Arunas Evgenia

1. Lorsque vous parlez à la secrétaire, demandez de l'aide. Demandez-vous quelle est la meilleure personne à qui parler de ce problème ? Quel est le meilleur moment pour appeler ? Trouvez-vous un allié !

2. Avant d'accepter un appel entrant, souriez, souriez. Le client qui vous appelle doit sentir que son appel est vraiment le bienvenu !

3. Impliquez le client dans le processus d’achat. Par exemple, la phrase : « Veuillez prendre une calculatrice et nous calculerons les avantages de l’offre. » fonctionne bien mieux que : « Je vais calculer maintenant… »

4. Lorsque vous parlez avec un client, fixez toujours une date pour le prochain appel - cela vous aidera à ne jamais perdre le contact avec lui et à rendre le client permanent.

5. Si vous êtes tendu, faites l'exercice suivant avant l'appel :

Laissez tomber votre tête sur votre poitrine et faites-la rouler d'abord vers votre épaule droite, en la touchant presque, puis vers votre gauche. Répétez plusieurs fois en ralentissant un peu. Puis redressez-vous, étirez-vous et bâillez de bon cœur. Après cela, votre voix sonnera nouvelle !

6. Assurez-vous de noter tout ce que vous promettez au client - et respectez toujours vos promesses le plus rapidement possible. Il n’y a rien de pire en affaires que d’ignorer les clients.

7. Lors de l'organisation d'un appel, acceptez toute promesse (même petite) du client, par exemple : décider d'un modèle de produit ou établir une liste pour une commande.

8. Soyez consultant ! Aidez le client. Il faut vraiment creuser ses problèmes et les résoudre.

9. Buvez du thé chaud entre les appels - cela a un effet bénéfique sur vos ligaments.

10. Félicitez-vous toujours pour vos excellents résultats – cela vous poussera vers de nouvelles victoires !

11. Fixez-vous une heure exacte à laquelle vous vous asseyez au téléphone chaque jour. Et respectez cette heure chaque jour. La discipline, et surtout l’autodiscipline, est nécessaire pour obtenir des résultats.

12. Ne devinez pas quand il est préférable d'appeler, quand le client déjeune, quand il termine son travail. Par exemple, de nombreux managers sont plus fidèles après la fin de la journée de travail, lorsqu'il n'y a pas de bruit ; beaucoup de gens parlent assez loyalement au déjeuner autour d'une tasse de café - à ce moment-là, il n'y a pas d'afflux d'appels. Ne devinez pas, asseyez-vous et appelez !

13. Si vous êtes assis pour écrire une belle lettre et envoyer un e-mail, il vaut mieux appeler. Cette méthode est beaucoup plus rapide et efficace.

14. Parfois, il est préférable de demander directement au client : « Avons-nous une chance de travailler avec vous cette année ? », plutôt que de perdre votre temps à rappeler constamment un client qui ne peut pas vous dire clairement NON.

15. Tous les problèmes techniques tels que : remplir des rapports, envoyer des offres commerciales, etc. - attribuez-les à une plage horaire distincte et n'essayez pas de les faire au fur et à mesure - vous verrez comment votre productivité augmentera. Lorsque vous appelez une entreprise pour la première fois, essayez.

16. Allez dans le « principal » ! Il est préférable que le responsable ou le chef du service des achats vous envoie vers un employé spécifique. Vous pouvez alors dire en toute sécurité : « Ivan Vasilyevich, votre manager, m'a demandé de vous transmettre cette proposition… » - c'est déjà une garantie que votre proposition sera prise en considération.

17. Après avoir envoyé une proposition commerciale à votre client, assurez-vous de le rappeler. Demandez s'il a tout vu, si tout est clair pour lui - cela permettra au client de se souvenir à nouveau de vous et vous serez également sûr que votre offre a trouvé son destinataire.

18. Essayez cette approche lors de votre appel : « Nous nous spécialisons... et décrivons les avantages pour le client (le résultat qu'il recevra). » Pour voir si cela convient à votre entreprise, j'aimerais en savoir un peu plus sur votre situation. Dites-moi... et posez une question ouverte.

19. Faites savoir au client que vous voulez vraiment travailler avec lui. Toutes choses égales par ailleurs, le gagnant est celui qui est le plus enthousiasmé par la commande.

20. Aimez vos clients – et ils vous aimeront en retour !

avec des demandes d'envoi de matériel sur les bases de la vente par téléphone pour former les vendeurs du rayon. J'ai fouillé dans mes archives et j'ai trouvé un article que j'avais écrit il y a quelques mois, mais que je n'avais pas encore publié. Je le présente à votre attention.

C'est vraiment la base. C'est très utile à donner à lire non seulement aux nouveaux vendeurs, mais aussi à ceux-là. Qui travaille depuis longtemps. Spectacles d'entraînement. Que les bases doivent être vérifiées. Les vendeurs vous disent qu’ils connaissent tous les détails. Mais une fois que vous commencez à demander avec passion, ils nagent dans les choses basiques.

Pour ceux qui souhaitent une discussion plus approfondie sur le sujet des ventes par téléphone, j'aimerais proposer notre almanach « Ventes téléphoniques ».

Il s'agit d'une collection d'articles et de matériel pédagogique sur la vente par téléphone - tout ce qui est nécessaire pour créer et gérer un service de vente par téléphone - comment sélectionner le personnel pour la vente par téléphone, les programmes de motivation, comment faire face à l'épuisement professionnel des vendeurs par téléphone, comment gérer objections des clients, etc.

200 pages de documents de candidature à jour rédigés par des professionnels et des experts dans le domaine.

Si votre entreprise fait la promotion de ses produits via la vente par téléphone, je vous recommande vivement l'almanach « Ventes par téléphone ».

Eh bien, revenons à l'article.

LES BASES DE LA VENTE PAR TÉLÉPHONE.

Technique de vente par téléphone : la règle des trois « P » - Appeler, Surmonter les objections, Vendre.

Aujourd’hui, la vente par téléphone est très courante, et les managers qui maîtrisent cet art valent leur pesant d’or. Il semblerait qu'y ait-il de si difficile à cela ? J'ai composé le numéro, prononcé le texte longtemps mémorisé, répondu à quelques questions et tout était fait. En pratique, tout est beaucoup plus compliqué et le processus de vente par téléphone lui-même a ses propres caractéristiques, sans savoir qu'il est facile d'échouer.

Tout d'abord, vous devez vous rappeler deux choses simples, sans lesquelles il ne sert tout simplement à rien d'entamer une conversation avec un client.

Le premier est votre attitude psychologique. Vous n'avez pas confiance en vos capacités ? Avez-vous peur du rejet ? Pensez-vous qu'ils ne vous parleront pas ? Si tel est le cas, il est préférable de reporter l'appel à plus tard, lorsque vous serez joyeux, actif et confiant, car ces qualités représentent un tiers de votre réussite.

La seconde est l’information. Sans information, il est difficile de compter sur le succès. Vous devez tout savoir sur le produit/service que vous proposez ainsi que sur le client que vous appelez. Bien sûr, il est impossible de tout savoir sur le client, mais découvrir dans quel domaine il travaille, quel est le nom de l'organisation, ce qu'il fait et quels sont ses besoins n'est pas si difficile. L'ignorance de ces choses peut être considérée par le client comme une négligence et, dans ce cas, il est difficile de compter sur le succès.

Alors vous appelez le client. Comment votre conversation doit-elle être structurée ?

Il y a trois étapes.

Dès la première étape de la conversation, il est important d'établir un contact émotionnel avec les interlocuteurs, de le saluer, de lui exposer les raisons de votre appel et d'échanger quelques phrases. Ne démarrez jamais une conversation avec des clients par la phrase : « Bonjour, Ivan Ivanovitch. Comment vas-tu ? », surtout si vous ne connaissez pas Ivan Ivanovitch et que, par conséquent, la réponse à cette question ne vous intéresse pas beaucoup. Il vaut mieux dire quelque chose comme : « Bonjour, Ivan Ivanovitch. Je vous appelle concernant la question suivante...", c'est-à-dire faites comprendre à l'interlocuteur que vous avez une conversation importante avec lui.

Lors de la deuxième étape de la conversation, vous devez justifier votre affirmation, expliquer ce que vous souhaitiez, pourquoi le client devrait acheter votre produit, etc. En un mot, impliquer le client dans un dialogue au cours duquel nous essayons de surmonter les objections, de connaître les raisons de l'insatisfaction du produit, le cas échéant, et de prouver qu'il possède effectivement toutes les qualités nécessaires requises par le client.

Et à la troisième étape de la conversation, résumez les résultats et consolidez le résultat.

Toutes sortes de clients sont nécessaires, toutes sortes de clients sont importantes
Il serait naïf de croire que tous les hommes sont pareils. Chaque personne est individuelle. Quant à vos clients potentiels, ils peuvent tous être divisés en trois groupes principaux, chacun nécessitant une approche différente.
1. Cool. Ces personnes veulent avoir le meilleur et, au moindre soupçon qu'un service ou un produit est « de second ordre », elles refusent de coopérer. La tâche du manager est de faire comprendre au client que le produit qu'il propose est unique et exceptionnel, présente tous les avantages possibles et sera extrêmement utile et nécessaire pour le client.
2. Affaires. Correct, sérieux, poli et sait toujours ce qu'il veut. Il est inutile de faire pression sur les émotions lorsqu'on communique avec un tel client. L'accent doit être mis sur la logique, la présentation claire de toutes les informations et uniquement des données fiables. Plus vous disposez d’informations sur le client et le produit que vous proposez, meilleures sont vos chances dans ces négociations.
3. Je ne suis pas sûr. Ce client n’est pas sûr que votre produit soit vraiment bon et mérite d’être acheté. Votre tâche dans ce cas est de montrer votre compétence, votre convivialité et votre confiance afin de pouvoir gérer l’opinion du client. Augmentez son estime de soi et la moitié du travail est fait.

