paiement n'a pas pu être effectué sur la page « Bonjour » :

Proposez des options de paiement alternatives.

5.10. Communiquer avec le client dans un langage clair

Remplacez les termes techniques et rarement utilisés par des termes plus familiers.

• "Authentification" - "Entrez le code du SMS",
• "Mot de passe dynamique" - "Code par SMS".

5.11. Le code de confirmation doit être situé au début du SMS afin qu'il puisse être lu sans ouvrir le message

6. Confirmation de commande

Sur la page de confirmation de commande, fournissez les informations complètes :

• Nom du produit,
• Quantité,
• Prix,
• Frais de livraison,
• Mode de livraison
• Commission du système de paiement,
• Coordonnées du destinataire.

Autoriser l'utilisateur à modifier les informations sur la page de confirmation.

Confirmation de commande lors du passage de commande sur le site Mobillac :

7. "Merci pour votre achat"

Incluez les informations de commande sur la page « Merci pour votre achat ».

Le message sur la page d'achat finale dans la boutique Moins cher est très succinct :

« Photomag » indique également le numéro de commande :

"Bonjour" donne des informations détaillées :

Dupliquez les informations complètes sur la commande dans la boîte de réception e-mail du client.

Incluez une option d’impression sur la page de confirmation de votre commande.

Si le produit est électronique, dites-nous comment vous pouvez le télécharger.

Répétons ce que nous avons couvert

Panier:

• l'ajout au panier ne doit pas contenir d'étapes inutiles,
• afficher l'information indiquant que le produit a été ajouté au panier,
• à l'intérieur du panier, affichez des informations détaillées sur les produits,
• le bouton pour continuer l'achat doit être visible et nommé conformément aux attentes de l'utilisateur,
• Le champ de saisie du code promotionnel doit être masqué par défaut,
• ajouter un bouton pour supprimer un article du panier,
• le panier doit se souvenir de la commande.

Autorisation:

• ajouter la possibilité d'acheter sans inscription,
• ajouter un enregistrement en arrière-plan,
• faites de votre adresse e-mail ou de votre numéro de téléphone votre identifiant.

Paiement:

• utiliser des noms intuitifs de moyens de paiement avec des icônes,
• afficher les moyens de paiement par ordre décroissant de popularité,
• avertir des commissions des systèmes de paiement,
• les champs de saisie des données de la carte bancaire doivent répéter visuellement l'emplacement des informations sur la carte physique,
• permettre à l'utilisateur de revenir sur la page du magasin sans payer,
• fournir des détails si le paiement est refusé.

Livraison:

• déterminer l'adresse automatiquement avec la possibilité de la modifier,
• afficher les entrepôts de retrait sur une carte et dans une liste,
• Veuillez indiquer le coût de livraison estimé.

Page « Merci pour votre achat » :

• afficher le numéro de commande,
• dupliquer les informations de commande par email,
• Dites au client comment les événements vont se développer ensuite.

Post-Scriptum

Il existe de nombreuses options pour implémenter la même fonctionnalité, et le choix dépend de votre niche, de votre public cible et de la plate-forme de votre site.

Le message principal de l'étude et de notre article est qu'il est presque toujours plus pratique d'effectuer un achat sur le site.

À propos, les spécialistes d'Aveb ont écrit un livre sur la convivialité des boutiques en ligne. Juste des instructions d'utilisation - uniquement des recommandations et des exemples spécifiques. L'avez-vous déjà lu ? Sinon, assurez-vous de télécharger et de lire.

Quelles améliorations du panier ont considérablement augmenté les conversions sur votre site ? A quoi recommandez-vous de faire attention ?

» a suscité l'intérêt des lecteurs, j'ai donc décidé de poursuivre cette série d'articles. Et aujourd'hui, nous allons explorer les moyens de simplifier le processus de paiement dans votre boutique en ligne. En appliquant les solutions de cet article, vous pouvez facilement optimiser votre ou vos pages de paiement.

