Est-il possible de restituer le téléphone si... Retourner la demande. ○ Est-il possible de restituer un smartphone fonctionnel ?

31.07.2019

Vous avez décidé de rester dans l’air du temps et vous avez acheté un nouveau téléphone portable. Mais à la maison, vous découvrez que vous n’aimez pas le gadget que vous avez acheté ou qu’il n’est pas pratique à utiliser. Il existe plusieurs façons de rapporter votre téléphone en magasin.

Ils vous ont vendu un téléphone fonctionnel sans fournir d’informations complètes à ce sujet. Souvent, les instructions pour le téléphone sont uniquement dans une langue étrangère et en russe, il y a un encart de plusieurs lignes. Ainsi, il n’existe pas de description complète du téléphone en russe. Or, lors de l'achat, on ne vous a pas informé de l'absence de fonctions importantes du téléphone portable, dont la présence vous a incité à faire un choix en faveur de ce modèle. Dans les cas ci-dessus, le vendeur n'a pas rempli l'obligation de fournir à l'acheteur des informations fiables sur le téléphone, comme l'exige l'art. 10 de la loi « sur la protection des droits des consommateurs » (ci-après dénommée la loi). Le législateur vous donne le droit de refuser d'exécuter le contrat et le droit d'exiger la restitution des fonds transférés pour le téléphone (clause 1 de l'article 12 de la loi). La présence de témoins facilitera votre processus de retour. Vous pourrez ainsi prouver que le délai de quinze jours n’a pas été dépassé. Le vendeur envoie la marchandise pour examen. Veuillez indiquer votre intention d'y assister dans votre réclamation. Mais ce n’est généralement pas nécessaire. Si la panne du téléphone n'est pas de votre faute, votre réclamation sera satisfaite. Si la décision du vendeur est négative et que vous n’êtes pas d’accord, vous avez le droit de défendre vos intérêts devant les tribunaux.

Lors de l'achat, y compris de téléphones portables, le consommateur doit être guidé par la loi sur les droits des consommateurs, qui définit les dispositions de base pour l'achat. En général, un téléphone ne peut être ni échangé ni retourné car il ne plaît pas à l’acheteur. Mais il existe une particularité lors de la commande en ligne, réglementée par la loi.

Vous pouvez retourner ou échanger votre téléphone portable uniquement si un défaut est découvert. Et comme le produit est techniquement complexe, le délai d'échange, en cas de détection d'un dysfonctionnement, selon l'article 18 du PZPP, est de quinze jours à compter de la date de transfert de ce produit au consommateur. De plus, l'appareil est soumis aux conditions de service de garantie.

Dans la plupart des cas, un téléphone de « mauvaise qualité » peut être retourné si les circonstances suivantes existent :

Tout défaut est détecté sur le téléphone dans les 15 jours suivant la date d'achat(Article 18, article 21 PZPP).
Un manquement important a été identifié dans un délai supérieur à 15 jours(v. 18).

Les téléphones portables étant vendus avec une garantie, si l'examen révèle des défauts amovibles, ils sont soumis aux règles du service de garantie (2ème cas). Le téléphone est envoyé en réparation avec des fonctions similaires.

Les remboursements sont possibles dans les conditions précisées dans la résolution du plénum des forces armées de la Fédération de Russie n° 17 du 28 juin 2012.

Caractéristique : achat dans la boutique en ligne

N'oubliez pas la possibilité légale de restituer les téléphones fonctionnels (et pas seulement) commandés via Internet dans un délai de 7 jours (article 26.1 du PZPP).

Raisons du retour ou de l'échange et délai de résolution du problème

Lors de l'analyse du cadre législatif, une nuance apparaît lorsque l'on souhaite restituer le téléphone.

L'inconvénient peut être un bruit parasite dans les microphones, ce qui indique le non-respect des normes établies par la loi. Toute panne détectée pendant le fonctionnement, par exemple une fonction qui ne fonctionne pas dans les paramètres, est également considérée comme un inconvénient. Dans ce cas, peu importe à quel point les propriétés de consommation du téléphone ont été perdues.