Appelez le client. 9 règles pour une conversation réussie.
Il existe deux scénarios en télévente : le client vous appelle et vous appelez le client. Considérons la deuxième option, qui est la plus difficile. Lorsque vous appelez un client, vous devez absolument tout prendre en compte, y compris l'heure de l'appel, car appeler tôt le matin, par exemple, n'est pas la meilleure solution. Cela s'explique par le fait que le matin, la plupart des entreprises organisent des séances de planification et des réunions, votre appel sera donc inapproprié. Vous ne devez pas composer le numéro pendant la période proche du déjeuner ou en fin de journée de travail.
Lorsque vous composez le numéro d'un client, il est important de réfléchir à l'avance à vos actions, c'est une bonne idée d'esquisser un plan de conversation approximatif et de noter les questions qui valent vraiment la peine d'être discutées. En plus de tout cela, vous devez connaître d’autres points.

Alors, 9 règles pour une conversation réussie avec un client :
1. Discours correct. La seule chose sur laquelle un client peut compter lorsqu’il souhaite se faire une opinion sur vous est votre voix et votre discours. Sachant cela, vous devez vous assurer que votre voix est confiante et que votre discours est correct, à l'exclusion de toutes sortes d'interjections, « ekaning » et autres sons mineurs.
2. Expressions faciales et posture. Même si votre client ne peut pas vous voir, essayez de sourire pour qu'il ressente votre attitude amicale. Adoptez une position qui vous convient afin qu'aucune petite chose ne vous distrait de la conversation.
3. Voix. Tout le monde ne sait pas que la voix est l’un des outils marketing. En utilisant habilement l'intonation, en changeant le rythme, le timbre et la vitesse de la parole, vous pouvez orienter la réaction de l'interlocuteur dans la direction souhaitée.
4. Moment opportun. Vous ne devez pas vous imposer au client. N'oubliez pas qu'il est peut-être occupé lorsque vous appelez. En ignorant cette opportunité, vous vous préparez à l’échec. Lorsque vous appelez un client, il convient de vérifier avec lui dès la première minute de la conversation s'il lui convient de parler maintenant, s'il est occupé.
5. Le refus est aussi un résultat. Il n’arrive pas que vous soyez toujours et partout accueilli cordialement ; il y aura aussi des refus. Il vous suffit d'apprendre à trouver les raisons du refus, alors peut-être que vous réussirez au deuxième ou au troisième essai. De plus, vendre du premier coup est rare.
6. Logique. Vous ne devez pas exprimer votre position de manière chaotique, en sautant de l'une à l'autre. Il est préférable de construire une chaîne logique : établir le contact – identifier les besoins du client – ​​proposer un produit/service – surmonter les objections – résumer – mettre fin à la conversation.
7. Contournez la secrétaire. Souvent, de nombreux managers n’acceptent que les appels manqués par leur secrétaire. Ceux. La tâche principale dans cette situation est d'établir le contact avec le secrétaire, de lui expliquer pourquoi vous devez parler au responsable et pourquoi votre proposition est importante pour lui.
8. Fixez des priorités. Vous pouvez bien sûr appeler tout le monde. Mais une autre tactique sera plus efficace : avant d’appeler, identifiez les clients clés. Il vaut mieux commencer par eux.
9. Analyse. Chaque conversation avec un client doit être analysée. Peu importe que cela ait réussi ou que vous ayez été rejeté. L'analyse vous permettra de regarder le problème de l'autre côté, de tout réévaluer, de noter les mouvements réussis ou infructueux, qui vous seront utiles plus d'une fois dans le futur.

Si votre premier interlocuteur lorsque vous appelez une entreprise est le secrétaire, alors votre communication avec lui doit être amicale. Aucune négativité à son égard, aucune référence à son incompétence et une demande de connexion avec quelqu'un qui comprend quelque chose à ce sujet. Des mots comme « déranger », « vendre », etc. Il vaut mieux l’exclure complètement de la conversation, puisque votre interlocuteur peut décider qu’on lui impose quelque chose.

Lorsque vous avez surmonté un obstacle aussi difficile en tant que secrétaire, connectez-vous à une conversation avec votre responsable. Le but de la conversation est de le rencontrer. Il ne faut donc pas présenter toutes les informations d'un coup, il faut l'intéresser, lui faire comprendre que vous rencontrer est bénéfique pour lui. Pour éviter que la conversation ne ressemble à un interrogatoire, essayez de formuler correctement vos questions, en évitant celles qui impliquent une réponse monosyllabique. Il faut du dialogue. Après avoir discuté de tout ce qui doit être discuté, résumez la conversation. Pour ce faire, vous pouvez utiliser des expressions telles que : « Alors, nous avons convenu que… », « Alors nous avons décidé… », etc. Le dernier mot devrait vous appartenir. Vous avez appelé, vous devriez mettre fin à la conversation. Et ne vous inquiétez pas même si vous êtes rejeté. Premièrement, il y a de nombreux clients. Si ce n’est pas celui-là, alors un autre. Deuxièmement, le refus est loin d'être synonyme d'échec, vous avez peut-être simplement choisi le mauvais moment pour parler, et en réitérant l'appel au bout d'un moment, il est fort possible que vous atteigniez votre objectif.

Objections. Et des moyens de les surmonter.

Naturellement, les cas où les clients sont d'accord avec tout et proposent immédiatement une réunion ou la conclusion d'un accord sont très rares. En règle générale, chaque manager est confronté à de nombreuses objections, allant des prix élevés au fait que « dans l'entreprise N, les conditions sont meilleures, la qualité est supérieure et, en général, nous devons y réfléchir ». Certains prennent ces mots comme un refus, tandis que d'autres surmontent habilement les objections et réussissent. Comme le montre la pratique, il y a toujours une issue et presque toutes les objections peuvent être surmontées, l'essentiel est de ne pas se perdre, d'avoir l'information et de construire habilement une conversation avec le client.

Examinons les principaux types d'objections et les moyens de les surmonter.

1. Il existe un produit, mais le prix est différent.
Il y a deux options possibles ici. La première est lorsque le produit est simplement similaire, mais que, par exemple, les fabricants sont différents. Ensuite, vous pouvez faire référence à une qualité supérieure, au respect de l'environnement ou à certaines caractéristiques de votre produit que le produit de vos concurrents ne possède pas. La deuxième option est lorsque le produit est vraiment le même, mais que votre prix est plus élevé. Dans ce cas, convaincre le client d’acheter le produit chez vous est plus difficile, mais c’est également possible. Inutile de dire que vous êtes nouveau sur le marché et que vous n'êtes pas encore développé, cela n'est pas en votre faveur. La concurrence a toujours existé et continuera d'exister. Et vous n'avez pas besoin de trouver des excuses, mais de rechercher des méthodes pour vous battre pour les clients.
En fonction de la situation qui se présente, vous pouvez choisir l'une des pistes d'action.
Si vous ne pouvez pas changer la situation, changez de produit. Ceux. si le produit que vous proposez est sur le marché en quantités et en assortiment énormes, il est peut-être préférable de changer de produit plutôt que d'essayer d'expliquer au client que votre papier peint floral est meilleur que celui d'un concurrent. Oui, et vendre quelque chose que presque personne n'a et ne peut être trouvé nulle part est beaucoup plus facile qu'un produit pour lequel la demande est bien inférieure à l'offre.
Tout pour le bien du client. Si le produit est vraiment le même et que vous ne voulez pas manquer le client, vous pouvez lui proposer une remise et accepter ses conditions. Ici, cependant, il convient de réfléchir à ce qu’il faut préférer : garder le client ou parfois travailler à perte.
Ne prenez pas avec des marchandises, mais avec des services supplémentaires. Peut-être que vous et vos concurrents avez réellement le même produit et que votre prix est plus élevé. Mais même dans cette situation, vous pouvez sauver le client. En plus du produit, vous devez lui offrir un service de la plus haute qualité. Par exemple, un coût minimum ou une livraison gratuite, un service après-vente, des promotions qui vous permettent d'acheter des produits à prix réduit, une publicité compétente et un service de haut niveau. En un mot, à la guerre, tous les moyens sont bons.

2. Nous ne sommes pas intéressés !
Il arrive qu'un manager appelle un client potentiel, et il interrompt son discours sur l'offre de produits dans les premiers mots, déclarant qu'il n'est pas intéressé. Puis il raccroche simplement. La situation n'est pas des plus agréables, et surtout, il n'est pas du tout clair s'il n'est vraiment pas intéressé par votre proposition, ou s'il n'est tout simplement pas d'humeur. Il est très difficile de conseiller quelque chose dans ce cas, car les causes profondes de ce comportement ne sont pas connues, peut-être que le client est à blâmer, ou peut-être que vous avez mal commencé la conversation. Analysez tout ce qui a été dit, peut-être que la vérité est là. Vous pouvez également essayer d'appeler un peu plus tard, dans un jour ou deux, si la réponse est à nouveau la même, alors, malheureusement, cette personne n'est pas votre client.
Si on vous a dit que votre offre n'était pas intéressante, mais qu'ils n'ont pas raccroché tout de suite, alors vous pouvez essayer de clarifier la situation. Par exemple, posez la question pourquoi et qu'est-ce qui n'intéresse exactement pas une personne, qu'est-ce qui pourrait l'intéresser dans ce cas. Bien entendu, ils ne vous répondront peut-être pas. Mais vous ne perdez rien à poser une question, vous avez déjà reçu un refus. Et ainsi, peut-être, il sera possible de connaître la raison du refus et de proposer au client une offre plus rentable et plus intéressante.

