Αρούνας Ευγενία

1. Όταν μιλάτε με τη γραμματέα, ζητήστε βοήθεια. Ρωτήστε ποιος είναι ο καλύτερος άνθρωπος για να μιλήσετε για αυτό το θέμα; Πότε είναι η καλύτερη ώρα να τηλεφωνήσετε; Αποκτήστε σύμμαχο στον εαυτό σας!

2. Πριν αποδεχτείτε μια εισερχόμενη κλήση, χαμογελάστε, βάλτε ένα χαμόγελο. Ο πελάτης που σας καλεί θα πρέπει να αισθάνεται ότι η κλήση του είναι πραγματικά ευπρόσδεκτη!

3. Συμμετοχή του πελάτη στη διαδικασία αγοράς. Για παράδειγμα, η φράση: "Παρακαλώ πάρτε μια αριθμομηχανή και θα υπολογίσουμε τα οφέλη της προσφοράς." λειτουργεί πολύ καλύτερα από: "Θα υπολογίσω τώρα..."

4. Όταν μιλάτε με έναν πελάτη, ορίζετε πάντα μια ημερομηνία για την επόμενη κλήση - αυτό θα σας βοηθήσει να μην χάσετε ποτέ την επαφή μαζί του και να κάνετε τον πελάτη μόνιμο.

5. Εάν είστε σε ένταση, κάντε την ακόλουθη άσκηση πριν την κλήση:

Ρίξτε το κεφάλι σας στο στήθος σας και κυλήστε το πρώτα στον δεξιό σας ώμο, σχεδόν ακουμπώντας τον και μετά στον αριστερό σας. Επαναλάβετε αρκετές φορές, επιβραδύνοντας λίγο. Στη συνέχεια ισιώστε, τεντώστε και χασμουρηθείτε εγκάρδια. Μετά από αυτό, η φωνή σας θα ακούγεται νέα!

6. Φροντίστε να σημειώσετε όλα όσα υπόσχεστε στον πελάτη - και να εκτελείτε πάντα τις υποσχέσεις σας όσο το δυνατόν γρηγορότερα. Δεν υπάρχει τίποτα χειρότερο στις επιχειρήσεις από το να αγνοείς τους πελάτες.

7. Όταν κανονίζετε μια κλήση, λάβετε οποιαδήποτε (ακόμη και μικρή) υπόσχεση από τον πελάτη, για παράδειγμα: να αποφασίσετε για ένα μοντέλο προϊόντος ή να συντάξετε μια λίστα για μια παραγγελία.

8. Γίνε σύμβουλος! Βοηθήστε τον πελάτη. Πρέπει πραγματικά να σκάψετε τα προβλήματά του και να τα λύσετε.

9. Πίνετε ζεστό τσάι μεταξύ των κλήσεων - αυτό έχει καλή επίδραση στους συνδέσμους σας.

10. Να επαινείτε πάντα τον εαυτό σας για εξαιρετικά αποτελέσματα - αυτό θα σας ωθήσει σε νέες νίκες!

11. Ορίστε στον εαυτό σας μια ακριβή ώρα κατά την οποία κάθετε στο τηλέφωνο κάθε μέρα. Και μείνετε σε αυτή την ώρα κάθε μέρα. Η πειθαρχία, και ιδιαίτερα η αυτοπειθαρχία, είναι απαραίτητη για την επίτευξη αποτελεσμάτων.

12. Μην μαντεύετε πότε είναι καλύτερο να τηλεφωνήσετε, πότε ο πελάτης γευματίζει, πότε τελειώνει τη δουλειά του. Για παράδειγμα, πολλοί διευθυντές είναι πιο πιστοί μετά το τέλος της εργάσιμης ημέρας, όταν δεν υπάρχει φασαρία. Πολλοί άνθρωποι μιλούν αρκετά πιστά στο μεσημεριανό γεύμα πίνοντας ένα φλιτζάνι καφέ - αυτή τη στιγμή δεν υπάρχει εισροή κλήσεων. Μην μαντεύετε - κάτσε και τηλεφώνησε!

13. Εάν κάθεστε να γράψετε ένα όμορφο γράμμα και να στείλετε ένα e-mail, καλύτερα να τηλεφωνήσετε. Αυτή η μέθοδος είναι πολύ πιο γρήγορη και αποτελεσματική.

14. Μερικές φορές είναι καλύτερο να ρωτήσετε απευθείας τον πελάτη, «Έχουμε πιθανότητες να συνεργαστούμε μαζί σας φέτος;», αντί να σπαταλάτε τον χρόνο σας καλώντας συνεχώς έναν πελάτη που δεν μπορεί να σας πει ένα ξεκάθαρο ΟΧΙ.

15. Όλα τα τεχνικά ζητήματα όπως: η συμπλήρωση αναφορών, η αποστολή εμπορικών προσφορών κ.λπ. - κατανείμετε τα σε ένα ξεχωριστό χρονικό πλαίσιο και μην προσπαθήσετε να τα κάνετε καθώς πηγαίνετε - θα δείτε πώς θα αυξηθεί η παραγωγικότητά σας. Όταν καλείτε μια εταιρεία για πρώτη φορά, δοκιμάστε.

16. Πηγαίνετε στο «κύριο»! Είναι καλύτερα να σας στείλει ο διευθυντής ή ο επικεφαλής του τμήματος προμηθειών σε έναν συγκεκριμένο υπάλληλο. Στη συνέχεια, μπορείτε να πείτε με ασφάλεια: "Ο Ivan Vasilyevich, ο διευθυντής σας, μου ζήτησε να σας προωθήσω αυτήν την πρόταση..." - αυτό είναι ήδη μια εγγύηση ότι η πρότασή σας θα εξεταστεί.

17. Αφού στείλετε στον πελάτη σας μια εμπορική πρόταση, φροντίστε να τον καλέσετε πίσω. Ρωτήστε αν είδε τα πάντα, εάν όλα του είναι ξεκάθαρα - αυτό θα κάνει τον πελάτη να σας θυμηθεί ξανά και θα είστε επίσης σίγουροι ότι η προσφορά σας βρήκε τον αποδέκτη της.

18. Δοκιμάστε αυτήν την προσέγγιση όταν καλείτε: «Ειδικευόμαστε ... και περιγράφουμε τα οφέλη για τον πελάτη (το αποτέλεσμα που θα λάβει).» Για να δω αν αυτό είναι σωστό για την επιχείρησή σας, θα ήθελα να μάθω λίγα πράγματα για την κατάστασή σας. Πες μου… και κάνε μια ανοιχτή ερώτηση».

19. Ενημερώστε τον πελάτη ότι θέλετε πραγματικά να συνεργαστείτε μαζί του. Αν όλα τα άλλα πράγματα είναι ίσα, νικητής είναι αυτός που είναι πιο ενθουσιώδης με την παραγγελία.

20. Αγαπήστε τους πελάτες σας - και θα σας αγαπήσουν πίσω!

με αιτήματα αποστολής υλικού για τα βασικά των τηλεφωνικών πωλήσεων για την εκπαίδευση των πωλητών στο τμήμα. Έσκαψα τα αρχεία μου και βρήκα ένα άρθρο που έγραψα πριν από μερικούς μήνες, αλλά δεν το είχα δημοσιεύσει ακόμα. Σας το παρουσιάζω στην προσοχή σας.

Αυτά είναι πραγματικά τα βασικά. Αυτό είναι πολύ χρήσιμο για να το διαβάσετε όχι μόνο σε νέους πωλητές, αλλά και σε αυτούς. Ο οποίος εργάζεται εδώ και καιρό. Η πρακτική δείχνει. Ότι τα βασικά πρέπει να ελεγχθούν. Οι πωλητές σας λένε ότι γνωρίζουν όλες τις λεπτομέρειες. Αλλά μόλις αρχίσεις να ρωτάς με πάθος - κολυμπούν σε βασικά πράγματα.

Για όσους ενδιαφέρονται για μια βαθύτερη συζήτηση για το θέμα των τηλεφωνικών πωλήσεων, θα ήθελα να προσφέρω το δικό μας αλμανάκ «Τηλεφωνικές πωλήσεις».

Αυτή είναι μια συλλογή άρθρων και διδακτικού υλικού για τις τηλεφωνικές πωλήσεις - ό,τι χρειάζεται για τη δημιουργία και τη διαχείριση ενός τμήματος τηλεφωνικών πωλήσεων - πώς να επιλέξετε προσωπικό για τηλεφωνικές πωλήσεις, σχέδια κινήτρων, πώς να αντιμετωπίσετε την εξάντληση των τηλεφωνικών πωλητών, πώς να αντιμετωπίσετε αντιρρήσεις πελατών κ.λπ.

200 σελίδες ενημερωμένου υλικού εφαρμογής γραμμένο από επαγγελματίες και ειδικούς στον τομέα.

Εάν η εταιρεία σας προωθεί τα προϊόντα της μέσω τηλεφωνικών πωλήσεων, προτείνω ανεπιφύλακτα το αλμανάκ «Τηλεφωνικές Πωλήσεις».

Λοιπόν, ας επιστρέψουμε στο άρθρο.

ΤΑ ΒΑΣΙΚΑ ΤΩΝ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΩΝ ΠΩΛΗΣΕΩΝ.

Τεχνική τηλεφωνικών πωλήσεων: ο κανόνας των τριών «Π» - Κλήση, Υπέρβαση αντιρρήσεων, Πώληση.

Σήμερα, οι τηλεφωνικές πωλήσεις είναι πολύ συνηθισμένες και οι διευθυντές που κατέχουν αυτή την τέχνη αξίζουν το βάρος τους σε χρυσό. Φαίνεται ότι τι είναι τόσο δύσκολο σε αυτό; Πήρα τον αριθμό, είπα το μακροχρόνια απομνημόνευση κείμενο, απάντησα σε μερικές ερωτήσεις και όλα έγιναν. Στην πράξη, όλα είναι πολύ πιο περίπλοκα και η ίδια η διαδικασία των τηλεφωνικών πωλήσεων έχει τα δικά της χαρακτηριστικά, χωρίς να γνωρίζουμε ποια είναι εύκολο να αποτύχει.

Πρώτον, πρέπει να θυμάστε δύο απλά πράγματα, χωρίς τα οποία απλά δεν έχει νόημα να ξεκινήσετε μια συνομιλία με έναν πελάτη.

Το πρώτο είναι η ψυχολογική σου στάση. Δεν είστε σίγουροι για τις ικανότητές σας; Φοβάστε την απόρριψη; Πιστεύεις ότι δεν θα σου μιλήσουν; Αν ναι, τότε είναι καλύτερα να αναβάλετε την κλήση για αργότερα, όταν είστε χαρούμενοι, δραστήριοι και σίγουροι, καθώς αυτές οι ιδιότητες είναι το ένα τρίτο της επιτυχίας σας.

Το δεύτερο είναι η ενημέρωση. Χωρίς να έχεις πληροφορίες, είναι δύσκολο να υπολογίζεις στην επιτυχία. Πρέπει να γνωρίζετε τα πάντα για το προϊόν/την υπηρεσία που προσφέρετε καθώς και για τον πελάτη που καλείτε. Φυσικά, είναι αδύνατο να γνωρίζεις τα πάντα για τον πελάτη, αλλά το να μάθεις σε ποιον τομέα εργάζεται, ποιο είναι το όνομα του οργανισμού, τι κάνει και ποιες είναι οι ανάγκες του δεν είναι τόσο δύσκολο. Η άγνοια αυτών των πραγμάτων μπορεί να θεωρηθεί από τον πελάτη ως παραμέληση, και σε αυτήν την περίπτωση είναι δύσκολο να βασιστεί κανείς στην επιτυχία.

Καλέστε λοιπόν τον πελάτη. Πώς πρέπει να δομηθεί η συνομιλία σας;

Υπάρχουν τρία στάδια.

Στο πρώτο στάδιο της συνομιλίας, είναι σημαντικό να δημιουργήσετε συναισθηματική επαφή με τους συνομιλητές, να τον χαιρετήσετε, να αναφέρετε τους λόγους για την κλήση σας και να ανταλλάξετε μερικές φράσεις. Μην ξεκινάτε ποτέ μια συνομιλία με πελάτες με τη φράση: «Γεια σου, Ιβάν Ιβάνοβιτς. Πώς τα πάτε;», ειδικά αν δεν γνωρίζετε τον Ιβάν Ιβάνοβιτς και, ως εκ τούτου, δεν σας ενδιαφέρει πολύ η απάντηση σε αυτήν την ερώτηση. Είναι καλύτερα να πούμε κάτι σαν: «Γεια σου, Ιβάν Ιβάνοβιτς. Σας καλώ για την εξής ερώτηση...», δηλ. αφήστε τον συνομιλητή να καταλάβει ότι έχετε μια σημαντική συζήτηση μαζί του.

Στο δεύτερο στάδιο της συνομιλίας, πρέπει να αιτιολογήσετε τη δήλωσή σας, να εξηγήσετε τι θέλατε, γιατί ο πελάτης πρέπει να αγοράσει το προϊόν σας κ.λπ. Με μια λέξη, να εμπλέκουμε τον πελάτη σε έναν διάλογο, κατά τον οποίο προσπαθούμε να ξεπεράσουμε τις αντιρρήσεις, να μάθουμε τους λόγους της δυσαρέσκειας με το προϊόν, εάν υπάρχουν, και να αποδείξουμε ότι έχει πραγματικά όλες τις απαραίτητες ιδιότητες που απαιτεί ο πελάτης.

Και στο τρίτο στάδιο της συνομιλίας, συνοψίστε τα αποτελέσματα και εμπεδώστε το αποτέλεσμα.

Χρειάζονται όλα τα είδη πελατών, όλα τα είδη πελατών είναι σημαντικά
Θα ήταν αφελές να πιστέψουμε ότι όλοι οι άνθρωποι είναι ίδιοι. Κάθε άτομο είναι ατομικό. Όσον αφορά τους πιθανούς πελάτες σας, μπορούν όλοι να χωριστούν σε τρεις κύριες ομάδες, καθεμία από τις οποίες απαιτεί διαφορετική προσέγγιση.
1. Δροσερό. Τέτοιοι άνθρωποι θέλουν να έχουν το καλύτερο και με την παραμικρή υποψία ότι μια υπηρεσία ή ένα προϊόν είναι «δεύτερης κατηγορίας» αρνούνται να συνεργαστούν. Το καθήκον του διαχειριστή είναι να μεταφέρει στον πελάτη ότι το προϊόν που προσφέρει είναι μοναδικό και εξαιρετικό, έχει όλα τα πιθανά πλεονεκτήματα και θα είναι εξαιρετικά χρήσιμο και απαραίτητο για τον πελάτη.
2. Επιχειρήσεις. Σωστός, σοβαρός, ευγενικός και ξέρει πάντα τι θέλει. Είναι άχρηστο να ασκείς πίεση στα συναισθήματα όταν επικοινωνείς με έναν τέτοιο πελάτη. Θα πρέπει να δοθεί έμφαση στη λογική, στη σαφή παρουσίαση όλων των πληροφοριών και μόνο σε αξιόπιστα δεδομένα. Όσο περισσότερες πληροφορίες έχετε για τον πελάτη και το προϊόν που προσφέρετε, τόσο μεγαλύτερες είναι οι πιθανότητές σας σε αυτές τις διαπραγματεύσεις.
3. Αβέβαιοι. Αυτός ο πελάτης δεν είναι σίγουρος ότι το προϊόν σας είναι πραγματικά καλό και αξίζει να το αγοράσετε. Το καθήκον σας σε αυτήν την περίπτωση είναι να δείξετε την ικανότητα, τη φιλικότητα και την εμπιστοσύνη σας για να μπορέσετε να διαχειριστείτε τη γνώμη του πελάτη. Ανεβάστε την αυτοεκτίμησή του και η μισή δουλειά έχει τελειώσει.

