Aide et soutien bienvenus. Velcom : nous avons le meilleur service d'assistance en Biélorussie. Commentaires pour les clients MTS

Aujourd'hui, la société velcom a emmené les journalistes dans son « saint des saints » (plus précisément l'un d'entre eux) - un centre d'appels dont les employés, dans le cadre de leur devoir, sont les premiers informés des problèmes de chaque abonné spécifique. Robert Dashyan, directeur général adjoint du marketing, des ventes et des services aux abonnés chez velcom, a parlé de certaines des subtilités du travail du centre d'appels.

Les employés du centre d'appels Velcom parviennent à répondre à 400 000 demandes par mois, c'est un chiffre énorme. Dans le même temps, le nombre de demandes USSD générées par les utilisateurs souhaitant connaître leur solde ou obtenir d'autres informations est de 38 millions par mois. Toutefois, cela n’enlève rien au travail accompli au quotidien.

Une plate-forme logicielle et matérielle avancée est utilisée pour traiter les demandes : lorsqu'elle est utilisée, le processus dans son ensemble est organisé plus efficacement et les opérateurs peuvent faire face à un nombre croissant de demandes. Il s'agit d'une sorte d'« intelligence artificielle » créée grâce à un investissement de 1,5 million de dollars dans la modernisation de la structure du centre d'appels existant. Ainsi, le système analyse les demandes dont le nombre varie en fonction de la période de l'année ou des événements (il existe différentes variables), puis crée automatiquement un horaire de travail pour les employés pour une charge de travail optimale. Avec son aide, vous pouvez échanger des quarts de travail avec des collègues ou même « demander un congé ».

Une autre de ses « astuces » est la technologie d’analyse de la parole, qui permet de rechercher certains mots, phrases ou, par exemple, un silence prolongé dans les enregistrements audio. Il semblerait qu'une personne se tait - et d'accord, mais en réalité, cela peut signifier une question « suspendue » lorsque l'opérateur n'a pas été en mesure de fournir rapidement les informations nécessaires. De tels cas sont examinés en détail au sens littéral du terme : le système prend des captures d'écran de l'écran de l'ordinateur et, avec l'enregistrement, le maillon faible peut être trouvé.

Selon les règles proposées par les régulateurs biélorusses, lorsqu'ils appellent le service d'assistance, 90 % des abonnés devraient recevoir un retour dans les trois minutes. Chez velcom, a souligné Robert Dashyan, ce chiffre est de 99 %. Dans certaines circonstances, l’attente en ligne peut être longue, mais cela n’arrive pas souvent. Pour de tels cas, l'opérateur a proposé en début d'année une solution élégante : un bonus sous la forme de 100 Mo de trafic. 8 000 d'entre eux ont été distribués sur deux mois, dont la moitié ont été utilisés. Il existe des moyens de tromper le système et d'obtenir des mégaoctets précieux pour quelqu'un, mais leur efficacité tend à être nulle.

La majorité des appels (85%) vers le centre d'appels velcom proviennent d'abonnés neutres. Il y en a 8 % qui sont extrêmement positifs, tandis que le moins négatif est de 7 %. Oui, comme l'ont montré les recherches de Velcom, lorsqu'ils appellent, les abonnés veulent entendre une voix féminine, mais lorsqu'ils résolvent des problèmes techniques, ils veulent entendre une voix masculine. Mais dans tous les cas, a souligné le top manager, tous deux devraient avoir un « sourire dans la voix ».

Le principal outil de mesure de l'efficacité du service d'assistance est le nombre d'appels répétés (plus précisément leur absence) et, de fait, l'évaluation par les abonnés eux-mêmes. Comme l'a dit Robert Dashyan, seuls 5 % estiment que leur problème n'est pas résolu. 13 personnes contribuent à accroître l'efficacité du service d'accompagnement dont l'activité principale est la formation des nouveaux arrivants. De plus, 3 spécialistes contrôlent la qualité de la communication avec les clients : ils peuvent se joindre à la conversation si elle s'éternise par exemple et en connaître les raisons.

Coordonnées et numéros de téléphone du service d'abonnement MTS pour les résidents de toutes les régions de Biélorussie.

Numéros gratuits d'assistance client pour MTS Biélorussie :

Les appels vers les numéros du centre d'aide 0890 et *7777 sont gratuits depuis les téléphones mobiles MTS.

Comment appeler MTS Biélorussie ?

Un appel au service d'assistance MTS en utilisant les numéros Hotline depuis n'importe où en Biélorussie sera toujours gratuit. Pour les appels au service client depuis un téléphone portable connecté au réseau cellulaire MTS, veuillez utiliser le numéro court gratuit du service d'assistance et du support technique.

Un numéro d'assistance gratuit supplémentaire à partir d'un téléphone MTS est le *7777.

La hotline multicanal destinée aux abonnés de l’opérateur fonctionne 24 heures sur 24 et sans interruption. Veuillez, avant d'appeler, préparer vos données personnelles, dont le consultant peut avoir besoin pour identifier le client lors de l'exécution d'actions avec le numéro de mobile.

Appelez MTS depuis un autre opérateur :

Les appels vers le numéro d'assistance 8 017 237-98-98 sont facturés au tarif de votre opérateur. Appelez le numéro de la ville MTS depuis n'importe quel opérateur mobile en Biélorussie (Velcom et Life) et depuis n'importe quel téléphone fixe de la ville.

Appelez MTS depuis l'étranger :

Appelez le numéro d'assistance +375 29 7770890 depuis l'étranger et depuis l'itinérance internationale (y compris lorsque vous êtes situé en Russie et en Ukraine). Les appels sont payés selon le tarif d'itinérance internationale MTS ou selon les tarifs de l'opérateur pour les appels vers la Biélorussie.

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