3. Ils m’ont dit que cette peinture était meilleure.
Ce genre d’objection arrive très souvent. Vous proposez votre produit et le client, citant l’opinion de quelqu’un d’autre, déclare que le produit du concurrent est meilleur. Dans une telle situation, n'interrompez jamais le client, ne dites rien du genre : « Qui écoutez-vous », « ils ne vous diront rien de tel ». N'oubliez pas que le client a toujours raison et qu'il a droit à son point de vue. Voulez-vous sortir victorieux d’une telle situation ? Écoutez-le, laissez-le parler. Et alors seulement, commencez à agir.

Vous devez d'abord identifier la source des objections, par exemple, vous proposez une teinture capillaire et le client dit qu'on lui a dit qu'il était préférable d'utiliser une teinture différente. Vous pouvez lui demander : « Qui vous conseille d’utiliser une autre peinture ? ou "Si ce n'est pas un secret, qui vous a donné de telles recommandations ?" Ainsi, grâce à des questions détaillées, vous découvrez la source des objections. Dans ce cas, le client dit qu'il s'agit de son coiffeur.

Connaître votre ennemi de vue permet de le vaincre beaucoup plus facilement. Vous ne devez pas déclarer immédiatement que le coiffeur est tout simplement incompétent, une telle démarche entraînerait le rejet du client et vous ne réussirez pas. Il faut créer des doutes chez le client. Par exemple, après avoir découvert que le coiffeur travaille uniquement avec cette peinture, disons qu'il est rentable pour le coiffeur de l'utiliser, puisqu'il peut percevoir un pourcentage du distributeur. C’est pourquoi il le recommande à tout le monde, même si votre peinture, contrairement à celle-ci, ne contient pas d’ammoniaque et est donc moins nocive.

4. C'est un mauvais produit. Et point final.
Il arrive qu'avant que vous ayez le temps d'appeler et de décrire la situation, le client déclare que votre produit est mauvais. La tâche du manager est de découvrir la raison de cet avis et d'essayer de convaincre le client. Il existe plusieurs méthodes pour cela :
Comparaison. Par exemple, vous proposez des cosmétiques décoratifs. Et le client dit qu'il l'a déjà acheté et que sa qualité est dégoûtante. Ceux. il a déjà de l'expérience dans l'achat de ces produits, et cela n'a pas abouti. Le manager peut exprimer son étonnement : « C’est étrange, vous êtes le premier à dire ça. Peut-être avez-vous acheté un produit contrefait ou périmé ? Le client soit d'accord avec cela, soit le nie. L'étape suivante du responsable consiste à persuader le client de réessayer, en donnant des exemples comparatifs : « Un de mes amis a acheté de la teinture capillaire auprès d'une entreprise et l'achat suivant a échoué. Mais comme elle était satisfaite de la qualité depuis plusieurs années auparavant, elle a donné une autre chance à l'entreprise et a été à nouveau satisfaite de la qualité. Peut-être que tu devrais réessayer ?
Exemple inverse. Le client dit que le produit est mauvais, même s'il ne l'a jamais rencontré. Dans cette situation, vous pouvez vous référer à vos clients, amis ou proches qui utilisent ce produit ou service. Par exemple, un client déclare : « Ces bottes sont de mauvaise qualité. Ils s’effondreront dès que je marcherai dans la rue. Votre réaction : « De quoi tu parles, ma sœur a acheté les mêmes et les porte depuis la deuxième saison », « Tu ne devrais pas dire ça. Notre client régulier a acheté des chaussures similaires il y a deux ans. Je viens de lui parler hier, ils la servent toujours bien.
Un regard de l'autre côté. Toute situation peut être envisagée sous différents angles, et l’inconvénient pourrait bien se révéler être un avantage de votre produit. Le client dit que le terrain de la datcha est mauvais car la proximité des voies ferrées et le bruit des trains gênent le sommeil ? Vous pouvez répondre en disant que ce n’est pas du tout un inconvénient, mais un avantage. Parce que vous n’êtes pas obligé de marcher plusieurs kilomètres jusqu’au site si vous arrivez en train.

Il est impossible de considérer absolument toutes les situations qui surviennent lors de conversations téléphoniques. Mais presque tout peut être surmonté. Que faut-il pour cela ? La recette est simple et je l'ai déjà répétée à plusieurs reprises : votre confiance et votre connaissance de l'information.

Si les objections du client vous ont dérouté, essayez simplement de connaître les raisons du refus. Tout d'abord, vous pouvez le rappeler, armé de connaissances et préparé pour la conversation : « Bonjour. Nous parlions de... J'ai étudié attentivement les informations et j'ai réalisé que j'avais raté quelque chose. J'aimerais poursuivre la conversation. Même si le client ne recontacte pas, vous saurez comment vous comporter si vous vous trouvez dans une situation similaire. Par conséquent, ne considérez jamais les refus comme un échec. Considérez cela comme une expérience supplémentaire.
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Voici un article.

Et je vous rappelle encore une fois que pour étudier le sujet de la vente par téléphone à un niveau plus avancé, vous pouvez acheter le supplément du magazine Sales Management - l'almanach « Ventes par téléphone ».

Ventes réussies à vous.

» Télévente

© Oleg Tocheny

Marketing téléphonique
(vente par téléphone)

Vous êtes agent téléphonique et vous allez désormais composer le numéro d'un client potentiel pour lui proposer un produit ou un service ? Il n'est pas nécessaire de se précipiter. Si vous agissez « de front », alors pour votre interlocuteur, vous n'êtes qu'un parmi tant d'autres qui le dérangent chaque jour avec de tels appels. Ici, vous devez utiliser une tactique différente, grâce à laquelle vous pourrez attirer l'attention du client sur votre offre.

Avant d’entamer la conversation, vous avez bien entendu identifié un certain nombre d’entreprises qui pourraient devenir clientes de votre entreprise. Découvrez le nom de l'entreprise, le nom de la personne de contact, d'autres détails et saisissez le tout dans la base de données. Vous devez maintenant réfléchir attentivement à la conversation à venir. Si vous rédigez correctement votre appel et parvenez à susciter votre intérêt, cette entreprise deviendra presque certainement votre client.

Essayez de vous mettre à la place du client et répondez à la question : « Pourquoi, en fait, devrais-je acheter ce produit ?

Il n’y a pas beaucoup de raisons pour lesquelles les gens font des achats.

1. Pour économiser de l'argent (il y a 20 % de réduction dans le magasin, il faut acheter un jean) ;
2. Afin de gagner de l'argent (utiliser pour la production d'autres biens, revendre) ;
3. Pour gagner du temps (par exemple, le téléphone fait gagner du temps par rapport aux déplacements pour des conversations personnelles ; la voiture fait gagner du temps par rapport aux transports publics - les gens paient donc pour installer des téléphones et acheter des voitures) ;
4. Pour conserver votre statut social (il faut acheter une Mere : le propriétaire de l'entreprise a honte de conduire une Zhiguli) ;
5. Et la dernière raison est des considérations logiques (en achetant un bien immobilier, vous vous assurez que vos enfants bénéficieront d'un logement lorsqu'ils seront grands).

« Essayez » cette liste auprès de votre client potentiel - et vous pouvez maintenant proposer une introduction à la conversation.

Introduction à la conversation

L'introduction de la conversation ne doit pas contenir plus de 75 mots (sinon l'autre bout du fil aura le temps de raccrocher ou de trouver une objection). Pour ce faire, vous ne disposez pas de plus de 45 secondes - pendant ce temps, vous devez avoir le temps de présenter l'entreprise et d'exposer les raisons pour lesquelles le client pourrait être intéressé par votre offre.

Ce que vous avez le temps de dire pendant ces 45 secondes est très important. Mais la COMMENT vous le dites est tout aussi importante. Faites attention à la bonne intonation. Vous devez dégager une attitude positive dans ce que vous faites – souriez ! N'oubliez pas qu'un sourire peut être « vu » au téléphone. Si vous lisez simplement quelque chose, votre interlocuteur le comprendra également facilement. Vous ne me croyez pas ? Vérifiez auprès de vos amis. Donc la première chose est un sourire. La seconde est ce que vous avez réellement à dire.

Il y a 5 étapes qui doivent être complétées dans chaque conversation téléphonique avec un client.

1. Vous devez attirer l'attention de votre interlocuteur. Cela peut être fait avec une salutation. Dès que vous dites : « Bonjour, M. Petrenko ! », vous captez son attention.
2. Ensuite, vous devriez vous présenter. Je pense que personne ne devrait apprendre cela.
3. Après cela, vous devez donner le nom de votre entreprise.
4. Enfin, vous devez dire quelque chose qui suscitera l'intérêt du client pour votre entreprise.

En conséquence, vous devriez obtenir quelque chose comme : « Bonjour, M. Petrenko ! Vous vous inquiétez pour M. Sidorenko de la société Service et K. Nous proposons des réfrigérateurs de bureau parlants qui vous indiquent quels produits commencent à se gâter et doivent être utilisés au plus vite, quel employé en est propriétaire et comment cet employé réagit à la disparition de ses biens du réfrigérateur. Un réfrigérateur parlant aidera votre entreprise à économiser jusqu'à 20 % sur les frais de nourriture des employés et, par conséquent, sur les salaires. De plus, cet achat élimine les duels au bureau sur les bouteilles de kéfir.