Bien entendu, chaque boutique en ligne est unique à sa manière et il n'existe pas d'option optimale pour tous les cas. Par conséquent, je vais essayer de donner des recommandations générales que j'ai vérifiées, et vous pourrez décider vous-même de ce qui vous convient et de ce qui ne vous convient pas.

1. Pourquoi tout ça ?
2. Types de commande ;
3. Optimisation des commandes ;
4. Nous demandons des données à l'acheteur ;
5. 2 options de mise en œuvre fonctionnelle ;
6. Analytique;
7. Conclusion et un petit cadeau !

Pourquoi tout ça ?

Avant de commencer, répondons à la question de savoir pourquoi nous devrions optimiser le processus de commande dans une boutique en ligne :

1. Simplifiez le processus pour le visiteur ;
2. Après avoir commencé à passer une commande, ne permettez pas au visiteur de l'interrompre ;
3. Et surtout, à propos de ce processus.

Quelle que soit la qualité de votre site Web, tous les futurs clients passent par le processus de paiement. Et c’est pourquoi il est si important que ce processus soit simple, rapide et ne provoque pas d’émotions négatives chez le visiteur. Si vous suivez certaines règles, le résultat ne se fera pas attendre.

Types de paiement

Il existe trois types de commande de base, chacun ayant ses propres avantages et inconvénients.

1. En quelques étapes

L’option la plus courante, intégrée à la plupart des fichiers . Fonctionnellement simple et trivial : sur la page du panier, il y a un bouton « Passer une commande », lorsqu'il clique dessus, l'acheteur commence à passer une commande en plusieurs étapes. Il existe une étape pour chaque type d’informations demandées à l’acheteur.

Chaque étape collecte certaines informations auprès de l'acheteur ;
L'acheteur est invité à fournir des informations par portions et n'est pas intimidé par le grand nombre de champs sur une même page ;
Idéal pour les boutiques en ligne qui demandent beaucoup d’informations à l’acheteur ;
Pourtant, plusieurs étapes et réticences à remplir des dizaines de champs.

2. Une étape

La deuxième option la plus populaire est extrêmement rare dans le CMS par défaut, bien qu'elle puisse être facilement ajoutée à l'aide de modules. En cliquant sur le bouton « Passer une commande » dans le panier, l'acheteur est invité à remplir toutes les données sur une seule page au lieu de plusieurs.

Toutes les données sont collectées sur une seule page ;
La solution optimale pour la plupart des boutiques en ligne ;
Si une page demande trop de données, cela peut décourager l’acheteur. Par conséquent, il est nécessaire d’optimiser le nombre de champs (discuté ci-dessous).

3. Sur la page du panier

L’option qui se produit le moins souvent. Il n'y a pas de page séparée pour le processus de commande ; tout se passe directement sur la page du panier.

Toutes les données sont collectées sur une seule page avec ;
Fonctionne mieux avec un ensemble minimal de champs sur la page (voir capture d'écran ci-dessus)
De même, demander trop de données sur une seule page peut décourager un acheteur. De même, il faut optimiser et réduire le nombre de champs à remplir.

Lorsque l’on considère une boutique en ligne au sens classique, il est logique de ne prendre en compte que trois options principales. Je suggère de passer au choix du plus optimal.

Laquelle des trois options devriez-vous choisir ?

Je dirai tout de suite que je n'ai pas vu de règles et de réglementations claires en termes de choix d'une méthode de passation de commande. Par conséquent, je pars uniquement de ma propre expérience. De mon point de vue, la meilleure option est : page de commande séparée en une étape. Cette option est facilement optimisée et peut être facilement adaptée à presque tous les projets.

Optimisation des commandes de la boutique en ligne

Dans ce chapitre, je vais vous présenter les solutions les plus simples et les plus élégantes (je mets en œuvre le reste, des solutions plus fonctionnelles uniquement par moi-même). N’oubliez pas de les mettre en œuvre, et pas seulement de les lire et de les remettre « à demain ».

