Mini centraux téléphoniques virtuels. Revue des services de téléphonie cloud. Alors, existe-t-il un marché pour le PBX virtuel ?

05.04.2019

Le cloud ou PBX virtuel est un analogue moderne d'un mini-PBX de bureau. Ce « central téléphonique » virtuel est situé à l’extérieur du bureau et fonctionne sur les serveurs du fournisseur de cloud. Il fournit rapidement des communications peu coûteuses et de haute qualité, personnalisées de manière flexible pour s'adapter aux tâches actuelles. Il s'agit d'une solution prête à l'emploi et facile à utiliser qui s'adresse principalement aux petites et moyennes entreprises. Tout ce dont vous avez besoin est un accès Internet.

Optimisation des coûts

Cloud PBX permet aux startups de surmonter rapidement la période initiale, en éliminant les coûts élevés d'achat des mini-PBX et de leur mise en œuvre. Comme les autres options de téléphonie IP, elle permet de réaliser d'importantes économies sur le coût de tous les appels, tout en offrant une gestion centralisée et de nombreuses fonctions supplémentaires.

Les grandes entreprises utilisent également les PBX cloud pour réduire les dépenses non essentielles. Ils bénéficient de divers avantages en utilisant des services informatiques externes, par exemple la puissante plateforme technologique d'un grand fournisseur. Plusieurs bureaux peuvent être regroupés en un seul réseau téléphonique sans aucun travail d'installation.

Aucun câblage n'est requis pour utiliser un PBX cloud, car il fonctionne via Internet de n'importe quel fournisseur.

Installation téléphonique rapide de tout objet

Grâce aux PBX cloud, l'installation téléphonique de n'importe quelle installation est possible le jour de l'appel, même si l'entreprise n'a pas encore de communication. Aucun câblage n'est requis pour utiliser un PBX cloud, car il fonctionne via Internet de n'importe quel fournisseur. Même si vous ne disposez pas encore de votre propre réseau d'entreprise local, le trafic vocal est facilement transmis sur les réseaux sans fil. De la même manière, vous pouvez vous passer d’acheter les postes téléphoniques eux-mêmes. Virtual PBX est facile à utiliser via un softphone (softphone), qui peut être installé sur n'importe quel ordinateur ou ordinateur portable.

Grande mobilité

Un autre avantage important des PBX cloud est l’absence de connexion physique avec le lieu de travail. Les employés peuvent être en voyage d'affaires ou travailler à domicile, tout en continuant à recevoir des appels vers leurs numéros de bureau. Ils peuvent même accéder à distance à l’annuaire téléphonique de l’entreprise. Le transfert d'appel dans un PBX cloud peut être configuré de n'importe quelle manière, y compris vers n'importe quel téléphone fixe ou smartphone.

Hotline et numéro de ville direct en deux clics

Aujourd'hui, les entreprises ont de plus en plus besoin d'ouvrir leur propre hotline, par exemple pour fournir une assistance technique ou mener des enquêtes ponctuelles. Cloud PBX résout facilement ce problème, vous permettant de connecter rapidement un numéro gratuit dans la plage 8-800.

Statistiques détaillées

La collecte et l’analyse de statistiques sont cruciales pour optimiser les processus métier. Le PBX virtuel maintient et fournit des statistiques complètes de tous les appels passés, reçus et manqués, indiquant leur durée et leur coût. Ces données peuvent être consultées en ligne sous la forme d’un rapport détaillé. Une telle surveillance permet de contrôler les coûts, d'identifier les heures de pointe, les employés les plus efficaces et les clients prioritaires.

Modifications faciles des paramètres et assistance technique 24h/24 et 7j/7

Si les technologies de l’information ne constituent pas un domaine essentiel pour une entreprise, celle-ci ne dispose généralement pas de son propre administrateur système parmi son personnel. Dans ce cas, ils recourent souvent aux services d'un spécialiste invité qui entretient également le mini-PBX du bureau. Le risque est qu'à tout moment vous ayez besoin de vérifier ou de modifier les paramètres de son fonctionnement, et qu'un spécialiste ne soit pas à proximité. Avec un PBX cloud, le problème est résolu de deux manières. Premièrement, tous les paramètres sont disponibles via une interface Web claire et peuvent être modifiés vous-même en toute sécurité. Par exemple, il est possible de modifier indépendamment le schéma de transfert ou d'enregistrer un nouveau message d'accueil vocal. Deuxièmement, en cas de difficultés, l'assistance technique 24h/24 et 7j/7 du fournisseur de cloud sera toujours utile.