5. Le plus difficile : vous devez poser une question à laquelle votre interlocuteur répondra certainement « oui ». Par exemple : « Votre entreprise souhaite-t-elle maintenir la productivité de ses employés ? » Qui peut dire que cela n’intéresse pas son entreprise ?

Mais si M. Petrenko dit toujours « non », excusez-vous, remerciez-le pour le temps qu'il a passé avec vous et raccrochez. Après une telle réponse, inutile de le convaincre de vous écouter. La probabilité qu’il accepte vos propositions est d’une chance sur mille. Cela ne vaut pas votre temps. Il est beaucoup plus utile de le consacrer à composer le numéro suivant. Ici, on vous a répondu « oui » - la première victoire. Mais ce n'est pas tout : le plus souvent, après une réponse positive, des objections s'ensuivent, et nous parlerons ci-dessous de la manière de les traiter.

Et maintenant quelques mots sur la façon de surmonter un obstacle important, dont le nom est le secrétaire. Permettez-moi de vous rappeler que votre tâche est de communiquer avec la personne qui prend les décisions.

Alors la secrétaire décroche le téléphone. Présentez-vous, exposez votre proposition et demandez à qui vous devez parler. Si vous ne parvenez pas à trouver le nom, essayez de tricher. Faites semblant d'être un client, rappelez et demandez à être mis en relation avec M. Ivanov du service commercial. Si vous avez de la chance et que vous avez raison, ils vous mettront immédiatement en contact ; sinon, faites comme si vous aviez confondu votre nom de famille. Demandez quel est le nom du chef du service commercial, puis demandez à lui parler. Votre objectif principal – parler à quelqu’un qui peut prendre une décision sans passer par une secrétaire – a été atteint. Vous pouvez maintenant entamer une conversation qui devrait aboutir à l'organisation d'un rendez-vous avec le client ou à la conclusion d'un accord.

Conversation avec un client

Dix commandements d'un agent téléphonique

1. Règle 20/80. Cela signifie que vous devez écouter 80 % du temps et parler seulement 20 %. Pour votre discours d'ouverture, vous disposez, comme nous l'avons déjà dit, de 45 secondes. Ensuite, votre tâche consiste à écouter et à mémoriser les problèmes et les besoins des clients. Vous aurez alors une excellente raison de proposer au client de conclure un accord avec vous, ce qui l'aidera à résoudre ces problèmes et à satisfaire ses besoins.
2. Si vous voulez avoir l'air professionnel, ne posez jamais de questions générales - sur la météo ou "Comment allez-vous ?" Est-il approprié d'interroger son interlocuteur qui se trouve à 20 km sur la météo ? Êtes-vous prêt à consacrer la prochaine demi-heure à écouter des histoires sur les problèmes des autres ?
3. Évitez les hésitations, parlez de manière spécifique, précise et maintenez la bonne intonation. N'oubliez pas de sourire ! Vous ne devez parler ni trop lentement ni trop vite, ni trop fort ni trop doucement. Vous devez être sûr d’être bien entendu et compris. Apprenez à sentir quand faire une pause dans une conversation. Les agents téléphoniques sont beaucoup plus efficaces lorsqu'ils peuvent attendre silencieusement une réponse et raccrocher à temps.
4. Ne vous découragez pas si vous recevez un répondeur. Votre objectif est de recevoir un rappel, et nous verrons comment procéder un peu plus tard.
5. Ne vous précipitez pas pour envoyer des informations au client à la première demande s’il ne sait pas vraiment ce dont il a besoin. Dans la plupart des cas, la demande d’informations est simplement une envie de vous soutenir. Cependant, il existe plusieurs façons d’utiliser cette demande à votre avantage. Vous n’êtes pas obligé d’envoyer quoi que ce soit, mais appelez simplement une semaine plus tard et demandez si l’information est arrivée. Habituellement, le client répond à votre question et poursuit la conversation. Vous pouvez remettre les prospectus en personne, en indiquant qu'ils nécessitent des éclaircissements - et vous avez ici le rendez-vous avec le client que vous recherchiez.
6. Répondez correctement aux objections (nous vous expliquerons ci-dessous comment procéder).
7. Ne vous permettez pas de tenir des propos irrespectueux envers vos concurrents. Les personnes sérieuses préfèrent ne pas travailler avec ceux qui, pour tenter de les persuader de coopérer avec eux-mêmes, soulignent les défauts des autres. Le client choisit des partenaires ayant une attitude positive - c'est ce que les plus grandes entreprises, notamment Kodak, enseignent à leurs commerciaux.
8. Lorsque vous travaillez dans le télémarketing, vous ne voulez pas manquer une journée. Si vous manquez un jour par semaine, vous prendrez tellement de retard qu'il ne servira à rien d'essayer de rattraper votre retard. N'arrêtez jamais d'appeler de nouvelles personnes : c'est le seul moyen d'acquérir de nouveaux clients.
9. Ne proposez jamais votre entreprise comme fournisseur de dernier recours. Vous devez convaincre le client que votre entreprise est la meilleure. L’expérience montre que personne ne fait jamais appel à des fournisseurs laissés « en dernier recours ».
10. Ne donnez pas trop d'informations par téléphone. N'oubliez pas votre objectif principal. Si vous souhaitez recevoir une commande et qu'on vous pose une question, vous ne pouvez pas vous empêcher d'y répondre. Et si votre objectif est de prendre rendez-vous, mieux vaut utiliser la situation à votre avantage. Essayez de convaincre le client que son problème peut être résolu et votre représentant pourra lui expliquer tout cela lors d'un entretien personnel.

Préparations maison

L’utilité des préparations maison est difficile à apprécier tant qu’on ne commence pas à les utiliser. Essayez-le et voyez par vous-même. C’est vraiment une bouée de sauvetage si vous hésitez et ne savez pas quoi dire. Les blancs ne peuvent pas être lus. Il n'y a rien de plus désagréable lorsqu'un agent téléphonique vous interrompt dans votre travail et lit même quelque chose. Dans de tels cas, il suffit de raccrocher. Les préparatifs doivent donc être mémorisés.

De plus, les espaces vides vous aident à concentrer votre attention sur l’objectif principal de la conversation. En sachant quoi dire, vous ne perdrez pas votre temps ni celui du client. Ainsi, les modèles vous aideront à passer plus d'appels par jour et à répondre efficacement aux éventuelles objections. Dans cet article nous ne proposons pas d'échantillons de flans : vous devez les réaliser vous-même, en fonction de votre expérience personnelle et des spécificités de l'entreprise. Notez les préparations : vous vous en souviendrez ainsi et apprendrez à les utiliser. Au fur et à mesure que vous travaillez, vous pouvez toujours les corriger et les améliorer.

Est-ce qu'ils s'opposent à vous ? C'est bon

Une personne qui ne sait pas comment répondre aux objections d’un client n’a pas le droit de se qualifier d’agent téléphonique. Une objection est une sorte de chance que le client vous donne ; utilisez-le pour lui dire ce qu'il veut entendre. Ne craignez jamais les objections. Il y a 3 R en télémarketing : RÉPÉTER, SOUTENIR, CONTINUER. Mettez-le en service - et le succès vous est garanti. Répétez l’objection sous forme de question. Supposons qu'un de vos clients ait formulé des objections similaires, mais qu'après la présentation, il ait changé d'avis et décidé de travailler avec vous.

Invitez votre interlocuteur à poursuivre les négociations. Vous avez donc réitéré, soutenu et poursuivi la conversation sur votre objectif. Au cours de votre première semaine de travail, vous entendrez de nombreuses objections, dont la plupart peuvent se résumer à sept principales. Chacun d’eux signifie que le client essaie d’arrêter de vous parler. Mais votre position devrait être la suivante : je vais maintenant surmonter cette objection et nous poursuivrons la conversation.

1. Le client dit qu'il a déjà essayé ce que vous proposez et qu'il ne l'a pas aimé. Pour surmonter cette objection, utilisez la règle des 3 R (voir ci-dessus).
2. Le client déclare avoir déjà un fournisseur. N'abandonnez pas : continuez à poser des questions jusqu'à ce que vous trouviez la « faiblesse » de ce fournisseur, le point où vos services diffèrent en mieux de ceux dont l'entreprise de votre interlocuteur a bénéficié jusqu'à présent. Pourquoi pas une chance d'acquérir un nouveau client ?
3. Le client dit qu'il n'est pas intéressé par votre produit. Appliquez la règle des 3 P. Si le client dit à nouveau qu'il n'est pas intéressé, utilisez le « coup final » (une technique discutée ci-dessous). Mais si cela ne fonctionne pas, raccrochez.
4. Le client essaie de mettre fin à la conversation avec une demande d'envoi de documentation. Vérifiez auprès du client quelles données spécifiques il souhaite recevoir. Essayez de réduire la conversation à la règle des 3 P et demandez à organiser une réunion. Si un client vous demande d'envoyer une liste de prix, dites-lui que votre liste de prix est si longue qu'il n'est pas pratique de l'envoyer dans son intégralité ; mais si le client nomme les types de biens ou de services qui l'intéressent, vous êtes alors prêt à transférer les données sur les éléments requis.
5. Le client dit que les économies réalisées en travaillant avec vous sont faibles et ne valent pas l'effort supplémentaire qui lui sera demandé. Expliquez-lui qu'il n'aura pas de soucis supplémentaires, mais qu'au contraire, vous ferez tout de manière à lui faciliter la vie. En utilisant la règle des 3 P, terminez votre conversation par une demande de commande ou de rendez-vous.
6. Le client demande à rappeler dans un mois car il est trop occupé en ce moment. Dites-lui qu'il pourrait économiser beaucoup d'argent pendant cette période et demandez s'il y a quelqu'un dans le bureau à qui vous pourriez parler pendant deux minutes. À l’aide de la règle des 3 P, décrivez une situation similaire et terminez par une demande de rencontre ou d’accord.
7. Le client affirme que ces questions ne relèvent pas de sa compétence. Renseignez-vous auprès de lui qui est responsable de ce domaine de travail. S'il ne veut pas répondre, retournez voir le secrétaire et redemandez-lui.