Nous n'avons pas besoin de grand chose ! Nous réduisons le fardeau de l'acheteur

Je propose de commencer l'optimisation non pas en réorganisant des éléments ou en ajoutant des fonctionnalités, mais, au contraire, en réduisant la quantité de données demandées. Il ne faut pas du tout demander à l'acheteur de saisir toutes les données : prénom, nom, patronyme, téléphone, email, pays, région, ville, rue, maison, immeuble, appartement, code postal et bien plus encore. Cela va l'effrayer, je suggère donc de simplifier la tâche.

Réfléchissons aux informations sur le site qui doivent être collectées et à celles qui ne sont pas nécessaires ?

Type de données	La nécessité d'une demande sur le site
Nom et prénom	Nécessaire.
Nom de famille	Facultatif , vous pouvez vérifier par téléphone. Obligatoire pour l'envoi d'envois postaux.
E-mail	Nécessaire pour envoyer les données de commande et les ajouter aux abonnés.
Téléphone	Nécessaire pour contacter l'acheteur.
Indice	Facultatif , l'opérateur peut vérifier indépendamment à l'adresse.
Ville	De préférence. Pour comprendre le fuseau horaire de l'acheteur.
Adresse	Nécessaire. Dans un champ. Si disponible, saisissez automatiquement l'adresse de retrait dans ce champ lors de sa sélection.
Pays	Facultatif. Requis uniquement lorsque vous travaillez pour plusieurs pays.
Commentaires sur la commande	Nécessaire .

Ainsi nécessaire demander les données suivantes :

1. Nom et prénom.
   Exemple: " Andreï Rodionov”
2. E-mail.
   Exemple: "
3. Téléphone:
   Exemple: " +7-123-456-78-90 ”
4. Adresse de livraison postale :
   Exemple: « Saint-Pétersbourg, rue Nevski, bâtiment 1, app." Suggérer un remplissage dans un champ, vous ne devez pas créer un champ séparé pour la rue, séparé pour la maison et séparé pour l'appartement.
5. Commentaires sur la commande.

Il y a un total de cinq champs à remplir. En demandant ces données, vous pouvez facilement :

• Contacter l'acheteur ;
• Ajoutez-le à votre base de données d'abonnés ;
• Soumettez votre commande.

Convenez que tout est devenu beaucoup plus simple, même si les informations demandées sont exactement les mêmes. Puisque vous confirmez dans tous les cas la commande par téléphone, vous pouvez obtenir toutes les informations nécessaires verbalement.

Maintenant que nous avons optimisé la collecte des données des acheteurs, examinons plusieurs options pour passer une commande en fonction des recommandations ci-dessus.

Option n°1. Simple et de bon goût.

Cette option convient à ceux qui souhaitent optimiser le processus de commande sur cette page à peu de frais. Le plus important, accepter la recommandation de réduire les champs de collecte des informations auprès de l'acheteur et afficher les options de livraison et de paiement.

En conséquence, vous devriez obtenir quelque chose comme ceci :

Êtes-vous d'accord que ce bon de commande est simple et sans prétention, mais en même temps il est effectivement prêt à remplir sa tâche ? Si nécessaire, ajoutez leur coût à côté.

Je propose maintenant d'envisager la deuxième option, qui peut offrir beaucoup plus de fonctionnalités et de commodité à l'acheteur.

Option n°2. Élégant et fonctionnel.

Si dans la première option nous avons collecté toutes les informations en un seul endroit, alors dans la deuxième option, nous essaierons de séparer la collecte de données et de la rendre plus visuelle.

Étape 1. Commençons par collecter les données des acheteurs. Prenons en compte l’expérience de la première option et n’en demanderons pas grand chose

Étape 2. Sélectionnez un mode de livraison.

Si vous disposez d'au moins 2 modes de livraison, diviser les options en onglets fonctionne très bien pour que l'acheteur puisse immédiatement se concentrer sur l'option dont il a besoin.

