Περιγραφή εργασίας ειδικού τηλεφωνικού κέντρου. Περιγραφή εργασίας χειριστή τηλεφωνικού κέντρου - οδηγός σύμφωνα με τον οποίο ένας υπάλληλος τηλεφωνικού κέντρου υποχρεούται να εκτελεί τα καθήκοντά του

27.06.2019

ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΓΙΑ ΧΕΙΡΙΣΤΗ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΟΥ ΚΕΝΤΡΟΥ

1. ΓΕΝΙΚΕΣ ΔΙΑΤΑΞΕΙΣ

1. Ο χειριστής του Call Center ανήκει στην κατηγορία των ειδικών.

2. Στη θέση του Τηλεφωνητή διορίζεται πρόσωπο που έχει δευτεροβάθμια τεχνική, ελλιπή ανώτατη ή ανώτατη εκπαίδευση και εργασιακή εμπειρία στον τομέα των τηλεφωνικών πωλήσεων (μάρκετινγκ) τουλάχιστον ενός έτους.

3. Ο διορισμός στη θέση του Τηλεφωνικού Κέντρου και η απόλυση από αυτήν γίνεται με εντολή του Γενικού Διευθυντή της Εταιρείας μετά από εισήγηση του Προϊσταμένου του Τμήματος Υποστήριξης Πωλήσεων, με τη σύμφωνη γνώμη του Εμπορικού Διευθυντή.

4. Ο χειριστής του τηλεφωνικού κέντρου πρέπει να γνωρίζει:

4.1. Οι καθιερωμένες χρηματοοικονομικές πρακτικές στον τομέα του χονδρικού και λιανικού εμπορίου προϊόντων διατροφής (συμπεριλαμβανομένων των αλκοολούχων ποτών).

4.2. Κανόνες σύναψης και εκτέλεσης συμβάσεων προμήθειας προϊόντων.

4.3. Διαδικασία διακανονισμών βάσει συμβάσεων.

4.4. Χαρακτηριστικά της τεχνολογίας της εργασίας με τον Πελάτη μέσω τηλεφώνου.

4.5. Η βάση δεδομένων της Εταιρείας, καθώς και άλλο λογισμικό που χρησιμοποιεί η Εταιρεία για την υποστήριξη της διαδικασίας συναλλαγών.

5. Ο Διαχειριστής του Τηλεφωνικού Κέντρου αναφέρεται απευθείας στον Προϊστάμενο του Τμήματος Υποστήριξης Πωλήσεων ή στο πρόσωπο που τον αντικαθιστά και εκτελεί τις οδηγίες του Εμπορικού Διευθυντή.

6. Κατά την απουσία του Χειριστή Τηλεφωνικού Κέντρου (επαγγελματικό ταξίδι, διακοπές, ασθένεια κ.λπ.), τα καθήκοντά του εκτελεί άλλος Χειριστής Τηλεφωνικού Κέντρου, ο οποίος ορίζεται για τη διάρκεια της απουσίας του με κατάλληλη διαταγή με καταβολή της διαφοράς υπαλλήλων. μισθούς και για περίοδο όχι μεγαλύτερη του ενός ημερολογιακού μήνα.

2. ΣΤΟΧΟΙ ΤΗΣ ΘΕΣΗ

1. Παρέχει τηλεφωνική λήψη τυπικών παραγγελιών από Πελάτες.

2. Παρέχει στους Πελάτες πληροφορίες αναφοράς σχετικά με τις τιμές, την ποικιλία και τους όρους της Εταιρείας.

3. Διατηρεί και αναπτύσσει την υπάρχουσα πελατειακή βάση της Εταιρείας.

4. Πληροί πλήρως όλες τις απαιτήσεις της Εταιρείας για τεχνολογία και μεθόδους τηλεφωνικών πωλήσεων.

5. Εξασφαλίζει ακρίβεια, αποτελεσματικότητα, υπευθυνότητα και ικανότητα στη συνεργασία με τους Πελάτες.

3. ΕΡΓΑΣΙΑΚΕΣ ΕΥΘΥΝΕΣ

Χειριστής τηλεφωνικού κέντρου:

1. Δέχεται κλήσεις από Πελάτες.

2. Καθορίζει τον τύπο του Πελάτη («μάρκετινγκ», «βασικός πελάτης», «δικό σημείο», «λιανική», «περιφερειακός» κ.λπ.) και εκχωρεί τον Πελάτη σε συγκεκριμένο Διευθυντή.

3. Σύμφωνα με την τεχνολογία και τη μεθοδολογία που έχει υιοθετήσει η Εταιρεία, δέχεται προσωπικά παραγγελίες από όλους τους Πελάτες, εκτός από βασικούς και νέους (όσους κάλεσαν για πρώτη φορά και δεν τους έχει οριστεί Διευθυντής).