Καλέστε τον πελάτη. 9 κανόνες για επιτυχημένη συνομιλία.
Υπάρχουν δύο σενάρια στις τηλεπωλήσεις: ο πελάτης σας καλεί και εσείς καλείτε τον πελάτη. Ας εξετάσουμε τη δεύτερη επιλογή, η οποία είναι η πιο δύσκολη. Όταν καλείτε έναν πελάτη, πρέπει να λαμβάνετε υπόψη απολύτως τα πάντα, συμπεριλαμβανομένης της ώρας της κλήσης, καθώς η κλήση νωρίς το πρωί, για παράδειγμα, δεν είναι η καλύτερη κίνηση. Αυτό εξηγείται από το γεγονός ότι το πρωί οι περισσότερες εταιρείες πραγματοποιούν συνεδρίες προγραμματισμού και συναντήσεις, επομένως η κλήση σας θα είναι ακατάλληλη. Δεν πρέπει να καλέσετε τον αριθμό κατά την περίοδο κοντά στο μεσημεριανό γεύμα ή στο τέλος της εργάσιμης ημέρας.
Όταν καλείτε τον αριθμό ενός πελάτη, είναι σημαντικό να σκεφτείτε εκ των προτέρων τις ενέργειές σας, είναι καλή ιδέα να σχεδιάσετε ένα πρόχειρο σχέδιο συνομιλίας και να γράψετε ερωτήσεις που σίγουρα αξίζει να συζητηθούν. Εκτός από όλα αυτά, υπάρχουν μερικά άλλα σημεία που πρέπει να γνωρίζετε.

Λοιπόν, 9 κανόνες για μια επιτυχημένη συνομιλία με έναν πελάτη:
1. Σωστός λόγος. Το μόνο πράγμα στο οποίο μπορεί να βασιστεί ένας πελάτης όταν θέλει να σχηματίσει γνώμη για εσάς είναι η φωνή και η ομιλία σας. Γνωρίζοντας αυτό, θα πρέπει να βεβαιωθείτε ότι η φωνή σας είναι σίγουρη και ότι η ομιλία σας είναι σωστή, αποκλείοντας κάθε είδους παρεμβολές, "ekaning" και άλλους δευτερεύοντες ήχους.
2. Εκφράσεις προσώπου και στάση σώματος. Ακόμα κι αν ο πελάτης σας δεν μπορεί να σας δει, προσπαθήστε να χαμογελάσετε για να νιώσει τη φιλική σας στάση. Πάρτε μια θέση που είναι άνετη για εσάς, ώστε να μην σας αποσπούν μικροπράγματα από τη συζήτηση.
3. Φωνή. Δεν γνωρίζουν όλοι ότι η φωνή είναι ένα από τα εργαλεία μάρκετινγκ. Χρησιμοποιώντας επιδέξια τον τονισμό, αλλάζοντας ρυθμό, χροιά και ταχύτητα ομιλίας, μπορείτε να κατευθύνετε την αντίδραση του συνομιλητή προς την κατεύθυνση που θέλετε.
4. Βολική στιγμή. Δεν πρέπει να επιβάλλεστε στον πελάτη. Θυμηθείτε, μπορεί να είναι απασχολημένος όταν τηλεφωνείτε. Αγνοώντας αυτή την ευκαιρία, προετοιμάζετε τον εαυτό σας για αποτυχία. Όταν καλείτε έναν πελάτη, αξίζει να ελέγξετε μαζί του στο πρώτο λεπτό της συνομιλίας εάν τον βολεύει να μιλήσει τώρα, αν είναι απασχολημένος.
5. Η άρνηση είναι επίσης αποτέλεσμα. Δεν συμβαίνει να σας χαιρετίζουν πάντα και παντού εγκάρδια· θα υπάρχουν επίσης αρνήσεις. Απλά πρέπει να μάθετε να βρίσκετε τους λόγους της άρνησης, τότε ίσως στη δεύτερη ή τρίτη προσπάθεια να τα καταφέρετε. Επιπλέον, η πώληση με την πρώτη δοκιμή είναι σπάνια.
6. Λογική. Δεν πρέπει να εκφράσετε τη θέση σας χαοτικά, πηδώντας από το ένα στο άλλο. Είναι καλύτερο να δημιουργήσετε μια λογική αλυσίδα: δημιουργήστε επαφή - προσδιορίστε τις ανάγκες του πελάτη - προσφέρετε ένα προϊόν/υπηρεσία - ξεπεράστε τις αντιρρήσεις - συνοψίστε - τερματίστε τη συζήτηση.
7. Παρακάμψτε τη γραμματέα. Συχνά, πολλοί διευθυντές δέχονται μόνο κλήσεις που χάθηκαν από τη γραμματέα τους. Εκείνοι. Το κύριο καθήκον σε αυτήν την περίπτωση είναι να δημιουργήσετε επαφή με τον γραμματέα, να του εξηγήσετε γιατί πρέπει να μιλήσετε με τον διευθυντή και γιατί η πρότασή σας είναι σημαντική γι 'αυτούς.
8. Θέστε προτεραιότητες. Μπορείτε, φυσικά, να καλέσετε όλους. Αλλά μια άλλη τακτική θα είναι πιο αποτελεσματική: πριν καλέσετε, εντοπίστε τους βασικούς πελάτες. Είναι καλύτερα να ξεκινήσετε με αυτούς.
9. Ανάλυση. Κάθε συνομιλία με έναν πελάτη πρέπει να αναλυθεί. Δεν έχει σημασία αν ήταν επιτυχής ή απορρίφθηκες. Η ανάλυση θα σας επιτρέψει να δείτε το πρόβλημα από την άλλη πλευρά, να επαναξιολογήσετε τα πάντα, να σημειώσετε επιτυχημένες ή αποτυχημένες κινήσεις, που θα σας φανούν χρήσιμες περισσότερες από μία φορές στο μέλλον.

Αν ο πρώτος σας συνομιλητής όταν τηλεφωνείτε σε μια παρέα είναι η γραμματέας, τότε η επικοινωνία σας μαζί του θα πρέπει να είναι φιλική. Κανένας αρνητισμός απέναντί ​​του, καμία αναφορά στην ανικανότητά του και αίτημα σύνδεσης με κάποιον που καταλαβαίνει κάτι για αυτό το θέμα. Λέξεις όπως «ενοχλώ», «πουλώ» κ.λπ. Είναι καλύτερα να το αποκλείσετε εντελώς από τη συζήτηση, καθώς ο συνομιλητής σας μπορεί να αποφασίσει ότι κάτι του επιβάλλεται.

Όταν έχετε ξεπεράσει ένα τόσο δύσκολο εμπόδιο ως γραμματέας, συντονιστείτε σε μια συζήτηση με τον διευθυντή σας. Σκοπός της συνομιλίας είναι να τον γνωρίσουμε. Επομένως, δεν πρέπει να αναφέρετε όλες τις πληροφορίες ταυτόχρονα, πρέπει να τον ενδιαφέρετε, να τον κάνετε να καταλάβει ότι η συνάντηση μαζί σας είναι ωφέλιμη γι 'αυτόν. Για να μην αισθανθεί η συζήτηση σαν ανάκριση, προσπαθήστε να διατυπώσετε σωστά τις ερωτήσεις σας, αποφεύγοντας αυτές που υποδηλώνουν μονοσύλλαβη απάντηση. Χρειάζεσαι διάλογο. Έχοντας συζητήσει όλα όσα πρέπει να συζητηθούν, συνοψίστε τη συζήτηση. Για να το κάνετε αυτό, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε φράσεις όπως: "Λοιπόν, συμφωνήσαμε ότι ...", "Έτσι αποφασίσαμε ...", κ.λπ. Η τελευταία λέξη πρέπει να είναι δική σας. Τηλεφώνησες, πρέπει να τελειώσεις τη συζήτηση. Και μην στεναχωριέσαι ακόμα κι αν σε απορρίψουν. Πρώτον, υπάρχουν πολλοί πελάτες. Αν όχι αυτό, τότε άλλο ένα. Δεύτερον, η άρνηση δεν είναι συνώνυμη με την αποτυχία, απλώς θα μπορούσατε να είχατε επιλέξει τη λάθος στιγμή για να μιλήσετε και επαναλαμβάνοντας την κλήση μετά από λίγο, είναι πολύ πιθανό να πετύχετε τον στόχο σας.

Αντιρρήσεις. Και τρόποι να τα ξεπεράσεις.

Φυσικά, τέτοιες περιπτώσεις όπου οι πελάτες συμφωνούν με τα πάντα και προσφέρουν αμέσως μια συνάντηση ή σύναψη συμφωνίας είναι πολύ σπάνιες. Κατά κανόνα, κάθε μάνατζερ αντιμετωπίζει πολλές ενστάσεις, που κυμαίνονται από υψηλές τιμές μέχρι το γεγονός ότι «στην εταιρεία Ν οι συνθήκες είναι καλύτερες, η ποιότητα είναι υψηλότερη και γενικά πρέπει να το σκεφτούμε». Κάποιοι θεωρούν αυτές τις λέξεις ως άρνηση, ενώ άλλοι ξεπερνούν επιδέξια τις αντιρρήσεις, πετυχαίνοντας επιτυχία. Όπως δείχνει η πρακτική, υπάρχει πάντα μια διέξοδος και σχεδόν κάθε αντίρρηση μπορεί να ξεπεραστεί, το κύριο πράγμα είναι να μην χαθείτε, να έχετε τις πληροφορίες και να δημιουργήσετε επιδέξια μια συνομιλία με τον πελάτη.

Ας δούμε τους κύριους τύπους ενστάσεων και τρόπους για να τις ξεπεράσουμε.

1. Υπάρχει ένα προϊόν, αλλά η τιμή είναι διαφορετική.
Υπάρχουν δύο πιθανές επιλογές εδώ. Το πρώτο είναι όταν το προϊόν είναι απλώς παρόμοιο, αλλά, για παράδειγμα, οι κατασκευαστές είναι διαφορετικοί. Στη συνέχεια, μπορείτε να αναφερθείτε σε υψηλότερη ποιότητα, φιλικότητα προς το περιβάλλον ή σε κάποιο χαρακτηριστικό του προϊόντος σας που δεν διαθέτει το προϊόν των ανταγωνιστών σας. Η δεύτερη επιλογή είναι όταν το προϊόν είναι πραγματικά το ίδιο, αλλά η τιμή σας είναι υψηλότερη. Σε αυτήν την περίπτωση, είναι πιο δύσκολο να πείσετε τον πελάτη να αγοράσει το προϊόν από εσάς, αλλά είναι επίσης δυνατό. Δεν χρειάζεται να πείτε ότι είστε νέος στην αγορά και δεν έχετε ακόμη αναπτυχθεί, αυτό δεν είναι υπέρ σας. Ανταγωνισμός υπήρχε πάντα και θα υπάρχει. Και δεν χρειάζεται να βρίσκετε δικαιολογίες, αλλά να αναζητάτε μεθόδους για να πολεμήσετε για πελάτες.
Ανάλογα με την κατάσταση που προκύπτει, μπορείτε να επιλέξετε έναν από τους τρόπους δράσης.
Εάν δεν μπορείτε να αλλάξετε την κατάσταση, αλλάξτε το προϊόν. Εκείνοι. εάν το προϊόν που προσφέρετε είναι στην αγορά σε τεράστιες ποσότητες και ποικιλία, τότε ίσως είναι καλύτερο να αλλάξετε το προϊόν παρά να προσπαθήσετε να εξηγήσετε στον πελάτη ότι η floral ταπετσαρία σας είναι καλύτερη από την ίδια από έναν ανταγωνιστή. Ναι, και το να πουλήσεις κάτι που σχεδόν κανείς δεν έχει και δεν μπορεί να το βρει πουθενά είναι πολύ πιο εύκολο από ένα προϊόν για το οποίο η ζήτηση είναι πολύ χαμηλότερη από την προσφορά.
Όλα για χάρη του πελάτη. Εάν το προϊόν είναι πραγματικά το ίδιο και δεν θέλετε να χάσετε τον πελάτη, τότε μπορείτε να του προσφέρετε έκπτωση και να συμφωνήσετε με τους όρους του. Εδώ, ωστόσο, αξίζει να σκεφτείτε τι να προτιμήσετε: να κρατήσετε τον πελάτη ή μερικές φορές να εργάζεστε με ζημία.
Πάρτε όχι με αγαθά, αλλά με πρόσθετες υπηρεσίες. Ίσως εσείς και οι ανταγωνιστές σας έχετε το ίδιο προϊόν και η τιμή σας είναι υψηλότερη. Αλλά ακόμα και σε αυτήν την περίπτωση, μπορείτε να σώσετε τον πελάτη. Εκτός από το προϊόν, πρέπει να του προσφέρετε την υψηλότερη ποιότητα υπηρεσιών. Για παράδειγμα, ελάχιστο κόστος ή δωρεάν παράδοση, εξυπηρέτηση μετά την πώληση, προσφορές που σας επιτρέπουν να αγοράσετε προϊόντα με έκπτωση, κατάλληλη διαφήμιση και υπηρεσίες υψηλού επιπέδου. Με μια λέξη, στον πόλεμο όλα τα μέσα είναι καλά.

2. Δεν μας ενδιαφέρει!
Συμβαίνει ότι ένας διευθυντής καλεί έναν πιθανό πελάτη και διακόπτει την ομιλία του για την προσφορά προϊόντος με τις πρώτες λέξεις, δηλώνοντας ότι δεν ενδιαφέρεται. Μετά απλά κλείνει το τηλέφωνο. Η κατάσταση δεν είναι και η πιο ευχάριστη και το πιο σημαντικό, δεν είναι καθόλου ξεκάθαρο αν όντως δεν τον ενδιαφέρει η πρότασή σου ή αν απλά δεν έχει διάθεση. Είναι πολύ δύσκολο να συμβουλεύσετε κάτι σε αυτή την περίπτωση, καθώς οι βασικές αιτίες αυτής της συμπεριφοράς δεν είναι γνωστές, ίσως φταίει ο πελάτης ή ίσως ξεκινήσατε με κάποιο τρόπο τη συζήτηση με λάθος τρόπο. Αναλύστε όλα όσα ειπώθηκαν, ίσως η αλήθεια βρίσκεται εδώ. Μπορείτε επίσης να προσπαθήσετε να καλέσετε λίγο αργότερα, σε μία ή δύο μέρες, εάν η απάντηση είναι ξανά η ίδια, τότε, δυστυχώς, αυτό το άτομο δεν είναι ο πελάτης σας.
Εάν σας είπαν ότι η προσφορά σας δεν ήταν ενδιαφέρουσα, αλλά δεν έκλεισαν αμέσως το τηλέφωνο, τότε μπορείτε να προσπαθήσετε να διευκρινίσετε την κατάσταση. Για παράδειγμα, κάντε την ερώτηση γιατί και τι ακριβώς δεν ενδιαφέρει ένα άτομο, τι μπορεί να τον ενδιαφέρει σε αυτή την περίπτωση. Μπορεί βέβαια να μην σου απαντήσουν. Αλλά δεν χάνετε τίποτα κάνοντας μια ερώτηση· έχετε ήδη λάβει μια άρνηση. Και έτσι, ίσως, θα είναι δυνατό να μάθετε τον λόγο της άρνησης και να κάνετε τον πελάτη μια πιο κερδοφόρα και ενδιαφέρουσα προσφορά.