Voici comment vous pouvez proposer de choisir la livraison par coursier :

Le lecteur attentif remarquera que l’adresse est demandée deux fois, mais cela est volontairement fait par souci de clarté. Dans la version finale, ce n'est pas le cas.

Voici comment le récupérer :

Livraison par la Poste Russe :

Convenez que toutes ces informations affichées sans onglets ne seraient pas si faciles à lire. Et tout semble propre et bien rangé.

Étape 3. Sélectionnez un mode de paiement.

Ici, nous essaierons également de rendre tout aussi simple et clair que possible.

Voyons maintenant à quoi ressemblera tout assemblé.

Ça a l'air confortable, n'est-ce pas ?

Précision importante: Ce bon de commande n'a pas été créé à l'improviste, mais est basé sur nos propres recherches sur la convivialité des formulaires et notre collaboration avec de nombreuses boutiques en ligne. Et c’est précisément cette forme qui est désormais mise en œuvre dans la boutique en ligne pour enfants que je développe. Dès qu'il sera prêt, je me ferai un plaisir de partager le lien avec vous.

La mise en œuvre finale vous appartient bien entendu, mais vous pouvez facilement vous baser sur l'option que j'ai proposée. Et pour comprendre les performances de votre paiement, vous devez recourir à l'analyse.

Analyse du formulaire de passation de commande

Deux outils indispensables nous y aideront :

1. GoogleAnalytics. Visualisation de séquences.
2. Yandex.Metrica. Webviseur + Analyse de formulaire.

Google Analytics

Dans ce système, nous utiliserons la « visualisation de séquence ». Un tel suivi sera plus efficace pour les boutiques en ligne proposant des commandes en plusieurs étapes. Cela ressemblera à ceci (cliquez sur l'image pour l'agrandir) :

L'image ci-dessus montre plusieurs étapes de paiement, depuis le panier jusqu'à la page « Merci pour votre achat ». Pourquoi pensez-vous qu’il y a tant d’échecs à l’avant-dernière étape ?

Que vous diront ces statistiques :

1. Comprendre à quelle étape l'acheteur part ;
2. Comprendre où va l'acheteur après avoir passé une commande.

Comment configurer un tel outil est décrit.

Yandex.Metrica

De nombreuses personnes ont entendu parler de Webvisor, mais tout le monde n'a pas entendu parler de Form Analytics. Pour que ces statistiques soient suivies, vous devez avoir activé WebVisor et le code Yandex.Metrica correspondant intégré sur le site. Jetez un œil à un exemple de rapport sur une étape de passation de commande (cliquez pour agrandir) :

Que vous diront ces statistiques :

Sur la base de ces données, vous pouvez facilement comprendre dans quelle direction vous devez réfléchir en termes d'optimisation ultérieure de la page de paiement.

Conclusion

L'article d'aujourd'hui a révélé l'un des moyens les plus simples d'augmenter le taux de conversion de votre page de paiement. Examinons vos prochaines options :

1. Les oisifs. Ne faites rien et profitez de vos taux de conversion actuels ;
2. Pour les débutants. Effectuer une analyse des zones problématiques de commande et préparer une liste de changements ;
3. Expérimenté. Effectuer des analyses, préparer les spécifications techniques pour les modifications, confier la tâche au programmeur ;
4. Pour les professionnels. Effectuer des analyses, préparer les spécifications techniques pour les modifications, confier la tâche au programmeur, suivre la mise en œuvre et effectuer des analyses sur la page mise à jour.

Et oui, je suis prêt à auditer gratuitement leur processus de commande pour les deux premières personnes qui le souhaitent. Pour cela, donnez simplement un lien vers votre boutique en ligne dans les commentaires et attendez une commande test

26.09.2013 Mini-audits

Tout audit doit être basé principalement sur les données provenant des systèmes d'analyse et des statistiques sur le comportement des clients. Du fait que je ne dispose pas de ces données, la portée du travail est considérablement réduite.

Journée de la laine.