Le vendeur s’engage à satisfaire à l’exigence de l’acheteur dans les délais prévus par la loi :

lors du retour de l'argent– au plus tard 10 jours ;
lors du remplacement de marchandises– dans les 7 jours, avec examen – au plus tard dans 20 jours, si les marchandises ne sont pas en stock – dans un délai maximum d'un mois ;
lors des réparations– pas plus de 45 jours.

Comment échanger un téléphone et récupérer votre argent

Pour échanger le téléphone et le retourner, les étapes suivantes sont suivies.

Étape 1. Rassemblez toute la documentation technique, les instructions et le reçu de garantie, les appareils supplémentaires (chargeur, etc.).

La fourniture d’un reçu et d’autres documents de paiement n’est pas une condition préalable au retour/échange de marchandises.

Étape 2. Ils demandent au vendeur de prendre connaissance du défaut et d'établir un constat. Le processus peut être enregistré par une caméra vidéo si informé à l'avance. Si le vendeur invoque l'incompétence, demandez-lui de décrire le défaut dans ses propres mots (enregistrer le fait) et de ne pas gêner l'acheteur.

En cas de refus, vous devez dresser un acte correspondant en présence de témoins (non proches) et noter que vous remettrez le téléphone à la demande de la direction pour manque de confiance envers le vendeur.

Aujourd'hui, presque tout le monde possède un téléphone portable, des jeunes enfants aux grands-parents. La demande crée l’offre, c’est pourquoi les magasins de téléphonie mobile ouvrent à chaque instant. Acheter un téléphone est aussi simple que décortiquer des poires, si seulement vous aviez de l'argent, et même si vous n'avez pas assez d'argent, vous pouvez toujours obtenir un prêt directement en magasin. Cependant, les difficultés commencent immédiatement lors de l'utilisation du téléphone : le nombre de plaintes de consommateurs concernant des téléphones portables de mauvaise qualité ne cesse de croître. Les avocats de l'Union des consommateurs de la région de Vologda « Paritet » rédigent littéralement chaque jour des demandes de restitution des téléphones. Et à chaque fois, avec presque les mêmes mots, les clients concernés racontent leur conversation avec le personnel du magasin de téléphonie mobile. Par conséquent, nous avons décidé de rassembler les astuces les plus populaires des magasins de téléphonie mobile et de vous en parler.

« Il s’agit d’un produit techniquement complexe. L'argent ne peut pas être remboursé, seules les réparations sous garantie"

Oui, en effet, les téléphones portables sont inclus (Résolution du gouvernement de la Fédération de Russie n° 924 du 10 novembre 2011). Cependant, cela ne signifie pas du tout que si un défaut survient, le téléphone ne peut pas être retourné au magasin ou échangé, mais doit se contenter uniquement de réparations. Il est possible de retourner un produit techniquement complexe en cas de défaut, mais il existe quelques nuances.

Premièrement, dans les 15 jours suivant la date d'achat, vous avez le droit de retourner le téléphone au magasin en raison de tout défaut, même celui qui s'élimine très rapidement et sans laisser de trace. Dans le même temps, vous décidez vous-même quoi exiger du magasin. Vous pouvez choisir parmi les options suivantes :

remplacer par un téléphone de la même marque (même modèle et (ou) article) - si le modèle vous plaît, mais que le problème vient spécifiquement de ce téléphone ;
remplacer par un téléphone d'une marque (modèle, article) différente avec un paiement supplémentaire ou vice versa, avec un remboursement partiel - si vous comprenez que le problème vient du modèle de téléphone et que vous souhaitez en essayer un autre ;
demander une réduction proportionnelle du prix d'achat - si vous êtes prêt à supporter la présence d'un défaut, mais souhaitez bénéficier d'une remise ;
demander au magasin de corriger immédiatement et gratuitement le défaut, ou de compenser vos frais de réparation ailleurs - si vous ne faites pas confiance au magasin pour réparer ;
retournez le téléphone et demandez votre argent.

Comme vous pouvez le constater, le choix est assez large et vous choisissez vous-même, c'est-à-dire que le magasin ne peut pas vous obliger à changer de téléphone si vous souhaitez récupérer votre argent. Par conséquent, nous recommandons à tous les acheteurs immédiatement après l'achat d'un téléphone de commencer à l'utiliser activement et d'étudier ses fonctions et caractéristiques. Et si au cours des 15 premiers jours quelque chose ne va pas, n'hésitez pas à apporter le téléphone au magasin.