4. Αλλάζει τους βασικούς πελάτες στον κατάλληλο διαχειριστή. Σε περίπτωση απουσίας Διαχειριστή, μεταβαίνει σε άλλο διαχειριστή βασικού λογαριασμού. Εάν δεν υπάρχει διαθέσιμος Υπεύθυνος Βασικού Λογαριασμού αυτή τη στιγμή, μεταβαίνει στον Προϊστάμενο του Τμήματος Χονδρικών Πωλήσεων.

5. Πριν αποδεχτείτε μια παραγγελία, ελέγχει στον υπολογιστή εάν ο Πελάτης έχει ληξιπρόθεσμη ή πλεονάζουσα οφειλή. Η παραγγελία γίνεται δεκτή μόνο αν δεν υπάρχει. Ενημερώνει τον Πελάτη για την ύπαρξη οφειλής.

6. Εάν ο Πελάτης έχει ληξιπρόθεσμη ή πλεονάζουσα οφειλή, τον μεταβιβάζει στον Διαχειριστή που του έχει ανατεθεί ή στην Οικονομική Υπηρεσία.

7. Κατά την αποδοχή μιας παραγγελίας, εφιστά απαραιτήτως την προσοχή του Πελάτη σε ένα νέο προϊόν στη συλλογή της Εταιρείας, σε ειδικές θέσεις όπως καθοδηγούνται από τη Διοίκηση της Εμπορικής Υπηρεσίας και επίσης του υπενθυμίζει ένα προϊόν παραδοσιακό για αυτόν τον Πελάτη (τύπος Πελάτη ). Ποτέ δεν ολοκληρώνει την αποδοχή μιας παραγγελίας χωρίς να προσφέρει στον Πελάτη άλλα τρία ή τέσσερα είδη εκτός από αυτά που έχει ήδη παραγγείλει.

8. Εάν είναι απαραίτητο, συμβουλεύει τον Πελάτη για τη βέλτιστη σύνθεση της ποικιλίας με βάση τις ιδιαιτερότητες της επιχείρησης του Πελάτη και τη στρατηγική εστίαση της Εταιρείας στη μακροχρόνια συνεργασία με αυτόν τον Πελάτη.

9. Στα πλαίσια των προϋποθέσεων που αναφέρονται στην παράγραφο 8, καθώς και λαμβάνοντας υπόψη την ποιότητα της υφιστάμενης οφειλής του Πελάτη και το πιστωτικό ιστορικό του, προσπαθεί για το μέγιστο μέγεθος της Εντολής, όχι μόνο σε όγκο, αλλά και σε ποικιλία.

10. Με βάση τους κανόνες και κανονισμούς που ισχύουν στην Εταιρεία, καθορίζει το ύψος των εκπτώσεων (στήλη τιμοκαταλόγου).

11. Σε περίπτωση ασυνήθιστης κατάστασης, συμβουλευτείτε τον Προϊστάμενο του οικείου Τμήματος Πωλήσεων.

12. Κατά την αποδοχή μιας παραγγελίας, συμφωνεί λεπτομερώς με τον Πελάτη για την ποικιλία και το ποσό της παραγγελίας, συμφωνεί για τον χρόνο παράδοσης, την υποχρεωτική παρουσία στον καθορισμένο χρόνο των υπευθύνων του Πελάτη που είναι εξουσιοδοτημένα να παραλάβουν τα αγαθά, απαραίτητες) πληρωμές και υπογράψτε τα απαραίτητα έγγραφα.

13. Εάν ληφθεί μια παραγγελία από περιφερειακό Πελάτη, συμφωνεί σχετικά με τον τρόπο πληρωμής, την ώρα άφιξης του Πελάτη στη Μόσχα ή τις λεπτομέρειες για την αποστολή των αγαθών στον Πελάτη.

14. Καταχωρεί όλες τις κλήσεις από Πελάτες και όλες τις αποδεκτές παραγγελίες, μεταδίδει αμέσως πληροφορίες στους Διευθυντές Τμήματος για παρακολούθηση της εκτέλεσης των Παραγγελιών.

15. Οι κλήσεις από νέους Πελάτες προωθούνται στους Προϊσταμένους των αρμόδιων τμημάτων για μεταγενέστερη ανάθεση σε έναν από τους Διευθυντές.

16. Πραγματοποιεί προληπτικές τηλεφωνικές κλήσεις σε πελάτες της αγοράς που «κοιμούνται» (δεν εμφανίζεται για περισσότερα από δύο τρίμηνα - 6 μήνες - στη σειρά).

17. Πραγματοποιεί κλήσεις σε Πελάτες σύμφωνα με τις οδηγίες των Προϊσταμένων των Τμημάτων Πωλήσεων, αναφέρει τα αποτελέσματα αυτών των κλήσεων στον εντεταλμένο Προϊστάμενο του Τμήματος Πωλήσεων.

18. Σε περίπτωση αιτήματος του Πελάτη (δυνητικού Πελάτη) για πληροφορίες αναφοράς σχετικά με την ποικιλία, τις τιμές, τους όρους παράδοσης, την υποστήριξη πιστοποιητικών κ.λπ. — παρέχει όλες τις απαραίτητες πληροφορίες. Εάν είναι απαραίτητο, διασφαλίζει ότι αποστέλλεται το κατάλληλο φαξ ή e-mail.