3. Μου είπαν ότι αυτό το χρώμα είναι καλύτερο.
Αυτού του είδους η αντίρρηση εμφανίζεται πολύ συχνά. Προσφέρετε το προϊόν σας και ο πελάτης, επικαλούμενος τη γνώμη κάποιου άλλου, δηλώνει ότι το προϊόν του ανταγωνιστή είναι καλύτερο. Σε μια τέτοια κατάσταση, μην διακόπτετε ποτέ τον πελάτη, μην πείτε κάτι όπως: «Ποιον ακούς», «δεν θα σου πουν κάτι τέτοιο». Θυμηθείτε, ο πελάτης έχει πάντα δίκιο και έχει δικαίωμα στην άποψή του. Θέλετε να βγείτε νικητής σε μια τέτοια κατάσταση; Ακούστε τον, αφήστε τον να μιλήσει. Και μόνο τότε αρχίστε να αναλαμβάνετε δράση.

Πρώτα πρέπει να προσδιορίσετε την πηγή των αντιρρήσεων, για παράδειγμα, προσφέρετε βαφή μαλλιών και ο πελάτης λέει ότι του είπαν ότι είναι καλύτερο να χρησιμοποιήσει διαφορετική βαφή. Μπορείτε να τον ρωτήσετε: «Ποιος σας συμβουλεύει να χρησιμοποιήσετε διαφορετικό χρώμα;» ή "Αν δεν είναι μυστικό, ποιος σας έδωσε τέτοιες συστάσεις;" Έτσι, μέσα από αναλυτικές ερωτήσεις, ανακαλύπτετε την πηγή των ενστάσεων. Σε αυτή την περίπτωση, ο πελάτης λέει ότι αυτός είναι ο κομμωτής του.

Γνωρίζοντας τον εχθρό σου από όψη, είναι πολύ πιο εύκολο να τον νικήσεις. Δεν πρέπει να δηλώσετε αμέσως ότι ο κομμωτής είναι απλώς ανίκανος· μια τέτοια κίνηση θα προκαλέσει απόρριψη από τον πελάτη και δεν θα πετύχετε. Είναι απαραίτητο να δημιουργηθούν αμφιβολίες στον πελάτη. Για παράδειγμα, αφού ανακαλύψετε ότι το κομμωτήριο δουλεύει μόνο με αυτή τη βαφή, πείτε ότι είναι κερδοφόρο για τον κομμωτή να το χρησιμοποιήσει, αφού μπορεί να λάβει ένα ποσοστό από τον διανομέα. Γι' αυτό το προτείνει σε όλους, αν και το χρώμα σας, σε αντίθεση με αυτό, δεν περιέχει αμμωνία και, ως εκ τούτου, είναι λιγότερο επιβλαβές.

4. Αυτό είναι ένα κακό προϊόν. Και περίοδος.
Συμβαίνει ότι πριν προλάβετε να καλέσετε και να περιγράψετε την κατάσταση, ο πελάτης δηλώνει ότι το προϊόν σας είναι κακό. Το καθήκον του διευθυντή είναι να ανακαλύψει τον λόγο αυτής της γνώμης και να προσπαθήσει να πείσει τον πελάτη. Υπάρχουν διάφορες μέθοδοι για αυτό:
Σύγκριση. Για παράδειγμα, προσφέρετε διακοσμητικά καλλυντικά. Και ο πελάτης λέει ότι το έχει ήδη αγοράσει και η ποιότητά του είναι αηδιαστική. Εκείνοι. έχει ήδη εμπειρία από την αγορά αυτών των προϊόντων και είναι ανεπιτυχής. Ο διευθυντής μπορεί να εκφράσει την αμηχανία του: «Αυτό είναι περίεργο, είσαι το πρώτο άτομο που το λέει αυτό. Ίσως αγοράσατε ένα πλαστό ή ληγμένο προϊόν; Ο πελάτης είτε συμφωνεί με αυτό είτε το αρνείται. Το επόμενο βήμα του διευθυντή είναι να πείσει τον πελάτη να προσπαθήσει ξανά, δίνοντας συγκριτικά παραδείγματα: «Ένας φίλος μου αγόρασε βαφή μαλλιών από μια εταιρεία και η επόμενη αγορά ήταν ανεπιτυχής. Όμως, δεδομένου ότι ήταν ικανοποιημένη με την ποιότητα για αρκετά χρόνια πριν, έδωσε άλλη μια ευκαιρία στην εταιρεία και έμεινε και πάλι ικανοποιημένη με την ποιότητα. Ίσως θα έπρεπε να προσπαθήσεις ξανά;»
Αντίστροφο παράδειγμα. Ο πελάτης λέει ότι το προϊόν είναι κακό, αν και δεν το έχει συναντήσει ποτέ. Σε αυτήν την περίπτωση, μπορείτε να απευθυνθείτε στους πελάτες, τους φίλους ή τους συγγενείς σας που χρησιμοποιούν αυτό το προϊόν ή την υπηρεσία. Για παράδειγμα, ένας πελάτης λέει: «Αυτές οι μπότες είναι κακής ποιότητας. Θα καταρρεύσουν μόλις περπατήσω στο δρόμο». Η αντίδρασή σου: «Τι λες, η αδερφή μου αγόρασε τα ίδια και τα φοράει για δεύτερη σεζόν», «Δεν πρέπει να το λες αυτό. Ο τακτικός μας πελάτης αγόρασε παρόμοια παπούτσια πριν από δύο χρόνια. Μόλις μίλησα μαζί της χθες, ακόμα την εξυπηρετούν καλά».
Μια ματιά από την άλλη πλευρά. Οποιαδήποτε κατάσταση μπορεί να εξεταστεί από διαφορετικές οπτικές γωνίες και το μειονέκτημα μπορεί να αποδειχθεί πλεονέκτημα του προϊόντος σας. Ο πελάτης λέει ότι το οικόπεδο της ντάτσας είναι κακό επειδή το να είσαι κοντά στις σιδηροδρομικές γραμμές και ο θόρυβος των τρένων παρεμποδίζει τον ύπνο; Μπορείτε να απαντήσετε λέγοντας ότι αυτό δεν είναι καθόλου μειονέκτημα, αλλά πλεονέκτημα. Επειδή δεν χρειάζεται να περπατήσετε αρκετά χιλιόμετρα μέχρι την τοποθεσία αν φτάσετε με τρένο.

Είναι αδύνατο να ληφθούν υπόψη απολύτως όλες οι καταστάσεις που προκύπτουν κατά τη διάρκεια τηλεφωνικών συνομιλιών. Αλλά σχεδόν τα πάντα μπορούν να ξεπεραστούν. Τι χρειάζεται για αυτό; Η συνταγή είναι απλή και το έχω ήδη πει πολλές φορές: η αυτοπεποίθηση και η γνώση σας στις πληροφορίες.

Εάν οι αντιρρήσεις του πελάτη σας έχουν μπερδέψει, τότε απλώς προσπαθήστε να μάθετε τους λόγους της άρνησης. Πρώτον, μπορείτε να του τηλεφωνήσετε ξανά, οπλισμένοι με γνώσεις και προετοιμασμένοι για τη συζήτηση: «Καλημέρα. Μιλούσαμε για... Μελέτησα προσεκτικά τις πληροφορίες και κατάλαβα ότι κάτι μου είχε διαφύγει. Θα ήθελα να συνεχίσω τη συζήτηση». Ακόμα κι αν ο πελάτης δεν επικοινωνήσει ξανά, θα ξέρετε πώς να συμπεριφερθείτε εάν βρεθείτε σε παρόμοια κατάσταση. Επομένως, μην θεωρείτε ποτέ τις αρνήσεις ως αποτυχία. Πάρτε αυτό ως πρόσθετη εμπειρία.
+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++

Εδώ είναι ένα άρθρο.

Και θα σας υπενθυμίσω για άλλη μια φορά ότι για να μελετήσετε το θέμα των τηλεφωνικών πωλήσεων σε πιο προχωρημένο επίπεδο, μπορείτε να αγοράσετε το συμπλήρωμα στο περιοδικό Sales Management - το αλμανάκ "Telephone Sales".

Επιτυχείς πωλήσεις σε εσάς.

» Τηλεπωλήσεις

© Oleg Tocheny

Τηλεφωνικό μάρκετινγκ
(τηλεφωνικές πωλήσεις)

Είστε τηλεφωνικός πράκτορας και τώρα πρόκειται να καλέσετε τον αριθμό ενός πιθανού πελάτη για να του προσφέρετε ένα προϊόν ή μια υπηρεσία; Δεν χρειάζεται να βιαστείτε. Εάν ενεργείτε «κατά μέτωπο», τότε για τον συνομιλητή σας θα αποδειχθεί ότι είστε μόνο ένας από τους πολλούς που τον ενοχλούν με τέτοιες κλήσεις καθημερινά. Εδώ πρέπει να χρησιμοποιήσετε μια διαφορετική τακτική, χάρη στην οποία θα μπορείτε να προσελκύσετε την προσοχή του πελάτη στην προσφορά σας.

Πριν ξεκινήσετε τη συζήτηση, φυσικά, έχετε εντοπίσει ορισμένες εταιρείες που θα μπορούσαν να γίνουν πελάτες της εταιρείας σας. Μάθετε το όνομα της εταιρείας, το όνομα του υπεύθυνου επικοινωνίας, άλλα στοιχεία και καταχωρήστε τα όλα στη βάση δεδομένων. Τώρα πρέπει να σκεφτείτε προσεκτικά την επερχόμενη συζήτηση. Εάν γράψετε σωστά την έκκλησή σας και καταφέρετε να κεντρίσετε το ενδιαφέρον σας, τότε αυτή η εταιρεία είναι σχεδόν βέβαιο ότι θα γίνει πελάτης σας.

Προσπαθήστε να μπείτε στη θέση του πελάτη και απαντήστε στην ερώτηση: "Γιατί, στην πραγματικότητα, να αγοράσω αυτό το προϊόν;"

Δεν υπάρχουν πολλοί λόγοι για τους οποίους οι άνθρωποι κάνουν αγορές.

1. Για να εξοικονομήσετε χρήματα (υπάρχει έκπτωση 20% στο κατάστημα, πρέπει να αγοράσετε τζιν).
2. Για να κερδίσετε χρήματα (χρήση για την παραγωγή άλλων αγαθών, μεταπώληση).
3. Για εξοικονόμηση χρόνου (για παράδειγμα, το τηλέφωνο εξοικονομεί χρόνο σε σύγκριση με το ταξίδι για προσωπικές συνομιλίες· το αυτοκίνητο εξοικονομεί χρόνο σε σύγκριση με τα μέσα μαζικής μεταφοράς - έτσι οι άνθρωποι πληρώνουν για να εγκαταστήσουν τηλέφωνα και να αγοράσουν αυτοκίνητα).
4. Για να διατηρήσετε την κοινωνική σας θέση (πρέπει να αγοράσετε ένα Mere: ο ιδιοκτήτης της εταιρείας ντρέπεται να οδηγήσει ένα Zhiguli).
5. Και ο τελευταίος λόγος είναι οι λογικοί προβληματισμοί (αγοράζοντας ακίνητη περιουσία φροντίζετε να τους παρέχεται στέγαση όταν μεγαλώσουν).

"Δοκιμάστε" αυτήν τη λίστα στον πιθανό πελάτη σας - και τώρα μπορείτε να βρείτε μια εισαγωγή στη συνομιλία.

Εισαγωγή στη συνομιλία

Η εισαγωγή στη συνομιλία δεν πρέπει να περιέχει περισσότερες από 75 λέξεις (διαφορετικά η άλλη άκρη της γραμμής θα έχει χρόνο να κλείσει ή να βρει αντίρρηση). Για να το κάνετε αυτό, δεν έχετε περισσότερα από 45 δευτερόλεπτα στη διάθεσή σας - κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου πρέπει να έχετε χρόνο να παρουσιάσετε την εταιρεία και να αναφέρετε τους λόγους για τους οποίους ο πελάτης μπορεί να ενδιαφέρεται για την προσφορά σας.

Αυτό που έχεις χρόνο να πεις σε αυτά τα 45 δευτερόλεπτα είναι πολύ σημαντικό. Αλλά εξίσου σημαντικό είναι το ΠΩΣ το λες. Φροντίστε για τον σωστό τονισμό. Θα πρέπει να αποπνέετε μια θετική στάση σε αυτό που κάνετε - χαμογέλα! Θυμηθείτε ότι ένα χαμόγελο μπορεί να "δειχθεί" από το τηλέφωνο. Αν απλά διαβάσετε κάτι, ο συνομιλητής σας θα το καταλάβει επίσης εύκολα. Δεν με πιστεύεις; Ελέγξτε με τους φίλους σας. Έτσι, το πρώτο πράγμα είναι ένα χαμόγελο. Το δεύτερο είναι αυτό που πραγματικά πρέπει να πείτε.

Υπάρχουν 5 στάδια που πρέπει να ολοκληρωθούν σε κάθε τηλεφωνική συνομιλία με έναν πελάτη.

1. Πρέπει να τραβήξετε την προσοχή του συνομιλητή σας. Αυτό μπορεί να γίνει με χαιρετισμό. Μόλις πείτε: «Καλημέρα, κύριε Petrenko!», θα τραβήξετε την προσοχή του.
2. Τότε θα πρέπει να συστηθείς. Δεν νομίζω ότι πρέπει να το διδάξει κανείς αυτό.
3. Μετά από αυτό, πρέπει να δώσετε το όνομα της εταιρείας σας.
4. Τέλος, θα πρέπει να πείτε κάτι που θα προκαλέσει το ενδιαφέρον του πελάτη για την εταιρεία σας.

Ως αποτέλεσμα, θα πρέπει να λάβετε κάτι σαν: «Γεια σας, κύριε Petrenko! Ανησυχείτε για τον κύριο Σιδορένκο από την εταιρεία Service και Κ. Προσφέρουμε ομιλούντα ψυγεία γραφείου που σας λένε ποια προϊόντα αρχίζουν να χαλούν και πρέπει να χρησιμοποιηθούν το συντομότερο δυνατό, σε ποιον υπάλληλο τα κατέχει και πώς αντιδρά αυτός ο υπάλληλος στην εξαφάνιση της περιουσίας του από το ψυγείο. Ένα ομιλούν ψυγείο θα βοηθήσει την εταιρεία σας να εξοικονομήσει έως και 20% στο κόστος διατροφής των εργαζομένων και, κατά συνέπεια, στους μισθούς. Επιπλέον, αυτή η αγορά εξαλείφει τις μονομαχίες γραφείου σε μπουκάλια κεφίρ».