Aucun appel manqué !

Lorsque vous utilisez un PBX de bureau, il y a toujours des appels sans réponse. Cela est dû à ses limitations de bande passante et à ses paramètres de transfert inefficaces. Habituellement, la secrétaire est la première à répondre à un appel entrant et quitte parfois le bureau. Cloud PBX fonctionne sur des équipements au niveau du centre de données, il n'a donc aucune limite pratiquement significative sur le nombre d'appels traités. Le renvoi peut être configuré selon un schéma intelligent utilisant un standard automatique et divers scénarios de traitement des appels. Dans les scénarios de transfert, vous pouvez prendre en compte le numéro d'abonné, l'heure de l'appel et d'autres paramètres. Si l'abonné appelé ne répond pas, le PBX cloud peut rechercher séquentiellement les numéros d'employés inoccupés à partir d'une liste pré-générée ou effectuer un transfert automatique vers un numéro spécifique en dehors du bureau.

L’obtention d’un numéro de téléphone fixe direct est également nécessaire pour gérer toute entreprise, mais cela peut prendre beaucoup de temps. Avec un PBX cloud, un numéro de téléphone fixe direct est connecté sur demande.

Le Cloud PBX évolue avec votre entreprise

À mesure que l’entreprise se développe, les équipements doivent également être mis à jour. Par exemple, au cours des six premiers mois, vous en aviez assez d'un simple PBX pour cinq abonnés, mais vous avez maintenant obtenu un contrat important et embauché six employés supplémentaires. Vous ne pourrez pas ajouter de ports à un PBX existant et acheter des licences supplémentaires : vous devrez simplement le remplacer par un autre plus productif et plus coûteux. Cela entraîne encore une fois une perte de temps et une augmentation des dépenses non essentielles. Très probablement, il vous sera conseillé de prendre un mini-PBX avec une réserve de capacité de numéro... c'est-à-dire que vous paierez encore plus cher. Pour un PBX cloud, il n’y a en principe aucun problème de mise à l’échelle. Vous pouvez connecter des numéros supplémentaires un par un en quelques clics ou simplement passer à une offre de services plus complète. Dès que ce n’est plus d’actualité, vous pouvez tout aussi bien revenir en arrière ou passer au niveau suivant.

Tous les mouvements sont enregistrés !

Parfois, il devient nécessaire d'écouter une conversation afin d'évaluer l'occupation des employés, de redistribuer la charge de travail entre eux et de suggérer des techniques de communication plus efficaces. Un PBX de bureau peut avoir des limitations importantes quant au nombre de conversations enregistrées simultanément et à leur durée totale. Cloud PBX n'a pas de telles limites : il vous suffit de spécifier les numéros à enregistrer, puis d'écouter les conversations en ligne ou de les télécharger sous forme de fichiers audio.

Ces dernières années, les PBX virtuels sont devenus l’un des services cloud les plus populaires. Ils catalysent les processus métier, simplifient les communications professionnelles et augmentent la satisfaction des clients. Avec les PBX cloud, les petites entreprises ont désormais accès à des outils puissants qui ont longtemps été l'apanage des grandes entreprises. Nous parlerons de l'état actuel du marché du cloud PBX et des perspectives de son développement dans l'un des articles suivants.

SaaS/S+S,

Développement de systèmes de communication

Le marché du PBX virtuel est mort avant même son apparition. Les PME n'ont pas commencé à utiliser les TVA malgré leur disponibilité. Une tentative d'élargir le marché aux petites entreprises qui ne disposent pas des fonds nécessaires pour acheter des PBX traditionnels n'a pas porté ses fruits. Il n’y a aucune raison justifiable pour les petites et micro-entreprises de payer la TVA.

Termes de référence

Micro-entreprise – jusqu'à 15 salariés.
Petite entreprise – jusqu'à 100 employés. Nous les désignerons par MMB.
PME – Petites et moyennes entreprises, tout ce qui n'est pas une grande entreprise.

Qui a vraiment besoin d’un PBX ?