19. Σε περίπτωση κλήσης από έναν Πελάτη (δυνητικό Πελάτη) για άλλο σκοπό εκτός από μια παραγγελία ή τη λήψη πληροφοριών αναφοράς, αυτός τη μεταφέρει στον κατάλληλο Διευθυντή και, ελλείψει Διευθυντή, στον κατάλληλο Υπεύθυνο Πωλήσεων Τμήμα.

20. Σε κάθε περίπτωση, διαβιβάζει άμεσα όλες τις πληροφορίες που λαμβάνει σχετικά με τα σχόλια ή/και τις επιθυμίες των Πελατών στα ενδιαφερόμενα Τμήματα της Εταιρείας.

21. Υποστηρίζει τις ιδιόκτητες τεχνολογίες και μεθόδους εργασίας της Εταιρείας με Πελάτες.

22. Σε περίπτωση ανάγκης παραγωγής, παρέχει βοήθεια στο έργο άλλων χειριστών τηλεφωνικών κέντρων.

23. Με την επιφύλαξη κατάλληλων αποφάσεων της Διοίκησης, εκτελεί εργασίες για την υλοποίηση ειδικών προγραμμάτων εκπτώσεων και μπόνους, και άλλων προωθητικών πωλήσεων.

24. Βελτιώνει συνεχώς το επαγγελματικό του επίπεδο.

25. Εξασφαλίζει την έγκαιρη εκτέλεση όλων των απαιτούμενων αναφορών και άλλων εγγράφων εργασίας.

26. Παρέχει καθεστώς διατήρησης εμπορικών απορρήτων.

27. Διατηρεί εργασιακές σχέσεις εντός της ομάδας της Εταιρείας.

28. Εκτελεί επίσημες αναθέσεις από τον άμεσο προϊστάμενό του και τους άμεσους προϊσταμένους του.

4. ΔΙΚΑΙΩΜΑΤΑ

Ο χειριστής του τηλεφωνικού κέντρου έχει το δικαίωμα:

1. Ενημερωθείτε με τις αποφάσεις της Διοίκησης της Εταιρείας σχετικά με την αγορά και πώληση προϊόντων.

2. Υποβολή προτάσεων για τη βελτίωση των πωλήσεων προϊόντων προς εξέταση από τον Προϊστάμενο του Τμήματος Υποστήριξης Πωλήσεων, Εμπορικό Διευθυντή.

3. Αλληλεπίδραση με υπαλλήλους όλων των δομικών τμημάτων της Εταιρείας.

4. Ζητήστε, μέσω του Προϊσταμένου του Τμήματος Υποστήριξης Πωλήσεων, πληροφορίες και έγγραφα από τους προϊσταμένους των τμημάτων και ειδικούς που είναι απαραίτητα για την εκτέλεση των εργασιακών τους καθηκόντων.

5. Ενημερώστε τον άμεσο Διευθυντή για όλες τις ελλείψεις στις δραστηριότητες της Εταιρείας που εντοπίστηκαν κατά την άσκηση των επίσημων καθηκόντων τους και υποβάλετε προτάσεις για την εξάλειψή τους.

5. ΕΥΘΥΝΗ

Ο χειριστής του τηλεφωνικού κέντρου είναι υπεύθυνος για:

1. Για ακατάλληλη εκτέλεση ή αδυναμία εκπλήρωσης των επίσημων καθηκόντων κάποιου όπως προβλέπονται στην παρούσα περιγραφή εργασίας - εντός των ορίων που καθορίζονται από την ισχύουσα εργατική νομοθεσία της Ουκρανίας.

2. Για πρόκληση υλικών ζημιών - εντός των ορίων που καθορίζονται από την ισχύουσα εργατική και αστική νομοθεσία της Ουκρανίας.

3. Για λάθη που έγιναν στις εργασίες που οδήγησαν σε αδυναμία εκπλήρωσης των στόχων του Τμήματος που είχε θέσει η Διοίκηση - εντός των ορίων του μεταβλητού μέρους του μισθού.

6. ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΤΩΝ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΩΝ ΧΕΙΡΙΣΤΗ ΤΩΝ Τηλεφωνικών Κέντρων

Τα κριτήρια για την αξιολόγηση των δραστηριοτήτων του Διαχειριστή του Τηλεφωνικού Κέντρου είναι:

Επίτευξη των δεικτών-στόχων του τμήματος.

Απουσία δικαιολογημένων αξιώσεων κατά του Διαχειριστή από τα δομικά τμήματα της Εμπορικής Υπηρεσίας.

Αποτελεσματικότητα, ακρίβεια και ακρίβεια κατά την αποδοχή παραγγελιών, απουσία σφαλμάτων.

Απουσία δικαιολογημένων αξιώσεων από Πελάτες.

Απουσία αρνητικών αξιολογήσεων από τη Διοίκηση της Εταιρείας και τη Διοίκηση της Εμπορικής Υπηρεσίας.