5. Το πιο δύσκολο πράγμα: πρέπει να κάνετε μια ερώτηση στην οποία ο συνομιλητής σας σίγουρα θα απαντήσει «ναι». Για παράδειγμα: «Η εταιρεία σας ενδιαφέρεται να διατηρήσει την παραγωγικότητα των εργαζομένων;» Ποιος μπορεί να πει ότι η εταιρεία του δεν ενδιαφέρεται για αυτό;

Αλλά αν ο κ. Petrenko εξακολουθεί να λέει «όχι», ζητήστε συγγνώμη, ευχαριστήστε τον για τον χρόνο που πέρασε μαζί σας και κλείστε το τηλέφωνο. Μετά από μια τέτοια απάντηση, είναι ανώφελο να τον πείσεις να σε ακούσει. Η πιθανότητα να συμφωνήσει με τις προτάσεις σας είναι μία στις χίλιες πιθανότητες. Δεν αξίζει τον χρόνο σας. Είναι πολύ πιο χρήσιμο να το ξοδέψετε πληκτρολογώντας τον επόμενο αριθμό. Εδώ απαντήσατε "ναι" - η πρώτη νίκη. Αλλά δεν είναι μόνο αυτό: τις περισσότερες φορές, μετά από μια θετική απάντηση, ακολουθούν αντιρρήσεις και παρακάτω θα μιλήσουμε για το πώς να τις αντιμετωπίσουμε.

Και τώρα λίγα λόγια για το πώς να ξεπεράσετε ένα σημαντικό εμπόδιο, το όνομα του οποίου είναι ο γραμματέας. Επιτρέψτε μου να σας υπενθυμίσω ότι το καθήκον σας είναι να προσεγγίσετε το άτομο που παίρνει τις αποφάσεις.

Έτσι η γραμματέας σηκώνει το τηλέφωνο. Συστηθείτε, περιγράψτε την πρότασή σας και ρωτήστε με ποιον πρέπει να μιλήσετε. Εάν δεν μπορείτε να μάθετε το όνομα, προσπαθήστε να εξαπατήσετε. Προσποιηθείτε ότι είστε πελάτης, καλέστε ξανά και ζητήστε να συνδεθείτε με τον κ. Ivanov από το τμήμα πωλήσεων. Εάν είστε τυχεροί και μαντέψετε σωστά, θα σας συνδέσουν αμέσως· αν όχι, τότε προσποιηθείτε ότι έχετε μπερδέψει το επίθετό σας. Ρωτήστε ποιο είναι το όνομα του επικεφαλής του τμήματος πωλήσεων και μετά ζητήστε να του μιλήσετε. Ο κύριος στόχος σας - να μιλήσετε με κάποιον που μπορεί να πάρει μια απόφαση χωρίς να περάσει από γραμματέα - έχει επιτευχθεί. Τώρα μπορείτε να ξεκινήσετε τη συνομιλία, το αποτέλεσμα της οποίας θα πρέπει να είναι η οργάνωση μιας συνάντησης με τον πελάτη ή η σύναψη συμφωνίας.

Συζήτηση με πελάτη

Δέκα Εντολές ενός τηλεφωνικού πράκτορα

1. Κανόνας 20/80. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να ακούτε το 80% του χρόνου και να μιλάτε μόνο το 20%. Για την εναρκτήρια ομιλία σας, σας δίνονται, όπως έχουμε ήδη πει, 45 δευτερόλεπτα. Στη συνέχεια, το καθήκον σας είναι να ακούτε και να θυμάστε τα προβλήματα και τις ανάγκες των πελατών. Τότε θα έχετε έναν εξαιρετικό λόγο να προσφέρετε στον πελάτη να συνάψει συμφωνία μαζί σας, η οποία θα τον βοηθήσει να λύσει αυτά τα προβλήματα και να ικανοποιήσει τις ανάγκες του.
2. Αν θέλετε να φαίνεστε επαγγελματικά, μην κάνετε ποτέ γενικές ερωτήσεις - για τον καιρό ή "Πώς τα πάτε;" Είναι σκόπιμο να ρωτήσετε τον συνομιλητή σας που βρίσκεται 20 χλμ μακριά για τον καιρό; Είστε έτοιμοι να αφιερώσετε την επόμενη μισή ώρα για να ακούσετε ιστορίες για προβλήματα άλλων ανθρώπων;
3. Αποφύγετε τον δισταγμό, μιλήστε συγκεκριμένα, με ακρίβεια και διατηρήστε τον σωστό τονισμό. Μην ξεχνάτε να χαμογελάτε! Πρέπει να μιλάτε όχι πολύ αργά και όχι πολύ γρήγορα, ούτε πολύ δυνατά και όχι πολύ απαλά. Πρέπει να είστε σίγουροι ότι ακούγεστε και κατανοείτε καλά. Μάθετε να αντιλαμβάνεστε πότε να κάνετε παύση σε μια συνομιλία. Οι τηλεφωνικοί πράκτορες είναι πολύ πιο αποτελεσματικοί όταν μπορούν να περιμένουν σιωπηλά μια απάντηση και να κλείσουν το τηλέφωνο στην ώρα τους.
4. Μην αποθαρρύνεστε αν λάβετε τηλεφωνητή. Ο στόχος σας είναι να λάβετε μια κλήση πίσω και θα μιλήσουμε για το πώς να το κάνετε λίγο αργότερα.
5. Μην βιαστείτε να στείλετε πληροφορίες στον πελάτη με το πρώτο αίτημα, εάν δεν γνωρίζει πραγματικά τι χρειάζεται. Στις περισσότερες περιπτώσεις, το αίτημα για πληροφορίες είναι απλώς μια επιθυμία για να μείνετε πίσω. Ωστόσο, υπάρχουν διάφοροι τρόποι για να χρησιμοποιήσετε αυτό το αίτημα προς όφελός σας. Δεν χρειάζεται να στείλετε τίποτα, αλλά απλώς τηλεφωνήστε μια εβδομάδα αργότερα και ρωτήστε αν έχουν φτάσει οι πληροφορίες. Συνήθως ο πελάτης απαντά στην ερώτησή σας και συνεχίζει τη συνομιλία. Μπορείτε να παραδώσετε τα ενημερωτικά δελτία αυτοπροσώπως, αναφέροντας το γεγονός ότι απαιτούν διευκρίνιση - και εδώ έχετε τη συνάντηση με τον πελάτη που αναζητούσατε.
6. Απαντήστε σωστά στις ενστάσεις (παρακάτω θα σας πούμε πώς να το κάνετε αυτό).
7. Μην επιτρέπετε στον εαυτό σας να κάνει ασεβείς παρατηρήσεις προς τους ανταγωνιστές σας. Οι σοβαροί άνθρωποι προτιμούν να μην συνεργάζονται με αυτούς που, σε μια προσπάθεια να τους πείσουν να συνεργαστούν με τον εαυτό τους, επισημαίνουν τις αδυναμίες των άλλων. Ο πελάτης επιλέγει συνεργάτες με θετική στάση - αυτό διδάσκουν οι μεγαλύτερες εταιρείες, ιδίως η Kodak, στους αντιπροσώπους πωλήσεών τους.
8. Όταν εργάζεστε στο τηλεμάρκετινγκ, δεν θέλετε να χάσετε ούτε μια μέρα. Αν λείπετε μια μέρα την εβδομάδα, θα μείνετε τόσο πίσω που δεν θα έχει νόημα να προσπαθήσετε καν να προλάβετε. Μην σταματήσετε ποτέ να καλείτε νέα άτομα - αυτός είναι ο μόνος τρόπος για να αποκτήσετε νέους πελάτες.
9. Ποτέ μην προσφέρετε την εταιρεία σας ως προμηθευτή τελευταίας ανάγκης. Πρέπει να πείσετε τον πελάτη ότι η εταιρεία σας είναι η καλύτερη. Η εμπειρία δείχνει ότι κανείς δεν στρέφεται ποτέ στη βοήθεια των προμηθευτών που αφήνονται «ως έσχατη λύση».
10. Μην δίνετε πολλές πληροφορίες τηλεφωνικά. Θυμηθείτε τον κύριο στόχο σας. Εάν θέλετε να λάβετε μια παραγγελία και σας κάνουν μια ερώτηση, δεν μπορείτε παρά να την απαντήσετε. Και αν ο στόχος σας είναι να κλείσετε ένα ραντεβού, καλύτερα να χρησιμοποιήσετε την κατάσταση προς όφελός σας. Προσπαθήστε να πείσετε τον πελάτη ότι το πρόβλημά του μπορεί να επιλυθεί και ο αντιπρόσωπός σας θα μπορεί να τα εξηγήσει όλα αυτά κατά τη διάρκεια μιας προσωπικής συνάντησης.

Σπιτικές παρασκευές

Η χρησιμότητα των σπιτικών παρασκευασμάτων είναι δύσκολο να εκτιμηθεί μέχρι να αρχίσετε να τα χρησιμοποιείτε. Δοκιμάστε το και δείτε μόνοι σας. Αυτό είναι πραγματικά σωτήριο αν διστάζετε και δεν ξέρετε τι να πείτε. Τα κενά δεν μπορούν να διαβαστούν. Δεν υπάρχει τίποτα πιο δυσάρεστο όταν ένας τηλεφωνικός πράκτορας σας διακόπτει από την εργασία σας και μάλιστα διαβάζει κάτι. Σε τέτοιες περιπτώσεις, θέλετε απλώς να κλείσετε το τηλέφωνο. Επομένως, οι προετοιμασίες πρέπει να απομνημονεύονται.

Επιπλέον, τα κενά σας βοηθούν να εστιάσετε την προσοχή σας στον κύριο στόχο της συνομιλίας. Γνωρίζοντας τι να πείτε, δεν θα χάσετε τον χρόνο σας ή τον χρόνο του πελάτη. Έτσι, τα πρότυπα θα σας βοηθήσουν να πραγματοποιείτε περισσότερες κλήσεις την ημέρα και να ανταποκρίνεστε αποτελεσματικά σε πιθανές αντιρρήσεις. Σε αυτό το άρθρο δεν προσφέρουμε δείγματα κενών: πρέπει να τα βρείτε μόνοι σας, σύμφωνα με την προσωπική σας εμπειρία και τις ιδιαιτερότητες της εταιρείας. Καταγράψτε τις προετοιμασίες: με αυτόν τον τρόπο τις θυμάστε και μάθετε να τις χρησιμοποιείτε. Καθώς εργάζεστε, μπορείτε πάντα να τα διορθώσετε και να τα βελτιώσετε.

Σου έχουν αντίρρηση; Αυτό είναι καλό

Ένα άτομο που δεν ξέρει πώς να απαντήσει στις αντιρρήσεις ενός πελάτη δεν έχει το δικαίωμα να αποκαλεί τον εαυτό του τηλεφωνικό πράκτορα. Μια αντίρρηση είναι ένα είδος ευκαιρίας που σας δίνει ο πελάτης. χρησιμοποιήστε το για να του πείτε αυτό που θέλει να ακούσει. Ποτέ μην αποφεύγετε τις αντιρρήσεις. Υπάρχουν 3 R στο τηλεμάρκετινγκ: ΕΠΑΝΑΛΗΨΗ, ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗ, ΣΥΝΕΧΕΙΑ. Πάρτε το σε λειτουργία - και η επιτυχία είναι εγγυημένη για εσάς. Επαναλάβετε την ένσταση με τη μορφή ερώτησης. Πες ότι ένας από τους πελάτες σου έκανε παρόμοιες αντιρρήσεις, αλλά μετά την παρουσίαση άλλαξε γνώμη και αποφάσισε να συνεργαστεί μαζί σου.

Προσκαλέστε τον συνομιλητή σας να συνεχίσει τις διαπραγματεύσεις. Επανέλαβες λοιπόν, υποστήριξες και συνέχισες την κουβέντα για τον στόχο σου. Κατά τη διάρκεια της πρώτης εβδομάδας εργασίας σας, θα ακούσετε πολλές ενστάσεις, οι περισσότερες από τις οποίες μπορούν να συνοψιστούν σε επτά βασικές. Κάθε ένα από αυτά σημαίνει ότι ο πελάτης προσπαθεί να σταματήσει να μιλάει μαζί σας. Αλλά η θέση σας θα πρέπει να είναι η εξής: τώρα θα ξεπεράσω αυτήν την αντίρρηση και θα συνεχίσουμε τη συζήτηση.

1. Ο πελάτης λέει ότι έχει ήδη δοκιμάσει αυτό που προτείνεις και δεν του άρεσε. Για να ξεπεράσετε αυτήν την αντίρρηση, χρησιμοποιήστε τον κανόνα 3 R (βλ. παραπάνω).
2. Ο πελάτης δηλώνει ότι έχει ήδη προμηθευτή. Μην τα παρατάς: συνέχισε να κάνεις ερωτήσεις μέχρι να βρεις την «αδυναμία» αυτού του προμηθευτή – το σημείο όπου οι υπηρεσίες σου διαφέρουν προς το καλύτερο από εκείνες που μέχρι τώρα έχει παρασχεθεί η εταιρεία του συνομιλητή σου. Γιατί δεν υπάρχει ευκαιρία να αποκτήσετε έναν νέο πελάτη;
3. Ο πελάτης λέει ότι δεν ενδιαφέρεται για το προϊόν σας. Εφαρμόστε τον κανόνα 3 P. Εάν ο πελάτης πει ξανά ότι δεν ενδιαφέρεται, χρησιμοποιήστε το «τελικό χτύπημα» (μια τεχνική που συζητείται παρακάτω). Αλλά αν αυτό δεν λειτουργεί, θα πρέπει να κλείσετε το τηλέφωνο.
4. Ο πελάτης προσπαθεί να τερματίσει τη συνομιλία με αίτημα αποστολής τεκμηρίωσης. Ελέγξτε με τον πελάτη ποια συγκεκριμένα δεδομένα θα ήθελε να λάβει. Προσπαθήστε να μειώσετε τη συνομιλία στον κανόνα 3 P και ζητήστε να οργανώσετε μια συνάντηση. Εάν ένας πελάτης σας ζητήσει να στείλετε έναν τιμοκατάλογο, πείτε του ότι ο τιμοκατάλογος σας είναι τόσο εκτενής που δεν είναι πρακτικό να τον στείλετε εντελώς. αλλά αν ο πελάτης ονομάσει τους τύπους αγαθών ή υπηρεσιών που τον ενδιαφέρουν, τότε είστε έτοιμοι να μεταφέρετε τα δεδομένα για τα απαιτούμενα είδη.
5. Ο πελάτης λέει ότι οι οικονομίες από τη συνεργασία μαζί σας είναι μικρές και δεν αξίζουν την πρόσθετη προσπάθεια που θα απαιτηθεί από αυτόν. Εξήγησέ του ότι δεν θα έχει επιπλέον έγνοιες, αλλά αντίθετα θα τα κάνεις όλα με τέτοιο τρόπο που θα του κάνεις τη ζωή πιο εύκολη. Χρησιμοποιώντας τον κανόνα 3 P, τερματίστε τη συνομιλία σας με ένα αίτημα για παραγγελία ή συνάντηση.
6. Ο πελάτης ζητά να καλέσει ξανά σε ένα μήνα επειδή είναι πολύ απασχολημένος αυτή τη στιγμή. Πείτε του ότι θα μπορούσε να εξοικονομήσει πολλά χρήματα κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου και ρωτήστε αν υπάρχει κάποιος στο γραφείο με τον οποίο θα μπορούσατε να μιλήσετε για δύο λεπτά. Χρησιμοποιώντας τον κανόνα 3 P, περιγράψτε μια παρόμοια κατάσταση και τελειώστε με ένα αίτημα για συνάντηση ή συμφωνία.
7. Ο πελάτης λέει ότι αυτά τα θέματα δεν είναι στην αρμοδιότητα του. Μάθετε από αυτόν ποιος είναι υπεύθυνος για αυτόν τον τομέα εργασίας. Αν δεν θέλει να απαντήσει, επιστρέψτε στη γραμματέα και ρωτήστε τον ξανά.