Deuxièmement, même si plus de 15 jours se sont écoulés depuis la date d'achat, vous avez le choix : une réduction proportionnelle du prix du téléphone, des réparations gratuites sous garantie en magasin, ou le remboursement des frais de réparation payés ailleurs.

Troisièmement, même après les 15 premiers jours suivant la date d'achat, vous pouvez dans certains cas demander le remboursement du téléphone ou son remplacement. Ceci est possible dans les cas suivants :

1) votre téléphone a inconvénient important. Ceci est considéré comme un inconvénient qui :

ne peut en principe être éliminé ;
apparaît encore et encore après des réparations répétées ;
nécessite des réparations très coûteuses ou chronophages, etc.

2) vous avez envoyé le téléphone en réparation pour éliminer les défauts, mais cela a pris plus de temps que ce qui était écrit sur votre reçu de réparation ou dans le contrat d'achat du téléphone. Quoi qu'il en soit, selon la loi Le magasin n'a pas le droit d'éliminer les défauts pendant plus de 45 jours.

3) dans un délai de garantie d'un an vous avez fait réparer votre téléphone plusieurs fois et la durée totale de toutes ces réparations était de plus de 30 jours.

Comme vous pouvez le constater, il existe de nombreux cas dans lesquels vous pouvez demander le remboursement de votre téléphone.

"Toutes les plaintes ne sont pas adressées au magasin, mais au centre de service"

C’est sûrement une situation familière. Vous êtes venu au magasin de téléphonie mobile où vous avez acheté un téléphone, vous essayez de parler de votre problème au gérant, mais il ne veut même pas vous écouter : « Allez au centre de service ». En fait, le manager est carrément fallacieux. Le fait est que la loi « Sur la protection des droits des consommateurs » vous donne, en tant qu'acheteur, le droit de choisir contre qui faire valoir vos réclamations :

le magasin où vous avez acheté le téléphone ;
une organisation autorisée ou un entrepreneur individuel autorisé (l'emballage du produit doit indiquer « organisation autorisée »). Il s'agit d'une structure que le fabricant du produit a investie du pouvoir de traiter les plaintes des consommateurs ;
au fabricant ou à l'importateur du téléphone - pour le remplacer par un téléphone de la même marque, éliminer les défauts gratuitement ou restituer l'argent pour le produit.

Si vous décidez de déposer une plainte au magasin, c'est votre droit et personne ne peut vous obliger à vous rendre au centre de service.

"Nous ferons d'abord un diagnostic, puis vous rédigerez une réclamation."

Rappelez-vous clairement : toutes les réclamations doivent être soumises par écrit. Si vous avez présenté la réclamation au magasin en personne, les employés du magasin sont tenus de l'accepter de votre part et d'apposer une marque de réception sur le deuxième exemplaire de la réclamation. De plus, pour avoir de bonnes chances de restituer de l'argent pour le téléphone, il est fondamentalement important de soumettre une réclamation en temps opportun. Pensez aux 15 premiers jours suivant la date d'achat : pendant cette période, il est beaucoup plus simple de restituer le téléphone. Par conséquent, il est nécessaire de s'approvisionner en preuves que vous avez réussi à respecter ce délai. Et puis, même si le magasin ne vous donne pas de réponse à la réclamation ou refuse, vous disposez de 3 ans entiers pour déposer une réclamation au tribunal et résoudre le problème avec force.

De plus, il est souvent nécessaire prouver que vous avez demandé un remboursement et non une réparation sous garantie. Si vous ne déposez pas de réclamation, le magasin fera la sélection pour vous. Malheureusement, les demandes verbales ne fonctionneront pas et, dans de nombreux cas, les clients qui ne soumettent pas de réclamation écrite et ne font pas confiance au magasin sont condamnés à des réparations sous garantie.