7. ΤΕΛΙΚΕΣ ΔΙΑΤΑΞΕΙΣ

1. Η παρούσα Περιγραφή Εργασίας συντάσσεται σε δύο αντίγραφα, εκ των οποίων το ένα φυλάσσεται από την Εταιρεία και το άλλο από τον Υπάλληλο.

2. Καθήκοντα, Ευθύνες, Δικαιώματα και Ευθύνες του Τηλεφωνικού Χειριστή μπορούν να διευκρινιστούν σύμφωνα με αλλαγές στη Δομή, τα Καθήκοντα και τις Λειτουργίες της Εμπορικής Υπηρεσίας.

3. Αλλαγές και προσθήκες στην παρούσα Περιγραφή Εργασίας γίνονται με εντολή του Γενικού Διευθυντή της Εταιρείας με εξοικείωση του Εργαζομένου τουλάχιστον δύο ημερολογιακούς μήνες νωρίτερα με προσωπική υπογραφή.

Ο χειριστής τηλεφωνικού κέντρου είναι ειδικός στο τμήμα πωλήσεων και εξυπηρέτησης πελατών οποιασδήποτε κατασκευαστικής και εμπορικής εταιρείας ή εταιρείας που παρέχει οποιεσδήποτε υπηρεσίες.

Από τα Αγγλικά κλήση - τηλεφώνημα, κλήση. Το επάγγελμα είναι κατάλληλο για όσους δεν ενδιαφέρονται για σχολικά μαθήματα (βλ. επιλογή επαγγέλματος με βάση το ενδιαφέρον για σχολικά μαθήματα).

Αλλο όνομα - ειδικός στο τηλεφωνικό κέντρο.

Χαρακτηριστικά του επαγγέλματος

Η εργασία ενός χειριστή τηλεφωνικού κέντρου είναι αρκετά συνηθισμένη κατά τη διάρκεια των ωρών εργασίας, υπάρχει ένας τεράστιος αριθμός συνεχών εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων, δηλαδή διαπραγματεύσεων με πιθανούς και υπάρχοντες πελάτες της εταιρείας που χρειάζονται συμβουλές για θέματα που σχετίζονται με τα προϊόντα που πωλούνται. ή τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Σε σπάνιες περιπτώσεις, τα καθήκοντα ενός τέτοιου ειδικού περιλαμβάνουν μόνο τη λήψη κλήσεων από πελάτες και τη μεταφορά τους στους κατάλληλους διαχειριστές της εταιρείας, αν και αυτό συμβαίνει επίσης.

Τις περισσότερες φορές, πρόκειται για τηλεφωνική διαφήμιση, όπου είναι απαραίτητο να είναι δυνατή η παρουσίαση αγαθών, υπηρεσιών, καθώς και η ίδια η εταιρεία με τον καλύτερο δυνατό τρόπο, ώστε ο πελάτης να θέλει να κάνει μια αγορά. Σε αυτό το επάγγελμα, είναι απαραίτητο να γνωρίζετε όλες τις πληροφορίες σχετικά με τα αγαθά και τις υπηρεσίες που πωλούνται από την εταιρεία και να μην χάσετε ούτε μια λεπτομέρεια κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, επειδή οποιοδήποτε λάθος θα επηρεάσει το τελικό κόστος της υπηρεσίας και τον χρόνο που αφιερώνει ο εταιρεία για την παροχή του. Το σημαντικό χαρακτηριστικό εδώ είναι η επιμονή. Δεν μπορείτε να το κάνετε χωρίς αυτό κατά την εισαγωγή πληροφοριών στη βάση δεδομένων, εάν οι ευθύνες του χειριστή περιλαμβάνουν επίσης τη συμπλήρωση αιτήσεων σε ένα πρόγραμμα υπολογιστή.

Το καλό με την εργασία ως χειριστής τηλεφωνικού κέντρου είναι ότι μπορείτε να επιλέξετε οποιοδήποτε βολικό χρονοδιάγραμμα για τον εαυτό σας: μπορεί να είναι πενθήμερη εβδομάδα εργασίας, μερική απασχόληση πρωινή, απογευματινή ή βραδινή βάρδια και εργασία μόνο τα Σαββατοκύριακα.

Ο χειριστής του τηλεφωνικού κέντρου πρέπει επίσης να είναι προετοιμασμένος να επιλύει καταστάσεις σύγκρουσης, ενώ δείχνει ευγένεια και κατανόηση όταν μιλάει με τον πελάτη. Σε τέτοιες περιπτώσεις, έχοντας διευκρινίσει ποιο ακριβώς είναι το παράπονο του πελάτη, ο χειριστής ζητά τις περισσότερες φορές συγγνώμη εκ μέρους της εταιρείας και στη συνέχεια μεταφέρει την κλήση στο κατάλληλο τμήμα ποιοτικού ελέγχου του προϊόντος ή της υπηρεσίας της εταιρείας.