Συμπέρασμα: πρέπει να προσπαθήσετε να ξεπεράσετε τα εμπόδια που προκύπτουν. Δοκιμάστε να δουλέψετε έτσι για τουλάχιστον ένα μήνα και θα καταλάβετε ότι αυτή η τακτική αποδίδει.

Κερδίστε το δικαίωμα προσφοράς

Όταν μιλάτε με έναν πελάτη, δεν πρέπει να ξεχνάτε έναν ακόμη σημαντικό κανόνα του τηλεφωνικού μάρκετινγκ: δεν έχετε το δικαίωμα να καλέσετε απλώς τον πελάτη και να του ζητήσετε να κάνει μια παραγγελία. Αλλά μπορείτε να κερδίσετε ένα τέτοιο δικαίωμα ακόμη και σε ένα λεπτό.

Ακολουθήστε τους κανόνες: κάντε μια εισαγωγή, ξεπεράστε σωστά 2-3 ενστάσεις και η μισή μάχη έχει τελειώσει. Στη συνέχεια, κάνοντας τις σωστές ερωτήσεις και ακούγοντας τις απαντήσεις, πρέπει να μάθετε ποιες είναι οι ανάγκες του πελάτη.

Μόλις ο πελάτης νιώσει ότι κατανοείτε τα προβλήματά του, θα δημιουργήσετε αμοιβαία κατανόηση. Τώρα μπορείτε να του προσφέρετε να κάνει μια παραγγελία. Για να «μιλήσετε» με τον πελάτη, θα πρέπει να χρησιμοποιήσετε μια συγκεκριμένη τεχνική για να κάνετε ερωτήσεις. Προσφέρετέ του κάτι που θα βοηθήσει στην επίλυση των προβλημάτων του.

Αλλά μήπως η εταιρεία του δεν έχει κανένα απολύτως πρόβλημα; Εάν όλες οι προσπάθειές σας να μάθετε κάτι καταλήγουν σε αποτυχία, πείτε αντίο και προχωρήστε στον επόμενο πελάτη.

Στο οπλοστάσιό σας τρόπων συνεργασίας με πελάτες, θα πρέπει να υπάρχει μια ειδική προσφορά που να ισχύει αυτήν τη στιγμή και να μην ενέχει κινδύνους για τον πελάτη - θα μιλήσουμε για αυτό παρακάτω. Αλλά σε κάθε περίπτωση, το καθήκον σας είναι να ξεχωρίζετε από το πλήθος και να πείτε κάτι που θα κάνει τον πελάτη να θυμάται την εταιρεία σας, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας.

Η στατιστική λογιστική ως μέσο αύξησης των πωλήσεων

Κάθε τηλεφωνικός πράκτορας πρέπει να εργάζεται με ένα ειδικό έντυπο στο οποίο σημειώνει ό,τι κάνει. Εάν ο διευθυντής σας δεν σας το έδωσε, δεν έχει σημασία: φτιάξτε μόνοι σας ένα τέτοιο έντυπο και αναγκάστε τον εαυτό σας να το χρησιμοποιεί κάθε μέρα. Αυτό θα σας βοηθήσει να εντοπίσετε τις αδυναμίες σας και να αυξήσετε τις πωλήσεις σας. Εδώ είναι 10 στοιχεία που πρέπει να παρακολουθείτε κάθε μέρα:

1. κλήσεις.
2. Τα μηνύματα που αφήσατε στον τηλεφωνητή σας (αυτό θα σας βοηθήσει να δημιουργήσετε ένα πρότυπο για τον τηλεφωνητή σας).
3. Gatekeepers (πόσες φορές την ημέρα συναντούσατε τη γραμματέα).
4. Άτομα που είναι υπεύθυνα για τις αποφάσεις για τη σύναψη σύμβασης (πόσες φορές την ημέρα καταφέρατε να πείσετε τη γραμματέα να σας συνδέσει με αυτά τα άτομα).
5. Απεσταλμένα φαξ ή αλληλογραφία (τι πρέπει να σταλεί, σε ποια μορφή και ποσότητα).
6. Επαναλαμβανόμενες κλήσεις.
7. Προγραμματισμένες επακόλουθες κλήσεις (πόσες κλήσεις θα χρειαστεί να πραγματοποιήσετε).
8. Απαντήσεις στα μηνύματά σας στον τηλεφωνητή (πόσο αποτελεσματικό είναι το πρότυπό σας για τον τηλεφωνητή).
9. Προγραμματισμένα ραντεβού.
10. συναφθείσες συμβάσεις.

Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να του αφήσετε μια διαφήμιση για 20-30 δευτερόλεπτα. Τα πρώτα τέσσερα στάδια της συνομιλίας είναι τα ίδια (δείτε παραπάνω), αλλά αντί για την τελευταία ερώτηση, θα πρέπει να ηχογραφήσετε μια φράση στον τηλεφωνητή που θα αναγκάσει τον πελάτη να σας καλέσει πίσω. Προειδοποιήστε, για παράδειγμα, ότι θα τον επισκεφτείτε την Τρίτη στις 14-00 για να μιλήσετε πιο αναλυτικά για τις προσφορές της εταιρείας σας. Μετά από αυτό, αφήστε το όνομα και τον αριθμό τηλεφώνου σας.

Όταν ένας πελάτης ακούσει ότι ένα άτομο με το οποίο δεν έχει κλείσει ραντεβού πρόκειται να έρθει στο γραφείο του, είναι σχεδόν βέβαιο ότι θα γράψει το όνομα και τον αριθμό τηλεφώνου σας για να σας καλέσει και να μάθει τι συμβαίνει. Ο στόχος σας έχει επιτευχθεί: ο πελάτης σας κάλεσε.

Μήπως όμως είναι απλά θυμωμένος μαζί σου και θέλει να σου το εκφράσει; Συνήθως, η αγανάκτηση των πελατών μπορεί να εξουδετερωθεί. Όταν ρωτά για μια συνάντηση, απαντήστε ότι απλώς αφήσατε πληροφορίες και θέλατε να δείτε αν ήταν δυνατόν να τον επισκεφτείτε την Τρίτη. Αν αυτή η ώρα δεν του ταιριάζει, ρώτα τον ποια ώρα είναι κατάλληλη. Έτσι, επιστρέψατε στον κανόνα των 3 "Ps" - επαναλάβατε την προσφορά των υπηρεσιών της εταιρείας σας, υποστηρίξατε τον πελάτη και συνεχίσατε τη συνομιλία με αίτημα για συνάντηση.

Τώρα ήρθε η ώρα να κάνουμε την πέμπτη ερώτηση. Εάν ο πελάτης απαντήσει «Όχι», τότε θα πρέπει να του ευχηθείτε καλά και να κλείσετε το τηλέφωνο. Και αν ο πελάτης απαντήσει "Ναι, αλλά...", πρέπει να ξεπεράσετε την αντίρρηση και να προσφερθείτε ξανά να κλείσετε ένα ραντεβού ή να κάνετε μια παραγγελία.

Και εν κατακλείδι, μερικές χρήσιμες συμβουλές:

1. Αφήστε τις πληροφορίες στον τηλεφωνητή για όχι περισσότερο από 30 δευτερόλεπτα.
2. Μην τραυλίζετε ή κάνετε παύση.
3. Ξαναπάρε τηλέφωνο. Κατά μέσο όρο, για να πιάσει ένα άτομο, χρειάζεται να καλέσει 4-8 φορές.
4. Σκεφτείτε καθαρά τι πρόκειται να πείτε.

Ειδικές προσφορές

Για να προσελκύσετε νέους πελάτες, έχετε πάντα σε απόθεμα ειδικές προσφορές - κουπόνια, εκπτώσεις, δωρεάν υπηρεσία, δωρεάν αποστολή, δοκιμαστική περίοδος. Μια δοκιμαστική περίοδος σημαίνει ότι ο πελάτης λαμβάνει το προϊόν και το χρησιμοποιεί δωρεάν, για παράδειγμα, ένα μήνα πριν το πληρώσει. Αυτό πρέπει να κάνετε όταν συνεργάζεστε με μεγάλες εταιρείες που θα θέλατε να γίνουν πελάτες σας, αλλά που δεν συμφωνούν να αγοράσουν αγαθά από εσάς χωρίς να τα δοκιμάσετε. Ωστόσο, φροντίστε να εξηγήσετε λεπτομερώς στον πελάτη τι είναι το "δωρεάν δείγμα": το ίδιο το δείγμα είναι δωρεάν, αλλά ο πελάτης θα πρέπει να πληρώσει για το προϊόν, αν και 30 ημέρες αργότερα.

Οι ειδικές προσφορές χρησιμοποιούνται καλύτερα στο τέλος της συνομιλίας για να πειστεί ένας διστακτικός πελάτης να κάνει την πρώτη παραγγελία. Αυτή η μέθοδος λειτουργεί πραγματικά και αρέσει στους καταναλωτές. Αλλά βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης κατανοεί ότι αυτή είναι μια εφάπαξ προσφορά.

Σχετικά με το πιο σημαντικό πράγμα - σχετικά με την παραγγελία

1. Ερώτηση πρώτη: έχετε κερδίσει το δικαίωμα να προσφέρετε μια παραγγελία;
2. Πόσες φορές έχετε ζητήσει από έναν πελάτη να κάνει μια παραγγελία; Πρέπει να κάνετε μια προσφορά τουλάχιστον τρεις φορές, εκτός εάν, φυσικά, ο πελάτης συμφωνήσει αμέσως (στην περίπτωση αυτή, απλώς πείτε: "Ευχαριστούμε. Θα χαρείτε να συνεργαστείτε μαζί μας" και κλείστε το τηλέφωνο). Αλλά γενικά, η πρώτη προσφορά για να κάνετε μια παραγγελία είναι πάντα δοκιμαστική. Τη δεύτερη φορά θα αντιρρήσεις και σε σένα. Είναι το τρίτο αίτημα που είναι κρίσιμο. Συνήθως μετά από αυτό λαμβάνετε την παραγγελία σας. Δεν θέλω να πω ότι αν ρωτήσεις τρεις φορές, η παραγγελία είναι δική σου. Είναι πιθανό να μην λάβετε ποτέ αυτήν την παραγγελία. Τα παρακάτω σημεία θα σας βοηθήσουν να μάθετε.
3. Φροντίστε να αναφέρετε την ημερομηνία λήξης της ειδικής προσφοράς σας. Εάν το κάνετε αυτό, ο πελάτης θα έχει ένα επιπλέον κίνητρο να συνάψει σύμβαση μαζί σας.
4. Έχετε κάνει διερευνητικές ερωτήσεις που ωθούν τον πελάτη να κλείσει τη συμφωνία; Με τη βοήθειά τους, μπορείτε να νιώσετε αν ο πελάτης θα συνεργαστεί καθόλου μαζί σας.
5. Έχετε δοκιμάσει μια τεχνική που ονομάζεται «τελικό χτύπημα»; Το ανέφερα παραπάνω και τώρα θα εξηγήσω τι είναι. Όταν ο πελάτης απαντά όχι σε όλες τις ερωτήσεις σας, ρωτήστε τον αν θα τον ενδιέφερε τουλάχιστον να ακούσει την παρουσίασή σας. Εάν απαντήσουν «Όχι», πείτε ευγενικά αντίο και κλείστε το τηλέφωνο. Δεν θα πετύχετε με αυτόν τον πελάτη.

Εστίαση - και η επιτυχία θα ακολουθήσει

Υπάρχουν άνθρωποι που, σε μια συνομιλία με έναν τηλεφωνικό πράκτορα ή πωλητή, μιλούν για οτιδήποτε άλλο εκτός από πωλήσεις. Ένας τηλεφωνικός πράκτορας πρέπει να αποφεύγει αυτούς που μπορούν να του «φάουν» τον χρόνο. Σχεδιάστε τους στόχους σας για την ημέρα πριν έρθετε στη δουλειά. Πρέπει να γνωρίζετε πόσες κλήσεις θέλετε να πραγματοποιήσετε, πόσες προσφορές θέλετε να κλείσετε. Το τηλεφωνικό μάρκετινγκ πρέπει να γίνεται καθημερινά, αλλά όχι περισσότερο από 2-3 ώρες χωρίς διάλειμμα.

Ενθουσιαστείτε πριν από τη δουλειά. Αυτό μπορεί να γίνει με διάφορους τρόπους. Μπορείτε να υπολογίσετε πιθανά κέρδη στο δρόμο για τη δουλειά, μπορείτε να ακούσετε ειδικές κασέτες στο μετρό ή σε ένα τρόλεϊ, μπορείτε να ηχογραφήσετε τον εαυτό σας σε μια κασέτα, ενθαρρύνοντας τον εαυτό σας και να το ακούσετε στην πορεία.

Να καλείτε πάντα πρώτα τους νέους πελάτες πριν πραγματοποιήσετε επακόλουθες κλήσεις. Πολλοί κάνουν το αντίθετο, αλλά αν κάνετε συνεχώς επαναλαμβανόμενες κλήσεις, η εισροή νέων πελατών και ιδεών θα σταματήσει.

Ένας τελευταίος κανόνας: ξεκινάτε πάντα με τις πιο δύσκολες κλήσεις. Όλα τα άλλα θα φαίνονται πολύ πιο εύκολα μετά από αυτά. Μη διστάσετε και θα εκπλαγείτε ευχάριστα: σε πολλές εταιρείες θα μπορείτε να επικοινωνείτε τηλεφωνικά πριν φτάσει η γραμματέας και να μιλήσετε απευθείας με αυτούς που παίρνουν αποφάσεις. Ετσι:

1. Χρειάζεστε νέους πελάτες.
2. Η κλήση σας βοηθά πραγματικά να αποκτήσετε νέους πελάτες.
3. Όσο περισσότερους πελάτες προσελκύει ένας τηλεφωνικός πράκτορας, τόσο περισσότερα χρήματα θα κερδίσει.
4. Πρέπει να τηλεφωνείτε κάθε μέρα.

Λόγοι ήττας τηλεφωνικών πρακτόρων

Τώρα θα ήθελα να μιλήσω για τους λόγους για τους οποίους πολλοί τηλεφωνικοί πράκτορες αποτυγχάνουν. Οι ασφαλιστικές εταιρείες στη Δύση, για παράδειγμα, προσλαμβάνουν χιλιάδες πράκτορες, γνωρίζοντας ότι μέσα σε ένα χρόνο το 95% από αυτούς θα φύγουν. Όμως όσοι παραμένουν πετυχαίνουν.

Ο λόγος για τις αποτυχίες είναι το "SNSP". Αυτό σημαίνει: φόβος, αβεβαιότητα, αμφιβολία, συνήθειες.

Φόβος. Οι τηλεφωνικοί πράκτορες αποτυγχάνουν επειδή φοβούνται να κάνουν την επόμενη κλήση σε περίπτωση που τους απορρίψουν. Αυτό πρέπει να προσεγγιστεί εντελώς διαφορετικά. Πείστε τον εαυτό σας ότι για κάθε 200 προτάσεις που θα κάνετε, θα υπάρχει μία αποδοχή. Και όσο πιο γρήγορα λάβετε αυτές τις αρνήσεις, τόσο πιο γρήγορα θα καταλήξετε σε συμφωνία.