Veuillez noter que la date à laquelle vous déposez votre demande est également importante pour déterminer quand votre demande sera accordée. Selon la loi, il y a 10 jours pour un remboursement pour un téléphone, 7 jours pour un remplacement (ou 20 jours si un contrôle qualité est nécessaire), et si ces délais ne sont pas respectés, une pénalité commence à s'accumuler. Rappelez-vous la règle d'or : réclamation le matin - diagnostic l'après-midi, réclamation l'après-midi - diagnostic le soir, réclamation le soir - diagnostic le matin.

« Nous ne pouvons proposer que des réparations payantes »

Cette réponse du magasin n'est valable que dans deux cas :

La période de garantie du téléphone a déjà expiré (cependant, il existe des exceptions ici : par exemple, pour les cas où la période de garantie était inférieure à deux ans et que vous avez déposé une réclamation dans les 2 ans à compter de la date d'achat) ;
Si un défaut survient, c'est le consommateur qui est responsable - par exemple, vous avez renversé de l'eau sur le téléphone, ou vous n'avez pas suivi les recommandations du fabricant et n'avez pas mis à jour le logiciel antivirus - ou un tiers (réparation non qualifiée).

Par conséquent, il n'y a qu'un seul conseil pour de tels cas : si vous êtes sûr d'avoir utilisé le téléphone comme prévu et que vous ne l'avez pas fait réparer par un technicien incompétent, alors n'ayez pas peur de défendre votre position, adressez-vous au tribunal. . Nous pouvons rappeler un cas issu de notre pratique : une femme a acheté un échantillon de téléphone d'exposition dans un magasin de téléphonie mobile. Le lendemain, l'emplacement pour carte SIM du téléphone est tombé et le téléphone a cessé de fonctionner. Le magasin proposait au client uniquement des réparations payantes et son coût était comparable au prix du téléphone. La femme est venue nous voir et, à sa demande, nous sommes allés au tribunal. Sur la base des résultats de l’expertise médico-légale, le magasin n’a pas pu prouver que le nid avait été brisé par le client et le tribunal a décidé de satisfaire les demandes du client.

« Aucune lacune n’a été identifiée. Le logiciel a été remplacé"

Notre expérience montre que dans près de 90 % des cas, les clients reçoivent exactement cette réponse à une réclamation du magasin. Malheureusement, les magasins de téléphonie mobile ne sont pas enclins à répondre en temps opportun à toutes les plaintes des consommateurs, ni même aux réclamations justifiées. Le calcul ici est simple : nous refuserons la demande, mais tout le monde n'ira pas en justice, et celui qui y va, nous résoudrons le problème devant le tribunal. Grâce à ce système, un assez grand nombre de consommateurs sont éliminés qui ne veulent tout simplement plus passer de temps dans le magasin.

Que faire face à une telle réponse ? Nous pensons que dans ce cas, il est nécessaire de résoudre le problème par l'intermédiaire des tribunaux. Les litiges relatifs au remboursement des téléphones portables entrent dans la catégorie des cas de protection des consommateurs. Par conséquent, les questions de dépôt d'une réclamation et de conduite d'une affaire devant les tribunaux sont grandement simplifiées.

Premièrement, pas besoin de payer des taxes d'État pour déposer une déclaration au tribunal et vous pouvez déposer une plainte auprès du magistrat de votre district judiciaire, même si votre défendeur est un réseau fédéral. Deuxièmement, vous pouvez demander de l'aide à votre société locale de protection des consommateurs, qui, dans la plupart des cas, vous fournira une assistance gratuite. Troisièmement, et c'est important, la loi sur la protection des consommateurs stipule clairement que le magasin doit être tenu responsable des défauts du téléphone, à moins qu'il ne prouve que le consommateur lui-même ou des tiers sont responsables du défaut. Une telle question ne peut être prouvée que par un examen médico-légal. Puisque le magasin doit prouver, dans la plupart des cas, c'est le magasin qui dépose une requête au tribunal pour un examen et paie l'examen médico-légal. Dans notre pratique, dans la grande majorité des cas, l'examen révèle des défauts de fabrication des biens, les demandes des consommateurs sont donc reconnues comme justifiées.