Ο μισθός ενός πράκτορα τηλεφωνικού κέντρου είναι σπάνια ένα σαφώς καθορισμένο ποσοστό. Τις περισσότερες φορές πρόκειται για συμβολικό μισθό συν ένα ποσοστό των πωλήσεων.

Ένας χειριστής τηλεφωνικού κέντρου έχει την προοπτική ανάπτυξης εντός της εταιρείας ως επικεφαλής τμήματος τηλεφωνικού κέντρου ή διευθυντή εταιρείας.

ΧΩΡΟΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ

Οι χειριστές τηλεφωνικών κέντρων εργάζονται στα τμήματα πωλήσεων και εξυπηρέτησης πελατών οποιωνδήποτε κατασκευαστικών και εμπορικών εταιρειών. Στο χώρο εργασίας του χειριστή υπάρχει πάντα τηλέφωνο, και πιο συχνά ακουστικά και μικρόφωνο, και πιθανώς ένας υπολογιστής.

Σημαντικές ιδιότητες

Γνώση και δεξιότητες

Το επάγγελμα του Υπεύθυνου Τηλεφωνικού Κέντρου είναι καλό γιατί δεν απαιτεί ειδική κατάρτιση και συχνά προσλαμβάνονται υποψήφιοι χωρίς εμπειρία για αυτές τις κενές θέσεις, κάτι που είναι καλό, ιδιαίτερα, για φοιτητές. Σε ορισμένες περιπτώσεις, ενδέχεται να απαιτούνται ελάχιστες γνώσεις υπολογιστή.

Πού διδάσκουν

Τις περισσότερες φορές, η εκπαίδευση λαμβάνει χώρα στην εργασία. Τις πρώτες μέρες, ο νέος υπάλληλος βοηθείται ενεργά από ανώτερους συντρόφους ή τον επικεφαλής του τμήματος τηλεφωνικού κέντρου.

Ο χειριστής τηλεφωνικού κέντρου είναι ένας ειδικός που σας βοηθά να λάβετε γρήγορα πληροφορίες, να λύσετε ένα πρόβλημα ή να κάνετε μια παραγγελία μέσω τηλεφώνου. Καλέστε ένα ταξί, κλείστε ένα ραντεβού με έναν γιατρό, παραγγείλετε φαγητό στο σπίτι, λάβετε συμβουλές σχετικά με τη χρήση τραπεζικής κάρτας - για αυτές και πολλές άλλες ερωτήσεις επικοινωνούμε με το τηλεφωνικό κέντρο. Ο χειριστής ανακαλύπτει το πρόβλημα του πελάτη και είτε το λύνει ανεξάρτητα είτε μεταβιβάζει την κλήση σε έναν υπάλληλο που είναι αρμόδιος σε αυτήν την περίπτωση.

Χώροι εργασίας

Το επάγγελμα του χειριστή τηλεφωνικού κέντρου έχει μεγάλη ζήτηση σήμερα στην αγορά εργασίας. Αυτοί οι ειδικοί εργάζονται:

σε γραφεία βοήθειας?
σε συμβουλευτικούς, κοινωνιολογικούς και εμπορικούς οργανισμούς·
από εταιρείες κινητής τηλεφωνίας, τηλεόραση και Internet υψηλής ταχύτητας·
σε υπηρεσίες τεχνικής υποστήριξης και σε άλλες επιχειρήσεις.

Ιστορία του επαγγέλματος

Μπορούμε να πούμε ότι το επάγγελμα γεννήθηκε το 1878, όταν άνοιξε το πρώτο τηλεφωνικό κέντρο στην Αμερική. Στη Ρωσία, η τηλεφωνική επικοινωνία οργανώθηκε αρκετά χρόνια αργότερα. Οι χειριστές ονομάζονταν τότε τηλεφωνητές και οι νέοι εργάζονταν ως αυτοί. Οι «Τηλεφωνικές κυρίες» εμφανίστηκαν πολύ αργότερα. Στις αρχές του εικοστού αιώνα δημιουργήθηκε μια τηλεφωνική υπηρεσία αναφοράς και διεύθυνσης και μια υπηρεσία ακριβούς ώρας.

Το ίδιο το όνομα της θέσης "χειριστής τηλεφωνικών κέντρων" προέκυψε στις υπηρεσίες υποστήριξης παρόχων κινητής τηλεφωνίας τη δεκαετία του '90 του περασμένου αιώνα. Σήμερα, χρειάζονται ειδικοί τηλεφωνικών υπηρεσιών σε διάφορες εταιρείες.

Αρμοδιότητες χειριστή τηλεφωνικού κέντρου

Οι εργασιακές ευθύνες των χειριστών τηλεφωνικών κέντρων εξαρτώνται εν μέρει από το πεδίο εφαρμογής του οργανισμού. Οι κύριες λειτουργίες των ειδικών είναι:

λήψη εισερχόμενων κλήσεων·
παροχή πληροφοριών για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της εταιρείας·
Τεκμηρίωση αιτήσεων και παραγγελιών.
επεξεργασία αιτημάτων πελατών από τον ιστότοπο·
προετοιμασία εκθέσεων για τις εργασίες που έχουν εκτελεστεί.