Qui achète réellement des PBX physiques ? Ce sont des entreprises avec des projets à long terme. Ils ont une vision, des ressources garanties pendant au moins un an et une stratégie de développement. Ils sont prêts à payer et comprennent pourquoi ils ont besoin d’un PBX. Ce sont les entreprises dites « avec une culture de gestion élevée ».
Ainsi, ATS a toujours été l’apanage des « bonnes » entreprises. Le fait qu’ils aient acheté ATS en investissant dans des CAPEX les a simplement séparés des autres sociétés de « projets temporaires ». Les CAPEX ont été un filtre pour l'adéquation de l'entreprise : l'entreprise est prête à investir dans ce dont elle a réellement besoin et qui sera utilisée à l'avenir pendant longtemps.

Il nous a semblé que nous pouvions tout simplifier, supprimer les CAPEX et IMB achèterait. Non, il ne l'achètera pas. Et voici pourquoi.

Pour les microentreprises, la question principale est de savoir comment gagner de l’argent, et non comment dépenser de l’argent maintenant pour un avenir vague plus tard :

pourquoi analyser et sauvegarder les enregistrements de conversations ;
pourquoi toutes sortes d'appels à des programmes de sauvetage ;
pourquoi se soucier du service fourni et de la qualité du service ;
Pourquoi rappeler les numéros d'appels manqués, y compris ceux accumulés pendant la nuit et le week-end.

À titre d'exception qui confirme la règle, de nombreuses micro-entreprises achètent un PBX virtuel comme pilule commerciale à une autre pilule sous forme de CRM. Dans tous les autres cas, ils « n’en ont pas besoin ».

Raisons pour lesquelles IMB n'a PAS besoin d'un PBX et, par conséquent, d'un PBX virtuel.

Communications mobiles. Les opérateurs mobiles proposent des tarifs très bon marché avec minutes incluses. Par exemple, Tele2 pour 400 roubles donne 600 minutes en Russie. Aucun PBX ou PBX virtuel ne proposera des tarifs aussi bas.
Téléphonie IP et appels bon marché. Les appels via la téléphonie IP ne sont depuis longtemps pas moins chers que les tarifs des opérateurs mobiles avec minutes incluses. Néanmoins, la téléphonie IP reste moins chère que les chaînes analogiques et numériques obsolètes, car les opérateurs n'indexent pas les prix.
Discussions. Les chats sur le site résolvent le problème du contact avec le client. Le client peut exposer sereinement son problème et le résoudre lors d'un chat, sans avoir recours à l'appel de l'entreprise.
Gestionnaires de tâches. Communications étroites au sein de l’équipe. Au lieu d'appels internes, le problème est résolu dans l'interface de service.
Formulaires de capture de sites Web et paniers d'achat. Une autre option pour interagir avec les clients. Grâce au site Internet, l'entreprise fait en sorte que le client passe ses commandes de manière indépendante et remplisse les formulaires nécessaires sans avoir besoin d'appeler. Souvent, les boutiques en ligne s'efforcent de tout faire pour que le client passe au libre-service.
Skype et Zoom. Couvre entièrement la problématique de l'interaction au sein de l'entreprise entre les salariés, ainsi que des conférences audio et vidéo. Désormais, il n’est plus nécessaire de connaître le numéro interne de l’employé dans le PBX pour lui parler. Les communications avec les partenaires sont également fermées automatiquement. Tout le monde possède déjà Skype.
Messagers (Telegram, Slack, etc.). La question de la communication au sein de l’entreprise est également close. Dans certains cas, ils vous permettent même d'accepter des commandes, par exemple Whatsapp, Viber.
E-mail. Il existe depuis longtemps, mais est devenu encore plus pratique grâce au passage aux smartphones. Résout le problème de la communication interne et de l’interaction avec les clients.
Outils de travail en entreprise (Bitrix24). Ils resserrent parfaitement les interactions au sein de l'entreprise en fixant et en discutant des tâches sans s'appeler.
800 numéros. Apparemment, ils augmentent le nombre d'appels et, par conséquent, le nombre de clients. En fait, ce n'est pas vrai. Ces chiffres semblent peut-être plus respectables, mais ils n’entraînent pas une augmentation du taux de conversion. Mais ces numéros et minutes d’appel sont assez chers.
Numéros directs. En fait, le nombre n’est pas important pour les petites entreprises. D'abord, on utilise toujours un téléphone mobile, puis un autre mobile, puis éventuellement un téléphone multicanal urbain. Dans tous les cas, tous les numéros sont affichés sur les sites Internet et le client pourra toujours les mettre à jour. Si vous changez votre numéro de l'ancien au nouveau, vous pouvez toujours configurer le transfert d'appel.
Redirection après les heures d'ouverture vers les managers. Ce n'est un secret pour personne, les managers travaillent 8 heures et pas plus. Ils ne répondront pas aux appels en dehors des heures de bureau. Ils auront mille et une raisons de ne pas répondre : du bruit dans le métro au mode silencieux du téléphone. Nous avons spécifiquement mené des recherches sur les petits clients et les avons appelés en dehors des heures d'ouverture. Malgré les redirections configurées, personne ne nous a répondu. Et en plus, il ne rappelait pas pendant les heures de bureau.
Contrôle des employés. Tous les employés du MB sont déjà sous contrôle. Aucun outil supplémentaire requis. Vous pouvez voir qui appelle, qui n'appelle pas, qui dit quoi, qui parle incorrectement. Ce sont de petites entreprises qui luttent pour leur survie.