Le téléphone portable a fermement pris sa place dans la vie quotidienne et il est désormais difficile d'imaginer la vie sans un moyen de communication moderne. L'achat d'un tel appareil est basé sur les préférences dont le consommateur a besoin. Mais une fois le téléphone portable acheté, l'acheteur rentre chez lui et se rend compte au bout de quelques jours que la fonctionnalité n'est pas la même, que la couleur ne convient pas et que la forme laisse beaucoup à désirer. Une question urgente se pose si vous ne l’aimez pas.

Est-ce possible dans les 14 jours ?

Souligne que les produits non alimentaires peuvent être retournés dans un délai de 14 jours. Il est précisé que cela peut être fait dans les conditions suivantes :

le produit n'a pas été utilisé activement et conserve son apparence et ses paramètres techniques ;
le propriétaire peut fournir la preuve de l'achat de produits dans ce magasin - reçus, accord, autres documents ou témoignages ;
Le produit n'est pas spécifié par la loi comme non retournable.

Et si aucune question ne se pose concernant les deux premiers points, alors le dernier devient l'aspect principal du retour des téléphones portables. Il existe la liste suivante de marchandises qui ne peuvent être ni retournées ni échangées :

voitures, navires et avions propulsés par un moteur électrique ou un moteur à combustion interne ;
équipements de communication, y compris appareils de communication mobiles ;
technologies informatiques et organisationnelles, notamment numériques et laser ;
appareils électroménagers et équipements électriques.

Autrement dit, la question de savoir comment retourner un téléphone au magasin si vous ne l'aimez pas n'est pas décidée en faveur de l'acheteur, puisque les appareils de communication cellulaire sont inclus dans cette liste.

Est-il possible de retourner le téléphone en magasin sous garantie ?

La question de savoir comment restituer un téléphone portable en état de marche n'est pas résolue en faveur de l'acheteur. En effet, un tel achat ne peut en aucun cas être retourné, même sous garantie. Cette dernière confirme la qualité du produit, mais pas sa capacité à plaire à son propriétaire.

Cependant, la possibilité de retourner des produits techniquement complexes existe dans un certain nombre de cas. Si cet appareil mobile est défectueux. Dans une telle situation, la législation est entièrement du côté du consommateur. Autrement dit, en cas de défaut d'usine . Il existe une procédure distincte pour cela.

Comment retourner un téléphone défectueux en magasin sous garantie ?

La loi sur la protection du consommateur stipule que les appareils de communication mobile ne peuvent pas être retournés pendant les 14 premiers jours s'ils répondent aux garanties de qualité. Si des défauts de fabrication sont constatés, l’acheteur pourra :

refuser l'achat et exiger un remboursement ;
échanger un téléphone portable de mauvaise qualité contre le même ;
échanger le produit contre un autre modèle avec un recalcul correspondant du prix payé ;
exiger une réduction du coût du produit proportionnellement au défaut ;
bénéficiez de réparations gratuites sous garantie.

Après l'expiration du délai établi, si aucune réclamation de qualité n'a été formulée auprès du magasin, la possibilité de retourner le produit est considérablement réduite. En pratique, il n’y a que trois raisons pour lesquelles un remboursement peut être effectué au bout de deux semaines :

un défaut important est découvert ;
la période de réparation maximale autorisée sous garantie a été dépassée ;
Au total, un appareil de communication cellulaire doit être réparé pendant 30 jours ou plus chaque année de garantie.

Un défaut important est un problème dont l'élimination peut nécessiter du temps ou des coûts disproportionnés. De tels problèmes incluent également ceux qui sont systématiques et apparaissent après une ou plusieurs réparations.

Le délai maximum accordé pour le dépannage est fixé à 45 jours. La loi stipule que les travaux de réparation doivent être effectués immédiatement. Si la limite maximale est dépassée, le client a le droit d'exiger un échange de marchandise ou un remboursement.

Comment retourner votre téléphone portable au magasin et récupérer votre argent

Afin de retourner un téléphone mobile sous garantie dans un magasin, vous devrez présenter une réclamation par écrit. Il est établi en deux exemplaires dont l'un est marqué comme accepté pour examen et reste acquis au demandeur. Le document doit indiquer les détails du passeport du propriétaire, les détails de l'appareil de communication cellulaire, ainsi que le défaut détecté.