Όλο και περισσότερο, τα καθήκοντα των χειριστών τηλεφωνικών κέντρων περιλαμβάνουν την πραγματοποίηση εξερχόμενων κλήσεων για διάφορους σκοπούς:

προσέλκυση πιθανών πελατών·
την ενημέρωση των πελατών για νέες υπηρεσίες ή προωθητικές ενέργειες·
διεξαγωγή ερωτηματολογίου ή έρευνας.

Απαιτήσεις για χειριστή τηλεφωνικού κέντρου

Οι βασικές απαιτήσεις για έναν χειριστή τηλεφωνικού κέντρου είναι:

ικανή και καθαρή ομιλία, καλή λεκτική.
άριστη γνώση Η/Υ.
δεξιότητες επικοινωνίας;
συναισθηματική σταθερότητα.

Μερικές φορές ένας ειδικός μπορεί να χρειαστεί να:

ανώτερη εκπαίδευση;
γνώση αγγλικών?
υψηλή ταχύτητα εκτύπωσης?
Προϋπηρεσία σε αντίστοιχη θέση τουλάχιστον έξι μήνες.

Δείγμα βιογραφικού για χειριστή τηλεφωνικού κέντρου

Πώς να γίνετε χειριστής τηλεφωνικού κέντρου

Τις περισσότερες φορές, τα τηλεφωνικά κέντρα εκπαιδεύουν ανεξάρτητα τους υπαλλήλους τους σύμφωνα με τις ιδιαιτερότητες των δραστηριοτήτων τους. Ωστόσο, σήμερα ανοίγουν παντού μαθήματα τηλεφωνητή με βάση ινστιτούτα και κολέγια και ο καθένας μπορεί να αποκτήσει ένα επάγγελμα εκεί.

Μισθός χειριστή τηλεφωνικού κέντρου

Ο μέσος μισθός ενός χειριστή τηλεφωνικού κέντρου είναι 27 χιλιάδες ρούβλια το μήνα. Οι αρχάριοι κερδίζουν περίπου 17 χιλιάδες ρούβλια, οι έμπειροι ειδικοί - έως και 40 χιλιάδες ρούβλια το μήνα. Μερικές φορές ο μισθός ενός χειριστή τηλεφωνικού κέντρου αποτελείται από ένα σταθερό επιτόκιο και ένα μεταβλητό μέρος, το οποίο εξαρτάται από τον αριθμό των προσελκυσμένων πελατών ή τις ολοκληρωμένες αιτήσεις.

Με εντολή του

97 της 01/01/2001

Περιγραφή εργασίας

ΧειριστήςΚλήση-κέντρο

ΕΓΩ. Γενικές προμήθειες

1. Ο χειριστής του Call Center ανήκει στην κατηγορία των ειδικών.

2. Στη θέση του Τηλεφωνικού Χειριστή διορίζεται άτομο με δευτεροβάθμια τεχνική, ελλιπή ανώτερη ή ανώτατη εκπαίδευση και εργασιακή εμπειρία στον τομέα των τηλεφωνικών πωλήσεων (μάρκετινγκ) τουλάχιστον ενός έτους.

4. Ο χειριστής του τηλεφωνικού κέντρου πρέπει να γνωρίζει:

4.2. Κανόνες σύναψης και εκτέλεσης συμβάσεων προμήθειας προϊόντων.

4.3. Διαδικασία διακανονισμών βάσει συμβάσεων.

4.4. Χαρακτηριστικά της τεχνολογίας της εργασίας με τον Πελάτη μέσω τηλεφώνου.

II. Στόχοι της θέσης

1. Παρέχει τηλεφωνική λήψη τυπικών παραγγελιών από Πελάτες.

2. Παρέχει στους Πελάτες πληροφορίες αναφοράς σχετικά με τις τιμές, την ποικιλία και τους όρους της Εταιρείας.

3. Διατηρεί και αναπτύσσει την υπάρχουσα πελατειακή βάση της Εταιρείας.

4. Πληροί πλήρως όλες τις απαιτήσεις της Εταιρείας για τεχνολογία και μεθόδους τηλεφωνικών πωλήσεων.

5. Εξασφαλίζει ακρίβεια, αποτελεσματικότητα, υπευθυνότητα και ικανότητα στη συνεργασία με τους Πελάτες.

III. Εργασιακές ευθύνες

Χειριστής τηλεφωνικού κέντρου:

1. Δέχεται κλήσεις από Πελάτες.

5. Πριν αποδεχτείτε μια παραγγελία, ελέγχει στον υπολογιστή εάν ο Πελάτης έχει ληξιπρόθεσμες ή πλεονάζουσες απαιτήσεις. Η παραγγελία γίνεται δεκτή μόνο αν δεν υπάρχει. Ενημερώνει τον Πελάτη για την ύπαρξη οφειλής.