Permettez-moi de commencer par le fait que la vitesse du site est extrêmement déroutante. J'ai vérifié sur plusieurs ordinateurs, le comportement est également lent partout.

Compte.
Pensez-vous qu'il y a trop d'options de commande pour une petite zone ?

Je ne sais pas si je suggère la solution optimale pour votre situation, mais j'ai le sentiment que la capture d'écran ci-dessous rend les choses un peu plus propres :

Disons que je souhaite passer une commande sans m'inscrire et cliquer sur le bouton approprié. Nous effectuons des ajustements :

1. Renommer « Boîte aux lettres » en E-Mail
2. Combinez « Nom, Patronyme » et « Nom de famille » en un seul et appelez « Nom »
3. Si vous voulez vraiment demander votre date de naissance, laissez uniquement le jour et le mois. Tout le monde n’aime pas déclarer son année de naissance.
4. Pourquoi avez-vous besoin de 2 newsletters ? Quelle est la motivation pour s'abonner à 2 newsletters ?

Prochaine étape.

1. Il serait bien de combiner cette étape avec la précédente pour que l'acheteur n'ait pas de pensées négatives en voyant des champs vides
2. Il est conseillé de supprimer l'index ou au moins de le rendre facultatif
3. Selon la page « Livraison », vous livrez dans toute la Russie. Alors pourquoi offrir à nouveau le pays ?
4. Que vous apportera le remplissage d’une région ? Vous pouvez le découvrir vous-même.
5. Le bouton « Enregistrer » conduit au fait qu'il est enfin devenu possible de sélectionner le type de paiement. Est-il possible de refuser une méthode aussi non triviale ?
6. Si j'ai déjà exprimé le souhait de m'inscrire sans m'inscrire, pourquoi proposez-vous à nouveau « Connectez-vous à votre compte » ?

Modes de livraison.

1. Il n’est pas immédiatement clair que le ramassage soit gratuit. Écrivez « Gratuit » ou « 0 RUR ».

Modes de paiement.

1. Est-il possible de leur faire des cases à cocher ? Dans la mise en œuvre actuelle, lorsque vous cliquez dessus, il n'est pas prévu de passer à l'étape suivante, mais à des informations supplémentaires sur le type de paiement. Si vous utilisez des cases à cocher, vous n’aurez pas besoin d’ajouter une autre étape de commande.

Contrat d'utilisation.

1. C’est le véritable « tueur de conversion » dans la grande majorité des cas. Verdict : supprimer.

Le site Web ASOS offre aux visiteurs une excellente expérience utilisateur grâce à une procédure de paiement bien pensée. Dans cet article, nous expliquerons pourquoi leur panier fonctionne si bien et démontrerons quelques techniques de tendance qui vous permettront d'améliorer votre propre page de paiement.

De manière générale, le succès du panier d'achat d'une boutique en ligne donnée est dicté par un facteur simple : la transparence. En d'autres termes, sur la page de commande, les utilisateurs voient toutes les informations clés : disponibilité du produit/période de réservation, options de livraison, offres de bonus, conditions de retour, précautions de sécurité et modes de paiement disponibles. Cela rend les visiteurs plus en confiance et les encourage à finaliser l’achat.

Directement au panier ou rester sur la page produit ?

Si vous souhaitez que vos clients achètent plusieurs articles à la fois, désactivez l'accès automatique au panier lors de l'ajout de chaque produit. Placez plutôt un onglet interactif sur la page qui montrera toujours aux utilisateurs le contenu de leur panier.

De cette façon, les clients pourront suivre en permanence leurs achats et la transition de l'acheteur vers le panier deviendra une décision volontaire et consciente.

Comment ASOS fait-il pour que 50 % de nouveaux clients supplémentaires paient ?

Il existe une différence significative entre la version originale de la page de paiement ASOS et la conception mise à jour : alors qu'auparavant les clients devaient s'inscrire pour passer une commande, désormais les développeurs ne se concentrent plus sur la création d'un compte. Au lieu de cela, ils demandent aux clients de cliquer sur le bouton approprié pour continuer.