Αβεβαιότητα. Δεν είστε σίγουροι αν οι τεχνικές που θέλετε να χρησιμοποιήσετε θα λειτουργήσουν. Αλλά υπάρχει μόνο ένας τρόπος για να μάθετε - δοκιμάστε, αναλύστε τα αποτελέσματα και βελτιώστε τις τεχνικές.

Αμφιβολίες. Ας υποθέσουμε ότι αποφασίσατε να αρχίσετε να ακολουθείτε τις συμβουλές μας από αύριο. Αλλά μετά μοιράζεσαι τα σχέδιά σου με κάποιον άλλο και σου είπαν ότι δεν θα βγει τίποτα από αυτό. Τότε μπορεί να προκύψουν αμφιβολίες στην ψυχή σας, που θα γίνουν η αιτία της ήττας σας. Μην ενδώσετε σε αυτά μέχρι να το δοκιμάσετε μόνοι σας.

Συνήθειες. Αν αλλάξετε τις συνήθειές σας για 2 ώρες την ημέρα, μετά από ένα μήνα, χρησιμοποιώντας τις τεχνικές που περιγράφουμε, θα απαλλαγείτε από τον φόβο, την αβεβαιότητα και την αμφιβολία. Καταγράψτε τα αποτελέσματά σας και αν δεν έχουν βελτιωθεί αισθητά μετά από ένα μήνα, τότε κάτι κάνετε λάθος. Τώρα αρχίστε να καλείτε. Σου εύχομαι επιτυχία!

«Καριέρα», Νο 2, 2000

Το τηλέφωνο είναι ένα εργαλείο και αν ένας διευθυντής θα δημιουργήσει έναν αποτελεσματικό διάλογο με έναν πιθανό πελάτη ή όχι εξαρτάται από την ικανότητα χρήσης του. Σε κανέναν δεν αρέσει όταν τον καλούν και τον αναγκάζουν να κάνει κάτι που δεν χρειάζεται καθόλου.

Ωστόσο, η ψυχρή κλήση δεν είναι χάσιμο χρόνου. Μπορούν και πρέπει να γίνουν αποτελεσματικά με την πρόσληψη των κατάλληλων μάνατζερ που δεν θα μετατρέψουν την όλη διαδικασία σε μια συνηθισμένη κλήση. Σε αυτό το άρθρο θα δούμε τι είναι το cold calling και τους κανόνες για να το κάνετε.

Τι είναι τα ψυχρά τηλεφωνήματα στις πωλήσεις;

Όλες οι κλήσεις μπορούν να χωριστούν σε δύο μεγάλες κατηγορίες: κρύες και θερμές. Οι θερμές κλήσεις είναι επαφή με έναν πελάτη που έχει ήδη μια ιδέα για την εταιρεία σας. Για παράδειγμα, είχε αγοράσει προηγουμένως ένα προϊόν ή απλώς ενδιαφερόταν για υπηρεσίες. Ο σκοπός των θερμών κλήσεων είναι να υπενθυμίσετε στον εαυτό σας για να αποκαταστήσετε τη συνεργασία. Οι θερμές κλήσεις υποδηλώνουν ότι ο χειριστής γνωρίζει ήδη ποιος είναι ο αγοραστής του, καθώς και πώς να τον ενδιαφέρει. Τι είναι τότε οι ψυχρές κλήσεις;

Ένα άλλο πράγμα είναι η ψυχρή κλήση. Εδώ ο χειριστής δεν γνωρίζει σχεδόν τίποτα για τον πελάτη. Η επικοινωνία ακολουθεί ένα προκαθορισμένο σενάριο. Ο χειριστής καλεί τη δυνητική βάση πελατών και προσφέρει το προϊόν της εταιρείας. Κατά κανόνα, οι κρύες πωλήσεις έχουν χαμηλή απόδοση, ωστόσο, μερικές φορές είναι ο μόνος τρόπος για να φτάσετε στον επικεφαλής της επιχείρησης.

Σύμφωνα με στατιστικά στοιχεία, μόνο 1 πελάτης στους 100 «κολλάει» από τον χειριστή και κάνει την ενέργεια που χρειάζεται, για παράδειγμα, αγοράζοντας ένα προϊόν.

Σε ποιες περιπτώσεις χρησιμοποιούνται;

Το B2B δεν είναι πλήρες χωρίς ψυχρή κλήση. Έτσι, αυτή η τεχνική πωλήσεων μόλις άρχισε να κερδίζει δυναμική. Σε τι χρησιμεύει;

• για συνεχή εισροή νέων πελατών στην εταιρεία·
• να ανακοινώσει ότι μια νέα εταιρεία ή υπηρεσία έχει εισέλθει στην αγορά·
• για την ενημέρωση της πελατειακής βάσης·
• για να επιλέξετε τους πιο πολλά υποσχόμενους δυνητικούς πελάτες.

Βίντεο - πώς να δημιουργήσετε σενάρια πωλήσεων για B2B:

Στη ρωσική πρακτική, η ψυχρή κλήση χρησιμοποιείται συχνότερα σε τομείς όπως η διαφήμιση, η παραγωγή, οι χονδρικές πωλήσεις και οτιδήποτε σχετίζεται με την ακίνητη περιουσία.

Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα

Αν και φαίνεται αναποτελεσματική, αυτή η μέθοδος τηλεμάρκετινγκ έχει πολλά πλεονεκτήματα. Ας δούμε τα κυριότερα.

• Αυτού του είδους το τηλεμάρκετινγκ πολύ πιο αποτελεσματικό από τη διανομή φυλλαδίων και άλλου έντυπου υλικού. Επιπλέον, είναι μέσω μιας τηλεφωνικής συνομιλίας που μπορείτε να ζητήσετε μια προσωπική συνάντηση με τον υπεύθυνο.
• Πελάτης αυτόματα έχει επιχειρηματική διάθεσηόταν επικοινωνείτε στο τηλέφωνο και αυτό βοηθά επίσης στην πώληση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας.
• Τηλεμάρκετινγκ είναι ένας αποτελεσματικός τρόπος για τη διεξαγωγή έρευνας. Έτσι, ακόμα κι αν ο χειριστής δεν ήταν σε θέση να πείσει τον πελάτη να αγοράσει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, τότε ο συνομιλητής του πιθανότατα απάντησε σε ορισμένες ερωτήσεις, βάσει των οποίων μπορεί να καταρτιστεί ένας πιο ακριβής χάρτης του κοινού-στόχου.
• Η αποτελεσματικότητα των κρύων κλήσεων απευθείας εξαρτάται από τον διαχειριστήπου τα εφαρμόζει. Έτσι, μπορεί να αυξηθεί με την πρόσληψη των κατάλληλων ικανών ειδικών.

Βίντεο - παραδείγματα ψυχρών κλήσεων για διαχειριστή:

Επιλογές για την οργάνωση πωλήσεων με τη μορφή κλήσης πελατών στη βάση δεδομένων

Για να οργανώσετε κρύες κλήσεις, μπορείτε να εμπλέξετε είτε τους διευθυντές του οργανισμού σας είτε να αναθέσετε αυτήν τη διαδικασία, για παράδειγμα, σε ένα τηλεφωνικό κέντρο. Και οι δύο επιλογές έχουν πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα.

Οι διευθυντές σας

Σε τι είναι καλοί οι μάνατζέρ τους; Γνωρίζουν τα πάντα για το προϊόν τους. Με αυτόν τον τρόπο, δεν θα χρειαστεί να τους πείτε τι πρόκειται να πουλήσετε τηλεφωνικά. Επίσης, η οργάνωση κλήσεων στη βάση δεδομένων με το δικό σας προσωπικό σημαίνει ελαχιστοποίηση του κόστους, γιατί δεν χρειάζεται να πληρώσετε τρίτους. Επιπλέον, υπάρχουν οι ακόλουθες αποχρώσεις κατά την οργάνωση τηλεμάρκετινγκ χρησιμοποιώντας τους δικούς σας υπαλλήλους:

• Ανθρώπινος παράγοντας. Όταν πραγματοποιείτε περίπου το ένα τρίτο των ψυχρών κλήσεων, ο χειριστής αντιμετωπίζει ένα αρνητικό: οι άνθρωποι στην άλλη άκρη του τηλεφώνου είναι αγενείς και απλώς κλείνουν το τηλέφωνο την πιο ακατάλληλη στιγμή. Εάν δεν θέλετε οι υπάλληλοί σας να επηρεάζονται αρνητικά από νευρικούς γραμματείς και απρόσεκτους διευθυντές για τις επόμενες εβδομάδες, τότε είναι προτιμότερο να αναθέσετε σε εξωτερικούς συνεργάτες το cold calling.
• Θα πρέπει να το κάνετε μόνοι σας δημιουργήστε ένα σενάριο συνομιλίας, σύμφωνα με την οποία θα γίνει η κλήση.
• Το πιο πιθανό είναι οι απλοί μάνατζερ δεν είναι εξοικειωμένοι με ενεργές τεχνικές πωλήσεωνκαι επομένως, η αποτελεσματικότητα της ψυχρής κλήσης που εκτελείται από απλούς υπαλλήλους θα είναι κάπως μικρότερη από ό,τι αν την εμπιστευόσασταν σε επαγγελματίες.

Η ψυχρή κλήση μέσω τακτικών υπαλλήλων είναι αποτελεσματική όταν η βάση πελατών είναι μικρή και είστε αποφασισμένοι να έχετε καλές αποδόσεις από το τηλεμάρκετινγκ.

Συμφωνία με τηλεφωνικό κέντρο τρίτου μέρους

Η εξωτερική ανάθεση μιας εργασίας έχει πολλά προφανή πλεονεκτήματα, με κυριότερο την αποτελεσματικότητα στην πραγματοποίηση κλήσεων. Οι χειριστές τηλεφωνικών κέντρων έχουν αναπτύξει τεχνικές πωλήσεων και είναι ευκολότερο για αυτούς από τους διαχειριστές εταιρειών να επικοινωνήσουν με τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων. Οι υπηρεσίες τρίτων εταιρειών θα πρέπει να χρησιμοποιούνται εάν η βάση πελατών για την κλήση είναι πολύ μεγάλη και η διαδικασία θα διαρκέσει μεγάλο χρονικό διάστημα.

Δεν πρέπει να υποθέσετε ότι εφόσον οι υπάλληλοι του Call Center δεν έχουν ιδέα για το προϊόν που προωθείται, δεν θα μπορέσουν να ολοκληρώσουν την πώληση. Μάλιστα, στο cold calling αρκεί να κατακτήσετε την τεχνική κατασκευής τους και όχι πληροφορίες για το προϊόν που προωθείται.

Το μειονέκτημα αυτής της μεθόδου ψυχρής κλήσης είναι το οικονομικό κόστος, δεδομένου ότι οι υπηρεσίες των εταιρειών outsourcing είναι αρκετά ακριβές.

Το Cold calling ως τεχνική τηλεπώλησης

Το Cold calling στο μάρκετινγκ είναι μια ολόκληρη επιστήμη, η οποία έχει πολλές ενότητες. Έτσι, ένα από αυτά είναι το μοτίβο συνομιλίας. Εάν τηλεφωνήσετε σε μια εταιρεία, τις περισσότερες φορές θα καταλήξετε σε γραμματέα ή χειριστή. Αλλά πώς θα φτάσετε στο σωστό άτομο επικοινωνίας;

Καθολικό μοτίβο συνομιλίας

Σχεδόν κάθε ψυχρή συνομιλία αποτελείται από πολλά στάδια. Έτσι, όταν τηλεφωνείς σε μια εταιρεία, καταλήγεις σε γραμματέα. Κατά κανόνα, περισσότερες από τις μισές ψυχρές κλήσεις τελειώνουν εδώ, επειδή ένας αρμόδιος γραμματέας δεν θα επιτρέψει ποτέ σε έναν «πωλητή» να πλησιάσει τον διευθυντή. Εάν ο διευθυντής παρακάμψει με επιτυχία αυτό το στάδιο, τότε αντιμετωπίζει τα ακόλουθα καθήκοντα:

1. Γνωρίστε τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων και προσπαθήστε να δημιουργήσετε επαφή.
2. Κατανοήστε τι χρειάζεται ένας δυνητικός καταναλωτής. Πείτε για το προϊόν ή τις υπηρεσίες της εταιρείας. Απαντήστε σε όλες τις «ενστάσεις».
3. Κλείστε ένα ραντεβού για να ολοκληρώσετε την πώληση.

Υπεύθυνος λήψης αποφάσεων - τι είναι στις πωλήσεις;

Ο λήπτης αποφάσεων (decision maker) είναι το πρόσωπο της εταιρείας που μπορεί να εγκρίνει ή, αντίθετα, να κάνει προσαρμογές στο έργο. Δεν πρέπει να υποθέσετε ότι αυτό το άτομο πρέπει να είναι ο διευθυντής. Έτσι, μερικές φορές ένα τέτοιο άτομο είναι ο αναπληρωτής διευθυντής, ο εμπορικός διευθυντής, ο επικεφαλής του τμήματος πωλήσεων ή απλώς ο γενικός διευθυντής. Όλα εξαρτώνται από το πώς χτίζεται η ιεραρχία στην εταιρεία.

Δεν είναι εύκολο να βρεθεί μια προσέγγιση σε τέτοια άτομα, ωστόσο, με μια ικανή συνομιλία, ο χειριστής έχει την ευκαιρία να φέρει τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων σε συμφωνία για συνεργασία ή τουλάχιστον στο σημείο που συμφωνεί να δεχτεί τον διευθυντή στο γραφείο.

Βίντεο - πώς να κινήσετε την περιέργεια σε έναν πελάτη στα πρώτα δευτερόλεπτα μιας ψυχρής κλήσης:

Για να καταλάβετε τον λήπτη αποφάσεων σε μια εταιρεία, πρέπει να είστε «πρόσκοπος». Οι ερωτήσεις σας προς τη γραμματέα ή το έμπιστο άτομο θα καθορίσουν εάν θα καταλάβετε με ποιον πρέπει να επικοινωνήσετε προκειμένου να εγκριθεί η αγορά του προϊόντος σας.

Ο χειριστής πρέπει να είναι πολυμήχανος και θαρραλέος για να ξεκαθαρίσει ποιος παίρνει τις αποφάσεις. Αυτό μπορεί να γίνει, για παράδειγμα, μέσω του λογιστηρίου ή του τμήματος αγορών. Μην φοβάστε να ρωτήσετε το όνομα και το επίθετο του υπεύθυνου, αυτό θα αυξήσει την αφοσίωση προς εσάς.

Ένας χειριστής που προσπαθεί να μεταδώσει τη σημασία της αγοράς ενός προϊόντος πρέπει επίσης να είναι έμπορος, ώστε η μοναδική του πρόταση πώλησης να είναι πραγματικά «μοναδική» και να μην κλαπεί από τους ανταγωνιστές.

Θα πρέπει να είστε έτοιμοι να εξηγήσετε τα οφέλη σε έναν πιθανό αγοραστή και, γνωρίζοντας τον πόνο του, να μεταφέρετε τα οφέλη από την αγορά του προϊόντος της εταιρείας.

Εάν πληρούνται αυτές οι προϋποθέσεις, ο υπεύθυνος λήψης αποφάσεων θα επικοινωνήσει μόνος του, χωρίς να περιμένει το τελευταίο μέρος της ομιλίας του διευθυντή.