Conclusion : il faut essayer de surmonter les obstacles qui se présentent. Essayez de travailler ainsi pendant au moins un mois et vous comprendrez que cette tactique est payante.

Gagnez le droit d'offrir

Lorsque vous discutez avec un client, vous ne devez pas perdre de vue une autre règle importante du marketing téléphonique : vous n'avez pas le droit de simplement appeler le client et de lui demander de passer une commande. Mais vous pouvez gagner un tel droit même en une minute.

Suivez les règles : faites une introduction, surmontez correctement 2-3 objections et la moitié de la bataille est terminée. Ensuite, en posant les bonnes questions et en écoutant les réponses, vous devez découvrir quels sont les besoins du client.

Une fois que le client sent que vous comprenez ses problèmes, vous établirez une compréhension mutuelle. Vous pouvez désormais lui proposer de passer commande. Afin de « parler » au client, vous devrez utiliser une certaine technique de pose de questions. Offrez-lui quelque chose qui l'aidera à résoudre ses problèmes.

Mais peut-être que son entreprise n’a aucun problème ? Si toutes vos tentatives pour découvrir quelque chose se soldent par un échec, dites au revoir et passez au client suivant.

Dans votre arsenal de méthodes de travail avec les clients, il devrait y avoir une offre spéciale valable pour le moment et ne comportant aucun risque pour le client - nous en parlerons ci-dessous. Mais dans tous les cas, votre tâche est de vous démarquer et de dire quelque chose qui rappellera au client votre entreprise, vos produits et services.

La comptabilité statistique comme moyen d'augmenter les ventes

Chaque téléphoniste doit travailler avec un formulaire spécial sur lequel il note tout ce qu'il fait. Si votre manager ne vous l'a pas remis, ce n'est pas grave : créez vous-même un tel formulaire et forcez-vous à l'utiliser quotidiennement. Cela vous aidera à identifier vos faiblesses et à augmenter vos ventes. Voici 10 éléments que vous devriez suivre chaque jour :

1. Appels.
2. Les messages que vous avez laissés sur votre répondeur (cela vous aidera à créer un modèle pour votre répondeur).
3. Gardiens (combien de fois par jour avez-vous rencontré la secrétaire).
4. Personnes responsables des décisions de conclusion d'un contrat (combien de fois par jour avez-vous réussi à convaincre le secrétaire de vous mettre en contact avec ces personnes).
5. Fax ou courrier envoyés (ce qui doit être envoyé, sous quelle forme et quantité).
6. Appels répétés.
7. Appels de suivi programmés (combien d’appels vous devrez passer).
8. Réponses à vos messages sur le répondeur (quelle est l'efficacité de votre modèle pour le répondeur).
9. Rendez-vous programmés.
10. Contrats conclus.

Pour ce faire, vous devez lui laisser une publicité pendant 20 à 30 secondes. Les quatre premières étapes de la conversation sont les mêmes (voir ci-dessus), mais au lieu de la dernière question, vous devez enregistrer une phrase sur le répondeur qui obligera le client à vous rappeler. Prévenez par exemple que vous lui rendrez visite mardi à 14h00 afin de discuter plus en détail des offres de votre entreprise. Après cela, laissez votre nom et votre numéro de téléphone.

Lorsqu'un client apprend qu'une personne avec laquelle il n'a pas pris rendez-vous va se présenter à son cabinet, il notera presque certainement votre nom et votre numéro de téléphone afin de pouvoir vous rappeler et savoir ce qui se passe. Votre objectif est atteint : le client vous a appelé.

Mais peut-être qu'il est juste en colère contre vous et veut vous l'exprimer ? En règle générale, l’indignation des clients peut être neutralisée. Lorsqu'il vous demande un rendez-vous, répondez que vous avez simplement laissé des informations et que vous vouliez voir s'il était possible de lui rendre visite mardi. Si cette heure ne lui convient pas, demandez-lui quelle heure lui convient. Ainsi, vous êtes revenu à la règle des 3 « P » : vous avez répété l'offre de services de votre entreprise, soutenu le client et poursuivi la conversation avec une demande de rendez-vous.

Il est maintenant temps de poser la cinquième question. Si le client répond « Non », vous devez lui souhaiter bonne chance et raccrocher. Et si le client répond « Oui, mais... », vous devez surmonter l'objection et proposer à nouveau de prendre rendez-vous ou de passer une commande.

Et en conclusion, quelques conseils utiles :

1. Ne laissez pas les informations sur le répondeur pendant 30 secondes maximum.
2. Ne bégayez pas et ne faites pas de pause.
3. Appelle encore une fois. En moyenne, pour attraper une personne, elle doit appeler 4 à 8 fois.
4. Pensez clairement à ce que vous allez dire.

Offres spéciales

Afin d'attirer de nouveaux clients, gardez toujours en stock des offres spéciales - coupons, réductions, service gratuit, livraison gratuite, période d'essai. Une période d'essai signifie que le client reçoit le produit et l'utilise gratuitement pendant, par exemple, un mois avant de le payer. C'est ce que vous devez faire lorsque vous travaillez avec de grandes entreprises que vous aimeriez devenir clientes, mais qui n'acceptent pas de vous acheter des produits sans les essayer. Assurez-vous cependant d'expliquer en détail au client ce qu'est un « échantillon gratuit » : l'échantillon lui-même est gratuit, mais le client devra payer pour le produit, quoique 30 jours plus tard.

Il est préférable d'utiliser les offres spéciales à la fin de la conversation afin de persuader un client hésitant de passer la première commande. Cette méthode fonctionne vraiment et les consommateurs l’apprécient. Mais assurez-vous que le client comprend qu’il s’agit d’une offre unique.

À propos de la chose la plus importante : la commande

1. Première question : avez-vous gagné le droit de proposer une commande ?
2. Combien de fois avez-vous demandé à un client de passer une commande ? Vous devez faire une offre au moins trois fois, à moins bien sûr que le client n'accepte immédiatement (auquel cas il suffit de dire : « Merci. Vous serez ravi de travailler avec nous » et de raccrocher). Mais en général, la première offre de commande est toujours une offre d’essai. La deuxième fois, ils s’opposeront également à vous. C'est la troisième demande qui est critique. Habituellement, après cela, vous recevez votre commande. Je ne veux pas dire que si vous demandez trois fois, la commande vous appartient. Il est possible que vous ne receviez jamais cette commande. Les points suivants vous aideront à le découvrir.
3. Assurez-vous de mentionner la date d'expiration de votre offre spéciale. Si vous faites cela, le client sera incité supplémentaire à conclure un contrat avec vous.
4. Avez-vous posé des questions approfondies qui poussent le client à conclure la transaction ? Avec leur aide, vous pouvez sentir si le client va travailler avec vous.
5. Avez-vous essayé une technique appelée « coup final » ? Je l'ai mentionné ci-dessus et je vais maintenant expliquer de quoi il s'agit. Lorsque le client répond non à toutes vos questions, demandez-lui s'il serait intéressé à entendre au moins votre présentation. S'ils répondent « Non », dites poliment au revoir et raccrochez. Vous ne réussirez pas avec ce client.

Concentrez-vous - et le succès suivra

Il y a des gens qui, lorsqu'ils parlent à un téléphoniste ou à un vendeur, parlent de tout sauf de ventes. Un agent téléphonique doit éviter ceux qui peuvent lui « grignoter » son temps. Planifiez vos objectifs pour la veille de votre arrivée au travail. Vous devez savoir combien d’appels vous souhaitez passer, combien de transactions vous souhaitez conclure. Le marketing téléphonique doit être effectué quotidiennement, mais pas plus de 2 à 3 heures sans interruption.

Soyez excité avant le travail. Cela peut se faire de différentes façons. Vous pouvez calculer les bénéfices possibles sur le chemin du travail, vous pouvez écouter des cassettes spéciales dans le métro ou dans un trolleybus, vous pouvez vous enregistrer sur une cassette en vous encourageant et l'écouter en cours de route.

Appelez toujours les nouveaux clients avant de passer des appels de suivi. Beaucoup font le contraire, mais si vous passez constamment des appels répétés, l'afflux de nouveaux clients et d'idées cessera.

Une dernière règle : commencez toujours par les appels les plus difficiles. Tout le reste semblera beaucoup plus facile après eux. N’hésitez pas et vous serez agréablement surpris : dans de nombreuses entreprises, vous pourrez joindre par téléphone avant l’arrivée de la secrétaire et parler directement avec ceux qui prennent les décisions. Donc:

1. Vous avez besoin de nouveaux clients.
2. Appeler vous aide vraiment à attirer de nouveaux clients.
3. Plus un agent téléphonique attire de clients, plus il gagnera d'argent.
4. Vous devez appeler tous les jours.

Raisons des défaites des agents téléphoniques

Je voudrais maintenant parler des raisons pour lesquelles de nombreux agents téléphoniques échouent. Les compagnies d’assurance occidentales, par exemple, embauchent des milliers d’agents, sachant que d’ici un an, 95 % d’entre eux partiront. Mais ceux qui restent réussissent.