11. Σε περίπτωση ασυνήθιστης κατάστασης, συμβουλευτείτε τον Προϊστάμενο του οικείου Τμήματος Πωλήσεων.

16. Πραγματοποιεί προληπτικές τηλεφωνικές κλήσεις σε πελάτες της αγοράς που «κοιμούνται» (δεν εμφανίζεται για περισσότερα από δύο τρίμηνα – 6 μήνες στη σειρά).

18. Εάν ο Πελάτης (δυνητικός Πελάτης) ζητήσει πληροφορίες αναφοράς σχετικά με το εύρος, τις τιμές, τους όρους παράδοσης, την υποστήριξη πιστοποιητικού κ.λπ., παρέχει όλες τις απαραίτητες πληροφορίες. Εάν είναι απαραίτητο, διασφαλίζει ότι αποστέλλεται το κατάλληλο φαξ ή e-mail.

21. Υποστηρίζει τις ιδιόκτητες τεχνολογίες και μεθόδους εργασίας της Εταιρείας με Πελάτες.

22. Σε περίπτωση ανάγκης παραγωγής, παρέχει βοήθεια στο έργο άλλων χειριστών τηλεφωνικών κέντρων.

24. Βελτιώνει συνεχώς το επαγγελματικό του επίπεδο.

25. Εξασφαλίζει την έγκαιρη εκτέλεση όλων των απαιτούμενων αναφορών και άλλων εγγράφων εργασίας.

26. Παρέχει καθεστώς διατήρησης εμπορικών απορρήτων.

2. Για πρόκληση υλικών ζημιών - εντός των ορίων που καθορίζονται από την ισχύουσα εργατική και αστική νομοθεσία της Ρωσικής Ομοσπονδίας.

VI. Κριτήρια για την αξιολόγηση των δραστηριοτήτων του Διαχειριστή Τηλεφωνικό κέντρο

Τα κριτήρια για την αξιολόγηση των δραστηριοτήτων του Διαχειριστή του Τηλεφωνικού Κέντρου είναι:

· Επίτευξη των δεικτών-στόχων του τμήματος.

· Απουσία αιτιολογημένων αξιώσεων κατά του Διαχειριστή από τα διαρθρωτικά τμήματα της Εμπορικής Υπηρεσίας.

· Αποτελεσματικότητα, ακρίβεια και ακρίβεια κατά την αποδοχή παραγγελιών, χωρίς σφάλματα.

· Απουσία δικαιολογημένων αξιώσεων από Πελάτες.

· Απουσία αρνητικών αξιολογήσεων από τη Διοίκηση της Εταιρείας και τη Διοίκηση της Εμπορικής Υπηρεσίας.

VII. Τελευταίες προμήθειες

Πρώτα απ 'όλα, αξίζει να σημειωθεί ότι ένας χειριστής τηλεφωνικού κέντρου θεωρείται ειδικός που παρέχει βοήθεια στη γρήγορη απόκτηση αυτής ή εκείνης των πληροφοριών, στην επίλυση ενός συγκεκριμένου προβλήματος ή στην παραγγελία τηλεφωνικά. Με άλλα λόγια, εάν πρέπει να παραγγείλετε φαγητό ή λουλούδια στο σπίτι σας, να καλέσετε ταξί, να λάβετε συμβουλές για τη χρήση μιας συγκεκριμένης τραπεζικής κάρτας ή να κλείσετε ραντεβού με γιατρούς, τότε θα πρέπει να επικοινωνήσετε με το τηλεφωνικό κέντρο. Ο χειριστής θα διευκρινίσει την εργασία του πελάτη, στη συνέχεια είτε θα την λύσει μόνος του είτε θα τη μεταφέρει σε έναν πιο ικανό ειδικό σε αυτό το ζήτημα ή την κατάσταση.

Πού εργάζονται οι χειριστές τηλεφωνικών κέντρων;

Σήμερα, το επάγγελμα του χειριστή τηλεφωνικού κέντρου είναι αρκετά περιζήτητο στην αγορά εργασίας. Οι αντιπροσωπευόμενοι ειδικοί μπορούν να εργαστούν στους ακόλουθους τομείς:

Οργανισμοί:

Συμβουλευτική?
εμπορία;
κοινωνιολογικός.

Χειριστές:

στην τηλεόραση;
κινητές επικοινωνίες?
Internet υψηλής ταχύτητας.

Υπηρεσίες:

τεχνική υποστήριξη;
αναφορά;
άλλες επιχειρήσεις/επιχειρήσεις.

Πότε εμφανίστηκαν οι χειριστές τηλεφωνικών κέντρων;

Αν εμβαθύνετε λίγο στην ιστορία, μπορείτε να μάθετε ότι αυτό το επάγγελμα ξεκίνησε το 1878, γιατί τότε ήταν που άνοιξε το πρώτο τηλεφωνικό κέντρο στην Αμερική.

Λίγο αργότερα εγκαταστάθηκε η τηλεφωνική επικοινωνία στη Ρωσία.