Για να προσεγγίσετε έναν υπεύθυνο λήψης αποφάσεων, χρειάζεστε δεξιότητες όπως η εφευρετικότητα, η δημιουργικότητα, μια νέα ματιά στα πράγματα και ένα υψηλό επίπεδο επικοινωνίας.

Πώς να παρακάμψετε τη γραμματέα όταν καλείτε ψυχρά

Υπάρχουν πολλά σενάρια για παράκαμψη του φραγμού της γραμματείας. Έτσι, το καθήκον του διευθυντή πωλήσεων είναι να καθορίσει ποια προσέγγιση θα είναι πιο αποτελεσματική στην επικοινωνία με έναν συγκεκριμένο γραμματέα. Τι μπορεί να γίνει για να συνδεθεί ο γραμματέας με τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων;

Θέλγω

Για να περιπλανηθείτε στη γραμματέα, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε κολακείες. Θα πρέπει να ρίξετε μια-δυο φιλοφρονήσεις προς την κατεύθυνση του σχετικά με τον επαγγελματισμό του στη δουλειά του. Στις περισσότερες περιπτώσεις, αυτό αυξάνει αμέσως την πίστη του γραμματέα στον χειριστή και θα είναι έτοιμος να τον συνδέσει με τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων.

Νεοσύλλεκτος

Μπορείτε να προσποιηθείτε ότι ο ίδιος ο διευθυντής/διευθυντής πωλήσεων/αναπληρωτής επικεφαλής σας ζήτησε να τον καλέσετε πίσω. Με στεγνό και επίμονο τόνο, πρέπει να συστηθείτε στη γραμματέα και να πείτε ότι ο υπεύθυνος λήψης αποφάσεων ανυπομονεί πραγματικά για ένα τηλεφώνημα από αυτόν. Αυτή η τεχνική λειτουργεί συχνά.

Βίντεο - 11 τεχνικές για να περάσετε μια γραμματέα κατά τη διάρκεια μιας ψυχρής κλήσης:

Ωστόσο, δεν θα είναι δυνατή η «πρόσληψη» γραμματέα που δεν είναι πλέον νέος και έμπειρος. Κατά κανόνα, στις μεγάλες επιχειρήσεις, ο διευθυντής «προστατεύεται» από μια γυναίκα στην ηλικία του Μπαλζάκ, η οποία βλέπει αμέσως την προσπάθεια στρατολόγησης. Εάν ο χειριστής αισθάνεται ότι αυτή η μέθοδος δεν θα βοηθήσει εδώ, τότε η μόνη επιλογή που απομένει είναι να είναι ευγενικός και ευγενικός και να ζητήσει βοήθεια από τη γραμματέα.

Απάτη

Δεν μπορούν όλοι να εξαπατήσουν, ωστόσο, αυτή η τεχνική λειτουργεί επίσης. Για παράδειγμα, μπορείτε να καλέσετε τον γραμματέα και να πείτε ότι η συγκεκριμένη εταιρεία ετοιμάζει μια επαγγελματική επιστολή για τον υπεύθυνο αγορών, αλλά δεν μπορεί να βρει το επώνυμο, το όνομα και το πατρώνυμο του, καθώς και τα στοιχεία επικοινωνίας για να παραδώσει την επαγγελματική επιστολή . Η γραμματέας μπορεί όχι μόνο να σας πει το όνομα του ατόμου που χρειάζεστε, αλλά και να σας δώσει ένα email ή ακόμα και έναν αριθμό τηλεφώνου.

Αντιστέκομαι

Δεν μπορούν όλοι να ασκήσουν πίεση, αλλά οι τεχνικές ισχύος λειτουργούν εξαιρετικά. Το κύριο συστατικό αυτής της τεχνικής είναι να «βάλουμε» τον γραμματέα στη θέση του. Έτσι, αφού αρνηθεί να σας συνδέσει με τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων, θα πρέπει να ρωτήσετε ποιος ακριβώς εμπλέκεται στις αποφάσεις και επίσης να διευκρινίσετε ότι αυτές οι πληροφορίες θα μεταφερθούν στη διοίκηση της εταιρείας. Η γραμματέας θα επιστρέψει στο γραφείο και η κανονική πρόσωπο με πρόσωπο επικοινωνία μπορεί να συνεχιστεί.

Μπορείτε να μάθετε επαφές όχι μόνο από τη γραμματέα, αλλά και από άλλους υπαλλήλους της εταιρείας. Κατά κανόνα, έχουν λιγότερη επαφή με «πωλητές» και γι' αυτό είναι πολύ πιο εύκολο να τους προσεγγίσεις.

Χρήση σεναρίων

Ένα σενάριο είναι μια προσχεδιασμένη ακολουθία ενεργειών που εκτελείται καθώς προχωρά η κλήση. Ένα σενάριο μπορεί να ονομαστεί ένα συγκεκριμένο σενάριο όπου η επιλογή μιας ή άλλης ενέργειας εξαρτάται από τη δράση του "αντιπάλου" (DM ή γραμματέας).

Τα σενάρια βοηθούν στη διεξαγωγή μιας συνομιλίας όσο πιο γόνιμη γίνεται: για παράδειγμα, η πρακτική έχει δείξει ότι η εργασία με σενάρια αυξάνει την πιθανότητα πώλησης έως και 30%.

Υπάρχουν δύο τύποι σεναρίων: άκαμπτα και ευέλικτα. Τα άκαμπτα σενάρια υποδηλώνουν ότι δεν υπάρχουν πολλές επιλογές για την ανάπτυξη γεγονότων. Τα σκληρά σενάρια χρησιμοποιούνται όταν το προϊόν που προωθείται έχει πολλά πλεονεκτήματα και θα ήταν δύσκολο για έναν πιθανό πελάτη να αρνηθεί τον χειριστή. Για παράδειγμα, απλώς προσφέρετε μια τεράστια έκπτωση ή κάποιο άλλο όφελος που δεν έχουν οι ανταγωνιστές σας.

Τα ευέλικτα σενάρια χρησιμοποιούνται όταν το προϊόν που προωθείται είναι «σύνθετο». Για να πουληθεί, απαιτούνται δημιουργικοί και δημιουργικοί διαχειριστές. Υπάρχουν πολλές επιλογές για την ανάπτυξη συμβάντων και γι' αυτό τα ευέλικτα σενάρια είναι πολυπαραγοντικά.

Εργαστείτε με αντιρρήσεις

Ο υπεύθυνος λήψης αποφάσεων θα αντισταθεί με κάθε δυνατό τρόπο για να πάρει μια θετική απόφαση. Έτσι, τα σενάρια βοηθούν να απαντηθούν όλες οι αντιρρήσεις του. Για παράδειγμα, ένας υπεύθυνος λήψης αποφάσεων μπορεί να πει ότι η εταιρεία περνάει δύσκολες στιγμές και δεν έχει επιπλέον μετρητά αυτή τη στιγμή ή μπορεί να απαντήσει απλά και ξεκάθαρα: «Θα το σκεφτώ», που ισοδυναμεί με « Σε αρνούμαι."

Ας δούμε τα πιο δημοφιλή σενάρια για να πείσουμε τον πελάτη ότι η ένστασή του δεν αξίζει τίποτα σε σύγκριση με τα πλεονεκτήματα του προϊόντος.

• Ναι, αλλά μαζί με αυτό …

Πείστε τον πελάτη ότι, μαζί με το μειονέκτημα που έχει εντοπίσει, το προϊόν έχει πολλά πλεονεκτήματα. Για παράδειγμα, εάν ένας πιθανός πελάτης πει ότι έχει ακούσει πολλές κακές κριτικές, πείστε τον ότι υπάρχουν δέκα φορές περισσότερες θετικές κριτικές για το προϊόν.

• Γι' αυτό….

Θέλει ο πιθανός πελάτης να το σκεφτεί και να προτείνει να επικοινωνήσει μαζί σας λίγο αργότερα; Αξίζει να απαντήσετε σε έναν τέτοιο φορέα λήψης αποφάσεων ότι αυτός είναι ο λόγος που θέλετε να συναντηθείτε μαζί του. Ο υπεύθυνος λήψης αποφάσεων λέει ότι το προϊόν είναι ακριβό; Γι' αυτό του προσφέρετε μια δοκιμαστική έκδοση ή μια τεράστια έκπτωση.

• Κάντε τον πελάτη να θυμηθεί μια κακή εμπειρία του παρελθόντος.

Για παράδειγμα, ισχυρίζεται επίσης ότι οι υπηρεσίες σας θα του κοστίσουν πολλά χρήματα. Ρωτήστε τον αν έχει αγοράσει ποτέ ένα φτηνό προϊόν και μετά συνεχίζει να αγοράζει το ακριβό. Σίγουρα θα επιβεβαιώσει την εικασία σας και θα είναι ακόμα πιο εύκολο να κλείσετε τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων προς πώληση.

συμπεράσματα

Έτσι, η ψυχρή κλήση είναι ένας εντατικός, αλλά αρκετά αποτελεσματικός τρόπος όχι μόνο για την προσέλκυση νέων πελατών, αλλά και για την εκκαθάριση της πελατειακής βάσης από περιττούς αντισυμβαλλομένους και επίσης απλώς για να παρέχει μια μικρή υπενθύμιση ότι η εταιρεία σας θα χαρεί πάντα να τους παρέχει με υπηρεσίες ή να πουλήσει αγαθά.

Οι κρύες κλήσεις μπορούν να πραγματοποιηθούν είτε ανεξάρτητα στον οργανισμό, είτε μπορείτε να αναθέσετε σε τρίτους αυτήν τη διαδικασία. Και οι δύο μέθοδοι έχουν πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα. Το Cold calling κερδίζει μόνο δυναμική και η δημοτικότητά του ως μέθοδος πωλήσεων αυξάνεται καθημερινά.

Βίντεο - συμβουλές για ψυχρή κλήση:

OFD, ψηφιακή υπογραφή, ηλεκτρονικές ταμειακές μηχανές, λογιστικά και άλλες χρήσιμες υπηρεσίες για επιχειρηματίες -

Βέλτιστες συνθήκες για το άνοιγμα και τη διατήρηση τρεχούμενου λογαριασμού για τους επιχειρηματίες

Οδηγίες

Χαιρετίσματα.
Όταν χαιρετάτε τον συνομιλητή σας, αν είναι δυνατόν, απευθυνθείτε σε αυτόν με το όνομά του και φροντίστε επίσης να συστηθείτε. Θα πρέπει να δώσετε ένα όνομα και να περιγράψετε εν συντομία τον εαυτό σας.
Για παράδειγμα: "Καλημέρα, Σεργκέι Πέτροβιτς! Ονομάζομαι Αλέξανδρος, είμαι διευθυντής της εταιρείας Ilanda. Χονδρικές πωλήσεις συσκευών κουζίνας."

Δείχνοντας ενδιαφέρον για τον πελάτη.
Φροντίστε οπωσδήποτε την άνεσή του ρωτώντας αν έχει μερικά λεπτά ελεύθερου χρόνου.
Για παράδειγμα: «Μπορείς να μου δώσεις δύο λεπτά από τον χρόνο σου».
Εάν ο πελάτης είναι πολύ απασχολημένος, ρωτήστε ποια ώρα είναι καλύτερο να καλέσετε, ώστε να τον βολεύει.

«Χυτεύοντας ένα καλάμι ψαρέματος».
Κερδίστε τον πελάτη κάνοντας τον μια μικρή εταιρεία.
Για παράδειγμα: "Στους επιχειρηματικούς κύκλους, ο δικός σας έχει καθιερωθεί ως αξιόπιστος συνεργάτης. Θα θέλαμε να σας προσφέρουμε συνεργασία με ευνοϊκούς όρους."
Με αυτόν τον τρόπο μπορείτε να κρατήσετε το ενδιαφέρον του πελάτη για τη συνομιλία.

Χρησιμοποιήστε το κορυφαίο μοντέλο απόκτησης. Εκτός από την αρχική κλήση και τις διευκρινιστικές επαφές, ο τηλεχειριστής διεξάγει αρχικές διαπραγματεύσεις, ξεκινά την πώληση, εντοπίζοντας σχολαστικά τις περαιτέρω προθέσεις του δυνητικού πελάτη. Στην πραγματικότητα, συλλέγει ήδη τις παραμέτρους του πρώτου δοκιμαστικού πελάτη και επίσης συλλέγει πληροφορίες σχετικά με το πιθανό εύρος της μελλοντικής εργασίας με έναν νέο καταναλωτή.

Μορφοποιήστε την ψυχρή βάση δεδομένων εκ των προτέρων. Για παράδειγμα, επιλέξτε επαφές εταιρειών όχι μόνο με την απαιτούμενη εξειδίκευση, αλλά και με μια δεδομένη παράμετρο, για παράδειγμα, "εργαζόμενοι εταιρείας". Οι μεγάλες εταιρείες χαρτοφυλακίου και δικτύου μπορούν να μεταφερθούν αμέσως στο εταιρικό τμήμα (οι λεγόμενες «μακροπρόθεσμες» πωλήσεις).

Εξοικειωθείτε με τεχνικές για τον εντοπισμό των «αναγκών» ενός δυνητικού πελάτη. Οι διευθυντές κάνουν συχνά το λάθος να περνούν αμέσως στο στάδιο της «παρουσίασης», σπαταλώντας τον χρόνο τους και προκαλώντας αρνητικότητα με αντιεπαγγελματισμό.

Είναι σημαντικό να υπάρχει ένα σύστημα CRM πελάτη στο τμήμα πωλήσεων. CRM - κυριολεκτικά «Σύστημα Σχέσεων Πελατών», το οποίο καταγράφει όλες τις εισερχόμενες πληροφορίες για τον καταναλωτή και αντικατοπτρίζει επίσης το «Σχέδιο Περαιτέρω Δράσεων». Μπορείτε όμως να καταγράψετε όλες τις πληροφορίες σε ένα κανονικό αρχείο Excel για να μην χάνετε χρόνο.

Τη στιγμή της «ψυχρής» έλξης, καταγράψτε όλες τις πληροφορίες «εισαγωγής» σχετικά με τον πιθανό πελάτη: μορφή; ειδίκευση; αναπτυξιακά σχέδια. Στο μέλλον, αυτό θα εξοικονομήσει χρόνο στην εργασία με λιγότερο υποσχόμενους καταναλωτές.

Βίντεο σχετικά με το θέμα

Τα τελευταία χρόνια, η τηλεφωνική γραμμή έχει γίνει μια ευρέως διαδεδομένη μορφή ενημέρωσης του πληθυσμού για αγαθά και υπηρεσίες. Χρησιμοποιείται ενεργά από μεγάλες κατασκευαστικές εταιρείες, αλυσίδες λιανικής και εκπροσώπους μεσαίων επιχειρήσεων. Τέτοιες εκδηλώσεις οργανώνονται συχνά από κυβερνητικές υπηρεσίες και ομοσπονδιακές και περιφερειακές αρχές για να εξηγήσουν στους πολίτες οποιοδήποτε επίκαιρο θέμα. Η ουσία της "hotline" δεν εξαρτάται από την κατάσταση του εκκινητή της και συνοψίζεται στα εξής: ένα άτομο κάνει μια ερώτηση μέσω τηλεφώνου και λαμβάνει αμέσως μια ικανή απάντηση.