La raison des échecs est le « SNSP ». Cela signifie : peur, incertitude, doute, habitudes.

Peur. Les agents téléphoniques échouent parce qu'ils ont peur de passer le prochain appel au cas où ils seraient rejetés. Cela doit être abordé de manière complètement différente. Convainquez-vous que pour 200 propositions que vous faites, il y aura une acceptation. Et plus tôt vous recevrez ces refus, plus tôt vous parviendrez à un accord.

Incertitude. Vous n’êtes pas sûr que les techniques que vous souhaitez utiliser fonctionneront. Mais il n'y a qu'une seule façon de le savoir : essayer, analyser les résultats et améliorer les techniques.

Les doutes. Disons que vous décidez de commencer à suivre nos conseils à partir de demain. Mais ensuite vous avez partagé vos projets avec quelqu'un d'autre, et on vous a dit que rien n'en sortirait. Des doutes peuvent alors surgir dans votre âme, ce qui deviendra la raison de votre défaite. Ne leur cédez pas avant de l'avoir essayé vous-même.

Des habitudes. Si vous changez vos habitudes 2 heures par jour, au bout d'un mois, en utilisant les techniques que nous décrivons, vous vous débarrasserez de la peur, de l'incertitude et du doute. Enregistrez vos résultats, et s'ils ne se sont pas sensiblement améliorés après un mois, alors vous faites quelque chose de mal. Maintenant, commencez à appeler. Je te souhaite du succès!

"Carrière", n°2, 2000

Un téléphone est un outil, et la capacité d'un manager à établir ou non un dialogue efficace avec un client potentiel dépend de sa capacité à l'utiliser. Personne n’aime quand on l’appelle et le force à faire quelque chose dont il n’a pas du tout besoin.

Cependant, le démarchage téléphonique n’est pas une perte de temps. Ils peuvent et doivent être rendus efficaces en embauchant les bons gestionnaires qui ne transformeront pas l'ensemble du processus en un appel banal. Dans cet article, nous examinerons ce qu'est le démarchage téléphonique et les règles pour le faire.

Que sont les appels téléphoniques à froid en vente ?

Tous les appels peuvent être divisés en deux grandes catégories : froids et chauds. Les appels chaleureux sont un contact avec un client qui a déjà une idée de votre entreprise. Par exemple, il avait déjà acheté un produit ou était simplement intéressé par des services. Le but des appels chaleureux est de vous rappeler afin de rétablir la coopération. Les appels chaleureux impliquent que l'opérateur sait déjà qui est son acheteur et comment l'intéresser. Que sont alors les appels à froid ?

Une autre chose est le démarchage téléphonique. Ici, l'opérateur ne sait pratiquement rien du client. La communication suit un script pré-écrit. L’opérateur appelle la clientèle potentielle et propose le produit de l’entreprise. En règle générale, les ventes à froid ont une faible efficacité, mais elles constituent parfois le seul moyen d'atteindre le chef d'entreprise.

Selon les statistiques, seul 1 client sur 100 « devient » accro à l'opérateur et entreprend l'action dont il a besoin, par exemple acheter un produit.

Dans quels cas sont-ils utilisés ?

Le B2B n’est pas complet sans le démarchage téléphonique. Cette technique de vente vient donc de commencer à prendre de l’ampleur. Pourquoi est-ce?

• pour un afflux constant de nouveaux clients dans l'entreprise ;
• annoncer qu'une nouvelle entreprise ou un nouveau service est entré sur le marché ;
• afin de mettre à jour la clientèle ;
• pour sélectionner les clients potentiels les plus prometteurs.

Vidéo - comment créer des scripts de vente pour le B2B :

Dans la pratique russe, le démarchage téléphonique est le plus souvent utilisé dans des domaines tels que la publicité, la production, la vente en gros et tout ce qui touche à l'immobilier.

Avantages et inconvénients

Bien qu’apparemment inefficace, cette méthode de télémarketing présente plusieurs avantages. Regardons les principaux.

• Ce genre de télémarketing beaucoup plus efficace que la distribution de dépliants et autres documents imprimés. De plus, c'est par le biais d'une conversation téléphonique que vous pouvez demander un rendez-vous personnel avec le responsable.
• Client automatiquement est d'humeur professionnelle lors de la communication au téléphone, ce qui permet également de vendre un produit ou un service.
• Le télémarketing est un moyen efficace de mener des recherches. Ainsi, même si l'opérateur n'a pas réussi à persuader le client d'acheter un produit ou un service, son interlocuteur a probablement répondu à quelques questions, sur la base desquelles une carte plus précise du public cible peut être établie.
• L’efficacité du démarchage téléphonique directement ça dépend du gérant qui les met en œuvre. Ainsi, il peut être augmenté en embauchant les bons spécialistes compétents.

Vidéo - exemples d'appels à froid pour un manager :

Options d'organisation des ventes sous forme d'appel des clients dans la base de données

Afin d'organiser des appels à froid, vous pouvez impliquer soit les responsables de votre organisation, soit sous-traiter ce processus, par exemple à un Call Center. Les deux options présentent des avantages et des inconvénients.

Vos managers

A quoi servent leurs managers ? Ils savent tout sur leur produit. De cette façon, vous n’aurez pas à leur dire ce que vous allez vendre par téléphone. De plus, organiser les appels vers la base de données avec votre propre personnel signifie minimiser les coûts, car vous n'avez pas besoin de payer un tiers. De plus, il existe les nuances suivantes lors de l'organisation du télémarketing avec vos propres employés :

• Facteur humain. Lorsqu'il effectue environ un tiers des appels à froid, l'opérateur est confronté à un point négatif : les interlocuteurs à l'autre bout du fil sont impolis et raccrochent simplement au moment le plus inopportun. Si vous ne voulez pas que vos employés soient affectés négativement par des secrétaires nerveux et des directeurs imprudents au cours des prochaines semaines, il est préférable d'externaliser le démarchage téléphonique.
• Tu devras le faire toi-même créer un script de conversation, selon lequel l'appel sera effectué.
• Les gestionnaires ordinaires sont les plus susceptibles pas familier avec les techniques de vente active et par conséquent, l'efficacité du démarchage téléphonique effectué par des employés ordinaires sera un peu moindre que si vous le confiiez à des professionnels.

Les appels à froid par l'intermédiaire d'employés réguliers sont efficaces lorsque la clientèle est petite et que vous êtes déterminé à obtenir de bons retours sur le télémarketing.

Accord avec un centre d'appel tiers

L'externalisation d'un travail présente plusieurs avantages évidents, le principal étant l'efficacité des appels. Les opérateurs de centres d'appels ont développé des techniques de vente et il leur est plus facile que les chefs d'entreprise de joindre le décideur. Les services d'une société tierce doivent être utilisés si la clientèle à appeler est très large et que le processus prendra beaucoup de temps.

Vous ne devez pas présumer que puisque les employés du centre d'appels n'ont aucune idée du produit faisant l'objet de la promotion, ils ne seront pas en mesure de conclure la vente. En effet, en démarchage téléphonique, il suffit de maîtriser la technique de fabrication, et non les informations sur le produit promu.

L'inconvénient de cette méthode de démarchage téléphonique réside dans les coûts financiers, car les services des sociétés d'externalisation sont assez chers.

Le démarchage téléphonique comme technique de télévente

Le démarchage téléphonique en marketing est une science à part entière, qui comporte plusieurs sections. Ainsi, l’un d’eux est le modèle de conversation. Si vous appelez une entreprise, vous vous retrouverez le plus souvent avec une secrétaire ou une opératrice. Mais comment trouver le bon interlocuteur ?

Modèle de conversation universel

Presque toutes les conversations froides se composent de plusieurs étapes. Ainsi, lorsque vous appelez une entreprise, vous vous retrouvez avec une secrétaire. En règle générale, plus de la moitié des appels à froid se terminent ici, car une secrétaire compétente ne permettra jamais à un « vendeur » d'approcher le manager. Si le manager réussit à contourner cette étape, il est alors confronté aux tâches suivantes :

1. Apprenez à connaître le décideur et essayez d’établir le contact.
2. Comprenez ce dont un consommateur potentiel a besoin. Parlez des produits ou des services de l'entreprise. Répondez à toutes les « objections ».
3. Prenez rendez-vous pour finaliser la vente.

Décideur : qu'est-ce que c'est dans la vente ?

Le décideur (décideur) est la personne dans l'entreprise qui peut approuver ou au contraire apporter des ajustements au projet. Vous ne devez pas présumer que cette personne doit être le directeur. Ainsi, parfois, une telle personne est le directeur adjoint, le directeur commercial, le chef du service commercial ou simplement le directeur général. Tout dépend de la manière dont se construit la hiérarchie au sein de l’entreprise.

Il n'est pas facile de trouver une approche avec de telles personnes, cependant, avec une conversation compétente, l'opérateur a la possibilité d'amener le décideur à un accord de coopération ou du moins au point qu'il accepte d'accepter le gestionnaire dans le bureau.

Vidéo - comment éveiller la curiosité d'un client dans les premières secondes d'un appel à froid :

Pour identifier le décideur dans une entreprise, il faut être un « éclaireur ». Vos questions au secrétaire ou à la personne de confiance détermineront si vous comprendrez qui vous devez contacter afin de faire approuver l'achat de votre produit.

L'opérateur doit faire preuve d'ingéniosité et de courage afin de clarifier qui prend les décisions. Cela peut se faire, par exemple, via le service comptable ou le service des achats. N’hésitez pas à demander le prénom et le nom du responsable, cela ne fera qu’accroître la fidélité à votre égard.