Si le produit est retourné pour un remboursement, vous devez retourner tous les composants au magasin avec lui, ainsi que, si disponible, l'emballage, le reçu et la carte de garantie. Cependant, ces derniers sont plutôt nécessaires pour confirmer que le produit a été acheté dans ce magasin. En cas d'absence, le vendeur ne pourra refuser un retour, à condition que le client puisse prouver que les marchandises ont été achetées chez lui.

La loi sur la protection des consommateurs stipule que si un produit est défectueux, il peut être retourné au magasin dans un délai de deux ans à compter de la date d'achat. Toutefois, un délai raisonnable est indiqué, c'est-à-dire que le retour est effectué dès la découverte du défaut.

Que faire si vous n'aimez pas le téléphone récemment acheté ? Beaucoup ont sûrement été confrontés à une situation similaire au moins une fois. Il vaut la peine de connaître vos droits de consommateur pour résoudre le problème.

Voyons s'il est possible de rapporter un téléphone fonctionnel au magasin s'il ne rentre tout simplement pas.

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Comment accélérer le processus d'échange ou de retour ?

Vous pouvez utiliser une petite astuce : la loi « sur la protection des droits des consommateurs » stipule que le vendeur doit fournir des informations complètes sur le produit. Mais, en règle générale, les conseillers en magasin ne parlent souvent pas du manque de fonctions dans un certain modèle de produit, car leur objectif est de vendre.

De plus, au lieu d’instructions détaillées, les téléphones modernes ne sont accompagnés que d’un bref manuel d’utilisation. Par conséquent, lorsque vous contactez un magasin pour demander un retour ou un échange de produit, vous pouvez très bien faire référence au fait que lors de l'achat, vous n'avez pas reçu d'informations complètes sur certaines fonctions du produit.

Souvent le magasin est plus disposé à accepter d'échanger des marchandises. Si le magasin propose un modèle de téléphone qui vous convient, une option de compromis consistant à échanger plutôt que retourner les marchandises sera le moyen le plus simple de sortir de la situation.

Si vous échangez contre un modèle de téléphone d'un coût différent, le magasin recalculera et restituera la différence, ou vous devrez payer un supplément pour un modèle plus cher.

Quels documents dois-je fournir ?

Lorsqu'un consommateur contacte un magasin pour échanger ou retourner un téléphone fonctionnel le jour de l'achat, il lui suffit de disposer d'un document confirmant l'achat, ainsi que du produit complet lui-même.

Si l'acheteur contacte le magasin plus tard (mais), il devra rédiger une demande et fournir une pièce d'identité. La demande doit indiquer le motif, auquel le consommateur a l'intention de retourner ou d'échanger l'achat.

Les raisons peuvent être différentes : tailles d'équipement, équipement, couleur inappropriés, etc. Si le consommateur décide de restituer ou d'échanger le téléphone sans en expliquer le motif, il donne ainsi la possibilité au vendeur de refuser cette demande pour des motifs formels.

Donc, règles de base pour retourner un téléphone ce qui n'a pas fonctionné :

pas plus de 14 jours se sont écoulés depuis la date d'achat (sans compter le jour de l'achat) ;
la présentation est conservée, il n'y a aucune trace d'utilisation ;
Le consommateur doit contacter le magasin avec le produit complet, les documents du produit et une pièce d'identité.

Les fonds sont restitués à l'acheteur dans les trois jours à compter de la date de demande. Si vous payez de l'argent avec une carte bancaire, le délai peut prendre un peu plus de temps - jusqu'à 10 jours.

Retourner un téléphone acheté via une boutique en ligne

Vous pouvez retourner un téléphone inadapté acheté dans une boutique en ligne ou par téléphone avant de recevoir la marchandise et dans les 7 jours à compter de la date de réception. Le consommateur doit contacter la direction de la boutique en ligne par le biais d'une déclaration écrite.

Les frais de livraison de la marchandise en cas de refus de celle-ci ne sont pas remboursés par le magasin., et le remboursement du produit lui-même s'effectue dans les 10 jours sur une carte bancaire.

Comment retourner votre téléphone dans les 14 jours sans aucun problème - regardez l'astuce vidéo :