Θα χρειαστείτε

• - εγκαταστάσεις
• - χωριστός αριθμός τηλεφώνου ή αριθμοί τηλεφώνου·
• - προσωπικό.

Οδηγίες

Προσδιορίστε τη διάρκεια και τις ώρες λειτουργίας της τηλεφωνικής γραμμής του οργανισμού σας. Μπορεί να είναι μόνιμο, περιοδικό ή εφάπαξ, όλο το εικοσιτετράωρο ή με σταθερή ώρα λήψης κλήσεων. Η διάρκεια εξαρτάται άμεσα από τους στόχους που θέλετε να επιτύχετε. Για παράδειγμα, ένας πάροχος Διαδικτύου ενδιαφέρεται να παρέχει στους πελάτες του συνεχή τηλεφωνική υποστήριξη 24/7. Σε ένα πανεπιστήμιο, είναι σκόπιμο να δημιουργηθεί μια «hotline» κατά την περίοδο των εισαγωγικών εξετάσεων και μόνο κατά τη διάρκεια της ημέρας.

Επιλέξτε τη μέθοδο λήψης κλήσεων: μόνοι σας ή μέσω υπαλλήλων εξειδικευμένων τηλεφωνικών κέντρων. Στην τελευταία περίπτωση, θα γλυτώσετε τον εαυτό σας από πολλά τεχνικά προβλήματα. Ωστόσο, η δική μας τηλεφωνική γραμμή μειώνει τον χρόνο που απαιτείται για την εξάλειψη των λειτουργικών ελλείψεων. Οι κλήσεις πελατών λαμβάνονται από τους υπαλλήλους σας, οι οποίοι γνωρίζουν καλά τις αποχρώσεις της παραγωγής και μπορούν γρήγορα να επικοινωνήσουν με τους απαραίτητους ειδικούς για να διευκρινίσουν αμφιλεγόμενα ζητήματα. Επιπλέον, ξεκινώντας με οποιαδήποτε επιλογή, με την πάροδο του χρόνου θα μπορείτε να αλλάξετε τον μηχανισμό της γραμμής επικοινωνίας σε έναν πιο βολικό.

Εάν αποφασίσετε να χρησιμοποιήσετε μόνο εσωτερικούς πόρους, φροντίστε να διαθέσετε ξεχωριστούς αριθμούς τηλεφώνου για την τηλεφωνική γραμμή για όλη την περίοδο ισχύος της. Επισκεφτείτε πολλούς πάροχους σταθερής και κινητής τηλεφωνίας στην περιοχή σας. Μάθετε τα ακόλουθα σημεία: το κόστος ενός λεπτού συνομιλίας, η ύπαρξη συνδρομής, η δυνατότητα σύνδεσης πολυκαναλικού αριθμού, η διαθεσιμότητα εύκολων στην απομνημόνευση αριθμών, το μέγεθος της έκπτωσης για μακροχρόνια συνεργασία, οι προϋποθέσεις πρόωρης καταγγελίας της σύμβασης, η ζώνη αξιόπιστης λήψης σήματος για παρόχους κινητής τηλεφωνίας κ.λπ. Υπογράψτε συμφωνία με την καταλληλότερη εταιρεία.

Ορίστε μια ξεχωριστή αίθουσα για τους υπαλλήλους της γραμμής επικοινωνίας. Πρέπει να εξοπλίσετε το δωμάτιο με άνετα έπιπλα γραφείου και εξοπλισμό υπολογιστή. Παρέχετε στους χειριστές πρόσβαση στο Διαδίκτυο και ξεχωριστή διεύθυνση email. Αυτό θα αυξήσει την αποτελεσματικότητα της αλληλεπίδρασης μεταξύ των χειριστών και άλλων ειδικών της εταιρείας. Εάν είναι δυνατόν, οργανώστε την ηλεκτρονική καταγραφή των εισερχόμενων κλήσεων. Εάν δεν διαθέτετε ειδικό πρόγραμμα υπολογιστή, μπορείτε να κρατήσετε αρχεία χρησιμοποιώντας οποιοδήποτε πρόγραμμα επεξεργασίας υπολογιστικών φύλλων, για παράδειγμα, το Excel.

Εκπαιδεύστε το προσωπικό της γραμμής επικοινωνίας. Επιλέξτε ικανούς, προνοητικούς ειδικούς με καλές αντιδράσεις και αναλυτικό μυαλό. Σκεφτείτε τη φιλικότητα και την αντίσταση στο άγχος ως πρόσθετο πλεονέκτημα. Οι υπάλληλοί σας θα πρέπει να επικοινωνήσουν με διαφορετικούς ανθρώπους και να επιλύσουν γρήγορα περίπλοκες, ίσως και συγκρούσεις, καταστάσεις. Σκεφτείτε το πρόγραμμα εργασίας του καθενός, ορίστε ξεκάθαρα τις ώρες έναρξης και λήξης της εργασίας και ένα μεσημεριανό διάλειμμα. Φροντίστε να συμπεριλάβετε πολλά επιπλέον διαλείμματα 10-15 λεπτών κατά τη διάρκεια των οποίων οι εργαζόμενοι μπορούν να φύγουν από το γραφείο και, όπως λένε, να «πάρουν ανάσα».

Αναπτύξτε συστάσεις για τη διεξαγωγή τηλεφωνικών συνομιλιών. Ο χειριστής πρέπει να είναι ο πρώτος που θα χαιρετήσει τον καλούντα πελάτη, να προφέρει ξεκάθαρα το όνομα του οργανισμού και το όνομα ή το επώνυμό του. Στη συνέχεια, ρωτήστε, για παράδειγμα, «Πώς μπορώ να σας βοηθήσω;» και ακούτε προσεκτικά το άτομο χωρίς να το διακόπτετε ή να κάνετε διευκρινιστικές ερωτήσεις. Σκεφτείτε επίσης μια κοινή διατύπωση για τον τερματισμό της συνομιλίας.

Παρέχετε σε κάθε χειριστή μια λίστα με αριθμούς τηλεφώνου και άλλες επαφές των υπαλλήλων του οργανισμού και μια λίστα με θέματα που εμπίπτουν στην αρμοδιότητά τους. Προσπαθήστε να προβλέψετε τα πιο πιεστικά θέματα που μπορεί να συναντήσουν οι εργαζόμενοι στις τηλεφωνικές γραμμές, να τα αναλύσετε εκ των προτέρων και να προετοιμάσετε πολλές πιθανές απαντήσεις.

Αναλύστε το έργο της τηλεφωνικής γραμμής μία εβδομάδα μετά το άνοιγμα της. Μέχρι αυτή τη στιγμή, θα έχετε συγκεντρώσει αρκετό υλικό για να προσδιορίσετε τα δυνατά και τα αδύνατα σημεία της εκδήλωσης.

Πηγές:

• Οργάνωση τηλεφωνικής γραμμής

Ενεργές πωλήσεις μέσω τηλεφώνου - αυτό δεν θα εκπλήξει κανέναν σήμερα. Ο γραμματέας κάθε οργανισμού είναι εξοικειωμένος με κλήσεις από διαφορετικές εταιρείες που προσφέρουν διάφορα απαραίτητα ή όχι τόσο απαραίτητα αγαθά ή υπηρεσίες.

Κλήσεις και πωλήσεις

Συμβατικά, όλες οι προσπάθειες να πουληθεί κάτι μέσω τηλεφώνου χωρίζονται σε δύο κατηγορίες: «κρύες» και «θερμές» κλήσεις. Οι «καυτές» κλήσεις καλούν πελάτες από τη δική σας βάση δεδομένων. Πρόκειται για άτομα και οργανισμούς με τους οποίους έχετε ήδη συνεργαστεί, δηλαδή έχει δημιουργηθεί επαφή και απλά τους προσφέρετε νέες υπηρεσίες και προϊόντα ή τους ενημερώνετε για τις προσφορές σας.

Το Cold calling είναι μια προσπάθεια εύρεσης νέων πελατών. Αυτά είναι αρχικά τηλεφωνήματα προς τα άτομα και τους οργανισμούς που δεν έχουν συνεργαστεί ποτέ μαζί σας· κατά τη διάρκεια της συνομιλίας μπορείτε να συστηθείτε και να κάνετε την εμπορική σας προσφορά.

Γιατί τέτοιες κλήσεις ονομάζονται ψυχρές κλήσεις; Κανείς δεν το γνωρίζει αυτό με σιγουριά, αλλά μπορούμε να υποθέσουμε ότι το θέμα είναι πώς αντιδρά ο δυνητικός πελάτης στο κάλεσμα του διευθυντή: συνήθως η αντίδραση είναι πολύ ψυχρή. Οι παλιοί πελάτες αντιμετωπίζουν τις κλήσεις πιο ευγενικά, γιατί αν έχουν ήδη χρησιμοποιήσει τις υπηρεσίες σας και είναι ικανοποιημένοι, τότε μάλλον δεν είναι αντίθετοι στη συνέχιση της συνεργασίας.

Γιατί τα κρυολογήματα αντιμετωπίζονται τόσο ψυχρά;

Πρώτον, εάν ένας οργανισμός λειτουργεί σε μια μεγάλη πόλη και υπάρχει εδώ και αρκετά χρόνια, τότε λαμβάνονται πολλές τέτοιες κλήσεις την ημέρα. Ακόμα κι αν προσφέρετε κάτι αξιόλογο, φανταστείτε πώς είναι για έναν άνθρωπο να ακούει διάφορες προτάσεις πολλές φορές την ημέρα!

Δεύτερον, δεν είναι πολύ συχνά ότι οι διευθυντές που κάνουν «ψυχρά» κλήσεις προσφέρουν πράγματι κάτι που αξίζει τον κόπο. Συχνά οι εταιρείες έχουν συγκεκριμένες ανάγκες, αλλά συνήθως προσπαθούν να τις λύσουν όσο το δυνατόν γρηγορότερα. Ποια είναι η πιθανότητα ένας διευθυντής να κάνει μια «κρύα» κλήση ακριβώς τη στιγμή που ο πελάτης έχει ανάγκη την υπηρεσία ή το προϊόν του; Φυσικά, μακριά από το 100%.

Τρίτον, χρειάζεται χρόνος για να κάνει ο διευθυντής την πρόταση πωλήσεών του. Και αν υπάρχουν πολλές τέτοιες κλήσεις την ημέρα, τότε φανταστείτε πόσο χρειάζεται για να ακούσετε την πρόταση κάποιου και μετά να αρνηθείτε ευγενικά.

Αποτελεσματική ψυχρή κλήση

Εάν θέλετε να είναι πραγματικά αποτελεσματικό το κρύο σας, αξίζει να έχετε κάποια στρατηγική.

Για να κάνετε μια ικανή κλήση, κάντε κάποια προκαταρκτική προετοιμασία. Ανακαλύπτοντας το μέγεθος και τις ιδιαιτερότητες της επιχείρησης του υποψήφιου πελάτη, θα καταλάβετε πολλά για το αν χρειάζεται το προϊόν σας. Και η επίγνωση που δείχνετε σε μια σύντομη τηλεφωνική συνομιλία θα σπάσει τον πάγο που θα υπάρχει πριν καν το άτομο σηκώσει το τηλέφωνο.

Μην θέσετε στον εαυτό σας στόχο να καλέσετε όσο το δυνατόν περισσότερους πελάτες σε μια εργάσιμη ημέρα. Είναι καλύτερα να επιλέξετε λιγότερες εταιρείες, αλλά αυτές που είναι στην πραγματικότητα οι πιθανοί πελάτες σας. Αυτό θα δώσει πολύ μεγαλύτερο αποτέλεσμα.

Βάσεις δεδομένων πελατών που αγόρασαν προηγουμένως το προσφερόμενο προϊόν ή ενδιαφέρθηκαν για τις ιδιότητες, τα χαρακτηριστικά, τα χαρακτηριστικά του. Αυτοί οι αγοραστές ή πελάτες δεν είναι μόνο εξοικειωμένοι με την εταιρεία που πωλεί, αλλά συχνά ενδιαφέρονται να αγοράσουν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, επομένως η εργασία του διαχειριστή είναι πολύ απλοποιημένη σε σύγκριση με τις κρύες κλήσεις, όταν πρέπει να διεξαχθούν διαπραγματεύσεις με εντελώς αγνώστους. Η αποτελεσματικότητα των θερμών κλήσεων υπερβαίνει επίσης σημαντικά την αποτελεσματικότητα της ψυχρής κλήσης, ωστόσο, θα πρέπει να θυμόμαστε ότι αυτή η τεχνική χρησιμοποιείται συχνότερα στις τρέχουσες δραστηριότητες· είναι σχεδόν αδύνατο να χρησιμοποιηθεί για επιχειρηματική ανάπτυξη.

Κανόνες για την πραγματοποίηση ζεστών τηλεφωνικών κλήσεων

Οι καυτές τηλεφωνικές κλήσεις γίνονται συνήθως από ειδικούς του τμήματος πωλήσεων σύμφωνα με έναν συγκεκριμένο εσωτερικό αλγόριθμο της εταιρείας. Αυτός ο αλγόριθμος δεν είναι άκαμπτος, αλλά είναι σημαντικό να γίνεται διαπραγμάτευση με λογική σειρά. Ο βασικός κανόνας είναι να υπενθυμίζει συνεχώς στον πελάτη τα πλεονεκτήματα του προϊόντος που πωλείται και τα οφέλη της συνεργασίας με έναν συγκεκριμένο πωλητή. Το καθήκον του διαχειριστή κατά τη διάρκεια μιας καυτής κλήσης δεν είναι μόνο να ολοκληρώσει την επόμενη συναλλαγή, αλλά και να διατηρήσει έναν τακτικό αγοραστή ή πελάτη, αφήνοντάς του μια θετική εντύπωση για τα αγαθά και τις υπηρεσίες που αγόρασε. Εάν αυτή η εργασία δεν ολοκληρωθεί, τότε αυξάνεται ραγδαία η πιθανότητα ο πελάτης να μετακινηθεί σε ανταγωνιστικούς οργανισμούς, οι οποίοι μπορούν να τον βρουν και να τον προσελκύσουν ως αποτέλεσμα επαγγελματικών κλήσεων ή άλλων μεθόδων.

Ποιος πρέπει να χειριστεί τις διαπραγματεύσεις;

Πολλές εταιρείες προσπαθούν να μειώσουν τις δικές τους δαπάνες προσωπικού, γι' αυτό χρησιμοποιούν τακτικά τηλεφωνήματα για ζεστές τηλεφωνικές κλήσεις. Η πρακτική δείχνει ότι τέτοιες εξοικονομήσεις οδηγούν στην απώλεια ορισμένων τακτικών πελατών, καθώς ένας επαγγελματίας διευθυντής πωλήσεων διεγείρει συνεχώς το ενδιαφέρον του αγοραστή για το αγορασμένο προϊόν και εκτελεί πολλές εργασίες ταυτόχρονα. Ένας συνηθισμένος χειριστής δεν θα είναι σε θέση να επιτύχει τέτοιους στόχους λόγω της έλλειψης κατάλληλων δεξιοτήτων, καθώς και λόγω άγνοιας των ιδιαιτεροτήτων της αλληλεπίδρασης με τους πελάτες. Το μέγιστο καθήκον του μπορεί να είναι να συνάψει μια άλλη συμφωνία, κάτι που δεν σημαίνει αποτελεσματική διατήρηση πελατών.

Πηγές:

• Καυτές κλήσεις