Un opérateur qui tente de faire comprendre l'importance de l'achat d'un produit doit également être un spécialiste du marketing afin que sa proposition de vente unique soit véritablement « unique » et ne soit pas volée à ses concurrents.

Vous devez être prêt à expliquer les avantages à un acheteur potentiel et, connaissant ses difficultés, à lui transmettre les avantages de l’achat du produit de l’entreprise.

Si ces conditions sont remplies, le décideur prendra contact tout seul, sans attendre la dernière partie du discours du manager.

Pour joindre un décideur, il faut des compétences telles que l’ingéniosité, la créativité, un regard neuf sur les choses et un haut niveau de communication.

Comment contourner la secrétaire lors d'un démarchage téléphonique

Il existe de nombreux scénarios pour contourner la barrière du secrétariat. Ainsi, la tâche du directeur commercial est de déterminer quelle approche sera la plus efficace pour communiquer avec une secrétaire spécifique. Que peut-on faire pour connecter le secrétaire avec le décideur ?

Enchanter

Afin de contourner la secrétaire, vous pouvez utiliser la flatterie. Vous devriez lui adresser quelques compliments concernant son professionnalisme dans son travail. Dans la plupart des cas, cela augmente immédiatement la loyauté du secrétaire envers l’opérateur, et il sera prêt à le mettre en relation avec le décideur.

Recruter

Vous pouvez prétendre que le directeur/directeur commercial/chef adjoint lui-même vous a demandé de le rappeler. Sur un ton sec et insistant, il faut se présenter au secrétaire et dire que le décideur attend vraiment avec impatience un appel de sa part. Cette technique fonctionne souvent.

Vidéo - 11 techniques pour dépasser une secrétaire lors d'un démarchage téléphonique :

Il ne sera cependant pas possible de « recruter » une secrétaire qui n’est plus jeune et expérimentée. En règle générale, dans les grandes entreprises, le directeur est « protégé » par une femme de l’âge de Balzac, qui voit immédiatement clair dans la tentative de recrutement. Si l'opérateur estime que cette méthode ne l'aidera pas, la seule option qui lui reste est d'être poli et courtois et de demander de l'aide à la secrétaire.

Tricher

Tout le monde ne peut pas tricher, cependant, cette technique fonctionne aussi. Par exemple, vous pouvez appeler le secrétaire et lui dire que telle ou telle entreprise prépare une lettre commerciale pour le responsable des achats, mais ne retrouve pas son nom, prénom et patronyme, ainsi que les coordonnées pour remettre la lettre commerciale. . La secrétaire peut non seulement vous indiquer le nom de la personne dont vous avez besoin, mais également vous donner un email ou encore un numéro de téléphone.

Résister

Tout le monde ne peut pas faire pression, mais les techniques de pouvoir fonctionnent très bien. L'élément principal de cette technique est de « remettre » la secrétaire à sa place. Ainsi, après qu’il ait refusé de vous mettre en contact avec le décideur, vous devez lui demander qui est exactement impliqué dans les décisions, et également préciser que cette information sera transmise à la direction de l’entreprise. Le secrétaire reprendra ses fonctions et la communication normale en face à face pourra se poursuivre.

Vous pouvez trouver des contacts non seulement auprès du secrétaire, mais également auprès des autres employés de l'entreprise. En règle générale, ils ont moins de contacts avec les « commerciaux » et c’est pour cette raison qu’il est beaucoup plus facile de les approcher.

Utiliser des scripts

Un script est une séquence d'actions pré-planifiée qui est exécutée au fur et à mesure de la progression de l'appel. Un script peut être appelé un certain scénario où le choix de l'une ou l'autre action dépend de l'action de « l'adversaire » (DM ou secrétaire).

Les scripts aident à mener une conversation aussi fructueuse que possible : par exemple, la pratique a montré que travailler avec des scripts augmente la probabilité de vente jusqu'à 30 %.

Il existe deux types de scripts : rigides et flexibles. Les scripts rigides suggèrent qu'il n'y a pas beaucoup d'options pour le développement des événements. Les scripts en dur sont utilisés lorsque le produit promu présente de nombreux avantages et qu'il serait difficile pour un client potentiel de refuser l'opérateur. Par exemple, vous offrez simplement une remise énorme ou un autre avantage que vos concurrents n’ont pas.

Des scripts flexibles sont utilisés lorsque le produit promu est « complexe ». Pour le vendre, il faut des créatifs et des managers créatifs. Il existe de nombreuses options pour le développement d'événements et c'est pourquoi les scripts flexibles sont multivariés.

Travailler avec des objections

Le décideur résistera par tous les moyens possibles pour prendre une décision positive. Ainsi, les scripts aident à répondre à toutes ses objections. Par exemple, un décideur peut dire que l'entreprise traverse une période difficile et ne dispose pas de liquidités supplémentaires pour le moment, ou il peut répondre simplement et clairement : « J'y réfléchirai », ce qui revient à « Je te refuse.

Regardons les scripts les plus populaires pour convaincre le client que son objection ne vaut rien comparée aux mérites du produit.

• Oui, mais en plus de ça …

Convaincre le client que, outre les défauts qu'il a identifiés, le produit présente de nombreux avantages. Par exemple, si un client potentiel affirme avoir entendu beaucoup de mauvaises critiques, convainquez-le qu’il y a dix fois plus d’avis positifs sur le produit.

• C'est pourquoi….

Le client potentiel souhaite y réfléchir et vous propose de vous recontacter un peu plus tard ? Cela vaut la peine de répondre à un tel décideur que c'est pourquoi vous souhaitez le rencontrer. Le décideur dit que le produit est cher ? C'est pourquoi vous lui proposez une version d'essai ou une énorme réduction.

• Faire en sorte que le client se souvienne d'une mauvaise expérience passée.

Par exemple, il prétend également que vos services lui coûteront très cher. Demandez-lui s'il a déjà acheté un produit bon marché et a quand même opté pour le produit cher. Il confirmera sûrement votre supposition et il sera encore plus facile de clôturer la vente du décideur.

conclusions

Ainsi, le démarchage téléphonique est un moyen laborieux, mais assez efficace, non seulement d'attirer de nouveaux clients, mais également de débarrasser la clientèle des contreparties inutiles, et aussi simplement de rappeler un petit peu que votre entreprise se fera toujours un plaisir de les fournir. avec des services ou vendre des biens.

Les appels à froid peuvent être effectués soit indépendamment au sein de l'organisation, soit vous pouvez externaliser ce processus. Les deux méthodes présentent des avantages et des inconvénients. Le démarchage téléphonique ne fait que prendre de l'ampleur et sa popularité en tant que méthode de vente augmente chaque jour.

Vidéo - conseils pour le démarchage téléphonique :

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Instructions

Salutations.
Lorsque vous saluez votre interlocuteur, adressez-vous si possible à lui par son nom et veillez également à vous présenter. Vous devez donner un nom et vous décrire brièvement.
Par exemple : "Bonjour Sergueï Petrovitch ! Je m'appelle Alexandre, je suis le directeur de la société Ilanda. Vente en gros d'appareils de cuisine."

Se soucier du client.
Assurez-vous de veiller à son confort en lui demandant s'il dispose de quelques minutes de temps libre.
Par exemple : « Pourriez-vous me donner deux minutes de votre temps. »
Si le client est trop occupé, demandez-lui à quelle heure il est préférable de rappeler afin que cela lui convienne.

"Lancer une canne à pêche."
Gagnez le client en en faisant une petite entreprise.
Par exemple : "Dans le monde des affaires, votre partenaire s'est imposé comme un partenaire fiable. Nous souhaitons vous proposer une coopération à des conditions avantageuses."
De cette façon, vous pouvez garder le client intéressé par la conversation.

Utilisez le meilleur modèle d’acquisition. En plus de l'appel initial et des contacts de clarification, le téléopérateur mène les premières négociations, initie la vente, identifiant scrupuleusement les intentions ultérieures du client potentiel. En fait, il collecte déjà les paramètres du premier client d'essai, ainsi que des informations sur l'étendue possible des travaux futurs avec un nouveau consommateur.

Formatez la base de données froide à l'avance. Par exemple, sélectionnez les contacts des entreprises non seulement avec la spécialisation requise, mais également avec un paramètre donné, par exemple « employés de l'entreprise ». Les grandes sociétés de holding et de réseau peuvent être immédiatement transférées au département corporate (ventes dites « long terme »).

Maîtriser les techniques d’identification des « besoins » d’un client potentiel. Les managers commettent souvent l'erreur de passer immédiatement à l'étape de « présentation », ce qui leur fait perdre du temps et provoque des réactions négatives par manque de professionnalisme.

Il est important d'avoir un système CRM client dans le service commercial. CRM - littéralement « Système de relation client », qui enregistre toutes les informations entrantes sur le consommateur et reflète également le « Plan d'actions ultérieures ». Mais vous pouvez enregistrer toutes les informations dans un fichier Excel classique pour ne pas perdre de temps.

Au moment de l'attraction « à froid », enregistrez toutes les informations « saisies » sur le client potentiel : format ; spécialisation; plans de développement. À l'avenir, cela permettra de gagner du temps en travaillant avec des consommateurs moins prometteurs.

Vidéo sur le sujet

Ces dernières années, la hotline est devenue une forme répandue d'information de la population sur les biens et services. Il est activement utilisé par les grandes entreprises manufacturières, les chaînes de vente au détail et les représentants des entreprises de taille moyenne. De tels événements sont souvent organisés par des agences gouvernementales et des autorités fédérales et régionales pour expliquer aux citoyens toute question d'actualité. L'essence de la « hotline » ne dépend pas du statut de son initiateur et se résume à ceci : une personne pose une question par téléphone et reçoit immédiatement une réponse compétente.