Εκείνη την εποχή δεν υπήρχε η έννοια των «χειριστών» και οι άνθρωποι που εργάζονταν σε αυτή τη θέση ονομάζονταν τηλεφωνητές. Παρεμπιπτόντως, μόνο νέοι άνθρωποι μπορούσαν να συνεργαστούν μαζί τους.

Λίγα χρόνια αργότερα, δηλαδή στις αρχές του εικοστού αιώνα, εμφανίστηκε η περίφημη τηλεφωνική υπηρεσία αναφοράς και διεύθυνσης, καθώς και μια υπηρεσία ακριβούς ώρας.

Αν μιλάμε απευθείας για την εμφάνιση του ίδιου του ονόματος της θέσης "χειριστής τηλεφωνικού κέντρου", τότε για πρώτη φορά μπορεί να βρεθεί στις υπηρεσίες υποστήριξης των παρόχων κινητής τηλεφωνίας τη δεκαετία του '90. Σήμερα, οι ειδικοί σε αυτόν τον κλάδο έχουν ζήτηση σε πολλούς οργανισμούς και εταιρείες.

Ποιες αρμοδιότητες ανατίθενται σε έναν χειριστή τηλεφωνικού κέντρου;

Μεταξύ των βασικών αρμοδιοτήτων των χειριστών τηλεφωνικών κέντρων είναι οι ακόλουθες, οι οποίες, παρεμπιπτόντως, εξαρτώνται από το συγκεκριμένο πεδίο δραστηριότητας μιας συγκεκριμένης εταιρείας/οργανισμού:

λήψη όλων των εισερχόμενων κλήσεων·
καταχώρηση παραγγελιών/αιτήσεων σε έντυπη μορφή·
επεξεργασία αιτημάτων που λαμβάνονται από πελάτες από έναν συγκεκριμένο ιστότοπο·
παροχή πλήρους πληροφοριών σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μιας συγκεκριμένης εταιρείας·
Σύνταξη και υποβολή εκθέσεων σχετικά με τις εκτελεσθείσες εργασίες.

Τις τελευταίες ημέρες το φάσμα των αρμοδιοτήτων σε αυτή τη θέση διευρύνεται ολοένα και περισσότερο. Έτσι, προστίθενται στην υλοποίηση εξερχόμενων κλήσεων που έχουν διάφορους σκοπούς, μεταξύ των οποίων είναι:

την πλήρη ενημέρωση της πελατειακής βάσης σχετικά με τη διαθεσιμότητα νέων υπηρεσιών ή προωθήσεων·
διεξαγωγή λεπτομερούς έρευνας ή ερωτηματολογίου·
προσέλκυση πιθανών πελατών σε επαγγελματικό επίπεδο.

Βασικές απαιτήσεις για χειριστές τηλεφωνικών κέντρων

Μεταξύ των βασικών απαιτήσεων για έναν χειριστή τηλεφωνικού κέντρου είναι οι ακόλουθες:

Άριστη γνώση Η/Υ.
συναισθηματική σταθερότητα;
καθαρή/εγγράμματη ομιλία?
σωστή διάλεξη.

Σε ορισμένες περιπτώσεις, ένας ειδικός στον τομέα μπορεί να χρειαστεί να:

παρουσία τριτοβάθμιας εκπαίδευσης·
επάρκεια στα αγγλικά σε επαγγελματικό/συνομιλητικό επίπεδο·
εκτύπωση υψηλής ταχύτητας?
Τουλάχιστον έξι μήνες εμπειρία στη θέση αυτή.

Τι χρειάζεται για να γίνεις χειριστής τηλεφωνικού κέντρου;

Συχνά, τα τηλεφωνικά κέντρα αναλαμβάνουν να εκπαιδεύσουν ανεξάρτητα μελλοντικούς και σημερινούς υπαλλήλους, με βάση τις ιδιαιτερότητες των δραστηριοτήτων τους. Ωστόσο, σήμερα, πολλά κολέγια, ινστιτούτα και ακαδημίες ανοίγουν επιπλέον μαθήματα για τηλεφωνητές για όσους επιθυμούν να αποκτήσουν το κατάλληλο επάγγελμα.

Ποιος είναι ο μισθός των χειριστών τηλεφωνικών κέντρων το 2019;

Σύμφωνα με τα σημερινά δεδομένα, ο μέσος μισθός ενός χειριστή τηλεφωνικού κέντρου κυμαίνεται από 27 χιλιάδες ρούβλια. έως 30 χιλιάδες ρούβλια.

Το εισόδημα των αρχαρίων είναι περίπου 17 χιλιάδες ρούβλια, οι έμπειροι ειδικοί - 40 χιλιάδες ρούβλια / μήνα. Σε ορισμένες περιπτώσεις, ο μισθός των χειριστών τηλεφωνικών κέντρων περιλαμβάνει ένα σταθερό επιτόκιο και ένα μεταβλητό μέρος, ανάλογα με τον αριθμό των προσελκυόμενων πελατών (συμπληρωμένες αιτήσεις).