Pourquoi le coût du PBX virtuel est-il si bas et en constante diminution ?

Les micro et petites entreprises, comme décrit ci-dessus, n'ont pas besoin d'un ATS et elles sont réticentes à payer pour ce service, mais peut-être l'utiliseraient-elles gratuitement ! Ceci est indirectement confirmé par le coût en constante diminution des solutions Virtual PBX auprès des acteurs du marché.

Les moyennes et grandes entreprises bénéficient d'un PBX, en plus de toutes les autres infrastructures, « comme si » gratuitement en termes de maintenance. Soit les équipements sont déjà installés, soit des solutions gratuites comme Asterisk sont utilisées et prises en charge par le personnel technique interne sans interrompre leurs activités principales.
Donc, dans les deux cas, la solution ATS tend vers 0 ! À coût nul, les petites entreprises commenceront à utiliser les TVA en pensant à l'avenir, et les grandes entreprises pourront abandonner leurs solutions encombrantes lors de la prochaine expansion ou augmenter leur capacité au profit d'une solution à coût nul (!) dans le nuage.

Quel devrait être le coût réel de la TVA ?

Généralement, lors du calcul du prix d’une solution cloud et SaaS, la différence entre une solution sur site et une solution cloud commence après la première année d’utilisation. Ceux. Le coût de l'entretien la première année est égal au coût d'achat de votre équipement. Mais si le coût de possession d'un PBX virtuel tend vers 0, alors il n'y aura pas une telle différence. En réalité, la TVA peut être payée d’une toute autre manière, à savoir en minutes de conversation. Après tout, une minute reflète au maximum l'essence de l'approche de tout Saas - paiement au fur et à mesure. Plus vous parlez, plus vous payez ! Et vice-versa ! Ceux. Un PBX virtuel ne peut être payé que par le coût du trafic.

Alors, existe-t-il un marché pour le PBX virtuel ?

Le marché du PBX virtuel est contraint de se concentrer sur les entreprises qui peuvent se permettre les coûts des solutions matérielles et logicielles en intérieur. Ceux. dans ces entreprises, il devrait y avoir un remplacement en douceur des solutions internes à toute épreuve par des nuages.

Les principaux avantages du PBX virtuel pour ce marché sont la possibilité d'ÉCONOMISER SIGNIFICATIVEMENT :

sur les dépenses en capital pour l'achat de stations et de programmes ;
sur les dépenses en capital pour l'achat de ports, canaux, licences ;
sur les coûts d’installation, de mise en œuvre et de maintenance ;
sur les frais de pose et de location des chaînes ;
sur le coût du paiement des lignes multicanaux ;
et enfin sur les coûts de service, car payer pour le trafic suffit à payer pour le service TVAS !

Par exemple:

Un flux numérique E1 pour 30 lignes coûte 15 000 roubles par mois et l'installation coûte 30 000 roubles.
De nombreux opérateurs limitent encore les canaux du client pour les appels sortants ! Une minute rapporte de l'argent à l'opérateur, mais le client ne peut pas la terminer faute de lignes et entend une tonalité occupée.

Pourquoi n’est-il pas question d’hébergement cloud ou d’hébergement local pour TVAS ?

Le PBX de fer de l'entreprise est toujours connecté par un canal à l'opérateur télécom. Si nous désignons que le « fil » est un canal et que le « nœud » est le central téléphonique automatique sur celui-ci, alors déplacer le nœud ne changera pas grand-chose. Pourquoi?
Tout opérateur télécom dispose d'un SORM et d'une connexion constante avec le FSB avec la possibilité d'écouter les conversations. Ceux. même si vous disposez d'une solution intérieure, toutes vos conversations « quittent » toujours l'entreprise pour atteindre l'abonné et peuvent être contrôlées par un tiers.