James Hart, ancien directeur du commerce électronique d'ASOS, explique comment ils ont obtenu cette amélioration :

« En général, à ce stade, nous n'avons pratiquement pas modifié la fonctionnalité de l'étape d'achat, mais après une série de longs tests fractionnés, l'écran de connexion a été amélioré. Nous avons ainsi réussi à réduire le nombre de pannes de 50 %. »

Jetez un œil à la page de paiement mise à jour sur le site Web d'ASOS :

Et maintenant sur sa version précédente :

Les tests effectués sur le segment du commerce électronique montrent que les utilisateurs ne souhaitent pas passer par la procédure de création de compte lorsqu'ils y sont contraints. Les acheteurs ne souhaitent pas passer par des étapes supplémentaires, et encore moins fournir leurs informations personnelles, pour finaliser un achat, car cela prend un temps précieux.

En fait, la plupart des clients affirment qu’idéalement, lorsqu’ils passent une commande, ils se limiteraient uniquement au choix d’un mot de passe. Ensuite, vous verrez qu'ASOS demande toujours aux clients de s'inscrire, mais en plus des exigences standard (nom du contact et e-mail), les utilisateurs n'ont qu'à fournir un mot de passe.

Meilleures pratiques de commande

Ci-dessous, nous avons mis en évidence quelques éléments clés de l'expérience d'achat ASOS qui s'alignent sur les meilleures pratiques et permettent aux clients de rester concentrés sur la finalisation de leur achat.

1. Procédure de commande étape par étape

La caisse mise à jour d'ASOS montre à quel point le processus peut être simple si vous supprimez toutes les distractions des utilisateurs.

2. Garantie de sécurité

En plus du logo et du nom de l'étape dans laquelle se trouve la personne, ASOS place uniquement des informations sur la sécurité des données saisies dans l'en-tête de la page. Ceci est important pour accroître le sentiment de confiance, en particulier dans le segment du commerce de détail, et peut être adopté par des services de vente au détail moins connus.

3. Indicateur de progression clair

L'indicateur de progression est réalisé en tenant compte de toutes les nuances :

1. Conception minimaliste.
2. Il indique clairement à quelle étape du processus de commande vous vous trouvez.
3. Le nombre d'étapes est clairement défini.
4. Il est entendu que vous aurez la possibilité de revoir votre commande avant de la confirmer.

4. Disponibilité de conseils explicatifs

À côté de certains champs, tels que l'e-mail, le mot de passe et le sexe, les développeurs ont placé des informations complémentaires afin que les utilisateurs comprennent pourquoi l'entreprise avait besoin de ces données. Idéalement, cette technique devrait être appliquée à la date de naissance, mais nous y reviendrons plus tard.

5. Effacer l'élément CTA principal

Sur chaque page de paiement, le bouton CTA principal qui amène l'utilisateur à l'étape suivante est l'élément le plus important. Alors que de nombreux détaillants proposent encore des appels à l'action controversés sur leurs sites Web, ASOS s'assure que ses clients peuvent facilement passer à l'étape suivante du processus.

6. Saisie manuelle des données d'adresse

Pour la grande majorité des visiteurs, la possibilité de saisir manuellement les informations d'adresse est d'une grande importance. De plus, avec cette option, la boutique en ligne reçoit des informations plus fiables de la part des clients.

Pour certaines raisons, par exemple en cas de déménagement dans un nouveau complexe d'habitation, de nombreux clients ne peuvent pas utiliser la sélection automatique d'adresse. Cela signifie que vous devez leur permettre de remplir les champs aussi facilement que possible.

7. Disponibilité d'une adresse pour l'envoi d'une facture

Pour la plupart des services de vente au détail, cette option est déjà devenue une sorte de standard, mais elle peut encore être améliorée. Dans ce cas, si un visiteur utilise la même adresse (pour la livraison du produit et la facturation), ASOS le redirige immédiatement directement vers la caisse, lui offrant ainsi une expérience utilisateur encore plus rapide et donc plus positive.