Tu auras besoin de

• - locaux;
• - un ou plusieurs numéros de téléphone distincts ;
• - personnel.

Instructions

Déterminez la durée et les heures de fonctionnement de la hotline de votre organisation. Elle peut être permanente, périodique ou ponctuelle, 24 heures sur 24 ou à heure fixe pour recevoir des appels. La durée dépend directement des objectifs que vous souhaitez atteindre. Par exemple, un fournisseur d’accès Internet souhaite fournir à ses clients une assistance téléphonique constante 24h/24 et 7j/7. Dans une université, il est conseillé de mettre en place une « hotline » pendant la période des examens d’entrée et uniquement pendant la journée.

Choisissez le mode de réception des appels : seul ou par l'intermédiaire d'employés de centres d'appels spécialisés. Dans ce dernier cas, vous vous épargnerez de nombreux problèmes techniques. Cependant, notre propre hotline réduit le temps nécessaire pour éliminer les défauts opérationnels. Les appels des clients sont reçus par vos employés, qui connaissent bien les nuances de la production et peuvent contacter rapidement les spécialistes nécessaires pour clarifier les questions controversées. De plus, en commençant par n'importe quelle option, vous pourrez au fil du temps modifier le mécanisme de la hotline pour un mécanisme plus pratique.

Si vous décidez de n'utiliser que des ressources internes, veillez à attribuer des numéros de téléphone distincts à la hotline pour toute la durée de sa validité. Visitez plusieurs opérateurs de téléphonie fixe et cellulaire dans votre région. Découvrez les points suivants : le coût d'une minute de conversation, la présence d'un abonnement, la possibilité de connecter un numéro multicanal, la disponibilité de numéros faciles à mémoriser, l'importance de la remise sur longue durée coopération, les conditions de résiliation anticipée du contrat, la zone de réception fiable du signal pour les opérateurs mobiles, etc. Signez un accord avec l’entreprise la plus appropriée.

Désignez une pièce séparée pour les employés de la hotline. Vous devez équiper la pièce de mobilier de bureau et de matériel informatique confortables. Fournir aux opérateurs un accès Internet et une adresse e-mail distincte. Cela augmentera l'efficacité de l'interaction entre les opérateurs et les autres spécialistes de l'entreprise. Si possible, organisez l'enregistrement électronique des appels entrants. Si vous ne disposez pas d'un programme informatique spécial, vous pouvez conserver des enregistrements à l'aide de n'importe quel éditeur de feuille de calcul, par exemple Excel.

Former le personnel de la hotline. Sélectionner des spécialistes compétents, proactifs, dotés de bonnes réactions et d'un esprit analytique. Considérez la convivialité et la résistance au stress comme un avantage supplémentaire. Vos employés devront communiquer avec différentes personnes et résoudre rapidement des situations complexes, voire conflictuelles. Réfléchissez à l’horaire de travail de chacun, définissez clairement les heures de début et de fin de travail, ainsi qu’une pause déjeuner. Assurez-vous d'inclure plusieurs pauses supplémentaires de 10 à 15 minutes pendant lesquelles les employés peuvent quitter le bureau et, comme on dit, « reprendre leur souffle ».

Élaborer des recommandations pour mener des conversations téléphoniques. L'opératrice doit être la première à saluer le client appelant, à prononcer clairement le nom de l'organisme et son prénom ou son nom. Demandez ensuite, par exemple : « Comment puis-je vous aider ? » et écoutez attentivement la personne sans l'interrompre ni lui poser de questions de clarification. Réfléchissez également à une formulation commune pour mettre fin à la conversation.

Fournir à chaque opérateur une liste des numéros de téléphone et autres contacts des employés de l’organisation et une liste des questions qui relèvent de leur compétence. Essayez de prévoir les sujets les plus urgents que les intervenants de la hotline pourraient rencontrer, analysez-les à l'avance et préparez plusieurs réponses possibles.

Analysez le travail de la hotline une semaine après son ouverture. À ce stade, vous aurez accumulé suffisamment de matériel pour déterminer les forces et les faiblesses de l’événement.

Sources:

• Organisation d'une hotline

Ventes actives par téléphone – cela ne surprendra personne aujourd’hui. Le secrétaire de chaque organisation connaît les appels de différentes entreprises proposant divers biens ou services nécessaires ou non.

Appels et ventes

Classiquement, toutes les tentatives de vente de quelque chose par téléphone sont divisées en deux catégories : les appels « à froid » et « à chaud ». Les appels « chauds » appellent des clients à partir de votre propre base de données. Il s'agit de personnes et d'organisations avec lesquelles vous avez déjà travaillé, c'est-à-dire qu'un contact a été établi et vous leur proposez simplement de nouveaux services et produits ou les informez de vos promotions.

Le démarchage téléphonique est une tentative de trouver de nouveaux clients. Il s'agit de premiers appels téléphoniques à des personnes et organisations qui n'ont jamais travaillé avec vous ; au cours de l'entretien, vous pourrez vous présenter et faire votre offre commerciale.

Pourquoi de tels appels sont-ils appelés appels à froid ? Personne ne le sait avec certitude, mais nous pouvons supposer que le problème réside dans la façon dont le client potentiel réagit à l’appel du manager : généralement, la réaction est assez froide. Les anciens clients traitent les appels avec plus de gentillesse, car s'ils ont déjà utilisé vos services et ont été satisfaits, ils ne seront probablement pas opposés à la poursuite de la coopération.

Pourquoi les appels à froid sont-ils traités si froidement ?

Premièrement, si une organisation opère dans une grande ville et existe depuis plusieurs années, de nombreux appels de ce type sont reçus chaque jour. Même si vous proposez quelque chose de valable, imaginez ce que cela signifie pour une personne d'écouter différentes propositions plusieurs fois par jour !

Deuxièmement, il est rare que les managers qui effectuent des appels à froid proposent réellement quelque chose d’intéressant. Les entreprises ont souvent certains besoins, mais elles essaient généralement d’y répondre le plus rapidement possible. Quelle est la probabilité qu’un manager fasse un appel « à froid » au moment précis où le client a besoin de son service ou de son produit ? Bien sûr, loin d'être à 100 %.

Troisièmement, il faut du temps au manager pour formuler sa proposition commerciale. Et s’il y a beaucoup d’appels de ce type par jour, imaginez combien de temps il faut pour écouter la proposition de quelqu’un, puis refuser poliment.

Appel à froid efficace

Si vous voulez que votre démarchage téléphonique soit vraiment efficace, il est utile d'avoir une stratégie.

Pour passer un appel compétent, effectuez une préparation préalable. En découvrant la taille et les spécificités de l'activité du client potentiel, vous comprendrez mieux s'il a besoin de votre produit. Et la conscience dont vous faites preuve lors d’une courte conversation téléphonique brisera la glace qui sera présente avant même que la personne ne décroche le téléphone.

Ne vous fixez pas pour objectif d’appeler autant de clients que possible au cours d’une journée de travail. Il est préférable de choisir moins d’entreprises, mais celles qui sont réellement vos clients potentiels. Cela donnera un effet beaucoup plus important.

Bases de clients qui ont déjà acheté le produit proposé ou qui étaient intéressés par ses propriétés, ses caractéristiques et ses caractéristiques. Ces acheteurs ou clients connaissent non seulement l’entreprise vendeuse, mais sont souvent intéressés par l’achat d’un produit ou d’un service. La tâche du manager est donc grandement simplifiée par rapport aux appels à froid, lorsque les négociations doivent être menées avec de parfaits inconnus. L'efficacité des appels à chaud dépasse également largement l'efficacité du démarchage téléphonique, cependant, il convient de rappeler que cette technique est plus souvent utilisée dans les activités courantes et qu'elle est quasiment impossible à utiliser pour le développement commercial.

Règles pour passer des appels téléphoniques chauds

Les appels téléphoniques chauds sont généralement passés par des spécialistes du service commercial conformément à un certain algorithme interne à l'entreprise. Cet algorithme n’est pas rigide, mais il est important de négocier dans une séquence logique. La règle de base est de rappeler constamment au client les avantages du produit vendu et les bénéfices de la coopération avec un vendeur spécifique. La tâche du gestionnaire lors d'un appel à chaud n'est pas seulement de finaliser la prochaine transaction, mais également de fidéliser un acheteur ou un client régulier, en lui laissant une impression positive des biens et services achetés. Si cette tâche n'est pas accomplie, la probabilité que le client passe à des organisations concurrentes, qui peuvent le trouver et l'attirer grâce à des appels à froid professionnels ou à d'autres méthodes, augmente rapidement.

Qui doit gérer les négociations ?

De nombreuses entreprises s'efforcent de réduire leurs propres coûts de personnel et font donc appel à des opérateurs réguliers pour les appels téléphoniques chauds. La pratique montre que de telles économies entraînent la perte de certains clients réguliers, puisqu’un directeur commercial professionnel suscite constamment l’intérêt de l’acheteur pour le produit acheté et effectue plusieurs tâches simultanément. Un opérateur ordinaire ne sera pas en mesure d'atteindre de tels objectifs en raison du manque de compétences appropriées, ainsi que de la méconnaissance des spécificités de l'interaction avec les clients. Sa tâche maximale pourrait être de conclure une autre transaction, ce qui ne signifie pas une fidélisation efficace des clients.

Sources:

• Appels chauds