Qui vendra le PBX virtuel ?

C'est TVAS qui deviendra le service OTT obligatoire de l'opérateur télécom. Désormais, la logique de traitement des appels ne sera plus située chez le client, mais chez l'opérateur. Dans ce cas, le canal vers l'opérateur restera, mais les appels « routés » passeront déjà par lui.
Les outils de virtualisation modernes vous permettent de stocker les données de chaque client séparément et cryptées et de desservir un grand nombre d'appareils finaux. Par conséquent, le choix du client en matière de PBX virtuel sera basé sur le niveau de solution et de service fourni.

Quelles parties du TVA resteront demandées par les microentreprises ?

Numéros multicanaux et leur connexion rapide.
Enregistrement et stockage des conversations.
Intégrations prêtes avec des produits populaires - 1C, amoCRM, Bitrix24, Advantshop.

En conclusion

Un PBX virtuel remplacera progressivement les PBX matériels des moyennes et grandes entreprises, et permettra également aux petites mais prometteuses entreprises de se développer rapidement et de devenir de véritables grandes entreprises, en préservant toute la « trace » de l'histoire de l'interaction avec le client. Si vous êtes une petite entreprise ambitieuse, nous sommes prêts à vous accueillir.

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PBX virtuel offrant une large gamme de services (dont renvoi d'appel, SVI, VoiceMail, conférences téléphoniques, fax, identification de l'appelant, CRM...). Les appels peuvent être renvoyés vers votre terminal de téléphonie Internet. Il existe un centre d'appels pour organiser un centre d'appels

Service de PBX virtuel et de téléphonie IP. Fournit un numéro multiligne, une messagerie vocale, un menu vocal, un routage intelligent des appels, une conférence téléphonique, une réception de fax vers un courrier électronique, un enregistrement d'appel.

Virtual PBX de MegaFon est un système téléphonique cloud pour les petites et moyennes entreprises qui combine les communications fixes et mobiles. Il fournit des services téléphoniques complets à tous les bureaux et employés de l'entreprise sans acheter d'équipement spécial, vous permet de connecter des cartes SIM d'entreprise et s'intègre aux CRM populaires.

PBX virtuel pour les petites entreprises avec une version gratuite. La fonctionnalité comprend l'IVR, la configuration de règles de transfert entrants, le détail des appels, la création d'un bouton « Appeler depuis le site Web », une version mobile pour iOS et Android.

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Service de téléphonie IP + PBX virtuel. Grand pool de numérotation dans 80 pays et 90 villes russes, ainsi que des numéros sans outil dans 60 pays. Les fonctions du PBX incluent les numéros internes, le système de menu vocal (IVR), le transfert d'appel, l'interception d'appel, le renvoi d'appel vers un mobile, la réception d'appels du site, la messagerie vocale, la réception de fax, le répondeur, le mode d'appel en attente, les statistiques et le système d'enregistrement des appels.

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Un mini-PBX virtuel pour un bureau ne présente pas un certain nombre de ces inconvénients. Comme le montre le schéma, l'infrastructure du fournisseur fournissant des services PBX virtuels est située dans un centre de données fiable. Grâce à des protocoles sécurisés spéciaux via les canaux Internet, presque tous les opérateurs de télécommunications modernes peuvent se connecter à ce mini PBX virtuel. De plus, vous n'êtes pas obligé de renoncer à votre ancien numéro filaire : via une passerelle VoIP, il se connecte à un PBX cloud, où il est ensuite acheminé selon des règles données. Il n'est pas non plus nécessaire de remplacer les téléphones analogiques par des téléphones IP ; via une autre passerelle VoIP, ils sont également connectés à un PBX virtuel pour votre bureau. Si le téléphone du bureau ne répond pas, il est possible de rediriger les appels vers n'importe quel autre téléphone. .

Pourquoi le cloud PBX est le meilleur choix

Un PBX de bureau classique est installé à l'intérieur, son coût moyen pour les besoins des PME est de 30 à 100 tr. Ce PBX nécessite une configuration et une maintenance professionnelles. Avec le temps, il devient obsolète et prive les salariés de mobilité. Il est très coûteux d'étendre les fonctionnalités d'un PBX classique ou le nombre de lignes entrantes et internes.

Les solutions d'intégration de PBX classiques et de systèmes CRM modernes sont très coûteuses. Et sans une telle intégration dans les conditions concurrentielles modernes, il est impossible de construire un bon service commercial.