Si vous êtes intéressé par une solution alternative, vous pouvez diriger vos clients vers la page de paiement et ensuite seulement leur demander s'ils souhaitent utiliser une adresse de facturation supplémentaire.

8. Modification des champs de paiement en fonction de la sélection de la carte

Dans une certaine mesure, l'équipe ASOS a réussi à mettre en œuvre cette approche, mais on peut néanmoins contester la présence de champs supplémentaires dans le formulaire. S’ils sont facultatifs, leur élimination évitera à vos clients des réflexions inutiles qui les retarderaient dans la finalisation de l’achat.

9. Aperçu complet et édition de la commande avant confirmation

Comme vous pouvez le voir sur la barre de progression, ASOS offre aux visiteurs l'opportunité cruciale de consulter et de modifier toutes les informations avant de confirmer leur commande.

Alors que certains détaillants en ligne attendent des clients qu'ils confirment immédiatement après avoir saisi leurs informations de paiement, ASOS partage les deux décisions les plus importantes qu'une personne doit prendre lors du paiement. De plus, ils offrent également la possibilité de modifier les informations pour s'adapter à d'éventuels changements.

10. Diverses options de livraison répertoriées dans un format pratique

ASOS propose non seulement à ses clients une variété d'options de livraison, mais les présente également dans un format pratique. Généralement, ces informations sont placées dans des onglets déroulants, mais la technique d'ASOS permet aux visiteurs de voir tous les tarifs disponibles en même temps, afin qu'ils puissent prendre des décisions plus éclairées concernant leur méthode de livraison.

11. Possibilité de revenir en arrière sans perdre d'informations

Bien qu'ASOS ne fournisse pas aux clients de bouton de retour lors du paiement pour éviter d'interrompre le processus, de nombreux clients peuvent néanmoins souhaiter revenir à la page précédente pour vérifier ou modifier leurs informations.

Sur la plupart des sites de commerce électronique, cela peut entraîner des avertissements et des demandes de renvoi des informations, mais ASOS a sauvé ses visiteurs de ces messages ennuyeux.

Des pistes d’amélioration

1. Utilisez des indicateurs de progression descriptifs : remplacez « Continuer » par « Voir ma commande », etc.
2. Expliquez aux visiteurs pourquoi ils doivent inscrire leur date de naissance sur le formulaire.
3. Utilisez des messages d'erreur plus humains qui ne feront pas quitter vos utilisateurs.
4. Donnez au client une bonne raison pour laquelle vous avez besoin de son numéro de mobile (par exemple, vous envoyez des notifications par SMS aux clients concernant l'état de leur commande).
5. Donnez aux gens la possibilité de revenir à la page précédente lorsqu’ils sont en train de payer. Cela leur permettra d’apporter des changements importants même s’ils se souviennent trop tard de leur erreur.

Et pas de numéro de contact ?

ASOS ne répertorie pas vraiment de numéros de contact sur son site Web : ils communiquent avec les clients via les réseaux sociaux, les pages d'aide et un formulaire de contact.

Grâce aux efforts déployés par cette équipe pour améliorer l’expérience client, elle a pu réduire considérablement le nombre de raisons potentielles d’appeler le service client. En conséquence, les clients demandent très rarement de l'aide, car ils ne veulent pas avoir à remplir un formulaire tiers lors du paiement.

Les clients ASOS savent déjà que les articles de leur panier ne seront pas réservés plus de 60 minutes, donc attendre une réponse du service client pendant plusieurs heures (jusqu'à 4 heures) serait tout simplement inutile pour eux.

En résumé

Bien que l'exemple d'approche d'ASOS soit loin d'être idéal, vous devez absolument essayer les techniques décrites ici sur votre site pour convaincre les clients de finaliser la transaction.

En combinant ces techniques avec des recommandations supplémentaires, vous pouvez optimiser l'expérience d'achat et minimiser le nombre de paniers abandonnés.